Qualitätsmanagement für Senioreneinrichtungen

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1 Mario Schmitz Werner Hofmann Qualitätsmanagement für Senioreneinrichtungen DIN EN ISO SGB XI Aus der Praxis für die Praxis Herausgeber: Medico Plan in Zusammenarbeit mit dem TÜV-Süddeutschland

2 Die Deutsche Bibliothek CIP-Einheitsaufnahme Schmitz, Mario: Qualitätsmanagement für Senioreneinrichtungen : ISO SGB XI Unternehmensberatung Management-Service / Mario Schmitz ; Werner Hofmann. Hrsg.: Medico Plan in Zusammenarbeit mit dem TÜV Süddeutschland. Hannover : Schlütersche, 2000 ISBN Anschrift der Verfasser: Mario Schmitz Medico Plan S.a.r.l. 77, route de Tréves L-6793 Grevenmacher Werner Hofmann Promed Consult GmbH Palaststraße 12 D Trier 2000, Schlütersche GmbH & Co. KG, Verlag und Druckerei, Hans-Böckler-Allee 7, Hannover Alle Rechte vorbehalten. Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der gesetzlich geregelten Fälle muß vom Verlag schriftlich genehmigt werden. Eine Markenbezeichnung kann warenzeichenrechtlich geschützt sein, ohne daß dies besonders gekennzeichnet wurde. Gesamtherstellung: Schlütersche GmbH & Co. KG, Verlag und Druckerei, Hans-Böckler-Allee 7, Hannover.

3 5 Inhalt 1. Vorwort Vorwort der TÜV-Unternehmens-Beratung Kundenorientierung oder Kundenzufriedenheit? Ausgangslage Gesetzliche Rahmenbedingungen durch die Pflegeversicherung Fazit Qualität, Qualitätsmanagement-System und Pflegeversicherung Qualität Qualitätsmanagement-System Kundenzufriedenheit Fazit Ziele eines Qualitätsmanagement-Systems Ziele QualitätalsKostenfaktor Prüfkosten Fehlerverhinderungskosten Fehlerkosten Fazit Die ISO-Normenreihe Die DIN EN ISO 9000-Familie Auslegungs- und Anwendungshilfen Nachweisstufen Leitfäden Der Qualitätsregelkreis Werkzeuge des Qualitätsmanagement-Systems QM-Dokumentation DieVerfahrensanweisung ExterneBerater Audit Qualitätsmanagement-Beauftragter... 34

4 6 Inhalt 8. Die 20 Elemente der DIN EN ISO VerantwortungderoberstenLeitung Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Geschäftsleitung Qualitätsmanagement-Beauftragter Mitarbeiter Vorgehensweise Qualitätspolitik Qualitätsziele Qualitätsverantwortung und -befugnisse Reviews Checkliste: Verantwortung der Leitung Beispiel: Verantwortungsmatrix Qualitätsmanagement-System Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Qualitätsmanagement-System Beispiel: Änderungsübersicht Beispiel: Änderungsliste Vertragsprüfung Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Vertragsprüfung Designlenkung Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Designlenkung LenkungderDokumenteundDaten Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Checkliste: Lenkung der Dokumente und Daten Beispiel: Vorgabendokumentenmatrix Beispiel: Dokumentenmatrix Beschaffung Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Checkliste: Beschaffung Beispiel: Lieferantenbeurteilung... 81

5 Inhalt Beispiel: Lieferantenliste Umgang mit dem Eigentum des Bewohners (LenkungdervomKundenbereitgestelltenProdukte) Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Lenkung der vom Kunden bereitgestellten Produkte Beispiel: Inventarisierung des Bewohnereigentums Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten und Dienstleistungen Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten unddienstleistungen Beispiel: Identifikation und Rückverfolgbarkeit von Dienstleistungen Prozeßlenkung Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Checkliste: Prozeßlenkung Qualitätsprüfungen/Beurteilung der Dienstleistungsqualität Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Prüfungen Beispiel: Wareneingangskontrolle Prüfmittelüberwachung Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Checkliste: Prüfmittelüberwachung Beispiel: Prüfmittelliste Prüfstatus Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Checkliste: Prüfstatus Lenkung fehlerhafter Produkte und Dienstleistungen Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Lenkung fehlerhafter Produkte

6 8 Inhalt Beispiel: Vorgehensweise bei der Lenkung fehlerhafter Produkte (Flußdiagramm) Beispiel: Fehlererfassungsblatt Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Checkliste: Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Beispiel: Fehlermeldungen bearbeiten Handhabung, Lagerung, Transport und Verpackung von Produkten Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung undversand Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen Interne Qualitätsaudits Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Interne Qualitätsaudits Beispiel: Auditrahmenplan Schulungen Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Schulung Beispiel: Mitarbeitereinführungsprogramm Kundendienst Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise Bemerkungen Checkliste: Wartung (Kundendienst) Statistische Methoden Zweck und Verpflichtung Geltungsbereich und Zuständigkeiten Vorgehensweise

7 Inhalt Checkliste: Statistische Methoden Beispiel: Ishikawa- oder Fischgrätmodell Schlußbemerkung Umsetzung der ISO-Norm in die Praxis Die Forderungen des 80 SGB XI und ihre Umsetzung Ausgangslage Checkliste zu den Anforderungen an die Qualitätssicherung nach 80SGBXI Schlußbemerkung Glossar Literatur Register Tabellenverzeichnis Abbildungsverzeichnis << < Ende des Auszuges >>>