Produkte platzieren Kunden verstehen Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement für Konsumgüter

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1 Produkte platzieren Kunden verstehen Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement für Konsumgüter» Unsere Kunden sind erfolgreicher. Industry Paper Konsumgüter

2 CRM für Konsumgüter Ihre Marktherausforderungen unsere CRM-Lösung...3 Unser Branchenwissen Ihr Profit...4 Ihre Vorteile auf einen Blick...5 Ihre Prozesse unsere Lösung...6 update.core Grundlagen im CRM-System...6 update.marketing Integriertes Konsumgüter-Marketing...8 update.sales Prozesse und Nutzen für den Konsumgüter-Vertrieb...9 update.service Serviceprozesse für Konsumgüterhersteller...13 Die update software AG Pures CRM...14 Industry Paper Konsumgüter 2

3 » Our customers are more successful. Ihre Marktherausforderungen unsere CRM-Lösung Sinkende Margen, immer weniger Markenbewusstsein, eine wachsende Frequenz von Promotion-Maßnahmen und die Konzentration des Handels gehören zu den Themen, mit denen sich Unternehmen der Konsumgüterindustrie tagtäglich auseinandersetzen. Komplexen Strukturen zwischen Herstellern, Handel und Endverbrauchern sowie unterschiedliche Interessenslagen bringen vielfältige Herausforderungen: Die Hersteller wollen erfolgreiche Listungen, durchgängige Promotions am POS und vertretbare Preise. Die Händler denken in der 1:N-Beziehung zur Industrie eher an ausgewogene Sortimente und den Preiskampf mit der eigenen Konkurrenz. Um ihre Produktions- und Absatzplanung zu optimieren, brauchen die Hersteller eine Vielzahl von Informationen: Wie gut kommen die Produkte in bestimmten Regionen und Märkten an? Warum ist ein Produkt nicht im Regal? Wie wirkt sich die Werbung des Handels auf den Umsatz aus? Der Außendienst hat auch deshalb seinen Posten als Auftragsschreiber längst getauscht gegen den Job des Markt- Seismographen, der Informationen für den Vertrieb sammelt, Promotions ausrichtet und Handelsaufgaben übernimmt: Er beobachtet den Mitbewerb, kontrolliert Mindesthaltbarkeitsdaten und richtige Bepreisung, schaut, ob Listing- Plätze eingehalten werden, und forscht nach, wenn Ware out of stocks ist. Mit seinem spezifisch auf die Konsumgüterindustrie ausgerichteten Kundenmanagement-System konsolidiert die update software AG die Sicht auf Markt und Wettbewerb, Konsumgüterhersteller, Handel und Endkunden. update.revolution ermöglicht Ihnen den viel zitierten 360 -Blick auf Daten und Kunden: Die CRM-Lösung stellt die nötigen Informationen unternehmensweit einheitlich und für jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt zur Verfügung. So ist es möglich, nicht nur die Produkthersteller, Handel oder Einkaufsverbünde sowie Endkunden optimal anzusprechen, sondern auch Veränderungen des Marktes und des Konsumverhaltens frühzeitig zu erkennen und schnell auf die sich ändernden Bedingungen zu reagieren. Die spezifische Branchenorientierung für die Konsumgüter- Branche sowie die Flexibilität von update.revolution bilden dabei die Basis für eine optimale Kosten-Nutzen-Relation. Durch den hohen Prozessabdeckungsgrad ist die update-lösung rasch einsatzbereit und bietet Ihnen sofortigen Nutzen sowie eine nachhaltige Entwicklung. So kann Kundenorientierung einfach in den Arbeitsalltag einfließen: Umsatzziele werden schneller erreicht und Unternehmensprozesse optimiert. Ihre Kunden werden mit Hilfe von update.revolution zum Zentrum des unternehmerischen Denkens und Handelns. Industry Paper Konsumgüter 3

4 Unser Branchenwissen Ihr Profit» Unsere Kunden sind erfolgreicher. Zahlreiche Kunden aus der Konsumgüterbranche sowie mehr als 20 Jahre CRM-Erfahrung sprechen für sich: Nicht ohne Grund vertrauen so viele erfolgreiche Unternehmen wie Ehrmann, Friesland Campina, die Hassia-Gruppe, la prairie, Kronenbourg, Mars Schweiz, Mäurer & Wirtz, Pernod Ricard, TechniSat, tesa oder XXXLutz auf die Lösung von update. Wir als Branchenspezialisten kennen die Herausforderungen bei Konsumgüterherstellern: Spezifische Geschäftsmodelle, Vertriebswege und strategien, POS-Listing und Displaymanagement, Auftragserfassung und verwaltung, Verkaufsförderung und Promotions, Netzwerkstrukturen, Vertragsmanagement und Kundenbindungsprogramme sowie die Berücksichtigung von Zielvorgaben im Tagesgeschäft und den verschiedenen Bedürfnissen von Management bis zu den Mitarbeitern. Ob Vertrieb, Marketing oder Kundenservice: Die CRM-Lösung update.revolution deckt bereits im Standardumfang viele der kundenbezogenen Prozesse ab, die für die Konsumgüterbranche zum alltäglichen Geschäft gehören. Mit unserer Lösung verfolgen Sie eine ganzheitliche und konsequente Kundenorientierung - mit Innendienst sowie mobilen Außendienstmitarbeitern, ebenso wie Filialen und Zentrale und erreichen Ihre Ziele rasch und effektiv. Um die Kunden aus der Konsumgüterbranche bestmöglich zu unterstützen sorgen branchenerfahrene update-mitarbeiter durch ihr jahrelanges Know-how für den Aufbau und die Weiterentwicklung der CRM-Strategie ihrer Kunden. Wir kümmern uns um eine konsequente Verbesserung der spezifischen Marketing-, Service und Vertriebsprozesse für Konsumgüterhersteller. Die Einführung der CRM-Lösung von update hat die Kundenorientierung bei BayWa deutlich verbessert. Christine Gebhart Sparte Technik BayWa AG Industry Paper Konsumgüter 4

