Leitfaden zur Konfliktbewältigung Dialyse Spital Zollikerberg. Fachtagung Nephrologische Pflege 21.November 2013

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1 Leitfaden zur Konfliktbewältigung Dialyse Spital Zollikerberg Fachtagung Nephrologische Pflege 21.November 2013

2 Themen Was ist ein Konflikt? Wozu braucht es ein Konzept? Teamsituation vorher Weg bis zur Entstehung Vorgehen Konfliktsituation Teamsituation heute Zusammenfassung 2

3 Was ist ein Konflikt? Warum braucht es ein Konzept zur Konfliktbewältigung? Teamsituation Weg bis zur Entstehung Vorgehen Konfliktsituation Teamsituation heute Zusammenfassung Themen 3

4 Was ist ein Konflikt? normale und allta gliche Begleiterscheinungen menschlichen Zusammenlebens wo Menschen zusammen wirken, treffen unterschiedliche Meinungen, Bedu rfnisse und Interessen aufeinander das Problem ist nicht das Bestehen von Differenzen, sondern die Art und Weise wie man damit umgeht 4

5 Was ist ein Konflikt? Konflikte können also nicht verhindert werden! Wir können aber lernen, konstruktiver mit ihnen umzugehen und damit Eskalation des Konfliktes zu vermeiden. Je mehr wir Konflikte leugnen, ihnen ausweichen oder sie mit unzulänglichen Mitteln niederzukämpfen versuchen, desto schwerer wird die Lösung fallen. 5

6 Warum ein Konzept zur Konfliktbewältigung? Folgen ungelöster und eskalierter Konflikte: belastende Situation für MA (psychisch und physisch) Freude an der Arbeit kann verloren gehen Motivation sinkt Arbeitsergebnisse vermehrt Krankheitsausfälle Kündigung Verlust von Know how 6

7 Warum ein Konzept zur Konfliktbewältigung? Ziel frühzeitige Wahrnehmung von Konflikten konstruktiven Umgang mit Konflikten Konfliktbeteiligte übernehmen gemeinsam Verantwortung für das Problem und suchen Seite an Seite nach einer Lösung ( win-win-situation ) Methoden und Techniken erlernen, die helfen können, Konflikte zu deeskalieren und gemeinsam konstruktiv zu lösen 7

8 Themen Warum ein Konzept zur Konfliktbewältigung? Teamsituation Weg bis zur Entstehung Vorgehen Konfliktsituation Teamsituation heute Zusammenfassung 8

9 Teamsituation April x in einem Jahr / Führungswechsel 7 Monate ohne Führung 14 Teammitglieder sehr erfahrene, langjährige Mitarbeiter Was ist positiv? Maschinenpark Zusammenarbeit mit den Ärzten grosse Motivation beim übernehmen von Diensten bei Krankheitsausfällen 9

10 Was ist zu verbessern? ruhigerer Tagesablauf, mehr Zeit für Patienten mehr Zeit für die Erledigung von zusätzlichen Aufgaben mehr Teilzeitangestellte für mehr Flexibilität Gruppenbildung /fehlendes Wir-Gefu hl / Machtka mpfe / Rivalitäten getroffene Abmachungen einhalten Patienten nicht in stationsinterne Probleme einweihen Tratsch und Klatsch Teamsituation 10

11 Teamsituation Erwartungen an Stationsleitung positive Fehler- und Teamkultur fördern MA-Beurteilungen durchführen Unseren sehr individuellen Haufen ba ndigen und zum Wohle aller zu kanalisieren Das Team sollte gepra gt sein von Teamgeist und nicht von so vielen Individualisten mit Selbstdarstellungsdrang 11

12 Was hättet ihr an meiner Stelle getan? 12

13 Teamsituation September 2010 Tagesabläufe umstrukturiert Saalpflege statt Funktionspflege klare Aufgabenverteilung mehr Teilzeitangestellte (17 Teammitglieder/ 14% Stellenprozente) neu gab es Pflegestandards oder waren in Bearbeitung 13

14 Hat sich in der Zusammenarbeit etwas verändert? 14

15 Was war noch zu tun? Unseren sehr individuellen Haufen bändigen und zum Wohle aller zu kanalisieren Das Team sollte gepra gt sein von Teamgeist und nicht von so vielen Individualisten mit Selbstdarstellungsdrang 15

16 Themen Warum ein Konzept zur Konfliktbewältigung? Teamsituation Weg bis zur Entstehung Vorgehen Konfliktsituation Teamsituation heute Zusammenfassung 16

17 Teamentwicklungsprozess Teamentwicklung ist ein Prozess Ausgangssituation analysiert Erwartungsaustausch Ziel Optimierung der Zusammenarbeit, Kommunikation und Problemlösungsfähigkeit Steigerung Teameffektivität 17

18 Phase 1 Teamentwicklungsprozess Was ist eine gute und schlechte Kommunikation? Phase 2 Welche positiven und negativen Verhaltensweisen prägen das Kommunikationsverhalten im Team? Phase 3 Aufstellen der Kommunikationsregeln Phase 4 Leitfaden Konfliktbewältigung und Feedbackregeln 18

19 Phase 1 Teamentwicklungsprozess Was ist eine gute und schlechte Kommunikation? Phase 2 Welche positiven und negativen Verhaltensweisen prägen das Kommunikationsverhalten im Team? Phase 3 Aufstellen der Kommunikationsregeln Phase 4 Leitfaden Konfliktbewältigung und Feedbackregeln 19

20 Phase 1 Teamentwicklungsprozess Was ist eine gute und schlechte Kommunikation? Phase 2 Welche positiven und negativen Verhaltensweisen prägen das Kommunikationsverhalten im Team? Phase 3 Aufstellen der Kommunikationsregeln Phase 4 Leitfaden Konfliktbewältigung und Feedbackregeln 20

