Überlinger Seminare. Customer Journey die Reise des Kunden zum Auftrag Teil I

Transkript

1 Überlinger Seminare Prof. Dr.Dr. Jan Lies Prof. Jan Lies&&Team Team Customer Journey die Reise des Kunden zum Auftrag Teil I

2 Vorstellung Kommunikationsberatung Veränderungskommunikation Konfliktberatung/Mediation Krisenkommunikation 2

3 Agenda Vorstellung Wie mache ich Marketing - Oder: Was ist Touchpoint-Management? Interne Markenführung Logo Geschäftsausstattung Bildkommunikation Arbeitskleidung Website Social Media-Marketing Events Kundenmanagement Arbeitgebermarke Was Sie heute mitnehmen sollten 3

4 2. Wie mache ich Marketing? 2. Wie mache ich Marketing? Oder: Was ist Touchpoint-Management? - can stock photo 4

5 2. Wie mache ich Marketing? 2. Wie mache ich Marketing? Oder: Was ist Touchpoint-Management? Der Marketing-Prozess im Handwerk Oder: Erstes Kennenlernen von Touchpoints! - can stock photo 5

6 2. Wie mache ich Marketing? Einfachmachen und einfach machen: Marketing für das Handwerk Handlungsfelder und Beispiele Unternehmensmarke Arbeitgebermarke??? Der Marketing-Prozess im Handwerk Oder: Erstes Kennenlernen von Touchpoints! 6

7 2. Wie mache ich Marketing? Einfachmachen und einfach machen: Marketing für das Handwerk Handlungsfelder und Beispiele Unternehmensmarke Arbeitgebermarke Events Image Bildkommunikation Geschäftsausstattung Logo Interne Markenführung Corporate Identity Der Marketing-Prozess im Handwerk Was fehlt? 7

8 2. Wie mache ich Marketing? Einfachmachen und einfach machen: Marketing für das Handwerk Handlungsfelder und Beispiele Unternehmensmarke Arbeitgebermarke Events Image Bildkommunikation Das Gewerk - Die Baustelle Geschäftsausstattung Logo Interne Markenführung Corporate Identity Der Marketing-Prozess im Handwerk Oder: Erstes Kennenlernen von Touchpoints! 8

9 3. Interne Markenführung 3. Interne Markenführung 9

10 3. Interne Markenführung Interne Markenführung > Corporate Identity Die Unternehmensidentität (Corporate Identity CI) wird von der Identität von Personen für Unternehmen abgeleitet. Warum ist CI auch für Sie wichtig, wenn Sie Marketing irgendwie für sinnvoll halten? 10

11 3. Interne Markenführung Interne Markenführung > Corporate Identity Die Unternehmensidentität (Corporate Identity CI) wird von der Identität von Personen für Unternehmen abgeleitet. Jedes Handwerksunternehmen hat eine CI. Der Inhaber/Gründer/Meister prägt die Kultur und damit das Image des Betriebes! 11

12 3. Interne Markenführung Interne Markenführung > Corporate Identity > Image Marketing im Handwerk beginnt beim Design des Firmenhofs und der Baustelle 12

13 3. Interne Markenführung Corporate Identity > Corporate Identity > Image und ist typenabhängig. 13

14 4. Logo 4. Logo 14

15 4. Logo Das Logo seine Wirkung Welche Funktion hat ein Logo? (2007) 15

16 4. Logo Das Logo seine Wirkung Funktionen Eye-Catcher I Sympathie I Wiedererkennung I Vertrauen Das Logo ist das Firmenzeichen. (2007) 16

17 4. Logo Das Logo Wiedererkennung? Funktionen Eye-Catcher I Sympathie I Wiedererkennung I Qualitätsausweis I Vertrauen Mit oder ohne Innungszeichen? Fast jedes Handwerksunternehmen hat ein Logo ein wichtiger geplanter Touchpoint

18 4. Logo Das Logo Wiedererkennung? Funktionen Eye-Catcher I Sympathie I Wiedererkennung I Qualitätsausweis I Vertrauen Mit oder ohne Innungszeichen? Fast jedes Handwerksunternehmen hat ein Logo ein wichtiger geplanter Touchpoint

19 5. Geschäftsausstattung 5. Die Geschäftsausstattung 19

20 5. Geschäftsausstattung Geschäftsausstattung: Briefpapier, Visitenkarte, Rechnungsvorlage Kommunikation beginnt im Büro und endet hier nicht! Fast jedes Handwerksunternehmen hat eine Geschäftsausstattung ein wichtiger geplanter Touchpoint 20

21 6. Bildkommunikation 6. Bildkommunikation 21

22 6. Bildkommunikation Bildkommunikation: Arbeitgebermarke Handwerk Bild und Event: Der Test Innungsverbund der Tischler und Schreiner mit seiner Woche des Eignungstests (Berlin) Sie richtet sich an Jugendliche, die sich für den Beruf des Tischlers oder Schreiners interessieren. In einem freiwilligen schriftlichen Test können sie prüfen, ob sie mit diesem abwechslungsreichen, aber anspruchsvollen Handwerk richtig liegen. Nach dem einstündigen Test erhalten alle Teilnehmer ein Zertifikat mit ihren Ergebnissen. Damit können sie sich bei Betrieben um eine Lehrstelle oder ein Praktikum bewerben (2007) 22