5 » Our customers are more successful. Ihre Vorteile auf einen Blick CRM für Konsumgüter Der finanziell messbare Nutzen der update.seven CRM-Suite für die Konsumgüterindustrie wird durch unsere erfolgreichen Kunden regelmäßig bestätigt. Auf den Punkt gebracht, bringt die Nutzung von update.seven für Konsumgüterhersteller und Vertriebsorganisationen: DDhöhere Erträge DDzu niedrigeren Kosten DDohne jegliches Risiko update.seven unterstützt Ihre Mitarbeiter in allen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen. Die Verfügbarkeit aller Kundeninformationen aus Ihren integrierten Kernsystemen und anderen Datenquellen Stichwort: 360 -Kundensicht ist die Basis. Ihre Vorteile im Kundenmanagement von der Zentrale bis zum Outlet D D Effizienzsteigerung durch Konsumgüter-spezifisches Key- Account- Management DDErhöhte Datenqualität durch abteilungsübergreifenden Blick auf Kunden, Maßnahmen und Retailinformationen DDErhöhung der Distribution mit einer durchgängigen Prozessunterstützung von der Listungsvereinbarung bis zur Distributionsprüfung am POS DDStrukturierte Promotionplanung durch leitfadenorientierte Prozesse und individualisierte Aktionsplanung mit Kampagnendesigner DDWissensvorsprung durch umfassenden Blick auf POS- Listungen, WKZ-Zahlen, Warenumschläge, Scannerdaten, Gesamtumsätze und Promotion-Ergebnisse DDUmsatzsteigerung durch Vertragsmanagement und umfangreiches Opportunity-Management (Pipeline und Forecast) DDKostenersparnis durch einheitliche Konditions- und Rabattvergabe mit standardisierten Freigabeprozessen DDVerbesserte Steuerung durch Kontrolle von Absprachen, Nachhalten von Vereinbarungen und direkte Umsetzung der Erkenntnisse in Vertreibsmaßnahmen DDZeitersparnis durch strukturierte und genaue Abbildung von Konditionen und Abzugsfolgen auf Knopfdruck DDPersönliche Ansprache durch automatische Anrufererkennung D D Höhere Kundenbindung und Reduktion von Kundenabwanderung durch effizientes One-to-One-Marketing DDSocial-Media-Integration - erkennen, analysieren und reagieren direkt im CRM-System DDPermanente Qualitäts- und Prozessverbesserungen durch Messung der Kundenzufriedenheit DDSicherstellung eines professionellen Beschwerdemanagements DDSchnelligkeit und Effizienz durch Eskalationsmanagement Ihre Vorteile im Gebietsmanagement von der Feldführung bis zum Bezirksleiter D D Effizienzsteigerung durch Konsumgüter-spezifisches Gebietsmanagement inkl. dynamischer Termin- und Routenplanung DDErfolgskontrolle mit Übersicht der generierten Kontakte und umfangreichen Analysen sowie Messbarkeit von Ziel- und Budgetvorgaben DDProduktivitätssteigerung durch direkte Weiterverarbeitung von POS-Erhebungen im CRM-System und einheitliche Prozesse, auch auf mobilen Geräten DDZeitersparnis durch reibungslose Kommunikation zwischen KAM, Innendienst und Feldorganisation: Präzise Planung, Verteilung und Durchsetzung der Vereinbarungen zwischen Key-Account-Management und Kunden DDVereinfachung: Unterstützung des Bezirksleiters durch gezielte Information und Erinnerungen. Reduktion administrativer und insbesondere Such- und Recherchezeiten. Ihre Vorteile Artikelmanagement von der Neuprodukteinführung bis zur Promotionplanung DDExakte Bewertung durch Category Management mit Regalbewertung, Produktplatzierung im Zusammenspiel mit externen Datenquellen DDPräzise Beobachtung von Wettbewerbsartikeln und -aktivitäten DDErhöhte Durchsetzung: Strukturierte und erfolgreiche Neuprodukteinführung DDErfolgreiche Produkte: Aufspüren von Trends über Umfragen, Distributionsprüfung und Marktbeobachtungen und zeitnahe Erfolgsmessungen für Neuprodukte DDGesteigerte Response-Raten und Marketingqualität durch fokussierte Zielgruppenansprache über alle Kontaktkanäle und vereinfachtes Follow-up-Management DDSenkung der Marketingkosten mit einem automatisierten, mehrstufigen Kampagnenmanagement Industry Paper Konsumgüter 5

