Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard Prüfbericht zur Erstzertifizierung 2016

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard Prüfbericht zur Erstzertifizierung 2016"

Transkript

1 Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard Prüfbericht zur Erstzertifizierung 2016 JimDrive GmbH Standard: Kundenzufriedenheit Unternehmen: JimDrive GmbH Geltungsbereich: Kundenzufriedenheit im Service Straße / Postfach: Wilhelmstrasse 4a PLZ / Ort: Stuttgart Auditbeauftragte: Viola Ulbricht Auftragsnummer: Kundenbefragung: Dez 16 Kundenbetreuer TÜV SÜD: Team Service-Zertifizierungen Anforderungen der Prüfgrundlage Anforderungen der Prüfgrundlagen sind X sind erfüllt nicht erfüllt Ergebnis: X Erstzertifizierung erfolgreich bestanden Nachaudit erforderlich. Nachaudittermin am: Fortbestand der Gültigkeit empfohlen Freigabe Datum: TÜV SÜD Management Service GmbH

2 JimDrive GmbH Kundenzufriedenheitsbefragung 2016 Auswertungsband Dezember 2016, V100 Label TÜV SÜD Management Service GmbH 1

3 Auf einen Blick - 5 Kriterien für die Zertifizierung 1) Mindestrücklauf 2) Erhobene Gesamtzufriedenheit 3) Errechnete Gesamtzufriedenheit 4) 70% der Items besser als 2,20 5) Weiterempfehlung erfüllt erfüllt 1,69 erfüllt 1,71 erfüllt erfüllt 90,5% Die erhobene Gesamtzufriedenheit ist besser als 2,20. Das arithmetische Mittel der Bewertungen aller Einzelkriterien ist besser als 2,20. 70% der Items werden besser als 2,20 bewertet. Weiterempfehlungsquote größer / gleich 70%. TÜV SÜD Management Service GmbH 2

4 Auf einen Blick - Ergebnisse in den Merkmalsgruppen TMS-Schwellwert nicht erfüllt (Mittelwert größer als 2,20) TMS-Schwellwert knapp erfüllt eventuell Potenzial zur Steigerung (Mittelwert größer 2,00 und kleiner/gleich 2,20) TMS-Schwellwert deutlich erfüllt (Mittelwert kleiner/gleich 2,00) Webseite Anmeldung / Telefon Anmeldung / Online Anmeldung allgemein Angebot Pannenhilfe / Meldung Pannenhilfe Zusatzleistungen 1,77 1,87 1,63 1,53 1,53 1,60 1,93 1,72 Kundenservice / Telefon Kundenservice / Kundenservice / Live Chat Kundenservice / Schriftverkehr Kundenservice / Facebook Kundenservice allgemein Abrechnungsprozess Beschwerdemanagement 1,67 1,84 1,21 2,53 2,00 1,74 1,66 3,75 TÜV SÜD Management Service GmbH 3

5 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse (Management Summary) 3 Einzelergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen 5 Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 4

6 Erhebungsbeschreibung Zielgruppe Kunden der JimDrive GmbH aus den vergangenen 12 Monaten. Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit für die Zertifizierung nach TMS Standard Kundenzufriedenheit. Methode Die Erhebung erfolgte über einen Online-Fragebogen. Die Teilnehmer wurden via zur Befragung eingeladen. Es erfolgte während Feldphase zusätzlich eine zur Erinnerung zur Teilnahme. Rücklauf (Netto) Gesamtrücklauf = 428 Erhebungszeitraum Erhebungszeitraum für den vorliegenden Auswertungsband: 11. November Dezember 2016 TÜV SÜD Management Service GmbH 5

7 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse (Management Summary) A B C D E F Rücklauf Kundenzufriedenheit erhoben Kundenzufriedenheit berechnet 70% der Merkmale bessser als 2,20 NPS / Weiterempfehlung Hinweise / Feststellungen 3 Einzelergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen 5 Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 6

8 Zusammenfassung Für eine erfolgreiche Zertifizierung ist die Einhaltung der folgenden fünf Anforderungen notwendig. Mindestrücklauf erreicht ü Der erzielte Rücklauf beträgt: 428 Antworten Für die erhobene und die berechnete Gesamtzufriedenheit müssen mind. 2,20 im Mittel erreicht werden ü Die erhobene Gesamtzufriedenheit liegt bei: Die berechnete Gesamtzufriedenheit liegt bei: 1,69 1,71 Merkmale die eine Bewertung schlechter als 3,50 erhalten führen zu einer Abweichung (3,75 bei Beschwerdemanagement) (!)* Anzahl der Merkmale, die zu einer Abweichung führen: 2 70% der abgefragten Leistungsmerkmale wurden mit mindestens 2,20 bewertet ü Von den abgefragten Leistungsmerkmalen wurden mindestens mit 2,20 bewertet: 89% Die Weiterempfehlungsquote muss mindestens 70% betragen ü Die Weiterempfehlungsquote liegt bei: 90,5% Anmerkung: Aufgrund der geringen Fallzahlen im Beschwerdemanagement werden die daraus resultierenden Abweichungen zu Feststellungen heruntergestuft. TÜV SÜD Management Service GmbH 7

9 A: Rücklauf erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Basis zur Bestimmung des erforderlichen Mindestrücklaufs sind gängige Anforderungen an eine repräsentative Erhebung. Je nach Unternehmen und Zielgruppen kann dieser Mindestrücklauf auch pro Kundengruppe / Segment gelten. Auf Basis der bis gesammelten Kundenstimmen (n = 428) erfolgt eine Zertifizierung. Rücklaufquote Rücklauf Grundgesamtheit: n = % n = 428 Nettostichprobe: n = 428 TÜV SÜD Management Service GmbH 8

10 B: Erhobene Gesamtzufriedenheit erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Die erhobene Gesamtzufriedenheit ist auf einer Skala von 1 5 besser als 2,20. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s Gesamtzufriedenheit 1,69 54% 30% 9% 5% 1% 423 0,92 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, MW = Mittelwert auf einer Zustimmungsskala von Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 9

11 C: Errechnete Gesamtzufriedenheit erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Die errechnete Gesamtzufriedenheit, die sich aus dem einfachen arithmetischen Mittel der Bewertungen aller Einzelkriterien ergibt, ist auf einer Skala von 1 5 besser als 2,20. Anzahl Merkmale Mittelwert Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von alle Merkmale 44 1,71 TÜV SÜD Management Service GmbH 10

12 D: Merkmale Beschreibung der Anforderung Gemäß dem TMS-Kriterienkatalog ist folgendes Kriterium zu erfüllen: Die Kundenbefragung muss den gesamten Kundenerlebnisprozess umfassen. Einzelne Kundenprozesse wie z.b. After-Sales-Service oder Beschwerdemanagement können nicht ausgeklammert werden." Kundenerlebnisprozess : Webseite. Angebot ( Anmeldung / Telefon ) Pannenhilfe / Meldung 4 Items 8 Anmeldung / Pannenhilfe 4 Items R Anmeldung allgemein + Zusätzliche Leistungen 1 Item Der genutzte Fragebogen bildet den Kundenerlebnisprozess bei JimDrive ab. 44 Merkmale aus 16 Merkmalsgruppen wurden erhoben. ( * _ Telefon 4 Items Live Chat? Schriftverkehr f Facebook i Kundenservice allgemein 5 Items Abrechnungs -prozess 1 Item { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 11

13 D: Anteil der Leistungsmerkmale, die dem TMS Grenzwert entsprechen erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: 70 Prozent der abgefragten Leistungsmerkmale sind auf einer Skala von 1-5 besser als 2,20 Antwort Anteil in Prozent Anzahl Leistungsmerkmale TMS Grenzwert (2,20) erreicht 89% 31 TMS Grenzwert (2,20) nicht erreicht 11% 4 0 bis 100 Anmerkung: Wegen zu geringen Fallzahlen werden die Merkmalsgruppen Kundenservice / Live Chat, Kundenservice / Schriftverkehr, Kundenservice / Facebook in dieser Betrachtung nicht berücksichtigt. TÜV SÜD Management Service GmbH 12

14 E: Weiterempfehlungsbereitschaft erfüllt Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie JimDrive Freunden oder Kollegen weiterempfehlen? Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Die Anzahl der Kritiker unter den Teilnehmern gemäß Net Promoter Score darf 30 % nicht übersteigen. Dabei ergibt sich der relative Anteil der Kritiker aus dem Anteil der Teilnehmer, die auf der elfstufigen Skala des Net Promotor Score die Werte 0 bis 6 wählen. Wert Anteil Gruppe Anteil 0 2,4% 1 2 1,4% 0,5% Kritiker (Summe 0 bis 6) 9,5% 3 4 0,9% 0,7% Passive (Summe 7 und 8) 12,9% 5 6 3,1% 0,5% Promotoren (Summe 9 und 10) 77,6% ,5% 9,4% 17,4% 60,2% 0 bis 100 n: NPS : ,1 % Anmerkung: Der NPS -Wert berechnet sich aus dem Promotoren -Wert minus dem Kritiker-Wert. 0 bis 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 13

15 F: Korrelation mit Gesamtzufriedenheit Messung der Korrelation zur Gesamtzufriedenheit Die Punkte im Chart repräsentieren den Pearsons r (Korrelationskoeffizient) der zertifizierungsrelevanten Leistungsmerkmale in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit. Der Pearsons r misst den Zusammenhang zwischen zweier Variablen. Bei einem hohen Pearsons r (nahe 1,0) besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass die Variablen in einem direkten Zusammenhang stehen (nähere Erläuterungen zum Pearsons r finden Sie im Anhang). Merkmal mit höchster Korrelation zur Gesamtzufriedenheit Vollständigkeit der Informationen (Anmeldung / Telefon) Pearsons r = 0,83 Pearsons r Der Erwartungswert für Leistungsmerkmale mit einem gewissen Bezug zur Gesamtzufriedenheit liegt zwischen 0,3 und 0,8. Wie der Chart zeigt, wurden in der Erhebung zu allen Merkmalen hohe bis sehr hohe Korrelationswerte erzielt. Die höchsten Korreleationswerte entfallen auf die Merkmalsgruppen des Kundenservice und der telefonischen Anmeldung. Geringer sind die Korrelationswerte beispielsweise in den Merkmalsgruppen Pannenhilfe und online Anmeldung. Merkmal mit niedrigster Korrelation zur Gesamtzufriedenheit Freundlichkeit Pannenhelfer (Pannenhilfe) Pearsons r = 0,56 TÜV SÜD Management Service GmbH 14

16 F: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - Merkmale "Meldung der Panne"/"Pannenhilfe" Hinweis Feststellung A B C D E F G H Vollständige Erfassung (Pannenhilfe / Meldung) Verständlichkeit der Aussagen (Pannenhilfe / Meldung) Freundlichkeit (Pannenhilfe / Meldung) Wartezeit (Pannenhilfe) Erreichbarkeit über Notruf-Hotline (Pannenhilfe / Meldung) Engagement Pannenhelfer (Pannenhilfe) Fachkompetenz Pannenhelfer (Pannenhilfe) Freundlichkeit Pannenhelfer (Pannenhilfe) Legende: Pearson s r: siehe Anhang Zufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson s r Hinweis: siehe auch Teil 4 (Hinweise, Feststellungen und Abweichungen) TÜV SÜD Management Service GmbH 15

17 F: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - Merkmale Kundenservice Hinweis Feststellung A B C D E F G H I J K L Verständlichkeit (Kundenservice / ) Einhaltung Versprechen/Zusagen (Kundenservice allgemein) Lösung des Anliegens (Kundenservice / ) Umgang mit individ. Wünschen (Kundenservice allgemein) Lösung des Anliegens (Kundenservice / Telefon) Engagement (Kundenservice allgemein) Verständlichkeit Beratung (Kundenservice / Telefon) Fachkompetenz (Kundenservice allgemein) Gesprächsatmosphäre (Kundenservice / Telefon) Bearbeitungsdauer (Kundenservice / ) Freundlichkeit (Kundenservice allgemein) Erreichbarkeit (Kundenservice / Telefon) Legende: Pearson s r: siehe Anhang Zufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson s r Hinweis: siehe auch Teil 4 (Hinweise, Feststellungen und Abweichungen) TÜV SÜD Management Service GmbH 16

