Gerhard Oswald (Hrsg.) SAP Service und Support Kontinuierliche Kundenzufriedenheit im Fokus

Transkript

1 Gerhard Oswald (Hrsg.) SAP Service und Support Kontinuierliche Kundenzufriedenheit im Fokus

2 Inhalt Vorwort zur 2. Auflage 9 Vorwort 11 Einführung 13 1 Dauerhaftes, intensives Engagement für die Kunden Phasen und Schwerpunkte des Engagements Wertschöpfung durch Wartung SAP-Produkt- und Lösungssupport Hochwertige Lösungsoptimierung mit SAP MaxAttention Risikomanagement durch SAP MaxAttention Kontinuierliche Verbesserung durch SAP MaxAttention Kurz-Check: Ist SAP MaxAttention für Ihr Unternehmen geeignet? SAP Safeguarding SAP Safeguarding für Implementierungsprojekte SAP Safeguarding for Solution Improvement SAP Safeguarding for Upgrade Speziell angepasste SAP-Safeguarding-Services SAP Solution Management Optimization Services zur Optimierung der Systemlandschaft Services zur Performanceoptimierung Services zur Optimierung der Anwendungsintegration Services zur Optimierung des Datenvolumens Services zur Testoptimierung Service zur Optimierung der Systemadministration Optimierungsreporting und -überprüfung Erfolgreiche Supportorganisationen Aufbau und Aufgaben von Supportorganisationen Customer Competence Center (CCC) Inhalt 5

3 2.4.3 Zusammenarbeit mit den CCC-Communities SAP Empowering Support für Hochverfügbarkeitslösungen Strategien Supportmodell für Hochverfügbarkeitssysteme SAP Solution Manager Implementierung Monitoring Servicelieferung Support Desk Management von Änderungsanforderungen und Release-Wechseln SAP Community unternehmensübergreifende Zusammenarbeit und Wissensaustausch SAP Service Marketplace und Portale Zusammenspiel von SAP Solution Manager und SAP Service Marketplace Neue Prozesse durch zukünftige erweiterte Supportinfrastruktur Wartung SAP Standard Support Wartungsstrategie Reduzierung der Total Cost of Ownership Kostenstruktur und Balanced Scorecard Beitrag von SAP zur Kostenreduktion und zur Beschleunigung des ROI SAP-Lösungen im Wandel ein Beispiel RoboPros Ausgangssituation und Aktionsplan Ausgangssituation Aktionsplan Performanceoptimierung und Zusammenführung südamerikanischer Logistiksysteme SAP Solution Management Assessment SAP Business Process Performance Optimization Optimierung der SQL-Anweisungen SAP Storage Subsystem Optimization SAP Business Process Performance Optimization Optimierung der Kerngeschäftsprozesse SAP GoingLive Check und Systemkonsolidierung SAP Data Management Implementierung einer globalen Betreiberorganisation Implementierung des SAP Solution Manager Service Level Reporting Inhalt

4 4.3.3 System Monitoring Business Process Monitoring SAP-Systemadministration Neuimplementierung von Servicemanagement und Ersatzteilversorgung mit SAP R/3 und SAP CRM Implementierungsprozess SAP Safeguarding for Implementation Services zur langfristigen Absicherung des Projekterfolgs Optimierung der Systemlandschaft SAP Safeguarding für das Upgrade auf SAP R/3 Enterprise Konsolidierung der Systemlandschaft Datenbankmigration Optimierung der Supportorganisation Durchführung des SAP Operations Competence Assessment Neue Struktur der Supportorganisation Einsatz des Support Desk des SAP Solution Manager Grundlegende Struktur für künftige Service- und Supportangebote der SAP SAP IT Service & Application Management SAP Application Management Anforderungen Konzeption Erstellung Implementierung Betrieb Optimierung IT-Servicemanagement Serviceunterstützung (gemäß ITIL) Servicebereitstellung (gemäß ITIL) Betrieb (von SAP ergänzt) Verbindung zwischen SAP Application Management und IT-Servicemanagement Integration bei der Konzeption Integration bei der Erstellung und Implementierung Integration bei Betrieb und Optimierung A Solution Map des SAP Customer Services Network 271 B Quick Links für den SAP Service Marketplace und die Portale 287 Inhalt 7

