DIN EN ISO 9000:2000 ff. umsetzen

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1 DIN EN ISO 9000:2000 ff. umsetzen Gestaltungshilfen zum Aufbau Ihres Qualitätsmanagementsystems Bearbeitet von Jörg-Peter Brauer 3. Auflage Taschenbuch. 128 S. Paperback ISBN Format (B x L): 10,5 x 16,5 cm Gewicht: 127 g Wirtschaft > Management > Qualitätsmanagement Zu Inhaltsverzeichnis schnell und portofrei erhältlich bei Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft. Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, ebooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programm durch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr als 8 Millionen Produkte.

2 CARL HANSER VERLAG Jörg-Peter Brauer DIN EN ISO 9000:2000 ff. umsetzen Gestaltungshilfen zum Aufbau Ihres Qualitätsmanagementsystems

3 7 1 Einleitung Die Grundlage zum Aufbau eines modernen QualitaÈtsmanagementsystems (QM-System) bietet die Normenfamilie DIN EN ISO 9000 mit den einzelnen Normen DIN EN ISO 9000, 9001 und Die gesamte Normenfamilie wurde in den letzten Jahren grundlegend uèberarbeitet und im Dezember 2000 in ihrer Neufassung als DIN EN ISO 9000:2000 in Kraft gesetzt. Die QualitaÈt von Produkten hat fuèr jedes Unternehmen und jede Branche eine entscheidende Bedeutung bekommen. Dies spiegelt sich auch in neuen Managementkonzepten wider. Zentrale Erkenntnis ist dabei, dass QualitaÈt nicht in Produkte ¹hineinkontrolliertª werden kann, sondern ¹hineinkonstruiertª und ¹hineinproduziertª werden muss. Dabei kommt den BeschaÈftigten auf allen Ebenen des Betriebes eine entscheidende Rolle zu. QualitaÈtssteigerungen bei Produkten und Produktionsverfahren muèssen auch die QualitaÈt der Arbeitsbedingungen mit einschlieûen. Es kann nicht nur um das kurzfristige ¹AbschoÈpfenª der Ideen einzelner Mitarbeiter gehen ± notwendig ist die intensive Beteiligung aller BeschaÈftigten in einem gemeinsamen Lernprozess. Davon werden letztlich die QualitaÈt und die AbsatzfaÈhigkeit der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens abhaèngen. Gerade in den letzten Jahren haben sich wesentliche Randbedingungen fuèr ein erfolgreiches Wirtschaften in allen Branchen vom Einzelunternehmer bis zum Groûkonzern nachhaltig veraèndert. Der massive VerdraÈngungswettbewerb stellt insbesondere an Unternehmen neue Forderungen hinsichtlich Technik, Preis, Leistung und QualitaÈt sowie Termineinhaltung. Wie umfangreiche Untersuchungen bewiesen haben, ist QualitaÈt dabei gleichzeitig die schaèrfste Waffe im

4 8 Einleitung Wettbewerb, denn QualitaÈtsstrategien haben gegenuèber anderen Strategien den Vorteil, dass die Wettbewerber ihnen nicht so schnell und auf die gleiche Art begegnen koènnen. Besonders in Krisenzeiten zeigt sich also die QualitaÈts- der Kosten- und Preisstrategie als uèberlegen. Dabei ist der QualitaÈtsgedanke nicht neu. Das Management lieû durch geeignete Anweisungen, Kontrollen und Messungen sicherstellen, dass die Produkteigenschaften tatsaèchlich den Forderungen des Kunden genuègten. Neu ist dagegen, dass eine Gesamtstrategie gefunden wurde, die heute als ¹QualitaÈtsmanagementª bezeichnet wird. Die entsprechende Aufbau- und Ablauforganisation des Betriebes mit allen Einrichtungen und Maschinen sowie mit der Dokumentation aller qualitaètsrelevanten Maûnahmen einschlieûlich der Mess- und PruÈfergebnisse ist dann das QM-System. In der DIN EN ISO 9000 werden die Grundlagen und die Begriffe des QualitaÈtsmanagements erlaèutert. Die eigentlichen Forderungen an das QM-System sind Inhalt der DIN EN ISO Die DIN EN ISO 9004 stellt einen Leitfaden fuèr die Leistungsverbesserung der Organisation bereit. Dessen Aufbau richtet sich nach den Inhalten der DIN EN ISO 9001, zielt jedoch auf ein uèber die Normforderungen hinausreichendes, umfassendes QualitaÈtsmanagement im Sinne von Total Quality Management ab. Die wesentlichen VeraÈnderungen gegenuèber der bisherigen Fassung von 1994 sind im Kapitel 4 dargestellt.

