Vorlesungsreihe Gesundheitsökonomie, Gesundheitssysteme, Öffentliche Gesundheitspflege

Transkript

1 Servicezentrum Patientenmanagement / Medizincontrolling (S.PMC) Vorlesungsreihe Gesundheitsökonomie, Gesundheitssysteme, Öffentliche Gesundheitspflege Dozenten: Böhm Kranke Vogel, U. Vogel, H. Menzel

2 Servicezentrum Organisation/Zeitplan Patientenmanagement / Medizincontrolling (S.PMC)

3 Servicezentrum Patientenmanagement / Medizincontrolling S.PMC: (S.PMC) Internet

4 Servicezentrum Patientenmanagement / Medizincontrolling (S.PMC) QUALITÄTSMANAGEMENT TSMANAGEMENT Priv. Doz. Dr. med. Thomas Menzel

5 Qualität im Krankenhaus? Fallbeispiel LatinSurgery.mpg 5

6 QUALITÄT: Was ist das? Qualität beinhaltet a priori keine Bewertung Aber: Umgangssprachlich wird Qualität zumeist wertend gebraucht Qualität als Gegenstück zu Quantität Quantität ist nicht gleich Qualität. Qualität wird oft als ein Synonym für Güte verwendet gute oder schlechte Qualität Dieses subjektive, kundenbezogene Qualitätsverständnis lässt sich nur sehr schwer erfassen, da es sich individuell stark unterscheiden kann 6

7 Im wirtschaftlichen Alltag wird Qualität im als ein allgemeiner Wertmaßstab interpretier Qualität, ist Ausdruck der Zweckangemessenheit eines Produkts einer Dienstleistung oder eines Prozesses Die Planung, Steuerung und Kontrolle aller hierzu nötigen Tätigkeiten wird als Qualitätsmanagement bezeichnet. Als Ergebnis entsteht ein Qualitätsprodukt In der Produktion werden Kennzahlen zur Qualität (z.b. Bruchfestigkeit, Belastbarkeit, Langlebigkeit, Farbechtheit) über rechnergestützte Systeme bestimmt. (Qualitätssicherung über CAQ Systeme (Computer Aided Quality assurance) 7

8 QUALITÄT: Was ist das? Qualität ist die Gesamtheit der Merkmale und Merkmalswerte eines Produktes oder einer Dienstleistung, bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (Definition aus DIN 55350, ISO 8402; Deutsches Institut für Normung e.v., International Organization for Standardization qualitas = Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand wird nach DIN EN ISO 9000:2005, der gültigen Norm zum Qualitätsmanagement, als Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt, definiert. 8

9 Die Qualität gibt an, in welchem Maße ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) den bestehenden Anforderungen entspricht Die Qualität eines Produktes nach ISO 9000 bemisst sich nicht nach dem Preis oder der Güte der verwendeten Materialien. Entscheidend ist, dass die gestellten Anforderungen an das Produkt erfüllt werden. Dabei müssen sowohl die objektiv messbaren Eigenschaften und Vorgaben des Produzenten als auch die subjektiven Erwartungen der Kunden erfüllt werden. 9

10 Dienstleistungsqualität (Servicequalität) Dienstleistungsqualität ist ein Begriff der Betriebswirtschaftslehre und bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Es wird zwischen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität unterschieden. Objektive Dienstleistungsqualität ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen; die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen. Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen; diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis positiv zu "verkaufen". 10

11 Beurteilung der Qualität medizinischer Dienstleistungen. Probleme: teilweise subjektive Determinierung des Begriffes 'Gesundheit' subjektiven Motivation der Bedürfnisbefriedigung Die Vorgaben des Patienten sind weniger präzise als die eines Kunden Das erwartete Ausmaß an Heilung ist in Prozent kaum anzugeben Die subjektive Patientenzufriedenheit ist nur schwierig beurteilbar Der Verlauf und das Ergebnis einer Behandlung sind nicht nach rein mechanistischen Kriterien vorhersehbar. Unscharfe Definitionsversuche zur Qualität der medizinischen Versorgung das Erreichte im Verhältnis zum Machbaren bezogen auf das Erwünschte. Qualität ist das Ergebnis der Wirkung medizinischer Aktivitäten Anzahl erfolgreich abgeschlossener Betreuungen an der Gesamtzahl der Betreuungen kleinster gemeinsamer Nenner: Qualität der medizinischen Versorgung ist im Hinblick auf Ziele, die im Einzelfall erreicht werden sollen zu definieren. Was heute fortschrittlich und von 'hoher Qualität' ist, kann morgen 'Standard' sein 11