5 C Glossar 291 D Der Herausgeber 297 E Danksagungen 299 Index Inhalt

6 Vorwort zur 2. Auflage Die Anforderungen an Unternehmen sind einem stetigen Wandel unterworfen, und noch immer gilt das Gebot, Kosten zu sparen ohne Qualitätseinbußen zu riskieren. Daraus resultieren immer wieder auch neue Herausforderungen für die SAP, die ihren Kunden in einem dauerhaften Engagement zur Seite steht. Konkret bedeutet dies, dass das Produktportfolio und im gleichen Zuge auch das Angebot an Services und Supportleistungen stetig optimiert werden müssen. Diese Veränderungen spiegeln sich in der zweiten Auflage dieses Buches wider: Es wurde überarbeitet und stark erweitert, um Ihnen das aktuelle Service- und Supportangebot transparent zu machen. So werden die neue Ausprägung des Premium-Services SAP MaxAttention, die Wartungsstrategie der SAP sowie der SAP Service Marketplace mit den neu geschaffenen Portalen, die Informationen spezifisch für einzelne Zielgruppen anbieten, in der neuen Auflage thematisiert. Auch die Anforderungen an kundeneigene Supportorganisationen und Customer Competence Centers einschließlich der Unterstützung, die Ihnen SAP hierzu anbietet, sind in dem vorliegenden Buch beschrieben. Natürlich hat SAP zwischenzeitlich auch neue Services, etwa für die Datenarchivierung oder die Durchführung von Tests entwickelt, die hier ebenfalls vorgestellt werden. Ein eigenes Kapitel ist dem Thema SAP IT Service & Application Management gewidmet, das sozusagen eine Ergänzung zu ITIL, dem Standard für das IT-Servicemanagement, darstellt. Ich hoffe nun, dass der Erfolg der ersten Auflage auch dieser Ausgabe zuteil wird und dass die zahlreichen an diesem Buch Beteiligten Ihnen auch diesmal praktische Hilfestellung zum effektiven und kostengünstigen Betrieb Ihrer SAP-Lösung leisten konnten. Gerhard Oswald Walldorf, St. Leon-Rot, im Juli 2004 Vorwort zur 2. Auflage 9

7 Vorwort Ein Buch über ein Softwareprodukt zu schreiben ist eine Sache. Ein Buch über eine umfassende Strategie und deren konkrete Umsetzung in der täglichen IT-Praxis zu schreiben eine andere gerade in einer Zeit, in der bestehende Erfolgsrezepte auf den Prüfstand gestellt werden und Unternehmen nach neuen Perspektiven suchen. Ich bin der festen Überzeugung, dass neben einer konsequenten Kundenorientierung die Gestaltung einer unternehmensübergreifenden Zusammenarbeit und eines kontinuierlichen Wissenstransfers zu den tragenden Säulen heutiger und zukünftiger Unternehmenserfolge gehören. Dies im Rahmen einer wertschöpfenden und anhaltenden Servicebeziehung zu etablieren und zu fördern, liegt in der Natur eines umfassenden Serviceund Supportportfolios. Darin spiegelt sich auch das Bekenntnis eines wirklichen Lösungsanbieters wider, der»anwalt des Kunden«zu sein. So wie die partnerschaftliche Zusammenarbeit einen Erfolgsfaktor für Unternehmen darstellt, so prägt sie auch den Charakter und die Bedeutung des Buches, das Sie in Händen halten. Mein Dank gilt den zahlreichen, im Anhang aufgeführten Mitarbeitern, die neben ihrem Tagesgeschäft die Zeit und die Energie aufgebracht haben, die Innovationsfreudigkeit, die bedingungslose Kundenorientierung und den Pragmatismus der SAP in Verbindung mit dem Service- und Supportangebot transparent zu machen. Hervorheben möchte ich hierbei Ute Rückert-Daschakowsky, die durch ihre konzeptionelle und redaktionelle Arbeit entscheidend zum Gelingen dieses Buches beigetragen hat. Ich wünsche Ihnen viel Freude beim Lesen dieses Buches und hoffe, dass die SAP Ihnen hiermit zusätzliche Perspektiven zur Bereicherung Ihres persönlichen Arbeitsumfeldes eröffnet. Denn Ihre Zufriedenheit ist unser Ziel! Gerhard Oswald Mitglied des Vorstandes der SAP AG

