PM 4/ Juni 2012

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1 Pressemitteilung PM 4/ Juni 2012 Trendstudie Kundenbindung, Akquise, Produktentwicklung Professional Service Firms haben erkannt, dass Kundenbindung, Service und Akquise wichtig sind. Aber nur die Hälfte weiß, was sie zu tun hat und ist in der Mehrheit zu unkreativ! Anlass für die Studie Die Deutsche Gesellschaft für Professional Service Firms e.v. (DGPSF) erhebt verbandsunabhängig jährlich (im Jahr 2011 erstmalig) eine Trend-Studie zur Orientierung von und für Professional Service Firms in der Managementdisziplin, die Teilnehmer im Kanzlei- und GeschäftsklimaIndex (KEI) des vorangegangen Jahres als besonders prekär eingestuft haben. Für 2011 war dies die Disziplin Kundenbindung, Akquise und Produktentwicklung. Gesamtschau über alle 18 Items Die Fragenkomplexe der Studie hatten ideale Erfolgsfaktoren für Berater und Beratungsgesellschaften im heute gesättigten Massenmarkt zusammengefasst. In der Gesamtschau der Studienergebnisse zeigt sich jetzt: Für 62 Prozent der Befragten haben die abgefragten Themen Kundenbindung, Akquise und Produktentwicklung eine hohe oder sehr hohe Bedeutung. Nur, oder auch immerhin, 51 Prozent gehen aber strategisch im Dienstleistungsmarkt vor. Sollten es tatsächlich nur etwas mehr als die Hälfte sein, die strategisch vorgehen, ist das Ergebnis alarmierend. Es deckt sich aber mit anderen Erhebungen der DGPSF. Wollte man positiver interpretieren, haben immerhin schon die Hälfte der Befragten begriffen, dass ihre Umsätze nicht aus der Steckdose kommen, sondern Mandanten, Kunden sie ihnen bescheren, die man hegen, pflegen und vor allem kennenlernen sollte. Ein Drittel der Befragten wollen noch dieses Jahr Maßnahmen einleiten. Einzelergebnisse im Überblick Die Studie hat im Wesentlichen folgende Einzelergebnisse in drei Befragungskomplexen zu Tage gefördert:

2 2 1. Kundenbindung Kundenbindung hat für knapp 70 Prozent der befragten Berater und Service Firms höchste Priorität. Erschreckende knapp 38 Prozent verfügen jedoch über keine Strategien, die Kunden-/Klientenbindung erfolgreich zu gestalten. Mut machende Zahlen zum Thema IT und CRM-Systeme: Der Nutzen von Kunden-Software ist erkannt und die deutliche Mehrheit hat schon oder will noch aufrüsten. 21,5 Prozent haben noch nicht begriffen, dass moderne IT und Datenbanken Verkauf unterstützen können; insofern muss man wohl optimistisch von nur 20 Prozent sprechen, die noch in der alten Welt leben. Die Hälfte oder nur 50 Prozent wollen noch dieses Jahr etwas tun und ihre IT aufrüsten, für das nächste Jahr planen dies nur 15 Prozent. Für knapp 60 Prozent haben regelmäßige Klienten-/ Mandantenauswertungen (sogenannte ABC-Analysen) Priorität. Unverständlich ist dann aber, dass nur 52 Prozent hierfür eine Strategie haben, obgleich dem ein relativ einfaches statistisches Verfahren zu Grunde liegt. 42 Prozent der Befragten wollen dieses Thema immerhin in diesem oder dem nächsten Jahr in Angriff nehmen. Die besten Ideen sind oft die einfachsten. So ist es auch mit Anamnesebögen. Wenn solche simplen Hilfen also immer noch für 38 Prozent ohne Relevanz sind, versteht man Professionals nicht. Es sei denn, sie setzen Anamnesebögen schon ein und das Thema hat deshalb für sie keine Priorität (mehr). Umgekehrt finden das ja 62 Prozent wichtig und 57 Prozent haben sogar eine Strategie, von denen knapp 28 Prozent dieses und 15 Prozent nächstes Jahr aktiv werden wollen. In den 57 Prozent, die keine Anamnesebögen zu brauchen