Produktbegleitende Dienstleistungen aktuelle Entwicklungen

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1 Produktbegleitende Dienstleistungen aktuelle Entwicklungen WEGANO Abschlussveranstaltung am Dresden Walter Ganz Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, Stuttgart Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement IAT, Universität Stuttgart

2 AGENDA Trends und Perspektiven im Service 1. Professionalisierung des Servicegeschäfts 2. Einsatz neuer Unterstützungstechnologien/Digitalisierung 3. Entwicklung neuer Serviceleistungen 4. Industrie 4.0 Dienstleistungen im Wandel: Dienstleistungsforschung richtet den Blick auf

3 Herausforderungen für Produzenten in reifen Branchen Starke Rationalisierungsbemühungen Vereinfachung eines Produktionsvorgangs in Fabrikhalle oder Büro zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit Intensives Branding Schaffung einer Markenidentität für Produkte Aufbau Kunden bindender Services Kundenbindung gibt es nicht von der Stange. Sie muss als Dienstleistung individuell konzipiert und auf die Bedürfnisse der Zielgruppe angepasst werden. Branding is about getting your prospects to see you as the only solution to their problem (Rob Frankel). Stete Integration neuer Technologien 3

4 Trends und Perspektiven im Service Professionalisierung des Servicegeschäfts

5 BRÖTJE Kunde Produktmanagement für Services: Beispiel BRÖTJE-Automation Projektpartner: BRÖTJE-Automation GmbH in Wiefelstede, etwa 300 Mitarbeiter Projektarbeiten: Erfassung und Systematisierung der angebotenen Leistungen, u.a. Produktblätter, Präsentationen, Angebotstexte Anzahl (»Stückzahl«) hoch Lösung/Service- Produkt Leistungsbündel, die kundenindividuell konfiguriert werden niedrig Projekt Servicemodule wie Basisschulung, Dokumentation etc. niedrig hoch Standardisierungsgrad

6 Prozessmanagement für Services: Beispiel Ziemann Ludwigsburg Projektpartner: Ziemann Ludwigsburg GmbH, etwa 200 Mitarbeiter Projektarbeiten: Analyse und Optimierung sämtlicher Prozesse, Tool-gestützte Prozessverwaltung Engineering für Brauereianlagen Prozessbeispiel

7 Interaktionsmanagement für Services: Beispiel Siemens Schweiz Projektpartner: Siemens Schweiz AG in Zürich, etwa Mitarbeiter Projektarbeiten: Test des neuen Angebots»Knowledge on Demand«, Schulung von Mitarbeitern Siemens Schweiz AG in Zürich Simulation kritischer Kunden-Mitarbeiter- Situationen im ServLab des Fraunhofer IAO

8 Trends und Perspektiven im Service Professionalisierung des Servicegeschäfts Einsatz neuer Unterstützungstechnologien Digitalisierung

9 Vernetzt und Always Online

10 Internet durchdringt alle Lebensbereiche Social Media kommt an, auch im Business Internet als Basis für weltweite Kooperation Cloud Computing stellt wesentliche Ressourcen bereit Weltweit 4 Milliarden Internetteilnehmer bis Ubiquität von Information durch mobile Zugangswege (Wachstum von heute 800 Mio. mobile Internetzugänge auf 1,5 Mrd. bis 2015) Verknüpfung von Cyberspace und realer Welt durch RFID, Kameras, GPS Starkes Wachstum in Social Media und Edutainment-Anwendungen Das Internet durchdringt alle Lebensbereiche und wird für die Menschen, Unternehmen und Gesellschaft omnipräsent.

11 Cloud Computing und Big Data Immer alles im Zugriff: Daten, Applikationen, Services IT user Smart devices Internet Corporate IT Hybrid cloud Private Cloud Lorem Lorem Lorem Ipsum Ipsum Ipsum Public Cloud Cloud Computing und Big Data sind Enabler für neue Dienstleistungen

12 myfestool Services: Festool und Dienstleistungen Warum sich ein Elektrowerkzeughersteller um Dienstleistungen kümmert

