Szenario B August 2009 OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 Remote Live Demo System Szenario B - Deutsch

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1 Szenario B August 2009 OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 Remote Live Demo System Szenario B - Deutsch enterprisedemo.trangosoft.com

2 Inhalt Überblick zu Änderungen...2 Technische Szenario-Übersicht Status 24. August 19, Nutzerinformationen Nebenstellen zur Verwendung mit Szenario B Leistungsmerkmal-Unterschiede: Agent - Associate A Associate E Szenario-Übersicht Grundlegende Demo-Informationen: Demo Zeitfenster buchen Agent: Grundlegende Demo-Guideline für die Agenten-Anwendung Eingehende Anrufe Agent: Eingehende Anrufe unter Umgehung von Call Director Agent: Grundlegende Demo-Guideline für die Agenten-Anwendung Eingehende s Agent: Demo-Guideline für Callback Agent: Callback im Workflow Agent: Rückruf bei Anrufabbruch in der Warteschlange Agent: Web Callback Agent: Demo-Guideline für Web Collaboration Agent: Voic - Integration mit HiPath Xpressions Manager: Manager Application Demonstration Manager: Demonstration Vernetzte Standorte

3 Überblick zu Änderungen 19. August 2009 Version Update Änderung von HiPath ProCenter zu OpenScape Contact Center 17. August 2007 NEU Ergänzung zum Demo-Flow bei Callback in Workflow 4. Oktober 2006 ACHTUNG: Ergänzung zum Demo-Flow bei Callback on Abandon (Rückruf bei Anrufabbruch in der Warteschlange) die vom Switch übertragene Telefonnummer des Anrufers muss in aller Regel neu formatiert werden, um den Anruf durchführen zu können. Die Dokumentation wurde um die Beschreibung der Vorgehensweise bei der Neuformatierung erweitert. 3. August 2006 NEU Voic Routing Integration mit HiPath Xpressions Mit der HiPath ProCenter Enterprise Live Demo kann jetzt die Bearbeitung von Voic Kontakten via Integration mit HiPath ProCenter Xpressions demonstriert werden. 25. Juli 2006 NEU Shortcut zur Umgehung von Call Director im Sprach-Routing Um die Demonstration des Routings von Spachkontakten schneller zu machen, wenn der Kunden nicht an Call Director interessiert ist, wurde eine Option eingebaut, um einen Sprachkontakt unter Umgehung von Call Director in die Warteschlange einstellen zu können. 15. Juni 2006 ACHTUNG: ÄNDERUNGEN IN DER TAPI KONFIGURATION! Demo Nutzer Bitte stellen Sie sicher, dass Sie die aktuellste Demo- Dokumentation verwenden. Änderungen in der TAPI Konfiguration betreffen die gesamte outbound Aktivität vom Agentendekstop aus, z.b.: Vom Agenten initiierter Callback Web Callback Call-me-back Leistungsmerkmal in Web Collaboration Telefonnummern für Outbound müssen jetzt wie folgt formatiert werden: + 49 (89) 7220 country Code area code phone number Die Demo-Dokumentation wurde ensprechend angepasst. 14 Juni 2006 NEU Erweiterte Demofunktion: Web Callback Das Leistungsmerkmal Web Callback von HiPath ProCenter Enterprise kann jetzt demonstriert werden. 14 Juni 2006 NEU Erweiterte Demofunktion: Callback bei Anrufabbruch Das Leistungsmerkmal Callback bei Anrufabbruch von HiPath ProCenter Enterprise kann jetzt demonstiert werden. 8. Mai 2006 NEU Escorted Browsing Das Escorted Browsing Leistungsmerkmal für die Bearbeitung von Web Collaboration Kontakten wurde aktiviert. Um dies zeigen zu können erhalten Sie eine Web-Seite als Screen-pop Fenster mit zusätzlichen Informationen synchronisiert mit dem eingehenden Web Collaboration Kontakt. Von dieser Webseite aus können Sie Escorted Browsing über die ensprechenden Schaltflächen im Browser-Fenster starten. 24. April 2006 NEU Vernetzungsabläufe Die Vernetzungs-Option in der HiPath ProCenter Enterprise Remote Live Demo wurde aktiviert, so dass jetzt auch das visuelle Interface zur Definition von Vernetzungsstrategien demonstriert werden können. 18. April 2006 ACHTUNG: HOCHRÜSTUNG AUF HIPATH PROCENTER ENTERPRISE V7.0 Die HiPath ProCenter Standard V6.5 Remote Live Demo wurde auf HiPath ProCenter Enterprise V7.0 hochgerüstet. Mit der aktualisierten Demo können Sie jetzt Features und Leistungsmerkmale von HiPath ProCenter Enterprise V7.0 demonstrieren, z.b.: Web Collaboration Kontaktbearbeitung 2