18 F: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - weitere Merkmale Hinweis Feststellung A B C D E F G H I J K L Vollständigkeit der Informationen (Anmeldung / Telefon) Verständlichkeit der Informationen (Anmeldung / Telefon) Zusätzliche Leistungen (Zusatzleistungen) Umfang der Serviceleistungen (Angebot) Kontaktmöglichkeiten (Webseite) Einfachheit (Anmeldung allgemein) Transparenz (Abrechnungsprozess) Übersichtlichkeit (Webseite) Schnelle Zusendung (Anmeldung allgemein) Preis- / Leistungsverhältnis (Angebot) Transparenz / Vollständigkeit (Anmeldung / Online) Handhabung (Anmeldung / Online) Legende: Pearson s r: siehe Anhang Zufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson s r Hinweis: siehe auch Teil 4 (Hinweise, Feststellungen und Abweichungen) TÜV SÜD Management Service GmbH 17

19 Übersicht Hinweise, Feststellungen, Abweichungen Alle zertifizierungsrelevanten Kriterien wurden erfüllt. Hinweise 12 Feststellungen 3 Abweichungen 0 TÜV SÜD Management Service GmbH 18

20 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse (Management Summary) 3 Einzelergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen 5 Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 19

21 Zufriedenheit nach Merkmalsgruppen I Merkmalsgruppen sortiert nach Anteil an der maximalen Zufriedenheit. Merkmalsgruppe MW Anteil (%) Nennungen Kundenservice / Live Chat 1,21 94,8% 29 Angebot 1,53 86,8% 854 Anmeldung allgemein 1,53 86,7% 849 Pannenhilfe / Meldung 1,60 85,0% Anmeldung / Online 1,63 84,2% 685 Abrechnungsprozess 1,66 83,4% 349 Kundenservice / Telefon 1,67 83,3% berechnete Gesamtzufriedenheit 1,71 82,4% Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 / 50% = Mittelwert 3,0 / 0% = Mittelwert 5,0 besser als berechnete Gesamtzufriedenheit schlechter als berechnete Gesamtzufriedenheit TÜV SÜD Management Service GmbH 20

22 Zufriedenheit nach Merkmalsgruppen II Merkmalsgruppen sortiert nach Anteil an der maximalen Zufriedenheit Merkmalsgruppe MW Anteil (%) Nennungen berechnete Gesamtzufriedenheit 1,71 82,4% Zusatzleistungen 1,72 82,1% 120 Kundenservice allgemein 1,74 81,6% Webseite 1,77 80,7% 636 Kundenservice / 1,84 78,9% 140 Anmeldung / Telefon 1,87 78,4% 134 Pannenhilfe 1,93 76,8% Kundenservice / Facebook 2,00 75,0% 15 Kundenservice / Schriftverkehr 2,53 61,8% 19 Beschwerdemanagement 3,75 31,4% Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 / 50% = Mittelwert 3,0 / 0% = Mittelwert 5,0 besser als berechnete Gesamtzufriedenheit schlechter als berechnete Gesamtzufriedenheit TÜV SÜD Management Service GmbH 21

23 Mittelwerte Leistungsmerkmale (Top / Bottom 5) Top 5 Leistungsmerkmal Gruppe Mittelwert Preis- / Leistungsverhältnis Angebot 1,44 Freundlichkeit Pannenhilfe / Meldung 1,52 Einfachheit Anmeldung allgemein 1,52 Erreichbarkeit Pannenhilfe / Meldung 1,53 Schnelle Zusendung Anmeldung allgemein 1,55 Bottom 5 Leistungsmerkmal Gruppe Mittelwert Wartezeit Pannenhilfe 2,31 Bearbeitungsdauer Kundenservice / 1,94 Fachkompetenz Pannenhelfer Pannenhilfe 1,88 Verständlichkeit der Informationen Anmeldung / Telefon 1,88 Einhaltung von Versprechen / Zusagen Kundenservice allgemein 1,87 Hinweis: ohne Beschwerdemanagement TÜV SÜD Management Service GmbH 22

24 Lesebeispiel für die folgenden Charts Übergeordnete Frage im Fragebogen. Ihre Kunden haben pro Leistungsmerkmal (Item) die Zufriedenheit bewertet. Die Zufriedenheit wurde auf der Skala 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden bewertet. Die Balken stellen die Verteilung der Zufriedenheitswerte dar, sodass Sie schnell und optisch einen Eindruck über das Verhältnis der Angaben auf der Skala (Ausprägungen ) gewinnen können. In der Summe kann es in Folge von Rundungen zu Abweichungen vom 100%-Gesamtwert geben. Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Webseite von JimDrive? n steht für die Anzahl der gültigen Nennungen bzw. Bewertungen Ihrer Kunden zu dem jeweiligen Item. Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Übersichtlichkeit 1,78 45% 37% 16% 1% 2% 317 0,86 0,62 Aspekt, der im Fragebogen von Ihren Kunden zu bewerten war (Item). Der Mittelwert ist der Durchschnittswert über alle Bewertungen, die Ihre Kunden vorgenommen haben. Der Balken stellt den Mittelwert graphisch dar. Je kleiner der Mittelwert desto größer ist die Zufriedenheit. Mittelwert mit nachgestelltem!" stellen Zufriedenheitswerte schlechter als 2,20 dar. Bei den entsprechenden Leistungsmerkmalen wurde der TMS-Mindestwert nicht erreicht. s steht für Standardabweichung. Die Standardabweichung ist ein Maß, um die Streuung der Angaben Ihrer Kunden um den berechneten Mittelwert darzustellen (siehe auch Anhang). r steht für den Korrelationskoeffizient r von Pearson". Dieser ist ein Zusammenhangsmaß für das jeweilige Kriterium und die Gesamtzufriedenheit (siehe auch Anhang). TÜV SÜD Management Service GmbH 23

25 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 24

26 Webseite Haben sie in den letzten 12 Monaten die Webseite von JimDrive genutzt? Nein 23% Ja 77% n = 424 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 25

27 Webseite Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Webseite von JimDrive? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Übersichtlichkeit 1,78 45% 37% 16% 1% 2% 317 0,86 0,62 Kontaktmöglichkeiten 1,77 46% 37% 13% 2% 2% 319 0,89 0,64 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 26

28 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 27

29 Anmeldung Welchen Kanal zur Anmeldung bei JimDrive haben Sie genutzt? Telefon: 16% Onlineplattform: 84% n= 413 Legende: n = Anzahl der gültigen Nennungen TÜV SÜD Management Service GmbH 28

30 Anmeldung / Telefon Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Anmeldung via Telefon? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Verständlichkeit der Informationen 1,88 51% 28% 9% 6% 6% 67 1,17 0,81 Vollständigkeit der Informationen 1,85 52% 27% 10% 4% 6% 67 1,16 0,83 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 29

31 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 30

32 Anmeldung / Online Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Anmeldung via Onlineplattform? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Handhabung des Anmeldeprozesses 1,57 56% 32% 11% 0% 1% 342 0,74 0,58 Transparenz und Vollständigkeit der 1,69 Leistungsbeschreibungen 343 0,83 50% 34% 13% 2% 1% 0,59 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 31

33 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 32

34 Anmeldung allgemein Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Anmeldungsprozesses? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Schnelle Zusendung der Unterlagen 1,55 60% 29% 10% 0% 1% 424 0,79 0,62 Einfachheit des Anmeldeprozesses 1,52 60% 30% 9% 0% 1% 425 0,75 0,63 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 33

35 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 34

36 Angebot Wie zufrieden sind Sie mit dem Angebot von JimDrive? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Umfang von Serviceleistungen 1,62 57% 30% 9% 3% 1% 427 0,87 0,72 Preis- / Leistungsverhältnis 1,44 68% 24% 6% 1% 1% 427 0,75 0,61 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 35

37 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 36

38 Pannenhilfe Haben Sie in den letzten 12 Monaten die Pannen- / Unfallhilfe von JimDrive genutzt? Nein 2% Ja 98% n = 427 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 37

39 Pannenhilfe / Meldung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Meldung Ihres Unfalls / Ihrer Panne? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Erreichbarkeit der Mitarbeiter über die Notruf-Hotline 1,53 66% 21% 9% 3% 1% 418 0,87 0,61 Freundlichkeit der Mitarbeiter an der Nortuf-Hotline 1,52 65% 22% 11% 2% 1% 418 0,83 0,65 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 38

40 Pannenhilfe / Meldung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Meldung Ihres Unfalls / Ihrer Panne? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Vollständige Erfassung aller relevanten Aspekte 1,68 59% 25% 10% 4% 3% 416 1,01 0,72 Verständlichkeit der Aussagen 1,67 59% 25% 10% 3% 4% 417 1,00 0,72 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 39

41 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 40

42 Pannenhilfe Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Pannenhilfe? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Wartezeit bis zum Eintreffen der Hilfe 2,31! 34% 27% 20% 9% 9% 412 1,28 0,62 Engagement des Pannenhelfers 1,84 52% 27% 11% 5% 5% 407 1,13 0,61 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 41

43 Pannenhilfe Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Pannenhilfe? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Freundlichkeit des Pannenhelfers 1,67 58% 26% 10% 3% 3% 404 0,99 0,56 Fachkompetenz des Pannenhelfers 1,88 52% 23% 14% 5% 5% 404 1,15 0,58 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 42

44 Wartedauer auf Pannenhilfe Wartedauer Anteil n Wie lange haben Sie bis zum Eintreffen des Pannenhelfers gewartet? ein Punkt = eine Angabe Minuten bis 15 min. 7% 28 max. Wartedauer min. 28% Minuten min. 32% % der Angaben: weniger als 60 Minuten Wartedauer min. 15% 65 > 120 min. 9% 38 min, Wartedauer 1 Minute - Durchschnittliche Wartedauer = 65 Minuten - Median = 45 Minuten (50% der Teilnehmer haben 45 min. oder weniger auf die Pannenhilfe gewartet) Hinweis: *100% = Teilnehmer mit Angeben zur Wartedauer n = Anzahl gültiger Angaben Die maximal mögliche Wartedauer, welche angegeben werden konnte, war 600 min. TÜV SÜD Management Service GmbH 43

45 Zufriedenheit mit der Wartezeit auf die Pannenhilfe nach Wartedauer Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Pannenhilfe? - Wartezeit bis zum Eintreffen der Hilfe - Wartedauer MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen 0 bis 15 Minuten 1,43 89,3% bis 30 Minuten 1,50 87,4% bis 60 Minuten 2,25 68,7% bis 120 Minuten 3,29 42,7% 65 Mehr als 120 Minuten 4,18 20,4% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 44

46 Gesamtzufridenheit nach Wartedauer Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Wartedauer MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen 0 bis 15 Minuten 1,46 88,4% bis 30 Minuten 1,36 91,0% bis 60 Minuten 1,68 83,0% bis 120 Minuten 2,09 72,7% 64 mehr als 120 Minuten 2,42 64,5% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 45

47 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 46

48 Zusatzleistungen Anteil der Teilnehmer mit genutzten Zusatzleistungen (100% = alle Teilehmer): Keine Zusatzleistungen genutz 70% Zusatzleistungen genutzt 30% TÜV SÜD Management Service GmbH 47

49 Zusatzleistungen Wie zufrieden sind Sie mit den gerade von Ihnen ausgewählten zusätzlich erbrachten Leistungen insgesamt? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Zufriedenheit mit erbrachten zusätzlichen Leistungen 1,72 58% 22% 13% 5% 3% 120 1,03 0,78 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 48

50 Zusatzleistungen / Anteil genutzter Zusatzleistungen Nutzung der Zusatzleistungen - Sortiert nach Anteil Zusatzleistungen Anteil an allen Teilnehmern mit Angaben zu genutzten Zusatzleistungen in Prozent Nennungen Mietwagen 41% 53 Sonstige Leistung 44 34% Weiter- und Rückfahrt 32 25% Hotel und Übernachtung 12 9% Hilfe bei Falschbetankung 3 2% 0 Anteil % 50 TÜV SÜD Management Service GmbH 49

51 Bewertung Zusatzleistungen Wie zufrieden sind Sie mit den gerade von Ihnen gewählten zusätzlich erbrachten Leistungen insgesamt? Zusatzleistungen MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Hilfe bei Falschbetankung 1,33 91,8% 3 Weiter- und Rückfahrt 1,45 88,8% 29 Sonstige Leistung 1,51 87,3% 37 Mietwagen 1,88 78,0% 52 Hotel und Übernachtung 2,45 63,8% Zufriedenheitswert 100 Legende: MW: Mittelwert Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 50

