Auf einen Blick. 1 Social Media Chancen und Herausforderungen für Unternehmen TEIL I Berufsbild Social Media Manager

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1 Auf einen Blick 1 Social Media Chancen und Herausforderungen für Unternehmen TEIL I Berufsbild Social Media Manager 2 Der Social Media Manager Berufsbild, Anforderungen und Aufgabengebiete Weiterbildung und Karriere Persönliches Online-Reputationsmanagement Bewerbung als Social Media Manager TEIL II Grundlagen Social Media Management 6 Die Eckpfeiler des Social Media Managements Anwendungsfelder des Social Media Managements Rechtliche Grundlagen Strategische Bedeutung und Möglichkeiten der sozialen Netzwerke TEIL III Social Media Management im Unternehmen 10 Corporate Social Media Praktisches Social Media Management Ausblick

2 Geleitwort Über dieses Buch Social Media Chancen und Herausforderungen für Unternehmen Social Media bleibt! Was ist Social Media überhaupt? Social Media Management eine Definition Zahlen und Fakten zu Social Media Herausforderungen für Unternehmen Social Media = Informationen»auf Speed« Social Media alles ist erleuchtet Persönlichkeit statt Black Box Echter Dialog statt PR-Floskeln Neue Rollen im Unternehmen Wie Social Media die Kommunikation zwischen Unternehmen und Menschen verändert Der Kunde im Mittelpunkt Die neue Macht der Kunden Der hyperinformierte Konsument Fokus auf Beziehungen Kundenservice auf einem neuen Level TEIL I Berufsbild Social Media Manager 2 Der Social Media Manager Berufsbild, Anforderungen und Aufgabengebiete Das Berufsbild Social Media Manager Geschichte des Berufsbildes Abgrenzung: Social Media und Community Manager Aufgaben des Social Media Managers Kompetenzmodell und Anforderungsprofil Fachliche Kompetenzen Methodenkompetenz Persönliche Kompetenzen

3 2.3.4 Soziale Kompetenzen Führungskompetenzen Das Anforderungsprofil in der Übersicht Social Media Manager im Profil Social Media Manager für einen Filialisten Social Media und Community Manager im Energiekonzern Der Senior Social Media Manager Social Media Community Manager in der Agentur Social Media Manager als Rockstar Checkliste ist der Job was für mich? Das Bewerbungsschreiben Vorbereitung auf das Vorstellungsgespräch Hinweise für Arbeitgeber Wen suchen Sie überhaupt? Die perfekte Stellenausschreibung Bewerber bewerten Das persönliche Gespräch TEIL II Grundlagen Social Media Management 3 Weiterbildung und Karriere Überblick der Aus- und Weiterbildung Wegweiser durch den Angebotsdschungel Zertifizierte Weiterbildungen Hochschulen Akademien und Institute Zertifizierung durch die PZOK Der Blick über den Tellerrand Konferenzen Fachkonferenzen Barcamps Networking Persönliches Online-Reputationsmanagement Gefunden werden Business-Netzwerke nutzen Profile in sozialen Netzwerken optimieren Das Online-Profil aufräumen Eine gute Online-Reputation aufbauen Bewerbung als Social Media Manager Hinweise für Bewerber Stellenausschreibungen finden Das eigene Netzwerk nutzen Initiativbewerbung Der Lebenslauf Die Eckpfeiler des Social Media Managements Die Social-Media-Strategie Was ist eine Strategie? Zielgruppen Ziele Vom Messwert (Metrics) über die Kennzahl zum Key Performance Indicator (KPI) Ressourcen Das POST-Modell Corporate Content die richtigen e Was ist Content überhaupt, und welche Arten gibt es? Content-Strategie die Grundlage von Corporate Content Wie Sie an gute en kommen Welche e funktionieren Geben Sie Ihrem Content ein Gerüst der Redaktionsplan Zusammenfassende Beurteilung Community Management der direkte Dialog Community Management Definition und Aufgaben Community Building User-Life-Cycle-Management vom Besucher zum aktiven Mitglied Community Engagement Ihre Community aktivieren Erfolgsfaktoren im direkten Dialog mit der Community Reaktionsschema für das Community-Management-Team Fehler und Probleme richtig kommunizieren Die dünne Linie zwischen Zensur und gerechtfertigter Löschung Don t feed the Trolls der Umgang mit Störenfrieden Warum eine enge Zusammenarbeit zwischen Community und Social Media Management so wichtig ist

