Kundenzufriedenheitsbefragung 2015

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1 Louis G.F. Augenoptik Gmbh & Co. KG Kundenzufriedenheitsbefragung 2015 Auswertungsband Februar 2016, V100 Label TÜV SÜD Management Service GmbH 1

2 Vorwort Sehr geehrtes Team von Louis G.F. Augenoptik Gmbh & Co. KG In Ihren Händen halten Sie nun Ihren ganz persönlichen Auswertungsband zu Ihrer Kundenbefragung. In diesem Dokument finden Sie Mittelwerte und Verteilungen der Rückmeldungen Ihrer Kunden zu allen Themen aus unserem Fragebogen. Sie erfahren, was Ihre Kunden ganz besonders schätzen und wo sie vielleicht noch Verbesserungsbedarf sehen. Des Weiteren finden Sie zu den jeweiligen Ergebnissen einen Vergleich mit der Bewertung aus Ihrer vorangegangenen Zertifizierung. Dieser Auswertungsband ist in fünf Teile gegliedert. Im ersten Kapitel finden Sie einige Informationen zum Hintergrund der Erhebung. Das zweite Kapitel stellt Ihnen die wichtigsten Ergebnisse in Kurzform (Zusammenfassung) vor. Kapitel 3 enthält Ihre Einzelergebnisse. In Kapitel 4 lesen Sie Hinweise und Feststellungen, die sich aus Ihren Ergebnissen ableiten lassen. Diese sind möglicherweise Ansatzpunkte zur Verbesserung Ihrer Servicequalität. Der fünfte Teil umfasst den Anhang. Hier finden Sie einige methodische Erläuterungen zur Ausführung der Analysen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg und eine spannende Lektüre. Diskutieren Sie doch einfach die Ergebnisse mit Ihren Mitarbeitern, um Ihre Servicequalität gemeinsam weiter zu stärken und Ihren Erfolg gemeinsam zu feiern. Herzliche Grüße aus München Ihr Team Service-Exzellenz der TÜV SÜD Management Service GmbH (TMS) TÜV SÜD Management Service GmbH 2

3 Auf einen Blick TMS-Schwellwert nicht erfüllt (Mittelwert größer als 2.25) TMS-Schwellwert erfüllt Gute Bewertung (Mittelwert größer als 1.50 und kleiner/gleich 2.25) TMS-Schwellwert erfüllt Sehr gute Bewertung (Mittelwert kleiner/gleich 1,50) Rücklauf n= 97 Gesamtzufriedenheit erhoben berechnet 1,06 1,14 Zertifizierung (vergl. Seite 6) erfüllt Ladengeschäft Ermittlung der Sehsituation Messung Beratung Produktangebot Übergabe Rechnung Service 1,24 1,11 1,11 1,13 1,18 1,09 1,22 1,08 TÜV SÜD Management Service GmbH 3

4 Inhalt 1 2 Hintergrund der Erhebung Zusammenfassung der Ergebnisse 3 Einzelergebnisse 4 5 Hinweise und Feststellungen Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 4

5 Erhebungsbeschreibung Zielgruppe Kunden der Relaxed Vision Center Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit für die Zertifizierung nach TMS Standard Kundenzufriedenheit Stichprobe Kunden, die aktuell einen Augenoptiker aufgesucht haben Methode Methodenmix aus schriftlicher Erhebung und Online-Kundenbefragung Rücklauf (Netto) Gesamtrücklauf = 97 Davon: Sammelbox 94 Post 3 Online 0 Erhebungszeitraum September 2015 bis Dezember 2015 TÜV SÜD Management Service GmbH 5

