Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard Prüfbericht zur Erstzertifizierung 2016

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1 Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard Prüfbericht zur Erstzertifizierung 2016 JimDrive GmbH Standard: Kundenzufriedenheit Unternehmen: JimDrive GmbH Geltungsbereich: Kundenzufriedenheit im Service Straße / Postfach: Wilhelmstrasse 4a PLZ / Ort: Stuttgart Auditbeauftragte: Viola Ulbricht Auftragsnummer: Kundenbefragung: Dez 16 Kundenbetreuer TÜV SÜD: Team Service-Zertifizierungen Anforderungen der Prüfgrundlage Anforderungen der Prüfgrundlagen sind X sind erfüllt nicht erfüllt Ergebnis: X Erstzertifizierung erfolgreich bestanden Nachaudit erforderlich. Nachaudittermin am: Fortbestand der Gültigkeit empfohlen Freigabe Datum: TÜV SÜD Management Service GmbH

2 JimDrive GmbH Kundenzufriedenheitsbefragung 2016 Auswertungsband Dezember 2016, V100 Label TÜV SÜD Management Service GmbH 1

3 Auf einen Blick - 5 Kriterien für die Zertifizierung 1) Mindestrücklauf 2) Erhobene Gesamtzufriedenheit 3) Errechnete Gesamtzufriedenheit 4) 70% der Items besser als 2,20 5) Weiterempfehlung erfüllt erfüllt 1,69 erfüllt 1,71 erfüllt erfüllt 90,5% Die erhobene Gesamtzufriedenheit ist besser als 2,20. Das arithmetische Mittel der Bewertungen aller Einzelkriterien ist besser als 2,20. 70% der Items werden besser als 2,20 bewertet. Weiterempfehlungsquote größer / gleich 70%. TÜV SÜD Management Service GmbH 2

4 Auf einen Blick - Ergebnisse in den Merkmalsgruppen TMS-Schwellwert nicht erfüllt (Mittelwert größer als 2,20) TMS-Schwellwert knapp erfüllt eventuell Potenzial zur Steigerung (Mittelwert größer 2,00 und kleiner/gleich 2,20) TMS-Schwellwert deutlich erfüllt (Mittelwert kleiner/gleich 2,00) Webseite Anmeldung / Telefon Anmeldung / Online Anmeldung allgemein Angebot Pannenhilfe / Meldung Pannenhilfe Zusatzleistungen 1,77 1,87 1,63 1,53 1,53 1,60 1,93 1,72 Kundenservice / Telefon Kundenservice / Kundenservice / Live Chat Kundenservice / Schriftverkehr Kundenservice / Facebook Kundenservice allgemein Abrechnungsprozess Beschwerdemanagement 1,67 1,84 1,21 2,53 2,00 1,74 1,66 3,75 TÜV SÜD Management Service GmbH 3

5 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse (Management Summary) 3 Einzelergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen 5 Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 4

6 Erhebungsbeschreibung Zielgruppe Kunden der JimDrive GmbH aus den vergangenen 12 Monaten. Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit für die Zertifizierung nach TMS Standard Kundenzufriedenheit. Methode Die Erhebung erfolgte über einen Online-Fragebogen. Die Teilnehmer wurden via zur Befragung eingeladen. Es erfolgte während Feldphase zusätzlich eine zur Erinnerung zur Teilnahme. Rücklauf (Netto) Gesamtrücklauf = 428 Erhebungszeitraum Erhebungszeitraum für den vorliegenden Auswertungsband: 11. November Dezember 2016 TÜV SÜD Management Service GmbH 5

7 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse (Management Summary) A B C D E F Rücklauf Kundenzufriedenheit erhoben Kundenzufriedenheit berechnet 70% der Merkmale bessser als 2,20 NPS / Weiterempfehlung Hinweise / Feststellungen 3 Einzelergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen 5 Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 6

8 Zusammenfassung Für eine erfolgreiche Zertifizierung ist die Einhaltung der folgenden fünf Anforderungen notwendig. Mindestrücklauf erreicht ü Der erzielte Rücklauf beträgt: 428 Antworten Für die erhobene und die berechnete Gesamtzufriedenheit müssen mind. 2,20 im Mittel erreicht werden ü Die erhobene Gesamtzufriedenheit liegt bei: Die berechnete Gesamtzufriedenheit liegt bei: 1,69 1,71 Merkmale die eine Bewertung schlechter als 3,50 erhalten führen zu einer Abweichung (3,75 bei Beschwerdemanagement) (!)* Anzahl der Merkmale, die zu einer Abweichung führen: 2 70% der abgefragten Leistungsmerkmale wurden mit mindestens 2,20 bewertet ü Von den abgefragten Leistungsmerkmalen wurden mindestens mit 2,20 bewertet: 89% Die Weiterempfehlungsquote muss mindestens 70% betragen ü Die Weiterempfehlungsquote liegt bei: 90,5% Anmerkung: Aufgrund der geringen Fallzahlen im Beschwerdemanagement werden die daraus resultierenden Abweichungen zu Feststellungen heruntergestuft. TÜV SÜD Management Service GmbH 7

9 A: Rücklauf erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Basis zur Bestimmung des erforderlichen Mindestrücklaufs sind gängige Anforderungen an eine repräsentative Erhebung. Je nach Unternehmen und Zielgruppen kann dieser Mindestrücklauf auch pro Kundengruppe / Segment gelten. Auf Basis der bis gesammelten Kundenstimmen (n = 428) erfolgt eine Zertifizierung. Rücklaufquote Rücklauf Grundgesamtheit: n = % n = 428 Nettostichprobe: n = 428 TÜV SÜD Management Service GmbH 8

10 B: Erhobene Gesamtzufriedenheit erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Die erhobene Gesamtzufriedenheit ist auf einer Skala von 1 5 besser als 2,20. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s Gesamtzufriedenheit 1,69 54% 30% 9% 5% 1% 423 0,92 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, MW = Mittelwert auf einer Zustimmungsskala von Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 9

11 C: Errechnete Gesamtzufriedenheit erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Die errechnete Gesamtzufriedenheit, die sich aus dem einfachen arithmetischen Mittel der Bewertungen aller Einzelkriterien ergibt, ist auf einer Skala von 1 5 besser als 2,20. Anzahl Merkmale Mittelwert Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von alle Merkmale 44 1,71 TÜV SÜD Management Service GmbH 10

12 D: Merkmale Beschreibung der Anforderung Gemäß dem TMS-Kriterienkatalog ist folgendes Kriterium zu erfüllen: Die Kundenbefragung muss den gesamten Kundenerlebnisprozess umfassen. Einzelne Kundenprozesse wie z.b. After-Sales-Service oder Beschwerdemanagement können nicht ausgeklammert werden." Kundenerlebnisprozess : Webseite. Angebot ( Anmeldung / Telefon ) Pannenhilfe / Meldung 4 Items 8 Anmeldung / Pannenhilfe 4 Items R Anmeldung allgemein + Zusätzliche Leistungen 1 Item Der genutzte Fragebogen bildet den Kundenerlebnisprozess bei JimDrive ab. 44 Merkmale aus 16 Merkmalsgruppen wurden erhoben. ( * _ Telefon 4 Items Live Chat? Schriftverkehr f Facebook i Kundenservice allgemein 5 Items Abrechnungs -prozess 1 Item { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 11

