Ansätze des Qualitäts- und Prozessmanagements am Beispiel der Bibliothek der Theresianischen Militärakademie. Abstract. zur verfassten Diplomarbeit

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1 Ansätze des Qualitäts- und Prozessmanagements am Beispiel der Bibliothek der Theresianischen Militärakademie zur verfassten Diplomarbeit zur Erlangung des Magistergrades für Militärische Führung (FH) am FH Diplomstudiengang Militärische Führung an der Theresianischen Militärakademie eingereicht von Fhr ADAMER Christian betreut von Bgdr Mag.rer.soc.oec. Friedrich STEINER WIENER NEUSTADT, JUNI 2005

2 ABSTRACT HANDLUNGSLEITENDES INTERESSE 2003 wurde am FH-Diplomstudiengang Militärische Führung durch den Institutsleiter, ObstdG Mag. PICHLKASTNER, das Generalthema Führung Risiko Erfolg für die Bearbeitung der Diplomarbeiten des Jahrganges O`Donell ausgegeben. Nach Absprachen mit Bgdr Mag.rer.soc.oec Friedrich STEINER, wählte der Verfasser folgendes Thema: Ansätze zum Qualitäts- und Prozessmanagement am Beispiel der Bibliothek der TherMilAk Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit ist es, folgende handlungsleitende Fragen zu beantworten: Der Weg zum Qualitätsmanagement Wertewandel in der Gesellschaft und in der Wirtschaft. Warum wird Qualität immer wichtiger, und was führte die Gesellschaft dazu, immer mehr Qualität und Kundenzufriedenheit zu fordern? Warum Qualität im ÖBH? Der Qualitätsbegriff. Was bedeutet Qualität, und wie kann Qualität gemessen werden? QM als ganzheitliches Managementsystem? Der Prozessbegriff. Was ist ein Prozess, und wie kann er dargestellt und gemessen werden? Was bedeutet prozessorientiertes Qualitätsmanagement? Die Praxis. Wie kann die Einführung von prozessorientiertem QM in der Bibliothek der TherMilAk erfolgen? Wie kann der Erfolg der Bibliothek gemessen werden? Ansätze von QM. Darüber hinaus ist die Arbeit auch von einer praktisch-wissenschaftlichen Frage geleitet: Kann der Erfolg der Bibliothek durch die Einführung eines QM-Systems gemessen werden?. An dieser Stelle sei auch erwähnt, dass während der Erstellung dieser Arbeit eine Mitarbeiterbefragung, ein Interview und ein Fragebogen wesentliche Rollen spielten. Auf jedes dieser Elemente wird im Laufe der Diplomarbeit näher eingegangen und die entsprechenden Informationen verarbeitet. Der Verfasser wählte bei der Mitarbeiterbefragung eine Mitarbeiterin der MilAk-Bibliothek, für das Interview den Leiter der Universitätsbibliothek Graz und für den Fragebogen die Studenten der Militärakademie. Juni

3 ANGEWANDTE METHODEN UND FORSCHUNGSANSÄTZE Theorietyp: Methode: Erhebungstechnik: Analysetechnik: Forschungsansatz: Normativ-ontologisch Hermeneutik, Empirie Text- und Dokumentenauswahl, Befragungen, Fragebogen Inhaltsanalyse Historisch-genetisch Resümee Ziel dieses s ist es, die handlungsleitenden Fragen sowie das Ergebnis der Arbeit in kurzer und präziser Form darzustellen. Dazu werden auf den nächsten wenigen Seiten die gestellten Fragen Schritt für Schritt beantwortet. Warum wird Qualität immer wichtiger, und was führte die Gesellschaft dazu, immer mehr Qualität und Kundenzufriedenheit zu fordern? Warum Qualität im Österreichischen Bundesheer? Betrachtet man den geschichtlichen Verlauf des Qualitätsbegriffs, ist ersichtlich, dass der Kunde selbst die Beantwortung der ersten Frage gibt. Statistisch gesehen hat sich in den letzten 20 Jahren das Verlangen nach Qualität nahezu verdoppelt. Die Erfüllung der steigenden Qualitätserwartung erfordert steigende Produktkomplexität, die mit