8 Einführung SAP ist sich schon lange darüber im Klaren, dass es nicht genügt, auf wirtschaftliche Veränderungen einfach nur zu reagieren, sondern dass man gerade als Hersteller betriebswirtschaftlicher Software der künftigen Entwicklung stets einen Schritt voraus sein muss. Das trifft auch auf das Service- und Supportangebot von SAP zu, das in diesem Buch beschrieben wird. Die Texte verfolgen keinen reinen Selbstzweck, es geht vielmehr darum, dass Sie als Verantwortlicher 1 im IT-Bereich Möglichkeiten und Wege identifizieren, wie Sie Service und Support als strategisches und operatives Instrument nutzen können, um Ihre IT-Strategie umzusetzen, zu bereichern und Ihre übergeordneten Geschäftsziele positiv zu beeinflussen. Vorwissen wird nicht vorausgesetzt, da das Buch in erster Linie auf strategische Überlegungen fokussiert und nicht so sehr auf Technik. Sie werden also keine Handlungsanweisungen finden, wie etwa ein bestimmter Service im Detail durchzuführen ist. Aber Sie erfahren, wie sich Ihre Mitarbeiter das relevante Fachwissen zu Eigen machen können. Das Buch besteht aus zwei Bereichen, die einen unterschiedlichen Ansatz verfolgen: einem ausführlichen Theorieteil und einem kürzeren, deshalb aber nicht weniger wichtigen Praxisteil. Der Theorieteil umfasst die Kapitel 1 bis 3 sowie Kapitel 5 und beschreibt das komplette Service- und Supportangebot der SAP. Sie lernen die Inhalte kennen und erfahren, in welchem Fall ein Angebot für Ihr Unternehmen Sinn macht und welchen Nutzen es daraus ziehen kann. In Kapitel 1 werden die Inhalte, Phasen und Schwerpunkte des Engagements der SAP ihren Kunden gegenüber beschrieben. Kapitel 2 thematisiert den SAP-Produkt- und Lösungssupport in seinem vollen Umfang. Es wird der Premium-Service SAP MaxAttention vorgestellt, der sich in seinen beiden Ausprägungen auf das Risikomanagement für SAP-Lösungen und auf deren kontinuierliche Optimierung konzentriert. Ebenfalls sehr ausführlich werden die drei Supportprogramme der SAP dargestellt: Sie lernen das Safeguarding-Programm kennen, das dem Risikomanagement dient, das Programm SAP Solution Management Optimization, das Optimierungsservices umfasst, und das Empowering- Programm, das auf den intensiven Know-how-Transfer von SAP zum Kun- Services und Supportangebote 1 Rollenbezeichnungen beziehen sich stets auf beide Geschechter, auch wenn im Text nur die männliche Version angegeben ist. Einführung 13

9 den ausgelegt ist. Die Hauptzielgruppen von SAP Empowering sind Supportorganisationen von SAP-Kunden sowie Customer Competence Centers (CCC), deren Aufbau, Aufgaben sowie Nutzen für Unternehmen in diesem Zusammenhang ebenfalls näher beschrieben werden. Da der Support von Hochverfügbarkeitslösungen besondere Anforderungen erfüllen muss, ist ihm ein eigener Abschnitt gewidmet. In einem Kapitel über den Produkt- und Lösungssupport von SAP darf eine detaillierte Beschreibung des SAP Solution Manager nicht fehlen. Ziel dieser leistungsstarken Supportplattform ist es, Kunden während der Implementierung und des laufenden Betriebs sowie bei der Optimierung ihrer Lösung zu unterstützen. In einem weiteren Teilkapitel lernen Sie die Interaktion und das Zusammenspiel zwischen Interessenten, Kunden, der SAP und Partnern von SAP kennen. Damit die Teilnehmer solcher»communities«auch miteinander kommunizieren und die Vorteile der Zusammenarbeit mit anderen Community-Mitgliedern für das eigene Unternehmen umsetzen können, brauchen sie eine effektive Infrastruktur, wie SAP sie in Form des SAP Service Marketplace mit seinen neu geschaffenen zielgruppenspezifischen Portalen bietet. Aus Sicht der SAP-Kunden stellt die Wartung einen besonders wichtigen Faktor im Service- und Supportangebot von SAP dar. Ein Teilkapitel ist deshalb dem SAP Standard Support, der Wartungsstrategie der SAP und den drei Phasen der Wartung Mainstream-, erweiterte und kundenspezifische Wartung gewidmet. Erfahrungsberichte Die theoretischen Beschreibungen in diesem Kapitel sind angereichert mit Erfahrungsberichten von Kunden, die Services und Supportleistungen der SAP in Anspruch genommen oder den SAP Solution Manager im Einsatz haben. Darin beurteilen die Kunden aus ihrer Sicht, welchen Nutzen ihr Unternehmen aus den Services und Werkzeugen ziehen konnte. Deutlich wird durch diese Berichte vor allem eines: Die Service- und Supportangebote von SAP stehen nicht nur auf dem Papier, sondern sie sind gelebte Praxis. Kapitel 3 beantwortet die Frage, wie SAP den Kunden hilft, für ihre Softwarelösung die Total Cost of Ownership (TCO) möglichst gering zu halten und den Return on Investment (ROI) zu beschleunigen. Das Beispielunternehmen Wie Sie in Kapitel 4 sehen werden, sind die Angebote von SAP aufeinander abgestimmt und greifen ineinander. Das wird im Theorieteil des 14 Einführung

