Kundenbefragung 2015 Auswertung

Transkript

1 Kundenbefragung 2015 Auswertung Regionale Auswertung Region Ost August 2015, V1.00 Folie 1

2 Übersicht 1 Übersicht zur Befragung und Kernergebnisse für alle Teilnehmer INHALTE DER AUSWERTUNG FÜR DIE REGION OST 2 Einzelergebnisse Kundenbefragung zum Kundenerleben für die Region 3 Fragen zum Teilnehmer für die Region 4 KUSSA für die Region Folie 2

3 Die Befragung im Überblick Beschreibung der Erhebung ZIELGRUPPE Kunden der TMS: Bereich "Standard"-Zertifizierungen, GKB und SQ. Zielpersonen waren Ansprechpartner in den jeweiligen Unternehmen, die mit den Dienstleistungen der TMS in Verbindung stehen. Kontaktdaten zu Zielpersonen: für Gruppe "Standard"-Zertifizierungen, 516 für Gruppe GKB und 219 für Gruppe SQ. Gegenüberstellung Vergleichswerte zu GEGENSTAND Erhebung der Kundenzufriedenheit bzw. die Wahrnehmung der Servicequalität an unterschiedlichen Touchpoints im Dienstleistungsprozesses. Bewertung der Leistungen der TMS im Vergleich zu ihren Mitbewerbern. Selbstwertung der Leistungen der TMS durch die Einschätzung der eigenen Mitarbeitern Die Kundenbefragung erfolgte als Online-Befragung. Zusätzlich zur Einladung zur Befragung erfolgte eine Erinnerung via . METHODE Die Erhebung wurde mit einem standardisierten Fragebogen durchgeführt, lediglich der Fragebogen der Kundengruppe GKB und SQ war durch einen, für diese Gruppe spezifischen, Frageblock ergänzt. Die Mitarbeiter der TMS wurden zu einer Online-Befragung mit einem gegenüber den Kunden leicht abgewandelten Fragebogen eingeladen. Mit diesem Fragebogen beurteilten die Mitarbeiter die TMS aus Kundensicht. Die Befragung wurde April/Mai 2015 durchgeführt ERHEBUNGSZEITRAUM UND RÜCKLAUF Kundenbefragung: Teilnehmer aus der Gruppe "Standard -Zertifizierungen, 32 Teilnehmer aus dem Bereich GKB,15 Teilnehmer aus dem Bereich SQ => Statistische Sicherheit von der GG von 99,9% Mitarbeiter: 120 Teilnehmer Folie 3

4 Übersicht zu den Elementen der Befragung Die Struktur der Befragung orientiert sich primär am Kundenprozess, der bei der Inanspruchnahme von Kernleistungen der TMS durchlaufen wird Informationsbeschaffung Angebotsphase Voraudit Planung des Audits Durchführung des Audits Abschluss des Audits Zertifikat/ Prüfzeichen Relative Bewertung Zufriedenheit Projektmanagement Weiterempfehlung Beschwerdemanagement Kundenprozess Wirkung Folie 4

5 Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft werden von Kunden und Mitarbeitern unterschiedlich bewertet Indexwerte Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) Mittelwert Indexwert Standard Kunden Mittelwert Indexwert Mitarbeiter Gesamtzufriedenheit Skala: 1 = vollkommen zufrieden (100 Punkte) bis 5 = unzufriedeskala: 1 = vollkommen zufrieden (100 Punkte) bis 5 = unzufrieden (0 Punkte) Anteil Anteil NPS (Promotoren abzgl. Kritiker) Anteil Promotoren (10 und 9) Anteil Passive (8 und 7) Anteil Kritiker (6 bis 0) Skala Weiterempfehlung: 10 = äußerst w ahrscheinlich bis 0 = "unskala Weiterempfehlung: 10 = äußerst w ahrscheinlich bis 0 = "unw ahrscheinlich" Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern des betreffenden Unternehmens oder Produktes. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Promotoren sind dabei Kunden, die mit 9 oder 10 antworten. Als Kritiker werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als passiv Zufriedene und werden bei der Berechnung des NPS nicht herangezogen. Der Net Promoter Score ergibt sich durch die Formel: NPS = Promotoren(%) Kritiker(%). Das Ergebnis kann somit zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Folie 5