scheinen, müssen diejenigen enthalten sein, die schon Bögen einsetzen. Der Wert wäre sonst absurd hoch, da das Erstellen von Anamnesebögen nichts kostet! Kundenbindungsmaßnahmen (Newsletter, Veranstaltungen) haben für fast 80 Prozent der befragten Service Firms eine hohe oder sehr hohe Priorität und 77 Prozent geben an, über geeignete Strategien im Kundenbindungskampf zu verfügen. Gute 54 Prozent werden vorwiegend dieses aber auch nächstes Jahr dazu Maßnahmen initiieren. Für 60 Prozent der befragten Professionals hat das Thema Mandantenbefragungen keine oder eine niedrige Priorität. 65 Prozent verfügen auch über keine geeignete Strategie. Hingegen wollen 38 Prozent der Teilnehmer dieser Studie in diesem und im nächsten Jahr Maßnahmen auf den Weg bringen. Für 80 Prozent der Teilnehmer dieser Studie hat die Bestandskundenpflege höchste Priorität. Gut zu sehen, dass auch ¾ der Befragten über eine geeignete Strategie für diese Gespräche verfügen. Gut 44 Prozent werden noch in diesem Jahr Maßnahmen in diesem entscheidenden Sektor initiieren. Büroorganisation und Service: Nur eine krasse Minderheit von 5,1 Prozent findet das Thema Service irrelevant; 94,9 Prozent nicht. Eine große Mehrheit hat auch eine Service-Strategie (84,8 Prozent). Wahrscheinlich ist das der Grund, warum über die Hälfte (55,7 Prozent) ab dem nächsten Jahr keine Maßnahmen plant. 44,3 Prozent setzen offenbar noch in 2012 ihre Strategien um. Für 63,8 Prozent der Befragten Service Firms hat systematisches Beschwerdemanagement eine hohe und sehr hohe Bedeutung. Erschreckend aber, dass 40 Prozent der Befragten aktuell keine Maßnahmen plant. Liefe alles glatt im Beschwerdemanagement könnte man sogar mit 69,6 Prozent argumentieren, die hierzu keine Angaben machen.

3 3 2. Akquise Nur für 61 Prozent der Befragten hat das Thema Klientenakquise eine hohe oder sehr hohe Priorität. Ist den übrigen 39 Prozent immer noch nicht klar, wer ihr Geschäft eigentlich finanziert, oder sind diese Befragten einfach zu satt? Die Mehrheit (knapp 56 Prozent) verfügt aber über keinerlei erfolgreiche Strategien im Kampf um neue Mandanten und Mandate. 42 Prozent wollen noch dieses Jahr Maßnahmen zur Steigerung der Akquisitionsperformance ihrer Firm und der Professionals einleiten. Für 86 Prozent der Befragten hat das Thema Neuklientenakquise eine hohe oder sehr hohe Priorität. Knapp 50 Prozent verfügen aber über keine geeignete Strategie, um das Neuklientengeschäft anzukurbeln! 60 Prozent werden in diesem und im nächsten Jahr Maßnahmen auf diesem entscheidenden Sektor unternehmen. Für 69 Prozent der befragten Kanzleien und Service Firms hat das Refreshing/Recovering ehemaliger Klienten keine oder eine niedrige Priorität. Strategien, ehemalige Klienten zurückzugewinnen haben knapp 28 Prozent. Immerhin wollen knapp 40 Prozent der Befragten auf diesem zugegeben nicht einfachen Sektor Maßnahmen in diesem und im kommenden Jahr einleiten. Für mehr als ¾ der Befragten Professionals und Service Firms hat das regelmäßige Treffen mit Entscheidern höchste Priorität. Jedoch verfügen nur knapp 56 Prozent über geeignete Strategien, um bekannte oder neue Entscheider zu finden oder zu treffen. 