10 Buches zwar bereits angesprochen, noch deutlicher wird es aber am Beispiel eines fiktiven Unternehmens, das verschiedene komplexe Projekte in Angriff nimmt. Es werden die gegenwärtige Situation dieser Firma skizziert und auch künftige Aufgaben, so wie sie sich einem modernen Unternehmen heute typischerweise stellen. Vielleicht kennen Sie die eine oder andere Herausforderung aus eigenen Erfahrungen am Arbeitsplatz. Die einzelnen Unterkapitel beschreiben, wie das fiktive Unternehmen die Herausforderungen angeht, wobei ihm die SAP mit ihren Service- und Supportangeboten unter die Arme greift. Dargestellt sind fünf Projekte, wie sie heute in vielen Unternehmen anstehen. In der Realität wird allerdings in den seltensten Fällen eine Firma in so kurzer Zeit so viele Projekte anstoßen. Das fiktive Unternehmen fungiert somit als Aufhänger, um Ihnen Antworten auf verbreitete, aktuelle Fragen zu geben, wie zum Beispiel: Wie kann ich eine SAP-Lösung effizient und reibungslos implementieren, betreiben und kontinuierlich optimieren? Wie kann ich in diesem Zusammenhang Systeme konsolidieren und meine Supportorganisation verbessern? Solche Aufgaben werden nicht von heute auf morgen erledigt. Sie erfordern sorgfältige Vorbereitung, die effektive Zusammenarbeit aller Beteiligten und die tatkräftige Unterstützung durch erfahrene Fachleute. Die Vorteile, die sich hieraus ergeben, sprechen für sich. Wie Sie in den Projektbeschreibungen sehen werden, sind die Service- und Supportleistungen von SAP auf die Kundensituation abgestimmt und ergänzen sich gegenseitig. Das Kapitel 5 schließlich konzentriert sich auf die grundlegende Struktur für künftige Service- und Supportangebote der SAP. Hier wird das SAP IT Service & Application Management dargestellt, das auf der IT Infrastructure Library (ITIL), dem De-facto-Standard für Prozesse im Bereich des IT- Servicemanagements, basiert. Im Anhang des Buches finden Sie die Solution Map des SAP Customer Service Network, die Ihnen eine übersichtliche Aufstellung über die Service- und Supportangebote der SAP und ihrer Partner bietet, ein Glossar, in dem die wichtigsten Begriffe kurz erklärt sind, sowie eine Liste mit Quick Links, die es Ihnen ermöglicht, zu ausgewählten Themen schnell auf die aktuellsten Informationen im SAP Service Marketplace zuzugreifen. Einführung 15

11 Unabhängig davon, ob Sie das Buch nun von Anfang bis zum Ende lesen oder sich gezielt einzelnen Kapiteln zuwenden, die Sie besonders interessieren das Buch ist so konzipiert, dass Sie in beiden Fällen nützliche Informationen und wertvolle Denkanstöße erhalten. Vielleicht ziehen Sie bei der Lektüre Parallelen zu Ihrem täglichen Arbeitsumfeld und beginnen zu hinterfragen, wie sich ein Sachverhalt, der hier beschrieben wird, in Ihrem Unternehmen gestaltet: Wie machen wir das eigentlich? Könnten wir in diesem Bereich nicht auch bei uns deutliche Verbesserungen erzielen? Gäbe es nicht auch bei uns die Möglichkeit, durch den Einsatz von Services der SAP an der Kostenschraube zu drehen? Das Buch vermittelt Ihnen hierzu Anregungen, die Sie in Ihrem Unternehmen diskutieren können. Bei weiterführenden Fragen können Sie auch jederzeit direkt mit SAP in Kontakt treten. Sie erreichen uns unter 16 Einführung

