Maya Biersack Potsdam, Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co.

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1 Maya Biersack Potsdam, Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co.

2 Qualitätsmanagement 2.0 Agenda Über EsPresto Qualitätsmanagement heute Unternehmenswiki Vorbehalte und Grenzen QM-Wiki-Demo und andere Beispiele Vorteile und Potential Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 2

3 Über uns EsPresto Fakten 2000 gegründet von Alexander, Maya und Peter Biersack Sitz in Berlin, 20 Mitarbeiter Entwicklung und Umsetzung kundenspezifischer, web-basierter Lösungen Eine Auswahl aktueller Kunden: Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 3

4 EsPresto Wikis im Unternehmenseinsatz Individuelle Wiki-Lösung Beratung Individuelle Anpassung Funktionalität Design Integration bestehender Systeme Begleitung der Einführung Wartung und Betrieb Wiki On demand Vorkonfektioniertes Wiki buchen und gleich loslegen: wiki.espresto.de Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 4

5 Qualitätsmanagement 2.0 Agenda Über EsPresto Qualitätsmanagement heute Unternehmenswiki Vorbehalte und Grenzen QM-Wiki-Demo und andere Beispiele Vorteile und Potential Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 5

6 Wikis im Unternehmen Warum Qualitätsmanagement? Zertifizierung: Vorraussetzung für die Auftragsvergabe (Automobil-Zulieferer, teilw. öffentliche Ausschreibungen) Marketing Mit und ohne Zertifikat: Dienstleistungs- / Produktionsprozesse verbessern höhere Qualität Kundenzufriedenheit ökonomischer Erfolg Trends: International zunehmend KMU scheuen die damit verbundenen Kosten Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 6

7 Komponenten eines prozessorientierten QM-Systems Kundenzufriedenheit Management der Ressourcen Zielsetzung - Verantwortung der Leitung QM-System Kontinuierliche Verbesserung des QM-Systems Messung, Analyse, Verbesserung Dienstleistungs-/Produktrealisierung Prozess Prozess Prozess Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 7

8 Qualitätsmanagement häufig nicht gelebt QMB verantwortlich: trägt zusammen interviewt dokumentiert erstellt Checklisten/Leitfäden informiert die Beteiligten erfüllt die Norm Internes Audit Externes Audit QM ruht Prozess wird beim nächsten internen Audit vorübergehend wiederbelebt QMB trägt zusammen, aktualisiert, Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 8

9 Qualitätsmanagement-System Welche technische Unterstützung wird genutzt Word-Dokumente ausgedruckt, verteilt (Papier) digital Text HTML Kriterien: Verfügbarkeit Änderungen Informationssuche Interaktionsmöglichkeiten Verweise auf Unterprozesse bzw. Dokumentvorlagen Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 9

10 Qualitätsmanagement-System Welche technische Unterstützung wird genutzt Word-Dokumente ausgedruckt, verteilt (Papier) digital Text HTML QM-Software Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 10

11 Wikis im Qualitätsmanagement QM-Software Zugeschnittene Software bietet viele Vorteile Aber: Schulungen sind notwendig Da für die meisten Mitarbeiter kein täglicher Umgang, bildet Software eine Barriere Wenn nicht gut integriert, z.b. Single Sign On, bildet Zugang auch eine Barriere Kosten (Lizenz, Schulung) Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 11

12 Qualitätsmanagement-System Welche technische Unterstützung wird genutzt Word-Dokumente ausgedruckt, verteilt (Papier) digital Text HTML QM-Software QM-Wiki Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 12

13 Qualitätsmanagement 2.0 Agenda Über EsPresto Einordnung in diesem Forum Qualitätsmanagement heute Unternehmenswiki Vorbehalte und Grenzen QM-Wiki-Demo und andere Beispiele Vorteile und Potential Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 13

14 Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 14

19 Vertragsverhandlungen Vorbereitung von Sitzungen Austauschpl. für Abteilungen und Projektgruppen FAQ Lexikon/Glossar Protokolle Globaler Wissensspeicher Mikroartikel Lessons learned Dokumentation Spezifikation Projektwiki QM-Handbuch Ideen-Management / Vorschlagswesen Datenschutz Konzept-, Angebots-, Antragstellung Intranet Bekanntmachungen Informationspflicht Gesetze Datenschutz Experten-Netzwerk Diskussionsforen Persönliche Wissensablage Support-Plattform Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 19

