Wie verwandeln Autohäuser Anrufe in Umsätze?

Transkript

1 LDB Gruppe Webinar Wie verwandeln Autohäuser Anrufe in Umsätze?

2 UNSERE SPRECHER DORIS GIETL KARSTEN NOSS Meine Mitarbeiter haben immer ein Ohr für Ihre Kunden. Jeder verpasste Anruf ist eine vertane Chance auf einen neuen Kunden.

3 AGENDA

4 ÜBER DIE LDB GRUPPE? 4

5 LDB IHR AUTOMOBILER EXPERTE 1973 Gegründet Führendes Unternehmen für Lösungen zur Kundenbindung und -entwicklung in der Autobranche Automobiler Spezialist Experte für digitale Dienstleistungen im Automobilbereich Anbieter maßgeschneideter Telefonie-Lösungen Wir geben alles, in Sachen Kundengewinnung, Kundenbindung und Weiterentwicklung von Kundenbeziehungen.

6 IST DAS TELEFON IM AUTOHAUS NOCH ZEITGEMÄß?

7 DIE TELEFONZENTRALE IST DIE KOMMUNIKATIVE SCHALTZENTRALE IM AUTOHAUS Visitenkarte Leadgenerierung Hotline AuskünXe Terminvergabe Verkauf

8 DAS TELEFON BLEIBT WICHTIGSTE ANLAUFSTELLE Vier von zehn Anfragen zum Autokauf werden direkt im Autohaus gestellt. 90% buchen Termine für die HU oder Räderwechsel am Telefon. 63% erfragen Servicetermine am Telefon. 74% buchen Reparaturtermine am Telefon. Quelle: DAT Report 2018

9 UMSATZ UNTER DIESER NUMMER! ,50 73% Umsatzpotencal liegt bei je 100 Anrufer aller Anrufe im Autohaus sind umsatzrelevante Anrufe. Die permanente telefonische Erreichbarkeit bleibt für Autohäuser ein entscheidender Erfolgsfaktor. Quelle: Mica Markeorschung

10 BEI ANRUF KONTAKT?

11 TESTFRAGE: Wie viele Kundenanrufe bleiben in einem Autohaus unbeantwortet? + 30% Mehr als 30 Prozent der Kundenanrufe im Autohaus werden nicht angenommen oder landen in der Warteschleife. Quelle: Autoscout24.de

12 WER NICHT RANGEHT VERLIERT KUNDEN UND UMSATZ!

13 WARUM VERPASSEN AUTOHÄUSER ANRUFE? Wunsch Durch den Einsatz einer internen Telefonzentrale bzw. einen Mitarbeiter für den Empfang und die Telefonanlage, ist die 100 prozencge telefonische Erreichbarkeit jederzeit gewährleistet. Kunden greifen zum Telefon und haben sofort den passenden Gesprächspartner am Ohr. Termine werden vereinbart und Probleme sofort gelöst. Die Kundenzufriedenheit ist hoch und der Umsatz scmmt. Realität Ein Mitarbeiter telefoniert mit einem Ersatzteil-Lieferanten, der Serviceberater macht zeitgleich eine Dialogannahme, der Verkaufsberater führt ein Beratungsgespräch und die neje Mitarbeiterin am Empfang erklärt einem genervten Kunden die Rechnung für eine Service-Inspekcon. Gleichzeicg klingelt an mehreren Stellen das Telefon und die Anrufer wünschen rasch mit einem kompetenten Ansprechpartner verbunden zu werden. Der Servicelevel ist gering, die Kundenzufriedenheit niedrig. Wie können Autohäuser die Umsatzgenerierung am Telefon verbessern und dabei die Kosten niedrig halten?