6 Ihre Prozesse unsere Lösung Standard-Branchenlösung Maßgeschneidert für Ihre CRM-Initiative wir bieten Ihnen eine umfassende Standard-Lösung auf Basis unserer CRM-Hauptanwendung update.seven web für den Bereich Konsumgüter an. Jede Abteilung hat bestimmte Kundenprozesse, die durch die unterschiedlichen Rollen in unserer CRM-Lösung optimal unterstützt werden. update.core update.marketing update.sales update.service update.core Grundlagen im CRM-System Basierend auf der update.seven CRM-Suite bietet update.core alle wichtigen Funktionen und Prozesse für die tägliche Arbeit mit Ihren Kunden. Von der Kontakt- und Terminverwaltung, über die Dokumentenablage oder Gebietsplanung bis hin zu Analysen und Reports stehen Ihnen eine Vielzahl an Nutzungsmöglichkeiten zur Verfügung. Die Integration von Microsoft Exchange (Kalender, Termine, Aufgaben und Kontakte) und anderen Produktivsystemen ist ebenso enthalten wie der Zugriff auf das System in über 25 verschiedenen Sprachen. Zusätzlich kann der update.core-user auf alle übrigen Bereiche im CRM-System lesend zugreifen und stellt somit den perfekten Light-User dar. POS-Datenanalyse Die Konsumgüter-Lösung von update ermöglicht einen einfachen und flexiblen Import von POS-Daten direkt in das System. Diese Daten können auf jeder beliebigen Ebene betrachtet und analysiert werden und bieten damit jedem Systembenutzer wertvolle Einblicke. DDEinfache Anbindung und Import von externen POS-Daten DDUnkompliziertes Handling durch Analysen und Auswertungen direkt im CRM-System Kundenstamm 360 -Sicht auf den Kunden Kundenstamm In einem CRM-System dreht sich alles um den Kunden. Der Kundenstamm ermöglicht eine zentrale Erfassung der Firmendaten (Bezeichnung, Adresse etc.). Zu einem Kunden können Sie dann auch die dazugehörigen Kontaktpersonen erfassen. DD360 Überblick ausgehend von den Stammdaten DDHervorhebung wichtiger Informationen auf der Ansicht der Stammdaten durch Grafiken DDBoston Consulting Group Matrix zur Unterstützung zum Beispiel bei der Kundenklassifizierung DDChronologische Darstellung von Informationen auf einer Zeitachse Tätigkeitsberichte / Spesenverwaltung Im Bereich Tätigkeitsbericht können die Tätigkeiten und Spesen Ihrer Mitarbeiter erfasst und verwaltet werden. Die einzelnen Werte (Reisedauer, beruflich und privat gefahrene Kilometer, Summe der Belege) werden automatisch berechnet. Neben der Reisetätigkeit können auch andere Tätigkeiten (Konferenz, Administration etc.) erfasst werden. Damit kann die Aufteilung der Arbeitszeit vollständig abgebildet werden. DDEinfache Erfassung von Spesen inklusive dazugehöriger Belege D DStrukturierte Darstellung von Spesen und Belegen DDÜbersichtlichkeit durch Auflistung und Suche aller eingegebenen Spesen und Belege D DSchnelle Pflege des Fahrtenbuches; Tagessätze und Übernachtungspauschalen DDMöglichkeit der Schnittstelle zu Ihrem HR System Industry Paper Konsumgüter 6

7 » Our customers are more successful. Kostenplanung Die Kostenplanung liegt den operativen CRM-Prozessen wie Kontakt-, Event- und Kampagnenmanagement zugrunde. Ohne die Vorgabe von finanziellen Rahmenbedingungen, z. B. für Listing-, Kunden- oder Produktkosten im Vertrieb sowie Kampagnen- und Promotionkosten im Marketing, und der kontinuierlichen Überwachung ihrer Einhaltung laufen diese Prozesse Gefahr ungeplante Mehrkosten zu verursachen. Effizientes und effektives CRM fußt auf solider finanzieller Planung. DDKostentransparenz von allen CRM-Prozessen in Sales, Marketing und Service DDExaktes Profitabilitätsmonitoring DDKlar dokumentierte Genehmigungsprozesse für Kosten über alle Abteilungen POS-Bewertung & Analysen Ein wesentlicher Aspekt im CRM ist die Auswertung von zur Verfügung stehenden Informationen. Die Bewertungen und Analysen von z. B. POS-Listungen, WKZ-Zahlen, Warenumschlägen, Scannerdaten, Gesamtumsätzen und Promotion-Ergebnissen bieten eine Reihe von unterschiedlichen Möglichkeiten, um Daten aus update.seven darzustellen. D DEinfache Erstellung und Durchführung von Reports für jeden Benutzer DDAuswertungsmöglichkeit über alle im CRM-System befindlichen Daten DDEinfacher Export von Daten Individualisierte Bestandsverwaltung Die Bestandsverwaltung gibt jedem Mitarbeiter einen aktuellen Überblick seines persönlichen Bestandes, wobei beliebig viele Bestände im Sinne von Lager pro Mitarbeiter verwaltet werden können. Der Bestand ermittelt sich automatisch aus allen Artikelein- und ausbuchungen (Aufträge, Vergütungen, Werbematerial und Bestandsverwaltung). Periodisch lassen sich in der Zentrale Inventuren durchführen, die den Bestand zum aktuellen Inventurdatum belegen und rücksetzen. Artikelstamm Die Musterkonfiguration inkl. Preislisten D D360 Blick auf Bestände und Lager DDZentralisierte Inventurbearbeitung auch in den Regionen und Gebieten DDFehlbestandsvermeidung durch automatisierte Berechnung und manuelle Korrekturmöglichkeit Artikelstammverwaltung Basisinformationen zu einzelnen Artikeln können im CRM- System erfasst werden. Mit jedem Artikel können ein Foto und eine Beschreibung (Beipacktext) verknüpft sein. Zu jedem Artikel können Preislisten in jeder in update.seven existierenden Währung angelegt werden. Mittels der POS-Modul werden Artikel sowie Wettbewerbsartikel Outlet-bezogen auf verschiedene Kriterien kontrolliert, zum Beispiel auf Verfügbarkeit, Platzierung oder Anzahl der Facings. Dazu dient eine vordefinierte Artikelliste mit verschiedenen kundenbezogenen Filtermöglichkeiten wie Listung, Strategische Artikel, Aktionen, in der die gewünschten Informationen artikelbezogen eingetragen werden. DDBessere Strukturierung durch zentrale Verwaltung von Artikeln DDGenaue Übersicht mit Informationen zu Artikeln (Bilder, Beschreibungen) DDVerschiedene Arten von Preislisten DDKundenbezogene Listingskontrolle Industry Paper Konsumgüter 7

