13. September CRM: Ja aber richtig!

Transkript

1 13. September 2007 Kundenbeziehungsmanagement CRM: Ja aber richtig!

2 Die Revolution in der Adresspflege sowie weitere Trends für ein erfolgreiches Kunden- beziehungsmanagement

3 Von der Adresspflege zum Kundenbeziehungsmanagement Gute Geschäftsbeziehungen sind das A und O jedes Unternehmens. Informationen zu Kunden und Partnern, deren Adressen und Kommunikationsverbindungen sind wertvolle Auskünfte, die professionell gemanagt g werden müssen. CRM-Systeme leben von aktuellen und vollständigen Adressdaten. Effizientes i Adressmanagement ist einer der Ausgangspunkte für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement.

4 Die Bedeutung der Adresse in CRM-Systemen Ein CRM-Hersteller muss sich zwangsläufig auch mit dem Thema Adresspflege und -qualität befassen. Wenn Sie Kunden doppelt anschreiben, verdoppelt sich nicht automatisch der Umsatz und auch sicherlich nicht die Qualität der Kundenansprache. Wenn Sie Titel und Anreden der Kunden nicht beachten, kann sich der gewünschte Marketing-Effekt sehr schnell ins Negative umkehren. Nach unserem Verständnis ist die Bedeutung einer professionellen Adressverwaltung bei einer CRM- Einführung sehr stark unterbewertet. t t Häufig werden noch nicht einmal alle Ansprechpartner eines Kontaktes gepflegt.

5 Die Bedeutung der Adresse in CRM-Systemen Der erste Schritt beim Aufbau eines CRM Systems ist somit eine professionelle Adressdatenbank inkl. aller wichtigen Kunden- und Kontakt-Informationen. Damit ist eine erste positive Außenwirkung auf Ihre Kunden und Kontakte gegeben.

6 Zentralisierung der Adresse in CRM-Systemen Gleichzeitig bedeutet CRM aber auch Wissensmanagement. Für alle Mitarbeiter/innen sind alle Adressinformationen zentral verfügbar. Damit ist die Grundlage zur Sammlung weiterer Kunden- und Kontakt-Informationen geschaffen. Viele dieser Daten liegen in Unternehmen oftmals bereits in unstrukturierter Form vor. Dieses Wissen gilt es, transparent und auswertbar zu machen. Mit einem zentralen Adressmanagement kann in Bezug zu den Adressen Wissen zu einem lückenlosen Informationsmanagement aufgebaut werden.

7 Hand aufs Herz Haben Sie sich schon einmal gefragt, mit welchem Aufwand Sie diese Informationen suchen, aktualisieren, die Daten pflegen und miteinander abgleichen? Wie oft, an wie vielen Orten und in welchen Systemen haben Sie zur Zeit Adressen gespeichert? Karteikarten Visitenkartensammlung MS Word, MS Excel, MS Access MS Outlook Diverse Software Handheld, Palm, Pocket-PC Handy Faxgerät, u.v.m. Existiert in Ihrem Hause mindestens ein Ansprech- partner bzw. Verantwortlicher? tli

8 Die Idee: Zentrales Adressmanagement Die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort: Aktuelle Adressen und Kommunikationsverbindungen sowie schneller Zugriff auf die Informationen Unterschiedliche Adressdatenbestände und Informationen werden zusammengeführt und für alle Mitarbeiter/innen aus einer zentralen Anwendung heraus nutzbar Flexible Schnittstellen wiederum stellen die benötigten Informationen den unterschiedlichsten Anwendungen zur Verfügung und ermöglichen somit eine Integration in verschiedene Systeme Die Herausforderung: Adressen müssen gemanagt werden! offene Architektur, kombiniert mit der Idee einer zentralen Adresse

9 Zentraler Adresspool im CRM mit offener Architektur Pressedienst Browser / Web Event- Management Telefonanlage (CTI) Dokumenten- Management Zentraler Adresspool im CRM Palm Handy Content- Management Sonst. Applikationen Computer Laptop Etiketten und Umschläge

10 Zentrales Adressmanagement Mehr als nur eine Adressverwaltung! Michael Müller, Düsseldorf, freier Journalist (u.a. Handelsblatt) Adressen sind wichtig und wertvoll: Wichtigste Ressource der Dienstleistungsgesellschaft Kaum eine Standard-Anwendung wurde häufiger programmiert, als Programme zur Adressverwaltung Daraus folgt logisch: In kaum einer anderen Software-Gattung gibt es eine größere Auswahl und eine größere Spannbreite in Bezug auf Qualität, Brauchbarkeit und Leistungsmerkmale

11 Zentrales Adressmanagement Mehr als nur eine Adressverwaltung! Daher: Wer hier seine Investitionsentscheidung allein mit Rücksicht auf die entstehenden Kosten trifft, gerät leicht in eine gefährliche Sackgasse. Statistisches Ergebnis: Dieselbe Adresse ist i.d.r. an 5 verschiedenen Stellen gespeichert. Die Konsequenz: Bei jeder noch so kleinen Änderung müssen (müssten) 5 verschiedene Speicher aktualisiert werden. Und das braucht seine Zeit.