12 Definition Qualität (Zusammenfassung) Qualität ist nicht absolut definiert, sondern abhängig von einer formulierten Zielvorgabe Qualität im Gesundheitswesen beschreibt den Grad der Erreichung 1. Das erreichbare Ziel wird erreicht 2. Unnötiges Risiko wird vermieden 3. Unnötiger Aufwand wird vermieden Bestimmung des Grades der Erreichung erfordert 1. Zahlen, Daten Fakten (ZDF) 2. Auswahl geeigneter Parameter Aber: Nicht alles was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles was gezählt werden kann, zählt! (A. Einstein) 12

13 Aspekte von Qualität im Gesundheitswesen Avedis Donabedian, 1980 Qualität im Gesundheitswesen Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität Grundlage für die Qualitätssicherung der ärztlichen Berufsausübung, 96. Deutscher Ärztetag,

14 Strukturqualität Die Strukturqualität (Appraisal of structure) entspricht der Qualität der Leistungserstellung Infrastruktur, Materialien, Mitarbeiter, Aufbau und Ablaufstruktur Arbeitshypothese: Qualifiziertes Personal und hochwertige technische Ausstattung und gute Organisation bewirken gute medizinische Ergebnisse. 14

15 Prozessqualität Die Prozessqualität (Assessment of process) ist abzuleiten aus der Qualität des Behandlungsprozesses. Strukturierte Behandlungsprozesse, die in Umfang und Ablauf der diagnostischen und therapeutischen Maßnahmen den anerkannten Regeln der medizinischen Wissenschaft und den Erfahrungen der ärztlichen Berufspraxis entsprechen Arbeitshypothese: Ein qualitativ hochwertiger Behandlungsprozess bewirkt ein gutes Behandlungsergebnis. 15

16 Ergebnisqualität Die Ergebnisqualität (Assessment of outcomes) bezieht sich auf die Qualität der Zielerreichung, d.h. des Behandlungsergebnisses. Die Beurteilung des Behandlungsergebnisses durch Ermittlung des Gesundheitsund Zufriedenheitszustand des Patienten. Die Ergebnisqualität ist der primäre Beurteilungsmaßstab für eine medizinische Leistung 16

17 Wer hat Interesse an Qualität? Patienten, Angehörige Mitarbeiter Einweiser umliegende Krankenhäuser Rettungsdienste / Hilfsorganisationen /Rettungsleitstelle Pharmaindustrie Medizinprodukte Hersteller sonstige Lieferanten Öffentlichkeit Kostenträger / Geldgeber / Sponsoren 17

18 Ärztliches Handeln und Qualität Verpflichtung zur Qualität für die Ärzteschaft ein altes Thema: erste schriftliche Überlieferungen: Gesetzgebung des Hammurabi von Babylon (ca v. Chr.) Qualitätssicherung wird als immanente Pflichtaufgabe der medizinischen Versorgung wahrgenommen Nach ärztlichem Verständnis zielt Qualitätssicherung auf eine gute Patientenversorgung unter Berücksichtigung des medizinischwissenschaftlichen Fortschritts Effizienzdenken, forensische Absicherung und sozialpolitische Überlegungen spielen eine untergeordnete Rolle 18

19 Zunehmendes Interesse an Qualität Qualitätsmängel im Krankenhaus im Fokus der Öffentlichkeit Eppendorfer Strahlen Skandal" Herzklappen Skandal" Salomonellenkrise in Fulda Zunehmende Probleme der Finanzierung des Gesundheitswesen Steigende Ausgaben Schwindende Einahmen Demografischer Wandel Überlegungen zur Qualität und Effizienz der medizinischen Versorgung im Fokus der der sozial und wirtschaftspolitischen Debatte Änderung der Gesetzgebung Gesundheitsstrukturgesetzes vom : Qualitätssicherung als unverzichtbarer Bestandteil der ärztlichen Versorgung festgelegt (9. Abschnitt SGB V, ). Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in der stationären Versorgung (SGB V, 137) 19

20 Hierachie/Historie der Qualitätsbetrachtung Validierung/ Verifizierung Qualitäts- Kontrolle Qualitäts- Sicherung Qualitäts- Management Umfassendes Qualitäts- Management (TQM) Leistungen/ Produkte Organisations -übergreifend Organisation 20

