Unter Volldampf zum Stillstand? Ein Abriss zum Stressmanagement im Betrieb

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1 Unter Volldampf zum Stillstand? Ein Abriss zum Stressmanagement im Betrieb 1

2 Nicht ärgern, handeln! Prof. Dr. Heinz Ziegler, München 2

3 Nicht ärgern, handeln! Vom konstruktiven Umgang mit Konflikten im Betrieb Konflikte in Arbeitsteams Handlungsoptionen für MitarbeiterInnen und ChefInnen 3

4 Inhalt Definition, Grundlegendes Konflikte genauer betrachtet Konflikte vermeiden, Konflikte lösen Zusammenfassung Quellen 4

5 Definition, Grundlegendes Konfliktbegriff: Große Breite von Konfliktdefinitionen in der Literatur (und im Internet). Am besten geeignet scheint die Definition von Friedrich Glasl zu sein: "Sozialer Konflikt ist eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.), wobei wenigstens ein Aktor eine Differenz bzw. Unvereinbarkeit im Wahrnehmen und im Denken bzw. Vorstellen und im Fühlen und im Wollen mit dem anderen Aktor (den anderen Aktoren) in der Art erlebt, dass beim Verwirklichen dessen, was der Aktor denkt, fühlt oder will, eine Beeinträchtigung durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge." 5

6 Definition, Grundlegendes Ganz wichtig: Erleben der Beeinträchtigung seitens wenigstens einer Partei. Ansonsten: Unsere ganze Existenz wäre per Definition nur Konflikt. Differenzen ohne Beeinträchtigung: Voraussetzung für neue Ideen, Kreativität, gegenseitiges Verstehen, Empathie, 6

7 Definition, Grundlegendes Wirkung von Konflikten auf Menschen: Hilflosigkeit, Ängste, Stress (siehe DAK), Ungelöste Konflikte: Belastung Also: Konflikte vermeiden, vorhandene Konflikte lösen. 7

8 Konflikte genauer betrachtet Die Geschichte mit dem Hammer (von Paul Watzlawick) 8

9 Konflikte genauer betrachtet Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt unser Mann, hinüberzugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vorgeschützt, und er hat etwas gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts angetan; der bildet sich da etwas ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht s mir wirklich. Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch noch bevor er "Guten Tag" sagen kann, schreit ihn unser Mann an: "Behalten Sie sich Ihren Hammer, Sie Rüpel!" 9

10 Konflikte genauer betrachtet Ihnen und mir könnte so was natürlich nicht passieren!??? Was ging hier schief? Versuchen wir eine detaillierte Betrachtung. 10

11 Konflikte genauer betrachtet Unser Mann machte eine Beobachtung Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. und bewertete. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vorgeschützt, und er hat etwas gegen mich. Wenn wir kritischer sind, dann ist auch Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. schon mit einer Bewertung versehen. nur so flüchtig 11

12 Konflikte genauer betrachtet Ihnen und mir passiert das natürlich nicht, beobachten und sofort bewerten interpretieren beurteilen verurteilen vorverurteilen!??? Warum könnte unserem Mann das passiert sein? 12

13 Konflikte genauer betrachtet Der Nachbar scheint nicht so gegrüßt zu haben, wie es unser Mann gewohnt war oder wie er es gerne gehabt hätte. Hätte der Nachbar so gegrüßt, dann wäre unser Mann wahrscheinlich über diesen Gruß erfreut gewesen. 13

14 Konflikte genauer betrachtet Der Nachbar grüßte aber anders, und unser Mann war über diesen Gruß vielleicht enttäuscht (Wir wissen es nicht.). Anstatt es bei dieser Beobachtung, dass der Gruß anders war, zunächst mal zu belassen, versteigt er sich, vielleicht bedingt durch das Gefühl der Enttäuschung, in Bewertungen, und seine Gefühle gehen in Richtung Entrüstung, Wut,, Ärger. 14