43 Prozent der Befragten Service Firms werden noch dieses Jahr Maßnahmen initiieren, um schlicht und ergreifend am Ball zu bleiben. Für 53 Prozent der befragten Kanzleien und Service Firms hat die Kontaktaufnahme zu Branchenvertretern auf Seminaren oder anderen Veranstaltungen eine hohe oder sehr hohe Priorität. Es verfügen jedoch nur 38 Prozent über geeignete Strategien. Nur 1/3 planen in diesem und im nächsten Jahr Aktivitäten. An sich beruhigende Zahlen, wären da nicht immerhin noch mehr als ein Viertel (27,8 Prozent), die auf Branchenverbände und logenartige Netzwerke setzen. Zum Glück plant die Mehrheit für diesen Irrweg keine Maßnahmen (72,2 Prozent). Dann braucht man auch keine Strategien dafür. Unsere Befragten räumen Treffen mit Kooperationspartnern zu über 60 Prozent mehrheitlich Priorität ein, wenn auch nur die Hälfte (51,9 Prozent) zu wissen scheint, wie das geht. Überraschende 54,5 Prozent planen keine Maßnahmen, was nur verständlich wäre, wenn Netzwerken ohnehin schon zum Alltag gehörte. Mutmachende 45,6 Prozent wollen etwas tun; es sind wohl gleichzeitig die mit Strategie, für die Kontaktpflege zu Kooperationspartnern Priorität hat. Akquirieren über facebook? Nicht oder wenig wichtig für Akquise findet social media also facebook, twitter, XING oder linkedin mehr als die Hälfte. Andere geben sich zeitgeistiger: 48,6 Prozent halten Engagement im Netz für wichtig. Die deutliche Mehrheit (62 Prozent) scheint aber gar nicht zu wissen, was im WorldWideWeb zu tun ist; nur 38 Prozent nutzen das Netz strategisch. Die Momentaufnahme zeigt: Professionals sind verhalten interessiert an neuen Internet-Clubs. Für 79 Prozent der Befragten dieser Studie hat das Thema, den aktuellen Klienten um eine Empfehlung zu bitten, hohe oder sehr hohe Priorität. 62 Prozent verfügen aber über keine zielführende Strategie. 34 Prozent wollen dieses Thema auf die Agenda der eigenen Kanzlei in diesem und im nächsten Jahr setzen.

4 4 3. Produktentwicklung Da scheinen wir eine deutliche Achillesferse von Professional Service Firms entblößt zu haben: Es fehlt den meisten an Kreativität! Produktentwicklung hat zwar, da waren wir noch optimistisch bei der Auswertung, für eine Mehrheit Priorität (61,9 Prozent). Was zu tun ist, wissen die Professionals aber nicht (71 Prozent hat keine Strategie). Niederschmetternd ist dann aber das Gesamtergebnis, das uns ernüchtert und unseren Optimismus aus der Prioritätsauswertung zerstört: 82,3 Prozent will sich nämlich gar nicht verändern! Nur wenige Clevere (17,7 Prozent) haben dieses und nächstes Jahr etwas geplant. Austausch mit Kollegen über das Fach und über Märkte: Cross-Selling -Potenzial: Austausch mit Kollegen über Märkte ist wichtig finden fast genau die Hälfte (50,9 Prozent), die andere Hälfte nicht. Die Mehrheit (55,7 Prozent) weiß auch gar nicht, wie das geht. Folgerichtig ist auch nahezu nichts in der Pipeline, um Kollegenaustausch voranzubringen. Die Nase vorn werden jene 15,2 Prozent haben, die schon für 2012 Maßnahmen geplant haben. Nur die ganz Großen tun es, aber systematisch: Vertragsmuster erstellen und diese Zukunftsbranchen aktiv anbieten. Wie zu erwarten, hat dies nur für eine knappe Mehrheit (54,4 Prozent) Priorität. Zu ärgerlich, wenn man dann dazu keine Strategie aufsetzt (71! Prozent). Dann lassen wir es doch lieber gleich ganz sein, scheinen sich 84,8 Prozent resigniert zu verweigern. Wir hatten nach Harvestering gefragt. In größeren Firms ein wichtiger Bestandteil des Wissens-Managements, in Forschungs- und Entwicklungsabteilungen von Unternehmen selbstverständlich: Das Thema hat für die meisten (65,8 Prozent) nicht einmal Priorität, geschweige dass es zum Harvestering eine Strategie gäbe: 72,2 Prozent geben vielmehr zu, keine zu haben! Folgerichtig haben nur 22,8 Prozent in diesem und dem nächsten Jahr überhaupt etwas geplant.