52 Kundenservice Teilnehmer mit Kontakt zum Kundenservice: Teilnehmer mit Kontakt zum Kundenservice nutzen folgende Kontaktkanäle: Nennungen Teilnehmer mit Angaben zum Kundenservice Telefon 95% % 13% 49 Live Chat 3% 10 Schriftverkehr (Brief und Fax) 2% 7 Facebook 1% 5 0 bis 100 Hinweis: Mehrfachnennungen möglich TÜV SÜD Management Service GmbH 51

53 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 52

54 Kundenservice / Telefon Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via Telefon? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Erreichbarkeit 1,59 60% 25% 11% 2% 1% 364 0,86 0,63 Verständlichkeit der Beratung 1,66 58% 26% 12% 3% 2% 363 0,94 0,75 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 53

55 Kundenservice / Telefon Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via Telefon? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Gesprächsatmosphäre 1,66 57% 25% 13% 3% 1% 363 0,92 0,71 Lösung Ihres Anliegens 1,77 59% 21% 10% 5% 5% 364 1,15 0,78 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 54

56 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 55

57 Kundenservice / Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via ? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Bearbeitungsdauer via 1,94 43% 36% 13% 2% 6% 47 1,11 0,70 Verständlichkeit des Antwortschreibens 1,79 49% 30% 17% 2% 2% 47 0,95 0,82 Lösung Ihres Anliegens 1,80 59% 20% 11% 4% 7% 46 1,20 0,80 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 56

58 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 57

59 Kundenservice / Live Chat Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via Live Chat? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Verständlichkeit der Beratung 1,20 80% 20% 0% 0% 0% 10 0,42 k.a. Gesprächsatmosphäre 1,22 78% 22% 0% 0% 0% 9 0,44 k.a. Lösung Ihres Anliegens 1,20 80% 20% 0% 0% 0% 10 0,42 k.a. Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit - k.a.: keine Angabe wegen zu geringer Datenbasis, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 58

60 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 59

61 Kundenservice / Schriftverkehr Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via Schriftverkehr (Brief und Fax)? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Bearbeitungsdauer via Brief und Fax 2,57! 29% 29% 14% 14% 14% 7 1,51 k.a. Verständlichkeit des Antwortschreibens 2,60! 20% 40% 20% 0% 20% 5 1,52 k.a. Lösung Ihres Anliegens 2,43! 43% 14% 14% 14% 14% 7 1,62 k.a. Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit - k.a.: keine Angabe wegen zu geringer Datenbasi, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 60

62 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 61

63 Kundenservice / Facebook Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via Facebook? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Bearbeitungsdauer via Facebook 2,00 40% 40% 0% 20% 0% 5 1,22 k.a. Verständlichkeit der Antwort 2,00 40% 40% 0% 20% 0% 5 1,22 k.a. Lösung Ihres Anliegens 2,00 40% 40% 0% 20% 0% 5 1,22 k.a. Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit - k.a.: keine Angabe wegen zu geringer Datenbasi, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 62

64 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 63

65 Kundenservice allgemein Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,55 61% 26% 11% 2% 1% 382 0,80 0,68 Fachkompetenz der Mitarbeiter 1,76 52% 30% 12% 4% 3% 375 0,99 0,74 Engagement der Mitarbeiter 1,71 55% 28% 13% 2% 3% 377 0,96 0,78 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 64

66 Kundenservice allgemein Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Umgang mit individuellen Wünschen 1,82 53% 25% 14% 4% 4% 334 1,09 0,79 Einhaltung von Versprechen und Zusagen 1,87 53% 22% 15% 5% 5% 363 1,15 0,81 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 65

67 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 66

68 Abrechnungsprozess Wie zufrieden sind Sie mit dem folgenden Leistungsmerkmale des Abrechnungsprozesses? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Transparenz der Rechnung 1,66 56% 27% 13% 2% 2% 349 0,93 0,63 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 67

69 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 68

70 Beschwerdemanagement Hatten Sie in den vergangenen 12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit mit JimDrive? Unzufriedene Kunden Beschwerdemanagement (100% = alle Teilnehmer mit Grund zur Unzufriedenheit) Kunden ohne Grund zur Unzufriedenheit Kunden mit Grund zur Unzufriedenheit Unzufriedene Kunden ohne Beschwerde Unzufriedene Kunden mit Beschwerde 88% 12% 62% 38% n = 417 n = 50 TÜV SÜD Management Service GmbH 69

71 Beschwerdemanagement Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen bezüglich der Bearbeitung Ihrer Beschwerden? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s Umgang mit Beschwerden 4,00! 6% 18% 12% 0% 65% 17 1,46 Bearbeitungsdauer von Beschwerden 3,24! 12% 24% 24% 12% 29% 17 1,44 Lösung des zugrundeliegenden Problems 4,00! 12% 12% 6% 6% 65% 17 1,54 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 70

72 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 71

73 Image Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Zustimmung Index Mittelwert Einstufung Nennungen JimDrive bietet ein sehr gutes Preis-/ Leistungsverhältnis. 81% 14% 4% 1% 1% ,26 hohe Zustimmung! 422 JimDrive ist ein zuverlässiger Partner ,39 hohe Zustimmung! % 18% 5% 1% 2% Der Kunde steht bei JimDrive im Mittelpunkt ,54 hohe Zustimmung! % 25% 6% 2% 3% JimDrive ist innovativ ,59 hohe Zustimmung! % 27% 10% 1% 2% Legende: Bewertungsskala: 1 = trifft zu, 2 = trifft eher zu, 3 = teils/teils, 4 = trifft eher nicht zu, 5 = trifft nicht zu "Zustimmung +" = "trifft zu" + "trifft eher zu", "Zustimmung -" = "trifft eher nicht zu" + "trifft nicht zu", Index= "Zustimmung +" - "Zustimmung-" (ungerundet) TÜV SÜD Management Service GmbH 72

74 Übersicht Image - sortiert nach Mittelwert Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Aussage MW Anteil (%) Nennungen JimDrive bietet ein sehr gutes Preis-/ Leistungsverhältnis. 1,26 93% 422 JimDrive ist ein zuverlässiger Partner. 1,39 90% 417 Der Kunde steht bei JimDrive im Mittelpunkt. 1,54 87% 396 JimDrive ist innovativ. 1,59 85% Anteil an maximaler Zustimmung % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zustimmungskala von Zustimmung - Bewertungsskala: 1 = trifft zu, 2 = trifft eher zu, 3 = teils/teils, 4 = trifft eher nicht zu, 5 = trifft nicht zu Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zustimmung in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 trifft zu bis 5 trifft nicht zu ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 Zustimmungswert >75% Zustimmungswert <75% TÜV SÜD Management Service GmbH 73

75 Zufriedenheit nach Versicherungsart Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Versicherungsart Anteil Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Deutschland 35% 1,50 87,5% 148 Europa (inkl. Europa + Partner) 65% 1,79 80,2% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 74

76 Zufriedenheit nach Anzahl der Schadenfälle der Mitglieder Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Anzahl der Schadenfälle Anteil* Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen einen Schadenfall 87% 1,68 83,0% 368 zwei Schadenfälle 11% 1,67 83,3% 45 drei Schadenfälle 2% 2,38 65,6% 8 mehr als drei Schadenfällle 0% 1,50 87,5% 2 50 Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit TÜV SÜD Management Service GmbH 75

77 Anteil Teilnehmer nach Alter Alter Anteil (%) Nennungen bis 25 Jahre 6% bis 35 Jahre % 36 bis 45 Jahre 87 20% 46 bis 55 Jahre % 56 bis 65 Jahre 58 14% älter als 65 Jahre 24 6% 0 Anteil % 30 TÜV SÜD Management Service GmbH 76

78 Gesamtzufriedenheit nach Alter Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Alter MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen bis 25 Jahre 1,80 80,0% bis 35 Jahre 1,60 85,0% bis 45 Jahre 1,79 80,2% bis 55 Jahre 1,69 82,8% bis 65 Jahre 1,69 82,8% 58 älter als 65 Jahre 1,64 84,1% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 77

79 Zufriedenheit nach Geschlecht Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Geschlecht Anteil* Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen weiblich 23% 1,66 83,6% 99 männlich 77% 1,70 82,5% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 78

80 Anteil Teilnehmer nach PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet Anteil n PLZ 4 14% 60 PLZ 2 14% PLZ 1 10% PLZ 2 14% 58 PLZ 4 14% PLZ 3 11% PLZ 7 PLZ 5 13% 11% PLZ 0 7% PLZ 3 11% 45 PLZ 5 11% PLZ 1 10% 41 PLZ 6 8% PLZ 9 6% mehr als 15% PLZ 6 8% 33 PLZ 7 13% PLZ 8 7% 12% - 15% 9% - 12% 6% - 9% 3% - 6% 0% - 3% PLZ 8 PLZ 0 PLZ 9 7% 7% 6% Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 79

81 Zufriedenheit nach PLZ-Gebiet Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? PLZ-G. MW Anteil n PLZ 9 1,42 89,4% 26 PLZ 2 82,3% PLZ 1 82,3% PLZ 0 1,46 88,4% 28 PLZ 4 79,6% PLZ 3 86,7% PLZ 8 1,47 88,3% PLZ 3 1,53 86,7% PLZ 0 88,4% PLZ 1 1,71 82,3% 41 PLZ 5 82,1% PLZ 6 74,2% PLZ 9 89,4% mehr als 90% PLZ 2 1,71 82,3% PLZ 5 1,71 82,1% PLZ 7 80,0% PLZ 8 88,3% 85% - 90% 80% - 85% 75% - 80% 70% - 75% weniger als 70% PLZ 7 1,80 80,0% PLZ 4 1,82 79,6% PLZ 6 2,03 74,2% Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 80

82 Anteil Teilnehmer nach Fahrzeugbesitz der jeweiligen Fahrzeugart Besitz PKW Besitz motorisierte Zweiräder (MZWR) 3% 4% 20% 7% 25% 61% Besitz Nutzfahrzeuge (NF) 74% 4% 1% 1% Gesamt: (n = 417) 10% Gesamt: (n = 417) 1% 1 PKW 2 PKW 3 PKW mehr als 3 PKW keine PKW 1% 0% 1 MZWR 2 MZWR 3 MZWR mehr als 3 MZWR keine MZWR 89% Gesamt: (n = 382) n= Anzahl der Teilnehmer 1 NF 2 NF 3 NF mehr als 3 NF keine NF TÜV SÜD Management Service GmbH 81

83 Zufriedenheit nach Fahrzeugbesitz Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Teilnehnmer haben mindest ein... Anteil Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen PKW 94% 1,69 82,8% 399 motorisiertes Zweirad 26% 1,64 84,0% 98 Nutzfahrzeug 9% 1,78 80,5% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 82

84 Anteil Teilnehmer nach Fahrzeugbesitz Fahrzeugbesitz Anteil (%) Nennungen nur PKW 71% 294 PKW und motorisierte Zweiräder 74 18% PKW und Nutzfahrzeuge 22 5% nur motorisierte Zweiräder 8 2% Nutzfahrzeuge und motor. Zweiräder 3 1% PKW, mot. Zweiräder und Nutzfahrzeuge 3 1% nur Nutzfahrzeuge 2 0% 0 Anteil % 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 83

85 Gesamtzufriedenheit nach Fahrzeugbesitz Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Fahrzeugbesitz MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Nutzfahrzeuge und mot. Zweiräder 1,00 100,0% 3 PKW und motorisierte Zweiräder 1,61 84,8% 74 nur motorisierte Zweiräder 1,63 84,4% 8 nur PKW 1,70 82,5% 290 PKW und Nutzfahrzeuge 1,73 81,8% 22 nur Nutzfahrzeuge 2,00 75,0% 2 PKW, mot. Zweiräder und Nutzfahrzeuge 2,00 75,0% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 84

86 Zufriedenheit nach Nutzung des Kundeservice Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Nutzung des Kundenservice Anteil Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Teilnehmer hat Kundenservice genutzt 89% 1,69 82,8% 378 Teilnehmer hat Kundenservice nicht genutzt 11% 1,71 82,2% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 85