8 update.marketing Integriertes Konsumgüter-Marketing Mit update.marketing bieten wir Ihnen eine beachtliche Vielzahl an wichtigen Funktionen für mehr Erfolg bei Ihren Marketing- Aktivitäten. Neben typischen Abläufen wie Promotion- und Kampagnenplanung, POS-Segmentierung, Kampagnendurchführung sowie Abverkaufsbeobachtung stehen Ihnen auch umfangreiche konsumgüterspezifische Prozesse zur Verfügung. Kampagnendesigner Kampagnenmanagement Gezieltes Kampagnenmanagement ist unerlässlich, vor allem bei der Markteinführung erklärungsintensiver Produkte. Erst durch die Minimierung von Streuverlusten wird maximaler unternehmerischer Erfolg erzielt. Das Kampagnenmanagement auf Basis sämtlicher Marketing- und Vertriebsinformationen unterstützt Sie bei Planung, Durchführung und Monitoring von ein- und mehrstufigen Kampagnen. Sie können zum Beispiel eine komplette Promotion über die Planung, die Promotionsteuerung bis zur Nachbearbeitung und Analyse abbilden. Effiziente Zielgruppendefinition erfolgt durch zahlreiche frei definierbare Selektionskriterien bis hin zum individuellen Bedarfsprofil für jede einzelne Verkaufsstelle: ÎÎ Kampagnenverwaltung durch Übersicht sämtlicher Aktionen und Termine (Gewinnspiele, Treueaktionen, Telefonmarketing, Direct Mailings, Veranstaltungen, Kongresse, Umfragen etc.) ÎÎ Ergebniskontrolle und -analyse aller Marketing- und Vertriebsaktivitäten Zudem können Umfragen entworfen und unter anderem im Rahmen von Marketing-Aktionen durchgeführt werden. DDEinfache Handhabung von Kampagnen über die Planung, die Definition der Zielgruppe, die Durchführung bis hin zum Monitoring DDTransparenz über geplante, durchgeführte und laufende Kampagnen DDZeitersparnis durch automatische Responseerfassung DDMöglichkeit von mehrstufigen Kampagnen Social Media Integration Unser Produkt COSMIC ist ein voll integriertes Add-on zur CRM- Lösung. Es erweitert das CRM-System um neue Kommunikationskanäle, Analyseansichten und Verknüpfungen zu Geschäftsprozessen, die eine reibungslose Datenintegration aus Social-Media- Plattformen in das operative CRM ermöglichen. Mit dem Dreiphasen-Konzept Zuhören Verstehen Agieren ermöglicht COSMIC die Identifikation, Analyse und Klassifizierung relevanter Gespräche auf Social-Media-Plattformen, um die jeweils passenden CRM-Prozesse anzustoßen. DDVoll integrierte Social-CRM-Lösung DDVerknüpft Social-Media-Analysen mit Ihren operativen Prozessen DDLeistungsstarke Social-Media-Dashboards DDBreite Palette an kundenspezifischen Anpassungsmöglichkeiten DDErweiterbare Auswahl an Quellen DDBidirektionale Kommunikation über soziale Medien Marketing-Planer Als wichtiges Hilfsmittel werden im Marketing-Kalender alle aktuellen Promotions und Kampagnen in einer Übersicht grafisch mit einem Indikator über den Fortschritt bzw. den Erfolg der Kampagne/ Promotion angezeigt. DDEinfache Projektplanung durch Kalender-Überblick über laufende Promotions und Kampagnen DDVerbesserte Übersichtlichkeit durch Statusanzeige der einzelnen Tasks und Aktivitäten DDStrukturierte Planung der Marketing-Ressourcen Industry Paper Konsumgüter 8