6 Planung und Durchführung des Audits erhalten die besten Bewertungen Indexwerte zur Zufriedenheit nach Fragenkomplexen Indexwert Alle Informationsbeschaffung 68 Angebotsphase 74 Voraudit 80 Planung des Audits 82 Durchführung des Audits 83 Abschluss des Audits 78 Zertifikat/Prüfzeichen 74 Projektmanagement 75 Beschwerdemanagement 43 Skala 1 = vollkommen zufrieden (100 Punkte) bis 5 = unzufrieden (0 Punkte) TÜV SÜD Management Service GmbH TMS Kundenbefragung Region Ost

8 Übersicht zu den Elementen der Befragung Informationsbeschaffung Angebotsphase Voraudit Planung des Audits Durchführung des Audits Abschluss des Audits Zertifikat/ Prüfzeichen Relative Bewertung Zufriedenheit Projektmanagement Weiterempfehlung Beschwerdemanagement Kundenprozess Wirkung Folie 8

9 Ergebnisse zur Phase Informationsbeschaffung 71% der Befragten haben sich in den letzten 12 Monaten über die Dienstleistungen der TMS informiert. Die Zufriedenheit mit der TMS Webseite hinsichtlich Übersichtlichkeit und Informationsgehalt ist gegenüber 2011 gestiegen. Auch die Bewertung von Informationsmaterial und Verständlichkeit ist gegenüber 2011 gestiegen. Kontaktmöglichkeit zur TMS und Erreichbarkeit der Ansprechpartner bei der TMS im Rahmen der Informationsbeschaffung haben sich positiv entwickelt, es besteht aber Verbesserungspotenzial. Folie 9

10 Die Erreichbarkeit und Kontaktmöglichkeit sind potentielle Handlungsfelder I. Handlungsfelder Niveau steigern und Potenzial realisieren 0,70 0,60 r II. Treiber Niveau halten und sichern Übersichtlichkeit Webseite Infromationsgehalt Webseite Maßnahmenfelder Analyse/Verbesserung: Erreichbarkeit Kontaktmöglichkeiten MW GZ ,50 Zugang zu Informationsmaterial Verständlichkeit Produktinfo Beobachtung/Reflexion: Zugang zu Informationsmaterial Informationsgehalt der Webseite Übersichtlichkeit der Webseite Verständlichkeit Produktinfo 0,40 Kontaktmöglichkeiten zur TMS IV. Fragezeichen Beobachten und Entwicklung überwachen III. Selbstverständlichkeiten Hygienefaktoren und ggf. Einsparmöglichkeiten Erreichbarkeit Ansprechpartner 0,30 Folie 10

11 Das Internet und die Auditoren sind die wichtigsten Informationsquellen für die Teilnehmer der Erhebung Anzahl der Nennungen zu den genutzt Informationskanälen Wie sind Sie auf die TMS aufmerksam geworden bzw. wie informieren Sie sich über die TMS? Rang Anzahl Nennungen 2015 Rang Anzahl Nennungen 2011 Internet Auditoren Berater Informationsmaterial Sonstiges Veranstaltungen der TMS Vertrieb der TMS Presse Messe Folie 11

13 Ergebnisse zur Angebotsphase 55% der Befragten haben in den letzten 12 Monaten ein Angebot der TMS angefordert. Die Freundlichkeit der TMS Mitarbeiter während der Angebotsphase wird als sehr gut bewertet, besser als deren Erreichbarkeit. Gut bewerten die Teilnehmer die Einhaltung von Versprechen und Zusagen in der Angebotsphase sowie die Berücksichtigung der individuellen Situation des Kundenunternehmens. Die fachliche Qualität der Beratung in der Angebotsphase wird von Kunden in der Region Ost sehr geschätzt. Bei der Schnelligkeit der Angebote ist Luft nach oben. Folie 13

