Management von Softwareprojekten. Case 5

Transkript

1 Management von Softwareprojekten Case 5 Dozent: Dr. Axel Kalenborn Britta Heiles und Susanne Himbert 16. Dezember 2009

2 Aufgabenstellung Ziel ist es eine Optimierung des Gepäckverlustsystems der HebAb!Air mit Einbindung des neu entwickelten Gepäckportals vorzunehmen. Im Rahmen des Prozess- Reenigineering erfolgt zunächst eine Ist-Analyse der jeweiligen Arbeitsprozesse, woraus dann im zweiten Schritt, insbesondere bezüglich Zeit-, Kosteneffizienz und Personaleinsatz, eine Verbesserung erwachsen soll. Zusätzlich sind alle im Prozess eingegliederten Einheiten in einem Organigramm darzustellen. Teilprozess Verlustmeldung : Ist- Zustand Bei Verlust seines Gepäckstückes informiert der per Anruf den Call Center Agent, welcher Flug-, Kontakt- und Gepäckdaten im Onlinesystem speichert. Im Weiteren beauftragt dieser über das Onlinesystem den, welcher ebenfalls die Daten des n erhält. Der prüft die Daten nach verschiedenen Kriterien. Besteht noch Klärungsbedarf, so wird dies in der elektronischen Akte notiert und an den Call Center Agent weitergegeben, sodass dieser beim n nachfragen kann. Dies geschieht so lange, bis die Daten vollständig und korrekt sind. Verlustmeldung per Telefon Rückfrage bei fehlenden Daten Notiz über fehlende Daten in der elektronischen Akte und Weitergabe an Weitergabe der Daten und Beauftragung über Onlinesystem Call Center Agent Speicherung der ndaten im Onlinesystem Überprüfung der Daten auf Vollständigkeit, Korrektheit & Plausibilität Daten nicht vollständig Daten vollständig

3 Teilprozess Verlustmeldung : Soll- Zustand Die Grundidee der Verbesserung dieses Arbeitsablaufes besteht darin, dass der sofort mit dem verbunden werden soll, denn er ist derjenige, der für die n zuständig ist und auch bei Fragen am Besten weiterhelfen kann. Hinzukommt, dass der Anruf an sich hinsichtlich Zeit und Kosten kein ideales Format darstellt und somit in unserem Modell keine Verwendung mehr für den Call Center Agent besteht. Die Verlustmeldung kann auf verschiedene Arten erfolgen. So findet man ein entsprechendes elektronisches Formular auf der Homepage der Fluggesellschaft, welches alle wichtigen und relevanten Daten erfragt und die Möglichkeit bietet, bequem von zu Hause aus die Verlustmeldung vorzunehmen. Eine andere Möglichkeit wäre, die direkt am Flughafen installierten Computerterminals, die mit demselben Verlustformular arbeiten, zur Meldung des Verlustes zu verwenden. Die Daten werden im Onlinesystem gespeichert und der Schadenregulierer muss diese lediglich noch überprüfen und bei Nachfrage eine an den n senden. Um denjenigen Personen, die keine Erfahrung mit elektronischen Medien und dem Internet besitzen, eine Verlustmeldung weiterhin zu ermöglichen, soll der Call Center Agent noch in verminderter Form erhalten bleiben. Direkte Rückfrage per an Verlustmeldung über Formular auf HP der Fluggesellschaft Speicherung der ndaten im Onlinesystem Überprüfung der Daten auf Vollständigkeit, Korrektheit & Plausibilität Daten nicht vollständig Daten vollständig

4 Teilprozess nservice : Ist- Zustand Im nächsten Schritt beauftragt der Schadenregulierer die Versandstelle zum Versand des Verlustformulars HVF 47 an die aktuelle Adresse des n, wobei der aktuelle Stand der Bearbeitung ins Onlinesystem eingetragen wird. Des Weiteren wird ein externes Unternehmen per Fax durch das Auftragsformular HAF 11 beauftragt einen Präsentkorb dem n zukommen zu lassen. Nach Erhalt der Auftragsbestätigung durch das externe Unternehmen, ebenfalls per Fax, wird dies durch den in der elektronischen Akte notiert. Vermerkt Auftragsbestätigung des externen Unternehmens im Onlinesystem Beauftragt per Fax zum Versand des Präsentkorbes durch Auftragsformular HAF 11 Auftragsbe -stätigung per Fax Beauftragt zum Versand des Verlustformulars HVF 47 Versendet Präsentkorb an Externes Unternehmen Versandstelle Druckt und verschickt Verlustformular und Erklärung per Post an Versandmitarbeit er trägt aktuellen Stand der Bearbeitung ins Onlinesystem ein Teilprozess nservice : Soll- Zustand Eine Verbesserung des Prozesses nservice erfolgt dadurch, dass an den n eine versendet wird, welche das von ihm bereits ausgefüllte Auftragsformular enthält. Das bietet dem n die Möglichkeit die Daten erneut zu überprüfen und durch einen Link in dieser eine Auftragsbestätigung durchzuführen. Das externe Unternehmen, welches den Präsentkorb erstellt und an den n versendet, wird nicht mehr wie zuvor per Fax, sondern per beauftragt. Die