5 9 2 WofuÈ r ein QM-System? Mittlerweile ist es fast schon uèblich, dass Unternehmen zusaètzlich zu den schon in der Vergangenheit erhobenen Forderungen und Spezifikationen an das zu liefernde Produkt von ihren Lieferanten den Nachweis uèber ein funktionierendes QM-System verlangen. Diesen Nachweis kann der Lieferant beispielsweise durch eine von seinem Kunden durchgefuèhrte UÈ berpruèfung, ein so genanntes Systemaudit, erbringen. Von groèûerer Bedeutung ist in diesem Zusammenhang allerdings die von einer unabhaèngigen, offiziellen Stelle vorgenommene Bewertung der Wirksamkeit des QM-Systems. Hierbei fuèhrt eine staatlich zugelassene Stelle (Zertifizierer) ein so genanntes Zertifizierungsaudit durch, so dass der Lieferant nach dem Bestehen des Audits eine entsprechende Urkunde (Zertifikat) erhaèlt. Dadurch ist es ihm moèglich, bei mehreren Kunden durch nur ein Audit fuèr Vertrauen in sein QM-System zu sorgen. Die Zahl der in Deutschland nach diesem Verfahren zertifizierten Unternehmen hat in den letzten Jahren rasant zugenommen. Die BeweggruÈnde fuèr Unternehmen, sich zertifizieren zu lassen, sind vielfaèltig. Das mit Abstand am haèufigsten genannte Argument ist der ¹Druck durch den Kundenª, wenn beispielsweise Unternehmen keine AuftraÈge mehr an nicht-zertifizierte Lieferanten vergeben. Aber auch andere GruÈnde spielen eine Rolle: " Marketing-Vorteile: Mit dem Zertifikat kann auch geworben werden (z. B. in Zeitschriften), es wirkt Vertrauen erweckend und haèngt natuèrlich auch gut sichtbar in der Eingangshalle. " Organisation: Im Rahmen der Vorbereitung auf die Zertifizierung wird das QM- System uèberarbeitet und sorgt fuèr

6 10 WofuÈ r ein QM-System? bessere organisatorische AblaÈufe im Unternehmen. Eine gute Gelegenheit, um das in Ordnung zu bringen, was Sie schon immer einmal tun wollten. " Produkthaftung: Nach neuerer Gesetzgebung muss der Hersteller seine Unschuld am Produkt-Fehler beweisen. Im Zweifelsfall koènnte ein zertifiziertes QM-System die Einhaltung der Sorgfaltspflicht bei der Produktion belegen, auch wenn dies nicht das Produkt selbst betrifft. " Verringerung der Anzahl von Audits: Das Audit von jedem einzelnen Kunden entfaèllt und mit ihm der Aufwand auf beiden Seiten. " Firmenpolitik/Unternehmensziele: Besonders internationale Konzerne entscheiden zentral, dass ein konzernweites QM-System eingefuèhrt und zertifiziert werden soll. " Senkung der Kosten: Eine groûe BefuÈrchtung der Betriebe ist, dass durch die EinfuÈhrung eines QM-Systems und den damit verbundenen Dokumentationsaufwand die Kosten erheblich steigen koènnten. Dies ist nicht immer unberechtigt, aber es ergeben sich auf der anderen Seite auch EinsparungsmoÈglichkeiten aufgrund verbesserter Kenntnis der AblaÈufe. " Verbesserung der QualitaÈt: Obwohl die QualitaÈt der Produkte nicht im Mittelpunkt eines QM-Systems steht, kommt es auch hierbei zu Verbesserungen. Dies kann an der Erkennung von Fehlerursachen, an groèûerer Mitarbeiterbeteiligung und dem damit verbundenen hoèheren QualitaÈtsbewusstsein oder an vereinfachten und damit sicheren AblaÈufen liegen. So einleuchtend die GruÈnde und Vorteile eines QM-Systems auch sind, so komplex ist die erfolgreiche DurchfuÈhrung. Denn die in der Norm DIN EN ISO 9001 beschriebenen

