Monitoring auf Geschäftsprozessebene

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1 Monitoring auf Geschäftsprozessebene im IT-Outsourcing Lukas Weberruß Manager System Management & Solutions TDS AG Copyright 2010 TDS AG

2 Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank

3 Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank

4 Einleitung Die IT-Welt von heute... Wäre sie so nicht einfacher?

5 Betrachtungsebenen... in der Geschäftsprozessüberwachung Ebenenmodell SLA Geschäftsstrategie (Vision, Ziele) Ziele Kennzahlen (KPI) Business Marketing Verkauf Produktion After Sales Service und Endgeräte Applikation Provider B Provider A Provider C BPM Betriebssystem Provider B Provider A Hardware CPU Netz Provider Temp. Lüfter A Disk Strom

6 Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank

7 Ziele... der Geschäftsprozessüberwachung: Alle können profitieren 1 Prüfung und Visualisierung der Funktionstüchtigkeit von Geschäftsprozessen 2 Steuerung verschiedener Provider und Fachbereiche 3 4 Ressourcensteuerung und Optimierung von Einsatzplänen Berechnung der korrekten = echten Prioritäten bei Störungen (+SLA) Reduzierung der Kosten Erhöhung der Prozesssicherheit 5 Analysemöglichkeit bei Störungen > Impact und Root Cause Analyse (+SLA)

8 Ziele... der Geschäftsprozessüberwachung Einfache Visualisierung Entwicklung eines Ampelstatus, der wie folgt berichtet: Alles okay Technisch und betriebswirtschaftlich keine Risiken erkennbar SLA Verletzung im Antwortzeitverhalten aus Endkundensicht, eine Redundanzeinschränkung oder ein Hinweis auf Risiken, die zu einem gravierenden Fehler führen können aber betriebswirtschaftlich noch kein Fehler oder Hinweis an den FB auf Handlungsbedarf Technischer oder betriebswirtschaftlicher Fehler oder Hinweis an den FB auf dringenden Handlungsbedarf

9 Ziele... der Geschäftsprozessüberwachung Berechnung der Prioritäten Event Management Technische Events Service Model Business Process Business Business User group1 Process 2 Process 3 1 IT or Business Service LOGIS SCHE KOMPO NENTEN 1a.Welche Auswirkungen hat der IT-Fehler auf die Geschäftsprozesse? Application Database 1b.Wie ist die Priorität des Ausfalls einzustufen? 2 System Node System Node 2. Welche IT-Komponente ist Schuld für den Ausfall? IT KOM MPONENTEN N

10 Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank

11 Voraussetzungen... einer Geschäftsprozessüberwachung Prozess Eigentümer Kenntnis über die eigenen Geschäftsprozesse Modellierung der Geschäftsprozesse Erzeugung von Service Modellen Überwachen der IT Infrastruktur Überwachen der Geschäftsprozesse (E2E) Verknüpfen der Event Meldungen mit den CIs GPÜ IT-Provider

12 Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank

13 Implementierung... einer Geschäftsprozessüberwachung Prozessmodellierung Buchungen wurden erfolgreich importiert und exportiert Beispiel i laris Ikaros Datei Saldenabgleich erzeugen SYS Ikaros Datei auf Fileserver stellen SYS Datei tranferieren SYS SAP Saldenabgleich durchführen SYS SAP Diferenzliste erstellen SYS Diferenzliste an Listenserver transferieren SYS Liste Diferenzliste per Geschäftsprozessmonitoring auswerten SYS Liste ist leer Liste ist nicht leer MS-Outlook Meldung an Fachbereich sendensys Konto manuell bearbeiten Mitarbeiter Prozessende Prozessschnittstelle