13 D: Anteil der Leistungsmerkmale, die dem TMS Grenzwert entsprechen erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: 70 Prozent der abgefragten Leistungsmerkmale sind auf einer Skala von 1-5 besser als 2,20 Antwort Anteil in Prozent Anzahl Leistungsmerkmale TMS Grenzwert (2,20) erreicht 89% 31 TMS Grenzwert (2,20) nicht erreicht 11% 4 0 bis 100 Anmerkung: Wegen zu geringen Fallzahlen werden die Merkmalsgruppen Kundenservice / Live Chat, Kundenservice / Schriftverkehr, Kundenservice / Facebook in dieser Betrachtung nicht berücksichtigt. TÜV SÜD Management Service GmbH 12

14 E: Weiterempfehlungsbereitschaft erfüllt Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie JimDrive Freunden oder Kollegen weiterempfehlen? Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Die Anzahl der Kritiker unter den Teilnehmern gemäß Net Promoter Score darf 30 % nicht übersteigen. Dabei ergibt sich der relative Anteil der Kritiker aus dem Anteil der Teilnehmer, die auf der elfstufigen Skala des Net Promotor Score die Werte 0 bis 6 wählen. Wert Anteil Gruppe Anteil 0 2,4% 1 2 1,4% 0,5% Kritiker (Summe 0 bis 6) 9,5% 3 4 0,9% 0,7% Passive (Summe 7 und 8) 12,9% 5 6 3,1% 0,5% Promotoren (Summe 9 und 10) 77,6% ,5% 9,4% 17,4% 60,2% 0 bis 100 n: NPS : ,1 % Anmerkung: Der NPS -Wert berechnet sich aus dem Promotoren -Wert minus dem Kritiker-Wert. 0 bis 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 13

15 F: Korrelation mit Gesamtzufriedenheit Messung der Korrelation zur Gesamtzufriedenheit Die Punkte im Chart repräsentieren den Pearsons r (Korrelationskoeffizient) der zertifizierungsrelevanten Leistungsmerkmale in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit. Der Pearsons r misst den Zusammenhang zwischen zweier Variablen. Bei einem hohen Pearsons r (nahe 1,0) besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass die Variablen in einem direkten Zusammenhang stehen (nähere Erläuterungen zum Pearsons r finden Sie im Anhang). Merkmal mit höchster Korrelation zur Gesamtzufriedenheit Vollständigkeit der Informationen (Anmeldung / Telefon) Pearsons r = 0,83 Pearsons r Der Erwartungswert für Leistungsmerkmale mit einem gewissen Bezug zur Gesamtzufriedenheit liegt zwischen 0,3 und 0,8. Wie der Chart zeigt, wurden in der Erhebung zu allen Merkmalen hohe bis sehr hohe Korrelationswerte erzielt. Die höchsten Korreleationswerte entfallen auf die Merkmalsgruppen des Kundenservice und der telefonischen Anmeldung. Geringer sind die Korrelationswerte beispielsweise in den Merkmalsgruppen Pannenhilfe und online Anmeldung. Merkmal mit niedrigster Korrelation zur Gesamtzufriedenheit Freundlichkeit Pannenhelfer (Pannenhilfe) Pearsons r = 0,56 TÜV SÜD Management Service GmbH 14

16 F: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - Merkmale "Meldung der Panne"/"Pannenhilfe" Hinweis Feststellung A B C D E F G H Vollständige Erfassung (Pannenhilfe / Meldung) Verständlichkeit der Aussagen (Pannenhilfe / Meldung) Freundlichkeit (Pannenhilfe / Meldung) Wartezeit (Pannenhilfe) Erreichbarkeit über Notruf-Hotline (Pannenhilfe / Meldung) Engagement Pannenhelfer (Pannenhilfe) Fachkompetenz Pannenhelfer (Pannenhilfe) Freundlichkeit Pannenhelfer (Pannenhilfe) Legende: Pearson s r: siehe Anhang Zufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson s r Hinweis: siehe auch Teil 4 (Hinweise, Feststellungen und Abweichungen) TÜV SÜD Management Service GmbH 15

17 F: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - Merkmale Kundenservice Hinweis Feststellung A B C D E F G H I J K L Verständlichkeit (Kundenservice / ) Einhaltung Versprechen/Zusagen (Kundenservice allgemein) Lösung des Anliegens (Kundenservice / ) Umgang mit individ. Wünschen (Kundenservice allgemein) Lösung des Anliegens (Kundenservice / Telefon) Engagement (Kundenservice allgemein) Verständlichkeit Beratung (Kundenservice / Telefon) Fachkompetenz (Kundenservice allgemein) Gesprächsatmosphäre (Kundenservice / Telefon) Bearbeitungsdauer (Kundenservice / ) Freundlichkeit (Kundenservice allgemein) Erreichbarkeit (Kundenservice / Telefon) Legende: Pearson s r: siehe Anhang Zufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson s r Hinweis: siehe auch Teil 4 (Hinweise, Feststellungen und Abweichungen) TÜV SÜD Management Service GmbH 16

18 F: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - weitere Merkmale Hinweis Feststellung A B C D E F G H I J K L Vollständigkeit der Informationen (Anmeldung / Telefon) Verständlichkeit der Informationen (Anmeldung / Telefon) Zusätzliche Leistungen (Zusatzleistungen) Umfang der Serviceleistungen (Angebot) Kontaktmöglichkeiten (Webseite) Einfachheit (Anmeldung allgemein) Transparenz (Abrechnungsprozess) Übersichtlichkeit (Webseite) Schnelle Zusendung (Anmeldung allgemein) Preis- / Leistungsverhältnis (Angebot) Transparenz / Vollständigkeit (Anmeldung / Online) Handhabung (Anmeldung / Online) Legende: Pearson s r: siehe Anhang Zufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson s r Hinweis: siehe auch Teil 4 (Hinweise, Feststellungen und Abweichungen) TÜV SÜD Management Service GmbH 17

19 Übersicht Hinweise, Feststellungen, Abweichungen Alle zertifizierungsrelevanten Kriterien wurden erfüllt. Hinweise 12 Feststellungen 3 Abweichungen 0 TÜV SÜD Management Service GmbH 18

21 Zufriedenheit nach Merkmalsgruppen I Merkmalsgruppen sortiert nach Anteil an der maximalen Zufriedenheit. Merkmalsgruppe MW Anteil (%) Nennungen Kundenservice / Live Chat 1,21 94,8% 29 Angebot 1,53 86,8% 854 Anmeldung allgemein 1,53 86,7% 849 Pannenhilfe / Meldung 1,60 85,0% Anmeldung / Online 1,63 84,2% 685 Abrechnungsprozess 1,66 83,4% 349 Kundenservice / Telefon 1,67 83,3% berechnete Gesamtzufriedenheit 1,71 82,4% Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 / 50% = Mittelwert 3,0 / 0% = Mittelwert 5,0 besser als berechnete Gesamtzufriedenheit schlechter als berechnete Gesamtzufriedenheit TÜV SÜD Management Service GmbH 20

