Call Center Teil 2 Einführungsphasen PASS Akademie - Call Center - Teil 2 1

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1 Call Center Teil 2 Einführungsphasen PASS Akademie - Call Center - Teil 2 1

2 Call Center - Einführungsphasen Konzeptphase Build or Buy? Checkliste Call Center Struktur Business Process Modelling Beschaffungsphase Anschaffungskosten Call Center Hersteller Customizing/Tailoring Integration Test & Performancemessung Personal Recruitment Personal Training Betriebskosten im Call Center Die häufigsten Fehler PASS Akademie - Call Center - Teil 2 2

3 Konzeptphase Build or Buy -Entscheidung Outsourcing Optionen: Service Agentur Application Service Provider Partnerschaft/strategische Allianz Insourcing der Infrastruktur (Hard- und Software inkl. Betrieb und Wartung) PASS Akademie - Call Center - Teil 2 3

4 Konzeptphase: Build or Buy? Service Agentur Vorteile Breitgefächerte Dienstleistungen von Durchführung einzelner Kampangnen bis zur (Mit)Gestaltung kompletter Business Prozesse Minimiertes Risiko Keine eigenen Investitionen für Hard-/Software notwendig Schnelle Umsetzung Nachteile Know How bleibt ausgelagert Eingeschränkte Kontrolle PASS Akademie - Call Center - Teil 2 4

5 Konzeptphase: Build or Buy? Application Service Provider Vorteile Überschaubare Kosten State-of-the-Art Technologie Schnelle Umsetzung Nachteile Know How bleibt ausgelagert PASS Akademie - Call Center - Teil 2 5

6 Konzeptphase: Build or Buy? Partnerschaft/strategische Allianz Vorteile Gute Kontrollmöglichkeiten Reduzierte Kosten schnelle Umsetzung Gemeinsame Interessen und Ziele Nachteile Eigeninvestitionen erforderlich PASS Akademie - Call Center - Teil 2 6

7 Konzeptphase: Build or Buy? Insourcing von Infrastruktur Vorteile Alles bleibt im Haus und unter Kontrolle Know How Zugewinn Reduzierte Kosten Nachteile Evtl. geringere Flexibilität durch Bindung an den Auftragnehmer PASS Akademie - Call Center - Teil 2 7

8 Konzeptphase: Build or Buy? Das eigene Call Center Vorteile Volle Kontrolle Direkteste Umsetzung der eigenen Ziele Höchste Qualität erreichbar Nachteile Größtes finanzielles Risiko gegenüber allen Buy-Alternativen Deutlich längere Start-Up Zeiten PASS Akademie - Call Center - Teil 2 8

9 Konzeptphase: Build or Buy? Die weitere Alternative: Build AND Buy Die Angebote der Dienstleister sind sehr vielfältig und differenziert Nach genauer Anforderungsdefinition lassen sich Teilbereiche outsourcen PASS Akademie - Call Center - Teil 2 9

10 Checkliste Call Center Struktur (1)? Anzahl der Produkt-/Leistungsgruppen und die dafür erforderlichen Thematischen Kenntnisse? Anzahl der Geschäftsstellen? Anzahl der Mitarbeiter mit Kundenkontakten in den Geschäftsstellen? Vorhandene organisatorische Zuordnung der potentiellen Call Center Agenten (Weisungsbefugnis)? Anzahl und Art der Kundengruppen (Privatkunden, Geschäftskunden, usw.)? Rufnummern-/Kommunikationsstrategie PASS Akademie - Call Center - Teil 2 10

11 Checkliste Call Center Struktur (2)? Prozentsatz der Nutzung der Medien Brief, Fax, E- Mail, Telefonat und persönliches Gespräch innerhalb der Kundengruppen? Informations-und Beratungsintensität der Produkte / Leistungen? Häufigkeit und Umfang der Standardfragen? Ausbildungsanforderungen zur Beantwortung der Standardfragen? Technische Ausstattung? Pläne in Richtung Portal-Technologien, Kunden- Self-Service übers Internet, WEB-basierte Automaten und Roboter PASS Akademie - Call Center - Teil 2 11

12 Business Process Modelling Das Call Center steht im Zentrum der Geschäftsprozesse, es ist kein Anhängsel Die Einbettung in die Geschäftsprozesse muß in der Planungsphase möglichst genau spezifiziert werden Die Schnittstellen zu den Abteilungen (Vertrieb, Marketing, Support,...) müssen gut funktionieren Die Abläufe im Call Center müssen sehr flexibel und auf Wachstum ausgerichtet sein PASS Akademie - Call Center - Teil 2 12