87 Zufriedenheit nach genutzten Kontakt zum Kundenservice Die Zufriedenheit der Teilnehmer mit bzw. ohne genutzten Kontaktkanal. Kontaktkanal Kunden... Telefon MW Anteil (%) n %... mit Kontakt 1,69 82,8% ohne Kontakt 1,70 82,5% mit Kontakt 1,88 78,0% ohne Kontakt 1,67 83,3% Brief... mit Kontakt 1,86 78,5% ohne Kontakt 1,69 82,8% Live Chat... mit Kontakt 1,00 100,0% ohne Kontakt 1,71 82,3% Facebook... mit Kontakt 1,40 90,0% ohne Kontakt 1,69 82,8% Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; n = Anzahl gültiger Angaben, % = Anteil an allen Befragten mit Angabe zur Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden; Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 86

88 Zufriedenheit nach Kontaktpunkt Die Zufriedenheit der Teilnehmer mit bzw. ohne genutzte Dienstleistung bzw. Erfahrung. Dienstleistung / Erfahrung Kunden... Webseite... mit Nutzung Webseite 1,67 83,3% ohne Nutzung der Webseite 1,72 82,0% Nutzung Pannenhilfe... mit Nutzung Pannen- / Unfallhilfe 1,70 82,5% ohne Nutzung Pannen- / Unfallhilfe 1,29 92,8% 7 2 Nutzung Zusatzleistungen Grund zur Unzufriedenheit... mit Grund zur Unzufriedenheit 3,33 41,8% ohne Grund zur Unzufriedenheit 1,45 88,8% Beschwerdeführer MW Anteil (%)... mit Nutzung zus. Leistungen 1,68 83,0% ohne Nutzung zus. Leistungen 1,70 82,5% mit Beschwerde 3,37 40,8% ohne Beschwerde 3,35 41,3% Legende: 40 Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; n = Anzahl gültiger Angaben, % = Anteil an allen Befragten mit Angabe zur Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden; Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 n % TÜV SÜD Management Service GmbH 87

89 Zufriedenheit nach genutztem Kanal für die Anmeldung Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Kanal für die Anmeldung Anteil* Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Telefon 15% 1,90 77,4% 63 Onlineplattform 85% 1,64 84,1% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 88

90 Gesamtzufriedenheit nach Zustimmung zu Image-Aussagen Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Anteil % Image-Aussagen Teilnehmer MW Anteil (%) JimDrive bietet ein sehr gutes Preis- / Leistungsverhältnis. Zustimmung 95% 1,59 85,3% geringe/keine Zustimmung 5% JimDrive ist ein zuverlässiger Partner. Zustimmung 92% geringe/keine Zustimmung 8% 3,70 32,5% 1,52 87,0% 3,69 32,8% Der Kunde steht bei JimDrive im Mittelpunkt. Zustimmung 90% 1,48 88,0% geringe/keine Zustimmung 10% 3,34 41,5% JimDrive ist innovativ. Zustimmung 87% 1,49 87,8% geringe/keine Zustimmung 13% 2,82 54,5% 20 Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zustimmungsskala von ; Bewertungsskala: Zustimmung: (1 = trifft zu, 2 = trifft eher zu)geringe/keine Zustimmung (3 = teils/teils, 4 = trifft eher nicht zu, 5 = trifft nicht zu) Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zustimmung in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 trifft zu bis 5 = trifft nicht zu") in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 89

91 Gesamtzufriedenheit / Weiterempfehlung A B 76% der Kunden geben an, dass sie mit JimDrive sehr zufrieden sind und aktiv weiterempfehlen. Diese Kunden haben ein hohes Maß an Kundenbindung und werden auch auf längere Sicht die Treue halten. 2% der Kunden geben an, dass sie mit JimDrive nicht sehr zufrieden sind, aber aktiv weiterempfehlen. Hier besteht die Gefahr eines Wechsels, wenn sich für den Kunden eine bessere Alternative bietet. sehr zufrieden bis vollkommen zufrieden (Gesamtzufriedenheit: 2 bis 1) C 8% 76% A C D 8% der Kunden geben an, dass sie mit JimDrive sehr zufrieden sind, diese aber nicht aktiv weiterempfehlen. Diese Kunden haben i.d.r ein geringes Maß an Kundenbindung bzw. haben keine Empfänger für eine Empfehlung. 14% der Kunden geben an, dass sie mit JimDrive nicht sehr zufrieden sind und nicht aktiv weiterempfehlen. Hier besteht eine sehr hohe Wechselbereitschaft. unzufrieden bis zufrieden (Gesamtzufriedenheit: 5 bis 3) D 14% Kritiker / Passive (Weiterempfehlung: 0 bis 8) Legende: x-achse (Weiterempfehlung "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie... weiterempfehlen?"): Werte 0 bis 6 = Kritiker, Werte 7 und 8 = Passive, Werte 9 und 10 = Promotoren y-achse (Gesamtzufriedenheit "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit...?"): 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden 2% Promotoren (Weiterempfehlung: 9 bis 10) B TÜV SÜD Management Service GmbH 90

92 NPS / Kontaktpunkt NPS nach Kontaktpunkt Kontaktpunkt Kritiker Passive Promotoren NPS n Anmeldung via Onlineplattform 7,9% 11,9% 80,2% 72,3 344 Anmeldung via Telefon 16,6% 15,2% 68,2% 51,6 66 Kunden mit Grund zur Unzufriedenheit 58,5% 18,7% 22,9% -35,6 48 Beschwerdeführer 50,2% 22,3% 27,8% -22, bis bis bis 100 Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 91

93 NPS / Versicherungsart NPS nach Versicherungsart Kontaktpunkt Kritiker Passive Promotoren NPS n Deutschland 7,4% 8,7% 83,8% 76,4 149 Europa (inkl. Europa + Partner) 10,2% 15,2% 74,6% 64, bis bis bis 100 Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 92

94 Erlebte positive Überraschung Hat Sie JimDrive in den letzten zwölf Monaten positiv überrascht? Antwort Anteil in Prozent n Ja 50% 212 Nein 23% 97 keine Angabe 28% bis 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 93

95 Zufriedenheit nach erlebter positiver Überraschung mit / ohne positiver Überraschung Anteil* Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen mit positiver Überraschung 50% 1,34 91,5% 212 ohne positiver Überraschung 23% 2,50 62,5% 96 keine Angabe 27% 1,65 83,8% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 94

96 NPS nach erlebter positiver Überraschung NPS nach erlebter positiver Überraschung positive Überraschung Kritiker Passive Promotoren NPS n mit erlebter positiver Überraschung 1,9% 5,2% 93,0% 91,1 212 ohne erlebte positiver Überraschung 32,3% 21,9% 45,9% 13,6 96 keine Angabe zur erlebten positiven Überraschung 4,3% 19,7% 76,1% 71, bis bis bis 100 Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 95

97 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse (Management Summary) 3 Einzelergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen 5 Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 96

98 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Erläuterungen zur Einordnung Auf den folgenden Seiten finden Sie die Aufstellung der Leistungsmerkmale, zu denen Ihre Kunden eine Zufriedenheitsbewertung abgegeben haben. Diese Leistungsmerkmale sind auf Basis der Angaben sieben Gruppen zugeordnet. Maßgeblich für die Einteilung ist der jeweilige Mittelwert (Zufriedenheit) und der Korrelationswert r" (Zusammenhang) zur erhobenen Gesamtzufriedenheit (Hinweise zur Korrelation finden Sie im Anhang) eines jeden Leistungsmerkmals. Die sieben Gruppen möchten wir Ihnen gerne zunächst vorstellen: Selbstverständlichkeiten" Kriterien in dieser Gruppe sind Selbstverständlichkeiten für Ihre Kunden. Hier haben Sie auf der einen Seite zwar eine hohe Zufriedenheit erreicht. Die Stärke des Zusammenhangs zwischen der Zufriedenheit dieser Leistungsmerkmale und der Gesamtzufriedenheit ist jedoch unterdurchschnittlich. Treiber" Leistungsmerkmale in dieser Gruppe sind für Ihre Kunden möglicherweise besonders wichtig, da hier ein großer Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit besteht. Zudem sind Sie bei diesen Leistungsmerkmalen bereits besonders gut und haben Werte besser als Ihre erhobene Gesamtzufriedenheit erzielt. Hier nicht nachlassen! TÜV SÜD Management Service GmbH 97

99 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Erläuterungen zur Einordnung Fragezeichen" Leistungsmerkmale in dieser Gruppe sollten beobachtet werden. Hier wird Ihre Leistung kundenseitig zwar unterhalb der erhobenen Gesamtzufriedenheit bewertet, der Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit ist jedoch ebenfalls unterdurchschnittlich. Handlungsfelder" Leistungsmerkmale aus dieser Gruppe weisen einen überdurchschnittlichen Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit auf. Auf der anderen Seite wird hier jedoch Ihre Leistung schlechter als die erhobene Gesamtzufriedenheit bewertet. TÜV SÜD Management Service GmbH 98

100 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Erläuterungen zur Einordnung Hinweise" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Fragezeichen mit einem Zufriedenheitswert von schlechter als 2,20 (TMS-Grenzwert) aber besser als 3,50. Ebenso fallen unter Hinweise" alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Handlungsfelder mit einem Zufriedenheitswert besser als 2,20 (TMS-Grenzwert). Die unter Hinweise zusammengefassten Leistungsmerkmale können für Sie wichtige Diskussionspunkte zur Verbesserung Ihrer Servicequalität sein. Feststellungen" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Handlungsfelder, mit einem Zufriedenheitswert schlechter als 2,20 (TMS-Grenzwert) aber besser als 3,50. Leistungsmerkmale, die als Feststellungen markiert sind, sind für Sie primäre Handlungsfelder. In diesen Feldern müssen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung eingeleitet werden. Diese Maßnahmen und ihre Umsetzung sind im Falle einer Re-Zertifizierung in zwei Jahren gegenüber der TÜV SÜD Management Service GmbH zu dokumentieren. Abweichungen" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale mit einem Zufriedenheitswert schlechter als 3,50. Leistungsmerkmale, die als Abweichung markiert sind, stellen erheblich Mängel in der bestehenden Servicequalität dar. Aufgrund dieser Mängel kann in der Regel keine Zertifizierung erfolgen. Für Merkmale des Beschwerdemanagement gilt ein Schwellwert von 3,75. TÜV SÜD Management Service GmbH 99

101 Zusammenhang zur erhobenen Gesamtzufriedenheit Der Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit wird durch den Korrelationswert "r" widergegeben. Die folgende Übersicht zeigt an, bei welchen Merkmalen die Stärke des Zusammenhangs unterdurchschnittlich, bzw. überdurchschnittlich ist. Grün = Überdurchschnittlich Rot = Unterdurchschnittlich Merkmal Merkmalsgruppe r Merkmal Merkmalsgruppe r Übersichtlichkeit Webseite 0,62 Freundlichkeit des Pannenhelfers Pannenhilfe 0,56 Kontaktmöglichkeiten Webseite 0,64 Fachkompetenz des Pannenhelfers Pannenhilfe 0,58 Verständlichkeit der Informationen Anmeldung / Telefon 0,81 Zufriedenheit mit Zusatzleistungen Zusatzleistungen 0,78 Vollständigkeit der Informationen Anmeldung / Telefon 0,83 Erreichbarkeit Kundenservice / Telefon 0,63 Handhabung Anmeldeprozess Anmeldung / Online 0,58 Verständlichkeit der Beratung Kundenservice / Telefon 0,75 Transparenz/Vollständigkeit L.beschreibung Anmeldung / Online 0,59 Gesprächsatmosphäre Kundenservice / Telefon 0,71 Schnelle Zusendung der Unterlagen Anmeldung allgemein 0,62 Lösung Ihres Anliegens Kundenservice / Telefon 0,78 Einfachheit des bürokratischen Aufwands Anmeldung allgemein 0,63 Bearbeitungsdauer via Kundenservice / 0,70 Umfang von Serviceleistungen Angebot 0,72 Verständlichkeit des Antwortschreibens Kundenservice / 0,82 Preis / Leistungsverhältnis Angebot 0,61 Lösung Ihres Anliegens Kundenservice / 0,80 Erreichbarkeit über die Notruf-Hotline Pannenhilfe / Meldung 0,61 Freundlichkeit der Mitarbeiter Kundenservice allgemein 0,68 Freundlichkeit der Notruf-Hotline Pannenhilfe / Meldung 0,65 Fachkompetenz der Mitarbeiter Kundenservice allgemein 0,74 Vollständiges Erfassen aller Aspekte Pannenhilfe / Meldung 0,72 Engagement der Mitarbeiter Kundenservice allgemein 0,78 Verständlichkeit der Aussagen Pannenhilfe / Meldung 0,72 Umgang mit individuellen Wünschen Kundenservice allgemein 0,79 Wartezeit bis zum Eintreffen der Hilfe Pannenhilfe 0,62 Einhaltung von Versprechen und Zusagen Kundenservice allgemein 0,81 Engagement der Hilfe Pannenhilfe Anmerkung: die Merkmalsgruppen Beschwerdemanagement, Kundenservice / Live Chat, Kundenservice / Schriftverkehr und Kundenservice / Facebook wurden aufgrund von zu geringen Fallzahlen nicht berücksichtigt. 0,61 Transparenz der Rechnung Abrechnungsprozess 0,63 TÜV SÜD Management Service GmbH 100

