Social Business Vendor Benchmark 2014 Social Business Anbieter im Vergleich

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1 Social Business Vendor Benchmark 2014 Social Business Anbieter im Vergleich Eine Untersuchung der Experton Group AG München, Deutschland Autoren: Heiko Henkes, Frank Heuer, Oliver Giering und Oliver Schonschek Experton Group AG Seite1

2 Copyright Die vorliegende Analyse wurde von der Experton Group AG erstellt. Trotz der gewissenhaften und mit größter Sorgfalt erfolgten Ermittlung der Informationen und Daten, kann für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernommen werden. Niemand sollte aufgrund dieser Informationen handeln ohne geeigneten fachlichen Rat und ohne gründliche Analyse der betreffenden Situation. Alle Rechte am Inhalt dieses Untersuchungsberichts liegen bei der Experton Group. Die Daten und Informationen bleiben Eigentum der Experton Group. Vervielfältigungen, auch auszugsweise, bedürfen der schriftlichen Genehmigung der Experton Group AG. Copyright Experton Group, 2013 Experton Group AG Sei

3 Social Business ist ein Game Changer, sofern man ein Geben und Nehmen akzeptiert. Heiko Henkes, Manger Advisor Experton Group AG Experton Group AG Seite 3

4 Inhaltsverzeichnis 1. Executive Summary Social Business der disruptive Wettbewerbsfaktor Die neue Ära der Unternehmenskommunikation Social Business State of the Market Social Business Adaption in den Unternehmen Social Business - Challenges für den CIO Social Business Was gilt es beim Change zu beachten? Komplexität beherrschen Social Business Anbieterauswahl Datenschutz im Social Business Methodik Definition Social Business Methodik und Untersuchungsdesign Auswahl der untersuchten Anbieter Durchführung der Untersuchung Zeitlicher Ablauf des Projektes: Social Business Anbieter im Bereich Software Social Enterprise Networking Suites Social Collaboration Filesharing Social Talent Management Social Commerce Social CRM Social Media Marketing Management Social Analytics (Socialytics) Social Business Dienstleister Social Business Beratungsdienstleistungen Social Business Integrationsdienstleistungen Autoren und Kontakt Anhang Datenschutz Entschließungen Abkürzungsverzeichnis Experton Group AG Seite 4

5 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Social Business im Kontext Abbildung 2: Social Business Marktzahlen Deutschland Abbildung 3: Adaptions-Meilensteile von Social Business Abbildung 4: Nutzung von Social Collaboration Tools in Unternehmen Abbildung 5: CIO challenges - interner und externer Einflüsse Abbildung 6: CIOs am Scheideweg Abbildung 7: Zusammenhang Personen & Social-Komponenten Abbildung 8: Data Security & - Privacy bedingen sich gegenseitig Abbildung 9: Social Business Vendor Benchmark Projektschritte. 29 Abbildung 10: Social Business - Begriffsabgrenzung Abbildung 11: Abstrahierte Berwertungsdetails mit Beispielgrid Abbildung 12: Experton Group Market Insight Quadrant Abbildung 13: Software & Service Komponenten der Benchmarkstudie.. 35 Abbildung 14: Projektablauf Social Business Vendor Benchmark Abbildung 15: Social Enterprise Networking Suites Quadrant Abbildung 16: Social Collaboration Filesharing Quadrant Abbildung 17: Social Talent Management Quadrant Abbildung 18: Social Commerce Quadrant Abbildung 19: Social CRM Quadrant Abbildung 20: Social Media Marketing Management Quadrant Abbildung 21: Socialytics Quadrant Abbildung 22: SB-Kollaborationsstufen Abbildung 23: Social Consulting Services Quadrant Abbildung 24: Social Integration Services Quadrant Experton Group AG Seite 5