23 6. Bildkommunikation Ausdrucksstarke Fotos: die Basis der Kommunikation heute Machen Sie die HandyKamera zum ständigen Begleiter: Zur Korrektur nach innen und als Image-Basis nach außen Bauen Sie sich eine kleine Fotodatenbank mit Kunden, Mitarbeiter und Baustellenmotiven auf um Erlaubnis bitten! Rechte! 23

24 6. Bildkommunikation Ausdrucksstarke Fotos: die Basis der Kommunikation heute Aber Vorsicht: Nicht jedes Foto sollte man öffentlich machen. Bauen Sie sich eine kleine Fotodatenbank mit Kunden, Mitarbeiter und Baustellenmotiven auf um Erlaubnis bitten! Rechte! 24

25 7. Die Arbeitskleidung 7. Die Arbeitskleidung 25

26 7. Die Arbeitskleidung Der DressCode 89% befragter Kunden räumen der Berufsbekleidung als ersten Eindruck beim Betreten eines Geschäftes einen hohen Stellenwert ein. Kleidung ist ein unterschätzter Touchpoint: Er schafft Identifikation nach innen und außen European Textile Services Association (ETSA) und die Marktforschungsgruppe SVP; 900 Befragte; Bild: 26

27 8. Website 8. Website 27

28 8. Website Wie könnte eine Website aussehen? Die Agentur erhielt von DOCK ZWO den Auftrag, eine Unternehmenswebseite zu gestalten und zu programmieren, die einen umfassenden Einblick in das Können und die Leistungen des Betriebes geben sollte. 28

29 8. Website Wie könnte eine Website aussehen? Online ist gut Content ist besser! Websites müssen Spaß machen! Eine Website können Sie selbst gestalten Telekommunikationsanbieter haben meist Website-Baukästen im Angebot 29

30 9. Social Media-Marketing 9. Social Media-Marketing 30

31 9. Social Media-Marketing Social Media: Facebook, Xing, LinkedIn Wer von Ihnen hat einen Facebook-Auftritt? Social Media erfordert Zeit! Fotos, Fotos, Fotos 31

32 9. Social Media-Marketing Shareability Auf Marketing: Content Marketing heißt, die Sociability durch Shareability zu erhöhen = Auf Deutsch Wer lustig ist, hat im Internet Erfolg. 32

33 9. Social Media-Marketing Blogger Relations Auf Marketing: Content ist King = Symbolische Kommunikation Auf Deutsch Sei spannend, halte den Kontakt zu Deinen Kunden. 33

34 9. Social Media-Marketing Affiliate -Marketing - Online Auf Marketing: Interaktive Wertschöpfung durch collaborative branding = Auf Deutsch Partnermarketing Gemeinsam sind wir stark, z.b. Handwerk und Baumärkte 34

35 10. Events 10. Events 35

36 10. Events Ideen für Events vor Ort entwickeln = Das Handwerk erlebbar machen Was will ich erreichen? Wen möchte ich ansprechen? Wer macht s? 36

37 11. Kundenmanagement 11. Kundenmanagement 37

38 11. Kundenmanagement Kundenmanagement Marketing Unterschied? Vom Marketing zum Kundenmanagement Was ist der Unterschied? 38

39 11. Kundenmanagement Affiliate -Marketing - Offline Auf Marketing: Kundenbindung durch Customer Relationship Management = Auf Deutsch Gib Deinem Kunden das Gefühl, wichtig zu sein. Vorteile: 5 Prozent Rabatt Bevorzugte Vergabe von Verleihgeräten Punkte für den Frühjahrsputz: Fassadenreinigung Vom Marketing zum Kundenmanagement Während das Marketing den Markt insgesamt zum Ziel hat, konzentriert sich das Kundenmanagement auf die Kunden. 39

40 12. Arbeitgebermarke 12. Arbeitgebermarke 40

41 12. Arbeitgebermarke PR begins at home > Employer Branding I Die Arbeitgebermarke Auf Marketing: Internal Branding = External Branding = Auf Deutsch Tu Gutes und sprich darüber. Plakatwand: Ein Maler dankt seinem Team 41

42 13. Was Sie heute mitnehmen sollten 13. Was Sie heute mitnehmen sollten Touchpoints! 42

43 13. Was Sie heute mitnehmen sollten Was sind Touchpoints? Vom Handwerkerhof, über das Logo bis zu Facebook: Was sind denn nun eigentlich Touchpoints? 43

44 13. Was Sie heute mitnehmen sollten Was sind Touchpoints? Logo & Geschäftsausstattung Events Website Facebook Kundenkarte Shareability Touchpoints (=Berührungspunkte) sind alle image-relevanten Aspekte Ihres Unternehmens: geplante und ungeplante. Sie prägen die Customer Journey die Reise des Kunden zum Nicht-Kauf 44

45 13. Was Sie heute mitnehmen sollten Welche Touchpoints sind für das Image besonders wichtig Was meinen Sie? Welcher Touchpoint ist für Ihren Betrieb besonders wichtig? 45

46 13. Was Sie heute mitnehmen sollten Welche Touchpoints sind für das Image besonders wichtig Der Handwerker selbst und seine Kunden sind die wichtigsten Touchpoints. Marketing-Maßnahmen sind von geringer Bedeutung für das Image. Court et al. 2009: 96ff. - Auf der Basis der Untersuchung von Konsumentenentscheidungen in Deutschland, Japan und den USA in fünf Branchen (Automobile, Hautpflege, Versicherungen, Consumer Electronics und Handies) 46

47 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 47