6 Zusammenfassung Für eine erfolgreiche Zertifizierung ist die Einhaltung der folgenden fünf Anforderungen notwendig. Alle Kriterien sind erfüllt, eine Zertifizierung mit der Note "Sehr Gut" kann durchgeführt werden. Mindestrücklauf von 87 Fragebögen erreicht ü Der erzielte Rücklauf beträgt: 97 Antworten Für die Note "Gut" muss die erhobene und die berechnete Gesamtzufriedenheit mind. 2,25 und für die Note "Sehr Gut" 1,50 im Durchschnitt betragen. ü Die erhobene Gesamtzufriedenheit liegt bei: 1,06 Die berechnete Gesamtzufriedenheit liegt bei: 1,14 7 der abgefragten Leistungsmerkmale wurden mit mindestens 2,25 bewertet ü Von den abgefragten Leistungsmerkmalen wurden mindestens mit 2,25 bewertet: 10 Die Weiterempfehlungsquote muss mindestens 7 betragen ü Die Weiterempfehlungsquote liegt bei: 98,9% TÜV SÜD Management Service GmbH 6

7 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse Einzelergebnisse Hinweise und Feststellungen Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 7

8 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen Ladengeschäft - Ladeneinrichtung - Öffnungszeiten - Wartezeiten im Ladengeschäft Beratung - Produktberatung zu Brillengläsern - Produktberatung zu Kontaktlinsen - Produktberatung zur Brillenfassung - Modische Produktberatung zur Brille Ermittlung der Sehsituation - Abfrage Ihrer aktuellen Sehgewohnheiten / Sehleistung - Ermittlung Anforderungen an eine Brille Produktangebot - Sortiment an Brillenfassungen - Sortiment an Brillengläsern Messung - Messung mittels aut. Messgeräts - Messung durch einen klass. Sehtest - Anpassung an Ihre Gesichtsform - Erklärungen während der Messungen Übergabe - Einhaltung der Terminzusagen - Anpassung der Brille TÜV SÜD Management Service GmbH 8

9 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen Rechnung - Nachvollziehbarkeit der Rechnung - Preis- / Leistungsverhältnis Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden - Lösung des Problems Service - Freundlichkeit der Mitarbeiter - Umgang mit individuellen Wünschen - Einhaltung von Versprechen / Zusagen Gesamtzufriedenheit - Verbesserung Ihrer Sehleistung - Augenoptiker Fragen zur Person - Gründe für Wahl Augenoptiker - Produktnutzung - Geschlecht - Alter - Dauer der Kundenbeziehung TÜV SÜD Management Service GmbH 9

10 Erhobene Gesamtzufriedenheit Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Augenoptiker? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s Gesamtzufriedenheit 1,06 94% 6% 97 0,24 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 10

11 Berechnete Gesamtzufriedenheit Die berechnete Gesamtzufriedenheit gibt den Durchschnitt über alle Bewertungen der abgefragten Leistungsmerkmale wieder. Berechnete Gesamtzufriedenheit 1,14 Legende: Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 11

12 Anteil der Leistungsmerkmale, die dem TMS Grenzwert entsprechen Der TMS Grenzwert zur Zufriedenheit liegt bei 2,25. Die durchschnittliche Bewertung von mindestens 70 Prozent der abgefragten Leistungsmerkmale muss besser / gleich diesem Grenzwert sein. Antwort Anteil in Prozent Anzahl Leistungsmerkmale TMS Grenzwert (2,25) erreicht TMS Grenzwert (2,25) nicht erreicht 0 0 bis 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 12

13 Weiterempfehlung Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Augenoptiker einem/-r Freund/-in oder Kollegen/-in weiterempfehlen? (0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich) Wert Anteil Gruppe Anteil 0 0, 1 2 0, 0, Kritiker (Summe 0 bis 6) 1,1% 3 4 0, 0, Passive (Summe 7 und 8) 6,5% 5 6 1,1% 0, Promotoren (Summe 9 und 10) 92,4% 7 8 1,1% 5,4% 0 bis ,4% 87, 0 bis 100 Anmerkung: Der NPS-Wert berechnet sich aus dem Promotoren-Wert minus dem Kritiker-Wert. n NPS 92 91,3 % Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 13

14 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse Einzelergebnisse Hinweise und Feststellungen Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 14