4 Community Management offline Events & Co Best Practices Ideen für das Offline Community Management Social Media Monitoring und Measurement Was ist Social Media Monitoring? Wie funktioniert Social Media Monitoring? Für welche Zwecke ist Social Media Monitoring einsetzbar? Die richtigen Keywords finden Kostenlose Dienste Kostenpflichtige Dienste Wie Sie den richtigen Anbieter für Ihr Unternehmen finden Social Media Measurement Kennzahlen erfolgreich bestimmen Formeln für die wichtigsten KPIs Und was ist jetzt der ROI von Social Media? Change Management (interne»überzeugungsarbeit«) Theoretische Grundlagen des Change Managements Warum»Change«so schwierig ist Was Ihnen hilft, Veränderungen im Unternehmen umzusetzen Social Media und die Unternehmenskultur Social Media und technische Barrieren Anwendungsfelder des Social Media Managements Abgrenzung zwischen Unternehmenskommunikation, PR und Marketing Was ist Unternehmenskommunikation? Was sind Public Relations? Was ist Marketing? Was ist denn nun der Unterschied zwischen Marketing und PR? Social Media in der PR Zielgruppen der Social Media Relations Herausforderungen von PR Neue Möglichkeiten der PR Online Reputationsmanagement Social Media Release Social Media Newsroom Influencer Relations Einfluss ohne Manipulation Blogger Relations ein Leitfaden Blogger Relations die Basics Blogger sind anders als Journalisten? Ja! Checkliste für Blogs und Bloggerprofile Warum soll ich überhaupt mit Bloggern sprechen? Suche: Wie finde ich Blogger? Wie finden Blogger mich? Ethik: Darf ich Blogger kontaktieren? Dürfen mich Blogger kontaktieren? Die richtige Ansprache und die Bedeutung von Transparenz Vernetzte Welt warum ein Blogger mehr als nur ein Blogger ist Die richtigen e und Unterstützung für die Blogger Über die Kritik von Bloggern und den Umgang damit Wie viel Zeit braucht der Beziehungsaufbau? Die Sache mit den Finanzen und der Transparenz Wie Sie die Arbeit der Blogger würdigen und diesen zu mehr Bekanntheit verhelfen Die Praxis gute und schlechte Beispiele Krisenkommunikation und der Shitstorm Was ist eigentlich Krisenkommunikation? Anforderungen an die Krisenkommunikation durch Social Media Aufgabenbereiche der Krisenkommunikation Faktoren einer guten Krisenkommunikation Ist das jetzt schon ein Shitstorm? Social Media Marketing Wie Social Media das Marketing verändert Kampagnen mit Social Media unterstützen Best Practice: Social-Media-Marketingkampagnen Besser gefunden werden mit Social SEO Social Commerce Kundenservice Was ist überhaupt Kundenservice? Herausforderungen von Social Media an den Kundenservice Warum ist Kundenservice in Social Media sinnvoll Wie und wo mache ich Kundenservice im Netz? Der ROI des Kundenservices im Social Web

