ANWENDER BERICHTEN. Schweiz Tourismus. Effizientes 1:1 Marketing mit der Wilken E-Marketing Suite

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1 Schweiz Tourismus Effizientes 1:1 Marketing mit der Wilken E-Marketing Suite Kundenwünsche verstauben nicht länger im CRM-System Dynamische Kundenprofile automatisiert erstellen Spamvermeidung dank personalisierter Kampagnen ANWENDER BERICHTEN

2 Schweiz Tourismus nutzt Kundenprofile für 1:1 Marketing Pilotdestinationen Arosa, Zermatt und Zürich System für viele Branchen geeignet Die Textzeile aus dem Simon and Garfunkel-Klassiker Mrs. Robinson Still a man hears, what he wants to hear and disregards the rest... ist im heutigen Marketing aktueller denn je. Der Kunde ist das Gekreische und den ewigen Spam leid. Er hat nur offene Ohren für das, was ihn wirklich interessiert. Und will nur Post bekommen, für die er zuvor seine Zustimmung erteilt hat. In einer immer komplexeren Welt blendet er unnütze Botschaften aus. Hier setzt zielgenaues, personalisiertes 1:1 Marketing ein. Es nutzt das Wissen um den Kunden aktiv und baut es in Kampagnen ein. Spam adé unterstützt von intelligenter Technik wird auch in Massenmails eine persönliche Ansprache möglich. Schweiz Tourismus nutzt dazu die E-Marketing Suite von Wilken. Eine Neuentwicklung, die weit über herkömmliches - Marketing mit automatischem Beantwortungssystem hinaus geht. Schweiz Tourismus bekommt monatlich bis zu Anfragen per Mail und versendet ca Newsletter. Die Mails individuell zu beantworten, ist eine Herkulesaufgabe zumal die Anfragen in verschiedensten Sprachen erfolgen. Ziel von Schweiz Tourismus war zunächst, Eingänge automatisiert zu sortieren. Das neue System erkennt bis zu sieben Sprachen und leitet sie an die entsprechenden Mitarbeiter. Doch damit nicht genug. Die Software scannt die Mails zudem nach Schlüsselwörtern. Begriffe wie Ferienwohnung oder Hotel geben die Kategorie der Unterkunft an, Ski oder Mountainbike die Interessen. Diese Vorlieben werden nun wenn der Interessent es erlaubt gespeichert. So entsteht ein Kundenprofil, das es ermöglicht, passgenaue Angebote zu machen.

3 Beispiel: Die von Hans Bieri In der Zeitung habe ich über eine Broschüre für Skifahrer in Graubünden gelesen, die ich für unsere Familie anfordern möchte, schreibt Hans Bieri. Bitte senden Sie mir die Unterlagen zu, da die Urlaubsplanung für Ostern ansteht. Bitte legen Sie auch eine Liste der Hotels bei, fügt der potentielle Kunde hinzu. Diese Mail mündet im Wilken-System. Sie wird verschlagwortet und an einen deutschsprachigen Mitarbeiter weiter geleitet. Natürlich bekommt Hans Bieri die angeforderte Broschüre. Im Hintergrund hat das Wilken-System aber auch schon ein Kundenprofil erstellt. Dieses besteht aus den Schlüsselwörtern Interesse Skifahren, Typ Familie, Unterkunft Hotel, Jahreszeit Frühling und Region Graubünden. Für die weitere Verwendung der Profilbildung wird der Kunde per confirmed opt-in um Erlaubnis gebeten. So können die Daten in einer der folgenden Kampagnen genutzt werden.