15 Mittelwerte Leistungsmerkmale (Top / Bottom 5) Top 5 Leistungsmerkmal Freundlichkeit der Mitarbeiter Erläuterung Ihres Augenoptikers während der Messungen Einhaltung der Terminzusage für die Übergabe Ihrer Brille Messung mittels auto. Zeiss Messgerät Umgang mit individuellen Wünschen Gruppe Service Messung Übergabe Messung Service Mittelwert 1,02 1,07 1,09 1,09 1,09 Bottom 5 Leistungsmerkmal Gruppe Mittelwert Öffnungszeiten Ladengeschäft 1,33 Preis- /Leistungsverhältnis Rechnung 1,26 Ladeneinrichtung Ladengeschäft 1,23 Sortiment an Brillenfassungen Produktangebot 1,22 Nachvollziehbarkeit der Rechnung Rechnung 1,19 Hinweis: ohne Beschwerdemanagement TÜV SÜD Management Service GmbH 15

16 Lesebeispiel für die folgenden Charts Übergeordnete Frage im Fragebogen. Ihre Kunden haben pro Leistungsmerkmal (Item) die Zufriedenheit bewertet. Die Zufriedenheit wurde auf der Skala 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden bewertet. Die Balken stellen die Verteilung der Zufriedenheitswerte dar, sodass Sie schnell und optisch einen Eindruck über das Verhältnis der Angaben auf der Skala (Ausprägungen ) gewinnen können. In der Summe kann es in Folge von Rundungen zu Abweichungen vom 10-Gesamtwert geben. Entwicklungsrichtung der Erhebung seit Mittelwerte der Bewertungen der Erhebung 2013 und Veränderung auf Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Ladengeschäfts Ihres Augenoptikers? n steht für die Anzahl der gültigen Nennungen bzw. Bewertungen Ihrer Kunden zu dem jeweiligen Item. Item Mittelwert Verteilung in Prozent Vergleich Auf einer Zufriedenheitsskala von n s r MW 2013 Ladeneinrichtung 1,23 82% 14% 3% 1% 96 0,55 0,44 1,34 0,11 ì Aspekt, der im Fragebogen von Ihren Kunden zu bewerten war (Item). Der Mittelwert ist der Durchschnittswert über alle Bewertungen, die Ihre Kunden vorgenommen haben. Der Balken stellt den Mittelwert graphisch dar. Je kleiner der Mittelwert desto größer ist die Zufriedenheit. Mittelwert mit nachgestelltem!" stellen Zufriedenheitswerte schlechter als 2,25 dar. Bei den entsprechenden Leistungsmerkmalen wurde der TMS-Mindestwert nicht erreicht. s steht für Standardabweichung. Die Standardabweichung ist ein Maß, um die Streuung der Angaben Ihrer Kunden um den berechneten Mittelwert darzustellen (siehe auch Anhang). r steht für den Korrelationskoeffizient r von Pearson". Dieser ist ein Zusammenhangsmaß für das jeweilige Kriterium und die Gesamtzufriedenheit (siehe auch Anhang). TÜV SÜD Management Service GmbH 16

17 Ladengeschäft Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Ladengeschäfts Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von 1 Verteilung in Prozent n s r MW 2013 Vergleich Dif. Trend Ladeneinrichtung 1,23 82% 14% 3% 1% 96 0,55 0,44 1,34 0,11 ì Öffnungszeiten 1,33 73% 22% 5% 95 0,57 0,38 1,62 0,29 é Wartezeiten im Ladengeschäft 1,16 85% 14% 1% 97 0,40 0,32 1,23 0,07 ì Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 17

18 Ermittlung Sehsituation Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Ermittlung Ihrer Sehsituation? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r MW 2013 Vergleich Dif. Trend Abfrage Ihrer aktuellen Sehsituation / Sehleistung 1, ,31 0,48 1,27 0,17 é Ermittlung Ihrer Anforderungen an eine Brille 1,11 89% 11% 96 0,32 0,58 1,26 0,15 ì Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 18

19 Messung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Messung Ihrer Augen? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r MW 2013 Vergleich Dif. Trend Messung mittels eines automatischen ZEISS 1,09 Messgeräts 86 0,29 91% 9% 0,60 1,32 0,23 é Messung durch einen klassischen Sehtest 1,11 89% 11% 96 0,32 0,58 1,18 0,07 ì Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 19