9 » Our customers are more successful. update.sales Prozesse für effektiven Konsumgüter-Vertrieb Social Media Integration update.sales bietet Ihrem Außendienst die perfekten Werkzeuge für mehr Erfolg bei Ihren Kunden und am POS. Neben klassischen Funktionen wie Besuchsverwaltung, vertriebliche POS-Planung und -steuerung, Opportunity-Management oder Angebots- und Auftragsabwicklung stehen Ihnen weitere umfangreiche konsumgüterspezifische Prozesse zur Verfügung. Veranstaltungsmanagement Das Veranstaltungsmanagement nutzt Kampagnenmanagement- Funktionen zur Definition, Planung und Durchführung von Veranstaltungen bzw. konsumergüterspezifische POS-Promotions. Es bietet die Möglichkeit, den Außendienst in die Veranstaltungsaktivitäten, z. B. für Planung und POS-Überprüfung, einzubinden. Umfangreiche Analyse- und Berichtsfunktionen ermöglichen eine weitreichende Wirksamkeitskontrolle von Promotions. DDPlanung, Durchführung und Erfolgsmessung in nur einem Modul DDBudgetüberblick durch Übersicht über Aufgaben und Kosten DDEinfache abteilungsübergreifende Abwicklung durch Integration Ihrer internen Arbeitsprozesse Die Promotionfunktionen sind einfach und flexibel integriert, die POS-Schnellerfassung wird dabei sehr intensiv genutzt. Rainer Burkhard Vertrieb Ehrmann Wir sparen drastisch Zeit, da alle Kundenkonditionen auf Knopfdruck angezeigt werden. Markus Welter Projektleiter CRM & PIM TechniSat Gebietsverwaltung Außendienstmitarbeiter können automatisch bestimmten Ge- bieten zugeordnet werden. Auch die Einteilung der Außendienstmitarbeiter nach Geschäftsbereichen wird bei der Zuordnung berücksichtigt. Eine weitere Differenzierung der Zuordnung von Außendienstmitarbeitern zu Handelstypen bzw. zu Marktketten ist möglich. DDZuordnung von Gebieten und Geschäftsbereichen zu Außendienstmitarbeitern DDAutomatische Zuordnung von Außendienstmitarbeitern bei der Neuanlage von Kunden und Personen DDNeben dem Gebiet sind weitere Kriterien für die Zuordnung anwendbar wie z. B. nach Handelskette, Größe der Filialen,... Kontaktmanagement Es ist wichtig, jegliche Art von Kontakt, sei es ein Vor-Ort-Besuch, ein Telefonat, ein oder ein Brief, in einer Kontakthistorie zu dokumentieren. Mit Hilfe der Kontakthistorie können Sie sich leicht einen Überblick über die bisherigen Geschehnisse verschaffen von der Anlage über die Suche und die Pflege bis hin zur Auswertung von Kontaktinformationen. DDErfassen jedes Kontaktes mit dem Kunden oder am POS DDEinfache Erfassung von Beziehungen zwischen Handel, Kunden und Personen DDMehr Informationstiefe durch Erfassung von Personen- bzw. Handelsinteressen DDEinfache Erkennung des Potentials eines Kunden DDÜberblick über die Kosten pro Kontakt Industry Paper Konsumgüter 9

10 Vertriebsplanung und Monitoring Damit update.seven Sie optimal im Vertrieb unterstützen kann, gibt es eine integrierte Vertriebsplanung und ein entsprechendes Monitoring. Für Vertriebs- und Außendienstmitarbeiter ist es stets wichtig zu erkennen, welche Opportunities in ihrer Pipeline sind. Zumeist ist es auch notwendig, über die Pipeline von Kollegen informiert zu sein, und wie es um die Erreichung Ihrer Ziele steht. DDIndividuelle Teilung der Vertriebsplanung in Quartale, Jahre und Produktgruppen DDAutomatische Berechnung der IST-Zahlen D D(Grafische) Gegenüberstellung der IST- und SOLL-Situation DDGrafische Darstellung der Pipeline auf Mitarbeiterebene sowie auf Gesamtebene Listungsvereinbarungen & Point of Sale Welche Artikel mit wieviel Facings, zu welchem Preis bei einem Handelspartner vorhanden sein müssen, wird beispielsweise anhand von Vereinbarungen durch das Key Accounting im System hinterlegt. Dabei können Listungen auch hierarchisch vererbt, also beim Besuch von Tochterunternehmen oder Filialen automatisch zur Verfügung gestellt werden. Die Listungsinformationen stehen zudem in der Auftrags- und POS-Erfassung zur Verfügung und stellen damit die vereinbarungsgemäße Abwicklung ohne mühsame Prüfung sicher. Mittels des POS-Moduls werden Artikel sowie Wettbewerbsartikel outlet-bezogen auf verschiedene Kriterien kontrolliert, zum Beispiel auf Verfügbarkeit, Platzierung oder Anzahl der Facings. Dazu dient eine vordefinierte Artikelliste mit verschiedenen kundenbezogenen Filtermöglichkeiten wie Listung, strategische Artikel, Aktionen, in der die gewünschten Informationen artikelbezogen eingetragen werden. DDSofortiger Überblick über SOLL-Zustand am POS DDEinfache Überprüfung des IST-Zustands durch kompletten Datenzugriff DDUnkomplizierte Eingabe aller Kriterien und Datenupload am POS (z. B. Hochladen von Regalbildern) Vertriebsplanung und Monitoring für Vertriebsmitarbeiter Aktivitäten- und Aktionsmanagement Über das Aktivitätenmanagement können für Kundengruppen oder Vertriebsschienen sogenannte Arbeitsaufträge erzeugt werden (also kundenbezogene ToDos für einen definierten Zeitraum), die dem Mitarbeiter bei seinem jeweiligen Kundenbesuch angezeigt werden. Zudem ist jederzeit eine aktuelle Übersicht über den Response aller Arbeitsaufträge darstell- und auswertbar. Aktionen können mit Arbeitsaufträgen verknüpft werden, um damit den Mitarbeiter auf bestimmte Artikel in den Bereichen Auftrag, POS, Werbematerial und Vergütung aufmerksam zu machen - beispielsweise Schwerpunkte einer Verkaufsrunde oder kundengruppenbezogen. DDSchnellere Reaktionszeiten und Zeitersparnis mit klar definierten Tasks DDVerbesserte abteilungsübergreifende Zusammenarbeit DDHöhere Kundenzufriedenheit durch erhöhte Produktivität Vergütungsmanagement Analog zum Auftrag ist es möglich, auch vergütete Artikel (Gratisabgaben, Warentäusche, Naturalrabatte) zum Kunden zu erfassen. Je nach Vergütungsbeleg und Mengenfaktor werden die erfassten Artikel(-mengen) dem Bestand des Bearbeiters hinzugerechnet oder abgezogen. Dabei besteht wieder die Möglichkeit, dass bei der Listeneingabe nur jene Artikel angezeigt werden, die auch tatsächlich vergütet werden dürfen. DDFehlervermeidung und vollständige Dokumentation DDZeitersparnis in der nachträglichen Korrektur DDKorrekte Bestandsübersicht Industry Paper Konsumgüter 10