5 Auftragsbestätigung erfolgt ebenfalls per . Diese kann sofort ins Onlinesystem eingefügt werden ohne das es zu einem Strukturbruch der Medien kommen muss. Vermerkt Auftragsbestätigung des externen Unternehmens im Onlinesystem Beauftragt per zum Versand des Präsentkorbes durch Auftragsformular Externes Unternehmen Auftragsbe -stätigung per Versendet Verlustformular per Versendet Präsentkorb an Teilprozess: Gepäcksuche und Fund : Ist- Zustand Momentan gestaltet sich die Gepäcksuche so, dass der den Nachforschungsauftrag FBNA 21 per Fax an den Ankunfts- und Abflugflughafen sendet und jeden Tag, eine Woche lang, eine erneute Statusanfrage verschickt. Wird das Gepäckstück innerhalb dieser Zeit gefunden, so erhält der Schadenregulierer per Fax die Gepäck ID und den Abholort des Gepäcks. Diese Daten werden ins Onlinesystem eingetragen. Sobald der Call Center Agent dem n diese Daten hat zukommen lassen, wird eine Rückmeldung an den Schadenregulierer versendet, sodass dieser die Akte schließt.

6 Aktualisiert Gepäckdaten im Onlinesystem und beauftragt somit den Schließt Akte nach Rückmeldung Call Center Agent Sendet Nachforschungsauftrag FBNA 21 per Fax und Statusanfrage eine Woche lang jeden Tag Rückmeldung, dass informiert wurde Rückmeldung bei Fund des Gepäckstückes per Fax (Gepäck ID und Abholungsort) Informiert über Telefon den Flughafenbetreiber des Abflug- und Ankunftsflughafens Suche nach Gepäckstück Teilprozess: Gepäcksuche und Fund : Soll- Zustand Die Suche des Gepäckstückes bietet zum ersten Mal die Möglichkeit das Gepäckportal in den Prozess des Gepäckverlustsystems einzubinden. Die Idee hierbei ist, den Verlust des Gepäckes in das Gepäckportal einzutragen. Ankunftsund Abflugflughafen werden hierbei automatisch beauftragt einen Nachforschungsauftrag durchzuführen. Auch der Zeitpunkt des Gepäckverlustes, sowie dessen Eintragung in das Gepäcksystem werden erfasst. Somit muss der nicht jeden Tag eine Statusanfrage senden, sondern das Gepäck gilt automatisch als so lange vermisst, wie sich der Status von diesem nicht ändert. Die Flughäfen selbst können ebenfalls Eintragungen vornehmen und so bei Fund des Gepäcks den Status auf gefunden verändern und im gleichen Schritt die Gepäck ID und den Abholort eintragen. Der wird jetzt lediglich noch über Fund und Abholort des Gepäckes informiert und der Schadenregulierer kann im letzten Schritt die Akte schließen.

7 Schließt Akte nach Rückmeldung Informiert über Fund und Abholort des Gepäcks Aktualisiert Status im Gepäckportal (gleichzeitiger Nachforschungsauftrag) Rückmeldung bei Fund durch Eintrag im Gepäckportal (Gepäck ID und Abholort) Flughafenbetreiber des Abflug- und Ankunftsflughafens Suche nach Gepäckstück Teilprozess Gepäckverlust : Ist- Zustand Kann das Gepäckstück nach 7 Tagen weder am Ankunftsflughafen noch am Abflugflughafen gefunden werden, so wird der über den Verlust informiert. Damit nun dem Fluggast der Wert des verlorenen Gepäckstückes ausgezahlt werden kann, leitet der per Hauspost einen Auszahlungsauftrag an die Zahlstelle. Gleichzeitig beauftragt er die Versandabteilung mit dem Druck und Versand der Akte, die diese dann per Post an die Versicherung weiterleitet. Schließt Akte nach Erhalt der Auszahlungsbestätigung von der Zahlstelle Leitet Zahlungsauftrag per Hauspost an Zahlstelle Gepäckstück nach 7 Tagen nicht gefunden Auszahlungs bestätigung Beauftragt zum Druck und Versand der Akte Versandabteilung Leitet Auftrag unterschrieben zurück Leitet Zahlungsauftrag an Versendet Akte per Post Abteilungsleiter der Schadensregulie rung Versicherung