13 Der Mehrmarkenkonzern TTS Tooltechnic Systems AG & Co. KG Kern: Werkzeuge und Systemlösungen für das Handwerk Elektrowerkzeuge und Systemlösungen für Schreiner, Maler, Autolackierer und anspruchsvolle Privatkunden Elektrowerkzeuge und Systemlösungen für Holzbau und Sanierung Druckluftsysteme für Holz-, KFZ-, Malerund Metallbetriebe Intelligente Verpackungs- und Transportsysteme

14 Warum sind für Festool Services so wichtig? In einer immer homogener werdenden Produktlandschaft stiften Services einen differenzierenden Nutzen. Produkte - Kernkompetenz und Kernleistung der Marke - Decken Basis- und Leistungsanforderungen der Kunden Services - Begeisterungsanforderungen zusätzlich zum Produkt - Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb - Befriedigen Leistungs- und Begeisterungsanforderungen Markenwahrnehmung im Umfeld - Wahrnehmung der Marke auf Endkundenseite als Ergebnis der Leistungsausprägung von Produkten und Services - Positive Aufladung zum Erwerb der Produkte Da bin ich mir sicher emotionale Verbundenheit

15 Internetbasierte Services Mit Dienstleistungsangeboten im Web differenzierenden Mehrwert schaffen

16 Das neue Festool Portal und der persönliche myfestool Bereich Persönlicher Bereich im Festool Portal, der eine Vielzahl an Self Service Optionen eröffnet. Hauptziele von myfestool: Aufbau eines Kunden-/Herstellerdialogs (Community, Pull-Marketing) Gewinnung von neuen Erkenntnissen über Kundenwünsche (Closed Loop) Optimierung kundenrelevanter Prozesse (Self-Services) Kundenbindung durch Mehrwert der Zufriedenheit

17 Wissensmanagement ist Schnittstellenmanagement Schnittstellen Trends im Management von Information & Wissen Mensch/Mensch Virtual Communities Social Media Wikis & Web 2.0 Real Time Communication Skype/Chat Mensch/Maschine Info-Management-Systeme Visualisierung Mobile Devices Augmented Reality Apps & Pad-Lösungen Virtual Reality Maschine/Maschine Reporting-Systeme Data Mining Diagnose-Systeme Semantische Analysen Remote-Analysen 17

18 Kommunikation zwischen Service Back- und Frontend»Audisoft Frontline Communicator HD«Einschätzung Im operativen Einsatz bereits bewährt Hohe Flexibilität Kontakt: Lösung für mobile und tragbare Audio-/ Video-Kommunikation Ermöglicht schnelle und effiziente Absprache zwischen Service-Techniker vor Ort und Spezialisten in der Zentrale Verkürzt Entscheidungsprozesse und Ausfallzeiten beim Kunden Hohe Auflösung der Live-Übertragung 18

19 Mobile Datenerfassung mit Sprachsteuerung»dawin checkmaster«mobile Datenerfassung On- und Offline verfügbar Einsatzmöglichkeit von mobilen Geräten mit Zusatzfunktionen, wie z. B. Telefonie, RFID, Barcode, Kamera etc. Datenerfassung auch berührungsfrei möglich Vermeidung von Übertragungsfehlern und redundanter Datenerfassung Eigenständiges Erfassungssystem, das in vorhandene IT- Systeme integriert werden kann Kontakt: Einschätzung Einsatz im operativen Service Effiziente mobile Datenerfassung Geeignet für KMU 19

20 Wissensbasierte Geschäftsmodelle»Jungheinrich Flottenmanagement ISM Online«Stapler der ISM Online Flotte senden ihre Einsatzdaten System zur analytischen Sammlung, Beobachtung und Auswertung von Flottendaten Zusammenführung von kaufmännischen und technischen Fahrzeugdaten Webbasierter Datenzugriff Standortübergreifende Daten der Flotte Individuell kombinierbare Flottenmanagement-Module Online Zugang mittels Transponder 20

21 Integrationstiefe Neupositionierung durch innovative Dienstleistungsangebote GPS-Monitoring Efficient Agriculture Systems Claas Academy Kunde Kundendienst Ersatzteile Systemberatung Produktivitätsservices Weiterbildung Kundenbezi ehung Kundendienst Remotesupport Ersatzteilservice Mähdrescher Quelle: Immaterialität