4 Screen-pop Fenster mit zusätzlichen Informationen über einen neuen Callback Kontakttyp basierend auf einem Kundenumfrage-Szenario Benutzervorlagen in Manager > Administration Center Neue Reports in Report Center Web Collaboration Routing- und Warteschlagenprozessabläufe in Manager > Design Center 6. Juni 2005 ACHTUNG: Wegen einer Unverträglichkeit mit Citrix kann im Augenblick der Wechsel auf den Symbolmodus im Agenten- und Associate Desktop NICHT demonstriert werden. Bitte planen Sie Ihre Demonstrationen dementsprechend. 20. Mai 2005 Die Call Director wav-dateien für das Szenario B wurden auf Deutsch umgestellt, Die Dokumentation wurde entsprechend angepasst. 13. Mai 2005 ACHTUNG: Die Einwahlnummer für Szenario B des HiPath ProCenter Remote Live Demo Systems hat sich geändert auf: Mai 2005 Demo Addresse für eingehende Kontakte geändert. 2. MaI 2005 Aktualisiert mit Informationen zum deutschsprachigen Routing. 29. April 2005 Das HiPath ProCenter Standard V6.5 Live Demo System geht online mit 3 Szenarios. 3

5 Technische Szenario-Übersicht Status 24. August 19, Nutzerinformationen Logon auf: Zeitfenster buchen Meine Kennung: Mein Passwort: Name Login- Name Passwort Profil ID Abteilung Thomas Miller tmiller Enterprise! Agent Termine Leslie Jennings ljakob Enterprise! Agent Termine Suzanne Bell sbrenner Enterprise! Associate E Technische Experten Tina Winter twiener Enterprise! Associate A Patientenservice ManagerB managerb Enterprise! Manager n/a Einwahlnummer: kontakte an: Text im Betreff: Anrufe unter Umgehung von CallDirector: Termin vereinbaren MRI , danach 0 eingeben Eingabeformat CallBack-Nummer: +49(89)7220 Beispiel CallBack bei Abbruch: Kundenseite für WebChat: Agent auf Nicht verfügbar oder Tätigkeit stellen wählen Eingabe Ziffernfolge Voic als mit Attachment: Eingabe Ziffernfolge: Manager-Logon: Kennung: ManagerB Passwort: Enterprise! 4

6 2 Nebenstellen zur Verwendung mit Szenario B Die oben aufgeführten Nutzer werden automatisch mit einer vordefinierten Nebenstelle für alle Medien eingeloggt, auf die sie Zugriff haben (Agent: Sprache, , Callback, Web Collaboration; Associate A: Sprache, Callback; Associate E: Sprache), sobald Sie den Nutzer einloggen. Für den Fall, dass sie den Agenten während einer Demo manuell einloggen müssen, verwenden Sie bitte für Szenario B eine der folgenden Nebenstellen: 1670, 1671, 1672,

7 3 Leistungsmerkmal-Unterschiede: Agent - Associate A Associate E Feature Agent Associate A Associate E ACD Logon -Ja- - Ja - - Ja - Softphone -Ja- - Ja - - Ja - Tracking/Reporting -Ja- - Ja - - Ja - Erweiterte LDAP Verzeichnis Suche -Ja- - Ja - - Ja - Nachbearbeitung -Ja- - Ja - - Nein - Call Details Screen Pop -Ja- - Ja - - Nein - Anrufe wieder einreihen -Ja- - Nein - - Nein - Kurzwahl - Ja - - Nein - - Nein - Aktivitätsprotokoll - Ja - - Nein - - Nein - Anzeige Persönliche Leistung - Ja - - Nein - - Nein - Anzeige Wartende Kontakte - Ja - - Ja - - Ja - Teamliste / Teamleiste - Ja - - Nein - - Ja - Broadcaster - Ja - - Nein - - Ja - - Ja - - Nein - - Nein - Web Collaboration - Ja - - Nein - - Nein - Outbound / Callback - Ja - - Ja - - Nein - Nein in einer Tabellenzelle bedeutet, dass der Nutzer keinen Zugriff auf das Leistungsmerkmal hat. Daher werden sie beispielsweise, wenn Sie sich als Nutzer mit dem Profil Associate E einloggen, keinen Contact Details Screen Pop bekommen, wenn Sie einen Anruf annehmen. 6