5 7.7 Social Media im Personalwesen Social Recruiting Was ist Employer Branding? Warum Social Media im Personalmarketing? Maßnahmen im Social Web, die das Employer Branding unterstützen Personalmarketing im Social Web Best-Practice-Beispiele zum Thema Employer Branding Forschung und Innovation Die Grundlagen der Marktforschung Marktforschung Crowdsourcing Best Practice: McDonald s und Edeka So funktioniert auch Ihre Crowdsourcing-Kampagne Enterprise Definition von Enterprise Wieso Enterprise 2.0? Unterschiede zwischen Social Media und Social Software Der kulturelle Wandel des Enterprise Die kritischsten Erfolgsfaktoren für Enterprise Die kritischen Erfolgsfaktoren von Enterprise 2.0-Werkzeugen Die Rolle des Social Media Managers im Enterprise Rechtliche Grundlagen Anwendbares Recht und Hausregeln Wahl eines Accounts Benennung des Accounts Impressumspflicht des Impressums Einfach erkennbar und unmittelbar erreichbar Nutzung von Bildern und Videos Vorschaubilder beim Teilen von en Bilder aus Stockarchiven Recht am eigenen Bild Nutzung von Videos Nutzung von Texten Linkhaftung Haftung für Nutzerbeiträge Zueigenmachen der nutzergenerierten e Kenntnis der Rechtsverletzung Überwachungspflichten Löschen von Nutzerbeiträgen Haftung für Äußerungen Wettbewerbsrecht und Werberichtlinien Direktmarketing und Ansprache von Nutzern Datenschutz Datenschutzerklärung Verwendung von Kundendaten Verwendung von»like«-buttons auf Websites Verträge und persönliche Haftung Strategische Bedeutung und Möglichkeiten der sozialen Netzwerke Arten, Unterschiede und Aufgaben Definition soziales Netzwerk Arten und Besonderheiten von Social-Media-Plattformen Welches Netzwerk ist das richtige für mein Unternehmen? Facebook Facebook-Nutzerstruktur in D-A-CH Das Facebook-Profil Facebook-Unternehmensseiten die Basis für Ihr Unternehmen Warum Nutzer Fan einer Facebook-Page werden Facebook-Seiten stellen e in den Mittelpunkt Der Facebook Newsfeed Rank Merkmale guter Beiträge auf Facebook Grundsätzliches vor dem Start einer Facebook-Seite Benchmarking-Tools für Facebook Facebook Orte/Places und die Funktion»In der Nähe« Facebook und Video Facebook-Werbeanzeigen Gewinnspiele und Promotions Fazit Pro und Contra einer Unternehmenspräsenz auf Facebook Google Strategische Einordnung von Google+ für Unternehmen Google+ die Basics Die Google+-Unternehmensseite Kreisen Sie Ihre Zielgruppen ein

6 9.3.5 Einfach besser gefunden werden Google Local Hangouts Videokonferenzen mit Kunden Google Communities Austausch zu Fachthemen Fazit Google Twitter Das Twitter-ABC Strategische Einordnung von Twitter Twitter als Krisenradar und -kommunikationsmittel Twitter als Stimmungsbarometer und Marktforschungs-Tool Kundenservice über Twitter Twitter für das Marketing Twitter als Wissensquelle Twitter für Events Twitter macht das Fernsehen»social« Video und Twitter Vine, Periscope und native Videos Die Twitter-Netiquette Twitter-Tools Fazit zu Twitter im Unternehmenseinsatz Business-Netzwerke XING und LinkedIn Warum Business-Netzwerke? XING und LinkedIn im Profil XING oder LinkedIn? Unternehmensprofile auf XING und LinkedIn der Ort für Ihr Employer Branding Möglichkeiten für das Social Recruiting Social Media im B2B das Unternehmen als Experte positionieren Slideshare und Scribd zeigen Sie Ihr Wissen Fazit Business-Netzwerke Videoportale (YouTube, Vimeo & Co.) Zahlen und Fakten zu YouTube Strategische Einordnung von Videoportalen Was macht ein gutes Video aus? Videos, die Kunden helfen und sie inspirieren Werbung als Kunstform Interaktive Videoerlebnisse Videokampagnen mit Influencern Alternativen zu YouTube Fazit Videoportale Fotoplattformen Strategische Einordnung von visuellen Plattformen Instagram Fotos, Filter und Facebook Instagram im Unternehmenseinsatz Best Practices auf Instagram Pinterest visuelles Social Bookmarking Anwendungsszenarien für Pinterest im Unternehmen Tipps für Pinterest Flickr die klassische Fotocommunity Flickr im Unternehmenskontext Tipps für Ihre Bilder auf Flickr Alternativen zu Flickr Fazit Fotoportale Bewertungs-, Verbraucher- und Frageportale Ciao das Urgestein unter den Verbraucherportalen Amazon Produktbewertungen mit Einfluss Yelp und Foursquare Bewertungen für Gastronomie und Dienstleister Holidaycheck, TripAdvisor & Co. Hotels und Reisen auf dem Prüfstand Arbeitgeberbewertungen Employer Branding umgekehrt Was tun bei negativen Bewertungen? Fazit Bewertungs- und Verbraucherportale Foren Strategische Einordnung von Foren Was Sie beim Einstieg in die Forenwelt beachten müssen Richtig in Foren mitdiskutieren Lohnt sich ein eigenes Forum? Welche Foren sind für Sie relevant? Messenger und Ephemeral Media wo die junge Zielgruppe zu Hause ist Zahlen und Fakten rund um Messenger Kundenservice und Markenerlebnis Dialog via Messenger Messenger-Marketing über Push-Nachrichten Vom Web in den Messenger e teilbar machen Ausblick Messenger Ephemeral Media: Flüchtige Medien schaffen ein ganz neues Netzwerk der Interaktion Einordnung von Ephemeral Media Ephemeral Media in der Kommunikation