14 Ergebnisse zur Angebotsphase Auch die Vollständigkeit und Verständlichkeit der Angebote wird von den Kunden positiv hervorgehoben. Die Region Ost erhält bei der Gestaltung und Leistungsbeschreibung der Angebote gute Noten sie kann zufrieden sein! Deutliches Optimierungsfeld ist im Standard-Segment die Transparenz der Preiskalkulation. Der Prozess der Auftragserteilung ist ebenfalls verbesserungswürdig. Folie 14

15 Erreichbarkeit und Schnelligkeit sind Handlungsfelder in der Angebotsphase. Die weiteren Leistungsmerkmale sollten beobachtet werden I. Handlungsfelder Niveau steigern und Potenzial realisieren 0,7 0,6 r II. Treiber Niveau halten und sichern Erreichbarkeit Freundlichkeit Maßnahmenfelder Analyse/Verbesserung: Erreichbarkeit Schnelligkeit MW GZ ,5 Versprechen/Zusagen Individuelle Situation Beobachtung/Reflexion: Berücksichtigung der individuellen Situation Fachliche Qualität Beratung 0,4 Schnelligkeit IV. Fragezeichen Beobachten und Entwicklung überwachen III. Selbstverständlichkeiten Hygienefaktoren und ggf. Einsparmöglichkeiten Vollständigkeit 0,3 Folie 15

16 Weitere Handlungsfelder sind der Prozess der Auftragserteilung, die Angebotsgestaltung sowie die Leistungsbeschreibungen I. Handlungsfelder Niveau steigern und Potenzial realisieren MW GZ 0,7 0,6 r II. Treiber Niveau halten und sichern Verständlichkeit Gestaltung Maßnahmenfelder Analyse/Verbesserung: Gestaltung der Angebote Verständlichkeit der Angebote Prozess Auftragserteilung Leistungsbeschreibungen 0,5 Leistungsbeschreibung Beobachtung/Reflexion: Transparenz der Preiskalkulation 0,4 Transparenz Preiskalkulation IV. Fragezeichen Beobachten und Entwicklung überwachen III. Selbstverständlichkeiten Hygienefaktoren und ggf. Einsparmöglichkeiten Prozess Auftragserteilung 0,3 Symbole Folie 16

18 Ergebnisse zur Phase Voraudit Bei 95% der Befragten wurde in den letzten zwölf Monaten ein Audit durchgeführt, davon wählten 19% ein Voraudit. Das Voraudit wird von den Teilnehmer in allen Kunden-Clustern durchweg als sehr nützlich bewertet. Dies hat sich gegenüber 2011 sichtbar verbessert! Folie 18

19 Mit Blick auf das Voraudit ist kein Handlungsbedarf zu erkennen I. Handlungsfelder Niveau steigern und Potenzial realisieren 0,7 0,6 r II. Treiber Niveau halten und sichern Maßnahmenfelder Keine Maßnahmen. Das Voraudit ist gut bewertet. MW GZ ,5 Nutzen Voraudit 0,4 IV. Fragezeichen Beobachten und Entwicklung überwachen III. Selbstverständlichkeiten Hygienefaktoren und ggf. Einsparmöglichkeiten 0,3 Folie 19

21 Ergebnisse zur Phase Planung des Audits Die Fachkompetenz des Ansprechpartners wird in der Planungsphase als sehr gut bewertet. Auch die Erreichbarkeit erzielt gute Noten. Die Berücksichtigung der individuellen Unternehmenssituation als auch die Verlässlichkeit der Audit-Planung erhält von den Kunden beste Bewertungen. Folie 21

22 In der Planungsphase der Audits werden keine unmittelbaren Handlungsfelder sichtbar I. Handlungsfelder Niveau steigern und Potenzial realisieren 0,7 r II. Treiber Niveau halten und sichern Keine Maßnahmen. Maßnahmenfelder 0,6 Fachkompetenz Erreichbarkeit MW GZ ,5 0,4 Individuelle Situation Verlässlichkeit IV. Fragezeichen Beobachten und Entwicklung überwachen III. Selbstverständlichkeiten Hygienefaktoren und ggf. Einsparmöglichkeiten 0,3 Folie 22