22 Trends und Perspektiven im Service Professionalisierung des Servicegeschäfts Einsatz neuer Unterstützungstechnologien Digitalisierung Entwicklung neuer Serviceleistungen

23 IAO-Referenzprozess für die Serviceentwicklung Ideensammlung und -bewertung Anforderungsanalyse Servicekonzeption Servicetest Serviceimplementierung Markteinführung Ideen sammeln Marktanforderungen ermitteln Leistungen beschreiben Gesamtkonzept testen Organisatorische Maßnahmen durchführen Roll-out vornehmen Ideen bewerten Unternehmensanforderungen ermitteln Prozess gestalten Kundeninteraktion optimieren Personelle Maßnahmen durchführen Feedback ermitteln Geschäftsmodell erstellen Ressourcen planen Marketingkonzept erstellen

24 Erfolgreiche Dienstleistungsinnovationen Entwicklung der Dienstleistung Foto: perhapstoopink / flickr.com Foto: Rego Korosi / flickr.com Foto: aranjurez1404/ flickr.com Entwicklung eines tragfähigen Geschäftsmodells systematisch iterativ integriert partizipativ Idee Foto: phil dowsing / flickr.com Entwicklung des Dienstleistungssystems (HRM, technologische Infrastruktur, Organisation) Prototyping & Testen von Dienstleistunge n

25 Das ServLab ist eine Plattform zum Visualisieren und Testen neuer Dienstleistungskonzepte. Unterstützung des kompletten Prozesses für die Entwicklung neuer Dienstleistungen Visualisierung von Kundenschnittstellen durch den Einsatz von Virtual Reality Neue Dienstleistungen entwickeln Kundenschnittstellen mit Virtual Reality gestalten Dienstleistungen optimieren Interaktionen managen Identifizierung von Schwachstellen und Erarbeitung von Alternativen Festlegung von Rollen, Kompetenzen und Interaktionsprozessen

26 Erfolgsfaktoren für hybride Wertschöpfung klar definierte Servicestrategie und Entwicklung eigenständiger Ansätze klare Verantwortlichkeiten bei der Servicentwicklung und fest definierte Budgets strukturierter Entwicklungsprozess und Einsatz geeigneter Methoden Verzahnung von Produkt- und Dienstleistungentwicklung frühzeitige und kontinuierliche Einbindung der Kunden 26

27 Trends und Perspektiven im Service Professionalisierung des Servicegeschäfts Einsatz neuer Unterstützungstechnologien Digitalisierung Entwicklung neuer Serviceleistungen Industrie 4.0

28 Industrie 4.0 Cyber-Physical-Systems verändern nicht nur die Industrie, sondern werden auch neue Geschäftsmodelle und Dienstleistungen ermöglichen Die vierte industrielle Revolution Reale und virtuelle Welt wachsen zusammen Das Internet der Dinge durchdringt das industrielle Umfeld CPS basierte Produktionssysteme müssen als interaktive sozio-technische Systeme verstanden werden und ihre Folgen Neue Arbeitsprozesse Neue Geschäftsmodelle und Dienstleistungen Neue Formen Mensch-Maschine-Interaktion Unternehmensübergreifende Produktions- und Logistikprozesse Monitoring und Steuerung ganzer Wertschöpfungsketten in Echtzeit

29 Dienstleistung im Wandel Wertschöpfung Wir erleben momentan eine Produktisierung von Dienstleistungen. Dienstleistungen»triggern«neue High-Tech- Produkte. Wirtschaftsgüter der Zukunft realisieren hybride, nachhaltige Wertschöpfung aus»hardware«, Software und Dienstleistung. Bei vielen Unternehmen übernimmt das Dienstleistungsangebot die Systemführerschaft. vgl. Fähnrich 2011

30 In Kürze: Dienstleistungsforschung richtet den Blick auf Chancen neuer Geschäftsmodelle und die Entwicklung von Produkt-Service-Systeme, technologische Möglichkeiten für neue Dienstleistungen (Digitalisierung von DL), Mitarbeiter- und kundenorientierte Aspekte von Produktivität, Entwicklung von Systemdienstleistungen, Dienstleistungsinnovationen für den demografischen Wandel, Aufbau von Laboren zum Entwickeln und Testen von Dienstleistungen.