22 Zufriedenheit nach Merkmalsgruppen II Merkmalsgruppen sortiert nach Anteil an der maximalen Zufriedenheit Merkmalsgruppe MW Anteil (%) Nennungen berechnete Gesamtzufriedenheit 1,71 82,4% Zusatzleistungen 1,72 82,1% 120 Kundenservice allgemein 1,74 81,6% Webseite 1,77 80,7% 636 Kundenservice / 1,84 78,9% 140 Anmeldung / Telefon 1,87 78,4% 134 Pannenhilfe 1,93 76,8% Kundenservice / Facebook 2,00 75,0% 15 Kundenservice / Schriftverkehr 2,53 61,8% 19 Beschwerdemanagement 3,75 31,4% Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 / 50% = Mittelwert 3,0 / 0% = Mittelwert 5,0 besser als berechnete Gesamtzufriedenheit schlechter als berechnete Gesamtzufriedenheit TÜV SÜD Management Service GmbH 21

23 Mittelwerte Leistungsmerkmale (Top / Bottom 5) Top 5 Leistungsmerkmal Gruppe Mittelwert Preis- / Leistungsverhältnis Angebot 1,44 Freundlichkeit Pannenhilfe / Meldung 1,52 Einfachheit Anmeldung allgemein 1,52 Erreichbarkeit Pannenhilfe / Meldung 1,53 Schnelle Zusendung Anmeldung allgemein 1,55 Bottom 5 Leistungsmerkmal Gruppe Mittelwert Wartezeit Pannenhilfe 2,31 Bearbeitungsdauer Kundenservice / 1,94 Fachkompetenz Pannenhelfer Pannenhilfe 1,88 Verständlichkeit der Informationen Anmeldung / Telefon 1,88 Einhaltung von Versprechen / Zusagen Kundenservice allgemein 1,87 Hinweis: ohne Beschwerdemanagement TÜV SÜD Management Service GmbH 22

24 Lesebeispiel für die folgenden Charts Übergeordnete Frage im Fragebogen. Ihre Kunden haben pro Leistungsmerkmal (Item) die Zufriedenheit bewertet. Die Zufriedenheit wurde auf der Skala 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden bewertet. Die Balken stellen die Verteilung der Zufriedenheitswerte dar, sodass Sie schnell und optisch einen Eindruck über das Verhältnis der Angaben auf der Skala (Ausprägungen ) gewinnen können. In der Summe kann es in Folge von Rundungen zu Abweichungen vom 100%-Gesamtwert geben. Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Webseite von JimDrive? n steht für die Anzahl der gültigen Nennungen bzw. Bewertungen Ihrer Kunden zu dem jeweiligen Item. Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Übersichtlichkeit 1,78 45% 37% 16% 1% 2% 317 0,86 0,62 Aspekt, der im Fragebogen von Ihren Kunden zu bewerten war (Item). Der Mittelwert ist der Durchschnittswert über alle Bewertungen, die Ihre Kunden vorgenommen haben. Der Balken stellt den Mittelwert graphisch dar. Je kleiner der Mittelwert desto größer ist die Zufriedenheit. Mittelwert mit nachgestelltem!" stellen Zufriedenheitswerte schlechter als 2,20 dar. Bei den entsprechenden Leistungsmerkmalen wurde der TMS-Mindestwert nicht erreicht. s steht für Standardabweichung. Die Standardabweichung ist ein Maß, um die Streuung der Angaben Ihrer Kunden um den berechneten Mittelwert darzustellen (siehe auch Anhang). r steht für den Korrelationskoeffizient r von Pearson". Dieser ist ein Zusammenhangsmaß für das jeweilige Kriterium und die Gesamtzufriedenheit (siehe auch Anhang). TÜV SÜD Management Service GmbH 23

25 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen : Webseite ( Anmeldung / Telefon 8 Anmeldung / Online R Anmeldung allgemein. Angebot ) Pannenhilfe / Meldung 4 Pannenhilfe 4 Items + Zusätzliche Leistungen 1 Item ( * _ Telefon 4 Items f i Facebook Kundenservice allgemein 5 Items Live Chat Abrechnungs -prozess 1 Item? Schriftverkehr { Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 24

26 Webseite Haben sie in den letzten 12 Monaten die Webseite von JimDrive genutzt? Nein 23% Ja 77% n = 424 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 25

27 Webseite Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Webseite von JimDrive? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Übersichtlichkeit 1,78 45% 37% 16% 1% 2% 317 0,86 0,62 Kontaktmöglichkeiten 1,77 46% 37% 13% 2% 2% 319 0,89 0,64 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 26

29 Anmeldung Welchen Kanal zur Anmeldung bei JimDrive haben Sie genutzt? Telefon: 16% Onlineplattform: 84% n= 413 Legende: n = Anzahl der gültigen Nennungen TÜV SÜD Management Service GmbH 28

30 Anmeldung / Telefon Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Anmeldung via Telefon? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Verständlichkeit der Informationen 1,88 51% 28% 9% 6% 6% 67 1,17 0,81 Vollständigkeit der Informationen 1,85 52% 27% 10% 4% 6% 67 1,16 0,83 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 29

32 Anmeldung / Online Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Anmeldung via Onlineplattform? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Handhabung des Anmeldeprozesses 1,57 56% 32% 11% 0% 1% 342 0,74 0,58 Transparenz und Vollständigkeit der 1,69 Leistungsbeschreibungen 343 0,83 50% 34% 13% 2% 1% 0,59 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 31

34 Anmeldung allgemein Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Anmeldungsprozesses? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Schnelle Zusendung der Unterlagen 1,55 60% 29% 10% 0% 1% 424 0,79 0,62 Einfachheit des Anmeldeprozesses 1,52 60% 30% 9% 0% 1% 425 0,75 0,63 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 33

36 Angebot Wie zufrieden sind Sie mit dem Angebot von JimDrive? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Umfang von Serviceleistungen 1,62 57% 30% 9% 3% 1% 427 0,87 0,72 Preis- / Leistungsverhältnis 1,44 68% 24% 6% 1% 1% 427 0,75 0,61 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 35

38 Pannenhilfe Haben Sie in den letzten 12 Monaten die Pannen- / Unfallhilfe von JimDrive genutzt? Nein 2% Ja 98% n = 427 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 37

39 Pannenhilfe / Meldung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Meldung Ihres Unfalls / Ihrer Panne? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Erreichbarkeit der Mitarbeiter über die Notruf-Hotline 1,53 66% 21% 9% 3% 1% 418 0,87 0,61 Freundlichkeit der Mitarbeiter an der Nortuf-Hotline 1,52 65% 22% 11% 2% 1% 418 0,83 0,65 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 38

40 Pannenhilfe / Meldung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Meldung Ihres Unfalls / Ihrer Panne? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Vollständige Erfassung aller relevanten Aspekte 1,68 59% 25% 10% 4% 3% 416 1,01 0,72 Verständlichkeit der Aussagen 1,67 59% 25% 10% 3% 4% 417 1,00 0,72 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 39