5 5 Kommentare der DGPSF-Vorstände Dieter W. Baumert (Vorsitzender der DGPSF) erklärt zur aktuellen DGPSF-Studie: Die Ergebnisse zeigen Licht und Schatten der freiberuflich beratenden Dienstleistungsbranche: Den hohen Stellenwert von Kundenmanagement und Akquise hat die Mehrheit anscheinend verstanden. Die Studie hat aber eine seit Jahren durch empirische Studien gewonnene Erkenntnis bestätigt: Strategieentwicklung und -umsetzung zählen nicht zu den Kernkompetenzen von Professional Service Firms. Seit Jahren ist zu beobachten, dass zwischen 50 und 80 Prozent der von uns befragten Service Firms keinen wirklichen Plan insbesondere für die Umsetzung von ausgefeilten Strategien haben. Dies gilt unabhängig vom Thema, das wir untersucht haben. So auch diesmal bei Kundenbindung, Akquise und Produktentwicklung, wie im letzten Jahr beim Thema Human Resources. Es ist und bleibt halt schwierig, wenige oder viele gleichberechtigte Partner und Fachexperten unter einem Dach auf eine gemeinsame Strategie, ein gemeinsames Ziel auszurichten und zum Jagen zu tragen. Auch den Beratern droht gegenwärtig - bei andauernder EURO-Krise und steigender Zahl der Mitbewerber - der Boden unter den Füßen wegzubrechen, weil vielleicht nicht nur die Spanier ihre Häuser auf Sand gebaut haben! Die Senkung oder gar Streichung von variablen Beraterkosten ist vielfach die erste Sparmaßnahme von Unternehmenscontrollern in schwierigem wirtschaftlichem Umfeld. Es wird auf Seiten der Klienten zunehmend mehr auf Sicht gefahren. Prof. Dr. Volker Albert Tausch (Vorstandsmitglied der DGPSF) ergänzt: Besonders erfreulich ist, dass an erster Stelle aller Themen mit 95 Prozent Priorität die Servicequalität steht offenbar mittlerweile nahezu selbstverständlicher Standard. Das war vor fünfzehn Jahren noch nicht so! Unsere Untersuchung hat aber auch die deutliche Achillesferse von Professional Service Firms entblößt: Es fehlt den meisten an Kreativität! Entweder es fehlt nur an Know-how, kreativ zu sein oder unsere Professionals sind (bewusst oder unbewusst) blind dafür, dass in der Produktentwicklung Verkaufschancen liegen. Oder beides! Jedenfalls ist aber aufgrund der Werte völlig klar, dass kleine und mittelgroße Firms hier Verkaufspotenzial brach liegen lassen und das Geschäft noch immer nicht, trotz gelebter anderer Beispiele durch große Firms, proaktiv gestalten, sondern passiv, rein reaktiv Kundenaufträge abwickeln : Der Kunde kommt, man bedient ihn, bietet ihm aber aktiv keine Produkte an. Darfs ein bisschen mehr sein?, Haben Sie schon mal unsere Leberwurst probiert? Metzgereifachverkäuferinnen sind gradlinige Verkaufskanonen, während die Mehrheit der Professionals noch immer hinter Schreibtischen auf Kunden wartet. Wer Schuhe kauft, braucht vielleicht auch Schuhcreme. Beim Handlungsreisenden klingelt niemand, um einen Termin zu vereinbaren und früher konnte man in seinem Bauchladen vom Schnürsenkel bis zu Nylons alles kaufen weil er es angeboten hat!