20 Messung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Messung Ihrer Augen? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r MW 2013 Vergleich Dif. Trend Anpassung der Brille / Gläser durch ein ZEISS 1,14 Zentriersystem 92 0,38 87% 12% 1% 0,48 1,28 0,14 ì Erklärungen Ihres Augenoptikers 1,07 während Sehstärke der Messung Ihrer 93% 7% 97 0,26 0,76 1,14 0,07 ì Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 20

21 Beratung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Beratung Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r MW 2013 Vergleich Dif. Trend Produktberatung zu Brillengläsern 1,16 84% 16% 96 0,36 0,60 1,20 0,04 ì Produktberatung zu Kontaktlinsen 1,10 93% 3% 3% 59 0,40 0,66 1,35 0,25 é Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 21

22 Beratung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Beratung Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r MW 2013 Vergleich Dif. Trend Produktberatung zur Brillenfassung 1,14 86% 14% 90 0,35 0,59 1,18 0,04 ì Modische Produktberatung zur Brille 1,12 88% 12% 89 0,33 0,65 1,19 0,07 ì Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 22

23 Beratung Haben Sie von Ihrem Augenoptiker eine Dokumentation bzw. ein Protokoll zu Ihrer Seh-Analyse erhalten? Antwort Anteil in Prozent n Ja 93% 71 Nein 7% 5 0 bis 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 23

24 Produktangebot Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zum Produktangebot Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r MW 2013 Vergleich Dif. Trend Sortiment an Brillenfassungen 1,22 82% 13% 4% 97 0,50 0,57 1,28 0,06 ì Sortiment an Brillengläsern 1,15 85% 15% 96 0,35 0,50 1,26 0,11 ì Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 24

25 Übergabe Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Übergabe Ihrer Brille? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r MW 2013 Vergleich Dif. Trend Einhaltung von Terminzusagen 1,09 für die Übergabe der Brille 97 0,33 92% 7% 1% 0,32 1,15 0,06 ì Anpassung der Brille für sicheren Halt 1,09 91% 9% 97 0,29 0,36 1,20 0,11 ì Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 25

26 Übergabe Haben Sie einen Brillenpass und / oder Begleitunterlagen erhalten? Antwort Anteil in Prozent n Ja 93% 54 Nein 7% 4 0 bis 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 26

27 Rechnung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Rechnung Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r MW 2013 Vergleich Dif. Trend Nachvollziehbarkeit der Rechnung 1,19 84% 14% 2% 97 0,44 0,48 1,37 0,18 é Preis- / Leistungsverhältnis 1,26 76% 22% 2% 96 0,49 0,48 1,45 0,19 é Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 27

28 Service Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r MW 2013 Vergleich Dif. Trend Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,02 98% 2% 97 0,14 0,57 1,09 0,07 ì Umgang mit individuellen Wünschen 1,09 91% 9% 95 0,29 0,51 1,12 0,03 ì Einhaltung von Versprechen / Zusagen 1,13 88% 13% 96 0,33 0,29 1,17 0,04 ì Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 28

29 Service Erhalten Sie regelmäßig Info-Post von Ihrem Augenoptiker? Antwort Anteil in Prozent n Ja 8 51 Nein bis 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 29

30 Beschwerdeführer Haben Sie sich in den letzten 12 Monaten mit einer Beschwerde oder Reklamation an Ihren Augenoptiker gewendet? Antwort Anteil in Prozent n Kunden mit Reklamation 21% 17 Kunden ohne Reklamation 79% 64 0 bis 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 30

31 Beschwerdemanagement Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Beschwerdemanagements? Item Mittelwert Verteilung in Prozent Auf einer Zufriedenheitsskala von n s MW 2013 Vergleich Dif. Trend Umgang mit Beschwerden 1,06 94% 6% 16 0,25 1,23 0,17 é Lösung des zugrundliegenden Problems 1,06 94% 6% 16 0,25 1,23 0,17 é Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 31

32 Gesamtzufriedenheit Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der / dem...? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s MW 2013 Vergleich Dif. Trend Verbesserung der Sehleistung 1,22 85% 1 4% 1% 97 0,56 1,25 0,03 ì Augenoptiker 1,06 94% 6% 97 0,24 1,12 0,06 ì Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, MW 2013 = Mittelwert aus der Erhebung 2013, Dif. = Veränderung in Bezug auf den Mittelwert aus der Erhebung 2013 Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 32