21 137: Qualitätssicherung bei zugelassenen Krankenhäusern Der Gemeinsame Bundesausschuss beschließt unter Beteiligung des Verbandes der privaten Krankenversicherung, der Bundesärztekammer sowie der Berufsorganisationen der Krankenpflegeberufe Maßnahmen der Qualitätssicherung für nach 108 zugelassene Krankenhäuser einheitlich für alle Patienten. verpflichtende Maßnahmen der Qualitätssicherung nach 135a Abs. 2 sowie die grundsätzlichen Anforderungen an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement, Kriterien für die indikationsbezogene Notwendigkeit und Qualität der im Rahmen der Krankenhausbehandlung durchgeführten diagnostischen und therapeutischen Leistungen, insbesondere aufwändiger medizintechnischer Leistungen; dabei sind auch Mindestanforderungen an die Strukturqualität einschließlich im Abstand von fünf Jahren zu erfüllender Fortbildungspflichten der Fachärzte und an die Ergebnisqualität festzulegen 21

22 137: Qualitätssicherung bei zugelassenen Krankenhäusern Katalog planbarer Leistungen nach den 17 und 17b des Krankenhausfinanzierungsgesetzes, bei denen die Qualität des Behandlungsergebnisses in besonderem Maße von der Menge der erbrachten Leistungen abhängig ist, Mindestmengen für die jeweiligen Leistungen je Arzt oder Krankenhaus und Ausnahmetatbestände Wenn die nach Satz 3 Nr. 3 erforderliche Mindestmenge bei planbaren Leistungen voraussichtlich nicht erreicht wird, dürfen ab dem Jahr 2004 entsprechende Leistungen nicht erbracht werden. Vergütungsabschlage für zugelassene Krankenhäuser, die ihre Verpflichtungen zur Qualitätssicherung nicht einhalten Zum Zwecke der Erhöhung von Transparenz und Qualität der stationären Versorgung können die Kassenärztlichen Vereinigungen und die Krankenkassen und ihre Verbände die Vertragsärzte und die Versicherten auf der Basis der Qualitätsberichte nach Nummer 6 auch vergleichend über die Qualitätsmerkmale der Krankenhäuser informieren und Empfehlungen aussprechen. 22

23 Zunehmendes Interesse an Qualität II Probleme: der Mehraufwand finanzielle und personelle Ressourcen Mangel an Standards, Normen, Bewertungskriterien, Indikatoren für Qualität Etablierung eines funktionsfähigen Qualitätsmanagements an den allen Krankenhäusern insbesondere an den Universitätskliniken (Reputation und Vorbildfunktion für das Gesundheitswesen) Notwendige Schritte: Die "Bewusstmachung" von Qualitätsproblemen in der Medizin Motivation zu aktiver Mitgestaltung des Qualitätsmanagements 23

24 Definitionen Qualitätsmanagement oder QM bezeichnet grundsätzlich alle organisierten Maßnahmen, die der Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen jeglicher Art dienen. Qualitätspolitik definiert die umfassende Absichten und Zielsetzungen einer Organisation zur Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden. Qualitätsplanung ist der Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Festlegen der Qualitätsziele und der notwendigen Ausführungsprozesse sowie der zugehörigen Ressourcen zur Erfüllung der Qualitätsziele gerichtet ist Qualitätsziele sind von der Unternehmensleitung festgelegte Ziele des Qualitätsmanagements Qualitätssicherung sind Maßnahmen die sicherstellen sollen, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung ein festgelegtes Qualitätsniveau erreicht. Dabei geht es nach ISO 9000 nicht etwa darum, die Qualität eines Produktes zu optimieren, sondern ein vorgegebenes also gegebenenfalls auch ein niedriges Niveau zu halten. 24

25 Qualitätspolitik konkret Qualitätspolitik definiert die umfassende Absichten und Zielsetzungen einer Organisation zur Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden. Definition des Grundverständnis und der Richtung der Qualitätspolitik eines Krankenhauses Übergeordnete Ausrichtung, die in der oberen Führungsebene festgelegt wird. Ein Krankenhaus könnte zum Beispiel seine Qualitätsphilosophie aufzeigen, sein Leitbild oder die Grundsätze des Unternehmens, oder wie es mit Fehlern umgeht, welche Maßnahmen zur Fehlervermeidung entwickelt werden oder wie es die Qualitätspolitik des Hauses seinen Mitarbeitern vermittelt. Formulierung von Ansprüchen, an denen man das Krankenhaus messen kann, etwa bei einer Beschwerde. Ein Krankenhaus, das sich hier beispielsweise bestimmten Wertvorstellungen verpflichtet, muss diese im Umgang mit seinen Patienten auch umsetzen. 25