6 1. Executive Summary Der Markt für Social Business for Communication & Collaboration (SB4CC) wächst bis zum Jahr 2016 durchschnittlich um durchschnittlich 50% und überholt damit sogar den IT- und Wirtschaftstreiber Cloud Computing. Viele klassische SW- & Serviceangebote werden social und mittels Addons & Plugins kompatibel zu modernen Kommunikationswerkzeugen. Der Hype um den disruptiven Produktivitätsfaktor Social ist ein facettenreicher und nachhaltiger Trend, der sowohl organisatorische, als auch fachliche und technische Ebenen betrifft. Dennoch gibt es zahlreiche Unternehmen die mehr oder weniger drauf los migrieren bzw. installieren und dabei häufig das Business- & IT-Aligment sowie das kulturelle Change Management in zu geringem Maße wertschätzen. Im Rahmen der vorliegenden, unabhängigen Benchmark-Studie wurden von Anfang August bis Ende Oktober 2013 über 250 Anbieter identifiziert, die im deutschen Markt Social Software und Social Services respektive Beratungs- und Integrationsdienstleistungen anbieten. Aus dieser Gruppe wurden schlussendlich knapp 100 Anbieter als relevant bewertet und für eine detaillierte Analyse und Positionierung innerhalb der "Experton Group Market Insight-Quadranten" ausgewählt. Social Business profitiert sehr stark von Cloud Computing und der Vernetzung einer digitalen Gesellschaft. Marktplätze bzw. Enterprise App Stores dienen als Quelle für neue Anwendungen oder Business Modelle und liegen voll im Trend. Speziell externe Stores, aber auch interne App Store Bauchläden, stellen die IT vor neue Herausforderungen, enablen aber gleichzeitig auch autonome Fachabteilungen und schaffen auf Basis neuer Rechte- und Rollenkonzepte ein neues Partner- Ökosystem. Nutzten primär Großunternehmen die ersten Enterprise App Stores über intelligente Abrechnungs- und Provisionierungsmodelle, werden derzeit vor allem Mittelständler mit integrierten Experton Group AG Seite 6

7 Marktplätzen bedient. Mitarbeiter können eigenständig Anwendungen beziehen und selbst erstellte in der freigegebenen Community sharen. Diese Entwicklung hat unter der Prämisse des Einbezugs aller Mitarbeiter für viele Unternehmen nachhaltige Veränderungen in den nächsten Jahren zur Folge. Beratungs- und Integrationsdienstleister haben darum schwierige aber finanziell rosige Zeiten vor sich der Monitoring- bzw. Analyse-, Beratungsund Integrationsbedarf steigt derzeit exorbitant. Ausgehend von drei grundsätzlichen Social Business Adaptionsstufen von intern/isoliert, über fachabteilungsübergreifend bis hin zu involvierte Kunden und Partner steigt in diesem Modell die Komplexität sowie der Mehrwert in beinah gleichem Maße an. Softwareanbieter sind beinahe gezwungen Produkte mit Social- Features zu versehen und APIs zum Andocken zu veröffentlichen, alte SW-Plattformen auf neue Cloud-Plattformen zu hieven bzw. migrieren, um somit allzeit bereit für die kommenden Kundenanfragen zu sein. Cloud-Anbieter sind zumindest schon auf neuen Plattformen und somit eher gewappnet für Integrationsszenarien, Mobility-Anforderungen und neue Lizenzmodelle. Social ist hingegen auch an dieser Stelle nicht zwangsläufig vorzufinden. Zum aktuellen Zeitpunkt lassen sich sieben der insgesamt 21 analysierten Beratungsdienstleister in den Leader-Quadranten einordnen. Das Feld der Dienstleister ist dabei von sehr unterschiedlicher Natur. Die Berater teilen sich insgesamt auf in kleine Experten, mittelständische Allrounder und Global Player, die in Bezug auf die Social Business Kompetenz und letztlich die Portfolioattraktivität nicht immer zwangsläufig auf dem antizipierten Level sind und nicht selten auch Teile von Integrationsdienstleistern übernehmen. Das notwendige und geforderte Berater Know-How in heutigen Zeiten ist komplex. Kunden erwarten große Flexibilität, sowohl auf IT- als auch Management-Seite werden im Thema Social Business übergreifende strategische und operative Kompetenzen eingefordert Experton Group AG Seite 7