24 Ergebnisse zur Phase Durchführung des Audits Bei der Audit-Durchführung erhalten die zeitliche Flexibilität als auch das Projektmanagement von den Kunden sehr gute Bewertungen. Die Fachkompetenz des Auditors erhält Best-Noten. Auch die Berücksichtigung der individuellen Unternehmenssituation bei der Audit-Durchführung wird von den Kunden positiv gelobt. Ebenso wird die Methodenkompetenz und die Freundlichkeit der Auditoren im Standard- Segment besonders hervorgehoben. Sie erhalten Top-Bewertungen. Das Abschlussgespräch wird von den Kunden im Allgemeinen sehr geschätzt. Der Mehrwert des Audits wird in allen Kunden- Segmenten positiv benotet, kann aber noch optimiert werden. Folie 24

25 Die Leistungsmerkmale der Auditdurchführung fallen in der Gesamtsicht überdurchschnittlich aus 1/2 I. Handlungsfelder Niveau steigern und Potenzial realisieren 0,7 r II. Treiber Niveau halten und sichern Zeitliche Flexibilität Projektmanagement Keine Maßnahmen. Maßnahmenfelder 0,6 MW GZ ,5 Individuelle Situation Fachkompetenz 0,4 IV. Fragezeichen Beobachten und Entwicklung überwachen III. Selbstverständlichkeiten Hygienefaktoren und ggf. Einsparmöglichkeiten Freundlichkeit Methodenkompetenz 0,3 Folie 25

26 Die Leistungsmerkmale der Auditdurchführung fallen in der Gesamtsicht überdurchschnittlich aus 2/2 I. Handlungsfelder Niveau steigern und Potenzial realisieren 0,7 r II. Treiber Niveau halten und sichern Keine Maßnahmen. Maßnahmenfelder 0,6 Abschlussgespräch Einbindung Standorte MW GZ ,5 0,4 Mehrwert Audit IV. Fragezeichen Beobachten und Entwicklung überwachen III. Selbstverständlichkeiten Hygienefaktoren und ggf. Einsparmöglichkeiten 0,3 Folie 26

28 Ergebnisse zur Phase Abschluss des Audits Die Wartezeit auf den Prüfbericht sowie dessen Form erhält in der Region Ost gute Bewertungen. Kunden aus dem Standard-Segment sind mit dem Prüfbericht hinsichtlich Ergebnisdarstellung und Nutzen zufrieden. Die Beantwortung der Fragen zum Prüfbericht wird von den Kunden in der Regel sehr positiv beurteilt. Folie 28

29 Über alle Teilnehmer hinweg, fallen Leistungsmerkmale zum Auditabschluss überdurchschnittlich aus I. Handlungsfelder Niveau steigern und Potenzial realisieren 0,7 r II. Treiber Niveau halten und sichern Wartezeit Keine Maßnahmen. Maßnahmenfelder 0,6 Form MW GZ ,5 Darstellung Ergebnisse Nutzen 0,4 IV. Fragezeichen Beobachten und Entwicklung überwachen III. Selbstverständlichkeiten Hygienefaktoren und ggf. Einsparmöglichkeiten Beantwortung Fragen 0,3 Folie 29

31 Ergebnisse zur Phase Zertifikat/Prüfzeichen Bei der Bewertung der Wartezeit auf das Zertifikat besteht Potenzial nach oben. Bei der Gestaltung des Zertifikats schneidet die Region Ost relativ gut ab! Die Benotung der Unterstützung der TMS bei der Vermarktung des Zertifikats ist gegenüber 2011 besser. Folie 31