8 4 Szenario-Übersicht Wellness Health Center ist eine medizinische Einrichtung, die über das Call Center Patientenservices (z.b. für Empfang, Rechnungsstellung, Beantwortung von Versicherungsfragen) und die Möglichkeit anbieten, Termine mit der Abteilung für Diagnostische Bildgebung zu vereinbaren. Das Contact Center wird in einer erweiterten skills-basierten Konfiguration betrieben. Das Unternehmen hat kürzlich das Angebot auch auf Angebote aus dem Bereich Krankenversicherung erweitert. Agenten verwenden den Multimedia Desktop um eingehende Anrufe, s, Outbound-Anrufe / Callbacks und Web Collaboration (Chat) Interaktionen zu bearbeiten. Technische und medizinische Experten sind erreichbar, um in Kundeninteraktionen einbezogen werden zu können, sollte Ihr Fachwissen zur Klärung der Kundenfrage erforderlich sein. Diese Experten verwenden den vereinfachten Associate Desktop. Weder technische noch medizinische Experten arbeiten in der normalen Kontaktannahme mit. Aber die Contact Center Agenten können sie bei Bedarf mittels Verwendung der Echtzeit-, Anwesenheits- und Kooperationstools in der Teamliste und Teamleiste von OpenScape Contact Center Enterprise kontaktieren. 7

9 5 Grundlegende Demo-Informationen: Demo Zeitfenster buchen Um das OpenScape Contact Center Enterprise V7.0 Live Demo System verwenden zu können, müssen Demo-Nutzer sich unter der folgenden Adresse auf der Demo Website einloggen: Bitte führen Sie die folgenden Schritte durch, um Zeitfenster für Ihre Demo- Aktivitäten zu reservieren: 1. Geben Sie Ihre Login ID und Passwort im rechten Bereich der Demo Homepage ein und klicken Sie submit. 2. Klicken sie auf Booking Calendar in der Primärnavigation. 3. Wählen Sie im Kalender ein Datum für Ihre Demo. 4. Wählen Sie am entsprechenden Tag das Szenario aus, das Sie buchen möchten, und klicken Sie für dieses Szenario auf DETAIL VIEW. Bitte beachten: Szenario A ist Deutsch, Szenario B kann Deutsch oder Englisch verwendet werden, Szenario C ist nur Englisch. 5. Wählen Sie die benötigten Zeitfenster in der Tagesansicht, und klicken Sie SAVE auf der linken Seite, dann ok im Pop-up Fenster, um die Buchung zu bestätigen. Denken Sie daran, etwas extra-zeit für Vorbereitung und Test der Demo zu reservieren. Bitte beachten: ALLE BUCHUNGEN ERFOLGEN IN EASTERN STANDARD TIME / EASTERN DAYLIGHT TIME! (= lokale Zeit in Toronto, Kanada) Für Deutschland, Österreich und Schweiz bedeutet das, dass Sie 6 Stunden von der MEZ abziehen müssen Uhr Toronto-Zeit entspricht 8.00 Uhr MEZ. 8

10 6. Buchungen sind sofort aktiv aber denken Sie bitte daran, das System frühzeitig zu buchen, wenn Sie eine wichtige Demo haben, um sicherzustellen, dass die Zeitfenster, die Sie brauchen, verfügbar sind. 7. Um auf das Demo Szenario und die entsprechenden Client und Manager-Anwendungen zuzugreifen, Klicken Sie auf Demo Applications in der Primärnavigation und wählen Sie das Szenario aus, das Sie gebucht haben. Dieses ist mit dem folgenden Icon gekennzeichnet: 9