13 Beschaffungsphase Liste möglicher externer Agenturen, Partner oder Anbieter aufstellen Ausschreibung (Pflichtenheft) erstellen und versenden Anhand der eingegangenen Angebote Endauswahlliste erstellen (Short List) Gespräche mit den aussichtsreichsten Kandidaten führen Referenzen prüfen, z.b. durch Besuche Zeitplan bis zum Start aufstellen PASS Akademie - Call Center - Teil 2 13

14 Anschaffungskosten (Grob) Call Center pro Agent ( US$) IVR (30000 US$ für 30 Leitungen) Workforce Management (10000 $/100 Agenten) Integration (je nach Art) CTI (je nach Art) Voice Recording (40000 US$ / 100 Leitungen) Quality Monitoring (500 US$ / Agent) CRM (operativ) (1000 US$ /Agent) PASS Akademie - Call Center - Teil 2 14

15 Call Center Hersteller Aspect Lucent Nortel Alcatel Siemens Ericsson Rockwell Tenovis Telrad Fujitsu Toshiba Micrologica Ring! SDX Index (Lucent) CosmoCom Interactive Intelligence Intertel CISCO VoIP: AVVID PASS Akademie - Call Center - Teil 2 15

16 Customization/Tailoring Profit oder Cost Center? Rufnummernpläne Routingtabellen Einrichten von Agentengruppen Wartefelder Überlaufszenarien IVR Programmierung Scripting Screen-Popups PASS Akademie - Call Center - Teil 2 16

17 Integration Technisch Netzwerkintegration der Arbeitsplätze Datenbankanbindung Anpassung von spezifischen Applikationen Computer Telephony Integration (CTI) Organisatorisch Einbettung in Geschäftsprozesse Verantwortungsbereiche Schnittstellen zu den beteiligten Abteilungen PASS Akademie - Call Center - Teil 2 17

18 Test und Performancemessung Integrationstests überprüfen das Zusammenspiel der verschiedenen Komponenten Lasttests mit simulierten Rufen und Agents Kontinuierliche Auswertung der vom System bereitgestellten Reports (Rufe/h, durchschn. Wartezeiten, etc.) Quality Monitoring zur Verbesserung der Gesprächsqualität PASS Akademie - Call Center - Teil 2 18

19 Personal Recruitment (1) Die Anzahl der benötigten Agents hängt von verschiedenen Parametern ab: Zahl der Anrufe/h Länge der Gespräche Angestrebter Service Level Zur Abschätzung gibt es Formeln: (vergl.: Im Call Center zählt jede Minute eingesparter Zeit pro Call pro Agent und ist in barer Münze ausrechenbar!!! PASS Akademie - Call Center - Teil 2 19

20 Personal Recruitment (2) Der Gehaltsrahmen für CallCenter Agenten liegt etwa zwischen DM p.a. Supervisor-Gehälter hängen von der Zahl der zu betreuenden Agenten ab und liegen zwischen DM p.a. Anwerbungs- und Trainingskosten pro Agent betragen zwischen DM und DM PASS Akademie - Call Center - Teil 2 20

21 Personal Training (1) Das Personaltraining ist essentiell und muß den Call Center Betrieb ständig begleiten Basis Skills Allgemeine Kommunikationsfähigkeit Spezielles Telefontraining System Training Produktkenntnis PASS Akademie - Call Center - Teil 2 21

22 Personal Training (2) Beim Budget für das Training kann vom 1-1,5 fachen der Investitionen für Hard- und Software ausgegangen werden. Die durchschnittliche Trainingsdauer beträgt etwa 20 Tage Im Schnitt wird ein Trainer für je 120 Mitarbeiter benötigt PASS Akademie - Call Center - Teil 2 22

23 Betriebskosten im Call Center/Jahr Lohn-, Fortbildungs-, Ausbildungs-, Einstellungskosten 65% EDV & TK-Ausrüstung 5% Verbindungs/Betriebskosten 25% PASS Akademie - Call Center - Teil 2 23

24 Die häufigsten Fehler Alles auf einmal Mangelnde Unterstützung vom Top-Management Mangelnde Tests Unzureichende Beteiligung betroffener Abteilungen (Vertrieb, Support...) Unzureichendes Training Schlechte Datenbasis Schlechte Systemintegration Unzureichende Performance-Messungen Leistungsfähigkeit des Netzwerks reicht nicht aus PASS Akademie - Call Center - Teil 2 24