102 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Webseite Übersichtlichkeit Kontaktmöglichkeiten Anmeldung / Telefon Verständlichkeit der Informationen Vollständigkeit der Informationen Anmeldung / Online Handhabung des Anmeldeprozesses Transparenz / Vollständigkeit Anmeldung allgemein schnelle Zusendung der Unterlagen geringer bürokratischer Aufwand TÜV SÜD Management Service GmbH 101

103 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Angebot Umfang von Serviceleistungen Preis- / Leistungsverhältnis Pannenhilfe / Meldung Erreichbarkeit Notruf-Hotline Freundlichkeit an Notruf-Hotline Erfassen aller relevanten Aspekte Verständlichkeit der Aussagen TÜV SÜD Management Service GmbH 102

104 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Pannenhilfe Wartezeit bis zum Eintreffen Engagement der Hilfe Freundlichkeit des Pannenhelfers Fachkompetenz des Pannenhelfers Kundenservice / Telefon Erreichbarkeit Verständlichkeit der Beratung Gesprächsatmosphäre Lösung Ihres Anliegens TÜV SÜD Management Service GmbH 103

105 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Kundenservice / Bearbeitungsdauer via Verständlichkeit des Antwortschreibens Lösung Ihres Anliegens Kundenservice allgemein Freundlichkeit der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter Engagement der Mitarbeiter Umgang mit individ. Wünschen Einhaltung von Versprechen / Zusagen TÜV SÜD Management Service GmbH 104

106 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Zusatzleistungen Zufriedenheit mit Zusatzleistungen Abrechnungsprozess Transparenz der Rechnung Beschwerdemanagement Umgang mit Ihrer Beschwerde Bearbeitungsdauer der Beschwerde Lösung des zugrundeliegenden Problems Hinweis: Bei Leistungsmerkmalen zum Beschwerdemanagement gilt: Zufriedenheitswerte schlechter 2,20 und besser als 2,5 führen zu Hinweisen. Zufriedenheitswerte schlechter als 2,5 und besser als 3,75 führen zu Feststellungen. Zufriedenheitswerte schlechter als 3,75 führen zu Abweichungen. TÜV SÜD Management Service GmbH 105

107 Deutliche Treiber und Handlungsfelder (Top 4) Deutliche Treiber zeigen eine hohe Zufriedenheit und einen hohen Korrelationswert zur erhobenen Gesamtzufriedenheit. Diese sind in der Matrix Bedeutung / Zufriedenheit am weitesten in der Richtung der oberen rechten Ecke verortet. Deutliche Handlungsfelder zeigen eine niedrige Zufriedenheit und einen hohen Korrelationswert zur erhobenen Gesamtzufriedenheit. Diese sind in der Matrix Bedeutung / Zufriedenheit am weitesten in der Richtung der unteren rechten Ecke verortet. Anmerkung: die Anzahl der Nennungen ist in dieser Betrachtung nicht berücksichtigt. C Treiber! Handlungsfelder Nr. Merkmal Merkmalsgruppe r MW Nr. Merkmal Merkmalsgruppe r MW 1 Verständlichkeit Beratung Kundenservice / Telefon 0,75 1,66 1 Vollständigkeit der Informationen Anmeldung / Telefon 0,83 1,85 2 Umfang der Serviceleistungen Angebot 0,72 1,62 2 Einhaltung von Versprechen / Zusagen Kundenservice allgemein 0,81 1,87 3 Freundlichkeit Kundenservice allgemein 0,68 1,55 3 Verständlichkeit der Informationen Anmeldung / Telefon 0,81 1,88 4 Verständlichkeit der Aussagen Pannenhilfe / Meldung 0,72 1,67 4 Verständlichkeit Kundenservice / 0,82 1,79 TÜV SÜD Management Service GmbH 106

108 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Zusammenfassung: Hinweise Nr. 1 bis Nr. 12 Detail Leistungsmerkmale: 1. Vollständigkeit der Informationen (Anmeldung / Telefon) 2. Verständlichkeit der Informationen (Anmeldung / Telefon) 3. Wartezeit (Pannenhilfe) 4. Verständlichkeit (Kundenservice / ) 5. Einhaltung Versprechen / Zusagen (Kundenservice allgemein) 6. Lösung des Anliegens (Kundenservice / ) 7. Umgang mit individ. Wünschen (Kundenservice allgemein) 8. Lösung des Anliegens (Kundenservice / Telefon) 9. Engagement (Kundenservice allgemein) 10. Fachkompetenz (Kundenservice allgemein) 11. Bearbeitungsdauer (Kundenservice / ) 12. Zusätzliche Leistungen (Zusatzleistungen) Hinweise Ergebnis Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind möglicherweise Handlungsfelder. Hier finden sich Ansatzpunkte für eine weitere Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Anforderungen Ursachenanalyse und ggf. Maßnahmenumsetzung TÜV SÜD Management Service GmbH 107

109 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Zusammenfassung: Feststellungen Detail Leistungsmerkmale: 1. Bearbeitungsdauer von Beschwerden (Beschwerdemanagement) Nr. 1 Ergebnis Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind möglicherweise Handlungsfelder. Hier finden sich Ansatzpunkte für eine weitere Verbesserung der Servicequalität. Feststellung Anforderungen Ursachenanalyse und Maßnahmenumsetzung mit Dokumentation Nr. 2 und Nr. 3 Detail Ergebnis Leistungsmerkmale: 2. Umgang mit Beschwerden (Beschwerdemanagement) 3. Lösung des zugrundeliegenden Problems (Beschwerdemanagement) Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind eine Abweichung. Sie übersteigen den Grenzwert von 3,75. In Folge der geringen Fallzahlen werden die Abweichungen zu Feststellungen heruntergestuft. Feststellung (Abweichungen) Anforderungen Dringende Ursachenanalyse und Maßnahmenumsetzung mit Dokumentation TÜV SÜD Management Service GmbH 108

110 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse (Management Summary) 3 Einzelergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen 5 Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 109

111 Erläuterungen Net Promoter Score (NPS ) Der Net Promoter Score (NPS ) ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern des betreffenden Unternehmens oder Produktes. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Promotoren sind dabei Kunden, die mit 9 oder 10 antworten. Als Kritiker werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als passiv Zufriedene und werden bei der Berechnung des NPS nicht herangezogen. Der Net Promoter Score ergibt sich durch die Formel: NPS = Promotoren(%) - Kritiker(%) Das Ergebnis kann somit zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Quelle: Reichheld, F. (2006): Die ultimative Frage, München. Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. TÜV SÜD Management Service GmbH 110

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Auswertungsband über alle bisher erhobenen Augenoptiker Anton Optik e.k. Februar 2015, V100 Label TÜV SÜD Management Service GmbH 1 1 2 Hintergrund der Erhebung Zusammenfassung

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Carglass GmbH Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Auswertungsband August 2014, V150 Label TÜV SÜD Management Service GmbH 1 Auf einen Blick TMS-Schwellwert nicht erfüllt (Mittelwert größer als 2.20) TMS-Schwellwert

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Schlüsseldienst Kainz Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Auswertungsband August 2014 Erhebungsbeschreibung Zielgruppe Kunden des Schlüsseldienstes Kainz Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit. Zertifizierungs-Kriterien

Mehr

Bitte faxen Sie Ihr Feedback an:

Bitte faxen Sie Ihr Feedback an: Fragebogen zur Kundenheit mit der TÜV SÜD Management Service GmbH (TMS) Bitte faxen Sie Ihr Feedback an: 089-5155-2160 Ausfüllhinweise Bitte bewerten Sie, indem Sie den Kreis zu Ihrer Bewertung ausfüllen.

Mehr

Thema: Kundenzufriedenheit

Thema: Kundenzufriedenheit Ergebnispräsentation: medax-kundenbefragung 3 Thema: Kundenzufriedenheit Studiendesign Zielgruppe 5 aktive medax-kunden (insgesamt wurden 99 Personen kontaktiert) Befragungsmethode/ Feldzeit Durchführung

Mehr

Zertifizierung TÜV Service tested

Zertifizierung TÜV Service tested Zertifizierung TÜV Service tested Marktforschungsergebnisse RaboDirect Deutschland Prüfbericht Nr. 15 TH 1200 Inhalt Ziele der Untersuchung Zertifizierungsrichtlinien Untersuchungsdesign Statistische Daten

Mehr

Zusammenfassung der Prüfungsergebnisse. für AOK NordWest Die Gesundheitskasse. Prüfungsergebnisse für Zertifizierung: TÜV Service tested

Zusammenfassung der Prüfungsergebnisse. für AOK NordWest Die Gesundheitskasse. Prüfungsergebnisse für Zertifizierung: TÜV Service tested Zusammenfassung der Prüfungsergebnisse für AOK NordWest Die Gesundheitskasse Prüfungsergebnisse für Zertifizierung: TÜV Service tested 1 Die Prüfungsergebnisse im Detail 1. Rahmendaten Geprüftes Unternehmen:

Mehr

Zusammenfassung der Prüfungsergebnisse. für AOK NordWest Die Gesundheitskasse. Prüfungsergebnisse für Zertifizierung: TÜV Service tested

Zusammenfassung der Prüfungsergebnisse. für AOK NordWest Die Gesundheitskasse. Prüfungsergebnisse für Zertifizierung: TÜV Service tested Zusammenfassung der Prüfungsergebnisse für AOK NordWest Die Gesundheitskasse Prüfungsergebnisse für Zertifizierung: TÜV Service tested Die Prüfungsergebnisse im Detail 1. Rahmendaten Geprüftes Unternehmen:

Mehr

BASF. BDEW-Kundenfokus Haushaltskunden Bundesstudie 2008/2009 Erdgas. Sonderauswertung Preiszufriedene Ergebnisbericht. Mai 2009

BASF. BDEW-Kundenfokus Haushaltskunden Bundesstudie 2008/2009 Erdgas. Sonderauswertung Preiszufriedene Ergebnisbericht. Mai 2009 BASF BDEW-Kundenfokus Haushaltskunden Bundesstudie 2008/2009 Erdgas Sonderauswertung Ergebnisbericht Mai 2009 Untersuchungssteckbrief und Anmerkungen Projekt BDEW-Kundenfokus Haushalte Bundesstudie 2008/2009

Mehr

Ergebnisse der GfK-Umfrage Deutscher Pflegetag (DPT) 2016

Ergebnisse der GfK-Umfrage Deutscher Pflegetag (DPT) 2016 Ergebnisse der GfK-Umfrage Deutscher Pflegetag (DPT) 2016 10.-12. März 2016, STATION-Berlin Ergebnisbericht 1 1 Studiendesign 3 2 Teilnehmerstruktur der Befragten am DPT 2016 5 3 Die Bewertung des DPT

Mehr

Bei allen unseren Patienten, die an der Befragung teilgenommen haben, möchten wir uns an dieser Stelle ganz herzlich bedanken!