11 6 Agent: Grundlegende Demo-Guideline für die Agenten-Anwendung Eingehende Anrufe Bitte führen Sie die folgenden Schritte durch, um einen eingehenden Anruf zu demonstrieren: 1. Einloggen als Nutzer Thomas Miller (User-Name: tmiller, Passwort: Enterprise!). Sie werden automatisch an die richtige ACD -Nebenstelle, , Outbound/Callback und Web Collaboration eingeloggt. 2. Stellen Sie Ihren Benutzerzustand auf verfügbar um eingehende Kontakte bearbeiten zu können indem Sie auf die Schaltfläche Verfügbar oben links im Agenten-Desktop klicken. 3. Wählen Sie die richtige Telefonnummer für Szenario B: Sie hören die folgenden Ansagen: Call Director Ablauf: 4. Welcome to the Wellness Health Center. Please choose the language to help us serve you better. Press 1 for English or press 2 for German. Thank you. Willkommen bei Wellness Health Center. Wählen Sie bitte die Sprache aus, inder wir Ihnen am besten helfen koennen. Bitte Drücken Sie 1 für Service auf Englisch, oder drücken Sie 2 für Service auf Deutsch. Vielen Dank. 2 Drücken 5. Bitte drücken Sie eins, um unsere Serviceabteilung zu erreichen oder drücken Sie zwei, um einen Termin in unserer Abteilung für diagnostische Bildgebung zu vereinbaren. 2 Drücken 6. Bitte drücken Sie eins, wenn Sie bereits einen bestätigten Termin haben, oder drücken Sie zwei, wenn Sie eine neue Terminvereinbarung treffen möchten. 1 Drücken 7. Bitte geben Sie die vierstellige Bestätigungsnummer Ihres Termins ein. Beliebige 4 Ziffern eingeben 10

12 8. Bitte drücken Sie eins, wenn sie die vereinbarte Zeit Ihres Termins noch einmal hören möchten, drücken Sie zwei, wenn Sie Ihren Termin verschieben möchten, oder drücken Sie drei, wenn einer unserer Spezialisten Sie in den nächsten 30 Minuten zurückrufen soll. 1 Drücken 9. Call Director wird die vereinbarte Zeit der Termins 3 Uhr 15 ausgeben. 10. Bitte drücken Sie eins, wenn dieser Termin verlegt werden muss. Sie werden so schnell wie möglich mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbunden. Bitte drücken Sie zwei, wenn Ihr Termin bestehen bleiben soll. Vielen Dank für Ihren Anruf. 1 Drücken 11. Der Anruf wird an Thomas Miller geroutet, der ein Kontaktdetails Screen Pop Fenster angezeigt bekommt, das Informationen zum eingehenden Anruf (z.b. ANI/CLID wenn verfügbar, DNIS, Zeit in der Warteschlange, etc.) enthält. 12. Klicken sie auf den Reiter Kontaktdaten im Kontaktdetails-Fenster, um die vorher eingegebene Kundennummer und die entsprechenden Daten aus der Datenbankabfrage anzusehen. 13. Klicken Sie die Schaltfläche Annehmen um den Anruf anzunehmen. 14. Zur Nachbearbeitung des Anrufes klicken Sie den Reiter Nachbearbeitung im Fenster Kontaktdetails und wählen einen oder mehrere Nachbearbeitungsgründe aus. 11

13 Klicken Sie Speichern und Schliessen um das Fenster Kontaktdetails zu schliessen. 15. Um die Demo zu beenden: Wenn Sie die Agentenanwendung schliessen, werden Sie automatisch von der ACD-Nebenstelle ausgeloggt, die Citrixverbindung wird beendet. 12

14 7 Agent: Eingehende Anrufe unter Umgehung von Call Director 1. Einloggen als Nutzer Thomas Miller (User-Name: tmiller, Passwort: Enterprise!). Sie werden automatisch an die richtige ACD -Nebenstelle, , Outbound/Callback und Web Collaboration eingeloggt. 2. Stellen Sie Ihren Benutzerzustand auf verfügbar um eingehende Kontakte bearbeiten zu können indem Sie auf die Schaltfläche Verfügbar oben links im Agenten-Desktop klicken. 3. Wählen Sie die richtige Telefonnummer für Szenario B: Sie werden das folgende Call Director Prompt hoeren: Welcome to the Wellness Health Center. Please choose the language to help us serve you better. Press 1 for English or press 2 for German. Thank you. Willkommen bei Wellness Health Center. Wählen Sie bitte die Sprache aus, inder wir Ihnen am besten helfen koennen. Bitte Drücken Sie 1 für Service auf Englisch, oder drücken Sie 2 für Service auf Deutsch. Druecken Sie zu einer beliebigen Zeit waehrend des Voice Prompts die 9 -> der Anruf wird sofort in die Deutsche Warteschlange zur Terminaenderung von MRI Terminen eingestellt. 13

15 5. Klicken Sie die Schaltfläche Annehmen um den Anruf anzunehmen. 6. Zur Nachbearbeitung des Anrufes klicken Sie den Reiter Nachbearbeitung im Fenster Kontaktdetails und wählen Sie einen oder mehrere Nachbearbeitungsgründe aus. Klicken Sie Speichern und Schliessen um das Fenster Kontaktdetails zu schliessen. Ihr Status wird sich automatisch auf Verfügbar ändern, um den nächsten Kontakt bearbeiten zu können. 7. Um die Demo zu beenden: Wenn Sie die Agentenanwendung schliessen, werden Sie automatisch von der ACD-Nebenstelle ausgeloggt, die Citrixverbindung wird beendet. 14