42 Pannenhilfe Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Pannenhilfe? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Wartezeit bis zum Eintreffen der Hilfe 2,31! 34% 27% 20% 9% 9% 412 1,28 0,62 Engagement des Pannenhelfers 1,84 52% 27% 11% 5% 5% 407 1,13 0,61 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 41

43 Pannenhilfe Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Pannenhilfe? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Freundlichkeit des Pannenhelfers 1,67 58% 26% 10% 3% 3% 404 0,99 0,56 Fachkompetenz des Pannenhelfers 1,88 52% 23% 14% 5% 5% 404 1,15 0,58 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 42

44 Wartedauer auf Pannenhilfe Wartedauer Anteil n Wie lange haben Sie bis zum Eintreffen des Pannenhelfers gewartet? ein Punkt = eine Angabe Minuten bis 15 min. 7% 28 max. Wartedauer min. 28% Minuten min. 32% % der Angaben: weniger als 60 Minuten Wartedauer min. 15% 65 > 120 min. 9% 38 min, Wartedauer 1 Minute - Durchschnittliche Wartedauer = 65 Minuten - Median = 45 Minuten (50% der Teilnehmer haben 45 min. oder weniger auf die Pannenhilfe gewartet) Hinweis: *100% = Teilnehmer mit Angeben zur Wartedauer n = Anzahl gültiger Angaben Die maximal mögliche Wartedauer, welche angegeben werden konnte, war 600 min. TÜV SÜD Management Service GmbH 43

45 Zufriedenheit mit der Wartezeit auf die Pannenhilfe nach Wartedauer Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Pannenhilfe? - Wartezeit bis zum Eintreffen der Hilfe - Wartedauer MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen 0 bis 15 Minuten 1,43 89,3% bis 30 Minuten 1,50 87,4% bis 60 Minuten 2,25 68,7% bis 120 Minuten 3,29 42,7% 65 Mehr als 120 Minuten 4,18 20,4% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 44

46 Gesamtzufridenheit nach Wartedauer Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Wartedauer MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen 0 bis 15 Minuten 1,46 88,4% bis 30 Minuten 1,36 91,0% bis 60 Minuten 1,68 83,0% bis 120 Minuten 2,09 72,7% 64 mehr als 120 Minuten 2,42 64,5% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 45

48 Zusatzleistungen Anteil der Teilnehmer mit genutzten Zusatzleistungen (100% = alle Teilehmer): Keine Zusatzleistungen genutz 70% Zusatzleistungen genutzt 30% TÜV SÜD Management Service GmbH 47

49 Zusatzleistungen Wie zufrieden sind Sie mit den gerade von Ihnen ausgewählten zusätzlich erbrachten Leistungen insgesamt? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Zufriedenheit mit erbrachten zusätzlichen Leistungen 1,72 58% 22% 13% 5% 3% 120 1,03 0,78 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 48

50 Zusatzleistungen / Anteil genutzter Zusatzleistungen Nutzung der Zusatzleistungen - Sortiert nach Anteil Zusatzleistungen Anteil an allen Teilnehmern mit Angaben zu genutzten Zusatzleistungen in Prozent Nennungen Mietwagen 41% 53 Sonstige Leistung 44 34% Weiter- und Rückfahrt 32 25% Hotel und Übernachtung 12 9% Hilfe bei Falschbetankung 3 2% 0 Anteil % 50 TÜV SÜD Management Service GmbH 49

51 Bewertung Zusatzleistungen Wie zufrieden sind Sie mit den gerade von Ihnen gewählten zusätzlich erbrachten Leistungen insgesamt? Zusatzleistungen MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Hilfe bei Falschbetankung 1,33 91,8% 3 Weiter- und Rückfahrt 1,45 88,8% 29 Sonstige Leistung 1,51 87,3% 37 Mietwagen 1,88 78,0% 52 Hotel und Übernachtung 2,45 63,8% Zufriedenheitswert 100 Legende: MW: Mittelwert Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 50

52 Kundenservice Teilnehmer mit Kontakt zum Kundenservice: Teilnehmer mit Kontakt zum Kundenservice nutzen folgende Kontaktkanäle: Nennungen Teilnehmer mit Angaben zum Kundenservice Telefon 95% % 13% 49 Live Chat 3% 10 Schriftverkehr (Brief und Fax) 2% 7 Facebook 1% 5 0 bis 100 Hinweis: Mehrfachnennungen möglich TÜV SÜD Management Service GmbH 51

54 Kundenservice / Telefon Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via Telefon? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Erreichbarkeit 1,59 60% 25% 11% 2% 1% 364 0,86 0,63 Verständlichkeit der Beratung 1,66 58% 26% 12% 3% 2% 363 0,94 0,75 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 53

55 Kundenservice / Telefon Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via Telefon? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Gesprächsatmosphäre 1,66 57% 25% 13% 3% 1% 363 0,92 0,71 Lösung Ihres Anliegens 1,77 59% 21% 10% 5% 5% 364 1,15 0,78 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 54

57 Kundenservice / Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via ? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Bearbeitungsdauer via 1,94 43% 36% 13% 2% 6% 47 1,11 0,70 Verständlichkeit des Antwortschreibens 1,79 49% 30% 17% 2% 2% 47 0,95 0,82 Lösung Ihres Anliegens 1,80 59% 20% 11% 4% 7% 46 1,20 0,80 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 56

59 Kundenservice / Live Chat Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via Live Chat? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Verständlichkeit der Beratung 1,20 80% 20% 0% 0% 0% 10 0,42 k.a. Gesprächsatmosphäre 1,22 78% 22% 0% 0% 0% 9 0,44 k.a. Lösung Ihres Anliegens 1,20 80% 20% 0% 0% 0% 10 0,42 k.a. Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit - k.a.: keine Angabe wegen zu geringer Datenbasis, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 58

61 Kundenservice / Schriftverkehr Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via Schriftverkehr (Brief und Fax)? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Bearbeitungsdauer via Brief und Fax 2,57! 29% 29% 14% 14% 14% 7 1,51 k.a. Verständlichkeit des Antwortschreibens 2,60! 20% 40% 20% 0% 20% 5 1,52 k.a. Lösung Ihres Anliegens 2,43! 43% 14% 14% 14% 14% 7 1,62 k.a. Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit - k.a.: keine Angabe wegen zu geringer Datenbasi, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 60

63 Kundenservice / Facebook Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via Facebook? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Bearbeitungsdauer via Facebook 2,00 40% 40% 0% 20% 0% 5 1,22 k.a. Verständlichkeit der Antwort 2,00 40% 40% 0% 20% 0% 5 1,22 k.a. Lösung Ihres Anliegens 2,00 40% 40% 0% 20% 0% 5 1,22 k.a. Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit - k.a.: keine Angabe wegen zu geringer Datenbasi, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 62

65 Kundenservice allgemein Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,55 61% 26% 11% 2% 1% 382 0,80 0,68 Fachkompetenz der Mitarbeiter 1,76 52% 30% 12% 4% 3% 375 0,99 0,74 Engagement der Mitarbeiter 1,71 55% 28% 13% 2% 3% 377 0,96 0,78 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 64

66 Kundenservice allgemein Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Umgang mit individuellen Wünschen 1,82 53% 25% 14% 4% 4% 334 1,09 0,79 Einhaltung von Versprechen und Zusagen 1,87 53% 22% 15% 5% 5% 363 1,15 0,81 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 65