8 Integrationsdienstleister können sich analog zu den Beratern nicht immer von der Beratungstätigkeit abkoppeln. In vielen Fällen ist auch für sie die individuelle Beratung der Türöffner für das Integrationsgeschäft. Das Hauptgeschäft diese Gruppe besteht dennoch darin Systeme zu migrieren, Applikationen zu entwickeln, zahlreiche Schnittstellen für den reibungslosen System-In- & Output anzusprechen und Anwendungen im eigenen oder kundenseitigen Backend zu betreiben. Speziell die Sicherheit steht vor dem Hintergrund aktueller Datenschutzskandale (NSA / PRISM) und den Vernetzungsanforderungen im Social Business auf dem Prüfstand vieler Unternehmen hier kommen auch Integratoren nicht an der Aufklärungspflicht vorbei und müssen sich speziell als Cloud- Broker mit Dingen wie bspw. Auftragsdatenverarbeitungsklauseln, Kunden- und Verkehrsdaten, Datenklassifikationen, Revisionssicherheit und Brancheneigenheiten auskennen. Über alle bewerteten Disziplinen dieser Benchmark-Studie tummelt sich im Verhältnis das Gros der Anbieter dieses Benchmarks in der Rubrik Social Enterprise Networking Suites (SENS). Dieses sehr heterogene Feld steht für professionelle Software/Service- Angebote, die die Zusammenarbeit und Kommunikation von Mitarbeitern auf den Ebenen Informations-, Identitäts- und Beziehungsmanagement unterstützen und zugleich die neue Intraund Extranet-Ära moderner Unternehmen symbolisieren. Die Lösungslandschaft bietet für jeden Wunsch etwas, unabhängig davon, ob es eher das höchst individualisierbare Portal auf Basis jeglicher Betriebsmodelle sein soll, oder lieber eine out-of-the-box Lösung, die häufig im Public SaaS-Modell angeboten wird. Lösungsanbieter im Bereich Social Enterprise Networking Suite und weiteren Bereichen reagieren auf den Markt- bzw. die Kundenwünsche und bieten zunehmend das Delivery aus europäischen oder gar deutschen Rechenzentren an. Darüber hinaus bieten immer mehr Anbieter auch OnPremise-Modelle mit hybriden Ressourcenanbindungen im Fall der Ablöse zum Intranet an Großunternehmen mögen in den wenigsten Fällen das Teilen sensibler Informationen auf Public-Plattformen. Social Collaboration Filesharing ist ein Markt mittypischen Cloud Storage-, Dokumenten- und Enterprise Content Management- Experton Group AG Seite 8

9 Anbietern und auch solchen wie Dropbox, die ursprünglich nur im Consumer Segment und der Schatten-IT beheimatet waren und nun offiziell in den Enterprise Markt drängen. Collaboration Filesharing-Anbieter adressieren mit diesen Lösungstypus genau den Schmerz vieler Anwender in Unternehmen von klein bis groß, Dokumente bzw. Files über moderne Plattformen auf sichere Art und Weise untereinander bzw. im Team oder abteilungs- bzw. unternehmensübergreifend teilen zu wollen im Optimalfall unter Berücksichtigung bestehender Ressourcenkonzepte und nach Compliance- Richtlinien. Die Entwicklung hin zur Social Software, macht auch vor dem E- Commerce Handel keinen Halt. Die bislang noch dürftig ausgeprägte Vendorenseite, die dediziert Social Commerce anbietet, erkennt jedoch zum Großteil die enormen Potentiale zur Geschäftssteigerung, die es über die neuen, sozialen Medien zu nutzen gilt. Dies bezeugen auch die ausgeprägten Akquisitionen in diesem Bereich, beispielsweise von SAP / Hybris. Die Möglichkeiten das Commerce Geschäft über Multichannel- Komponenten und Weiterempfehlungsszenarien in den sozialen Medien, zielgerichteter und individueller ausrichten zu können, sind fast durchweg bei allen Vendoren vorhanden. Der Vendoren-Markt für Social Media Marketing Management Lösungen zeichnet sich zum einen sowohl durch junge Start-Up Anbieter, zum anderen durch die Präsens der großen Software- Player wie IBM oder SAS aus. Es stehen sich somit die alten Riesen und junge dedizierte Lösungsanbieter gegenüber. Erst genannte versuchen ihr ohnehin schon vorhandenes Marketing- Portfolio in den Bereich der sozialen Medien zu erweitern, letztere versuchen sich eine Position in diesem stark wachsenden Markt zu sichern. Im Zuge des Fachkräftemangels und der demographischen Entwicklung verschärft sich der Wettbewerb um die besten Mitarbeiter zum viel zitierten War for Talent. Die Generation Y erwartet darüber hinaus, dass sie mit Kommunikationstechniken adressiert wird, die sie aus ihrem alltäglichen Leben kennt, die auf den Mechanismen Sozialer Netzwerke basieren. Die Lösung ist Social Talent Management. Social Talent Management Software / Experton Group AG Seite 9