16 8 Agent: Grundlegende Demo-Guideline für die Agenten-Anwendung Eingehende s 1. Einloggen als Nutzer Thomas Miller (User-Name: tmiller, Passwort: Enterprise!). Sie werden automatisch an die richtige ACD -Nebenstelle, , Outbound/Callback und Web Collaboration eingeloggt. 2. Stellen Sie Ihren Benutzerzustand auf verfügbar um eingehende Kontakte bearbeiten zu können indem Sie auf die Schaltfläche Verfügbar oben links im Agenten-Desktop klicken. 3. Senden Sie eine an die folgende Demo adresse: Geben Sie den folgenden Text im Feld Betreff ein: Termin vereinbaren: MRI Geben Sie den folgenden Text im Textfeld der ein: Termin vereinbaren: MRI 4. Der Absender der bekommt eine automatische Bestätigung, dass die empfangen wurde und vor Ende des Geschäftstages bearbeitet werden wird. 5. Die wird an Thomas Miller geroutet. Autovorschläge wurden eingegeben und können zur Beantwortung der verwendet werden. Um die zu bearbeiten, klicken Sie bitte auf Antworten. Geben Sie den Text ein oder wählen Sie einen der bestehenden Entwürfe aus, und klicken Sie auf Senden um die -Antwort an den Kunden zu versenden. 15

17 6. Zur Nachbearbeitung des -Kontakts klicken Sie den Reiter Nachbearbeitung im Fenster Kontaktdetails, und wählen Sie einen oder mehrere Nachbearbeitungsgründe aus. Klicken Sie Speichern und Schliessen um das Fenster Kontaktdetails zu schliessen. Ihr Status ändert sich automatisch auf Verfügbar, so dass Sie den nächsten Kontakt bearbeiten können. 7. Um die Demo zu beenden: Wenn Sie die Agentenanwendung schliessen, werden Sie automatisch von der ACD-Nebenstelle ausgeloggt, die Citrixverbindung wird beendet. 16

18 9 Agent: Demo-Guideline für Callback Die Bearbeitung von Outbound Kontakten ist der von Callback Kontakten sehr ähnlich der Unterschied ist der Ursprung des Kontaktes (Outbound-Liste oder Callback). Callbacks können auf folgende Arten eingerichtet werden: Über das Web Interface vom Kunden selbst angefordert ( Web Callback ) Automatische Erstellung bei Anrufabbruch in der Warteschlage ( Callback on abandon ) Vom Agenten ( Agent-initiated Callback ) Die Durchführung eines vom Agenten erstellten Rückrufs ist in folgenden beschrieben. Outbound (Gehende) Anrufe werden eingerichtet basierend auf einer Outbound- Liste, die über den Manager Desktop in das System eingespielt wird. 1. Einloggen als Nutzer Thomas Miller (User-Name: tmiller, Passwort: Enterprise!). Sie werden automatisch an die richtige ACD -Nebenstelle, , Outbound/Callback und Web Collaboration eingeloggt. 2. Stellen Sie Ihren Benutzerzustand auf verfügbar um eingehende Kontakte bearbeiten zu können indem Sie auf die Schaltfläche Verfügbar oben links im Agenten-Desktop klicken. 3. Öffnen Sie das Dialogfeld Callback Einrichten indem Sie Datei > Neu > Callback Einrichten wählen ODER klicken Sie auf das Callback Einrichten Symbol in der Medienleiste. Wird dieses Syblon nicht angezeigt, wenn Sie den Agenten-Desktop öffnen, rechts-klicken Sie bitte auf den Desktop und wählen Sie die Medienleiste aus der Ordnerliste. 4. Geben Sie einen Kontaktnamen und eine Beschreibung für den Rückruf ein. Falls Sie das neue Fenster Zusätzliche Informationen als Teil der Callback Interaktionen zeigen möchten, waehlen Sie bitte die Warteschlange Kundenbefragung_B. Geben Sie eine Priorität (100) ein und reservieren Sie den Callback für Thomas Miller. Klicken Sie auf Hinzufügen um einen Zeitplaneintrag und 17

