Erste Schritte Mandanten-Fernbetreuung

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1 Seite 1 von 9 Info-Datenbank online LEXinform/Info-Datenbank online Empfehlen zu Favoriten hinzufügen Relevant für: Mandanten-Fernbetreuung Dok.-Nr.: Datum: Erste Schritte Mandanten-Fernbetreuung 1 Allgemeines 2 Fernbetreuungssitzung beginnen 2.1 Berater-Seite 2.2 Kunden-Seite 2.3 Bildschirmfreigabe 3 Weitere Funktionen 3.1 Funktionen des Berater-Moduls 3.2 Funktionen des Kunden-Moduls 4 Dateitransfer 4.1 Berater-Seite 4.2 Kunden-Seite 5 Fernbetreuungssitzung beenden 5.1 Berater-Seite 5.2 Kunden-Seite 1 Allgemeines Die Mandanten-Fernbetreuung umfasst die beiden Programme Berater-Modul MFB-Berater.exe Kunden-Modul MFB-Kunde.exe. MFB-Berater.exe wird am PC des Beraters (also bei Ihnen) benötigt, MFB-Kunde.exe am zu betreuenden PC (z. B. beim Mandanten). Beide Programme stehen im Internet unter bzw. zum Download bereit. Sie müssen nicht installiert werden. Der Programmstart erfolgt direkt durch Öffnen der exe-datei. Einen Menüpunkt in einem (DATEV-)Startmenü gibt es dafür nicht. Jeder PC, der für Mandanten-Fernbetreuung genutzt werden soll, muss Zugang zum Internet

2 Seite 2 von 9 haben. Der Berater benötigt eine DATEV-SmartCard bzw. DATEV midentity sowie die dazu gehörige DATEV-Software Sicherheitspaket bzw. Sicherheitspakt compact. Sicherheit Für die Mandanten-Fernbetreuung sind - sowohl generell als auch abhängig von einzelnen genutzten Funktionen - individuelle Vorkehrungen zu treffen, um Datensicherheit und Datenschutz zu gewährleisten (Sicherheitsleitfaden Mandanten- Fernbetreuung, Dok.-Nr ). 2 Fernbetreuungssitzung beginnen Üblicherweise ruft der Berater den Kunden per Telefon an und beginnt während des laufenden Telefongesprächs die Fernbetreuungssitzung. 2.1 Berater-Seite Um eine Sitzung zu beginnen, stecken Sie Ihre DATEV-SmartCard bzw. DATEV midentity und starten Sie das Berater-Modul MFB-Berater.exe. Geben Sie Ihre SmartCard-PIN ein, falls Sie dazu aufgefordert werden. Bestätigen Sie den Hinweis zu den Kosten mit OK. Sitzungsnummer: Das Berater-Modul generiert für jede Sitzung automatisch eine zufällige Sitzungsnummer. Sie wird benötigt, um die PCs von Berater und Kunde für diese Sitzung online zu verbinden. Teilen Sie deshalb diese Sitzungsnummer Ihrem Kunden mit: direkt am Telefon per (Funktion Soforteinladung). Sitzungspartnername: Hier können Sie Namen, Kundennummer o. ä. Ihres Kunden eingeben.

3 Seite 3 von 9 Die Eingabe wird in der Log-Datei dokumentiert, so dass Sie später nachvollziehen können, mit wem Sie diese Fernbetreuungssitzung geführt haben. Soforteinladung: Sie können ihren Kunden per zu einer Fernbetreuungssitzung einladen. Nach Klick auf diese Schaltfläche öffnet sich Ihr Standard- -Programm mit einer vorformulierten , die Sie ggf. vervollständigen und abschicken können. Die Fernbetreuungssitzung beginnt erst, nachdem Ihr Kunde die Sitzungsnummer in sein Kunden-Modul eingegeben hat (Kap. 2.2) und seine Zustimmung zur Bildschirmfreigabe erteilt hat (Kap. 2.3). 2.2 Kunden-Seite Der Kunde muss das Kunden-Modul MFB-Kunde.exe starten. Im Feld Sitzungsnummer gibt der Kunde die vom Berater per Telefon oder mitgeteilte Sitzungsnummer ein (im Beispiel "31189"). Bestätigen Sie mit Verbinden, damit die Verbindung zum PC Ihres Beraters hergestellt wird. Nachdem der Kunde die Sitzungsnummer eingegeben sowie die Schaltfläche Verbinden angeklickt hat, wird er zur Bildschirmfreigabe aufgefordert (Kap. 2.3). 2.3 Bildschirmfreigabe Je nachdem, welchen Modus ("Support" oder "Zeigen") der Berater gewählt hat, kann entweder der Berater den Bildschirm des Kunden einsehen und die PC-Bedienung übernehmen - oder - der Kunde den Bildschirm des Beraters einsehen. Die "passive" Seite wird aufgefordert, Ihren Bildschirm freizugeben. Beispiel für die Kunden- Seite:

4 Seite 4 von 9 Nach Klick auf Ja wird der Bildschirminhalt freigegeben. Klicken Sie auf Nein, kommt die Fernbetreuungssitzung nicht zu Stande. 1. Wählen Sie Applikationen wählen, dann erscheint das Auswahlfenster, in dem Sie genauer einstellen können, welche Bildschirmelemente während der Fernbetreuungssitzung sichtbar sein sollen: 2. Hier können Sie einzelne Applikationen (die ein ggw. geöffnetes Bildschirmfenster haben) durch Setzen des entsprechenden Hakens freigeben. Mit den Schaltflächen Alle freig. und Keine freig. beeinflussen Sie alle Haken auf einmal. Im unteren Bereich können zusätzlich neu gestartete Applikationen, die Taskleiste, der gesamte Desktop und das Startmenü explizit freigegeben werden. (Die Option "Diese Applikation übertragen" bezieht sich auf dieses Fenster "Applikationswahl" selbst.) 3. Bestätigen Sie Ihre Einstellungen, indem Sie unten rechts auf das Symbol klicken.

5 Seite 5 von 9 3 Weitere Funktionen 3.1 Funktionen des Berater-Moduls Der Berater kann zwischen dem Modus "Support" und dem Modus "Zeigen" wählen: Mit dem Modus "Support" kann der Berater den Bildschirm des Kunden einsehen und diesen übernehmen. Im Modus "Zeigen" kann der Kunde den Bildschirminhalt des Beraters einsehen. Nachdem die Verbindung aufgebaut wurde, steht Ihnen im Supportmodus eine aufklappbare Funktionsleiste am linken Desktoprand und im Zeigemodus am oberen Bildschirmrand zur Verfügung. Diese Funktion öffnet einen Chat-Dialog und die Dateiablage für den asynchronen Dateitransfer. Diese Funktion dreht die Blickrichtung des Bildschirms vom Berater zum Kunden bzw. umgekehrt (visualisierte Kommunikation). Die aktuelle Ansicht wird umgedreht (z. B. Kunde sieht den Bildschirminhalt des Beraters). Diese Funktion ermöglicht das Umschalten zwischen Scrollen und Einpassen des Bildes (Zoom-Modus ein/aus). Hier können Sie die Farbqualität der verlustfreien Übertragung individuell anpassen. Je höher die Farbtiefe und damit die Farbqualität, desto mehr Daten müssen für den Bildaufbau übertragen werden. Durch das Klicken auf diese Schaltfläche stehen Ihnen folgende Funktionen zur Verfügung: Dateitransfer öffnen: Mit dieser Schaltfläche können Sie auf das Dateisystem Ihres Kunden zugreifen und Dateien transferieren. Stellen Sie dabei sicher, dass auf den beteiligten PCs ausreichender und aktueller Virenschutz aktiv ist (Kap. 4). Desktop ausblenden: Hier haben Sie die Möglichkeit, den Desktop des Kunden auszublenden. Tastenkürzel senden: Hier können Sie Tastenkürzel wie z. B. "ALT - TAB" oder "Strg - ESC" senden. Task-Manager starten. Remotebildschirm sperren: Blockiert den Kunden und zeigt statt des Desktops eine Meldung an. Diese Funktion kann jederzeit durch den Kunden durch Tastendruck auf F11 beendet werden. Transparente Fenster übertragen: Bei manchen Applikationen wird diese Einstellung benötigt, um diese Fenster überhaupt zu übertragen bzw. korrekt darzustellen. Tastatur: Scancodes: Wird benötigt, sofern die Tastenbelegung (z. B. Englisch) des Kunden-PC von der Ihres PC abweicht. Ist diese Option aktiviert, werden die Tastaturzeichen 1:1 zu