12 Bei der Implementierung dieses Produkts gilt es, einige Besonderheiten zu beachten: Die sehr großen Datenvolumina, die aus der hohen Zahl von Kundenbeziehungen resultieren, müssen zunächst aus Altsystemen migriert und im Anschluss daran performant im System verarbeitet werden. Hierbei handelt es sich nicht selten um mehrere Millionen Rechnungen, die innerhalb einer Nacht oder in kurzen Zeitfenstern am Wochenende vom System prozessiert werden müssen. Aber auch am Tag wird durch die meist sehr hohe Zahl von Anwendern, wie Mitarbeitern von Call Centern und Sachbearbeitern, eine hohe Last im System erzeugt. Weitere wichtige Aspekte sind, das Vertragskontokorrent optimal in die schon bestehende Systemlandschaft einzubinden und eine Hochverfügbarkeitslösung zu gewährleisten. Um diese Anforderungen zu erfüllen und so früh wie möglich potenzielle Risiken zu erkennen, bietet SAP ein auf das FI-CA angepasstes Safeguarding an, SAP Safeguarding for Contract Accounting. In einem ersten Schritt wird in einer Analyse beim Kunden vor Ort auf mögliche Risiken im Verlauf der Implementierung und beim Produktivstart hingewiesen, und es werden Empfehlungen zur Beseitigung dieser Risiken gegeben. Aus dieser Analyse heraus wird gemeinsam mit dem Kunden ein Serviceplan erstellt, der die reibungslose Produktivsetzung und den optimierten Betrieb der Lösung zum Ziel hat. Typische Bestandteile eines solchen Serviceplans sind Services zur Optimierung der Performance der Kerngeschäftsprozesse (SAP Business Process Performance Optimization) und zum Management der Datenvolumina (SAP Data Management). Der Kunde kann auch während des Produktivstarts Unterstützung vor Ort oder remote in Anspruch nehmen. Rückmeldungen von Kunden, die SAP Safeguarding for Contract Accounting in Anspruch genommen haben, bestätigen den hohen Nutzen dieses Services. SAP Safeguarding for Contract Accounting (FI-CA) Um die finanzbuchhalterische Abwicklung von Kundenvertragsbeziehungen zu optimieren, bietet SAP das Vertragskontokorrent-Modul (Contract Accounting, FI-CA) an. Dieses wird in erster Linie von Unternehmen aus der Versicherungs-, Versorgungs- und Telekommunikationsbranche genutzt. FI-CA- Besonderheiten Ablauf 2.3 SAP Solution Management Optimization SAP Solution Management Optimization ist ein Portfolio von Services, mit dem Sie den optimalen Betrieb Ihrer SAP-Lösung sicherstellen können während der gesamten Einsatzdauer. Anwendungs- und Systembetrieb Portfolio von Services SAP Solution Management Optimization 63

13 werden derart optimiert, dass Ihre Kerngeschäftsprozesse stets die bestmögliche Performance bringen und sich Ihre Investitionen in Software von SAP bezahlt machen. Die Services konzentrieren sich auf die Optimierung der gesamten Kundenlösung von der Leistungsfähigkeit der zentralen Geschäftsprozesse des Kunden über die Integration von Applikationen in eine heterogene Systemumgebung bis hin zum effektiven Management der Datenbestände und zur Systemadministration. Inkonsistenzen von Daten und Systemstillstände werden vermieden, und die vorhandenen Hardwareressourcen werden bestmöglich ausgenutzt. Abbildung 2.15 Beispiel: Einsatz von Optimierungsservices nach Durchführung eines Safeguarding-Checks Durch den Einsatz dieser Services sind Sie in der Lage, bereits bestehende Performanceprobleme zu beseitigen. Sie können die Services aber auch präventiv nutzen, damit potenzielle Performanceprobleme gar nicht erst aufkommen. Um feststellen zu können, an welcher Stelle in Ihrem Unternehmen die Solution-Management-Optimization-Services den größten Nutzen erbringen, empfiehlt SAP die Durchführung eines Safeguarding- Checks, zum Beispiel des SAP Solution Management Assessments. Basierend auf den Ergebnissen dieses Checks erstellt SAP eine ausführliche Liste aller Optimierungsservices, die für Ihre individuelle Situation geeignet sind. Bereiche SAP Solution Management Optimization ist auf die Optimierung folgender Bereiche Ihrer SAP-Lösung ausgerichtet: Systemlandschaft, Perfor- 64 SAP-Produkt- und Lösungssupport

14 mance, Anwendungsintegration, Datenvolumen, Tests, Systemadministration und Reporting. Umgesetzt wird dies wie folgt: Ihre Systemlandschaft wird konsolidiert; damit verbunden sind geringerer Pflegeaufwand und weniger Bedarf an Hardware. Der Betrieb Ihrer Kerngeschäftsprozesse wird unterstützt, um den Prozessfluss und die Datenkonsistenz in Ihrem Unternehmen zu gewährleisten sowie unnötige und kostspielige Systemausfallzeiten zu vermeiden. Kostspielige Performanceengpässe werden beseitigt; dadurch werden eine Verkürzung der Reaktionszeiten und eine Erhöhung des Datendurchsatzes Ihrer SAP-Lösung erreicht. Zukünftige Hardwareinvestitionen werden durch optimale Ausschöpfung der bestehenden Ressourcen minimiert oder verschoben. Ein Produktivitätszuwachs bei Anwendern tritt aufgrund höherer Stabilität, Geschwindigkeit und Verfügbarkeit aller Geschäftsprozesse ein. Der Zeitaufwand für Systemwartung und Tätigkeiten, die für Upgrades, Wiederherstellung und die Anfertigung von Sicherungskopien anfallen, wird reduziert. Die Services vermitteln Know-how hinsichtlich Ihrer Kerngeschäftsprozesse und deren Auswirkungen auf den Systembetrieb und damit verbunden erreichen Sie eine höhere Stabilität Ihrer Lösung. Das automatisierte Reporting hilft einerseits, Risiken sehr früh zu erkennen und zu vermeiden und ermöglicht es andererseits, den Erfolg von Optimierungsservices zu kontrollieren. Im Detail bietet SAP die folgenden Optimierungsservices, die in den nächsten Abschnitten genauer beschrieben werden: Optimierungsservices Optimierungsbereich Systemlandschaft Performance Service System Landscape Change Consulting Organizational Structure Change Consulting SAP Conversion Services/Data Harmonization Consulting SAP Business Process Performance Optimization SAP Storage Subsystem Optimization SAP Remote Performance Optimization Tabelle 2.3 Optimierungsservices von SAP SAP Solution Management Optimization 65

