Vorlesungsabschlussklausur im Fach: Vorlesung: Organisation I (CfM 01) - nicht programmierbare Taschenrechner und allgemeine Wirtschaftsgesetze -

Transkript

1 Westfälische Wilhelms-Universität Münster Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Organisation, Personal und Innovation Univ.-Prof. Dr. Gerhard Schewe Insgesamt: 5 Blätter (Deckblatt + Aufgabentext) Vorlesungsabschlussklausur im Fach: Major Management Vorlesung: Organisation I (CfM 01) Themensteller: Prof. Dr. Gerhard Schewe Datum der Klausur: Zugelassene Hilfsmittel: - nicht programmierbare Taschenrechner und allgemeine Wirtschaftsgesetze - - Für Erasmus-Studenten ist ein Wörterbuch zugelassen. Der Status ist auf der Klausur zu vermerken. - Die Klausur besteht aus drei Aufgaben, die alle zu bearbeiten sind: Aufgabe 1: Aufgabe 2: Aufgabe 3: 30 Punkte 27 Punkte 33 Punkte Die maximal erreichbare Punktzahl beträgt 90 Punkte. Die Anzahl der Punkte einer Aufgabe stellt einen Richtwert für die Bearbeitungszeit dar.

2 - 2 - Die Syntec GmbH wurde vor 20 Jahren vom Geschäftsführer Herrn Reinlich gegründet, hat sich seither prächtig entwickelt und ist heute ein mittelständisches Unternehmen mit einem Umsatzvolumen von ca. 95 Mio. Euro. Das Fertigungs- und Vertriebsprogramm der GmbH umfasst drei Produktbereiche. Im Produktbereich Bauelemente werden Fenster, Haustüren, Fassaden teils eigengefertigt, teils eingekauft und weiterverarbeitet und vertrieben. Im Produktbereich Kühlgeräte produziert und vertreibt das Unternehmen sowohl Universalgeräte mit Umluftkühlung als auch statischer Kühlung für den gewerblichen gastronomischen Bereich und für Industriebtriebe sowie unterbaufähige Kühlgeräte für den privaten Gebrauch. Im Produktbereich Reinigungsgeräte fertigt die Syntec GmbH Schrubbmaschinen zur Oberflächenreinigung sowie Poliermaschinen, Staubsauger und Dampfreiniger. Geschäfte in diesem Produktbereich werden ausschließlich mit gewerblichen Kunden sowie Behörden und Reinigungsunternehmen getätigt. Fertigung und Vertrieb der Bauelemente erfolgt in Wiesbaden, die der Kühlgeräte in Idar-Oberstein und die der Reinigungsgeräte in Berlin-Lichtenberg. An den Standorten befinden sich jeweils auch rudimentär die operativen Verwaltungsfunktionen. Das Unternehmen beschäftigt insg. 320 Mitarbeiter mit einem Durchschnittsalter von 46 Jahren und einer durchschnittlichen Betriebszugehörigkeit von 12 Jahren. In den vergangenen Monaten hat die Syntec GmbH jedoch mit einigen Schwierigkeiten zu kämpfen. Daher möchte sich Herr Reinlich nun in stärkerem Umfang von der Tagesarbeit befreien und sich vermehrt bzw. ausschließlich strategischen Grundsatzfragen der Unternehmensführung widmen. Bislang hat er sich als Unternehmer vom alten Schlage um viele Dinge selbst gekümmert und hat daher eine Vielzahl operativer Aufgaben insb. in den Bereichen Marktforschung, Finanzierung, Organisation und Verkaufsförderung erledigt. Er war daher permanent überlastet und für seine Mitarbeiter kaum zeitlich greifbar. Lange Diskussionen hat er nie gemocht und seine kaufmännische Sicht der Dinge sehr häufig kraft Status durch- und umgesetzt. Das hat gerade in früherer Zeit häufig zur Verärgerung der technischen und ingenieurwissenschaftlichen leitenden Angestellten geführt. Letztlich haben sie seine Entscheidungen jedoch immer akzeptiert und in den letzten Jahren sogar etwas resigniert. Aufgrund fehlender Stellenbeschreibungen und Kompetenzabgrenzungen untereinander war vielen Mitarbeitern sowieso nicht klar, was sie fachlich und disziplinarisch entscheiden durften. Starke Führungskräfte hat Reinlich an seiner Seite zudem nie akzeptiert. Seit einiger Zeit nimmt Reinlich jedoch auch wahr, dass es vermehrt Kundenbeschwerden und sogar -abwanderungen zu verzeichnen gibt. Auf den vergangenen Messen hat er zudem registriert, dass Neuproduktentwicklungen der Syntec GmbH viel zu spät am Markt sind, die Kundenanforderungen nicht gänzlich befriedigen und zudem in vielen Segmenten noch teurer sind als die Produkte der Wettbewerber. Da es in dem Unternehmen kein aussagekräftiges Rechnungswesen gibt (die Buchführung ist ausgelagert und die Controlling-Abteilung ist qualitativ und quantitativ völlig unterbesetzt), hat Reinlich diese Entwicklung erst jetzt bemerkt. Als Konsequenz aus seiner Entscheidung, sich aus dem Tagesgeschäft zurückzuziehen und sich mehr um die strategische Unternehmensführung zu kümmern, soll eine entsprechende Neuorganisation der Syntec GmbH erfolgen. Bislang war die Syntec GmbH funktional organisiert. Herrn Reinlich schwebt nun eine Matrixorganisation vor.

