Dokumentation RHETORIK IN DER PRAXIS. So faszinieren, motivieren und begeistern Sie Ihr Publikum!

Transkript

1 Dokumentation RHETORIK IN DER PRAXIS So faszinieren, motivieren und begeistern Sie Ihr Publikum! Barbara Blagusz E: M:

2 Man kann nicht nicht kommunizieren! Paul Watzlawick

3 Kommunikation ist immer auch non-verbal! Paul Watzlawick

4 Eigenes Verhalten ist oft Reaktion des Gegenüber! Paul Watzlawick

5 Das Eisberg-Modell Wahrnehmung 14 Km Unbewusst 11 mm Bewusst

6 4-Ohren Modell

7 4-Ohren Modell

8 4-Ohren Modell

9 Einstellung/ Vorbereitung

10 Denkgewohnheiten Kunden Unternehmen Produkt/Dienstleistung Tätigkeit Ich Schreiben Sie zu jedem dieser Punkte mind. 2 positive Aspekte.

11 Aktives Zuhören Augenkontakt Nicken Zustimmungslaute.. mmh, Ja, bzw. bestätigen Lächeln (wenn angebracht) Notizen Kundenaussagen wiederholen Verständnisfragen stellen Spiegeln.

12 Mit den richtigen Fragen zum Ziel

13 4 Arten von Fragen Pyramidentechnik Eins=eg è 1. Offene Fragen è 2. Geschlossene Fragen è 3. Alternativfragen è 4. Verständnisfragen.

14 Offene Fragen è Gesprächspartner bekommt keine Antwort vorgegeben muss nachdenken! è Je enger der Winkel, umso konkreter die Antwort è Je präziser umso höher die Aufmerksamkeit.

15 Offene Fragen offen Fragen sind meist W - Fragen Wer? Wie? Wo? Wann? Was? Warum?

16 Präzisierungsfrage offene Frage präzisieren: +Turbo Worum genau geht es? è Erhöht massiv die Aufmerksamkeit! è Weg von Emotion hin zur Sache Beispiele Praxis: è Was genau meinen Sie damit? è Was genau brauchen Sie denn? è Was genau können wir tun, damit...? è Wie genau können wir Sie unterstützen? è Etc.

17 Geschlossene Frage è Entscheidungsfragen zielen auf ein Ja oder Nein ab. è In der Reklamationsanalyse nur selektiv als Abklärungsfragen einsetzen è Zum Führen von Vielrednern.

18 Alternativfragen è 2-3 Alternativen anbieten è Gut zum Lenken geeignet è Beispiele Wollen wir uns gleich zusammensetzen oder wollen wir uns lieber einen Termin ausmachen? Alternativ: Brauchen Sie das Angebot bis Montag oder reicht es Ihnen Dienstag früh? etc.

19 Verständnisfragen è Teil des aktiven Zuhörens è Signalisieren Interesse am Kunden è Zeigen Verständnis und bauen Vertrauen auf è Bauen bei Reklamationen unangenehme Gefühle ab è Fassen zusammen.

20 Verständnisfragen è Ich verstehen, Sie sagen è Wenn ich Sie richtig verstanden haben, sagen Sie è Sie sagten anfangs è Sie haben mir vorhin erzählt, dass...2 è Sie haben in xy Zeitung gesehen, dass... è etc.

21 Verständnisfragen Indirekt über Wiederholen der Aussage: è Sie haben selbst gesagt. è Sie haben vorhin erwähnt. è Sie sagten vorhin, xy sei Ihnen besonders wichtig è Was ich bis hierher verstanden habe, ist... è Ok, ich verstehe, Sie sagen also,. Vorteil: fasst zusammen Zeigt Interesse

22 Die Qualität unserer Fragen bestimmt die Qualität der Antworten!

23 Fragenkatalog Welche Fragen kann ich stellen, è die das Gespräch in die richtige Richtung lenken è um von meinen Gesprächspartnern wichtige Informationen zu erfahren è um eine Gesprächsbeitrag zu verkürzen è um eine Gesprächsbeitrag zu vertiefen è um eine Lösung herbeizuführen. 25 Minuten Flip.