14 HERAUSFORDERUNGEN IM AUTOHAUS Anrufvolumen ist nicht planbar Urlaub/ Krankheit/ Saison/ Ausfälle /Vertretungen Know How & Mocvacon der Mitarbeiter am Telefon Verschiedene Kommunikaconskanäle Kunden werden immer ungeduldiger

15 TELEFONISCHE ERREICHBARKEIT ERHÖHEN SERVICELEVEL VERBESSERN

16 HERAUSFORDERUNG BESTE ERREICHBARKEIT Drei Mitarbeiter Zwei Mitarbeiter Ein Mitarbeiter 7 Uhr 8 Uhr 9 Uhr 10 Uhr 11 Uhr 12 Uhr 13 Uhr 14 Uhr 15 Uhr 16 Uhr 17 Uhr 18 Uhr Tagesvolumen im AH Im Peak werden sogar vier MA benöcgt Anzahl Anrufe Anrufaunommen sind nicht planbar Besonders hoch ist das Aunommen in den Morgenstunden und am späten Nachmijag. Anrufe sind nicht linear verteilt. Telefonzentrale muss ständig besetzt sein Mitarbeiter können keine anderen Aufgaben übernehmen. Bei Urlaub und Krankheit muss eine Vertretung geschult werden und verfügbar sein. Personalplanung Auf Grund der Schwankungen und der saisonalen Unterschiede bei dem Anrufaunommen im Autohaus muss der Personaleinsatz stündlich anpassbar und flexibel sein. Quelle: LDB Gruppe 2018

17 WIE IST IHRE ERREICHBARKEIT? Wie viele Anrufe beantworten Sie innerhalb von 20 Sekunden? Das ist der Servicelevel Ihres Kundenservice. Je höher, desto besser für die Kunden. Allerdings gilt auch: je höher, desto teurer! Ein hoher Servicelevel lässt sich nur umsetzen, wenn Sie viele BeschäXigte haben, die koncnuierlich ans Telefon gehen können bzw. wenn diese keine anderen Aufgaben übernehmen müssen.

18 ERREICHBARKEITS-FAKTOREN E Erreichbarkeit M Q K Mitarbeiter Kosten Qualität

19 THEORETISCHE BERECHNUNG AGT TLD SVL BLK OCC ASA DLY Q1 Q2 MAX 3 13,3 15,6 86,3 92, ,5 62,8 42,0 69, ,7 85,2 18,5 56, ,6 94,7 7,3 46, ,5 98,3 2,6 39, ,5 99,5 0,8 34, ,5 99,9 0,2 30, Anrufverhalten (BSP) Eingehende Anrufe [Anzahl]: Länge der Calls [Sekunden]: Nacharbeit [Sekunden]: Beobachtetes Intervall [Sek]: AGT=Anzahl der Agents, TLD=Leitungsbelastung, SVL=Servicelevel,BLK=Wahrscheinlickeit, in die Warteschlange zu kommen, OCC=durchschnijliche BeschäXigungsrate der Agenten, ASA=durchschnijliche Wartezeit aller Anrufer bis zur Bearbeitung, DLY=Wartezeit eines Anrufer, wenn es eine Warteschlange gibt, Q1=durchschnijliche Länge der Warteschleife, Q2=Länge der Warteschlange, wenn es eine Warteschlange gibt, MAX=maximale Anzahl der Anrufe, die unter dem gegebenen Servicelevel direkt angenommen werden können. Quelle: Peter Kleemann

20 DIE BESTE LÖSUNG FÜR IHR AUTOHAUS? EIN TELEFONSERVICE MAßGESCHNEIDERT FÜR JEDE SITUATION IM BETRIEB

21 WELCHE LÖSUNGEN PASST ZU MIR? Inhouse-Lösung Externe Lösung vs Autohäuser sollten sich genau überlegen, mit welcher Methode sie die telefonische Erreichbarkeit garanceren wollen. Dabei ist auf Kosteneffizienz ebenso zu achten, wie auf eine gleichbleibende Qualität.