26 Qualitätsziele konkret Formulierung konkreter Qualitätsziele und der Maßnahmen, die getroffen werden, um sie auch zu erreichen. Je präziser die Angaben in diesem Bereich sind, desto eher kann davon ausgegangen werden, dass sich das Krankenhaus aktiv mit Qualitätsverbesserungs Projekten auseinander setzt. fortgeschrittenes Qualitätsmanagement, definiert Qualitätsziele konkret Beschreibt systematisch, wie die Ergebnisse konkret gemessen werden, und ob diese Ziele auch erreicht wurden. Ein positives Beispiel könnte lauten: Unsere Patientenbefragung im Jahr 2006 hat ergeben, dass nur ca. 60 Prozent der Patienten zufrieden sind mit den Informationen, Verhaltensregeln und Hinweisen, die sie bei der Entlassung aus unserem Krankenhaus erhalten. Unser Qualitätsziel für diesen Bereich soll daher sein:»die Patientenzufriedenheit im Zusammenhang mit der Entlassung soll im Jahr 2007 auf mindestens 80 Prozent ansteigen«. Im Rahmen eines Projektes sollen folglich Problemursachen analysiert und Lösungsvorschläge erarbeitet werden. 26

27 Strukturelle Voraussetzungen für QM Angemessene strukturelle Voraussetzungen, beispielsweise Stabsstelle Qualitätsmanagement bei der Geschäftsführung Qualitätskonferenzen unter Einbeziehung der Leitungsebenen Teams über Berufsgruppen und Hierarchiestufen hinweg in allen Abteilungen und Funktionsbereichen eines Krankenhauses Mitarbeiter Schulungen in den Methoden des Projekt und Qualitätsmanagements Ohne finanzielle, personelle und organisatorische Investitionen ist Qualitätsmanagement kaum realisierbar Es genügt nicht, nur einen Mitarbeiter mit der Qualitätssicherung zu beauftragen. Beteiligung aller Hierarchieebenen muss gewährleistet sein. Eine Führungsmannschaft, die im Qualitätsmanagement engagiert und erfahren ist, weiß um diese Voraussetzungen und stellt die erforderlichen Mittel bereit. 27

28 Praktische Q Arbeit Wo drückt der Schuh? Was können wir besser machen? Wie können wir zeigen, dass wir es besser machen? 28

29 QM WERKZEUGE / TECHNIKEN 1. Brain Storming 2. Mind Map 3. Kraftfeldanalyse 4. Ursachen Wirkungs Diagramm 5. Histogramm 6. Parieto Analyse 7. Fehlersammelliste 8. FMEA Art / Folgen / Ursachen Auftreten / Bedeutung / Entdeckung 9. Arbeits / Projektgruppen (iii) 10. Meta Plan Technik 11. Moderation 29

30 PDCA Plan Do Check Act (Please don t change anything) 30

31 QUALITÄTSMANAGEMENT Act 31

32 QM Systeme EFQM DIN ISO (KTQ) JACHO 32

33 EFQM Das EFQM Modell für Business Excellence ist ein Unternehmensmodell, das eine ganzheitliche Sicht auf Organisationen ermöglicht. Das einfache Modell umfasst die drei Säulen: Menschen Prozesse Ergebnisse Menschen arbeiten in Prozessen/Abläufen und erwirtschaften Ergebnisse, die wiederum Menschen zugute kommen. 33

34 EFQM Das erweiterte System: 9 Kriterien 5 Befähiger Kriterien (enablers) 4 Ergebnis Kriterien(results) Befähiger Kriterien: 1. Führung 2. Politik und Strategie 3. Mitarbeiterorientierung 4. Partnerschaften & Ressourcen 5. Prozesse Ergebnis-Kriterien: 6. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 7. Kundenbezogene Ergebnisse 8. Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 9. Wichtige Ergebnisse der Organisation 34

35 EFQM Durch die permanente Beachtung aller Prozesse werde Informationen über den aktuellen Stand, die kontinuierliche Verbesserung und künftige Trends abgelesen bzw. erarbeitet. Das EFQM Modell ist ein Werkzeug, das Hilfestellung für den Aufbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung eines umfassenden Managementsystems gibt. Es soll helfen, eigene Stärken, Schwächen und Verbesserungspotenziale zu erkennen und die Unternehmensstrategie darauf auszurichten. Eine 10 Jahres Studie hat nachgewiesen, dass sich Unternehmen mit QM System wirtschaftlich besser entwickeln. (Börsenkurse, Umsätze, Gewinne, Mitarbeiterzahlen, etc.) 35