24 Nutzenorientierte Fragen è Was brauchen wir um..? è Welche Vor- und Nachteile/Nutzen hätte es, wenn wir...? è Was ist wichtig um.. möglich zu machen? è Wie können wir es schaffen, dass wir..? è Wie wichtig wäre Ihnen? è Was halten Sie von? è Welche Erleichterung wäre für Sie? è Inwieweit würde verbessern? è Was können Sie (Namen) dazu beitragen? è Wie schnell schaffen Sie? Bis wann...?

25 Vorspanntechnik Einleitung für die Frage Liefert eine Begründung für die Frage Logik für den Kunden Wir unterscheiden 2 Arten: Vorspann vor Frage Vorspann vor Aussage Vorspanntechniken = Begründung Damit ich mir ein genaueres Bild machen kann... Zu meiner besseren Orientierung.. Ich sehe gerade, dass Sie... Damit wir den Termin gewährleisten können Um rechtzeitig möglich zu machen... Vor oder nach der Frage/Aussage einsetzbar!

26 Vorspanntechnik Aussage + Begründung (Nachspann) Ich brauche noch Ihre Anschrift. Dann können wir Ihnen das Paket gleich direkt liefern. Vorspann + Frage Damit ich mich besser orientieren kann - welcher Punkt ist Ihnen am wichtigsten?

27 Vorspanntechnik - Nutzen mit Fragen verknüpfen Begründen der Frage mit konkretem Nutzen für den Befragten: Damit Sie/wir... Um sicherzustellen dass Sie... Beispiel: Frage: Wie können wir es schaffen, dass wir..? Vorspann: Damit auch Sie so schnell zu Ihrem Geld kommen.. + Frage... wie können wir es schaffen, dass wir..?

28 Sprechtechnik Absenken der Stimme am Satzende: Mehr Glaubwürdigkeit Erhöht die Verbindlichkeit Gibt der Botschaft mehr Gewicht Erhöht die Kompetenz

29 Absenken S=mme am Satzende 1. Glauben Sie mir, in diesem Fall ist das kein Thema. 2. Ich werde mich persönlich darum kümmern. 3. Ich bin jederzeit offen für jegliche benötigte Unterstützung. 4. Ich bin mir sicher, dass wir das schaffen werden. 5. Sie können sich darauf verlassen. 6. Fassen wir noch einmal zusammen.

30 Bildhafte Sprache

31 Ein Zweibein saß auf einem Dreibein und aß ein Einbein. Da kam ein Vierbein und stahl dem Zweibein das Einbein. Darauf nahm das Zweibein das Dreibein und schlug damit das Vierbein.

32 BildhaBe Sprache Pyramidentechnik Eins=eg Ein Zweibein saß auf einem Dreibein und aß ein Einbein.

33 BildhaBe Sprache Pyramidentechnik Eins=eg Ein Zweibein saß auf einem Dreibein und aß ein Da kam ein Vierbein und stahl Einbein. dem Zweibein das Einbein.

34 BildhaBe Sprache Pyramidentechnik Eins=eg Darauf nahm das Zweibein das Dreibein und schlug damit das Vierbein.

35 Nega=ve - Posi=ve Bilder Nicht streiten = sich gut vertragen

36 Nega=ve - Posi=ve Bilder Nicht wütend = entspannt

37 Nega=ve - Posi=ve Bilder Bis geschlossen ab geöffnet

38 Sprachgewohnheiten Weichmacher: è Vage Wörter (könnte, wollte, sollte) z.b. statt: ich würde vorschlagen > ich schlage vor è Einschränkungen (eigentlich..) Negativen Bilder: è Verneinungen (nicht nein, kein.) è Reizwörter (Problem, Kosten..) z.b. statt: das Problem ist -> die Sache sieht so aus è Problemorientierung (geht nicht, schwierig) Personifizierte Sprache: è Passive Wörter (man, es..)