11 » Our customers are more successful. Muster- und Bestandsmanagement Mit diesen POS-Funktionen können Sie Ihre ausgegebenen Muster und Produkte jederzeit dokumentieren und überprüfen. Der Bestand ist immer aktuell und Produkte, die nicht verkauft werden können sowie deren Kompensation werden ordnungsgemäß abgebildet. DDEinfach und sofort aktuelle Muster- und Bestandsübersicht DDNahtlose Integration in die Kontaktdokumentation DDKorrekte Darstellung aller Erstattungen DDDirekte Eingabe am POS über mobile Endgeräte Angebote und Aufträge Erfassung und Verwaltung Die Angebots- & Auftragsverwaltung bietet die Möglichkeit, die weiteren Schritte des Verkaufsprozesses abzuhandeln. Durch verschiedene Belegarten und dazugehörige Mengenfaktoren werden Aufträge entweder bestandswirksam (Ex-Car Delivery) oder bestandsneutral (Lieferschein) abgewickelt. Die Auftrags- Serienerfassung zeigt nach verschiedenen Kriterien wie Listung oder Aktionen gefilterte Artikel ähnlich einem Auftragsblock zur Schnellerfassung an. Bei Eingabe der Verkaufsmengen werden unmittelbar notwendige zusätzliche Informationen wie Standard- und kundenbezogene Preise oder Konditionen vom System übernommen und berechnet. Somit können Sie alle bereits gesammelten Informationen sehr einfach wiederverwenden. DDEinheitliches Vorgehen im Vertriebsprozess DDGezielte und lückenlose Dokumentation aller Informationen während des Vertriebsprozesses DDMöglichkeit der Aufteilung von Arbeitsschritten innerhalb des Vertriebsprozesses und deren Nachverfolgung DDStatusverfolgung von einer Opportunity, über das Angebot bis hin zum Auftrag DDUnterstützung durch integriertes Statusmanagement DDEinfache Auswertungen Sales Startseite Key-Account-Management Mit dem Key-Account-Management können die Geschäftsbeziehungen zu besonders wichtigen (Handels-)Kunden ( Key Accounts ) abgebildet und die Ausweitung dieser Geschäftsbeziehungen unterstützt werden. Die Kunden können aufgrund der in update.seven vorhandenen Daten als Key Accounts identifiziert und klassifiziert werden, was eine zielorientierte Ansprache und Betreuung ermöglicht. In Produkt- und Institutionsplänen können maßgeschneiderte Strategien und Analysen für Key Accounts erfasst sowie Schlüsselpersonen und -produkte identifiziert werden. Anhand der Soll- und Ist-Werte in den Zieldefinitionen und Taktiken kann die Entwicklung der Key Accounts beobachtet und bewertet werden (Monitoring). DDIdentifikation und Klassifizierung von Key Accounts anhand objektiver Kriterien DDStrukturierte Verwaltung von Key Accounts im CRM-System DDÜbersichtlichkeit durch grafische Darstellung von Einflussnetzwerken DDKonkrete Zieldefinitionen für die Entwicklung von Key Accounts inkl. Monitoring-Möglichkeiten Die direkte Auftragserfassung bringt seit vielen Jahren Vorteile und ermöglicht eine schnelle und plausibilisierte Erfassung. Harald Ripp Leiter Vertriebssteuerung Mäurer & Wirtz Industry Paper Konsumgüter 11