21 Phase 2/ negative Punkte jemanden nicht ausreden lassen, Unruhe, Chaos Tonwahl, beleidigend, verletzend, verunsichern Andeutungen machen bei Kritik nachtragend sein bei Unklarheiten wird nicht nachgefragt, sondern interpretiert Klatsch und Tratsch nicht für die Anderen reden Fehler nicht zugeben können mit Patienten über andere Kollegen reden schlechte Laune an Anderen auslassen 21

22 Phase 1 Teamentwicklungsprozess Was ist eine gute und schlechte Kommunikation? Phase 2 Welche positiven und negativen Verhaltensweisen prägen das Kommunikationsverhalten im Team? Phase 3 Aufstellen der Kommunikationsregeln Phase 4 Leitfaden Konfliktbewältigung und Feedbackregeln 22

23 Phase 3 Kommunikationsregeln Wir kommunizieren: Ich-Botschaften, sachlich, offen, ehrlich, klar und transparent; bei Unklarheiten fragen wir nach (keine Interpretationen!) Fakten und verbreiten keine Gerüchte sachlich unsere eigene Meinung und tolerieren die Meinung des Anderen hören aufmerksam zu, lassen unser Gegenüber ausreden begegnen unserem Gegenüber mit Respekt und Empathie Wir wollen weg von: Tratsch und Klatsch schlechte Laune an Kollegen auslassen nach Kritikgespräch nachtragend sein zu zweit über Drittpersonen reden vor Patienten Patienten in stationsinterne Probleme einweihen 23

24 Themen Warum ein Konzept zur Konfliktbewältigung? Teamsituation Weg bis zur Entstehung Vorgehen Konfliktsituation Teamsituation heute Zusammenfassung 24

25 Leitfaden zur Konfliktbewältigung Phase 1 Konflikt am Arbeitsplatz Problem: Konflikt zwischen Einzelnen oder im Team nein am Konflikt Beteiligte Problem gelöst direkter Vorgesetzte/er ja Konflikte erkennen und ansprechen, Lösungen durch kooperatives Gespräch suchen Konflikte erkennen und ansprechen, kooperative Lösungen mit Moderation des Vorgesetzten suchen nein Problem gelöst ja 25

26 Leitfaden zur Konfliktbewältigung Phase 2 Eskalierter Konflikt länger andauernder Konflikt mit mehreren Beteiligten oder Mobbingvorwürfen oder Mobbing Personaldienst Konfliktintervention ja Mitarbeiterberatungsgespräch, interne Mediation, Massnahmendefinition Problem gelöst nein 26

27 Leitfaden zur Konflikbewältigung Regeln Feedbackgeber Beschreibe deine Wahrnehmung! Bewerte nicht das Verhalten und werte nicht die Person als Ganzes! Gib Feedback möglichst unmittelbar und beziehe dich auf eine konkrete Situation! Sprich in einem partnerschaftlichen Ton und vermeide Allgemeinplätze Sprich aus der Ich-Perspektive heraus, formuliere das Feedback klar und genau! Versuche nicht, die Probleme der anderen zu lösen, sondern ermutige sie zur Lösungssuche! Beobachte dich selbst, ob das, was du sagst, dir selbst in dieser Art und Weise helfen würde! Bedanke dich für die Aufmerksamkeit und beende das Gespräch stets ermutigend! 27

28 Leitfaden zur Konflikbewältigung Regeln Feedbacknehmer das Feedback als Hilfestellung! Höre aufmerksam zu! Wenn du etwas nicht verstehst, frage nach! Versuche dich an die beschriebenen Situationen zu erinnern! Versetze dich in die Lage der anderen Person! Versuche dich nicht zu rechtfertigen- was geschehen ist, ist vorbei! Überlege dir Handlungsalternativen und sprich darüber! Du kannst auch ein Feedback anfordern! Bedanke dich für die offene Darstellung und nutze die Chance zum Lernen! 28

29 Leitfaden zur Konflikbewältigung Massnahmen Nachhaltigkeit 2 x Jahr Supervision Thema/Fragen Bewerbungsgespräche Thema Qualifikationsgespräch neue Mitarbeiter schulen Positive und negative Situationen thematisieren Jahresziel für MA und im Team Fortbildungen 29

30 Themen Warum ein Konzept zur Konfliktbewältigung? Teamsituation Weg bis zur Entstehung Vorgehen Konfliktsituation Teamsituation heute Zusammenfassung 30

31 Teamsituation Heute zufrieden, motiviert, leistungsfähig Probleme werden offen und lösungsorientiert diskutiert neue Mitarbeiter werden positiv aufgenommen Abmachungen werden eingehalten klare Aufgabenverteilung Positive Fehlerkultur Vertrauen zueinander gemeinsame Ziele offen für Neues Pflegestandards 31

32 Leitfaden zur Konfliktbewältigung Unseren sehr individuellen Haufen bändigen und zum Wohle aller zu kanalisieren Das Team sollte gepra gt sein von Teamgeist und nicht von so vielen Individualisten mit Selbstdarstellungsdrang 32

33 Zusammenfassung Differenzen können zu Konflikten fu hren. Konflikte können zu Krisen werden, wenn sie nicht konstruktiv gelöst werden. Werden sie konstruktiv gelöst, so sind sie eine Chance. 33

34 Vielen Dank! Fragen? 34

35 Leitfaden Konfliktbewältigung Quellenangaben: Dieter Steudel und James Peter Konfliktmanagement fu r Vorgesetzte Monique Vergnaud Teamentwicklung Glasl F. Konfliktmanagement, Ein Handbuch für Führungskräfte 35