7 WofuÈ r ein QM-System? 11 Forderungen und Hilfestellungen sind allgemein formuliert. Sie gehen dabei nicht auf die Besonderheiten einzelner Betriebe ein, so dass die Interpretation der Normforderungen nicht immer leicht faèllt. Trotzdem: Keine Angst vor dieser Norm, die nichts normen will, sondern nur helfen und Stichworte fuèr ein anerkanntes QM-System liefern. Ein QM-System ist in Ihrem Unternehmen eigentlich nichts Neues, denn Sie haben schon ein funktionierendes System, sonst waèren Sie nicht das, was Sie sind! Verlangt wird nur, dass Sie es aufschreiben (dokumentieren) und in ein Buch uèber Ihr Unternehmen, das QM- Handbuch, schreiben. In welcher Form Ihre Dokumente vorliegen, bleibt Ihnen uèberlassen ± vom klassischen Papier bis zum HTML-basierten Intranet ± Sie koènnen die Dokumentation den BeduÈrfnissen Ihres Unternehmens anpassen.

8 12 3 Was ist bei der EinfuÈ hrung zu beachten? 3.1 Was bedeutet DIN EN ISO 9000 :2000? Vor der EinfuÈhrung eines QM-Systems muèssen zunaèchst die notwendigen Grundlagen geschaffen werden. Entscheidende Bedeutung hat hier die ISO 9000-Familie in ihrer uèberarbeiteten Fassung ISO 9000: 2000 mit den einzelnen Normen DIN EN ISO 9000, 9001 und Der lange Name besagt, dass diese Norm ausdruècklich international (ISO), europaèisch (EN fuèr Euronorm) und in Deutschland (DIN) gilt. Die Norm DIN EN ISO 9000 ist als EinfuÈhrung in das Gebiet des QualitaÈtsmanagements zu verstehen. Sie beschreibt Grundlagen fuèr QM-Systeme und erlaèutert die Begriffe zum Thema QualitaÈt und QualitaÈtsmanagement. Sie gibt einen UÈ berblick hinsichtlich qualitaètsbezogener Ziele und Verantwortlichkeiten, die von einer Organisation festgeschrieben und erfuèllt werden sollten. Weitere Abschnitte behandeln die Beurteilung von QM-Systemen sowie die Funktion und den Nutzen der Dokumentation des Systems. Die ISO 9000 enthaèlt also keine ergaènzenden Forderungen, sondern stellt eine inhaltliche und begriffliche Basis zur Anwendung der ISO 9001 dar. Von zentraler Bedeutung fuèr ein QM-System ist die Norm DIN EN ISO Sie legt die Forderungen an ein QM-System fest, fuèr den Fall, dass eine Organisation ihre FaÈhigkeit, ¹Produkte bereitzustellen, die die Forderungen der Kunden und die behoèrdlichen Forderungen erfuèllenª, nach auûen darlegen muss. Sie liefert konkrete Hinweise und Forderungen, wie ein QM-System normkonform aufzubauen und ± im

9 Was bedeutet DIN EN ISO 9000:2000? 13 Bild 1: Zusammenwirken der Normen ISO 9000±9004

10 14 Was ist bei der EinfuÈhrung zu beachten? Sinne staèndiger Verbesserung ± weiterzuentwickeln ist. Auûerdem erlaèutert sie MoÈglichkeiten, gewisse Normforderungen auszuschlieûen, falls diese nicht die QualitaÈt des im anwendenden Unternehmen erzeugten Produkts betreffen. Die Norm DIN EN ISO 9004 stellt einen Leitfaden bereit, der sowohl die Wirksamkeit als auch die Wirtschaftlichkeit des QM-Systems betrachtet. Sie ist zusammen mit der ISO 9001 als konsistentes Paar entwickelt worden, obwohl beide unterschiedliche Anwendungsbereiche haben. Das Ziel der ISO 9004 besteht in der Leistungsverbesserung der Organisation sowie in der Verbesserung der Zufriedenheit der Kunden und anderer interessierter Parteien (wie BehoÈrden oder UmweltverbaÈnde). Die ISO 9004 wird als Leitfaden fuèr Organisationen empfohlen, deren oberste Leitung beim Streben nach staèndiger Leistungsverbesserung uèber die Forderungen der ISO 9001 hinausgehen will. Die ISO 9004 ist jedoch nicht fuèr Zertifizierungszwecke vorgesehen. Die Zertifizierung erfolgt ausschlieûlich auf der Basis der ISO Wie geht es los? Nach Kenntnis der wichtigen Normen im Zusammenhang mit einem QM-System besteht die erste Aufgabe darin, den Beschluss zur EinfuÈhrung eines QM-Systems zu fassen. Dies ist Aufgabe der obersten Leitung (GeschaÈfts- oder Unternehmensleitung), die gleichzeitig auch einen QM-Beauftragten ernennt, der fuèr die EinfuÈhrung und spaètere Pflege des QM- Systems verantwortlich ist. Ebenso legt die oberste Leitung in diesem Zusammenhang die (qualitaètsbezogenen) Unternehmensziele in Form einer QualitaÈtspolitik fest. Dabei muèssen die Ziele stufenweise fuèr die einzelnen Hierarchieebenen festgelegt werden, was in Abstimmung mit den beteiligten