10 Services dienen zum einen dazu, interne Mitarbeiter hinsichtlich deren Skills zu managen bzw. zu entwickeln, aber vor allem auch dazu, den Recruiting-Prozess nach außen und innen zu unterstützen. Im Rahmen des Recruitments gilt dabei zunehmend der Dreiklang von Talent Sourcing Strategy, Talent Engagement und Talent Acquisition. Der Markt für Social Talent Management ist durch Übernahmen von Spezialisten geprägt, denen die führenden Anbieter in diesen Märkten zum großen Teil ihre Marktstellung verdanken. Auch Social CRM trägt den verschobenen Gewichten von Angebot und Nachfrage Rechnung: Der intensivierte Wettbewerb im Kampf um den Kunden macht es zunehmend erforderlich, diesen nicht mehr pauschal, sondern ganz zielgerichtet im Hinblick auf seine individuellen Bedürfnisse und Wünsche zu adressieren. Social CRM ist die Erweiterung des klassischen Kundenbeziehungsmanagements auf soziale Netzwerke bzw. Medien wie beispielsweise Xing, Facebook und Twitter, damit Kundenbeziehungen aufgebaut, gepflegt und verbessert werden können. Es erweitert das herkömmliche CRM, das vorwiegend auf quantitative Informationen ausgerichtet war, um qualitative Informationen. Die Erweiterung des CRM zu Social CRM treiben sowohl die etablierten CRM-Anbieter als auch zunehmend im deutschen Markt neue Anbieter voran. Die Nachfrage nach Social-Analytics- (kurz: Socialytics-) Lösungen profitiert davon, dass sich das Umfeld für Marketiers insbesondere im Consumer-Markt in den vergangenen Jahren fundamental gewandelt hat. Kunden können sich über Soziale Netzwerke untereinander über Anbieter und ihre Produkte austauschen und erhalten über Plattformen mit entsprechend großer Reichweite eine starke Stimme. Darüber hinaus haben sich Soziale Netzwerke zu einer wichtigen Quelle für die Marktforschung zu Angeboten und Anbieterimage entwickelt. Unternehmen können es sich heute und vor allem in Zukunft immer weniger leisten, diese virale Interaktion und Kommunikation zu ignorieren. Eine Herausforderung hierbei ist jedoch, dass es sich bei den Daten aus Sozialen Netzwerken um eine gigantische Menge überwiegend unstrukturierter Daten handelt. Experton Group AG Seite 10

11 Entsprechend haben sich (auch) Anbieter aus dem Big-Data-Markt erfolgreich im Benchmark positioniert, da ihre Expertise zur Auswertung großer, unstrukturierter Daten einen wichtigen Erfolgsfaktor in diesem Markt darstellt. Experton Group AG Seite 11

12 2. Social Business der disruptive Wettbewerbsfaktor 2.1. Die neue Ära der Unternehmenskommunikation Die Adaption von Social Media in der privaten Welt schwappt zunehmend in die Geschäftswelt über. Die digitale Ökonomie verändert nahezu alle Geschäftsmodelle und zwingt etablierte Anbieter neue Wege in Bezug auf Verkaufskanäle und Kundeninteraktion zu gehen. Der Markt bzw. der Kunde von heute schläft nie, so dass der definierte Zielabsatzmarkt permanent mit einem wachen Auge hinsichtlich der Präferenzen gemonitored werden muss. Aus diesem Anlass gilt es blitzschnell und zugleich adäquat auf einzelne Kundenwünsche oder sich formierende Crowd-Meinungen zu reagieren. Ferner sind auch Partnermodelle entlang der Supply Chain von neuen online Interaktions- und Kommunikationswegen betroffen. Papierbasierte Geschäftsbeziehungen können auf modernen, meist cloud-basierten, Plattformen, mit hohem Level technischer Integration und Verständnis von Social Business, auf ein neues Level der Interaktion, Funktionalität und somit des gegenseitigen Profits gehoben werden. Hier entstehen gänzlich neue Geschäftsmodelle mit viel Flexibilität für CIOs. Kommunikation und Interaktion verlagern sich auf unterschiedlichste Plattformen und werden je nach User-Typ vermehrt von mobilen Endgeräten aus erledigt. Die Geräteklassen Smartphones und Tablets haben die IT und Arbeitsweisen nachhaltig verändert und sind zum festen Bestandteil der Unternehmen geworden. Anfangs dem Top Management vorbehalten, drücken diese Gerätschaften inzwischen auch von der Unternehmensbasis herein und bedingen weitreichende Änderungen des Endgerätemanagements, der Compliance Richtlinien, des Risikomanagements und zugleich der Informationspolitik. Die Trends Bring you Own Device (ByoD) und Consumerization, die für das Hineintragen von privaten Gewohnheiten in den Arbeitsalltag stehen, spiegeln die Veränderung auf Consumerseite im Business wieder. Ein zunehmend größerer Teil des täglichen Lebens, respektive Arbeitens, findet in der digitalen Welt statt stationär und mobil. Somit kaufen Marktteilnehmer nicht nur digital ein, schreiben s, hören MP3s bzw. Experton Group AG Seite 12