Bei allen unseren Patienten, die an der Befragung teilgenommen haben, möchten wir uns an dieser Stelle ganz herzlich bedanken! Praxisgemeinschaft Dr. Shaw & Kollegen Patientenbefragung 2011 Kurzdarstellung Im Jahr 2011 führten wir eine Befragung aller Patienten der Praxen in München, Düsseldorf und Berlin zu ihrer Zufriedenheit

Mehr

Kundenzufriedenheitsmessung 2007

Kundenzufriedenheitsmessung 2007 Kundenzufriedenheitsmessung 2007 Im Auftrag der SVP Stadtverkehr Pforzheim / Veolia-Verkehr-Gruppe September 2007 Dipl.-Soziologin Karin Schmitt-Hagstotz Dipl.-Betriebswirt (FH) Hans-Christian Schübert

Mehr

TÜV SÜD-geprüfte Kundenzufriedenheit

TÜV SÜD-geprüfte Kundenzufriedenheit TÜV SÜD-geprüfte Kundenzufriedenheit Kriterien zur Zertifizierung TÜV SÜD Management Service GmbH Inhaltsverzeichnis 1. Präambel 3 1.1. Einführung zum MS-Standard TÜV SÜD-geprüfte Kundenzufriedenheit 3

Mehr

Anzahl der Teilnehmer an der Befragung

Anzahl der Teilnehmer an der Befragung Auswertung "Umfrage zur Kundenzufriedenheit" Gesamtzufriedenheit 2015 Anzahl der Teilnehmer an der Befragung Anzahl der ausgegebenen Fragebögen: davon zurück: nicht abgegebene Fragebögen Fragebögen aus

Mehr

TÜV SÜD-geprüfte Mitarbeiterzufriedenheit

TÜV SÜD-geprüfte Mitarbeiterzufriedenheit TÜV SÜD-geprüfte Mitarbeiterzufriedenheit Kriterien zur Zertifizierung TÜV SÜD Management Service GmbH Inhaltsverzeichnis 1. Präambel 3 1.1. Einführung zum MS-Standard TÜV SÜD-geprüfte Mitarbeiterzufriedenheit

Mehr

Verbraucherinformation TÜV Service tested. immoverkauf24.de GmbH

Verbraucherinformation TÜV Service tested. immoverkauf24.de GmbH Verbraucherinformation TÜV Service tested immoverkauf24.de GmbH Inhalt Allgemeine Hinweise zu Prüfzeichen und Tipps Beschreibung der Vorgehensweise Ergebnisse und Zertifizierungsrichtlinien Erläuterung

Mehr

Das Tierheim des Kreises Unna

Das Tierheim des Kreises Unna Das Tierheim des Kreises Unna Eine Befragung der Nutzer zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit durchgeführt von Mai bis November 2013 Impressum Herausgeber Leitung Druck Kreis Unna - Der Landrat Friedrich-Ebert-Straße

Mehr

Evaluation der Beschwerdemanagementsituation 2013* in Krankenhäusern in Deutschland und Österreich

Evaluation der Beschwerdemanagementsituation 2013* in Krankenhäusern in Deutschland und Österreich Evaluation der Beschwerdemanagementsituation 2013* in Krankenhäusern in Deutschland und Österreich Eine Studie des Netzwerk Beschwerdemanagement und der Inworks GmbH Ulm, 08.10.2014 *Bezugszeitraum Inhalt

Mehr

I n f o r m a t i o n s v o r l a g e

I n f o r m a t i o n s v o r l a g e I n f o r m a t i o n s v o r l a g e Az.: 5.0.1.3 Vorlage-Nr. X / 783 öffentlich nichtöffentlich X Datum 13.09.2011 Beratungsgremium Für persönliche Notizen Beratungsfolge: Sitzung am: TOP Jugendhilfeausschuss

Mehr

Befragung Bürger und Stadtverwaltung

Befragung Bürger und Stadtverwaltung Anlage 1 Befragung Bürger und Stadtverwaltung Befragung von 2.011 Münchner Bürgerinnen und Bürger durchgeführt im Auftrag der Landeshauptstadt München durch die Interview AG Projektverantwortlich: Dipl.-Volkswirt

Mehr

Kundenzufriedenheits- / Wettbewerbsanalyse im Bereich der Wohnungswirtschaften. Ergebnisbericht

Kundenzufriedenheits- / Wettbewerbsanalyse im Bereich der Wohnungswirtschaften. Ergebnisbericht Kundenzufriedenheits- / Wettbewerbsanalyse im Bereich der Wohnungswirtschaften Ergebnisbericht Inhalt 1. Studiendesign 2. Bekanntheit Kabel-TV Anbieter 3. Kundenloyalität 4. Treiber der Kundenloyalität

Mehr

Wir machen Märkte transparent.

Wir machen Märkte transparent. Privatkundenbefragung ENNI Stadt & Service Niederrhein AöR Präsentation September 2015 Wir machen Märkte transparent. 1 Untersuchungssteckbrief Projekt Zielgruppe Privatkundenbefragung ENNI Stadt & Service

Mehr

Jacobi-Haus Bewohnerbefragung Qualitäts-Monitor. Juni Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R Jacobi-Haus S E I T E 1

Jacobi-Haus Bewohnerbefragung Qualitäts-Monitor. Juni Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R Jacobi-Haus S E I T E 1 Bewohnerbefragung 009 Qualitäts-Monitor Juni 009 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R 0 0 9 S E I T E Inhaltsverzeichnis Befragungskonzept und Rahmendaten Seite Mustergrafiken Seite 7 Ergebnisse Seite Fazit

Mehr

Mehr erreichen durch Online: Konvergenz-Studie VOX NOW. Oktober 2009

Mehr erreichen durch Online: Konvergenz-Studie VOX NOW. Oktober 2009 Mehr erreichen durch Online: Konvergenz-Studie VOX NOW Oktober 2009 Methodik Konvergenz-Studie VOX NOW Grundgesamtheit Stichprobe Befragungstechnik Feldzeit Besucher der Website VOXNOW.de 1.206 Besucher

Mehr

Haus sanieren profitieren!

Haus sanieren profitieren! Haus sanieren profitieren! 1. Welle Evaluation Juli / August 2008 Gliederung Forschungsfragen und Untersuchungsdesign Beschreibung der Stichprobe Aktuelle Durchführung und Erwartungen an den Energie Check

Mehr

Hohe Zufriedenheit bei den Mietern

Hohe Zufriedenheit bei den Mietern Datum: 16.12.2015 Seite 1 von 5 Hohe Zufriedenheit bei den Mietern Bestnoten für die Nassauische Heimstätte in den Bereichen Information und Mietschuldenberatung Die mittlerweile sechste Umfrage zur Wohnzufriedenheit

Mehr

Bürgerbeteiligung und Direkte Demokratie in Baden-Württemberg

Bürgerbeteiligung und Direkte Demokratie in Baden-Württemberg Forschungsprojekt Bürgerbeteiligung und Direkte Demokratie in Baden-Württemberg Ergebnisse der Telefonbefragung 13 Prof. Dr. Thorsten Faas Institut für Politikwissenschaft Universität Mainz Prof. Dr. Rüdiger

Mehr

Bericht zum Zertifikat. für TÜV geprüfte Kundenzufriedenheit: TÜV Service tested ZEG Zweirad-Einkaufs-Genossenschaft eg

Bericht zum Zertifikat. für TÜV geprüfte Kundenzufriedenheit: TÜV Service tested ZEG Zweirad-Einkaufs-Genossenschaft eg Bericht zum Zertifikat für TÜV geprüfte Kundenzufriedenheit: TÜV Service tested ZEG Zweirad-Einkaufs-Genossenschaft eg August 2012 Teil 1 Basisdaten und Zertifizierungsbedingungen TÜV Saar NetResearch:

Mehr

Verbraucherinformation TÜV Preis/Leistung. Drillisch Online AG gültig für: smartmobil

Verbraucherinformation TÜV Preis/Leistung. Drillisch Online AG gültig für: smartmobil Verbraucherinformation TÜV Preis/Leistung Drillisch Online AG gültig für: smartmobil Inhalt Allgemeine Hinweise zu Prüfzeichen und Tipps Beschreibung der Vorgehensweise Ergebnisse und Zertifizierungsrichtlinien

Mehr

Auswertung der Zufriedenheitsumfrage unter den Nutzenden des IT Centers. Zusammenfassung Hanna Tröger Stand: 21.12.2015 Version 1.

Auswertung der Zufriedenheitsumfrage unter den Nutzenden des IT Centers. Zusammenfassung Hanna Tröger Stand: 21.12.2015 Version 1. Auswertung der Zufriedenheitsumfrage unter den Nutzenden des IT Centers Zusammenfassung Hanna Tröger Stand:..05 Version.0 Inhaltsverzeichnis Einleitung... Datensatz... Ergebnisse.... Soziodemographie....

Mehr

Muster. Musterbereich. 360 Feedback. Ergebnisbericht. Mina Musterfrau. Monat 200x. 360 Feedback Synnecta 1 / 22 Ergebnisbericht - Mina Musterfrau

Muster. Musterbereich. 360 Feedback. Ergebnisbericht. Mina Musterfrau. Monat 200x. 360 Feedback Synnecta 1 / 22 Ergebnisbericht - Mina Musterfrau Musterbereich 360 Feedback Ergebnisbericht Mina Musterfrau Monat 200x 360 Feedback Synnecta 1 / 22 Ergebnisbericht - Mina Musterfrau Inhaltsverzeichnis Seite 1. Einleitung 2. Synnecta KompetenzRadar &

Mehr

Mazda MX Ad auf tape.tv - Begleitforschung - Juli 2010

Mazda MX Ad auf tape.tv - Begleitforschung - Juli 2010 Mazda MX 5-360 Ad auf tape.tv - Begleitforschung - Juli 2010 Screenshot der Kampagne Seite 2 Methodik Grundgesamtheit: Besucher von tape.tv Stichprobe: 1. Welle: n=379 / 2. Welle: n=257 Befragungstechnik:

Mehr

Die Stärken und Schwächen im Maklermarkt 2013

Die Stärken und Schwächen im Maklermarkt 2013 Die Stärken und Schwächen im Maklermarkt 2013 Ergebnisse einer Maklerbefragung August 2013 Stärken und Schwächen im Maklermarkt 2013 Folie 1 Produktionsschwerpunkte Insgesamt 80% aller Makler geben als

Mehr

AMC AMC Finanzmarkt GmbH

AMC AMC Finanzmarkt GmbH Angebot AMC-Gemeinschaftsprojekt NPS-Benchmarking Inhalt: 1. Überblick... 2 2. NPS-Benchmarking... 2 3. Projektpartner... 3 4. Ergebnisse des Projektes... 3 5. Rahmenbedingungen... 4 6. Leistungen... 4

Mehr

Hintergrund: Aus dieser Feststellung wurde folgende konkrete Maßnahme festgehalten:

Hintergrund: Aus dieser Feststellung wurde folgende konkrete Maßnahme festgehalten: UNAB.DM/32.04-05/11.2146 6.07.2011 Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse bei allen lokalen Behörden, die Bezuschusste Vertragsarbeitnehmer (BVA) im Rahmen des Erlasses vom 20. Dezember 2001 beschäftigen

Mehr

Studie zur Kundenzufriedenheit des Studentenwerks Leipzig. Zusammenfassung der Ergebnisse der Onlinebefragung 2015

Studie zur Kundenzufriedenheit des Studentenwerks Leipzig. Zusammenfassung der Ergebnisse der Onlinebefragung 2015 Studie zur Kundenzufriedenheit des Studentenwerks Leipzig Zusammenfassung der Ergebnisse der Onlinebefragung 2015 Gliederung Projektziel, Vorgehen & Stichprobe Ergebnisse 2015 & Handlungsfelder Vergleich

Mehr

Service Checks Auswertung 3. Quartal 2014 - Servicetelefonie -

Service Checks Auswertung 3. Quartal 2014 - Servicetelefonie - Service Checks Auswertung 3. Quartal 2014 - Servicetelefonie - München, den 26. August 2014 Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE Intro Dieser Service Check wurde im Juli bei Praxen während der Reminder- Telefonie

Mehr

Ergebnisbericht der Patientenbefragung vom bis

Ergebnisbericht der Patientenbefragung vom bis Ergebnisbericht der Patientenbefragung vom 04.2014 bis 09.2014 Herr Dr. med. dent. Christoph Böhm -Zahnarzt- Pfarrer-Kenntemich-Platz 9 53840 Troisdorf Konzept und Auswertung: BFS health finance GmbH www.bfs-health-finance.de

Mehr

Dr. Barbara Lindemann. Fragebogen. Kolloquium zur Externen Praxisphase. Dr. Barbara Lindemann 1

Dr. Barbara Lindemann. Fragebogen. Kolloquium zur Externen Praxisphase. Dr. Barbara Lindemann 1 Dr. Barbara Lindemann Fragebogen Kolloquium zur Externen Praxisphase Dr. Barbara Lindemann 1 Überblick 1. Gütekriterien quantitativer Forschungen 2. Fragebogenkonstruktion 3. Statistische Datenanalyse

Mehr

Herzlich Willkommen!

