Service Checks Auswertung 3. Quartal Servicetelefonie -

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1 Service Checks Auswertung 3. Quartal Servicetelefonie - München, den 26. August 2014 Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE

2 Intro Dieser Service Check wurde im Juli bei Praxen während der Reminder- Telefonie durchgeführt, die vor der Befragung einen telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter der Arbeitsgemeinschaft DMP-Datenstelle Bayern am Servicetelefon hatten (konkret: ) Der Service Check erfolgte via Faxabfrage Das Einhalten folgender Service Standards wurde ermittelt: Schulnote 2,0 oder besser Als massive Beschwerde wird eine Bewertung von mindestens zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter bei den sechs abgefragten Parametern eingestuft. Ebenfalls gilt als massive Beschwerde eine negative Bewertung im Freitextfeld. S. 2

3 Daten, Fakten, Analysen Einhalten der Service Standards bei folgenden Parametern: Eingehalten bzw. besser (2,0) Zufriedenheit mit der DMP-Datenstelle Bayern allgemein Freundlichkeit des Gesprächspartners Kompetenz des Gesprächspartners Eingehen auf Kundenwünsche Telefonische Erreichbarkeit bei diesem Kontakt Rückruf (zeitnah erfolgt) Überschritten (schlechter als 2,0) (nicht belegt) S. 3

4 Daten, Fakten, Analysen Versand: 200 Checks am Rücklauf bis : 78 Checks Rücklaufquote mit 39% i. O. Es konnten alle Rückläufer berücksichtigt werden Service Check erfolgte nach Telefonaten der DMP-Kunden mit dem Servicetelefon der DSiE Zufriedenheit mit der DSiE allgemein wird mit 1,63 bewertet S. 4

5 Daten, Fakten, Analysen Es wurden 2 massive Beschwerden (= Bewertung mit zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter) eruiert (konkret Bereich Erreichbarkeit bei diesem Kontakt). Anmerkung/Ergebnis: - Alle Beschwerdepraxen werden durch die DSiE-L angerufen Alle abgefragten Parameter Freundlichkeit des Gesprächspartners (1,48), Kompetenz (1,34), Eingehen auf Kundenwünsche (1,38), Telefonische Erreichbarkeit (1,65) und der Rückrufservice (1,61) erfüllen erneut den Service Standard. Kunden differenzieren deutlich bei der Bewertung die einzelnen Parameter. S. 5

6 Juli 2014: Bewertung der Servicekriterien Ø-Note (Schulnote) 6,00 5,50 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 S. 6 1) Zufriedenheit mit DMP-Datenstelle allgemein 2) Freundlichkeit des Gesprächspartners 3) Kompetenz des Gesprächspartners 4) Eingehen auf Kundenwünsche 5) Telefonische Erreichbarkeit bei diesem Kontakt 6) Falls keine direkte telefon. Erreichbarkeit bei d... besser Quelle: Erfassungstool Service Check 1,63 1,48 1,65 1,34 1,38 1,61 78 Service Checks

7 Service Checks 6 Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten besser 5,5 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 Jahr 2008 Jahr 2009 Jahr 2010 Jahr 2011 Jahr 2012 Jahr 2013 Quartal Quartal Quartal DSiE allgemein Freundlichkeit Kompetenz Quelle: Erfassungstool Service Check Ergebnisse der Jahre = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse S. 7

8 Service Checks 6 Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten (II) besser 5,5 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 Jahr 2008 Jahr 2009 Jahr 2010 Jahr 2011 Jahr 2012 Jahr 2013 Quartal Quartal Quartal Kundenwünsche Erreichbarkeit Rückruf Quelle: Erfassungstool Service Check Ergebnisse der Jahre = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse S. 8

9 Service Checks Quelle: Erfassungstool Service Check Entwicklung Rücklaufquote (Faxe) in Prozent Q Q Q S. 9

10 Net Promoter Score Im Quartal wurde erneut der NPS ermittelt. NPS = Promotorenüberhang; Abschätzung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen oder Dienstleistung weiterempfehlen. Skala 10 (sehr wahrscheinlich) bis 0 (unwahrscheinlich). Berechnung: NPS (10 & 9) in % minus Kritiker (0 6) NPS = 58,22 v. H. 3,80 v. H. = + 54, ,42 ist ein sehr guter Wert. Im Vergleich zur freien Wirtschaft (Bsp. Mobilfunkbranche: hier schaffte nur O2 einen positiven Wert!) ist die DSiE sehr gut aufgestellt. S. 10

11 Service Checks Entwicklung Net Promoter Score (NPS) besser NPS Quelle: Erfassungstool Service Check Bitte beachten: NPS auch im negativen Bereich möglich! Quartal 2 / 2011 Quartal 3 / 2011 Quartal 4 / 2011 Quartal 1 / 2012 Quartal 2 / 2012 Quartal 3 / 2012 Quartal 4 / 2012 Quartal 1 / 2013 Quartal 2 / 2013 Quartal 3 / 2013 Quartal 4 / 2013 Quartal 1 / 2014 Quartal 2 / 2014 Quartal 3 / 2014 S. 11

12 Service Check 3. Quartal 2014 Service Check 3. Quartal 2014 Microsoft Word-Dokument Bis einschl. 3 / 2014 versendete Service Checks: Bis einschl. 3 / 2014 zurück und bewertete Service Checks: 2,815 = Rücklaufquote von 39,4 % S. 12