12 Netzwerk-Management Das Netzwerk-Management ermöglicht die Auswahl, Kennzeichnung und Verwaltung von besonders interessanten Kontakten für spezielle Geschäftsprozesse, z. B. in Handels- oder Großhandelsstrukturen. Mit Hilfe des 360 Blicks erhält man eine komplette Übersicht, um in Hinblick auf das Handelsnetzwerk effektive Aktivitäten einzusetzen. Die Darstellung des Circle of Influence bietet wertvolle Hinweise über das Netzwerk rund um den Handelspartner. DDErfassung, Klassifizierung und Verwaltung von Handelspartnern anhand spezifischer Attribute DDInformationen zu Verträgen, Listingvereinbarungen, Promotions und Konzernstrukturen DDBewertungen der Relevanz des Handelspartners, korrekte Einfluss-Einschätzung zur Terminvorbereitung DDGrafische Darstellung zum Überblick über Handels- und Einflussnetzwerke Besuchs- und Routenplanung Die Besuchsverwaltung deckt alle Anforderungen besuchsbezogener Aktivitäten ab Besuchsplanung, Besuchsdurchführung und Besuchsdokumentation. Alle besuchsbezogenen Daten (z. B.: Gesprächsnotizen, POS-Listings, Produktplatzierung, Spesen, Marketing, Promotions) können rasch und einfach eingegeben werden. Die integrierten Analyse- und Berichtsfunktionen ermöglichen die umfangreiche Überwachung aller besuchsrelevanter Erfolgsfaktoren (KPIs). DDAnalytische und logische Einbeziehung Besuchsfaktoren zur Erstellung von Außendienstplänen DDZeitersparnis und Effektivität auf Knopfdruck, keine Fehlplanung möglich DDTerminvorbereitung und -nachbereitung inkl. aller Termindetails in wenigen Minuten DDMonitoring zur Zielerreichung und zu den Key Performance Indikatoren Besuchsverwaltung Preisfindung Bei der Auftragslegung steht eine umfangreiche Preisfindungshilfe mit verschiedenen, zeitlich gültigen Listenpreisen zur Ver- fügung, ebenso wie Konditionen auf den Ebenen Kunde und Kundengruppe sowie Staffelrabatte. Auf ermittelte Preise können noch manuell Rabatte vergeben werden. D DVollständiger Informationsüberblick zur korrekten Preisfindung DDHöhere Umsätze durch verbesserte Verhandlungsposition DDEinheitliche und durchgängige Preisfindungsprozesse durch stringentes Freigabe-, Genehmigungs- und Rechtekonzept Wir können unsere Kunden heute intensiver betreuen und sind auskunftsfähiger vor Ort. Klaus Schmidt Geschäftsführer Hassia Mineralquellen GmbH & Co. KG Industry Paper Konsumgüter 12

13 » Our customers are more successful. update.service Serviceprozesse für Konsumgüterhersteller Differenzieren Sie sich mit update.service durch einfach bessere Serviceabläufe. Von der einfachen Erfassung und Verwaltung von POS-Anfragen, über die Verwaltung von Dekoration und Werbematerial bis hin zur Steuerung von Servicemitarbeitern stehen Ihnen in unserer Konsumgüter-Lösung jede Menge Funktionen zur Verfügung. Service Einsatzplanung Vertragsmanagement Die Verwaltung von Verträgen und Listungsvereinbarungen ermöglicht es, jede Art von Vertrag im System abzubilden. Rabattverträge nehmen z. B. Einfluss auf die mögliche Konditionsgestaltung. Da in einem CRM-System stets der Kunde im Mittelpunkt steht, werden Verträge zu einem Kunden angelegt. Es gibt die Möglichkeit, rasch über alle in update.seven befindlichen Verträge zu suchen oder diese Suche kundenspezifisch zu starten. DDVon der Erstellung eines Vertragsangebots, über die Erstellung des eigentlichen Vertrages bis hin zur Verwaltung der Verträge sowie der entsprechenden Detailinformationen DDRascher Überblick über bestehende Verträge DDEinbeziehung bestehender Rabattverträge in das Konditionenmanagement DDGrafische Kennzeichnung von aktiven und abgelaufenen Verträgen Verwaltung von Dekoration und Werbematerial Die Verwaltung von höherwertigem POS-Material wie Displays, Regalstopper, Leuchtschilder, Regale und anderer Möbel ist integraler Bestandteil des CRM-Systems. Die so erfassten Artikel können bei jedem Besuch des Kundenbetreuers überprüft und den Notwendigkeiten angepasst werden. DDAktuelles Wissen, welches Werbematerial zu welchem Wert bei welchem Kunden platziert ist DDEinfache Kosten Nutzen-Analyse Customer-Care-Services Eingehende Service-Anfragen von Handels- oder Produktseite können über verschiedene Kanäle gemeldet werden. Dieser Prozess ist in die Besuchserfassung des Außendienstes nahtlos integriert und nutzt die mehrkanaligen Fähigkeiten unseres Systems, um alle anderen Möglichkeiten eines durchgängigen Service- und Beschwerdemanagement-Prozesses abzudecken. Beschwerden werden innerhalb der Systemlösung erfasst, verarbeitet und dokumentiert und können Schnittstellen zu externen Applikationen aufweisen. DDNahtlose Integration in die Kundendokumentation DDWeiterleitung und Export möglich Service-Einsatzplanung Um offene Service-Anfragen, wie z. B. POS-Optimierungsaufgaben oder Produktplatzierungen, zu bearbeiten, müssen Sie die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit mit der Erledigung beauftragen. Mit der Außendienststeuerung können Sie eine Anfrage einem Bearbeiter übergeben, der über die benötigten Fähigkeiten für die Erledigung verfügt und auch zeitlich verfügbar ist. update.seven listet alle Bearbeiter auf, die für die Erledigung aufgrund ihrer Fähigkeiten und ihrer Verfügbarkeit in Frage kommen. Mit Drag & Drop können Sie dann die Anfrage einem Bearbeiter zuweisen. DDFreie Termine der Service-Mitarbeiter sehen DDAnfragen Bearbeitern zuteilen, die über die benötigten Fähigkeiten verfügen Industry Paper Konsumgüter 13