33 Zufriedenheit / Produkt Anteil der Teilnehmer an der Erhebung nach genutztem Produkt / Gesamtzufriedenheit nach genutztem Produkt. Produkt Anteil in Prozent n Mittelwert Gesamtzufriedenheit nach Produkt n nur Brille ,07 75 nur Kontaktlinse 3% 3 1,33 3 Brille und Kontaktlinse 17% 16 1,00 16 weder noch 0 0, bis 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 33

34 Zufriedenheit / Geschlecht Anteil der Teilnehmer an der Erhebung nach Geschlecht / Gesamtzufriedenheit nach Geschlecht. Geschlecht Anteil in Prozent n Mittelwert Gesamtzufriedenheit nach Geschlecht n weiblich 55% 52 1,08 52 männlich 45% 0 bis ,05 42 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 34

35 Zufriedenheit / Alter Anteil der Teilnehmer an der Erhebung nach Altersklasse / Gesamtzufriedenheit nach Altersklasse. Altersklasse Anteil in Prozent n Mittelwert Gesamtzufriedenheit nach Altersklasse n bis 25 Jahre 7% 7 1, bis 35 Jahre 6% 6 1, bis 45 Jahre 13% 12 1, bis 55 Jahre 28% 27 1, bis 65 Jahre 21% 20 1,10 20 älter als 65 Jahre 25% 24 1, bis 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 35

36 Zufriedenheit / Kundenbeziehung Anteil der Teilnehmer an der Erhebung nach Dauer der Kundenbeziehung / Gesamtzufriedenheit nach Dauer der Kundenbeziehung. Dauer der Kundenbeziehung Anteil in Prozent n Mittelwert Gesamtzufriedenheit nach Dauer der Kundenbeziehung n Ich bin Neukunde 14% 13 1,23 13 weniger als 2 Jahre 8% 7 1, bis 5 Jahre 11% 10 1, bis 10 Jahre , Jahre und länger 37% 0 bis ,00 34 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 36

37 Zufriedenheit / Wahl des Augenoptikers Warum sind Sie genau zu diesem Augenoptiker gegangen? (Mehrfachnennungen möglich) Grund für Wahl des Augenoptiker Anteil in Prozent n Mittelwert Gesamtzufriedenheit nach Grund für Wahl des Augenoptiker n langjähriger Kunde 66% 64 langjähriger Kunde 1,02 64 modernes, stylisches Geschäft 53% 51 modernes, stylisches Geschäft 1,00 51 örtliche Nähe 54% 52 örtliche Nähe 1,06 52 Empfehlung von Freunden/Bekannten 18% 17 Empfehlung von Freunden/Bekannten 1,12 17 Werbung des Augenoptikers 28% 27 Werbung des Augenoptikers 1,00 27 Auswahl an Brillenfassungen 54% 52 Auswahl an Brillenfassungen 1,02 52 Auswahl an Brillengläsern 42% 41 Auswahl an Brillengläsern 1,02 41 Sonstiges 3% 3 Sonstiges 1, bis 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 37

38 Entwicklung seit 2013: Merkmale Entwicklung seit 2011 / Leistungsmerkmale Leistungsmerkmale sortiert nach Veränderung der Bewertung (Mittelwerte) Leistungsmerkmal Merkmalsgruppe Trend Veränderung Öffnungszeiten Ladengeschäft é 1,62 1,33 0,29 Produktberatung zu Kontaktlinsen Beratung é 1,35 1,10 0,25 Messung mittels auto. Zeiss Messgerät Messung é 1,32 1,09 0,23 Preis- /Leistungsverhältnis Rechnung é 1,45 1,26 0,19 Nachvollziehbarkeit der Rechnung Rechnung é 1,37 1,19 0,18 Umgang mit Beschwerden Beschwerdemanagement é 1,23 1,06 0,17 Lösung des zugrundeliegenden Problems Ihrer Beschwerde Beschwerdemanagement é 1,23 1,06 0,17 Abfrage Ihrer aktuellen Sehgewohnheiten und Sehleistung Ermittlung Sehsituation é 1,27 1,10 0,17 Ermittlung Ihrer Anforderungen an eine Brille Ermittlung Sehsituation é 1,26 1,11 0,15 Anpassung der Brillen und Gläser an Ihre Gesichtsform Messung é 1,28 1,14 0,14 Ladeneinrichtung Ladengeschäft é 1,34 1,23 0,11 Anpassung der Brille für sicheren Halt Übergabe é 1,20 1,09 0,11 Sortiment an Brillengläsern Produktangebot é 1,26 1,15 0,11 Legende: Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufriede TÜV SÜD Management Service GmbH 38