11 Wie geht es los? 15 Mitarbeitern nach dem Konsensprinzip erfolgen sollte. Die Ziele muèssen so formuliert werden, dass deren Erreichung fuèr die Mitarbeiter messbar und nutzbringend wird, so dass sie sich ihnen selbst verpflichtet fuèhlen. Diese Zielrichtung bildet die zentrale Grundlage und Motivation fuèr die gesamte Aufbauarbeit des QM-Systems. Wesentlich ist, dass die Unternehmensleitung eine klare, leicht verstaèndliche Zielsetzung formuliert. Dazu gehoèrt vor allem eine zum Unternehmen passende Definition des QualitaÈtsbegriffs und eine fuèr das Unternehmen tatsaèchlich umsetzbare QualitaÈtspolitik. Dabei muss das praktisch Machbare im Vordergrund stehen. Abstrakte, visionaère Ziele oder auch kopierte Floskeln helfen hier nicht weiter. FoÈrderlich ist es, wenn die Identifikation und Mitarbeit der Unternehmensleitung deutlich zum Ausdruck kommen. Neben der Vorbild- und Motivationsfunktion der Unternehmensleitung ist eine umfassende Information zur UÈ berzeugung der Mitarbeiter von besonderer Bedeutung. Da mit dem Vorhaben, ein QM-System im Unternehmen einzufuèhren, haèufig VeraÈnderungen der gewohnten AblaÈufe einhergehen, stoûen entsprechende Maûnahmen nicht selten auf Widerstand. Voraussetzung einer geregelten Organisation des QualitaÈtsmanagements ist die UÈ berzeugung aller im Unternehmen. Dabei hat sich eine Top-down-Vorgehensweise bewaèhrt, d. h. von der GeschaÈftsleitung uèber die Betriebs- und Abteilungsleiter, die Meister und Vorarbeiter bis zu den einzelnen Mitarbeitern. Dies gilt sowohl fuèr die Information als auch fuèr die DurchfuÈhrung von Schulungsmaûnahmen. FuÈr Schulungen, aber genauso fuèr die UnterstuÈtzung bei der EinfuÈhrung des QM-Systems selbst werden gelegentlich Berater hinzugezogen, um das im Betrieb vorhandene Know-how zu verstaèrken.

12 16 Was ist bei der EinfuÈhrung zu beachten? 3.3 Welche Forderungen werden gestellt? FuÈr die EinfuÈhrung eines QM-Systems sind vor allem die Forderungen daran zu ermitteln und zu ordnen. Neben den Forderungen, die sich aus der Norm ergeben, zaèhlen hierzu sowohl Forderungen von innerhalb des Unternehmens als auch solche von auûerhalb. Es sind zunaèchst also alle Unterlagen zu sammeln, die ausdruèckliche Forderungen an das QM-System stellen, aber auch solche Unterlagen, aus denen sich Forderungen ableiten lassen. Dies koènnen sein: Gesetze, Kundenerwartungen und -forderungen sowie Normen oder Richtlinien. Wichtige unternehmensinterne EinflussgroÈûen sind: QualitaÈtspolitik, Organisationsaufbau, Entwicklungsund Produktionsablauf, Produktionsverfahren sowie die Produkte selbst. Als Hilfsmittel fuèr diesen wichtigen Schritt sind die Forderungen der Norm DIN EN ISO 9001 im Kapitel 7 dargestellt, erklaèrt und an geeigneten Stellen durch Praxisbeispiele verdeutlicht. DaruÈber hinaus bietet es sich an, die Fragelisten der vorgesehenen Zertifizierungsgesellschaft zu beruècksichtigen.