13 streamen Musik und lesen Beiträge in sozialen Medien. Sie produzieren zunehmend Content und werden zu einem sog. Prosument. Marktteilnehmer agieren dabei über verschiedenste digitale Identitäten im Internet bzw. auf Plattformen, sozialen Medien und Netzwerken. Geschäftsmodelle basieren daher tendenziell immer häufiger auf einem digitalen Wertesystem und folgen einer Enterprise 2.0 Strategie. Dazu gehören prinzipiell - Mashups aus Geschäftsmodellen - wie auch die Nutzung von Collaboration & Communication Tools, - Groupware und - Wikis die ganz im Zeichen steigender Internationalisierung und dezentraler Organisationseinheiten stehen. Diese nachhaltige Veränderung, angestoßen durch den Web 2.0-Urvater Tim Berners-Lee, wird zwangsweise durch veränderte Lebensweisen und Einstellungen sog. digital natives getrieben, aber vor allem durch IT, respektive Vernetzung und Cloud Computing, unterstützt. Nichts desto trotz hält die Ökonomie häufig noch an den Grundmanifesten der Gesellschaft bzw. alten Werten und etablierten Normen fest. Die Weiterentwicklung erfolgt also schrittweise und bedingt immer auch ein Rahmenwerk in dem Marktteilnehmer sicher agieren können. Dazu gehören zwangsweise auch Regularien und Gesetze. Datenschutz bzw. sicherheit ist dabei stets ein immens wichtiges Thema, das niemals fehlen darf, aber dennoch als Bremse digitaler Kommunikation gesehen werden kann. Abbildung 1: Social Business im Kontext Experton Group AG Seite 13

14 Gerade in Bezug auf eine erfolgreiche Unternehmensstrategie im Rahmen neuer Social Business-Konzepte steigt der Wunsch so viel wie nur möglich über das avisierte Kundenklientel in Erfahrung zu bringen und für ein optimales Go-to-Market zu nutzen. Oftmals wird dabei allerdings der Datenschutz bzw. die Privatsphäre in den Hintergrund gedrängt und somit verletzt. Trends wie Big Data zeigen wie stark die zu analysierende Datenflut mit personenbezogenen Daten und deren Auswertung nach verschiedensten Krierien zunimmt. Die im privaten Umfeld längst etablierte Angewohnheit in sozialen Netzwerken vertreten zu sein und darüber im regen Austausch mit Freunden und Bekannten zu stehen, setzt sich zunehmend auch im Geschäftsalltag durch. Zwangsläufig müssen sich aufgrund dieser nachhaltigen Veränderung des Miteinanders auf privater und geschäftlicher Seite die Strategien und Geschäftsprozesse im professionellen Umfeld ändern. Neben dem inzwischen häufig anzutreffenden Social Media Manager, der noch viel zu häufig ohne dedizierte Strategie dahinter eingestellt wird, gilt es im ersten Schritt ein angemessene Gesamtunternehmensstrategie im Kontext von Social Business Möglichkeiten auf die Beine zu stellen. Dabei sind verschiedenste Faktoren zu berücksichtigen, um alle Mitarbeiter im Unternehmen abzuholen und im Einklang zur Corporate Identity mit auf die Reise zu nehmen. Was dabei häufig vergessen wird ist die Tatsache, dass das interne Kommunikationsverhalten entsprechend angepasst und reflektiert werden muss und der vermeintlich zu erreichende Nutzen nur so groß sein kann, wie das gesamte Unternehmen auf Basis der Fähigkeiten im Miteinander zu leisten im Stande ist. In dieser Welt spielt IT nur eine untergeordnete Rolle. Die aus dieser Entwicklung resultierenden Veränderungen machen in einer langfristigen Betrachtung vor keiner Unternehmensgrößenklasse und Branche halt. Kurzfristig haben derzeit speziell Großunternehmen Analyst Statement Die Augen vor dem Markt und den Kunden zu schließen, führt nicht dazu, dass sich der Markt und die Kunden keine Meinung bilden. und die Branche Konsumgüterindustrie sowie die Dienstleister mit diesem Wandel zu kämpfen. Experton Group AG Seite 14