19 die Telefonnummer, die beim Rückruf gewählt werden soll, einzutragen. WICHTIG: Formatierung der Telefonnummer: + Länderkennzahl Ortskennzahl in Klammern, löschen Sie die 0 in der Ortskennzahl (wenn zutreffend) Durchwahl Beispiel: +49(89)7220 erstellt z.b. einen Rückruf an die Zentrale in München. 5. Wenn der Anruf an den Agenten geroutet wird, erscheint ein Rückruf Popup-Fenster auf dem Agent-Bildschirm. Gleichzeitig wird ein separates (Browser-) Popup-Fenster mit einem Agent-Skript für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit geöffnet. Das Agent-Skript wurde in der Demo in Form einer Webseite erstellt. Es kann auch zum Beispiel eine Verbindung zu einer externen Datenbank erstellt werden, um das Ergebnis der Kundenumfrage einzutragen. Der Callback beginnt (d.h. die eingetragene Nummer wird angewählt), sobald Sie auf Akzeptieren klicken. Um den Callback zu beenden, klicken Sie auf Trennen. 18

20 6. Um die Demo zu beenden: Wenn Sie die Agentenanwendung schliessen, werden Sie automatisch von der ACD-Nebenstelle ausgeloggt, die Citrixverbindung wird beendet. 19

21 9.1 Agent: Callback im Workflow 1. Agent: Einloggen als Nutzer Thomas Miller (User-Name: tmiller, Passwort: Enterprise!). Sie werden automatisch an die richtige ACD-Nebenstelle, , Outbound/Callback und Web Collaboration eingeloggt. Bitte stellen Sie sicher, dass der Agent im Zustand Nicht Verfügbar oder Tätig ist, wenn Sie mit der Callback Einrichtung beginnen. Sobald sie bereit, sind das Rückruf Popup- Fenster zu demonstrieren, ändern Sie den Agenten-Zustand zu Verfügbar. Das Rückruf Popup-Fenster erscheint sofort auf dem Bildschirm. 2. Kunde: Wählen Sie die richtige Telefonnummer für Szenario1: Bitte verwenden Sie den folgenden Ablauf im Call Director Front-End des Enterprise Demo Systems. Bitte beachten Sie, das Sie keinen Rückruf erstellen können, wenn Sie einen anderen Weg durch das Call Director Front-end wählen, da das Leistungsmerkmal nur für EINE Warteschlange aktiviert wurde. Sie erreichen diese Warteschlange nur, indem Sie dem unten beschriebenen Demo Ablauf folgen: Welcome to the Wellness Health Center. Please choose the language to help us serve you better. Press 1 for English or press 2 for German. Thank you. Willkommen bei Wellness Health Center. Wählen Sie bitte die Sprache aus, inder wir Ihnen am besten helfen koennen. Bitte Drücken Sie 1 für Service auf Englisch, oder drücken Sie 2 für Service auf Deutsch. 2 Drücken Bitte drücken Sie eins, um unsere Serviceabteilung zu erreichen oder drücken Sie zwei, um einen Termin in unserer Abteilung für diagnostische Bildgebung zu vereinbaren. 2 Drücken Bitte drücken Sie eins, wenn Sie bereits einen bestätigten Termin haben, oder drücken Sie zwei, wenn Sie eine neue Terminvereinbarung treffen möchten. 1 Drücken 20

22 Bitte geben Sie die vierstellige Bestätigungsnummer Ihres Termins ein. eine der folgenden Nummern eingeben BEASTÄTIGUNGSNUMMER VORNAME NACHNAME RUFNUMMER 1555 Mats Sundin Roy Halladay Wendell Clark Bitte drücken Sie eins, wenn Sie die vereinbarte Zeit Ihres Termins noch einmal hören möchten, drücken Sie zwei, wenn Sie Ihren Termin verschieben möchten, oder drücken Sie drei, wenn einer unserer Spezialisten Sie in den nächsten dreissig Minuten zurückrufen soll. 3 Drücken Die Telefonnummer die wir für Sie in unserer Kundendatei gespeichert haben ist: Bitte drücken Sie eins, wenn Sie an der selben Nummer zurückgerufen werden möchten. Um eine andere Nummer einzugeben, drücken Sie bitte 2. 1 Drücken um die Rückrufnummer zu bestätigen oder 2 drücken, um eine andere Rückrufnummer einzugeben. Danke sehr. Ein Terminspezialist wird sie innerhalb 30 Minuten anrufen. Auf Wiederhören. HINWEIS: Wenn Sie eine neue Rückrufnummer eingeben wollen, geben Sie die Telefonnummer bitte im richtigen Format ein, einschliesslich Länderkennzahl. In Nordamerika: Nur Vorwahl und Rufnummer eingeben nicht 9 oder 1. Außerhalb Nordamerika: Die Rufnummer beginnt mit 9 011, dann Länderkennzahl, Vorwahl, Rufnummer. 3. Agent: Ändern Sie Ihren Benutzerzustand auf verfügbar, um eingehende Kontakte bearbeiten zu können, indem Sie auf die Schaltfläche Verfügbar oben links im Agenten-Desktop klicken. Ein Rückruf Popup- Fenster erscheint auf dem Agent-Bildschirm sobald der Callback geleitet wird. Bitte beachten Sie die folgenden Teile des Callback Popup- Fensters: 21