Konsequenzen für die Gestaltung der Prozesse und deren Qualität verbunden ist. Oder einfach gesagt: Die Kundenerwartungen steigen es genügt nicht mehr fehlerhafte Ware auszusortieren, nein, sie soll gar nicht erst entstehen. Qualität hat deshalb einen so großen Stellenwert, weil sie zum Wettbewerbsfaktor geworden ist. Qualität erzeugt einen Kundennutzen und Fehlerfreiheit bei diversen Prozessen, woraus sich logisch zwei wesentliche Vorteile ableiten lassen: bei höherem Kundennutzen lässt sich ein höherer Preis erzielen, was zu erhöhter Rentabilität führen kann; außerdem lassen sich bei geringeren Fehlerraten die Kosten senken, was ebenfalls eine Erhöhung der Rentabilität ergibt. Hohe Qualität kann also sehr lohnend sein sowohl für den Kunden (Nachfrage) als auch für den Unternehmer (Angebot). Essentiell ist bei der Beantwortung zur Wichtigkeit im ÖBH, die Betrachtung der Unterschiede zu einem privatwirtschaftlichen Unternehmen. Anders als ein privatwirtschaftliches Unternehmen orientiert sich das Österreichische Bundesheer nicht an Gewinnmaximierung. Das ÖBH muss sich nicht in Konkurrenz mit anderen Organisationen sehen, denn das ÖBH hat einen staatlichen und politischen Auftrag, den niemand sonst erfüllen kann also gibt es keinen Wettbewerb. Darüber hinaus kann jeder österreichische Staatsbürger zumindest ein Produkt ständig und kostenlos in Anspruch nehmen die militärische Landesverteidigung, das Gut Sicherheit. Juni

4 Trotz alledem muss es auch im ÖBH eine Erfolgsmessung geben als Beurteilungskriterium für die politische und militärische Führung, ob das ÖBH erfolgreich ist oder nicht. Da die Messung des Erfolges im ÖBH mit Masse an immateriellen Produkten erfolgen muss, welche nicht in Zahlen auszudrücken sind, müssen andere Messkriterien geschaffen werden, um die Organisation in Hinsicht auf Effizienz und Effektivität bewerten zu können der Faktor Qualität mit Hilfe vordefinierter Inputqualität und Outputqualität wäre eine optimale Möglichkeit. Anhand definierter Qualitätsstandards ist es dann möglich, am Ende einer Leistungserstellung die Effizienz der Organisationseinheit zu prüfen und somit festzustellen, ob die Institution erfolgreich war oder nicht. Qualität ist somit Voraussetzung und Rahmenbedingung für die Bewertung des Handelns im Österreichischen Bundesheer auf Basis von Effektivität, Effizienz und natürlich auch Kosteneffizienz. Deshalb muss die Organisationsbewertung um die Dimension Qualität erweitert werden, um in Zukunft die Wirtschaftlichkeit und den Erfolg einer nicht produktionsorientierten (im Sinne von Herstellung) Organisation wie dem ÖBH und den Erfolg messen zu können. Was bedeutet Qualität und wie kann Qualität gemessen werden? QM als ganzheitliches Managementsystem? Vereinfacht dargestellt kann man sagen: bei Qualität geht es um Anforderungen und Eigenschaften. Anforderungen stellt der Kunde; die Eigenschaften und Merkmale, die ein Produkt oder eine Dienstleistung ausmachen, werden durch die Organisation erbracht. Von Qualität sprechen wir dann, wenn Anforderungen und Merkmale in Einklang gebracht werden, und der Kunde mit dem Ergebnis/Outcome zufrieden ist. Natürlich muss der Qualitätsbegriff weiter aufgeschlüsselt und definiert werden. Hier sei nochmals gesagt, dass 4 Qualitätsansätze unterschieden werden: Produktbezogene Qualität Kundenbezogene Qualität Prozessbezogene Qualität Wertbezogene Qualität Die Messung der Dienstleistungsqualität soll unterschiedliche Qualitäten objektiv auf Skalen abbilden. Dabei ist Qualität jedoch einer Messung nicht