15 Neben dem internen Wandel in Bezug auf Strategie & Führung, Change Management und IT, müssen vermehrt sog. Customer Engagement Center bzw. kundennahe Plattformen nachgezogen, administriert und moderiert werden. Darüber hinaus sind bestehende Legacy-Systeme an neue Interaktions- und Kommunikationskonzepte intern wie extern anzupassen bzw. zu integrieren Social Business State of the Market Zunächst stellt sich wie bei jedem neuen Thema die Frage, wie relevant dies ist. Untermauert werden kann die Bedeutung durch das kräftige Marktwachstum von SB4CC, das in Deutschland zwischen 2012 und 2016 durchschnittlich bei über 50 Prozent liegen wird; das ist sogar noch mehr als der Cloud-Computing-Markt im gleichen Zeitraum vorweisen kann. Abbildung 2: Social Business Marktzahlen Deutschland 2013 Treiber des Marktes ist das Streben nach höherer Effizienz: Als wichtigste Motive für Social Business for Communication & Collaboration (SB4CC) sehen Entscheider in deutschen Unternehmen höhere Produktivität und schnellere Zusammenarbeit. Und dies ist nicht nur reines Wunschdenken, immerhin erzielen über 70 Prozent nach eigener Angabe eine verbesserte Produktivität durch die Nutzung von SB4CC. Derzeit nutzen 40 Prozent der deutschen Firmen ab 100 Mitarbeitern SB4CC, bis Ende 2014 werden es sogar 60 Prozent sein. Bisher ist die Nutzung aber häufig noch stark punktuell bzw. findet oft sogar an der IT- Experton Group AG Seite 15

16 Abteilung vorbei statt, getrieben von den Fachabteilungen. Es fehlt also häufig noch an einer einheitlichen strategischen Umsetzung von SB4CC. Das Spannungsfeld zwischen Fachabteilungen und IT- Verantwortlichen macht auch ein Vergleich der Hemmnisse hinsichtlich SB4CC deutlich: Der überwiegende Teil der Business- Entscheider sieht als Haupt- Hemmnis für die Einführung von SB4CC die Blockade durch die IT- Analyst Statement Das Thema Social Enterprise nimmt nun Fahrt auf und die Unternehmen suchen nach neuen Formen der strukturierten Teamarbeit und kollaborativen Prozessgestaltung. Abteilung; fehlender Bedarf spielt nur eine untergeordnete Rolle. Dagegen identifizieren die IT-Verantwortlichen gerade den fehlenden Bedarf als maßgeblichen Faktor für die Nicht-Nutzung von SB4CC. Für eine optimale Umsetzung von SB4CC in den Unternehmen empfiehlt sich daher, dass die IT-Abteilung als Treiber statt Getriebener das Thema proaktiv annimmt und im Sinne einer Gesamtstrategie unter Berücksichtigung von Unternehmenskultur, Sicherheits- und Compliance- Regeln umsetzt. Nicht zuletzt trägt zu einer erfolgreichen Realisierung bei, dabei eng mit den Fachabteilungen zu kommunizieren, um frühzeitig deren Bedürfnisse zu identifizieren bevor sich diese, mit unter Umständen nicht Compliance-gerechten Lösungen, selbst behelfen Social Business Adaption in den Unternehmen Social Business durchläuft eine Vielzahl an Adaptionsstufen entlang verschiedenster organisatorischer, fachlicher sowie operativer bzw. auch technischer Ebenen. Dabei kann im Groben folgender Verlauf als Maßstab des Reifegrads angenommen werden: Experton Group AG Seite 16

17 Reifegradzunahme Social Business Vendor Benchmark 2014 Nur teilweise und nicht strategische Nutzung für unkritische Business-Funktionen Effizientere Nutzung innerhalb des Unternehmens mit Ausrichtung / Einfluss auf zentrale Arbeitsabläufe bzw. Kernaufgaben Ergänzung bestehender Arbeitsabläufe sowie Anpassung einzelner Prozessschritte Überarbeitung und Erweiterung bestehender Arbeitsabläufe und Prozessschritte; insbesondere auch die Mobilisierung von Prozessschritten im Kontext mit Mobilitätsszenarien Reorganisation der Unternehmensstruktur bzw. ausgewählter Organisationsteile mit dem Ziel der nahtlosen Social Collaboration Abbildung 3: Adaptions-Meilensteile von Social Business Im Rahmen einer Multi-Client-Studie, die Experton Group 2013 durchgeführt hat, wurde unter anderem untersucht, in welchen Nutzerkreisen die verschiedenen Komponenten von SB4CC in deutschen Unternehmen zum Einsatz kommen. Es zeigt sich, dass deutsche Anwenderunternehmen ab 100 Mitarbeitern SB4CC-Lösungen vor allem für die unternehmens- bzw. abteilungsweite Nutzung vorsehen insbesondere Blogs, Wikis und Activity Streams. File Sharing und Collaborative Writing werden im Anwendungsvergleich überdurchschnittlich oft für die Zusammenarbeit in (unternehmensinternen) Teams genutzt. Den Sprung über die Unternehmensgrenzen hinweg im Rahmen unternehmens-übergreifender Teams hat SB4CC noch nicht ganz so umfassend erreicht. Mit zunehmender Verbreitung wird Social Collaboration jedoch eine zunehmend relevante Facette in der Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern werden. Experton Group AG Seite 17