32 Über alle Teilnehmer hinweg sollte die Wartezeit auf das Zertifikat und die Unterstützung bei der Vermarktung unter Beobachtung bleiben I. Handlungsfelder Niveau steigern und Potenzial realisieren 0,7 0,6 r II. Treiber Niveau halten und sichern Wartezeit Maßnahmenfelder Beobachtung/Reflexion: Wartezeit auf das Zertifikat Unterstützung bei der Vermarktung MW GZ ,5 Gestaltung 0,4 IV. Fragezeichen Beobachten und Entwicklung überwachen III. Selbstverständlichkeiten Hygienefaktoren und ggf. Einsparmöglichkeiten Unterstützung Vermarktung 0,3 Folie 32

34 Ergebnisse zum Beschwerdemanagement 7% der Kunden (Standardgeschäft) aus der Region Ost hatten in den letzten 12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit. Etwa 45% haben sich auch beschwert. Insgesamt ist der Anteil gesunken. Die Note zum Umgang mit Beschwerden (2,68) sowie die Bearbeitungsdauer von Beschwerden (4,00) sind nicht zufriedenstellend. Hier besteht Verbesserungspotenzial! Nicht zufriedenstellend ist ebenfalls die Bewertung der Lösungsqualität bei Kundenbeschwerden (Note 3,68). Hier herrscht bei den Kunden hohe Unzufriedenheit. Maßnahmenfeld: Das Beschwerdemanagement ist weiterhin ein Handlungsfeld für die TMS. Folie 34

35 Die Gründe für Unzufriedenheit beziehen sich auf unterschiedliche Aspekte Durchführung des Audits 35 Was war der Grund für Ihre Unzufriedenheit? Planung des Audits 25 Abschluss des Audits 21 Zertifikat/Prüfzeichen 20 Angebotsphase 18 Kundenservic allgemein (nicht spezifisch au 14 Beschwerdemanagement 13 Preis-/Leistungsverhältnis 10 Abrechnungsprozess 9 Informationsbeschaffung 8 Schulungen 3 Angebot (Produktpalette) 3 Sonstiges 3 Voraudit 1 Formaler Projektleiter 1 Anazhl Nennungen 103 Folie 35

37 Ergebnisse der relativen Bewertung zum Wettbewerb Relativ gesehen wird die TMS mit Blick auf das Preis-/Leistungsverhältnis und die Fachkompetenz zumeist besser als der Wettbewerb eingeschätzt. Das Image der TMS wird deutlich besser als das des Wettbewerbs bewertet. Auch bei der Servicequalität schneidet die TMS besser ab als der Wettbewerb. Der Wettbewerbsvergleich fällt insgesamt positiv aus! Folie 37

38 Relativ gesehen wird die TMS mit Blick auf das Preis-/Leistungsverhältnis und die Fachkompetenz zumeist besser als der Wettbewerb eingeschätzt. Mit dem Blick auf alternative Anbieter: Wie bewerten Sie die folgenden Aspekte im Vergleich zu Wettbewerbern der TMS? Mittelwert 1 = viel besser bis 5 = viel schlechter MIN/MAX Regionen Stand. Einschätzung n bis 100 Preis-Leistungsverhältnis Standard 57 5% 34% 46% 14% 2% GKB 62 10% 38% 43% 10% 0% SQ 45 0% 40% 20% 20% 20% 5 63 Fachkompetenz Standard 74 26% 48% 23% 2% 0% GKB 67 22% 30% 43% 4% 0% SQ 63 17% 50% 17% 0% 17% 6 88 Symbole Nord SO SW O MW Folie 38

40 Ergebnisse der Fragen zum Teilnehmer Die Gesamtzufriedenheit ist über die Dauer der Geschäftsbeziehung stabil. Ein Großteil der Kunden (42%) arbeitet schon mehr als zehn Jahre mit der TMS zusammen, diese Kundengruppe ist sehr zufrieden (Note 1,92). Bei den C-Kunden (90%) zeigt sich eine hohe Gesamtzufriedenheit. Folie 40