Herzlich Willkommen! Mitarbeiterversammlung Kirchenkreis Göttingen ein guter Arbeitgeber? 01.12.2015 Herzlich Willkommen! 1 Rücklauf: 525 von 1018 = 51,6% 2 Was gibt s Neues? Rückläuferprofil Wer hat geantwortet? Gesamtzufriedenheit

Mehr

Best of Native Advertising Ergebnisse der Native Advertising Werbewirkungsstudien im Netzwerk von BurdaForward

Best of Native Advertising Ergebnisse der Native Advertising Werbewirkungsstudien im Netzwerk von BurdaForward Best of Native Advertising 2016 Ergebnisse der Native Advertising Werbewirkungsstudien im Netzwerk von BurdaForward Inhalt der Studie 1 2 3 Key Learnings Einleitung und Studiendesign Studienergebnisse

Mehr

Wertschöpfungskette. Kundenbedürfnisse. Service. Information. Erreichbar? Transparent? Schnell? Einfach?

Wertschöpfungskette. Kundenbedürfnisse. Service. Information. Erreichbar? Transparent? Schnell? Einfach? Bernd Heinemann Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar? Transparent? Schnell? Einfach?... Kundenbedürfnisse Wertschöpfungskette Beratung Kauf Schaden Service Erreichbar?

Mehr

Mitarbeiter- und Verbraucherbefragung Der Handel als Arbeitgeber (Juni 2012) MANUFACTS Research & Dialog. Kai Falk (HDE) Kontakt:

Mitarbeiter- und Verbraucherbefragung Der Handel als Arbeitgeber (Juni 2012) MANUFACTS Research & Dialog. Kai Falk (HDE) Kontakt: Mitarbeiter- und Verbraucherbefragung Der Handel als Arbeitgeber (Juni 2012) MANUFACTS Research & Dialog Kai Falk (HDE) Kontakt: falk@hde.de Kernergebnisse auf einen Blick 1. Überwiegend hohe Zufriedenheit

Mehr

Evaluation der Tagung GML 2 Grundfragen multimedialen Lehrens und Lernens. E-Examinations: Chances and Challenges

Evaluation der Tagung GML 2 Grundfragen multimedialen Lehrens und Lernens. E-Examinations: Chances and Challenges Evaluation der Tagung GML 2 Grundfragen multimedialen Lehrens und Lernens. E-Examinations: Chances and Challenges Berlin, 19. - 20. März 201 Ergebnisse der Online-Befragung der Teilnehmer/innen Verfasserin:

Mehr

Nachhaltiges Vermögensmanagement institutioneller Anleger 2010

Nachhaltiges Vermögensmanagement institutioneller Anleger 2010 Ergebnisse der Studie Nachhaltiges Vermögensmanagement institutioneller Anleger 2010 Sonderthema 2010: Nachhaltige Immobilieninvestments Ausgewählte Charts Eine Studie der Schleus Marktforschung (Hannover)

Mehr

Ergebnisbericht. Unternehmensbefragung zur Situation und Zufriedenheit mit dem Unternehmensstandort Kreisstadt Neunkirchen

Ergebnisbericht. Unternehmensbefragung zur Situation und Zufriedenheit mit dem Unternehmensstandort Kreisstadt Neunkirchen Ergebnisbericht Unternehmensbefragung zur Situation und Zufriedenheit mit dem Unternehmensstandort Kreisstadt Neunkirchen unter Schirmherrschaft und mit Unterstützung des L Q M Marktforschung 1 Inhalt:

Mehr

Es können keine oder mehrere Antworten richtig sein. Eine Frage ist NUR dann richtig beantwortet, wenn ALLE richtigen Antworten angekreuzt wurden.

Es können keine oder mehrere Antworten richtig sein. Eine Frage ist NUR dann richtig beantwortet, wenn ALLE richtigen Antworten angekreuzt wurden. Teil III: Statistik Alle Fragen sind zu beantworten. Es können keine oder mehrere Antworten richtig sein. Eine Frage ist NUR dann richtig beantwortet, wenn ALLE richtigen Antworten angekreuzt wurden. Wird

Mehr

Elternumfrage 2016 Campus Berlin Süd

Elternumfrage 2016 Campus Berlin Süd Elternumfrage 016 Campus Berlin Süd.0.016 06.0.016 Kita (Reception) Evaluation by: Ergebnisse der Elternumfrage 016 Inhalt A B C Darstellungshinweise Seite Struktur der Stichprobe Seite Seite 016: INNOFACT

Mehr

Ergebnisse der Nutzerbefragung in der Stadtbibliothek Spandau

Ergebnisse der Nutzerbefragung in der Stadtbibliothek Spandau Ergebnisse der Nutzerbefragung in der Stadtbibliothek Spandau Wer nutzt die Stadtbibliothek Spandau? Die Stadtbibliothek Spandau bedient mit ihren Angeboten und Dienstleistungen alle Altersgruppen. 30%

Mehr

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Versicherungsmakler

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Versicherungsmakler in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Versicherungsmakler RECOMMENDER 2016 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING PROJEKTLEITUNG

Mehr

Energie-Radar Ergebnisbericht August 2014

Energie-Radar Ergebnisbericht August 2014 Energie-Radar Ergebnisbericht August 0 mindline energy GmbH 0 // Auftrags-Nr. 8086 Gesamtzufriedenheit der - Zeitverlauf 66 Die positive Entwicklung des Vorjahres kann fortgesetzt werden Es sind mit ihrem

Mehr

Weisse Liste Arztsuche Auswertung von Befragungsergebnissen

Weisse Liste Arztsuche Auswertung von Befragungsergebnissen Weisse Liste Arztsuche Auswertung von Befragungsergebnissen Stand: Partner: Die Auswertung Hintergrund Die Arztsuche der Weissen Liste beruht zentral auf den Ergebnissen einer fortlaufenden Befragung von

Mehr

Bremer Institut für Pädagogik und Psychologie (bipp)

Bremer Institut für Pädagogik und Psychologie (bipp) Bremer Institut für Pädagogik und Psychologie (bipp) www.bipp-bremen.de Schule an der N.N. Str. - Förderzentrum - 28309 Bremen März 2004 Evaluation der Fördermaßnahme zur Senkung der Wiederholerquote sowie

Mehr

Wünsche an das Studiendesign von medizinischen Online-Befragungen. Befragung unter Klinik- und Praxis-Ärzten aus dem DocCheck-Panel, April 2011

Wünsche an das Studiendesign von medizinischen Online-Befragungen. Befragung unter Klinik- und Praxis-Ärzten aus dem DocCheck-Panel, April 2011 Wünsche an das Studiendesign von medizinischen Online-Befragungen Befragung unter Klinik- und Praxis-Ärzten aus dem DocCheck-Panel, April 2011 Methode Methode Online-Befragung Stichprobe Stichprobenziehung

Mehr

Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief- Anbietern 2017

Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief- Anbietern 2017 Kundenurteil: Fairness von Kfz-Schutzbrief- Anbietern 2017 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 35 Kfz-Schutzbrief-Anbieter Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular

Mehr

Überblick Ergebnisse. 1. Ausgangssituation und Ziel

Überblick Ergebnisse. 1. Ausgangssituation und Ziel Seite 1 Überblick Ergebnisse 1. Ausgangssituation und Ziel Projekt: Aufsatz eines QM Systems in der ZHV II Projektziele: 1. Ausgangssituation Transparenz zu unseren Leistungen geben Stärken beibehalten,

Mehr

KundInnenbefragung zur Lebensqualität in Wohn- und Pflegeheimen 2013. Ergebnisse Erkenntnisse Perspektiven

KundInnenbefragung zur Lebensqualität in Wohn- und Pflegeheimen 2013. Ergebnisse Erkenntnisse Perspektiven KundInnenbefragung zur Lebensqualität in Wohn- und Pflegeheimen 2013 Ergebnisse Erkenntnisse Perspektiven zur Lebensqualität in Wohn- und Pflegeheimen 2013 Wie zufrieden sind Sie? Sehr Eher Weder Eher

Mehr

FOM fragt nach: GKV-Versichertenmonitor

FOM fragt nach: GKV-Versichertenmonitor FOM fragt nach: GKV-Versichertenmonitor Hochschule für Oekonomie & Management University of Applied Sciences KCS KompetenzCentrum für Statistik und Empirie FOM Hochschule für Oekonomie & Management Prof.

Mehr

Kampagnenbegleitforschung von EDEKA Pre-Rolls auf RTL NOW. April 2009

Kampagnenbegleitforschung von EDEKA Pre-Rolls auf RTL NOW. April 2009 Kampagnenbegleitforschung von EDEKA Pre-Rolls auf RTL NOW April 2009 Methodik Grundgesamtheit: Besucher von RTL NOW Stichprobe: 654 Befragte (Haushaltsführende zwischen 20 und 49 Jahren) Befragungstechnik:

Mehr

IHA-GfK. Telemarketing. Softlaser TinniTool Gabriela Deterville. Softlaser TinniTool /

IHA-GfK. Telemarketing. Softlaser TinniTool Gabriela Deterville. Softlaser TinniTool / 1 Softlaser TinniTool 1 013 051 / 9 405 696 Inhalt 1 2 3 Projektdesign Resultate Key Findings IHA-GfK AG, Hergiswil 1 Projektdesign IHA-GfK AG, Hergiswil Projektdesign 4 Auftragsnummer 9405696 / 1013051

Mehr

Die zweite Form ist die Profillinie, in der die Mittelwerte aller Skalafragen in einer Übersicht übereinander dargestellt werden.

Die zweite Form ist die Profillinie, in der die Mittelwerte aller Skalafragen in einer Übersicht übereinander dargestellt werden. PDF-REPORT INTERPRETIEREN. ABER WIE? Immer wieder kamen in der Vergangenheit Fragen zu den PDF-Reports auf, die von Eva- Sys automatisch erstellt werden. Insbesondere betrafen diese Rückfragen die Grafiken,

Mehr

Workshop 1: Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence

Workshop 1: Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing Center for Service Excellence Workshop 1: Service Excellence Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing BMWi, 26. Januar 2011 Ablauf des Workshops 1 Service Excellence Uhrzeit Aktivität 14.15-14.20 Uhr Begrüßung und Einführung 14.20-14.45

Mehr

Bei näherer Betrachtung des Diagramms Nr. 3 fällt folgendes auf:

Bei näherer Betrachtung des Diagramms Nr. 3 fällt folgendes auf: 18 3 Ergebnisse In diesem Kapitel werden nun zunächst die Ergebnisse der Korrelationen dargelegt und anschließend die Bedingungen der Gruppenbildung sowie die Ergebnisse der weiteren Analysen. 3.1 Ergebnisse

Mehr

DEUTSCHLAND TEST: Flughäfen 2014

DEUTSCHLAND TEST: Flughäfen 2014 DEUTSCHLAND TEST: Flughäfen 2014 Wettbewerbsanalyse mit Detail- Auswertungen für 13 Flughäfen Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2014 ServiceValue GmbH www.servicevalue.de

Mehr

ServiceAtlas Private Krankenversicherer 2016

ServiceAtlas Private Krankenversicherer 2016 ServiceAtlas Private Krankenversicherer 2016 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 10 private Krankenversicherer in Deutschland Studienflyer und Bestellformular 2016 ServiceValue

Mehr

Zufriedenheitsbefragung ZHV II 2016 Ergebnisrückmeldung

Zufriedenheitsbefragung ZHV II 2016 Ergebnisrückmeldung Ergebnisrückmeldung Seite 2 1. Ausgangssituation und Ziel Ziele des QM-Systems der ZHV II: Transparenz zu unseren Leistungen geben Stärken beibehalten, Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und umsetzen

Mehr

meinungsraum.at Februar 2010 Nichtraucherschutz(-gesetz) und dessen Umsetzung

meinungsraum.at Februar 2010 Nichtraucherschutz(-gesetz) und dessen Umsetzung meinungsraum.at Februar 2010 Nichtraucherschutz(-gesetz) und dessen Umsetzung Seite 1 Inhalt 1. Studienbeschreibung 2. Ergebnisse 3. Summary 4. Stichprobenbeschreibung 5. Rückfragen/Kontakt Seite 2 Studienbeschreibung