68 Abrechnungsprozess Wie zufrieden sind Sie mit dem folgenden Leistungsmerkmale des Abrechnungsprozesses? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Transparenz der Rechnung 1,66 56% 27% 13% 2% 2% 349 0,93 0,63 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 67

70 Beschwerdemanagement Hatten Sie in den vergangenen 12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit mit JimDrive? Unzufriedene Kunden Beschwerdemanagement (100% = alle Teilnehmer mit Grund zur Unzufriedenheit) Kunden ohne Grund zur Unzufriedenheit Kunden mit Grund zur Unzufriedenheit Unzufriedene Kunden ohne Beschwerde Unzufriedene Kunden mit Beschwerde 88% 12% 62% 38% n = 417 n = 50 TÜV SÜD Management Service GmbH 69

71 Beschwerdemanagement Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen bezüglich der Bearbeitung Ihrer Beschwerden? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s Umgang mit Beschwerden 4,00! 6% 18% 12% 0% 65% 17 1,46 Bearbeitungsdauer von Beschwerden 3,24! 12% 24% 24% 12% 29% 17 1,44 Lösung des zugrundeliegenden Problems 4,00! 12% 12% 6% 6% 65% 17 1,54 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 70

73 Image Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Zustimmung Index Mittelwert Einstufung Nennungen JimDrive bietet ein sehr gutes Preis-/ Leistungsverhältnis. 81% 14% 4% 1% 1% ,26 hohe Zustimmung! 422 JimDrive ist ein zuverlässiger Partner ,39 hohe Zustimmung! % 18% 5% 1% 2% Der Kunde steht bei JimDrive im Mittelpunkt ,54 hohe Zustimmung! % 25% 6% 2% 3% JimDrive ist innovativ ,59 hohe Zustimmung! % 27% 10% 1% 2% Legende: Bewertungsskala: 1 = trifft zu, 2 = trifft eher zu, 3 = teils/teils, 4 = trifft eher nicht zu, 5 = trifft nicht zu "Zustimmung +" = "trifft zu" + "trifft eher zu", "Zustimmung -" = "trifft eher nicht zu" + "trifft nicht zu", Index= "Zustimmung +" - "Zustimmung-" (ungerundet) TÜV SÜD Management Service GmbH 72

74 Übersicht Image - sortiert nach Mittelwert Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Aussage MW Anteil (%) Nennungen JimDrive bietet ein sehr gutes Preis-/ Leistungsverhältnis. 1,26 93% 422 JimDrive ist ein zuverlässiger Partner. 1,39 90% 417 Der Kunde steht bei JimDrive im Mittelpunkt. 1,54 87% 396 JimDrive ist innovativ. 1,59 85% Anteil an maximaler Zustimmung % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zustimmungskala von Zustimmung - Bewertungsskala: 1 = trifft zu, 2 = trifft eher zu, 3 = teils/teils, 4 = trifft eher nicht zu, 5 = trifft nicht zu Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zustimmung in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 trifft zu bis 5 trifft nicht zu ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 Zustimmungswert >75% Zustimmungswert <75% TÜV SÜD Management Service GmbH 73

75 Zufriedenheit nach Versicherungsart Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Versicherungsart Anteil Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Deutschland 35% 1,50 87,5% 148 Europa (inkl. Europa + Partner) 65% 1,79 80,2% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 74

76 Zufriedenheit nach Anzahl der Schadenfälle der Mitglieder Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Anzahl der Schadenfälle Anteil* Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen einen Schadenfall 87% 1,68 83,0% 368 zwei Schadenfälle 11% 1,67 83,3% 45 drei Schadenfälle 2% 2,38 65,6% 8 mehr als drei Schadenfällle 0% 1,50 87,5% 2 50 Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit TÜV SÜD Management Service GmbH 75

77 Anteil Teilnehmer nach Alter Alter Anteil (%) Nennungen bis 25 Jahre 6% bis 35 Jahre % 36 bis 45 Jahre 87 20% 46 bis 55 Jahre % 56 bis 65 Jahre 58 14% älter als 65 Jahre 24 6% 0 Anteil % 30 TÜV SÜD Management Service GmbH 76

78 Gesamtzufriedenheit nach Alter Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Alter MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen bis 25 Jahre 1,80 80,0% bis 35 Jahre 1,60 85,0% bis 45 Jahre 1,79 80,2% bis 55 Jahre 1,69 82,8% bis 65 Jahre 1,69 82,8% 58 älter als 65 Jahre 1,64 84,1% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 77

79 Zufriedenheit nach Geschlecht Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Geschlecht Anteil* Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen weiblich 23% 1,66 83,6% 99 männlich 77% 1,70 82,5% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 78

80 Anteil Teilnehmer nach PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet Anteil n PLZ 4 14% 60 PLZ 2 14% PLZ 1 10% PLZ 2 14% 58 PLZ 4 14% PLZ 3 11% PLZ 7 PLZ 5 13% 11% PLZ 0 7% PLZ 3 11% 45 PLZ 5 11% PLZ 1 10% 41 PLZ 6 8% PLZ 9 6% mehr als 15% PLZ 6 8% 33 PLZ 7 13% PLZ 8 7% 12% - 15% 9% - 12% 6% - 9% 3% - 6% 0% - 3% PLZ 8 PLZ 0 PLZ 9 7% 7% 6% Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 79

81 Zufriedenheit nach PLZ-Gebiet Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? PLZ-G. MW Anteil n PLZ 9 1,42 89,4% 26 PLZ 2 82,3% PLZ 1 82,3% PLZ 0 1,46 88,4% 28 PLZ 4 79,6% PLZ 3 86,7% PLZ 8 1,47 88,3% PLZ 3 1,53 86,7% PLZ 0 88,4% PLZ 1 1,71 82,3% 41 PLZ 5 82,1% PLZ 6 74,2% PLZ 9 89,4% mehr als 90% PLZ 2 1,71 82,3% PLZ 5 1,71 82,1% PLZ 7 80,0% PLZ 8 88,3% 85% - 90% 80% - 85% 75% - 80% 70% - 75% weniger als 70% PLZ 7 1,80 80,0% PLZ 4 1,82 79,6% PLZ 6 2,03 74,2% Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 80

82 Anteil Teilnehmer nach Fahrzeugbesitz der jeweiligen Fahrzeugart Besitz PKW Besitz motorisierte Zweiräder (MZWR) 3% 4% 20% 7% 25% 61% Besitz Nutzfahrzeuge (NF) 74% 4% 1% 1% Gesamt: (n = 417) 10% Gesamt: (n = 417) 1% 1 PKW 2 PKW 3 PKW mehr als 3 PKW keine PKW 1% 0% 1 MZWR 2 MZWR 3 MZWR mehr als 3 MZWR keine MZWR 89% Gesamt: (n = 382) n= Anzahl der Teilnehmer 1 NF 2 NF 3 NF mehr als 3 NF keine NF TÜV SÜD Management Service GmbH 81

83 Zufriedenheit nach Fahrzeugbesitz Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Teilnehnmer haben mindest ein... Anteil Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen PKW 94% 1,69 82,8% 399 motorisiertes Zweirad 26% 1,64 84,0% 98 Nutzfahrzeug 9% 1,78 80,5% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 82