23 Name: Name des Kunden aus der hinterlegten Datenbank Ziel = Rückrufnummer. Ursprungstyp = Ablauf; dies zeigt, dass der Rückruf mittels Kundenanforderung in der Routing- oder der Warteschlangenstrategie erstellt wurde. Datum = zeigt den Tag und die Zeit an zu der der Callback eingerichtet wurde. Bitte beachten Sie, dass der Reiter Kontaktdaten alle Dateien erhält die vom Kunden eingegeben wurden, als der Rückruf erstellt wurde. Der Agent erhält so alle verfügbaren Informationen über den Kunden bereits vor der Ausführung des Rückrufs. Der Rückruf wird ausgeführt, sobald Sie auf Akzeptieren klicken. Um den Rückruf zu beenden, klicken Sie auf Trennen. Wenn das Fenster Wiederholungsoptionen erscheint, geben Sie Ihre Auswahl ein, und klicken Sie auf OK. 22

24 9.2 Agent: Rückruf bei Anrufabbruch in der Warteschlange 4. Agent: Einloggen als Nutzer Thomas Miller (User-Name: tmiller, Passwort: Enterprise!). Sie werden automatisch an die richtige ACD -Nebenstelle, , Outbound/Callback und Web Collaboration eingeloggt. Bitte stellen Sie sicher, dass der Agent im Zustand Nicht Verfügbar oder Tätig ist, und dass keine anderen Agenten verfügbar sind, wenn Sie einen Rückruf bei Anrufabbruch in der Warteschlange generieren wollen. 5. Kunde: Wählen Sie die richtige Telefonnummer für Szenario1: Bitte verwenden Sie den folgenden Ablauf im Call Director Front-End des Enterprise Demo Systems. Bitte beachten Sie, das Sie keinen Rückruf bei Anrufabbruch erstellen können, wenn Sie einen anderen Weg durch das Call Director Front-end wählen, da das Leistungsmerkmal nur für EINE Warteschlange aktiviert wurde. Sie erreichen diese Warteschlange nur, indem Sie dem unten beschriebenen Demo Ablauf folgen: Welcome to the Wellness Health Center. Please choose the language to help us serve you better. Press 1 for English or press 2 for German. Thank you. Willkommen bei Wellness Health Center. Wählen Sie bitte die Sprache aus, inder wir Ihnen am besten helfen koennen. Bitte Drücken Sie 1 für Service auf 23