4 Profilbildung Schreibt ecrm Autom. Verarbeitung Verschlagwortung: - Adresse - Art der - Profil / Sprache Delegation an deutschsprachigen Mitarbeiter Antwort Antwort + Permission? Kunde schon registriert? Profilbildung / - anreicherung Liebesbrief als Vorbild für Kommunikation Was macht ein gutes Angebot aus? Die Marketingexperten haben ein romantisches Vorbild: den Liebesbrief. Er ist das individuellste menschliche Angebot. Als Massenmail wäre er absurd. Denn nur wenn der Absender den Empfänger kennt und im Brief auf seine persönlichen Vorlieben eingeht, trifft er ins Herz. Das ist die erste Voraussetzung gelungener Kommunikation. Von unangeforderten Werbeunterlagen per Spam hat jeder genug. Gutes 1:1-Marketing heißt: den Kunden kennen und ihm individuelle Angebote machen. Das ist durchaus zum beiderseitigen Vorteil: Der Anbieter wird als seriös wahrgenommen. Das Angebot stößt beim Empfänger auf offene Ohren, denn der Kunde fühlt sich verstanden. Wie aber kann das funktionieren bei monatlich Mails wie im Falle von Schweiz Tourismus? Profilbildung in drei Schritten Ziel der Profilbildung ist es, Interessen über die tagesaktuelle Anfrage hinaus für eine langfristige Kundenbindung zu erkennen. Das System leitet Profile aus drei Quellen ab: Erstens werden -Anfragen verschlagwortet. Dazu sind im System etliche Wörter einschließlich möglicher Deklinationen hinterlegt. Diese stammen aus Broschüren von Schweiz Tourismus. Die in Mails gefundenen Suchwörter werden zuvor festgelegten Profilen zugeordnet und diese im

5 Hans Bieri, Zürich Broschürenanfrage Hans Bieri, Zürich Broschürenanfrage Profil aus - Skifahren - Familie - Unterkunft Profil ergänzt - Jahreszeit = Frühling Profilbaum des jeweiligen Interessenten abgespeichert. Zweitens wird das Klickverhalten auf der Website und in elektronischen Newslettern analysiert. Klickt der Interessent einmal binnen eines halben Jahres auf Mountainbike-Touren, ist das nur bloße Neugier. Klickt er jedoch binnen drei Monaten fünfmal auf entsprechende Angebote, kann davon ausgegangen werden, das hier echtes Interesse vorliegt. Nur dann wird es im Profilbaum abgespeichert. Diese Daten werden dynamisch aktualisiert. Das System berücksichtigt nachlassendes Interesse, dass Kinder älter werden, etc. Schließlich möchte der 5jährige Bub nicht länger in den Babyclub. Datenmüll kommt so erst gar nicht auf. Drittens führen Online-Umfragen zu Profilen. Zielgerichtes, personalisiertes 1:1-Marketing Die Kundenprofile machen nun auch Massendaten verwertbar. Kampagnen können automatisiert werden. Denn bei Angeboten sucht das System nach Interessenten mit entsprechend hinterlegten Profilen. Das Kundenwissen verstaubt nicht länger im CRM-System, sondern wird aktiv genutzt. Zurück zum Beispiel: Der Kampagnenmanager versendet anhand des aus der Anfrage gebildeten Profils von Hans Bieri einen persönlich adressierten Brief. Der Inhalt kommt aus Angeboten der Gemeinden, Hotels und Bergbahnen: Hallo Herr Bieri, der Frühling kommt und Zermatt Tourismus hat für Sie die besten Angebote zusammengestellt, heißt es im darauf folgenden Jahr im persönlichen Newsletter. Das Angebot wird Herrn Bieri wie ein Liebesbrief vorkommen sind darin doch Graubündner Hotels mit Familienzimmer nahe der Skipiste enthalten. Genau das, was er sucht. Alles andere hat das System ausgeblendet. Dabei verarbeitet die E-Marketing Suite mehrere Kampagnen parallel. Durch die konsequente Einbindung von Workflows ist auch eine mehrstufige Newsletter-Aktion möglich: Dabei werden Klicks auf Inhalte ans System zurückgemeldet und dort sowohl in die Newsletter-Statistik wie auch in die Profildaten des Kunden integriert.