22 BSP. KALKULATION INTERNE TELEFONZENTRALE Inhouse-Lösung Kosten für einen MA in der Telefonzentrale: Durchschnijliches Jahresgehalt eines Mitarbeiters in der Telefonzentrale ca Durchschnijliche wöchentliche Arbeitszeit: 40 Stunden/Woche. Stacscsch hat jeder MA folgende Fehlstunden: Krankheit (104 Stunden) Urlaub (224 Stunden) Feiertage (80 Stunden) Schulungen, Weiterbildung (104 Stunden) Durchschnijliche tatsächliche Arbeitszeit: Stunden. 9,53 pro Call! Bei einem Service-Level von 80/20 beträgt die geplante Auslastung des Agenten ca. 63 %. Die restlichen 37 % wartet der Agent auf eingehende Anrufe. Das bedeuten 580 Stunden Wartezeit pro MA. Durchschnijliche effekcve Arbeitszeit: 988 Stunden. 31,75 pro Stunde Telefonie! Quelle: LDB Gruppe 2018

23 BSP. KALKULATION EXTERNE TELEFONZENTRALE Kosten für einen MA in der Telefonzentrale: Externe Call Center Anbieter haben verschiedene Preis-Pakete und Angebote für die Telefonie. In unserem Beispiel gehen wir vom Grundpaket LDB CallManager aus. Bei 100 Anrufen (Überlauf) pro Tag ergibt sich ein Preis von 2,20 pro Anruf. Externe Lösung 9,53 pro Call vs 2,20 pro Call

24 GIBT ES EINE OPTIMALE LÖSUNG? Opcmal wäre die Ergänzung der bestehenden Telefonzentrale im Autohaus mit den Vorzügen einer externen Lösung, um die Erreichbarkeit im Autohaus zu jeder Zeit zu gewährleisten, Mitarbeiter zu entlasten und den Servicelevel zu erhöhen. So wird einerseits die Erreichbarkeit opcmiert und andererseits die Kosten minimiert.

25 LDB CALLMANAGER IHRE TELEFONZENTRALE

26 BESSERE ERREICHBARKEIT MIT DER LDB LÖSUNG % Erreichbarkeit Mitarbeiter im Autohaus Verbesserte Erreichbarkeit LDB Kundencenter 0 7 Uhr 8 Uhr 9 Uhr 10 Uhr 11 Uhr 12 Uhr 13 Uhr 14 Uhr 15 Uhr 16 Uhr 17 Uhr 18 Uhr Anzahl Anrufe Tagesvolumen im AH

27 DIE TOP-VORTEILE DES LDB CALLMANAGERS 5 Vorteile Exklusiv für den Autohandel! à Ständige Erreichbarkeit. à Jedes Umsatzpotencal wird genutzt. à Automocve Spezialisten am Telefon. à Kostenersparnis dank Synergieeffekt. à Erfassung aller Daten in gemeinsamen System.

28 AUS DER PRAXIS EINES AUTOHAUSES 10% 30% beantwortet aufgenommen 28% 25% bestehende AuXräge Terminanfragen 60% vermijelt 45% Preisanfragen/ Teileverkauf Rückfragen zwischen 25-30% der an das LDB CommunicaconCenter weitergeleiteten Anrufe können wir sofort für Sie beantworten! 96% der rund an das LDB CommunicaconCenter weitergeleitete»überlauf«-anrufe haben umsatzrelevante Inhalte! Quelle: LDB Gruppe 2018

29 SYNERGIEN NUTZEN UND ERFOLGREICH SEIN à Kombinacon der eigenen Telefonzentrale mit dem CallManager. à Gesicherte durchschnijliche Erreichbarkeit über 95 Prozent. à Umsatzsteigerung bereits im ersten Monat bis zu 30 Prozent. à Redukcon der Kosten pro Anruf von bis zu 60 Prozent im Vergleich zur eigenen Lösung. à Keine Warteschleife oder Anru eantworter mehr. à Deutliche Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch verlängerte Servicezeiten. à Regionale Unterschiede dank vier verschiedener Standorte in Deutschland gewährleistet.