14 Implementierung... einer Geschäftsprozessüberwachung IT-Architektur Externes Produktionsnetzwerk Juristisches System (SAP) SSH +ftp https Dokumentenmanagement Netzwerkkoppelelement NAS FileSystem (Logfiles) mail+pgp Einwohner- meldeamt https File Transfer Server Infoscore SCHUFA Druckdienstleister Sachbearbeiter Platz Windows XP Business-Server Geschäftslogik DB-Server Persistenz Druckzentrum Druck, Verpackung, Versendung AUGEMA Erzeugung der Daten über den Client/ Transfermedium: Diskette Gerichtliches Mahnwesen

15 BMC Framework bei TDS BMC Patrol bildet innerhalb der TDS ein Standard Framework Andere e Produkte werden stets in dieses Framework integriert Patrol Knowledge Module werden zu großen Teilen selbst entwickelt Eine Individualüberwachung mit WebChecker wird dort eingesetzt, wo eine Standard Überwachung mit Patrol nicht ausreicht Eine Roboterüberwachung kann zusätzlich Simulationen aus Endbenutzersicht durchführen. Die zentrale Eventverarbeitung übernimmt der AGIL AlarmHandler (inkl. BMC Impact Manager). Zur Visualisierung dienen die Produkte Patrol Central Console, BMC Impact Explorer, das WebChecker Portal, Service Tracer AGIL.AlarmHandler Atrium CMDB AGIL.Operations RT/CS Server Patrol Agenten Impact Explorer KM KM KM KM SapMon BMC Impact Portal Impact Management (SIM) Event Management (BEM) Workflow Editor Central Console IIWS HWAgent SQL ServiceTracer BIS TRIGGER WebChecker Portal WebChecker Server Applikationen Business Services 14 Copyright 2010 TDS AG

16 Hardware Überwachung mit Sentry IBM HP Sun Dell Fujitsu-Siemens pseries (AIX) eserver p5 (AIX) Netfinity (Win, Linux) xseries (Win, Linux) ProLiant (Win, Linux) Integrity (Win, Linux, HP-UX) HP 9000 (HP-UX) NetServer (Win) SPARC (sun4u) SPARCT1/T2 (sun4v) X64 (Solaris, Linux) Sun Fire F12K, F15K, etc. PowerEdge (Win, Linux) Blades PRIMERGY (Win, Linux) PRIMEPOWER (Solaris) Blade BX BladeCenter SuperDome (HP-UX) Sun Fire M4000, M9000, etc. BladeSystem AlphaServer (Tru64) OpenVMS Kritische Komponenten Environment Disks und SAN Prozessoren Temperaturen Hauptspeicher p Lüfter Netzwerkkarten Power Supply Controller (SAN, ) Physical Discs RAIDs 15 Copyright 2010 TDS AG

17 Betriebssystem Überwachung Microsoft Windows UNIX Solaris AIX HPUX Linux Redhat Suse Debian AS400 CPU-Utilization CPU Run Q-Size CPU WIO CPU Idle Time FS-Capacity FS-Consistency Memory-W-Cache Free Memory Mem Page Out Zombie-Processes Top Processes Process Wait Process Availability NFS-Mounts Shares Swap-Space p Used Messages-Files Log-Files/OS-spezifisch Wrong Logins Fault Locking Activity History Service Überwachung Free Memory Überwachung CPU Auslastungsüberwachung Drucker Überwachung Event Überwachung Pagefile Überwachung Logical Disk Überwachung Share Überwachung Filesystem Überwachung Security Überwachung 16 Copyright 2010 TDS AG

18 Überwachung von Standardapplikation SAP/R3 System Datenbanken Oracle MS-SQL Server Max DB DB 2 Workprozess-Überwachung RFC-Überwachung Update-Überwachung Job-Überwachung User-Überwachung Syslog-Überwachung Spool-Nummernkreis-Überwachung Transaktionale-RFC-Überwachung XI-Queue Überwachung XI-File-Adapter-Überwachung Next Extent Table-Space-Füllgrad Listener-Überwachung e Konsistenz-Überwachung Archiver-Überwachung Kapazitäts-Überwachung Size-Überwachung Datafile-Überwachung Alert-Log-Überwachung SQL-Server Status Log-Space-Überwachung Füllgrad-Überwachung Konsistenz-Überwachung Status-Überwachung Konsistenz-Überwachung Log-File-Überwachung Dev-Space-Überwachung Kapazitäts-Überwachung 17 Copyright 2010 TDS AG