84 Anteil Teilnehmer nach Fahrzeugbesitz Fahrzeugbesitz Anteil (%) Nennungen nur PKW 71% 294 PKW und motorisierte Zweiräder 74 18% PKW und Nutzfahrzeuge 22 5% nur motorisierte Zweiräder 8 2% Nutzfahrzeuge und motor. Zweiräder 3 1% PKW, mot. Zweiräder und Nutzfahrzeuge 3 1% nur Nutzfahrzeuge 2 0% 0 Anteil % 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 83

85 Gesamtzufriedenheit nach Fahrzeugbesitz Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Fahrzeugbesitz MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Nutzfahrzeuge und mot. Zweiräder 1,00 100,0% 3 PKW und motorisierte Zweiräder 1,61 84,8% 74 nur motorisierte Zweiräder 1,63 84,4% 8 nur PKW 1,70 82,5% 290 PKW und Nutzfahrzeuge 1,73 81,8% 22 nur Nutzfahrzeuge 2,00 75,0% 2 PKW, mot. Zweiräder und Nutzfahrzeuge 2,00 75,0% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 84

86 Zufriedenheit nach Nutzung des Kundeservice Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Nutzung des Kundenservice Anteil Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Teilnehmer hat Kundenservice genutzt 89% 1,69 82,8% 378 Teilnehmer hat Kundenservice nicht genutzt 11% 1,71 82,2% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 85

87 Zufriedenheit nach genutzten Kontakt zum Kundenservice Die Zufriedenheit der Teilnehmer mit bzw. ohne genutzten Kontaktkanal. Kontaktkanal Kunden... Telefon MW Anteil (%) n %... mit Kontakt 1,69 82,8% ohne Kontakt 1,70 82,5% mit Kontakt 1,88 78,0% ohne Kontakt 1,67 83,3% Brief... mit Kontakt 1,86 78,5% ohne Kontakt 1,69 82,8% Live Chat... mit Kontakt 1,00 100,0% ohne Kontakt 1,71 82,3% Facebook... mit Kontakt 1,40 90,0% ohne Kontakt 1,69 82,8% Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; n = Anzahl gültiger Angaben, % = Anteil an allen Befragten mit Angabe zur Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden; Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 86

88 Zufriedenheit nach Kontaktpunkt Die Zufriedenheit der Teilnehmer mit bzw. ohne genutzte Dienstleistung bzw. Erfahrung. Dienstleistung / Erfahrung Kunden... Webseite... mit Nutzung Webseite 1,67 83,3% ohne Nutzung der Webseite 1,72 82,0% Nutzung Pannenhilfe... mit Nutzung Pannen- / Unfallhilfe 1,70 82,5% ohne Nutzung Pannen- / Unfallhilfe 1,29 92,8% 7 2 Nutzung Zusatzleistungen Grund zur Unzufriedenheit... mit Grund zur Unzufriedenheit 3,33 41,8% ohne Grund zur Unzufriedenheit 1,45 88,8% Beschwerdeführer MW Anteil (%)... mit Nutzung zus. Leistungen 1,68 83,0% ohne Nutzung zus. Leistungen 1,70 82,5% mit Beschwerde 3,37 40,8% ohne Beschwerde 3,35 41,3% Legende: 40 Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; n = Anzahl gültiger Angaben, % = Anteil an allen Befragten mit Angabe zur Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden; Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 n % TÜV SÜD Management Service GmbH 87

89 Zufriedenheit nach genutztem Kanal für die Anmeldung Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Kanal für die Anmeldung Anteil* Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Telefon 15% 1,90 77,4% 63 Onlineplattform 85% 1,64 84,1% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 88

90 Gesamtzufriedenheit nach Zustimmung zu Image-Aussagen Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit JimDrive? Anteil % Image-Aussagen Teilnehmer MW Anteil (%) JimDrive bietet ein sehr gutes Preis- / Leistungsverhältnis. Zustimmung 95% 1,59 85,3% geringe/keine Zustimmung 5% JimDrive ist ein zuverlässiger Partner. Zustimmung 92% geringe/keine Zustimmung 8% 3,70 32,5% 1,52 87,0% 3,69 32,8% Der Kunde steht bei JimDrive im Mittelpunkt. Zustimmung 90% 1,48 88,0% geringe/keine Zustimmung 10% 3,34 41,5% JimDrive ist innovativ. Zustimmung 87% 1,49 87,8% geringe/keine Zustimmung 13% 2,82 54,5% 20 Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zustimmungsskala von ; Bewertungsskala: Zustimmung: (1 = trifft zu, 2 = trifft eher zu)geringe/keine Zustimmung (3 = teils/teils, 4 = trifft eher nicht zu, 5 = trifft nicht zu) Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zustimmung in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 trifft zu bis 5 = trifft nicht zu") in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 89

91 Gesamtzufriedenheit / Weiterempfehlung A B 76% der Kunden geben an, dass sie mit JimDrive sehr zufrieden sind und aktiv weiterempfehlen. Diese Kunden haben ein hohes Maß an Kundenbindung und werden auch auf längere Sicht die Treue halten. 2% der Kunden geben an, dass sie mit JimDrive nicht sehr zufrieden sind, aber aktiv weiterempfehlen. Hier besteht die Gefahr eines Wechsels, wenn sich für den Kunden eine bessere Alternative bietet. sehr zufrieden bis vollkommen zufrieden (Gesamtzufriedenheit: 2 bis 1) C 8% 76% A C D 8% der Kunden geben an, dass sie mit JimDrive sehr zufrieden sind, diese aber nicht aktiv weiterempfehlen. Diese Kunden haben i.d.r ein geringes Maß an Kundenbindung bzw. haben keine Empfänger für eine Empfehlung. 14% der Kunden geben an, dass sie mit JimDrive nicht sehr zufrieden sind und nicht aktiv weiterempfehlen. Hier besteht eine sehr hohe Wechselbereitschaft. unzufrieden bis zufrieden (Gesamtzufriedenheit: 5 bis 3) D 14% Kritiker / Passive (Weiterempfehlung: 0 bis 8) Legende: x-achse (Weiterempfehlung "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie... weiterempfehlen?"): Werte 0 bis 6 = Kritiker, Werte 7 und 8 = Passive, Werte 9 und 10 = Promotoren y-achse (Gesamtzufriedenheit "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit...?"): 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden 2% Promotoren (Weiterempfehlung: 9 bis 10) B TÜV SÜD Management Service GmbH 90

92 NPS / Kontaktpunkt NPS nach Kontaktpunkt Kontaktpunkt Kritiker Passive Promotoren NPS n Anmeldung via Onlineplattform 7,9% 11,9% 80,2% 72,3 344 Anmeldung via Telefon 16,6% 15,2% 68,2% 51,6 66 Kunden mit Grund zur Unzufriedenheit 58,5% 18,7% 22,9% -35,6 48 Beschwerdeführer 50,2% 22,3% 27,8% -22, bis bis bis 100 Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 91