41 Beweggründe hinter den Zertifizierungsvorhaben der Teilnehmer Was waren Ihre wesentlichen Beweggru nde fu r Ihr(e) Zertifizierungsvorhaben? (Bitte geben Sie maximal die drei wichtigsten Beweggru nde an.) Rang Anzahl Nennungen 2015 Rang Anzahl Nennungen 2011 Erfu llung von Kundenanforderung Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit/Differenzierung Systematisierung und Strukturierung der Prozesse und Organisation Kontinuierlicher Verbesserungsprozess/Reduktion von Fehlern und Blindleistung Erho hung der Kundenzufriedenheit Ho here Rechtssicherheit/Sicherheit bei der Umsetzung von Gesetzen und Verordnungen Verbesserung der Wirtschaftlichkeit und Rentabilität Sonstiges Erho hung der Mitarbeitermotivation Bei den Befragten war die Erfüllung von Kundenanforderungen und die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit ein zentrales Motiv für die Durchführung des Zertifizierungsvorhabens Folie 41

42 Zertifizierungsstandards und Gesamtzufriedenheit Mit dem Blick auf die letzten 12 Monate: Welche Zertifizierungsstandards der TMS wurden bei Ihnen angwendet bzw. für welche Zertfizierungsstandards haben Sie ein Angebot der TMS angefordert? Mittelwert Anzahl Nennungen Zufriedenheit n 2011 Qualitätsmanagement nach ISO 9001 ff. Audit angewendet Abgebot angefordert 32 Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie ISO/TS 16949, VDA Audit angewendet Abgebot angefordert 3 ISO 50001, SpaEfV, Besondere Ausgleichsregelung, DIN EN Umweltmanagement nach ISO 14001, EMAS, EfbV QM in der Lebensmittel- oder Futtermittelindustrie nach IFS, BRC, GMP+, ISO 22000, QS, IT-Zertifizierung nach ISO 20001, ISO Service-Zertifizierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, EN Arbeitsschutzmanagementsystem nach BS OHSAS 18001, SCC Zulassung fu r Bildungsträger nach AZWV Andere Audit angewendet kw Abgebot angefordert 18 Audit angewendet Abgebot angefordert 9 Audit angewendet Abgebot angefordert 0 Audit angewendet Abgebot angefordert 2 Audit angewendet Abgebot angefordert 0 Audit angewendet Abgebot angefordert #DIV/0! #DIV/0! Audit angewendet Abgebot angefordert 9 Audit angewendet kw Abgebot angefordert 2 Folie 42

44 Alle Teilnehmer: Die Leistungsmerkmale wurden den KUSSA-Dimensionen zugeordnet. Im Mittel schwanken die Indexwerte hier zwischen 82 und 72 Mittelwert Zufriedenheit KUSSA Dimensionen n Kompetent Umfassend Sichtbar Oberhalb erhobener Gesamtzufriedenheit von 74 Unterhalb erhobener Gesamtzufriedenheit von 74 Seriös n = Anzahl aller Nennungen der einbezogenen Leistungsmerkmale in der jeweiligen Dimension. Der Dimension A Attraktiv wurden keine Leistungsmerkmale zugeordnet. Folie 44

45 Leistungsmerkmale nach KUSSA-Dimensionen in der Region Ost Mittelwert der Zufriedenheit in den KUSSA Dimensionen nach Regionen Mittelwert Region "Ost" n Kompetent Umfassend Sichtbar Seriös Die KUSSA-Dimensionen Kompetent (84%) und Umfassend (78%) werden in der Region Nord besser bewertet als die Gesamtzufriedenheit mit der TMS (74%). Die Dimensionen Sichtbar (73%) und Seriös (73%) liegen knapp darunter und werden deshalb schlechter bewertet als die Gesamtzufriedenheit. Der Dimension A Attraktiv wurden keine Leistungsmerkmale zugeordnet. n = Anzahl aller Nennungen der einbezogenen Leistungsmerkmale in der jeweiligen Dimension. Der Dimension A Attraktiv wurden keine Leistungsmerkmale zugeordnet. Folie 45

46 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Gerne steht Ihnen das Projekt-Team der Kundenbefragung zur Verfügung. Folie 46