18 Abbildung 4: Nutzung von Social Collaboration Tools in Unternehmen 2.4. Social Business - Challenges für den CIO Aus vergangenen Beratungsmandaten der Experton Group im Thema Social Business und angrenzenden Disziplinen hat sich gezeigt, dass oftmals das ganzheitliche Verständnis des Themas fehlt. Gerade CIOs wollen nicht mit den verschiedensten Facetten gelangweilt werden es ist einfach zu komplex. Was in diesem Kreisen dagegen eher für Aufmerksamkeit sorgt sind Presseplakate mit Slogans wie bspw.: Social Business ist das Facebook für den Arbeitsplatz ; in 3 Jahren kann über Social Business die Produktivität der Belegschaft um 20 Prozent gesteigert werden ; neue Mitarbeiter werden zu 70 Prozent schneller rekrutiert, zu 30% zielsicherer an der richtigen Stelle im Unternehmen eingesetzt und sie kommen darüber hinaus zu 40% in der Hälfte der Zeit in den produktiven Arbeitsalltag. Immer von Interesse ist natürlich das Kosteneinsparpotential. Bei diesen Themen hören gestresste Top Manager genau hin. Das Thema ist wird darüber hinaus häufig mit Social Media verwechselt bzw. darauf reduziert. So stellt sich häufig die Frage nach der konkreten Beschreibung von Social Business, die viele Berater zurecht nicht ruhigen Gewissens in einem prägnanten Satz zu leisten im Stande sind. Eine kurze und knackige Beschreibung ist in der Regel schwer möglich, da sich kaum ein anderes Thema facettenreicher darstellt als Social Business dies tut. Experton Group AG Seite 18

19 Ferner sitzt ein CIO grundsätzlich im Unternehmen zwischen den Stühlen und muss die Anforderungen von Fachabteilungsseite kennen und im Einklang mit der Geschäftsführung in eine IT-Gesamtstrategie überführen. intern CIO Einflüsse Abbildung 5: CIO challenges - interner und externer Einflüsse extern Neben der schweren Definition von Social Business hat ein CIO derzeit weiterhin folgende Herausforderungen: Stellenwert von IT wird in den Unternehmen immer höher Business Value & Alignment branchenabhängig, aber nachhaltig steigend. Nutzen und Risiken immer geschäftskritischer Informationssysteme werden immer komplexer Integration der Systeme innerhalb des Unternehmens und insbesondere über Unternehmensgrenzen hinaus ist ein must have. Spannungsfeld Legacy vs. New Apps Die kontinuierliche Anbindung neuer Systeme an bestehende Altsysteme, die nicht abgeschaltet werden. Kampf mit neuen Architekturen, neue Qualitätsansprüche ( Wegwerf-Apps ) Der Stellenwert interner IT Services nimmt (potentiell) ab Fachbereiche werden bei IT-Entscheidungen immer mächtiger Interne IT wird oft als langsamer Verhinderer angesehen Experton Group AG Seite 19

20 Ein CIO sollte sich aus den aufgeführten Gründen stets über seine primär zu adressierende Kundenklientel im Klaren sein. Zusätzlich muss ein CIO derzeit genau wissen, wo er in fünf Jahren stehen möchte. In diesem Kontext können zwei Wege eingeschlagen werden. Führende Rolle im Unternehmen, welche durch Einsatz von IT Innovationen und wettbewerbsdifferenzierende Aktivitäten vorschlägt und treibt Interner Dienstleister am Scheideweg der Wünsche der Fachabteilungen/Endanwender auf SLA Basis erfüllt Abbildung 6: CIOs am Scheideweg Experton Group AG Seite 20