39 Sprachmuster die überzeugen Sind Filterwörter die motivieren und überzeugen Es gibt derzeit ca. 60 bekannte Filter

40 Präsentation und Kommunikation Motivations-Eigenschaften Was löst Motivation aus und was erhält sie aufrecht? Sprachmuster weg von hin zu

41 Sprachmuster Auf etwas zu Hin zu Menschen, die sich auf etwas zu bewege, bleiben auf ihr Ziel konzentriert. Ihr Denken wird von den Zielen bestimmt, die sie erreichen wollen. Sie können in der Regel gut mit Prioritäten umgehen. Im Extremfall können sie auf andere naiv wirken, weil sie mögliche Hindernisse nicht in Betracht ziehen. Sprachmuster: erreichen, bekommen, haben, einschließen, ermöglichen, Nutzen, Vorteile, dies könnte das Ergebnis Ihrer Bemühungen sein!

42 Sprachmuster Von etwas fort weg von Menschen, die sich von etwas fort bewegen, bemerken, was vermieden oder verhindert werden sollte. Sie sind motiviert, wenn es darum geht, ein Problem zu lösen oder ein drohendes Ereignis zu vermeiden. Sie eignen sich gut zum Krisenmanagement und dazu, in der Planungsphase mögliche Hindernisse auszumachen. Im Extremfall vergessen sie ihre Prioritäten. Sprachmuster nicht mehr müssen, lösen, verhindern, vermeiden, regeln, verhüten, loswerden, es ist nicht vollkommen, finden wir heraus, was nicht stimmt, es wird keine Probleme mehr geben

43 in Deutschland weg von 40% Hin zu 40% international hin zu 30% Beides 20% in Österreich hin zu 20% weg von 70% weg von 50%

44 Erkenne das Muster

45 Ich will, dass kein Österreicher mehr ohne Arbeit ist.

46 Ich will, dass jeder Österreicher einen Arbeitsplatz bekommt.

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52 Beispiele gemischt analysiere

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57 Im Vergleich Was spricht dich mehr an?

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59 Weg von hin zu Weg von nicht mehr müssen, Problem lösen, verhindern, vermeiden, regeln, verhüten, loswerden, es ist nicht vollkommen, finden wir heraus, was nicht stimmt, es wird keine Probleme mehr geben damit vermeiden Sie, dass.. so kann nicht passieren, dass.. haben Sie das Thema vom Tisch brauchen Sie sich damit nicht mehr herumärgern wird Sie nicht mehr belasten dann haben Sie xy nicht mehr keine Kopfschmerzen mehr verursacht Ihnen keine Unannehmlichkeiten mehr keine Produktionsverzögerung Hin zu erreichen, bekommen, haben, einschließen, ermöglichen, das hat den Nutzen, Vorteile dies könnte das Ergebnis Ihrer Bemühungen sein Ziel erreichen auf etwas zugehen damit schaffen wir so erhalten Sie mehr von..

60 Schritt 1: Ziel definieren was will ich erreichen? Bsp: Infos von Abteilung bekommen, ohne mehrmals urgieren zu müssen Schritt 2: (Kunden)nutzen finden, der Ziel möglich macht Bsp: mehrmaliger Kontakt nervt, erhöhter Aufwand (Zeit) für Befragten), 1x alles erledigt weg vom Tisch, in beiderseitigem Interesse, da Firmenziele erreicht, mögliches Entgegenkommen überlegen Schritt 3: Nutzen formulieren weg von + hin zu 1. Nutzen der etwas verhindert 2. Nutzen der etwas ermöglicht Formel: Damit... + weg von + hin zu

61 Beispiel: Weg von: Damit ich Sie nicht öfter als notwendig (mehrmals) wegen der Daten kontaktieren muss... Hin zu:..habe ich hier eine Liste aller notwenigen Daten zusammengestellt. So geht es auch für Sie schneller und es ist nur 1x ein kurzer Zeitaufwand notwendig. Alternativ:.. so können auch Sie sicher sein, dass Sie die relevanten Daten rechtzeitig eingereicht haben Weg von: Damit Sie sich nicht vor vollendete Tatsachen gestellt fühlen... Hin zu:...bin ich hier, um alle offenen Fragen mit Ihnen zu klären! Weg von: Damit Sie nicht verunsichert sind und nicht wissen, wie es weitergeht... Hin zu:..bin ich hier um Sie zu unterstützen und alle wichtigen Schritte mit Ihnen durchzugehen.