19 Überwachung weiterer kundenspezifischer Applikationen Bea Weblogic JBoss FileNet Apache Cluster Monitoring Microsoft Cluster UNIX Cluster Kundeneigene Applikationen Gateway-Überwachung Status-Überwachung Cluster-Service- Überwachung Group-Überwachung Resource-Überwachung Network-Status- Überwachung Interface-Status- Überwachung Node-Status- Überwachung Log-File-Überwachung Cluster-Service- Überwachung Status-Überwachung Log-File-Überwachung Funktions-Überwachung 18 Copyright 2010 TDS AG

20 Beispiel SAP Überwachung via TDS SAPMON SapMon dient als Schnittstelle zwischen einem Monitoring Werkzeug wie BMC Patrol und SAP Systemen. P Patrol Agent P K n ow ledge M o d ule TD S U NIX /W IN DO W S KM K now led ge M odule PATROL PATROL HTTP API S A P SA P Monitoring Anfragen werden dabei in eine technische Kommunikation mit dem SAP System umgesetzt. Patrol Agent P Patrol Agent K n ow led ge M od u le TD S U NIX /W IN DO W S KM PATROL K n o w ledge M o dule PA ATROL TDS SAP KM TCP SOCKET TDS SAPMON HTTP CCMS JCO API JDBC CI S A P Datenbank P Patrol Agent K now led ge M od u le PATROL Zugriff erfolgt entweder lokal (agentenbasiert) oder auch remote von einer zentralen Monitoring Komponente aus TDS UNIX/WINDOWS KM P Patrol Agent K now led g e M odule PATROL TD S U NIX /W IN DO W S KM HTTP J2EE S A P TDS DB KM Der Zugriff erfolgt auf Das CCMS System Remotefähige SAP Funktionen Die SAP Datenbank. ICM, bzw. J2EE Engine 19 Copyright 2010 TDS AG

21 Business Process Monitoring bei TDS Roboterüberwachungen BMC Patrol deckt die Basis Überwachung ab. Hardware, Betriebsysteme, Datenbanken, OS-Prozesse, Ports, End2End Service Tra acer WebC Checker 4 3 Business Process Business Process Business Service Business Service Bedarf der Überwachung ganzer Geschäftsprozesse Stufen der existiert. Über- Geschäftswachung B i P Ganzheitliche Überwachung prozesse Individualüberwachungen und Appli- Überwachung ganzer kationen 2 System System Geschäftsprozessen möglich. und Services WebChecker Service Tracer Betriebssystem 1 Business Process Monitoring Rechner Rechner Rechner Hardware Patrol 0 SLA 20 Copyright 2010 TDS AG

22 Funktionsumfang WebChecker Was kann der WebChecker alles überwachen? Webseiten Portale, Shops, Datenbanken Oracle, DB2, SapDB/ MaxDB, MS SQL, MySQL SAP R/3 Systeme Remotefähige Bausteine Mailserver Imap(s), Pop(s), SMTP(s) Individual Überwachungen/ Aktionen durch Plugins CLI fähige Applikationen (S)FTP Server TCP Ports Netzwerk Komponenten 21 Copyright 2010 TDS AG

23 Service Tracer End2End Überwachung Übersicht Service Tracer ist ein End2End Roboter Benutzersimulation ti beliebiger bi Applikationen (auch FAT Client) WINAPI Bilderkennung Umfangreiche Bilderkennung Alerting via BMC Patrol, Impact Manager und TDS Alarmhandler Automatisch integriert in das Business Process Monitoring der TDS Web Portal für Quick Reportings Alerting Dashboard 22 Copyright 2010 TDS AG