93 NPS / Versicherungsart NPS nach Versicherungsart Kontaktpunkt Kritiker Passive Promotoren NPS n Deutschland 7,4% 8,7% 83,8% 76,4 149 Europa (inkl. Europa + Partner) 10,2% 15,2% 74,6% 64, bis bis bis 100 Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 92

94 Erlebte positive Überraschung Hat Sie JimDrive in den letzten zwölf Monaten positiv überrascht? Antwort Anteil in Prozent n Ja 50% 212 Nein 23% 97 keine Angabe 28% bis 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 93

95 Zufriedenheit nach erlebter positiver Überraschung mit / ohne positiver Überraschung Anteil* Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen mit positiver Überraschung 50% 1,34 91,5% 212 ohne positiver Überraschung 23% 2,50 62,5% 96 keine Angabe 27% 1,65 83,8% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 94

96 NPS nach erlebter positiver Überraschung NPS nach erlebter positiver Überraschung positive Überraschung Kritiker Passive Promotoren NPS n mit erlebter positiver Überraschung 1,9% 5,2% 93,0% 91,1 212 ohne erlebte positiver Überraschung 32,3% 21,9% 45,9% 13,6 96 keine Angabe zur erlebten positiven Überraschung 4,3% 19,7% 76,1% 71, bis bis bis 100 Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 95

98 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Erläuterungen zur Einordnung Auf den folgenden Seiten finden Sie die Aufstellung der Leistungsmerkmale, zu denen Ihre Kunden eine Zufriedenheitsbewertung abgegeben haben. Diese Leistungsmerkmale sind auf Basis der Angaben sieben Gruppen zugeordnet. Maßgeblich für die Einteilung ist der jeweilige Mittelwert (Zufriedenheit) und der Korrelationswert r" (Zusammenhang) zur erhobenen Gesamtzufriedenheit (Hinweise zur Korrelation finden Sie im Anhang) eines jeden Leistungsmerkmals. Die sieben Gruppen möchten wir Ihnen gerne zunächst vorstellen: Selbstverständlichkeiten" Kriterien in dieser Gruppe sind Selbstverständlichkeiten für Ihre Kunden. Hier haben Sie auf der einen Seite zwar eine hohe Zufriedenheit erreicht. Die Stärke des Zusammenhangs zwischen der Zufriedenheit dieser Leistungsmerkmale und der Gesamtzufriedenheit ist jedoch unterdurchschnittlich. Treiber" Leistungsmerkmale in dieser Gruppe sind für Ihre Kunden möglicherweise besonders wichtig, da hier ein großer Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit besteht. Zudem sind Sie bei diesen Leistungsmerkmalen bereits besonders gut und haben Werte besser als Ihre erhobene Gesamtzufriedenheit erzielt. Hier nicht nachlassen! TÜV SÜD Management Service GmbH 97

99 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Erläuterungen zur Einordnung Fragezeichen" Leistungsmerkmale in dieser Gruppe sollten beobachtet werden. Hier wird Ihre Leistung kundenseitig zwar unterhalb der erhobenen Gesamtzufriedenheit bewertet, der Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit ist jedoch ebenfalls unterdurchschnittlich. Handlungsfelder" Leistungsmerkmale aus dieser Gruppe weisen einen überdurchschnittlichen Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit auf. Auf der anderen Seite wird hier jedoch Ihre Leistung schlechter als die erhobene Gesamtzufriedenheit bewertet. TÜV SÜD Management Service GmbH 98

100 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Erläuterungen zur Einordnung Hinweise" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Fragezeichen mit einem Zufriedenheitswert von schlechter als 2,20 (TMS-Grenzwert) aber besser als 3,50. Ebenso fallen unter Hinweise" alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Handlungsfelder mit einem Zufriedenheitswert besser als 2,20 (TMS-Grenzwert). Die unter Hinweise zusammengefassten Leistungsmerkmale können für Sie wichtige Diskussionspunkte zur Verbesserung Ihrer Servicequalität sein. Feststellungen" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Handlungsfelder, mit einem Zufriedenheitswert schlechter als 2,20 (TMS-Grenzwert) aber besser als 3,50. Leistungsmerkmale, die als Feststellungen markiert sind, sind für Sie primäre Handlungsfelder. In diesen Feldern müssen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung eingeleitet werden. Diese Maßnahmen und ihre Umsetzung sind im Falle einer Re-Zertifizierung in zwei Jahren gegenüber der TÜV SÜD Management Service GmbH zu dokumentieren. Abweichungen" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale mit einem Zufriedenheitswert schlechter als 3,50. Leistungsmerkmale, die als Abweichung markiert sind, stellen erheblich Mängel in der bestehenden Servicequalität dar. Aufgrund dieser Mängel kann in der Regel keine Zertifizierung erfolgen. Für Merkmale des Beschwerdemanagement gilt ein Schwellwert von 3,75. TÜV SÜD Management Service GmbH 99

101 Zusammenhang zur erhobenen Gesamtzufriedenheit Der Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit wird durch den Korrelationswert "r" widergegeben. Die folgende Übersicht zeigt an, bei welchen Merkmalen die Stärke des Zusammenhangs unterdurchschnittlich, bzw. überdurchschnittlich ist. Grün = Überdurchschnittlich Rot = Unterdurchschnittlich Merkmal Merkmalsgruppe r Merkmal Merkmalsgruppe r Übersichtlichkeit Webseite 0,62 Freundlichkeit des Pannenhelfers Pannenhilfe 0,56 Kontaktmöglichkeiten Webseite 0,64 Fachkompetenz des Pannenhelfers Pannenhilfe 0,58 Verständlichkeit der Informationen Anmeldung / Telefon 0,81 Zufriedenheit mit Zusatzleistungen Zusatzleistungen 0,78 Vollständigkeit der Informationen Anmeldung / Telefon 0,83 Erreichbarkeit Kundenservice / Telefon 0,63 Handhabung Anmeldeprozess Anmeldung / Online 0,58 Verständlichkeit der Beratung Kundenservice / Telefon 0,75 Transparenz/Vollständigkeit L.beschreibung Anmeldung / Online 0,59 Gesprächsatmosphäre Kundenservice / Telefon 0,71 Schnelle Zusendung der Unterlagen Anmeldung allgemein 0,62 Lösung Ihres Anliegens Kundenservice / Telefon 0,78 Einfachheit des bürokratischen Aufwands Anmeldung allgemein 0,63 Bearbeitungsdauer via Kundenservice / 0,70 Umfang von Serviceleistungen Angebot 0,72 Verständlichkeit des Antwortschreibens Kundenservice / 0,82 Preis / Leistungsverhältnis Angebot 0,61 Lösung Ihres Anliegens Kundenservice / 0,80 Erreichbarkeit über die Notruf-Hotline Pannenhilfe / Meldung 0,61 Freundlichkeit der Mitarbeiter Kundenservice allgemein 0,68 Freundlichkeit der Notruf-Hotline Pannenhilfe / Meldung 0,65 Fachkompetenz der Mitarbeiter Kundenservice allgemein 0,74 Vollständiges Erfassen aller Aspekte Pannenhilfe / Meldung 0,72 Engagement der Mitarbeiter Kundenservice allgemein 0,78 Verständlichkeit der Aussagen Pannenhilfe / Meldung 0,72 Umgang mit individuellen Wünschen Kundenservice allgemein 0,79 Wartezeit bis zum Eintreffen der Hilfe Pannenhilfe 0,62 Einhaltung von Versprechen und Zusagen Kundenservice allgemein 0,81 Engagement der Hilfe Pannenhilfe Anmerkung: die Merkmalsgruppen Beschwerdemanagement, Kundenservice / Live Chat, Kundenservice / Schriftverkehr und Kundenservice / Facebook wurden aufgrund von zu geringen Fallzahlen nicht berücksichtigt. 0,61 Transparenz der Rechnung Abrechnungsprozess 0,63 TÜV SÜD Management Service GmbH 100