39 Entwicklung seit 2013: Merkmale Entwicklung seit 2011 / Leistungsmerkmale Leistungsmerkmale sortiert nach Veränderung der Bewertung (Mittelwerte) Leistungsmerkmal Merkmalsgruppe Trend Veränderung Messung Ihrer Sehleistung durch einen klassischen Sehtest Messung ì 1,18 1,11 0,07 Wartezeiten im Ladengeschäft Ladengeschäft ì 1,23 1,16 0,07 Modische Produktberatung zur Brille Beratung ì 1,19 1,12 0,07 Freundlichkeit der Mitarbeiter Service ì 1,09 1,02 0,07 Erläuterung Ihres Augenoptikers während der Messungen Messung ì 1,14 1,07 0,07 Einhaltung der Terminzusage für die Übergabe Ihrer Brille Übergabe ì 1,15 1,09 0,06 Sortiment an Brillenfassungen Produktangebot ì 1,28 1,22 0,06 Produktberatung zu Brillenfassung Beratung ì 1,18 1,14 0,04 Produktberatung zu Brillengläsern Beratung ì 1,20 1,16 0,04 Einhaltung von Versprechen und Zusagen Service ì 1,17 1,13 0,04 Umgang mit individuellen Wünschen Service ì 1,12 1,09 0,03 Legende: Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufriede TÜV SÜD Management Service GmbH 39

40 Entwicklung seit 2013: Merkmalsgruppen Trend Veränderung Ladengeschäft é 1,40 1,24 0,16 Ermittlung Sehsituation é 1,27 1,11 0,16 Messung ì 1,23 1,11 0,12 Beratung ì 1,21 1,13 0,08 Produktangebot ì 1,27 1,18 0,09 Übergabe ì 1,17 1,09 0,08 Rechnung é 1,41 1,22 0,19 Service ì 1,13 1,08 0,05 Beschwerdemanagement é 1,23 1,06 0,17 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 40

41 Kommentare Kommentare von Online-Teilnehmern auf die Frage: Haben Sie sonstige Wünsche und Anmerkungen zu Ihrem bzw. für Ihren Augenoptiker?" (redaktionell nicht bearbeitet) Hinweis: Kommentare von Online-Teilnehmern ohne redaktionelle Überarbeitung Leere Seite bedeutet: Keine Kommentare vorhanden. TÜV SÜD Management Service GmbH 41

42 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse Einzelergebnisse Hinweise und Feststellungen Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 42

43 Hinweise und Feststellungen Erläuterungen zur Einordnung Auf den folgenden Seiten finden Sie die Aufstellung der Leistungsmerkmale, zu denen Ihre Kunden eine Zufriedenheitsbewertung abgegeben haben. Diese Leistungsmerkmale sind auf Basis der Angaben sechs Gruppen zugeordnet. Maßgeblich für die Einteilung ist der jeweilige Mittelwert (Zufriedenheit) und der Korrelationswert r" (Zusammenhang) zur erhobenen Gesamtzufriedenheit (Hinweise zur Korrelation finden Sie im Anhang) eines jeden Leistungsmerkmals. Die sechs Gruppen möchten wir Ihnen gerne zunächst vorstellen: Ihre Basics" Kriterien in dieser Gruppe sind Selbstverständlichkeiten für Ihre Kunden. Hier haben Sie auf der einen Seite zwar eine hohe Zufriedenheit erreicht. Die Stärke des Zusammenhangs zwischen der Zufriedenheit dieser Leistungsmerkmale und der Gesamtzufriedenheit ist jedoch unterdurchschnittlich. Ihre Erfolgsfaktoren" Leistungsmerkmale in dieser Gruppe sind für Ihre Kunden möglicherweise besonders wichtig, da hier ein großer Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit besteht. Zudem sind Sie bei diesen Leistungsmerkmalen bereits besonders gut und haben Werte besser als Ihre erhobene Gesamtzufriedenheit erzielt. Hier nicht nachlassen! TÜV SÜD Management Service GmbH 43

