Aktiver Kundenkontakt
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- Detlef Weiß
- vor 5 Jahren
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Transkript
1 DOKUMENTATION KUNDENORIENTIERUNG Barbara Blagusz E: M:
2 Seminarziel: Transfer in die Praxis!
3 Ziele und Inhalte: Grobüberblick: Sprachgewohnheiten Fragearten Formel für 2 Lösungen Konkrete Beispiele Stimme am Telefon Telefonbegrüßung Artikulation Zungenbrecher Beispiele: Stimmbeispiele negativ Stimmbeispiele vor und nach Stimmtraining Praxisfälle: Überleitungen Fragen für Zusatzverkauf
4 Man kann nicht nicht kommunizieren! Paul Watzlawick
5 Ein Zweibein saß auf einem Dreibein und aß ein Einbein. Ein Zweibein Da kam saß ein Vierbein auf einem und Dreibein stahl dem und aß Zweibein ein Einbein. das Einbein. Darauf nahm das Da kam Zweibein ein Vierbein das Dreibein und stahl und dem schlug damit Zweibein das das Vierbein. Einbein. Darauf nahm das Zweibein das Dreibein und schlug damit das Vierbein.
6 Ein Zweibein saß auf einem Dreibein und aß ein Einbein. Da kam ein Vierbein und stahl dem Zweibein das Einbein.
7 Darauf nahm das Zweibein das Dreibein und schlug damit das Vierbein.
8 Nega%ve Bilder Posi%ve Bilder Nicht streiten = sich gut vertragen
9 Nega%ve Bilder Posi%ve Bilder Nicht wütend = entspannt
10 Sprachgewohnheiten Weichmacher: è Vage Wörter (könnte, wollte, sollte) è Einschränkungen (eigentlich..) Negativen Bilder: è Verneinungen (nicht nein, kein.) è Reizwörter (Problem, Kosten..) è Problemorientierung (geht nicht, schwierig - ja,aber,..) Personifizierte Sprache: è Passive Wörter (man, es..)
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12 Wer etwas wirklich will, findet Möglichkeiten! Wer nicht, findet Gründe!
13 Negatives Bild Positives Bild 1. Stimmt, der Fehler liegt auf unserer Aktiver Seite. Kundenkontakt 2. Ich hoffe, ich störe Sie nicht? Wir übernehmen dafür die volle Verantwortung. Was ich Ihnen anbieten kann ist... Passt es Ihnen gerade? 3. Sie brauchen sich keine Sorgen zu machen! Sie können ganz beruhigt sein! 4. Das geht leider nicht Gerne kann ich Ihnen folgendes anbieten Etwas Geduld bitte ( ), bitten warten Sie. Ich sage Ihnen aber gleich, das kann bis zu zwei Wochen dauern. Bitte geben Sie mir etwas Zeit. Ich schaue mir das gleich an. Die Bearbeitung benötigt circa zwei Wochen 7. Macht es Ihnen etwas aus, wenn. Sind Sie einverstanden, dass 8. Da müssen Sie jetzt leider warten. Ich bin sofort für Sie da. 9. Sie haben Recht, die homepage ist recht kompliziert Schauen wir es uns doch gemeinsam an
14 Negatives Bild Positives Bild 1. Kein Problem 2. Keine Angst! Das geht in Ordnung. Sie sind in guten Händen 3. Ich kann da gar nichts machen Sie brauchen nicht glauben, dass das bei uns normal ist. Da hat wahrscheinlich wieder jemand in der Buchhaltung geschlafen! 6. Ich darf das nicht. Ich kümmere mich gleich um eine Lösung Ich mache mich sofort schlau und melde mich bei Ihnen. Ich schaue gleich, was ich für Sie tun kann. 7. Keine Ahnung! 8. Das wird nichts werden! 9. Erledigt bis morgen! Ich erkundige mich sofort. Schauen wir, was wir tun können. Fr X wird Sie bis morgen Uhr zurückrufen. Andernfalls melde ich ich mich bei Ihnen.
15 Fragearten Offene Fragen Geschlossene Frage Alternativfragen Verständnisfragen Motivfragen!
16 Offene Fragen: è Gesprächspartner bekommt keine Antwort vorgegeben è Gedankenprozess beim Kunden wird stimuliert è Je enger der Winkel, umso konkreter die Antwort è Je präziser umso höher die Aufmerksamkeit.
17 offen Fragen sind meist W - Fragen Wer? Wie? Wo? Wann? Was? Warum?
18 Geschlossene Fragen: è Entscheidungsfragen zielen auf ein Ja oder Nein ab. è In der Bedarfsanalyse nur selektiv als Abklärungsfragen einsetzen è Zum Führen von Vielrednern.
19 Alternativfragen: è 2-3 Alternativen anbieten è Gut zum Lenken geeignet è Beispiele - Brauchen Sie das Angebot bis Montag oder reicht es Ihnen Dienstag früh?.
20 Verständnisfragen: è Teil des aktiven Zuhörens è Signalisieren Interesse am Kunden è Zeigen Verständnis und bauen Vertrauen auf è Bauen bei Reklamationen unangenehme Gefühle ab è Fassen zusammen.
21 è Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie? è Sie sagten, dass Ihrer Meinung nach..? è Sie haben ja vorhin erwähnt, dass Sie...? Gibt dem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie an ihm interessiert sind.
22 Motivfragen: Fragen nach Bedürfnissen und Wünschen Kaufmotive - Was (genau) ist bei diesem Angebot das wichtigste für Sie? - Welche Punkte sind für Sie entscheidend?
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26 Die Vorspanntechniken: Einleitung für die Frage eine Begründung für die Frage Erlaubnis für die Frage Logik für den Kunden Wir unterscheiden 2 Arten: Ø Vorspann vor Frage Ø Vorspann vor Aussage.
27 Vorspanntechniken Damit ich mir ein genaueres Bild machen kann... Zu meiner besseren Orientierung.. Ich sehe gerade, dass Sie... Damit wir den Termin gewährleisten können
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30 Effektive Sprachmuster Extern So und so denkt auch das Feedback, das du bekommen wirst was denkst Du wird xy sagen... die Anerkennung, die Du bekommen wirst andere werden es bemerken gib Referenzen an
31 Effektive Sprachmuster Intern Nur Du kannst wählen es ist Deine Entscheidung was denkst Du? Du könntest darüber nachdenken Ich habe einen Vorschlag, den Du berücksichtigen könntest Ich empfehle Ihnen, es ist jedoch Ihre Entscheidung.
32 Formel für 2 Lösungen Kunde soll entscheiden 2 Wahlmöglichkeiten Vorteil: Druck fällt weg Kunde übernimmt Verantwortung für eigene Wahl Kunde reklamiert später weniger
33 Beispiele erfolgreicher Menschen vor und nach einem Stimmtraining Margaret Thatcher vorher Margaret Thatcher nachher
34 Oliver Kahn vorher Oliver Kahn nachher
35 Cyndi Lauper vorher Cyndi Lauper nachher
36 Artikulationsübung Korkenübung und Zungenbrecher
37 Jetzt Neu! Der 1. Online Sprecherkurs Bequem von zu Hause die perfekte Aussprache trainieren 9 Wochen Kurs Über 50 Videos Viel Bonusmaterial Alle Sprechregeln Hier geht s zum Video Mehr Info:
38 Bilder von Benni Strohmayer Hier geht s zum link:
39 Viel Spaß beim Üben! Eure Barbara
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