36 KTQ Gemeinsames Merkmal aller Qualitätsmanagement Zertifizierungs Systeme ist eine Vorort Prüfung der Einrichtung durch den Zertifizierer Da KTQ selbst kein QM System sondern ein Kriterienkatalog ist, setzt KTQ ein vorhandenes QM System voraus und bestätigt in seiner Zertifizierungsurkunde, dass das vorhandene QM System und die Strukturen und Abläufe dem KTQ Kriterienkatalog hinreichend entsprechen. Ein KTQ Zertifikat gilt stets für die gesamte Einrichtung 36

37 KTQ Aussagen über die Qualität der Prozessabläufe in der medizinischen Versorgung Ca. 960 Fragenpakete in 72 Kriterien und 6 Kategorien die Patientenorientierung die Mitarbeiterorientierung die Sicherheit im Krankenhaus das Informationswesen die Krankenhausführung das Qualitätsmanagement 37

38 KTQ Bewertungssystematik Grundlage: Plan Do Check Act Zyklus Erreichungs und Durchdringungsgrad Plan: Beschreiben Sie die Planung der Prozesse, auf die sich das Kriterium bezieht, sowie die geregelten Verantwortlichkeiten. Do: Beschreiben Sie den Ist Zustand bzw. die Umsetzung der Prozesse, auf die sich das Kriterium bezieht. Check: Beschreiben Sie, wie die regelmäßige, nachvollziehbare Überprüfung und Bewertung der Zielerreichung der im Do dargestellten Prozesse erfolgt, ggf. gemessen an den Zielen des Plan (Kennzahlen, Messgrößen). Act: Beschreiben Sie die Verbesserungsmaßnahmen, die Sie aus den Ergebnissen des Check abgeleitet haben. Erreichungsgrad: Qualität der Kriterienerfüllung Durchdringungsgrad: Breite der Umsetzung, d. h., ob das Vorgehen in allen für die entsprechende Einrichtung zutreffenden Bereichen angewandt wird. 38

39 Selbstbewertung/ Fremdbewertung Der erste Schritt zum KTQ Zertifikat ist die Selbstbewertung. Diese wird von dem Krankenhaus, das sich zertifizieren lassen möchte, selbst vorgenommen. Notwendig ist hierzu das jeweilige KTQ Manual, in dem alle notwendigen Schritte erläutert sind und das den KTQ Katalog mit allen zu bearbeitenden Fragen zu den Leistungen, Prozessabläufen und zum Qualitätsmanagement enthält. Die Fremdbewertung nimmt demnach im Krankenhaus ein interdisziplinär besetztes KTQ Visitorenteam aus einem ärztlichen, einem ökonomischen und einem pflegerischen Visitor vor Hierbei wird der Selbstbewertungsbericht hinterfragt und die für die jeweilige medizinische Einrichtung zutreffenden Kriterien des KTQ Katalogs bewertet. Dazu werden "Kollegiale Dialoge" mit den Mitarbeitern geführt und gezielt verschiedene Bereiche der Einrichtung im Sinne von Stichproben überprüft. 39

40 DIN EN ISO 9000 Normenreihe, die die Grundsätze für Maßnahmen zum Qualitätsmanagement dokumentieren. Satz von Normen für Qualitätsmanagementsysteme, die das gegenseitige Verständnis auf nationaler und internationaler Ebene erleichtern sollen. Jedes Produkt unterliegt anderen spezifischen Anforderungen und ist demnach nur unter individuellen Qualitätssicherungsmaßnahmen zu erzeugen. Qualitätsmanagementsysteme hingegen sind nicht produktorientiert und können daher unabhängig von der Branche und den spezifischen Produkten einen ähnlichen Aufbau festlegen. Das erfolgreiche Führen und Betreiben einer Organisation erfordert, dass sie in systematischer und klarer Weise geleitet und gelenkt wird. 40

41 JCAHO JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) ist eine US amerikanische Non Profit Organisation, die 1951 gegründet wurde. Ziel: Die Sicherheit und Qualität medizinischer Leistungen kontinuierlich erhöhen. Dazu werden Gesundheitsdienstleistungen akkreditiert (anerkannt, beglaubigt) Die JCAHO beschäftigt Untersucher, die zu den Gesundheitsdienstleistern gesandt werden um deren Verfahren und Ausstattung zu evaluieren Die untersuchten Organisationen werden dann mit einem Wert von 1bis 100 bewertet, wobei 100 perfekt bedeutet. Die untersuchten Organisationen sind hoch motiviert, bei diesen Evaluierungen gut abzuschneiden, da eine Akkreditierung ein wesentlicher Faktor ist, um Vergütungen von Medicare oder Managed Care Organisationen zu erhalten 41

42 Was wirklich wichtig ist: Gute Kommunikation 42

43 KOMMUNIKATION 43

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