12 Zentrales Adressmanagement Mehr als nur eine Adressverwaltung! Beispiel eine beeindruckende Rechnung: 3 Minuten für die Änderung einer Adresse Minuten bzw. 50 Stunden, um einen Adressbestand von nur Adressen zu pflegen Muss jede Adresse dagegen bspw. an 5 verschiedenen Stellen aktualisiert werden, steigt der Zeitaufwand von 50 Stunden bereits auf 250 Stunden Nicht berücksichtigt: Auffinden der unterschiedlichen Speicherorte, Fehlerwahrscheinlichkeit beim Zusammensuchen verstreuter und redundanter Adressbestände

13 Zentrales Adressmanagement Mehr als nur eine Adressverwaltung! 30 % aller Adressen veralten in 12 Monaten Eine Adresse ist erheblich mehr als nur Name, Anschrift und Telefonnummer. Dieser Aspekt wird oftmals vernachlässigt. Integration: Gefragt ist ein Adressmanagement, das als eine grundlegende Komponente nahtlos in das Informations-Management-System der Organisation integriert ist. Ein Adressmanagement, das technologisch auf dem Stand-alone-Prinzip aufbaut, findet in einem Informations-Management-System keinen Platz.

14 Zentrales Adressmanagement Mehr als nur eine Adressverwaltung! Nicht zu vergessen die Möglichkeiten, die ein sauber integriertes Adressmanagement bietet, wenn es darum geht, Ressourcen und Techniken zu integrieren, die nicht im engeren Sinne zur Datenverarbeitung gehören, z.b. Telefonanlagen. Adressmanagement ist ein sehr komplexes Thema, das weit über die normale Adressverwaltung hinausgeht.

15 Anforderungen an ein Adressmanagement Berechtigungskonzept und Briefkasten (Eigene Daten vs. Pool) Historie und Änderungs- Protokoll Plausibilitäts- und Dublettenprüfung Einbindung von Dokument- (CD) und Formatvorlagen Gemischter Versand (Post, , Fax) Personalisierte Serien- und Einzelbriefe bzw. s Leichte Bedienbarkeit und Integration in Standard-Produkte wie bspw. MS Office- (Word, Excel und MS Outlook) Flexible Such- und Recherchemöglichkeiten Hintergrundinformationen sowie Informationen mit Wiedervorlage Zentrales Adressmanagement mit offener Architektur (SOA) Firmen und Personen als eigenständige Objekte m:n-beziehungen: Firma bel. viele Personen Person bel. viele Firmen Unterschiedl. Anreden in Abh. v. Organisation, Rolle bzw. Funktion Gezielte individuelle Ansprache (m/w, akadem. Titel, Nachtitel, Ehrenbezeichnungen usw.) Abbildung von Merkmalen, Verteilen, Arbeitsgruppen, Gremien usw. Darstellung von Beziehungen und Netzwerken

16 Praktische Ratschläge zur Vorgehensweise Bildung eines Projektteams, das zeitgleich hausintern der zentrale Ansprechpartner ist und als Mentor auch für die erforderliche Akzeptanz sorgt Detail- und Feinkonzept als gemeinsame Basis für die Implementierung Migrationskonzept (Überführung bestehender Adressdaten und Altdatenübernahme): Verstreute Adressdaten sind zusammenzuführen und zu vereinheitlichen (Fehlerbereinigung, Dublettenprüfung, Datenqualitätssicherung) i Customizing und Anpassung des Standards auf die jeweiligen Anforderungen

17 Praktische Ratschläge zur Vorgehensweise Erstellung eines hausinternen Leitfadens Organisation des Übergangs und der Systemeinführung bzw. Systemwechsels Installation Differenzierte Schulungen für Administratoren und Anwender inkl. Benutzerhandbücher Anbindung bestehender Systeme / Drittsysteme Hands on E al ier ng Nachbetre ng nd Vergleich Hands-on-Evaluierung: Nachbetreuung und Vergleich Ist- mit Soll-Zustand

18 CRM Unsere Sichtweise CRM ist ein Prozess, keine Software. Zu Customer Relationship Management gehört mehr als nur eine Software. Eine CRM-Software muss an die Unternehmens- prozesse anpassbar sein. Ein zentrales Adressmodul ist die Basis eines professionellen Kundenbeziehungsmanagements Die Eingabe muss flexibel, einfach aber dennoch strukturiert t und umfassend sein. Die benötigten Daten müssen zielgenau für den aktuellen Prozessschritt bereitgestellt werden.

19 Integrierbare Lösungen auf Basis von ZAM Zentrales AdressManagement

20 Dr. Lauer & Karrenbauer: Der Spezialist rund um das Thema Adresse Als unabhängiges Software- und Beratungs- Unternehmen verstehen wir uns seit Jahren als der Spezialist im Bereich Adressmanagement Seit 1995 beschäftigen wir uns mit Fragestellungen und Themen rund um die Adresse 1996/1997 Start des Projektes ZAM Zentrales AdressManagement Mittlerweile 3. Generation auf Basis von.net / SOA > ZAM -Clients und > Arbeitsplätze

21 Einige ausgewählte Referenzen

22 Die Revolution o in der Adresspflege sowie weitere Trends für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement Der Auftrag allein kann nicht das Ziel, sondern erst der Anfang einer erfolgreichen Zusammenarbeit sein: Zusammenkommen ist der Anfang. Zusammenbleiben ist Fortschritt. Zusammenarbeiten ist Erfolg! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!