102 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Webseite Übersichtlichkeit Kontaktmöglichkeiten Anmeldung / Telefon Verständlichkeit der Informationen Vollständigkeit der Informationen Anmeldung / Online Handhabung des Anmeldeprozesses Transparenz / Vollständigkeit Anmeldung allgemein schnelle Zusendung der Unterlagen geringer bürokratischer Aufwand TÜV SÜD Management Service GmbH 101

103 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Angebot Umfang von Serviceleistungen Preis- / Leistungsverhältnis Pannenhilfe / Meldung Erreichbarkeit Notruf-Hotline Freundlichkeit an Notruf-Hotline Erfassen aller relevanten Aspekte Verständlichkeit der Aussagen TÜV SÜD Management Service GmbH 102

104 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Pannenhilfe Wartezeit bis zum Eintreffen Engagement der Hilfe Freundlichkeit des Pannenhelfers Fachkompetenz des Pannenhelfers Kundenservice / Telefon Erreichbarkeit Verständlichkeit der Beratung Gesprächsatmosphäre Lösung Ihres Anliegens TÜV SÜD Management Service GmbH 103

105 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Kundenservice / Bearbeitungsdauer via Verständlichkeit des Antwortschreibens Lösung Ihres Anliegens Kundenservice allgemein Freundlichkeit der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter Engagement der Mitarbeiter Umgang mit individ. Wünschen Einhaltung von Versprechen / Zusagen TÜV SÜD Management Service GmbH 104

106 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Zusatzleistungen Zufriedenheit mit Zusatzleistungen Abrechnungsprozess Transparenz der Rechnung Beschwerdemanagement Umgang mit Ihrer Beschwerde Bearbeitungsdauer der Beschwerde Lösung des zugrundeliegenden Problems Hinweis: Bei Leistungsmerkmalen zum Beschwerdemanagement gilt: Zufriedenheitswerte schlechter 2,20 und besser als 2,5 führen zu Hinweisen. Zufriedenheitswerte schlechter als 2,5 und besser als 3,75 führen zu Feststellungen. Zufriedenheitswerte schlechter als 3,75 führen zu Abweichungen. TÜV SÜD Management Service GmbH 105

107 Deutliche Treiber und Handlungsfelder (Top 4) Deutliche Treiber zeigen eine hohe Zufriedenheit und einen hohen Korrelationswert zur erhobenen Gesamtzufriedenheit. Diese sind in der Matrix Bedeutung / Zufriedenheit am weitesten in der Richtung der oberen rechten Ecke verortet. Deutliche Handlungsfelder zeigen eine niedrige Zufriedenheit und einen hohen Korrelationswert zur erhobenen Gesamtzufriedenheit. Diese sind in der Matrix Bedeutung / Zufriedenheit am weitesten in der Richtung der unteren rechten Ecke verortet. Anmerkung: die Anzahl der Nennungen ist in dieser Betrachtung nicht berücksichtigt. C Treiber! Handlungsfelder Nr. Merkmal Merkmalsgruppe r MW Nr. Merkmal Merkmalsgruppe r MW 1 Verständlichkeit Beratung Kundenservice / Telefon 0,75 1,66 1 Vollständigkeit der Informationen Anmeldung / Telefon 0,83 1,85 2 Umfang der Serviceleistungen Angebot 0,72 1,62 2 Einhaltung von Versprechen / Zusagen Kundenservice allgemein 0,81 1,87 3 Freundlichkeit Kundenservice allgemein 0,68 1,55 3 Verständlichkeit der Informationen Anmeldung / Telefon 0,81 1,88 4 Verständlichkeit der Aussagen Pannenhilfe / Meldung 0,72 1,67 4 Verständlichkeit Kundenservice / 0,82 1,79 TÜV SÜD Management Service GmbH 106

108 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Zusammenfassung: Hinweise Nr. 1 bis Nr. 12 Detail Leistungsmerkmale: 1. Vollständigkeit der Informationen (Anmeldung / Telefon) 2. Verständlichkeit der Informationen (Anmeldung / Telefon) 3. Wartezeit (Pannenhilfe) 4. Verständlichkeit (Kundenservice / ) 5. Einhaltung Versprechen / Zusagen (Kundenservice allgemein) 6. Lösung des Anliegens (Kundenservice / ) 7. Umgang mit individ. Wünschen (Kundenservice allgemein) 8. Lösung des Anliegens (Kundenservice / Telefon) 9. Engagement (Kundenservice allgemein) 10. Fachkompetenz (Kundenservice allgemein) 11. Bearbeitungsdauer (Kundenservice / ) 12. Zusätzliche Leistungen (Zusatzleistungen) Hinweise Ergebnis Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind möglicherweise Handlungsfelder. Hier finden sich Ansatzpunkte für eine weitere Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Anforderungen Ursachenanalyse und ggf. Maßnahmenumsetzung TÜV SÜD Management Service GmbH 107

109 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Zusammenfassung: Feststellungen Detail Leistungsmerkmale: 1. Bearbeitungsdauer von Beschwerden (Beschwerdemanagement) Nr. 1 Ergebnis Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind möglicherweise Handlungsfelder. Hier finden sich Ansatzpunkte für eine weitere Verbesserung der Servicequalität. Feststellung Anforderungen Ursachenanalyse und Maßnahmenumsetzung mit Dokumentation Nr. 2 und Nr. 3 Detail Ergebnis Leistungsmerkmale: 2. Umgang mit Beschwerden (Beschwerdemanagement) 3. Lösung des zugrundeliegenden Problems (Beschwerdemanagement) Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind eine Abweichung. Sie übersteigen den Grenzwert von 3,75. In Folge der geringen Fallzahlen werden die Abweichungen zu Feststellungen heruntergestuft. Feststellung (Abweichungen) Anforderungen Dringende Ursachenanalyse und Maßnahmenumsetzung mit Dokumentation TÜV SÜD Management Service GmbH 108

111 Erläuterungen Net Promoter Score (NPS ) Der Net Promoter Score (NPS ) ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern des betreffenden Unternehmens oder Produktes. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Promotoren sind dabei Kunden, die mit 9 oder 10 antworten. Als Kritiker werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als passiv Zufriedene und werden bei der Berechnung des NPS nicht herangezogen. Der Net Promoter Score ergibt sich durch die Formel: NPS = Promotoren(%) - Kritiker(%) Das Ergebnis kann somit zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Quelle: Reichheld, F. (2006): Die ultimative Frage, München. Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. TÜV SÜD Management Service GmbH 110