62 Der perfekte Einstieg

63 4 MAT Der perfekte Einstieg Hier erfährst Du, wie Du mit diesem Einstieg alle Zuhörer erreichst Hier ist der link zum Podcast:

64 Die Omegarochade 1. Welche Bedenken könnte die Gruppe haben? 2. Sprich diese laut denkend an 3. Positives Entkräften.

65 Das 4 MAT der Eins=eg 1. Warum? 4. Was dann? 2. Was 3. Wie?

66 Das 4 MAT der Eins=eg 1. Warum? Nutzen jetzt! Frage 4. Was dann? Nutzen dann! Wenn Sie dann Was? 3. Wie? Thema Überschrift Titel +Untertitel Beispiele Schritt für Schritt 1., 2., 3...

67 Das 4 MAT der Eins=eg 1. Warum? Nutzen jetzt! 1. Frage 2. Situation + Problem + Frage Politikereinstieg 3. Istzustand (Vermeidung Problem) + Sollzustand (Belohnung Ziel) èüberleitung Genau das ist der Grund, warum wir heute hier sind...

68 Das 4 MAT der Eins=eg 1. Warum? Nutzen jetzt! 1. Frage Haben Sie sich schon einmal mit Ihrer Stimme beschäftigt...? Rhetorische Fragen oder echte Fragen Überleitung Genau das ist der Grund, warum wir heute hier sind...

69 èüberleitung Genau das ist der Grund, Das 4 MAT der Eins=eg 1. Warum? Nutzen jetzt! 2. Situation + Problem + Frage Politikereinstieg Menschen müssen essen. Das Problem ist es gibt nicht genau Nahrung auf der Welt. Die Frage die sich daher stellt ist...

70 Das 4 MAT der Eins=eg 1. Warum? 3. Istzustand (Vermeidung Problem) + Sollzustand (Belohnung Ziel) Kennen Sie das...? - Beschreibung Bild Vermeidung/Problem Wäre es nicht schön, wenn... Beschreibung Bild Belohnung/Ziel... èüberleitung Genau das ist der Grund, warum wir heute hier sind...

71 Das 4 MAT für Skep=ker 1. Warum? 4. Was dann? Nutzen jetzt! 3 Varianten Omegarochade Nutzen dann! + interne Sprache Wenn Sie dann Was? 3. Wie? Thema Überschrift Titel +Untertitel Beispiele Schritt für Schritt 1., 2., 3...

72 Erst wenn Du weißt, was Du tust und wie Du es tust, kannst Du tun, was Du willst! Moshe Feldenkrais

73 Intern extern Quelle wo ist der Ort der Entscheidung?

74 Intern Entscheidet selbst. will Wahlmöglichkeiten haben. Es fällt ihnen schwer, die Meinung anderer zu akzeptieren oder Anweisungen von anderen anzunehmen. Extern brauchen die Meinung anderer Personen oder externe Quellen um eine Entscheidung treffen zu können. Anleitung von außen und Feedback von äußeren Quellen, um motiviert zu bleiben.

75 Gesprächspartner abholen...dort, wo er ist!...nicht dort, wo Sie ihn gerne hätten!

76 Reaktionen auf Einwände Formel für 2 Lösungen Schritt 1 - Begründung Da wir vermeiden wollen, dass das Problem noch einmal auftritt. Da ich vermeiden will, dass Sie noch länger warten müssen.. Damit ich Ihnen so schnell wie möglich helfen kann Damit Ihre Überweisung so schnell wie möglich erledigt werden kann Damit Sie so schnell wie möglich zu Ihrem Geld kommen Schritt 2 2 Möglichkeiten schlage ich Ihnen die 2 Dinge vor.haben wir 2 Möglichkeiten möchte ich Ihnen gern die beiden Vorschläge machen, Schritt 3 Checken! Was ist Ihnen lieber? Welche Möglichkeit gefällt Ihnen besser?

77 Reden über Probleme schafft Probleme! Reden über Lösungen schafft Lösungen!