8 Teilprozess Gepäckverlust : Soll- Zustand Nach einer Optimierung dieses Teilprozesses, werden die Kommunikationsformen Post und interne Hauspost durch das interne Onlinesystem und die Nutzung von diensten ersetzt. Dies bedeutet, dass der den Zahlungsauftrag zum Unterschreiben nicht mehr per Hauspost an den Abteilungsleiter weiterleitet, sondern per . Der Abteilungsleiter sendet daraufhin den Auftrag mit einer elektronischen Unterschrift zurück. Auch die anschließende Weiterleitung des Auszahlungsauftrages an die Zahlstelle erfolgt nun nicht mehr über die Hauspost, sondern ebenfalls per oder der direkten Übertragung des Formulars über das interne Onlinesystem. Eine Auftragsbestätigung erhält der über eine Eintragung im Onlinesystem durch einen Mitarbeiter der Zahlstelle. Um Personal zu sparen und Arbeitswege zu verkürzen, wird die komplette Organisationseinheit Versandabteilung aus dem Prozess herausgenommen. Dies bedeutet, dass der nun selbst die Akte an die Versicherung weiterleitet und dies auch nicht mehr per Postweg, sondern direkt per . Schließt Akte nach Erhalt der Auftragsbestätigung Leitet Zahlungsauftrag per / Onlinesystem an Gepäckstück nach 7 Tagen nicht gefunden Auszahlungs bestätigung Versendet Akte per Leitet Auftrag mit elektronischer Unterschrift zurück Leitet Zahlungsauftrag per an Abteilungsleiter der Schadensregulie rung Zahlstelle Versicherung

9 Organigramm Das folgende Organigramm zeigt alle relevanten Organisationseinheiten der Fluggesellschaft HebAb!Air. Dem Management der Fluggesellschaft unterstehen die einzelnen Abteilungen: Call Center, Zahlungstelle, Versandstelle und Schadensregulierung. Der Call Center Agent und der sind wiederum ihren Abteilungsleitern untergeordnet. Nach einer Optimierung im Rahmen eines Process-Reengineering fallen in der Darstellung des Organigramms die Organisationseinheiten Call Center und Versandstelle komplett weg. Flughafengesellschaft HebAb!Air Call Center Abteilung Schadensregulierung Zahlstelle Versandstelle Call Center Agent Abteilungsleiter Regulierer Externes Unternehmen (Präsentkorb) Flughafenbetreiber (Abflugflughafen) Flughafenbetreiber (Ankunftsflughafen)

10 Analyse des Prozesses hinsichtlich Kosten-, Zeit- und Personaleinsparungs- möglichkeiten Die Durchführung eines Business Process Reengeneerings in einem Unternehmen, bedeutet eine tiefgreifende und ganzheitliche Neugestaltung sämtlicher Prozessabläufe. Die bisher funktionsorientierte Betrachtung soll durch eine prozessorientierte Betrachtungsweise ersetzt werden. Durch eine stärkere norientierung, vereinfachte Prozessabläufe und die Einbindung von Informations- und Kommunikationstechnologien aus der EDV, sollen Kosten reduziert, als auch Zeit und Personal eingespart werden. Nach einer Analyse des Ist-Zustandes des Gepäckverlustsystems hinsichtlich Kosten- und Zeiteffizienz sind einige Einsparungsmöglichkeiten deutlich geworden. Alle bisher verwendeten Kommunikationsformen wie Telefon, Fax, Post und Hauspost werden nun durch dienste, der Nutzung des unternehmensinternen Onlinesystems, als auch der Integration des neuen Gepäckportals, ersetzt. Dies bedeutet eine deutliche Reduzierung der Kosten, als auch eine Verkürzung der Arbeitsabläufe. Ein enormes finanzielles Einsparungspotential ergibt sich bei der Analyse des Prozesses hinsichtlich des Personals. Wird die Verlustmeldung des n direkt an den weitergeleitet, so ist die Organisationseinheit Call Center nicht mehr nötig. Ebenso ergibt sich eine Einsparungsmöglichkeit, wenn der das Verlustformular selbst an den n weiterleitet und auch selbst die Akte an die Versicherung versendet. Eine Versandabteilung ist dann nicht mehr vonnöten. Insgesamt würde dies den Wegfall von zwei Organisationseinheiten aus dem Prozess bedeuten.