15 Optimierungsbereich Integration von Applikationen Datenbestände Tests Systemadministration Automatisiertes Optimierungsreporting Service SAP Interface Management SAP Business Process Management SAP Data Management SAP Data Archiving Optimization SAP Volume Test Optimization SAP Test Management Optimization SAP System Administration SAP EarlyWatch Alert SAP EarlyWatch Check Tabelle 2.3 Optimierungsservices von SAP (Forts.) Services zur Optimierung der Systemlandschaft Ihr Unternehmen wächst und verändert sich Ihre SAP-Systemlandschaft wächst und entwickelt sich mit: Unternehmensteile werden zugekauft oder verkauft, umstrukturiert oder zu neuen Einheiten zusammengefasst. Diese Änderungen müssen dann auch in der SAP-Systemlandschaft abgebildet werden. Geschäftsprozesse, die bisher optimal funktionierten, müssen geändert oder ganz neu gestaltet werden, wenn andere Geschäftszweige oder Filialen in anderen Ländern eingebunden werden sollen oder wenn Änderungen der Marktsituation neue Best Practices erfordern. Das heißt aber auch, dass die entsprechenden Abläufe in den SAP-Systemen an die neuen Prozesse angepasst werden müssen. Zentrale Verwaltung Wenn mehrere Systeme unabhängig voneinander betrieben werden, führen die Systemverantwortlichen erforderliche Änderungen meist nur für ihr System durch, ohne sich mit den Verantwortlichen für die übrigen Systeme abzustimmen. Folge ist, dass die Systeme mit der Zeit immer weiter»auseinander laufen«. Wenn dagegen die gesamte Systemlandschaft zentral verwaltet würde und alle Objekte in der Systemlandschaft einer einheitlichen Namenskonvention folgten, könnten viele Abläufe erheblich einfacher und effektiver gestaltet werden. Früher waren die Möglichkeiten zur effektiven Gestaltung einer Systemlandschaft nicht zuletzt durch die Leistungsfähigkeit der verfügbaren Hardware begrenzt; mehrere voneinander unabhängige Systeme mussten eingerichtet werden, damit das Datenaufkommen pro System nicht zu 66 SAP-Produkt- und Lösungssupport

16 groß wurde. Dank verbesserter Technologien ist es dagegen heute oftmals möglich, solche Systeme zusammenzulegen und so die Betriebskosten deutlich zu reduzieren. SAP System Landscape Optimization (SLO) verfügt über ein Spektrum von aufeinander abgestimmten Services, mit denen Sie Ihre SAP-Systemlandschaft rasch und kostengünstig optimieren und an veränderte Anforderungen anpassen können. Dabei setzt SLO auf bewährte Kombinationen von technischen Lösungen (Tools) und betriebswirtschaftlicher Beratung und bietet Ihnen die optimale Kombination von standardisierten Prozessen und individuellen Ansätzen für Ihr Projekt. Der Projektablauf gliedert sich in der Regel in drei Phasen: Analyse der Möglichkeiten zur Optimierung der Systemlandschaft Zweck dieser Analyse ist es, die Motive für die Änderungen und das damit zusammenhängende Geschäftsumfeld zu verstehen. Empfehlung Basierend auf der Analyse führt diese Phase zu einer Bewertung der Lösungsalternativen und einem detaillierten Umsetzungskonzept. Umsetzung Die Lösung wird von einem Projektteam, bestehend aus Mitarbeitern des Kunden, gegebenenfalls von Partnern und SAP, gemeinsam umgesetzt. SAP übernimmt die Projektleitung und bietet unter Nutzung eigener Ressourcen sowie der Ressourcen und speziellen Kenntnisse von Partnern Unterstützung in allen Bereichen. Drei Projektphasen Das Serviceportfolio von SLO umfasst inbesondere die Bereiche System Landscape Change Consulting, Organizational Structure Change Consulting und SAP Conversion Services/Data Harmonization Consulting. Ergänzend werden Services zur Archivmigration und -konvertierung, Services für Währungsumstellungen sowie Services für den Bereich Repository (zum Beispiel Repository-Vergleich und Umbenennung von Repository-Objekten) angeboten. System Landscape Change Consulting System Landscape Change Consulting sorgt für einen reibungslosen Übergang von einer vorhandenen zu einer geplanten Systemlandschaft. Es fasst das gesamte erforderliche Expertenwissen in einem problemorientierten, globalen Ansatz zusammen und ermöglicht so eine flexible Reaktion auf veränderte betriebswirtschaftliche Anforderungen. Übergang zwischen Systemlandschaften SAP Solution Management Optimization 67