6 Seite 6 von 9 übertragen (z. B. ein "Z" bleibt ein "Z"). Ist diese Option deaktiviert, werden die Zeichen übersetzt und wirken entsprechend der Tastenbelegung des Kunden (z. B. ein "Z" wird ein "Y"). Die Sitzung wird standardmäßig aufgezeichnet und kann zu einem späteren Zeitpunkt revisionssicher abgespielt werden (z. B. für Dokumentationszwecke). Sie können die Aufzeichnung aus- und einschalten, in dem Sie auf diese Symbole klicken ("weißes Quadrat" = Aufzeichnung eingeschaltet, "weißer Kreis" = Aufzeichnung ausgeschaltet). Schreibtafel-Funktion ("Whiteboard"), mit der Sie dem Gezeigten zusätzlich Ausdruck verleihen können. Die Freihandzeichnungen, Unterstreichungen oder Einrahmungen können gespeichert und somit dokumentiert werden. 3.2 Funktionen des Kunden-Moduls Nachdem die Verbindung aufgebaut wurde, steht dem Kunden eine aufklappbare Funktionsleiste am oberen Rand des Bildschirms zur Verfügung. Mit dem Klick auf diesen kann die Sitzung aufgezeichnet werden und zu einem späteren Zeitpunkt abgespielt werden (z. B. für Dokumentationszwecke). Diese Funktion öffnet einen Chat-Dialog und die Dateiablage für den asynchronen Dateitransfer. Durch das Klicken auf diese Schaltfläche stehen folgende Funktionen zur Verfügung: Scrollposition des Betrachters anzeigen: Zeigt die aktuelle Sicht des Betrachters (Berater) an. Applikationswahl: Sperrt die Übertragung bestimmter Applikationen oder gibt diese frei (Kap. 2.3). Wechsel zwischen Aktiv- und Passivstatus des Gegenübers. Sperrt den Zugriff des Betrachters (Berater) auf Tastatur und Maus oder gibt diese frei. Hält die Übertragung an (Pause), bis Sie erneut dieses Symbol anklicken. Beendet die Sitzung. 4 Dateitransfer 4.1 Berater-Seite Als Berater können Sie auf das Dateisystem des Kunden-PC zugreifen und Dateien transferieren. Es erscheint ein Fenster, das sich in zwei Listen gliedert (Lokales System = Berater-Seite, Remotesystem = Kunden-Seite):

7 Seite 7 von 9 Öffnen Sie in beiden Listen zunächst die gewünschten Verzeichnisse. Durch markieren von Dateien und anklicken der Schaltfläche Kopieren (in der gewünschten Richtung) veranlassen Sie die Übertragung der markierten Dateien zwischen Ihrem Dateisystem und dem des Kunden. Solange oberhalb der Listen "Bitte warten" angezeigt wird, ist der Dateitransfer noch nicht abgeschlossen. Bitte warten Sie, bis dieser Text nicht mehr angezeigt wird. 4.2 Kunden-Seite Während der Dateiübertragung wird beim Kunden ein Fenster angezeigt, das ihm die laufenden Vorgänge zeigt und die Möglichkeit gibt, die Aktivitäten zu überwachen und ggf. abzubrechen.

8 Seite 8 von 9 Durch anklicken der Schaltfläche Speichern wird ein Logbuch der Dateiübertragung erstellt, in dem alle Übertragungsaktivitäten verzeichnet sind, welche während der Sitzung stattgefunden haben. (Am Ende der Sitzung wird nochmals nachgefragt, ob die Log-Datei abgespeichert werden soll.) 5 Fernbetreuungssitzung beenden Klicken Sie auf das Schließen-Symbol (X) der Werkzeugliste oder des Sitzungs-Fensters. 5.1 Berater-Seite Im Fenster Sitzungsinformation - Sitzungsende können Sie Stichworte zur Beschreibung der durchgeführten Sitzung eingeben, die mit den Verbindungsdaten gespeichert werden. Bestätigen Sie die Sitzungsende-Meldung mit Schließen. Anschließend entscheiden Sie, ob und wo die Sitzungsaufzeichnung gespeichert werden soll. Die gesammelten Verbindungsdaten finden Sie in der Log-Datei im Verzeichnis C:\Mandantenfernbetreuung. Die Datei hat den Namen "<Windows-Benutzername> <Windows-Computername> userlog.csv" und enthält jeweils pro Sitzung eine Zeile. Die Detailinformationen sind durch Semikolon getrennt (CSV-Format) und die Datei kann in die üblichen Office-Programme (z. B. Microsoft Excel) importiert werden.

9 Seite 9 von 9 Jede Zeile enthält: Sitzungsnummer Name des PC-Systems (Windows-Computername; auf Berater-Seite) Domäne des PC-Systems (auf Berater-Seite) Login-Name des PC-Benutzers (Windows-Benutzername; auf Berater-Seite) Zeit des Sitzungsbeginns *) Zeit des Sitzungsendes *) Sitzungsdauer in Sekunden *) < leeres Feld > Text im Eingabefeld Sitzungsinformation bei Sitzungsende *) Text im Eingabefeld Sitzungspartnername *) Login-Name des PC-Benutzers (Windows-Benutzername; auf Kunden-Seite) Domäne des PC-Systems (auf Kunden-Seite) Name des PC-Systems (Windows-Computername; auf Kunden-Seite) SmartCard-User-ID (auf Berater-Seite) *) *) Diese Daten werden zum Zweck der Abrechnung und deren Nachvollziehbarkeit auch bei DATEV gespeichert. 5.2 Kunden-Seite Bestätigen Sie die Sitzungsende-Meldung mit Schließen. Falls der Berater während der Sitzung einen Dateitransfer durchgeführt hat, sind die entsprechenden Aktionen automatisch protokolliert worden. Entscheiden Sie, ob und wo dieses Protokoll (Log-File) gespeichert werden soll. Hat Ihnen dieses Dokument geholfen? DATEV eg Seitenanfang Empfehlen