6 Personalisierter Versand Webinhalte Hotels / Gastronomie Veranstaltungen Bergbahnen Selektiert Interessensgruppen ecrm Selektiert Inhalte Ski Familie Wellness... Aufeinander abgestimmte Technik: CMS, CRM, IS und Workflow Für die E-Marketing-Suite hat Wilken mehrere Module miteinander kombiniert. Hieraus resultiert der Mehrwert gegenüber herkömmlichen automatischen Beantwortungssystemen. So arbeiten Content Management System (CMS) und Customer Relationship (CRM) zusammen. Beide münden in einen Kampagnenmanager, der durch einen Workflow gesteuert wird. Außerdem hat Wilken in das komplexe System sein Data-Mining Informationssystem (IS) integriert. Es ermöglicht multidimesionale Auswertungen. Entscheidung für Wilken Grundlage für die Entscheidung für das Wilken-System war die innovative Kraft des Unternehmens, die Fähigkeit der Mitarbeiter althergebrachte Pfade zu verlassen und querzudenken sowie die Erfahrungen in der Touristikindustrie und die Größe des Anbieters. Als Unternehmen mit rund 175 Mitarbeitern sei Wilken ein idealer Partner im Mittelstand. Klein genug, um flexibel zu sein groß genug, um eine solche Entwicklung auch zu stemmen, begründet Thomas Winkler, Mitglied der Geschäftsleitung Schweiz Tourismus, die Auswahl.

7 Wilken ist klein genug, um flexibel zu sein. Und groß genug, um die Entwicklung zu stemmen. Thomas Winkler, Mitglied der Geschäftsleitung Schweiz Tourismus Zermatt, März Hallo Herr Bieri! Der Frühling kommt. Und Zermatt Tourismus hat für Sie die besten Angebote zusammengestellt. Osterhasen und Firnhänge - 7 Übernachtungen ab CHF 1499 inkl. Skipass, Wellness und Verwöhnmenue Kindergarten Nico Kids Club - Ganztagsbetreuung ab CHF 85 Schweiz Tourismus: 260 Tonnen Broschüren 9 Millionen verteilte Broschüren 45 Messen MySwitzerland-Besucher täglich 144 TV Crews Journalisten beeinflusste Medienartikel 310 Businesspläne mit Reiseveranstaltern Schweizer Tourismus drittgrösste Exportbranche 22,2 Milliarden Einnahmen (+ 8 Milliarden Tagestourismus) 5,2 % Anteil am Bruttoinlandprodukt der Schweiz 65 Millionen Übernachtungen 10,7 Millionen internationale Gäste Beschäftigte im Tourismus Highlights der Wilken E-Marketing Suite: Integriertes analytisches CRM Reportingfunktionen Inbound-Management geht weit über normales Antwortmanagement hinaus Inbound Freitexterkennung mit integrierter Profilbildung dynamische Profile

8 Willkommen in der Wilken Welt Wilken entwickelt Software für das Finanz- und Rechnungswesen, die Warenwirtschaft, die Energieabrechnung sowie Openshop-Lösungen für elektronische Beschaffung (E-Procurement), Internetshops und E-Marketing. Modernes Softwarehaus mit Tradition Wilken setzt auf neueste Technologie und übernimmt gerne die innovative Vorreiterrolle. Unter Tradition verstehen wir über 25 Jahre Geschäftserfahrung, eine gewachsene Firmenkultur und bodenständiges Wachstum. Substanz und Solidität Wilken ist stolz auf gesundes Wachstum mit kontinuierlich schwarzen Zahlen. Als gewachsenes Unternehmen muss die Wilken GmbH keine Rücksicht auf globale Interessen eines Mutterkonzerns oder auf den Shareholder Value nehmen. Wir sind nur unseren Kunden verpflichtet. Faire Partnerschaft Sie als Kunde sind nicht unser König. Wir nicht Ihr Vasall. Wir sind faire Partner, die sich gegenseitig aufeinander verlassen können. Offene Software Wilken Software läuft unabhängig davon, auf welcher Plattform Sie aufsetzen. Und natürlich unabhängig vom eingesetzten Betriebssystem. Ihr Vorteil: Bestehende und künftige Anwendungen lassen sich integrieren. Gründungsjahr: 1977 Wilken GmbH Hörvelsinger Weg D Ulm Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) Wilken AG Herrenwiese 5 CH-9306 Freidorf Telefon: +41 (0) Telefax: +41 (0) w@wilken.ch ANWENDER BERICHTEN