25 Englisch, oder drücken Sie 2 für Service auf Deutsch. Vielen Dank. 2 Drücken Bitte drücken Sie eins, um unsere Serviceabteilung zu erreichen oder drücken Sie zwei, um einen Termin in unserer Abteilung für diagnostische Bildgebung zu vereinbaren. 2 Drücken Bitte drücken Sie eins, wenn Sie bereits einen bestätigten Termin haben, oder drücken Sie zwei, wenn Sie eine neue Terminvereinbarung treffen möchten. 1 Drücken Bitte geben Sie die vierstellige Bestätigungsnummer Ihres Termins ein. Beliebige 4 Ziffern eingeben Bitte drücken Sie eins, wenn Sie die vereinbarte Zeit Ihres Termins noch einmal hören möchten, drücken Sie zwei, wenn Sie Ihren Termin verschieben möchten, oder drücken Sie drei, wenn einer unserer Spezialisten Sie in den nächsten dreissig Minuten zurückrufen soll. 1 Drücken Call Director wird die vereinbarte Zeit der Termins 3 Uhr 15 ausgeben. Bitte drücken Sie eins, wenn dieser Termin verlegt werden muss. Sie werden so schnell wie möglich mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbunden. Bitte drücken Sie zwei, wenn Ihr Termin bestehen bleiben soll. Vielen Dank für Ihren Anruf. 1 Drücken Nur wenn zu diesem Zeitpunkt kein Agent verfügbar ist, um den Anruf anzunehmen, werden sie in die Warteschlange eingereiht. Sie hören alle 30 Sekunden die folgende Ansage: Vielen Dank für Ihren Anruf. Leider sind im Augenblick alle unsere Agenten beschäftigt. Wenn Sie möchten, können Sie jetzt auflegen, wir rufen Sie dann schnellstmöglich unter Ihrer aktuellen Telefonnummer zurück. HINWEIS: OpenScape Contact Center wird als Rückrufnummer die Anrufer- Telefonnummer verwenden, die an OpenScape Contact Center von der Kommunikationsplatform übergeben wird. Das bedeutet, dass Sie wenn Sie zum Beispiel einen Long Distance Anbieter haben, oder Ihr Telefon- oder die Kommunikationsplatform so eingestellt ist, dass Ihre Telefonnummer nicht weitergegeben wird, der Callback nicht erfolgreich durchgeführt werden kann, weil die von der Kommunikationsplatform übergebene Nummer nicht mit Ihrer Nummer übereinstimmt. Ebenso können Sie Rückrufe nur an eine Direktdurchwahl erstellen (nicht an eine Nebenstelle). Falls Sie in dem Fall einen Gehenden Anruf erstellen wollen, sehen Sie bitte die Erklärung unten, die beschreibt, wie man eine Telefonnummer neu formatieren kann, die nicht wählbar ist. Wenn Sie den Rückruf nicht durchführen wollen, löschen sie den Rückruf- Kontakt bitte im Agenten-Desktop andernfalls wird er dem nächsten Demo- Nutzer zur Bearbeitung zugestellt. 24

26 6. Agent: Stellen Sie Ihren Benutzerzustand auf verfügbar um eingehende Kontakte bearbeiten zu können indem Sie auf die Schaltfläche Verfügbar oben links im Agenten-Desktop klicken. Ein Rückruf Popup- Fenster erscheint sofort auf dem Agent-Bildschirm wenn der Callback geroutet wird. 7. Bitte beachten Sie die folgenden Teile des Callback Popup- Fensters: Ziel = die Nummer des Anrufers so wie sie vom Switch übergeben wurde. Ursprungstyp = Abgebrochener Anruf; zeigt dass der Rückruf ein automatisch eingerichteter Rückruf bei Abgebrochenem Anruf in der Warteschlange ist. Datum = zeigt den Tag und die Zeit wann der Anruf abgebrochen und der Rückruf erstellt wurde. Bitte beachten Sie, dass der Reiter Kontaktdaten alle Dateien erhält die zum Kunden verfügbar waren, als der Anruf erstellt wurde. Der Agent erhält so alle verfügbaren Informationen über den Kunden bereits vor der Ausführung des Rückrufs. 25

27 Der Rückruf wird ausgeführt, sobald Sie auf Akzeptieren klicken. Um den Rückruf zu beenden, klicken Sie auf Trennen. Wenn das Fenster Wiederholungsoptionen erscheint, geben Sie Ihre Auswahl ein, und klicken Sie auf OK. 8. Agent: Falls die zuerst ausgegebene Nummer in dem Screenpop-Fenster Rückruf bei Abbruch nicht Ihre Telefonnummer ist (weil Sie zum Beispiel einen Long Distance Anbieter verwenden); oder eine Nummer ist, die so formatiert ist, dass sie über die Kommunikationsplattform nicht gewählt werden kann, tun sie bitte folgendes: Wenn Sie das Telefon manuell aufgelegt haben, oder das System sie informiert dass der Rückruf nicht ausgeführt wurde, klicken Sie bitte auf die Option Jetzt im Fenster Wiederholungsoptionen. Danach klicken Sie bitte die Schaltfläche mit den drei Punkten rechts von dem Telefonnummernfeld, um die erwünschte Rückrufnummer manuell zu ändern (= Wiederholungsnummer). 26

28 9. In dem angezeigten Screenpop-Fenster Eintrag wählen, geben Sie bitte die Telefonnummer in dem richtigen Format ein, angefangen mit der Länderkennzahl (z.b. für Deutschland: 49), die Ortskennzahl (z.b. für München: 89), und dann die Rufnummer (z.b. für die Zentrale in München: 7220) Wenn Sie OK klicken, sehen Sie die Nummer im entsprechenden Format im Fenster Wiederholungsoptionen. Bitte klicken sie auf OK, um den Rückruf abzuschliessen. 27