17 Hauptsächlich geht es dabei um größere Änderungen in produktiven Systemlandschaften, beispielsweise Systemzusammenführungen, Mandantenzusammenführungen oder System-Splits. Das Spektrum von System Landscape Change Consulting reicht jedoch von Projektmanagement bis zu technischem Expertenwissen und von IT-Strategieberatung bis zu Change Management. Änderungen an Organisationseinheiten Organizational Structure Change Consulting Wenn eine SAP-Systemlandschaft optimiert werden soll, erfordert dies nicht selten auch Änderungen an SAP-Organisationseinheiten wie Buchungskreisen und Kostenrechnungskreisen. Solche Änderungen werden jedoch auch häufig als eigenständige Projekte durchgeführt, zum Beispiel nach Unternehmensfusionen, Zukauf oder Verkauf von Unternehmensteilen, im Zusammenhang mit Umstrukturierungen in der Unternehmensorganisation oder mit dem Ziel, durch eine zentrale Kostenrechnung Einsparungen zu erzielen. Typische Projektkonstellationen sind: Kostenrechnungskreislöschung Buchungskreislöschung Kostenrechnungskreiszusammenführung Buchungskreiszusammenführung Kostenrechnungskreistrennung Konvertierungslösungen Neben den bekannten Datenübernahmelösungen bietet Ihnen SLO auch Konvertierungslösungen an, bei denen die gewünschten Änderungen direkt auf Datenbankebene vorgenommen werden, so dass sich das System nach der Änderung so gestaltet, als sei es schon immer in dem neuen Zustand gewesen. Welche Lösung für Ihr Projekt die beste ist, entscheiden Sie gemeinsam mit der SLO-Beratung auf der Grundlage einer gezielten Analyse Ihres SAP-Systems. Datenharmonisierung SAP Conversion Services/Data Harmonization Consulting SAP Conversion Services ermöglichen Datenharmonisierungen sowohl im Rahmen eines größeren Projekts zur Systemlandschaftsoptimierung als auch in eigenständigen Projekten. Der Projektablauf ist weitestgehend standardisiert, wobei bewährte Programme und Tools zum Einsatz kom- 68 SAP-Produkt- und Lösungssupport

18 men. Mithilfe der Konvertierungstechnik werden die gewünschten Datenänderungen in allen eingesetzten SAP-Applikationen direkt auf Datenbankebene vorgenommen. Derzeit sind die folgenden Conversion Services verfügbar: Kontenplanumstellung Geschäftsjahresumstellung Materialnummernumstellung Debitorenumstellung Kreditorenumstellung Währungsschlüsselumstellung Umstellung eines Kostenrechnungskreises auf»alle Währungen«Buchungskreisumbenennung Kostenrechnungskreisumbenennung Werksumbenennung Umbenennung von CO-Objekten (zum Beispiel Kostenstellen, Profitcenter) Andere vergleichbare Datenänderungen sind im Rahmen kundenindividueller Lösungen ebenfalls möglich Services zur Performanceoptimierung Eine gute Performance ist Voraussetzung für den effizienten Einsatz und für die Akzeptanz einer SAP-Lösung bei den Anwendern. Nur wenn die Antwortzeiten kurz sind, können Benutzer motiviert und effizient mit dem System arbeiten. Ein langsames System führt zu geringerer Produktivität der Anwender und löst Frustration bei ihnen aus. Im schlimmsten Fall wird der Durchsatz, der zur Bewältigung der Geschäftsprozesse erforderlich ist, nicht mehr erreicht. Mehrarbeit, Produktionsverzögerungen und finanzielle Verluste sind die Folge. Umgekehrt steigert eine systematische, proaktive Performanceoptimierung maßgeblich den Nutzen des Systems. Performance: Voraussetzung für Erfolg Wenn Ihre Kerngeschäftsprozesse Performanceprobleme aufweisen, können Sie folgende Services zur Performanceoptimierung Ihrer SAP-Lösung nutzen: SAP Solution Management Optimization 69