direkt, sondern allenfalls indirekt zugänglich. Darüber hinaus ist es wesentlich zu wissen, dass eine Messung der Qualität nur mehrdimensional erfolgen kann, um alle Ebenen die im Einflussbereich liegen, erfassen zu können. Außerdem ist es notwendig, Qualität anhand von Konstruktindikatoren, also anhand der bereits angeführten Qualitätsmerkmale zu erfassen. Für die definitive Messung der Qualität gibt es mehrere Methoden. Die grobe Unterscheidung in einen kundenorientierten und in einen unternehmensorientierten Messansatz ist hier möglich und auch empfehlenswert um, eine klare Trennung herbeizuführen. Juni

5 Das Bestreben jedes Unternehmens und so auch der Organisation Österreichisches Bundesheer ist es wohl, die Gesamtheit an Forderungen aller Interessenspartner im Umfeld der Organisation (Politik, Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, Öffentlichkeit etc.) bestmöglich zu erfüllen und gegebenenfalls zu übertreffen. Gelingt es dies zu schaffen, erbringt die Organisation eine exzellente Qualität. In diesem Spannungsfeld ist ein Qualitätsmanagementsystem die optimale Symbiose um alle erforderlichen Abläufe und Prozesse, Mittel und Ressourcen unter einen Hut zu bringen. Ein QM-System richtet sein Augenmerk auf die Qualität materieller als auch immaterieller Leistungen und Produkte. Damit ist es Bestandteil des gesamten Führungs- und Managementsystems der Organisation. Definiert man Qualität umfassend, verschmelzen im Qualitätsmanagementsystem alle Erwartungen, die an eine Organisation gestellt werden. Der Nutzen für die Organisation selbst ist natürlich auch eindeutig vorhanden. Was ist ein Prozess und wie kann er dargestellt und gemessen werden? Was bedeutet Prozessorientiertes Qualitätsmanagement (PQM)? Zusammenfassend gesagt ist ein Prozess die inhaltlich abgeschlossene, zeitliche und sachlogische Folge von Aktivitäten, die zur Bearbeitung eines prozessprägenden Objektes notwendig sind. Ein Geschäftsprozess ist ein spezieller Prozess, der durch die obersten Ziele der Organisation und das zentrale Betätigungsfeld geprägt wird. Die Prozesslandschaft ist der Ausgangspunkt für die gesamte Darstellung eines PQM-Systems und zeigt das Zusammenwirken der Prozesse aus der Vogelperspektive. Ausgehend von der obersten Ebene können beliebig viele Detaillierungsstufen erhoben und in Form einer Pyramide dargestellt werden (Prozesslandschaft Prozessgruppen Prozesse Prozessdetails). Die Messung eines Prozesses erfolgt einfach dargestellt in einem ständigen IST-SOLL Vergleich. Zunächst ist der Prozess in seiner aktuellen Ausprägung zu beschreiben, indem der derzeitige Prozessablauf dargestellt wird, so, wie er von den Mitarbeitern tatsächlich ausgeführt wird. Davon ausgehend werden im Rahmen der Analyse die Verbesserungspotentiale ermittelt, so dass in einer Konzeptionsphase der zukünftige SOLL-Ablauf definiert werden kann. Zur Sicherstellung der Messbarkeit jedes einzelnen Prozessziels müssen die zugehörigen Messgrößen natürlich bestimmt werden. Ist dieser Vorgang abgeschlossen, beginnt die Analyse wieder von vorne nur so erreicht man ein kontinuierliches Prozessmanagement. PQM ist ein Instrument der erfolgreichen Organisationsführung im Spannungsfeld zwischen Ermittlung und Erfüllung der Kundenforderungen, Erfüllung von Normen und Gesetzen oder Beschaffung von Ressourcen. Ziele im Rahmen eines solchen Systems sind unter anderem: Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Schaffung eines überschaubaren und umfassenden Managementsystems, Übersichtliche und leicht handhabbare Gestaltung der Dokumentation etc. Prozessmanagement beinhaltet die Punkte Planung, Organisation, Führung, Mittelbereitstellung, Kontrolle und Steuerung sowie die ständige Verbesserung der Prozesse. Juni