6 6 Umfragedesign Befragungszeitraum, Grundgesamtheit, Rücklauf Die DGPSF hat von Mitte April bis Mitte Mai s mit dem Link zur Online-Befragung an eine ausgewogene zusammengesetzte Zufallsstichprobe von etwa deutsch-sprachigen Professionals und Professional Service Firms versendet. Zur Teilnahme an der Befragung gab es zwei Möglichkeiten: Ausfüllen eines elektronischen Fragebogens oder pdf-fragebogen als Fax-Antwort. Es erreichten uns Antworten von 154 Firms, von denen 79 Fragebögen vollständig ausgefüllt waren und somit in die Auswertung einfließen konnten. Das entspricht einer Rücklaufquote von 1,3 Prozent, die für solche Erhebungen normal ist. Kanzleityp Zu statistischen Zwecken wurden im Rahmen der Befragung auch Angaben zum Kanzleityp erbeten. Die DGPSF legt in Ihren Studien die von Prof. Tausch entwickelte Kanzleitypologie zugrunde: Kleinkanzleien (bis zu 10 Anwälte, Steuerberatern oder Wirtschaftsprüfern), mittelgroße Kanzleien (von 11 bis zu 50 Anwälte, Steuerberatern oder Wirtschaftsprüfern), Großkanzleien (ab 50 Anwälte, Steuerberatern oder Wirtschaftsprüfern), Boutiquen (auf ein bis maximal drei Rechts- oder Themengebiete spezialisierte Kanzleien). Wirtschaftskanzleien (mindestens 80 Prozent Unternehmen als Mandanten), Allgemeinkanzleien (in der Regel mit A-Z-Leistungsportfolio und überwiegend Privatmandantschaft) Die Rücklauf-Verteilung ist innerhalb der gewählten Stichprobenkonstruktion ( Quotensample ) annähernd gleichmäßig: 13,9 Prozent Großkanzleien (ab 50 Berufsträger), 21,5 Prozent mittelgroße Firms (11 bis 50 Berufsträger), 64,6 Prozent kleine Firms (bis zu zehn Berufsträger). 22,8 Prozent waren Professionals aus Wirtschaftskanzleien, 19 Prozent spezialisierte Boutiquen, 17,7 Prozent WP/StB, darunter 29,1 Prozent GmbHs, 22,8 Prozent PartG und 15,2 Prozent GbR, 21,5 Prozent Einzel- (=Inhaber-)Praxen. 81,6 Prozent deutsche Kanzleien, 19,7 Prozent internationale Kanzleien. Die Studie ist im strengen Sinne empirischer Sozialforschung nicht repräsentativ. Sie erbrachte aber valide und belastbare Trendaussagen. Fragenkomplexe (das vollständige Fragebogen-Muster senden wir gern auf Anfrage zu) Teilnehmer hatten drei Fragenkomplexe: 1. Kundenbindung, 2. Akquise, 3. Produktentwicklung. mit insgesamt 18 Unterthemen ( Items ) zu beantworten, in denen die DGPSF-Standards einer ideal gemanagten Firm enthalten sind. Umfrageparameter Teilnehmer mussten anhand dreier Kriterien ihre Performance bewerten: 1. Priorität, 2. Strategie, 3. geplante Maßnahmen 2012, 2013.

7 7 DGPSF-Pressekontakt: Prof. Dr. Volker Albert Tausch: Tel Die Deutsche Gesellschaft für Professional Service Firms e.v. mit Sitz in Köln ist seit dem 11. März 2009 im Vereinsregister Köln unter der Nummer VR eingetragen und verfolgt folgende Haupt-Vereinszwecke: Initiieren und Fördern praktischer, forschender und lehrender Tätigkeiten auf dem Gebiet des Managements wissensbasierter Dienstleistungsunternehmen (Professional Service Firms). Setzen klarer bundesweiter und berufsverbandsunabhängiger Standards erfolgreicher Kanzleientwicklung. Die DGPSF-Standards haben die Vorstandsmitglieder aus mehr als einem Jahrzehnt Beratungsarbeit in Projekten für Professional Service Firms destilliert - mit dem Anspruch und der Suche nach der ideal gemanagten Kanzlei (Beratungsgesellschaft). Vertretungsberechtigte Vorstandsmitglieder sind: Dieter W. Baumert (Vorsitzender), Jörg Meyer und Prof. Dr. Volker Albert Tausch.