20 Wikis im Unternehmen Anforderungen Zugangskontrolle Rechte-System Erweiterungen wie PDF-Export, Word Im-/Export Ausgereifte Suchfunktion Template-Mechanismus Integration in vorhandene IT-Infrastruktur (z.b LDAP, SingleSignOn, unternehmensweite Suchfunktion) Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 20

21 Qualitätsmanagement 2.0 Agenda Über EsPresto Einordnung in diesem Forum Qualitätsmanagement heute QM-Wiki Vorbehalte und Grenzen QM-Wiki-Demo Vorteile und Potential Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 21

22 Unternehmenswiki / QM-Wiki geläufigsten Vorbehalte Kann nicht funktionieren mangels Teilnehmer-Masse mangels Beteiligung Chaos, Vandalismus Sicherheitsbedenken Fragliche Informationsgüte Gefährlich, wenn auf der Grundlage von Wiki-Inhalten Entscheidungen getroffen werden Verantwortlichkeit Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 22

23 Wikipedia und andere Online-Communities Akzeptanz und Beteiligung Nielsen-Regel: 90% tragen niemals bei 9% tragen ab und zu bei 1% beteiligen sich aktiv Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 23

24 Unternehmenswiki geläufigsten Vorbehalte Kann nicht funktionieren mangels Teilnehmer-Masse mangels Beteiligung Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 24

25 Unternehmenswiki geläufigsten Vorbehalte Unternehmenswiki Nielsen-Regel? Nein: 30% tragen niemals bei (Trittbrettfahrer) 50% tragen ab und zu bei 20% beteiligen sich aktiv Quelle: Ulrike Cress, Effektiver Einsatz von Datenbanken im betrieblichen Wissensmanagement Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 25

26 Unternehmenswiki / QM-Wiki geläufigsten Vorbehalte Klare Verantwortlichkeit liegt beim QMB Chaos Regelmäßige Strukturierung durch QMB Vandalismus Unwahrscheinlich, da keine Anonymität Ungefährlich, wegen Versionierung Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 26

27 Unternehmenswiki / QM-Wiki geläufigsten Vorbehalte Sicherheitsbedenken Zugangskontrolle Justierbare Rechtevergabe Verschlüsselte Verbindung Eingeschränken des IP-Nummern-Kreises Innerhalb eines VPN betreiben Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 27

28 Unternehmenswiki / QM-Wiki geläufigsten Vorbehalte Fragliche Informationsgüte Gefährlich, wenn auf der Grundlage von Wiki-Inhalten Entscheidungen getroffen werden Transparenz ist gegeben: Historie des Inhalts Diskussion des Inhalts Autor/en sind bekannt Nachfragen sind möglich Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 28

29 Signieren im Wiki Freigabe durch digitale Signatur Per Knopfdruck: Export von Wiki-Seiten in ein PDF-Dokument Elektronische Signatur des PDF-Dokumentes Einbindung des signierten PDF-Dokumentes als Anhang im Wiki Vorteile: Im Wiki findet man stets die verbindliche Version (signiertes PDF) Das Dokument kann im Wiki weiter bearbeitet und kommentiert werden. Nach Überprüfung und Einbindung/Ablehnung der Änderungsvorschläge durch den QM-Beauftragten, erstellt dieser ein neues signiertes PDF als offizielles verbindliches Dokument. Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 29

30 QM-Wiki Grenzen Weitreichende statistische Auswertungen über Daten Ungeeignet für die Ablage stark strukturierter Daten Tabellen-Kalkulation Aber: Anforderungen können über Erweiterungen erfüllt werden Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 30

31 Unternehmenswiki Gründe gegen ein Wiki Etablierte und akzeptierte Softwarelösung ist vorhanden Unternehmenskultur passt nicht und soll auch nicht verändert werden Medienaffinität und kompetenz ist zu gering Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 31

32 Qualitätsmanagement 2.0 Agenda Über EsPresto Einordnung in diesem Forum Qualitätsmanagement heute Unternehmenswiki Vorbehalte und Grenzen QM-Wiki-Demo und andere Beispiele Vorteile und Potential Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 32

33 Wikis im Qualitätsmanagement Online-Demonstrator Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 33

34 QM-Wiki Vorteile Änderungen: Alle können kommentieren, dadurch höchste Aktualität Informationssuche: Ausgereifte Suchfunktion, Verschlagwortung, Verlinkung Interaktionsmöglichkeiten: Bookmarken, kommentieren, verschlagworten, beobachten Verweise auf Unterprozesse/Dokumentvorlagen: Verlinkung auf weitere zum Prozess gehörenden Informationsmaterialien, Beispiele, Projektseiten, persönliche Wissensablage, Informationen im Internet, Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 34