44 Hinweise und Feststellungen Erläuterungen zur Einordnung Ihre Fragezeichen" Leistungsmerkmale in dieser Gruppe sollten beobachtet werden. Hier wird Ihre Leistung kundenseitig zwar unterhalb der erhobenen Gesamtzufriedenheit bewertet, der Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit ist jedoch ebenfalls unterdurchschnittlich. Ihre Handlungsfelder" Leistungsmerkmale aus dieser Gruppe weisen einen überdurchschnittlichen Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit auf. Auf der anderen Seite wird hier jedoch Ihre Leistung schlechter als die erhobene Gesamtzufriedenheit bewertet. TÜV SÜD Management Service GmbH 44

45 Hinweise und Feststellungen Erläuterungen zur Einordnung Hinweise" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Fragezeichen mit einem Zufriedenheitswert von schlechter als 2,25 (TMS-Grenzwert). Ebenso fallen unter Hinweise" alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Handlungsfelder mit einem Zufriedenheitswert besser als 2,25 (TMS-Grenzwert). Die unter Hinweise zusammengefassten Leistungsmerkmale können für Sie wichtige Diskussionspunkte zur Verbesserung Ihrer Servicequalität sein. Feststellungen" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Handlungsfelder, mit einem Zufriedenheitswert schlechter als 2,25 (TMS-Grenzwert). Leistungsmerkmale, die als Feststellungen markiert sind, sind für Sie primäre Handlungsfelder. In diesen Feldern müssen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung eingeleitet werden. Diese Maßnahmen und ihre Umsetzung sind im Falle einer Re-Zertifizierung, d.h. einer Wiederholung der Befragung / Zertifizierung, in zwei Jahren gegenüber der TÜV SÜD Management Service GmbH zu dokumentieren. TÜV SÜD Management Service GmbH 45

46 Hinweise und Feststellungen Basics Erfolgsfaktor Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Ladengeschäft Ladeneinrichtung Öffnungszeiten Wartezeiten im Ladengeschäft Messung Messung mittels auto. ZEISS Messgeräts Messung durch klass. Sehtest Anpassung der Brille / Gläser Erklärungen zur Messung TÜV SÜD Management Service GmbH 46

47 Hinweise und Feststellungen Basics Fragezeichen Erfolgsfaktor Handlungsfeld Hinweis Feststellung Ermittlung der Sehsituation Abfrage der Sehleistung / Sehsituation Ermittlung Anforderungen Beratung Produktberatung Brillengläser Produktberatung Kontaktlinsen Produktberatung Brillenfassung Modische Produktberatung TÜV SÜD Management Service GmbH 47

48 Hinweise und Feststellungen Basics Erfolgsfaktor Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Produktangebot Sortiment Brillenfassungen Sortiment Brillengläser Übergabe Einhaltung Terminzusagen Anpassung für sicheren Halt Rechnung Nachvollziehbarkeit der Rechnung Preis- / Leistungsverhältnis TÜV SÜD Management Service GmbH 48

49 Hinweise und Feststellungen Basics Erfolgsfaktor Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Service Freundlichkeit Mitarbeiter Individuelle Wünsche Einhalten von Versprechen Beschwerdemanagement Umgang mit Beschwerde Lösung des Problems Hinweis: Bei Leistungsmerkmalen zum Beschwerdemanagement gilt: Zufriedenheitswerte schlechter als 2,25 und besser als 2,5 führen zu Hinweisen. Zufriedenheitswerte schlechter als 2,5 führen zu Feststellungen. TÜV SÜD Management Service GmbH 49