7 9.11 Das Corporate Blog als Social-Media-Zentrale Bedeutung von Corporate Blogs Blogger über Corporate Blogs erreichen Worauf Corporate Blogger achten sollten Tipps, die Ihr Corporate Blog zum Erfolg führen TEIL III Social Media Management im Unternehmen 10 Corporate Social Media Ist mein Unternehmen bereit für Social Media? Die umfassende Bestandsaufnahme Externes Social-Media-Audit Internes Social-Media-Audit SWOT-Analyse Social Media Readiness Score Erfolgsfaktoren der Social-Media-Strategie im Unternehmen Social Media Governance Unternehmensweite Reaktionsprozesse Social-Media-Workflow/Triage Fortlaufendes Schulungsprogramm und Austausch von Best Practices Führung durch ein dezidiertes und zentrales Team Fazit Integrationsmodelle von Social Media im Unternehmen Organisationsmodelle für Corporate Social Media Wie sieht die Unternehmensrealität in Deutschland aus? Auswahl und Ausbildung der Mitarbeiter Wer gehört in das Social-Media-Team? Akquisition aus den eigenen Reihen oder Externe einstellen? Outsourcen ja oder nein? Die Sache mit den Praktikanten Von Handbüchern und Trainings Best Practice: Das Social-Media-Team der Deutschen Bahn Social-Media-Prozesse und -Workflows gestalten und etablieren Ohne Prozesse zu arbeiten birgt Risiken für Ihr Unternehmen Herausforderungen für die Prozessgestaltung Wo Schnittstellen und Prozesse geschaffen werden müssen Wie Prozesse und Workflows entwickelt werden Best Practice: Die Einführung von Social Media bei Rossmann Social Media Guidelines Warum Social Media Guidelines? Welche Themen gehören in Social Media Guidelines? Beispiele von Social Media Guidelines deutscher Unternehmen Einführung von Social Media Guidelines Social Media im Unternehmen etablieren Die Roadshow Informationsmaterial Schulungen und Trainings Social-Media-Reifegradmodelle Das SM3 Modell des Social Media Excellence Kreises Die sechs Dimensionen Die vier Reifegrade Fazit Praktisches Social Media Management Tagesablauf eines Social Media Managers Der Tagesablauf Der Social-Media-Arbeitsplatz Die Grundausstattung Webbrowser das Tor ins Internet Benutzerzugänge Effektives Social Media Management Immer am Puls der Zeit Informationsbeschaffung Informationen sammeln und sortieren e erstellen und verwalten Multimediale Ergänzung für Ihre Beiträge Organisiertes Veröffentlichen auf verschiedenen Diensten URLs kürzen und Klickraten analysieren Teamarbeit Social-Media-Management-Tools für Teams Tools für das Projektmanagement Zeit- und Aufgabenmanagement Grundlage für ein effizientes Zeitmanagement

8 Tools zur Zeitmessung Intelligentes Aufgabenmanagement Weg vom Multitasking Informationen clever managen Effizientes -Management Privatleben vs. Social Media Management Menschlichkeit als Schutz Freiräume schaffen und Grenzen ziehen Tipps für den Jobwechsel Präsentationen halten Grundlagen einer überzeugenden Präsentation Gestaltung einer Präsentation Tools für Präsentationen Souverän präsentieren Umgang mit externen Dienstleistern Worauf Sie bei der Auswahl eines Dienstleisters achten müssen Wie ein gutes Briefing funktioniert Pleiten, Pech und Pannen was Social Media Manager vermeiden sollten Ausblick Generation Mobile und Touch Vernetzte Zukunft Internet of Things IoT Internet of Things Wearables Internet of me Intelligente Konsumprodukte Internet of Everything Professionalisierung von Corporate Social Media Die Experten im Buch Index