15 Konflikte vermeiden, Konflikte lösen Aus der vorangegangenen Betrachtung können wir ableiten: 1. Es geht darum, Handlungen zu beobachten ohne zu bewerten. 3. Es geht um Bedürfnisse, die durch diese Handlungen erfüllt werden oder nicht erfüllt werden. 2. Es geht um Gefühle, ausgelöst durch erfüllte oder nicht erfüllte Bedürfnisse. 4. Und daraus abgeleitet geht es um Lob/Dank oder um Bitten/Aufforderungen/Vereinbarungen zu konkreten Handlungen. Noch ein kleines Beispiel: 15

16 Konflikte vermeiden, Konflikte lösen Aus der vorangegangenen Betrachtung können wir ableiten: 1. Es geht darum, Handlungen zu beobachten ohne zu bewerten. 2. Es geht um Gefühle, ausgelöst durch erfüllte oder nicht erfüllte Bedürfnisse. 3. Es geht um Bedürfnisse, die durch diese Handlungen erfüllt werden oder nicht erfüllt werden. 4. Und daraus abgeleitet geht es um Lob/Dank oder um Bitten/Aufforderungen/Vereinbarungen zu konkreten Handlungen. Dies entspricht auch den vier Komponenten der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) nach Marshall B. Rosenberg : Beobachtung, Gefühle, Bedürfnisse, Bitten. 16

17 Konflikte vermeiden, Konflikte lösen Die Berücksichtigung dieser vier Schritte kann helfen, Konflikte zu vermeiden: Wir beobachten ohne zu werten. Wir fragen nach bei Unklarheiten. Wir achten auf unsere Gefühle und unsere Bedürfnisse und artikulieren sie. Wir achten auf Gefühle und Bedürfnisse anderer und versuchen sie zu verstehen. Wir fragen nach bei Unklarheiten. Wir formulieren konkrete Handlungen. 17

18 Konflikte vermeiden, Konflikte lösen Die Berücksichtigung dieser vier Schritte kann helfen, Konflikte zu lösen: Was ist geschehen (ohne Interpretationen)? Sichtweisen der Konfliktparteien. (Konfliktdarstellung) Welche Beweggründe stehen hinter den Konfliktauslösern (Bedürfnisse, Gefühle)? Kontaktaufnahme der Konfliktparteien. (Konflikterhellung) Konfliktparteien suchen Lösungsideen. Mögliche Handlungen, welche die Bedürfnisse beider Konfliktparteien erfüllen. Ideen auswerten, auswählen und konkretisieren. (Lösungsphase) Vereinbarung von Handlungen, Aktionsplan, Sicherheitshaken. (Nägel mit Köpfen) 18

19 Konflikte vermeiden, Konflikte lösen Die Berücksichtigung dieser vier Schritte kann helfen, Konflikte zu lösen: Das kann ohne externe Hilfe machbar sein. (bei wenig stark eskalierten Konflikten) Dazu kann externe Hilfe (Mediator, Mediatorin) benötigt werden. (bei stärker eskalierten Konflikten) Das kann unmöglich sein. (bei sehr stark eskalierten Konflikten) 19

20 Zusammenfassung Worte sind Fenster (Oder sie sind Mauern) (von Ruth Bebermeyer) 20

21 Quellen Friedrich Glasl: Konfliktmanagement Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater Haupt Verlag, Bern, Stuttgart, Wien, Verlag Freies Geistesleben, Stuttgart, 10. Auflage 2011 Paul Watzlawick: Anleitung zum Unglücklichsein Piper, München, Zürich, 12. Auflage 2009 Marshall B. Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation Eine Sprache des Lebens Junfermann Verlag, Paderborn, 10. Auflage 2012 Ingrid Holler: Mit dir zu reden ist sinnlos! Oder? Konflikte klären durch Mediation mit Schwerpunkt GFK Junfermann Verlag, Paderborn,

22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 22

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