3 - 3 - Aufgabe 1 30 Punkte a) Stellen Sie, zunächst losgelöst vom Fall der Syntec GmbH, den Sinn und das Wesen der Matrixorganisation dar. b) Skizzieren Sie grob ein grafisches Organigramm für eine sinnvolle Matrixorganisation der Syntec GmbH und erläutern Sie Ihren Vorschlag. Beurteilen Sie dabei insb. inwiefern die Matrixorganisation eine sinnvolle Lösung ist, um der Situation der Syntec GmbH gerecht zu werden und wie die geschilderten Probleme durch den von Ihnen gewählten Vorschlag beseitigt werden können. Treffen Sie bei Ihrer Argumentation gegebenenfalls geeignete Prämissen. (21 Punkte) Bevor Herr Reinlich sich nun verstärkt um die strategische Unternehmensführung kümmert, möchte er ein letztes Mal operativ eingreifen. Da in der letzten Zeit vermehrt unzufriedene Kunden verzeichnet werden konnten, möchte Herr Reinlich den Prozess der Kundenkommunikation und des Kundenservices reorganisieren. In diesem Bereich sind sieben Mitarbeiter der Syntec GmbH verantwortlich für eingehende Kundenanfragen, -wünsche oder -beschwerden. Er beruft hierfür zunächst einige Mitarbeiter zu einer Diskussionsrunde und fragt, welche Ziele durch die Reorganisation des Prozesses verfolgt werden sollen. Laut Herrn Müller, Leiter der Kundenkommunikation, liegt das Ziel klar auf der Hand: Die Anzahl an fehlerhaften Rechnungen muss reduziert werden, damit wir nicht ständig von wütenden Kunden kontaktiert werden. Beispielsweise werden Preisänderungen nicht bis zur Rechnungsstellung weitergegeben, so dass in den Rechnungen veraltete Preise ausgegeben werden. Herr Meyer aus dem Vertrieb möchte die Beratungsqualität der Servicemitarbeiter erhöhen. Die Kunden haben anscheinend oft das Gefühl, dass die Servicemitarbeiter keine wirkliche Hilfestellung leisten. Dies können wir nur durch Schulungen ändern. Besser ausgebildete Mitarbeiter können adäquater auf Kundenwünsche reagieren! Sein Kollege Herr Sauer meint jedoch, das Ziel der Reorganisation des Kundenkommunikations- und Service-Prozesses muss eine grundsätzlich schnellere Reaktion auf Kundenanliegen und -wünsche sein. Die Servicemitarbeiter sind überlastet. Anfragen bleiben zu lange liegen. Wir müssen im Service-Bereich Mitarbeiter-Kapazitäten aufbauen. Nur so kann die Reaktionszeit auf Kundenanfragen und -wünsche verbessert werden. Herr Reinlich ist daraufhin sehr verwundert und reagiert wie so häufig etwas ungehalten: Der Bereich des Kundenservices ist ein viel zu großer Fixkostenapparat. Das Ziel der Reorganisation muss definitiv die Entlassung von Mitarbeitern sein. Nach dieser Aussage verstummt die Diskussionsrunde. Die Anwesenden sind unsicher, wie denn nun weiter vorgegangen werden soll und fragen sich, ob alle Ziele verfolgt werden können. Helfen Sie weiter, indem Sie folgende Aufgaben bearbeiten:

4 - 4 - Aufgabe 2 27 Punkte a) Nennen und erläutern Sie kurz allgemein d. h. losgelöst vom Fall der Syntec GmbH die Schritte der Zielformulierung bei der Organisationsgestaltung. b) Arbeiten Sie drei konkrete unterschiedliche Zielbeziehungen der von Herrn Müller, Herrn Meyer, Herrn Sauer und Herrn Reinlich verfolgten Ziele im Rahmen der Reorganisation des Kundenkommunikations- und Kundenserviceprozesses heraus. Begründen Sie Ihre Einschätzungen ausführlich. (18 Punkte) Herr Reinlich freut sich, dass er mit Ihrer Hilfe Ziele definieren und schon einige Verbesserungsmaßnahmen umsetzen konnte. Im Rahmen der monatlichen Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit dem Kundenkommunikations- und Kundenserviceprozess konnte er in den letzten sechs Monaten bereits feststellen, dass sich die Kundenzufriedenheit mit diesem Prozess in Summe erhöht hat. Die Kundenzufriedenheit wird mithilfe eines Index gemessen, der die Werte von 0 bis 100 annehmen kann (vgl. Tabelle 1). Mit Blick auf ein professionelles Prozessmanagement fragt er sich jedoch, welche der drei Prozessleistungskriterien die aus den Zielen der Aufgabe 2b) abgeleitet wurden nun sinnvollerweise für die Messung der Leistung des Prozesses herangezogen werden sollten. Die Messwerte in den betrachteten sechs Monaten für diese drei Kriterien befinden sich in Tabelle 1. Es handelt sich dabei um den Anteil reklamierter Rechnungen zur Gesamtzahl an Rechnungen, die Fixkosten des Prozesses sowie die Anzahl der Schulungen zur Verbesserung der Beratungsqualität für die Mitarbeiter des Prozesses. Herr Reinlich ist nun etwas überfordert und weiß nicht, wie er aufbauend auf den vor ihm liegenden Daten die Eignung der drei Prozessleistungskriterien beurteilen soll. Helfen Sie ihm, indem Sie Aufgabe 3 bearbeiten. Messzeitpunkt Kundenzufriedenheit (Indexwert) Prozessleistungskriterien 1. Anzahl fehlerhafter Rechnungen (in %) Juli August September Oktober November Dezember 3 1 1,5 2 2,5 0,5 2. Fixkosten (in Euro) Anzahl der Schulungen für am Prozess beteiligte Mitarbeiter Tabelle 1: Entwicklung der Kundenzufriedenheit und der Prozessleistungskriterien des Kundenkommunikations- und Kundenserviceprozesses der Syntec GmbH

5 - 5 - Aufgabe 3 33 Punkte a) Erläutern Sie zunächst den Grundgedanken der Prozessorganisation. Gehen Sie dabei insb. auch auf den Kunden ein. b) Analysieren und diskutieren Sie die Eignung der drei Kriterien zur Messung der Prozessleistung. Unterstützen Sie Ihre Argumentation grafisch und entscheiden Sie für Herrn Reinlich, ob es sich jeweils um einen geeigneten Indikator zur Messung der Prozessleistung handelt. An welchen Kriterien bzw. Zielen soll Herr Reinlich festhalten? (24 Punkte)