50 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse Einzelergebnisse Hinweise und Feststellungen Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 50

51 Erläuterungen Net Promoter Score (NPS) Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern des betreffenden Unternehmens oder Produktes. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Promotoren sind dabei Kunden, die mit 9 oder 10 antworten. Als Kritiker werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als passiv Zufriedene und werden bei der Berechnung des NPS nicht herangezogen. Der Net Promoter Score ergibt sich durch die Formel: NPS = Promotoren(%) - Kritiker(%) Das Ergebnis kann somit zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Quelle: Reichheld, F. (2006): Die ultimative Frage, München. Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. TÜV SÜD Management Service GmbH 51

52 Erläuterungen zur Standardabweichung (s) Eine Standardabweichung misst das durchschnittliche Ausmaß der Abweichung der einzelnen Merkmalswerte von ihrem Mittelwert (arithmetisches Mittel). Beispiel 1: Unter 200 Gebrauchtwagen vom Typ VW Golf wird eine Laufleistung pro Jahr von km ermittelt. Die Standardabweichung liegt bei s = Sachlogisch kann hier die Standardabweichung wie folgt interpretiert werden: Im Mittel streuen die einzelnen jahresdurchschnittlichen Laufleistungen der n = 200 Gebrauchtwagen vom Typ VW Golf um km um ihren Durchschnittswert von km. Beispiel 2: Unter Kunden wird auf einer 5er Skala ein Zufriedenheitswert zur telefonischen Erreichbarkeit von 1,81 erhoben. Die Standardabweichung liegt bei 0,32. Sachlogisch kann die Standardabweichung hier wie folgt interpretiert werden: Im Mittel streuen die einzelnen Bewertungen der Kunden zur Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit um 0,32 um ihren Mittelwert von 1,81. Die Standardabweichung dient damit der Interpretation der Aussagekraft des erhobenen Mittelwerts. Quelle: in Anlehnung an Eckstein, P. (2010): Statistik für Wirtschaftswissenschaftler, 2. Auflage, Wiesbaden, S. 119f. TÜV SÜD Management Service GmbH 52

53 Erläuterungen zur Korrelation Der Korrelationskoeffizient r von Pearson ist das bekannteste Zusammenhangsmaß für zwei Variablen, die mindestens Intervallskalenniveau haben. Ein Beispiel für eine entsprechende Korrelation wäre die zwischen Lebensalter (in Jahren) und Vermögen (in Euro). Er kann Werte zwischen -1 und +1 annehmen. Bei einem Wert von +1 (bzw. -1) besteht ein vollständig positiver (bzw. negativer) linearer Zusammenhang zwischen den betrachteten Merkmalen. Wenn der Korrelationskoeffizient den Wert 0 aufweist, hängen die beiden Merkmale überhaupt nicht linear voneinander ab. Beispiel: Zwischen dem Item Gesamtzufriedenheit und dem Item telefonische Erreichbarkeit wird in einer Kundenbefragung mit 800 Teilnehmern ein r = 0,821 ermittelt. Sachlogisch kann dies hier wie folgt interpretiert werden: Wegen r = 0,821 besteht in der statistischen Gesamtheit (n = 800 Teilnehmer) ein starker gleichläufiger bzw. positiver linearer statistischer Zusammenhang. Demnach haben Kunden mit einer überdurchschnittlichen hohen Zufriedenheit bei telefonischer Erreichbarkeit auch eine überdurchschnittlich hohe Gesamtzufriedenheit bzw. Kunden mit einer unterdurchschnittlichen hohen Zufriedenheit bei telefonischer Erreichbarkeit auch eine unterdurchschnittlich hohe Gesamtzufriedenheit. TÜV SÜD Management Service GmbH 53

54 Ansprechpartner Team Service-Zertifizierungen Ansprechpartner TÜV SÜD Management Service GmbH Kundenbetreuung Service-Zertifizierungen Ridlerstraße München Telefon: Fax: TÜV SÜD Management Service GmbH 54