35 Vertragsverhandlungen Vorbereitung von Sitzungen Austauschpl. für Abteilungen und Projektgruppen FAQ Lexikon/Glossar Protokolle Globaler Wissensspeicher Mikroartikel Lessons learned Dokumentation Spezifikation Projektwki QM-Handbuch Ideen-Management / Vorschlagswesen Datenschutz Konzept-, Angebots-, Antragstellung Intranet Bekanntmachungen Informationspflicht Gesetze Datenschutz Experten-Netzwerk Diskussionsforen Persönliche Wissensablage Support-Plattform Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 35

36 Wikis im Unternehmen Projektwiki Angebots- / Antragerstellung Projektdokumentation Abstimmungsprozess Agenda Protokolle Projektstand-Reports Abschlussbericht / Lessons Learned Projektdatenbank Kundenhistorien Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 36

40 Kommunikation mit Wikis und Quelle: Manny Wilson, Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 40

41 Wikis im Unternehmen Projektwiki Vorteile Reduktion der -Kommunikation Beispiel: Agenda-Abstimmung Transparenz Beispiel: Projektstand-Reporting Arbeitsmittel ist gleichzeitig Wissensablage Aufbrechen des Prozesses: Erst arbeiten dann dokumentieren Wissensspeicher entsteht Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 41

42 Vertragsverhandlungen Vorbereitung von Sitzungen Austauschpl. für Abteilungen und Projektgruppen FAQ Lexikon/Glossar Protokolle Globaler Wissensspeicher Mikroartikel Lessons learned Dokumentation Spezifikation Projektwiki QM-Handbuch Ideen-Management / Vorschlagswesen Datenschutz Konzept-, Angebots-, Antragstellung Intranet Bekanntmachungen Informationspflicht Gesetze Datenschutz Experten-Netzwerk Diskussionsforen Persönliche Wissensablage Support-Plattform Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 42

43 Ideenmanagement Gute Gründe dafür Kosten werden eingespart Arbeitsprozesse und Produkte werden kontinuierlich verbessert Leistungsreserven werden mobilisiert Mitarbeiter werden durch Eigenverantwortung motiviert Die Kreativität der Mitarbeiter wird aktiviert und genutzt Ein positives Betriebsklima wird geschaffen Die Unternehmenskultur wird in Richtung Mit-Denken geprägt Innovationskraft und Wettbewerbsfähigkeit werden gesteigert Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 43

44 Verbesserungsvorschlag klassischer Prozess Einreichung der Idee Mitarbeiter Einspruch Führungskraft Annahme des Entscheids / Prämienbuchung Freigabe der Prämie Ablehnung Prüfung und Delegation Gutachten / Durchführung / Prämienfestlegung Controlling Sachbearbeiter In Anlehnung an Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 44

45 Verbesserungsvorschlag - in einem Wiki Mitarbeiter Eingabe der Idee Ergänzen, Kommentieren, Bewerten, Empfehlen Kollegen Annahme des Entscheids / Prämienbuchung Wiki Freigabe der Prämie Gutachten, Durchführung, Prämienfestlegung Controlling Führungskraft Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 45

46 Qualitätsmanagement 2.0 Agenda Über EsPresto Einordnung in diesem Forum Qualitätsmanagement heute QM-Wiki Vorbehalte und Grenzen QM-Wiki-Demo Vorteile und Potential Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 46

47 Unternehmenswiki allgemein Vorteile Sehr einfaches Tool Einfach erlernbar und bedienbar Schnell etwas beitragen Der Anwender benötigt außer einem Browser keinen Client Gute open source Produkte Kostengünstig in Anschaffung und Wartung Für die Zusammenarbeit vielfältig und flexibel einsetzbar Wächst organisch und bedarfsorientiert Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 47

48 QM-Wiki Potential Gute Voraussetzung für ein gelebtes QM: Transparenz, Beteiligung, Aktualität Reduzierter Aufwand beim nächsten Audit Verständnis der Zusammenhänge Grenzen sind fließend: Zwischen QM und operativen Geschäft (Theorie und Praxis sind verknüpft) Zwischen QM und Wissensmanagement System offen für weiteren Ausbau Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 48

49 Unternehmenswiki Potenzial Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 49

50 Zusammenfassung Viel Erfolg! und vor allem Viel Spaß! Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 50

51 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! EsPresto AG Breite Straße Berlin Internet: Tel Wiki On Demand: Wikis im Unternehmen: Qualitätsmanagement, Wissensmanagement & Co. EsPresto AG, 22. September 2009 Seite 51