30 ERFOLGREICH FÜR DEN AUTOHANDEL Autohäuser nutzen den CallManager bereits Anrufe haben wir 2018 Erfolgreich angenommen. 73 % der angenommenen Anrufe 2018 waren umsatzrelevante Anrufe. 4.8 von 5 Sterne Unser Kunden sind mit dem CallManager sehr zufrieden.

31 BEWÄHRT UND INNOVATIV Kunde rux die zentrale Rufnummer oder die direkte Durchwahl an. Mitarbeiter Ihres Standortes nehmen den Anruf entgegen. noceren das Anliegen im Online-Portal. Mitarbeiter des Betriebes rufen den Kunden zurück bzw. bearbeiten das Kundenanliegen. Es ist besetzt. Die Person ist nicht erreichbar. Mitarbeiter des LDB CommunicaconCenters nehmen den Anruf entgegen. vermijelt das Gespräch. beantworten das Kundenanliegen.

32 MEHR ALS EINE»NORMALE TELEFONZENTRALE«Unterschiedliche Pakete ermöglichen Betrieben die bestmögliche telefonische Erreichbarkeit mit kosteneffizienten Modulen. Jeder Anruf und jedes Kundenanliegen kann jederzeit nachvollzogen und ausgewertet. Der LDB CallManager ist auf Wunsch erweiterbar und an jede Betriebsgröße anpassbar. Die LDB Lösung wird in Zusammenarbeit mit dem Autohandel ständig weiterentwickelt. Der LDB CallManager arbeitet mit hochmoderner Technik, die exklusiv für den Automobilbereich entwickelt wurde.

33 AUSBAUFÄHIG UND IMMER AKTUELL Eine besondere Stärke des CallManager liegt in der Erweiterung der SoXware. Für Stoßzeiten oder in der Reifenwechselsaison, die Add-Ons erweitern den Funkconsumfang des LDB CallManagers. Die Features vereinfachen den Arbeitsalltag, verbessern den Kundenservice und sind aus Kundenbefragungen entstanden und individuell buchbar. LiveChat Terminierungs-Tool Samstag-Telefonie Analyse-Tool Schadens-Manager Upload-Tool

34 DAS WICHTIGSTE ELEMENT: UNSERE MITARBEITER Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situacon ist anders und erfordert Finger- spitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen. Sehr persönlicher Betreuungsansatz bei höchster Qualität. 4 Standorte in Deutschland, mit bis zu 100 Arbeitsplätzen. Ausschließlich festangestellte Agenten. Teamgrößen von ca. 12 Mitarbeitern pro FührungskraX. Automobile Experten. Deutsch auf mujersprachlichem Niveau. Koncnuierliche Coaching- und Schulungsprogramme.

35 FIRST & SECOND LEVEL SUPPORT MIT DEM TICKETSYSTEM CXBOX

36 TELEFON UND DIGITALISIERUNG? GEHT DAS? Mit der CXBox für den CallManager verbinden Autohäuser die Vorteile der telefonischen Kontaktaufnahme mit einem zukunxsweisenden Ticket- und Vorgangsportal. à Erfassung aller eingehenden Anrufe als CXBox-Ticket. à Bearbeitung von CXBox-Tickets als First Level Support. à Eskalacons- und Leadmanagementsystem integriert. à Erweiterbar dank modularem Au au. à Verschiedene Kommunikaconssystem können integriert werden.

37 FAZIT: ERREICHBAR MACHT ERFOLGREICH Kombinacon der eigenen Telefonzentrale mit professionellen Call Center Anbieter: à Sicherung einer ständigen telefonischen Erreichbarkeit. à Umsatzsteigerung bis zu 30 Prozent möglich. à Redukcon der Kosten pro Anruf von bis zu 60 Prozent. à Verbesserung der Kundenzufriedenheit. à Stärkung des Leadmanagements.

38 WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN

39 Vielen Dank Für Ihre Aufmerksamkeit LDB Gruppe Goslarer Platz Berlin