Mehr

Versichertenbefragung

Versichertenbefragung Versichertenbefragung Handelskrankenkasse durchgeführt von M+M Management + Marketing Consulting GmbH Kassel, -befragungen Wir Wir wollten wollten es es wissen: wissen: Wir Wir beurteilen beurteilen n

Mehr

FOM fragt nach: leistungsabhängige Vergütungsvereinbarungen

FOM fragt nach: leistungsabhängige Vergütungsvereinbarungen FOM fragt nach: leistungsabhängige ifes Institut für Empirie & Statistik FOM Hochschule für Oekonomie & Management Prof. Dr. Bianca Krol Tim Stender Ergebnisdiagramme Factsheet Name des Umfrageprojekts:

Mehr

Vitale Innenstädte 2016

Vitale Innenstädte 2016 Vitale Innenstädte 2016 Auswertungsergebnisse für Köln 2016 lokaler Partner: Marketing GmbH Vitale Innenstädte 2016 1 Einleitung 2 Management Summary 3 Wer besucht die Innenstadt? 4 Was sind die präferierten

Mehr

Mitarbeiterbefragungen bei market

Mitarbeiterbefragungen bei market Chart market - Institut für Markt-, Meinungs- und Mediaforschung Chart market-mitarbeiterzufriedenheitsmessung Chart Mitarbeiter begeistern Erfolg messen! Das Pflichtenheft: Rascher Überblick über den

Mehr

Techniker Krankenkasse Patientenbefragung Otto-v.-Guericke-Universität Magdeburg IK-Nr

Techniker Krankenkasse Patientenbefragung Otto-v.-Guericke-Universität Magdeburg IK-Nr Eine Auswertung der BQS ggmbh - Standort Hamburg Patientenbefragung 2008 IK-Nr. 261500289 Inhalt Inhaltsverzeichnis Seite Seite Allgemeine Erläuterungen zur Auswertung 10 Waren Sie mit diesen Vorbereitungen?

Mehr

DEUTSCHLAND TEST: Partnervermittlungen und Singlebörsen 2016

DEUTSCHLAND TEST: Partnervermittlungen und Singlebörsen 2016 DEUTSCHLAND TEST: Partnervermittlungen und Singlebörsen 2016 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 9 Partnervermittlungen und 9 Singlebörsen Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit

Mehr

Kundenzufriedenheit 2008

Kundenzufriedenheit 2008 Kundenzufriedenheit 2008 Auswertung Kundenbefragung 2008 und Massnahmen Im 2008 wurde erstmals eine tagiübergreifende Kundenumfrage gemacht. Die Erarbeitung und Auswertung erfolgte unter Beizug unseres

Mehr

Deutschland-Check Nr. 37

Deutschland-Check Nr. 37 Wirtschaftsfreundlichkeit des regionalen Umfelds Ergebnisse des IW-Unternehmervotums Bericht der IW Consult GmbH Köln, 11. April 2013 Institut der deutschen Wirtschaft Köln Consult GmbH Konrad-Adenauer-Ufer

Mehr

Ergebnisse der empirischen Studie zum Thema Second Screen im Unterricht

Ergebnisse der empirischen Studie zum Thema Second Screen im Unterricht Ergebnisse der empirischen Studie zum Thema Second Screen im Unterricht Befragungszeitraum: Marz 2016 bis Mai 2016 27.06.2016 Hon.-Prof. Dr. Christian Kreidl / Prof. Dr. Ulrich Dittler Inhaltsübersicht

Mehr

Kundenurteil: Fairness von Immobilienmaklern 2016

Kundenurteil: Fairness von Immobilienmaklern 2016 Kundenurteil: Fairness von Immobilienmaklern 2016 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 17 Immobilienmakler Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2016 ServiceValue

Mehr

T E Bild: S. Hofschlaeger / pixelio.de

T E  Bild: S. Hofschlaeger / pixelio.de T +49 221-42061-0 E info@yougov.de http://yougov.de/loesungen Bild: S. Hofschlaeger / pixelio.de Servicequalität wird inzwischen mannigfach untersucht, gemessen und evaluiert. In der Regel wird durch

Mehr

Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2016

Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2016 Kundenurteil: Fairness von Direktbanken 2016 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 15 Direktbanken Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2016 ServiceValue GmbH

Mehr

Lage- und Streuungsparameter

Lage- und Streuungsparameter Lage- und Streuungsparameter Beziehen sich auf die Verteilung der Ausprägungen von intervall- und ratio-skalierten Variablen Versuchen, diese Verteilung durch Zahlen zu beschreiben, statt sie graphisch

Mehr

Evaluation Lernstudio - Schülerinnen und Schüler

Evaluation Lernstudio - Schülerinnen und Schüler Evaluation Lernstudio - Schülerinnen und Schüler Gesamtbericht Allgemeine Angaben dieser Befragung Abschlussdatum der Befragung: 28.06.2016 Verwendeter Fragebogen: Evaluation Lernstudio - Schülerinnen

Mehr

Elternumfrage 2016 Campus Berlin Mitte

Elternumfrage 2016 Campus Berlin Mitte Elternumfrage 01 Campus Berlin Mitte.0.01 0.03.01 Gymnasium Evaluation by: Ergebnisse der Elternumfrage 01 Inhalt A B C Darstellungshinweise Seite 3 Struktur der Stichprobe Seite 5 Ergebnisse des Gymnasiums

Mehr

Präsentation Repräsentative Kundenbefragung - Kundenfocus - der Stadtwerke Rodgau

Präsentation Repräsentative Kundenbefragung - Kundenfocus - der Stadtwerke Rodgau Präsentation Repräsentative Kundenbefragung - Kundenfocus - der Stadtwerke Rodgau - durchführt im Oktober 2015 durch die Marktforschungsgesellschaft im Verband der kommunalen Unternehmen im Auftrag der

Mehr

Kundenzufriedenheit: Bausparkassen 2016

Kundenzufriedenheit: Bausparkassen 2016 Kundenzufriedenheit: Bausparkassen 2016 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 20 Bausparkassen in Deutschland Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2016 ServiceValue

Mehr

MAWO Bau- und Handelsgesellschaft mbh Speichermatt Wittlingen

MAWO Bau- und Handelsgesellschaft mbh Speichermatt Wittlingen Auswertung der Bauherrenumfrage durchgeführt für: MAWO Bau- und Handelsgesellschaft mbh Speichermatt 79599 Wittlingen durchgeführt von: Verband Wohnsiegel Das Europäische Markenhaus e.v. Waldauer Weg 68

Mehr

Kundenurteil: Fairness von Immobilienmaklern 2017

Kundenurteil: Fairness von Immobilienmaklern 2017 Kundenurteil: Fairness von Immobilienmaklern 2017 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 19 Immobilienmakler Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2017 ServiceValue

Mehr

DEUTSCHLAND TEST: Online-Reisebüros 2016

DEUTSCHLAND TEST: Online-Reisebüros 2016 DEUTSCHLAND TEST: Online-Reisebüros 2016 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 18 Online-Reisebüros Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2016 ServiceValue GmbH

Mehr

ServiceAtlas Energieversorger 2015

ServiceAtlas Energieversorger 2015 ServiceAtlas Energieversorger 2015 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 30 Energieversorger Studienflyer und Bestellformular 2015 ServiceValue GmbH www.servicevalue.de

Mehr

Österreichweite Befragung von Vorsorge-Koloskopie TeilnehmerInnen

Österreichweite Befragung von Vorsorge-Koloskopie TeilnehmerInnen Österreichweite Befragung von Vorsorge-Koloskopie TeilnehmerInnen Mag. Dr. Karin Tropper HVB 08. Juli 2010 Institut für Gesundheitsförderung und Prävention 1 Übersicht Zielsetzungen Methode Ergebnisse

Mehr

ERGEBNISSE DER BEFRAGUNG ZUR ZUKUNFT UND DEN ZIELEN DES BUSVERKEHRS IN PFORZHEIM

ERGEBNISSE DER BEFRAGUNG ZUR ZUKUNFT UND DEN ZIELEN DES BUSVERKEHRS IN PFORZHEIM ERGEBNISSE DER BEFRAGUNG ZUR ZUKUNFT UND DEN ZIELEN DES BUSVERKEHRS IN PFORZHEIM 16. April 2013 Christina Lindner Leiterin Kommunale Statistik KONZEPTION & METHODE VORÜBERLEGUNGEN > Möglichst viele Nutzer

Mehr

DEUTSCHLAND TEST: Flugportale 2016

DEUTSCHLAND TEST: Flugportale 2016 DEUTSCHLAND TEST: Flugportale 2016 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 8 Flugbuchungsportale und 6 Flugsuchmaschinen Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2016

Mehr

DEUTSCHLAND TEST: Taxizentralen 2014

DEUTSCHLAND TEST: Taxizentralen 2014 DEUTSCHLAND TEST: Taxizentralen 2014 Wettbewerbsanalyse mit Detail- Auswertungen für 15 Taxizentralen Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2014 ServiceValue GmbH www.servicevalue.de

Mehr

Zufriedenheit Rathauspolitik Zufriedenheit OB Dieter Reiter

Zufriedenheit Rathauspolitik Zufriedenheit OB Dieter Reiter Zufriedenheit Rathauspolitik Zufriedenheit OB Dieter Reiter Bevölkerungsrepräsentative Mehrthemenbefragung - April / Mai 2016 mifm München Institut für Marktforschung Helmut Aumüller 85551 Kirchheim Latschenweg

Mehr

Teil II: Einführung in die Statistik

Teil II: Einführung in die Statistik Teil II: Einführung in die Statistik (50 Punkte) Bitte beantworten Sie ALLE Fragen. Es handelt sich um multiple choice Fragen. Sie müssen die exakte Antwortmöglichkeit angeben, um die volle Punktzahl zu

Mehr

Haus Unteres Gremm. SuMaS Teufen AR. Benchmark Bewohnerbefragung derwort-consulting AG

Haus Unteres Gremm. SuMaS Teufen AR. Benchmark Bewohnerbefragung derwort-consulting AG Haus Unteres Gremm 9053 Teufen AR SuMaS Benchmark Bewohnerbefragung 2014 derwort-consulting AG Kirchstrasse 18 CH-9113 Degersheim Tel.: 0041 (0) 71 371 23 40 info@derwort-consulting.ch www.derwort-consulting.ch

Mehr

Landwirte-Befragung November zum Handelsabkommen TTIP

Landwirte-Befragung November zum Handelsabkommen TTIP KeyQUEST Befragung 20 Landwirte-Befragung November zum Handelsabkommen TTIP Im Auftrag von Grüne Bäuerinnen und Bauern Österreich Berichtsband Garsten, Jänner 2016 Inhaltsverzeichnis Interpretation Eckdaten

Mehr

Evaluationsprojekt der Klasse 3a zur vollständigen und sorgfältigen Erledigung der Hausaufgaben (2012/2013)

Evaluationsprojekt der Klasse 3a zur vollständigen und sorgfältigen Erledigung der Hausaufgaben (2012/2013) Evaluationsprojekt der Klasse a zur vollständigen und sorgfältigen Erledigung der Hausaufgaben (/) Gründe für die Wahl dieses Themas Die Klasse a besteht zurzeit aus Schülern. Vier dieser Schüler nehmen

Mehr

ServiceAtlas Lebensversicherer 2016

ServiceAtlas Lebensversicherer 2016 ServiceAtlas Lebensversicherer 2016 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für die 15 größten Lebensversicherer Studienflyer und Bestellformular 2016 ServiceValue GmbH www.servicevalue.de

Mehr

der Städtischen Berufsschule 4 Nürnberg Projektleitung: Tobias Holzhausen Marie Sußner

der Städtischen Berufsschule 4 Nürnberg Projektleitung: Tobias Holzhausen Marie Sußner der Städtischen Berufsschule 4 Nürnberg Projektleitung: Tobias Holzhausen Marie Sußner Studiendesign Datenerhebung Online-Befragung mit standardisiertem Fragebogen, der auf der Website der B4 implementiert

Mehr

Kundenurteil: Fairness von Gasversorgern 2016

Kundenurteil: Fairness von Gasversorgern 2016 Kundenurteil: Fairness von Gasversorgern 2016 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 30 Gasversorger in Deutschland Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer mit Bestellformular 2016 ServiceValue

Mehr