24 BMC Impact Manager Regelwerk Hauptaufgaben Events aufbereiten (Refine) Klassifizieren von Events (tds _ class, tds_ sid) Propagate Events (Aus-)Filtern Blackouts vom AlarmHandler Events Anreichern CMDB Operations Mapping (rem_info) Event Korrelieren Duplikate erkennen, Events schliessen Event Trigger auslösen (Execute) Anbindung an AlarmHandler rs Time Threshold Execute Correlate Abstract New/Update Regulate Filter Refine Contextua al Data Event Rep pository Events Weiterleiten (Propagate) Events 23 Copyright 2010 TDS AG

25 TDS AGIL.alarmhandler (1/4) Aufbereitung von Events aus AGIL.Operations Filtern von Events Pflegen von individuellen Blackout Perioden Alarmierung der Schichtdienste und Bereitschaften SMS, , Pager, Alarmierung von Kunden Generierung von Remedy Tickets 24 Copyright 2010 TDS AG

26 TDS AGIL.alarmhandler (2/4) Aufbereitung von Events aus AGIL.Operations Filtern von Events Pflegen von individuellen Blackout Perioden Alarmierung der Schichtdienste und Bereitschaften SMS, , Pager, Alarmierung von Kunden Generierung von Remedy Tickets 25 Copyright 2010 TDS AG

27 TDS AGIL.alarmhandler (3/4) Patrol Landscape Integriert Komplexes Security Konzept Mehrmandantenfähig Anzeige aktueller Alarme Suchen und Filtern von Informationen 26 Copyright 2010 TDS AG

28 TDS AGIL.alarmhandler (4/4) 27 Copyright 2010 TDS AG

29 Architektur bei TDS IT Outsourcing ARIS Ticketing System ARIS XML Export Quelle: IDS Scheer KUND E Topology Discovery SIM Intelligente Incidents BSM Portal Quelle: BMC Quelle: BMC TDS Service Model Editor Pflege von Metadaten BEM TDS Events C1 E1 B2 D1 C2 C4 F1 Quelle: BMC C1 E1 B2 D1 F1 C2 C4 Kunden Events KU UNDE

30 Implementierung... einer Geschäftsprozessüberwachung Import des Modells Buchungen wurden erfolgreich importiert und exportiert Ikaros Datei Saldenabgleich erzeugen SYS Ikaros Datei auf Fileserver stellen Datei tranferieren SYS SYS XML SAP Saldenabgleich durchführen SYS SAP Diferenzliste erstellen SYS Diferenzliste an Listenserver transferieren SYS Liste Diferenzliste pergeschäftsprozessmonitoring auswerten SYS Liste ist leer Liste ist nicht leer MS-Outlook Meldung an Fachbereich sendensys Konto manuell bearbeiten Mitarbeiter Prozessende Prozessschnittstelle RECON Quelle: BMC

31 Implementierung... einer Geschäftsprozessüberwachung Generierung des Service Modells Impact Service Modell

32 Implementierung... einer Geschäftsprozessüberwachung Darstellung im Portal Service Modell Kordoba Export Import des IKAROS Export Saldenabgleich l Auskunfteien Druckdateien Inkassoscore erzeugen Kordoba Export für Kordoba durchführen verarbeiten generieren Kordoba (Host) IKAROS IKAROS IKAROS IKAROS IKAROS IKAROS KWG24c Vscoring Batchframework NAS U1: NAS U1: Vscoring Batchframework NAS U1: NAS U1: NAS U1: Team Bank Team Bank NAS U1: Team Bank Team Bank Team Bank Team Bank Team Bank Kordoba Zentralknoten Zentralknoten Internet