14 Die update software AG Pures CRM Die update software AG wurde 1988 in Wien gegründet und ist mit über Anwendern in mehr als Unternehmen der führende europäische Hersteller von Premium-CRM-Systemen. Die update software AG verfügt über zehn Niederlassungen in Europa und ist an der Börse in Frankfurt notiert. Seit mehr als 20 Jahren wird update von Kunden und Partnern als Hersteller branchenorientierter CRM-Lösungen geschätzt. Mit unserer langjährigen Erfahrung unterstützen wir die schnelle und flexible Optimierung von Vertriebs-, Marketing- und Service- Prozessen in international agierenden Unternehmen. Gemeinsam mit unseren strategischen Partnern sowie unserem Hosting- Partner IBM arbeiten wir international für den Erfolg unserer Kunden. Mit seinen rund 300 Mitarbeitern erzielte update im Jahr 2011 einen Umsatz von 31,7 Millionen Euro. Nur wer das Geschäft seiner Kunden versteht, kann ihren Erfolg fördern. Branchen-Know-how und Branchen-Spezialisierung in allen Bereichen das sind wesentliche Bestandteile unserer Unternehmensphilosophie, von der Produktentwicklung bis zur Kundenbetreuung. Mit unserem völlig neuartigen Konzept update.revolution stellen wir Ihnen innerhalb weniger Tage ein komplett funktionsfähiges, SaaS-basiertes CRM-System zur Verfügung ohne jegliches Risiko und mit unerreichten Qualitätsstandards. Wir orientieren uns ausschließlich an den Zielen unserer Kunden und ermöglichen Ihnen so, mit genau den Funktionen zu starten, die sofortige Resultate bringen. Nach dem Start begleiten wir Sie in der stetigen Weiterentwicklung Ihrer CRM-Strategie. Die langjährige Treue und Zufriedenheit unserer Kunden zeigt, dass wir unser Versprechen einlösen. Wir leben die Beziehungen mit unseren Kunden. Wir machen uns Ihre Ziele zueigen.» Unsere Kunden sind erfolgreicher. Industry Paper Konsumgüter 14

15 » Our customers are more successful. update software Deutschland GmbH Competence Center Life Sciences International Landsberger Straße 110 tel.: +49 (89) München fax: +49 (89) Germany mail: Competence Center Industry Solutions International Darmstädter Landstr. 125 tel.: +49 (69) Frankfurt fax: +49 (69) Germany mail: Competence Center Financial Services International Siegburger Straße 215 tel.: +49 (2234) Köln fax: +49 (2234) Germany mail: update software AG Operngasse tel.: +43 (1) Wien fax: +43 (1) Austria mail: update sales GmbH Operngasse tel.: +43 (1) Wien fax: +43 (1) Austria mail: update software Switzerland GmbH Wyssgasse 6 tel.: +41 (44) Zürich fax: +41 (44) Switzerland mail: info.ch@update.com update software s.r.o. Rybná 682/14 tel.: +420 (2) Praha 1 fax: +420 (2) Czech Republic mail: info.cz@update.com update software Benelux B.V. Herikerbergweg 284 tel.: +31 (20) CT Amsterdam fax: +31 (20) The Netherlands mail: info.nl@update.com update software Magyarország Kft. Homonna utca 8/A tel.: +36 (1) Budapest fax: +36 (1) Hungary mail: info.hu@update.com update software France S.A.R.L. 7 rue du Général Foy tel.: +33 (1) Paris fax: +33 (1) France mail: info.fr@update.com update CRM Sp. z o.o. ul. Marynarska 15 tel.: +48 (22) Warszawa fax: +48 (22) Poland mail: info.pl@update.com Industry Paper Konsumgüter 15

16 Zahlreiche Kunden aus der Konsumgüterindustrie und mehr als 20 Jahre CRM-Erfahrung sprechen für sich Headquarters update software AG Operngasse tel.: +43 (1) A-1040 Vienna fax: +43 (1) Austria mail: Unsere Kunden sind erfolgreicher. copyright 2012 update software AG Alle in diesem Dokument genannten Firmennamen und Produktnamen sind unter Umständen geschützte Warenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können ohne vorherige Ankündigung jederzeit nach Bedarf geändert werden und dürfen ohne die vorherige schriftliche Zustimmung von update software AG weder zum Teil noch zur Gänze in irgendeiner Form wiedergegeben oder übertragen werden. update software AG lehnt jede Haftung für Vollständigkeit der in diesem Dokument enthaltenen Informationen ab. Industry Paper Konsumgüter Version: 1.1/September 2012_DE