6 Wie kann die Einführung von prozessorientiertem QM in der Bibliothek der TherMilAk erfolgen? Wie kann der Erfolg der Bibliothek gemessen werden? Um sich mit der Einführung von QM-Systemen in eine bestehende, traditionell gewachsene Organisationseinheit befassen zu können, ist es notwendig sich zu informieren, wie die Organisation in den Überbau der Hauptorganisation eingegliedert ist. Es gilt die rechtliche Stellung und die Interessensgruppen und den Nutzerkreis zu definieren bzw. zu klären. Diese Arbeit ist relativ rasch und eindeutig zu klären, da es in den meisten Institutionen öffentlicher Verwaltungen klare Richtlinien über ihre Tätigkeiten und Rechte gibt. So auch in der Bibliothek der Theresianischen Militärakademie. Der erste entscheidende Schritt einer Neuausrichtung nach wirtschaftlichen und nutzergerechten Steuerungsformen beginnt mit der klaren Definition von Produkten. Im Fall von Dienstleistungseinrichtung, wie der Bibliothek, muss vorerst ein Weg gefunden werden Produkte zu definieren, so dass am Ende eines Leistungserstellungsprozesses die Frage nach Effizienz und Effektivität klar und eindeutig beantwortet werden kann. Die zentrale Frage, die sich der Verfasser dieser Arbeit gestellt hat, ist: Was leistet die Bibliothek für seine Nutzergruppen bzw. was erwarten die Nutzergruppen von der Bibliothek?. Nach einer Einteilung in verschiedene Nutzungsarten das stellt eine Möglichkeit eines Produktplanes dar kann mit der weiteren Beschäftigung fortgesetzt werden. Die Frage, die nun zu stellen ist, lautet: Wie kann gemessen werden, ob der Nutzen der einzelnen Produkte erreicht wurde? Genau an diesem Punkt findet das Neue Steuerungsmodell der öffentlichen Verwaltung seine Anwendung. Ausgehend vom 4-Ebenen-Modell der Erfolgsmessung muss nun erhoben werden, was der von den Kunden gewünschte Output (Produkt) bzw. der erwünschte Outcome (Nutzen) ist. In dieser Arbeit wurden die Kundenbedürfnisse mittels eines vom Verfasser erstellten Fragebogens erhoben. Ziel ist es nicht eine Über-Drüber-Qualität zu erzeugen, jedoch soll auch schlechte Qualität vermieden werden. Der Fragebogen stellt ein mögliches Werkzeug zum QM dar, welches nicht nur bei den Nutzern sondern auch bei den Mitarbeitern seine Anwendung finden kann. Auch im Zuge dieser Arbeit wurde eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt, um die Erfahrungen bzw. das Humankapital der eigenen Unternehmung zu nutzen, denn ein guter Mitarbeiter ist ein entscheidender Baustein in der Erzeugung und Sicherung von Qualität. Um eine tatsächliche Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in der Bibliothek der Theresianischen Militärakademie zu erwirken, ist es notwendig, die Zustimmung durch die Leitung des Fachhochschuldiplomstudienganges zu erlangen. Als Vorbereitung für eine mögliche Einführung wurde vom Verfasser ein Fragebogen erstellt, der jedes Jahr bzw. jedes Semester seine Anwendung finden könnte, um ein kontinuierliches Managementsystem bzw. eine kontinuierliche Rückmeldung durch die größte Nutzergruppe (den Militärakademikern) zu ermöglichen. Die Arbeit zeigt, dass die Einführung eines PQM-Systems in der Bibliothek ohne großen finanziellen Aufwand möglich ist. Es ist Aufgabe der Führung des Diplomstudiengangs und der Bibliothek über die weitere Vorgehensweise zu entscheiden. Juni