33 Impact Manager Incident Management BMC Service Model Editor Kordoba Export Import des IKAROS Export Saldenabgleich erzeugen Kordoba Export für Kordoba durchf ühren Auskunfteien verarbeiten Inkassoscore Druckdateien generieren Kordoba (Host) IKAROS IKAROS IKAROS IKAROS IKAROS IKAROS KWG24c Vscoring Batchframework NAS U1: NAS U1: Vscoring Batch framework NAS U1: NAS U1: NAS U1: Team Bank Team Bank NAS U1: Team Bank Team Bank Team Bank Team Bank Team Bank Ko rd oba Zentral- knoten Scheer ARIS Atrium Enterprise Integration Zentralknoten Internet SLA Service Times Web Service XML RECON Event Sources Patrol UC4 Service Tracer WebChecker Seeburger BIS D1 E1 F1 D1 C2 C1 E1 B2 C4 F1 BMC Impact Manager Second Level 32 Copyright 2010 TDS AG

34 Agenda Betrachtungsebenen in der Geschäftsprozessüberwachung Ziele der Geschäftsprozessüberwachung Voraussetzungen einer Geschäftsprozessüberwachung Implementierung einer Geschäftsprozessüberwachung Lösung am Beispiel der Teambank

35 Lösung... am Beispiel der Teambank Cockpit End-To-End-Prozesse Team Bank Strategie t Controlling Berichtswesen (CLNG-DE) 5 Berichtswesen (CLNG-DE) Kostenstellen 5 EP Berichtswesen (ec-statistik) 5 Kreditrisiko (Basel II) 5 Konzeption Kundengewinnung Ausführung AC AI AP Angebot erstellen 5 EF EL KA Kredit auszahlen! 3 IK Gerichtliche Mahnbearbeitung durchführen 52 SK Self Service 51 Infrastruktur Netzwerke zu Providern

36 Lösung... am Beispiel der Teambank Geschäftsprozesse Auf formale und sach- Kordoba Export Import des Lesbarkeit IKAROS Export Bestellung Saldenabgleich Auskunfteien Überleitung und Druckdateien Fax einlesen liche Auszahlungs- Kreditbestellung Inkassoscore bestellen erzeugen Kordoba Export prüfen für Kordoba aufrufen durchführen verarbeiten Verbuchung generieren easycredit scope prüfen Auftragsstatus der prüfen Auszahlung easycredit Kordoba Partnerbankverkauf (Host) ElektrA IKAROS easycredit easycredit easycredit easycredit Nachbearbeitung IKAROS Nachbearbeitung IKAROS Nachbearbeitung IKAROS NachbearbeitungIKAROS Valutierung Valutierung Valutierung Valutierung Kordoba (Host) IKAROS Kordoba (Host) Team KWG24c Bank ElektrANAS U1: ElektrA NAS U1: Vscoring TDS Batchframework Vscoring ElektrA Batchframework Team Bank easycredit Replikation NAS U1: vdb NAS U1: Team Bank Team Bank Team Bank Team Bank Team Bank NAS U1: Zentralknoten NAS U1: Zentralknoten Team Bank Team Bank Team Bank KOS noris Team Bank network Team Bank Zentral- Zentralknoteknoten Zentral- Team Bank knoten noris Zentral- Zentral- network knoten knoten Kordoba noris network noris network noris network Zentralknoten noris network FAG Zentralknoten TDS TDS TDS Internet KOS

37 Lösung... am Beispiel der Teambank Analyse und Reporting

38 Resumee Business Operations Zuordnung von Störungen in den IT-Systemen auf die entsprechenden Geschäftsprozesse! Schnelle Zuordnung eines Fehlers zum jeweiligen Verursacher! IT Operations Quelle: BMC Zuordnung der Geschäftsprozesse zu den IT-Systemen ist zwingende Voraussetzung für eine effiziente Überwachung. Prozess- und Systemarchitekten müssen sich ergänzen (ARIS als gemein-same Plattform/Sprache). Sichert die Gesamtsicht über die Geschäftsprozesse Bedeutung für das Outsourcing: Garantiert die effiziente Steuerung der Dienstleister Ermöglicht frühzeitiges Erkennen von Risiken auf Geschäftsprozesse

39 Vielen Dank. TDS AG Telefon Copyright 2010 TDS AG