19 SAP Business Process Performance Optimization SAP Storage Subsystem Optimization SAP Remote Performance Optimization Diese Services werden im Folgenden kurz beschrieben. SAP Business Process Performance Optimization SAP Business Process Performance Optimization fokussiert auf die Kerngeschäftsprozesse eines Unternehmens und hat zum Ziel, deren Performance zu optimieren beziehungsweise sicherzustellen, dass sie den notwendigen Durchsatz in dem dafür vorhandenen Zeitfenster erzielen. Er setzt dabei an den Schwachstellen an, die erfahrungsgemäß am häufigsten zu Performancebeeinträchtigungen führen: teure SQL-Anweisungen Eigenentwicklungen und Modifikationen durch den Kunden ineffektiver Einsatz von SAP-Standardtransaktionen Teure SQL- Anweisungen Lang laufende SQL-Anweisungen sind eine der häufigsten Ursachen von Performanceproblemen. Sie verursachen nicht nur eine lange Laufzeit der Programme, in denen sie aufgerufen werden, sondern führen indirekt auch zu Performanceproblemen bei anderen Transaktionen. Es ist durchaus kein Einzelfall, dass einige wenige teure SQL-Anweisungen mehr als 50 Prozent der Gesamtlast auf dem Datenbankserver verursachen. Teure SQL-Anweisungen fallen durch eine hohe Anzahl von Puffer- beziehungsweise Plattenzugriffen auf, wobei die Pufferzugriffe die CPU des Datenbankservers und die Plattenzugriffe das I/O-System belasten. SAP Business Process Performance Optimization identifiziert, analysiert und optimiert teure SQL-Anweisungen, die zu Performanceproblemen im Gesamtsystem führen. Für die Identifizierung und Analyse stehen unterschiedliche Monitore wie der SQL-Trace oder die Shared SQL Area zur Verfügung. Optimierungsansätze Großes Optimierungspotenzial ist in den folgenden drei Fällen gegeben: Manche SQL-Anweisungen können dazu führen, dass sehr viele Datensätze von der Datenbank an den Applikationsserver übertragen werden. Sie können nur durch Änderungen im ABAP-Programm optimiert werden. Eine weitere Art teurer SQL-Anweisungen hat zur Folge, dass der Datenbankprozess viele Datenblöcke lesen muss, um die Datensätze 70 SAP-Produkt- und Lösungssupport

20 auf die Erfüllung der Selektionsbedingungen hin zu prüfen, obwohl nur wenige Datensätze selektiert werden. Offensichtlich wird hier eine ineffiziente Suchstrategie verwendet. Ein neuer Sekundärindex kann die Suche vereinfachen und die Laufzeit optimieren. Schließlich kann es vorkommen, dass ein geeigneter Index bereits existiert, von der Datenbank aber zur Suche nicht verwendet wird. Alle drei Fälle werden durch SAP Business Process Performance Optimization analysiert, und es wird ein entsprechender Lösungsvorschlag unterbreitet. Der Service reduziert die Datenbanklast bei gleich bleibender Systemnutzung erfahrungsgemäß um 25 Prozent und erhöht den Durchsatz Ihrer Kerngeschäftsprozesse. In Zusammenarbeit mit Ihren Programmierern und Administratoren sorgen SAP-Spezialisten durch diese Analyse dafür, dass die SQL-Anweisungen künftig weniger Ressourcen verbrauchen. Reduktion der Datenbanklast Idealerweise beginnt die Servicelieferung mit einer eintägigen Remote- Analyse. Sie erhalten als Ergebnis bereits erste Empfehlungen und stimmen gemeinsam mit dem SAP-Mitarbeiter den weiteren Umfang der erforderlichen Maßnahmen ab, die sowohl bei Ihnen vor Ort als auch remote durchgeführt werden können. Außerdem besteht die Möglichkeit, eine zwei- bis dreitägige Schulung für Ihre Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zu vereinbaren. Eine Optimierung teurer SQL-Anweisungen können Ihre Mitarbeiter jedoch auch als Self-Service, das heißt ohne Unterstützung durch SAP-Experten, vornehmen. Eigenentwicklungen und Modifikationen des Kunden können eine weitere wichtige Ursache von Performanceproblemen sein. Der Service SAP Business Process Performance Optimization identifiziert, analysiert und optimiert teure Programme des Kunden und unterstützt damit einen reibungslosen Betrieb seiner Kerngeschäftsprozesse. Die Analyse beginnt mit der Untersuchung der statistischen Einzelsätze des zu optimierenden Programms im SAP-System. Anhand der Resultate kann man entscheiden, ob die Performance des betreffenden Programms unter teuren Datenbankzugriffen oder unter einem hohen CPU- und Speicherkonsum leidet. Im ersten Fall fährt man mit der Analyse anhand des SQL-Trace fort, im zweiten Fall kommt ABAP-Trace oder der ABAP- Debugger zum Einsatz. Kundenprogramme Analyse Die Praxis zeigt, dass deutlich mehr als 50 Prozent aller Performanceprobleme in ABAP-Programmen durch ineffiziente Datenbankzugriffe in Kombination mit ineffizienten Programmalgorithmen bedingt sind. SAP Solution Management Optimization 71