21 2.5. Social Business Was gilt es beim Change zu beachten? Social Business bezieht sich primär immer auch auf Organisationen und deren Geschäftsprozesse. Dabei geht es um Arbeitsumgebungen sowie Arbeits- und Verhaltensweisen, die dadurch geprägt sind, dass Menschen in kollaborativen und integrierten Arbeitswelten Mehrwerte für sich, das eigene Unternehmen und die Gesellschaft erarbeiten. Die Art und Weise wie Social Business in den Unternehmen implementiert werden muss, ist als disruptiv zu bezeichnen. Wie bereits angedeutet, umfasst der Change nicht nur Arbeitsprozesse und gewohnte Arbeitswelten, sondern auch Ebenen der Hierachie und des Umgangs miteinander. Es gilt beispielsweise, den Mitarbeitern neue Freiräume einzugestehen, die es ermöglichen, moderne, flexiblere Arbeitsweisen, losgelöst von fixen Arbeitszeiten/Orten zu etablieren. Cloud Computing-Ansätze sind in solchen Szenarien bereits etabliert und sind effektiv daran beteiligt, die Mobilität der Angestellten zu steigern und ihnen Freiräume einzuräumen, die sie selbstverantwortlich nutzen können, um effektiver und individualisierter arbeiten zu können. Die gemeinsame Definition eigener Werte und Ziele sind zunächst ebenfalls von enormer Dringlichkeit. Es muss gemeinsam eruiert werden, was zum Beispiel Vertrauen, erfolgreiches Arbeiten oder eine angemessene Arbeitsatmosphäre für das Unternehmen und die jeweiligen Fachabteilungen/Mitarbeiter bedeutet. Nur so ist es möglich, eine Unternehmenskultur zu etablieren, die von Vertrauen geprägt ist und somit wiederum fähig ist, in produktiver Art und Weise zum erfolgreichen Wirtschaften beizutragen. Dies ist deshalb notwendig, da neue Kommunikationsmöglichkeiten beispielsweise innerhalb von Enterprise Networking Suites ungeahnte Potentiale zur Effizienzsteigerung der Mitarbeiter mit sich bringen. Kommunikation verläuft dadurch spontaner, transparenter und unkomplizierter. Probleme in speziellen Bereichen lassen sich deshalb direkter an geeignete Ansprechpartner weiterleiten und können daher besser bearbeitet werden. Das Wissen der einzelnen Mitarbeiter und der Abteilungen kann durch Collaboration-Tools geteilt und einsehbar gemacht werden. Dies bewirkt jedoch größtenteils einen Abbau der formellen Hierarchie der Unternehmen. Im Folgenden sind die Change Management Prozess-Phasen von Social Collaboration dargestellt: Experton Group AG Seite 21

22 Meinungsbildung Interesse Informationssuche Bewertung Wandel vorbereiten Kontext verstehen Zukunft erleben Lernen gestalten Organisationen bzw. Abteilungen bewegen Wandel vermitteln Veränderungen bewerten Abbildung 7: Change Management Prozess-Phasen von Social Collaboration Um tatsächlich effizienzsteigernd zu wirken, gilt es diese Konzepte mit Schulungen an die Mitarbeiter heranzutragen, um somit auch für ein ausbalanciertes Gleichgewicht zwischen formellen und informellen Hierarchien sorgen zu können, was zum besseren gemeinsamen Arbeiten in direkter Form beiträgt. Wichtig ist dabei immer auf die individuelle Situation der Unternehmen einzugehen und zu Beginn des Status quo aufzunehmen und ein erreichbares Ziel zu definieren Komplexität beherrschen Social Business Anbieterauswahl Im Kontext des stetigen Wandels bzw. den damit einhergehenden Anforderungen an Unternehmen müssen zum einen Geschäftsführer die gelebte Kultur hinterfragen und zum anderen IT-Manager neue Formen der Geschäftsunterstützung durch IT in Erwägung ziehen. Voraussetzung auf Geschäftsführungsebene ist es dafür bspw. sich in puncto Zusammenarbeit im internen und externen Beziehungsgepflecht weiterzuentwickeln bzw. über den Tellerrand hinaus zu schauen. Social Business bedeutet Geben und Nehmen, indem an der richtigen Stelle das richtige Maß an Offenheit gezeigt wird, um im Umkehrschluss von dem Entgegenkommen bzw. dem Angebot oder der Offenheit von internen Mitarbeitern und externen Vertragspartnern nachhaltig profitieren zu können. Auf der anderen Seite muss IT als Service und Produktionsfaktor verstanden werden. Die Rationalisierung des eigenen Arbeitsplatzes oder der ganzen Einheit darf dabei keinen IT-Manager in der Sourcing-Auswahl Experton Group AG Seite 22

23 beeinflussen. Cloud-Modelle werden unabhängig von der eingesetzten Form in vielen Fällen integraler Bestandteil der IT- bzw. Geschäftsstrategie vieler Mitbewerber sein und bedingen nach wie vor das Vorhalten interner Ressourcen. Manager sehen sich in der Anbieterevaluation mit einer mehrdimensionalen Entscheidungsmatrix aus a) Use Cases, b) Anbietern/Produkten, c) TCO und d) Integrationsaufwand konfrontiert. Der kulturelle Wandel, der in den meisten IT-Organisationen großer und auch kleiner Unternehmen von Nöten sein wird, ist hier noch nicht mit eingerechnet. IT-Managern und CIOs sollte dabei stets bewusst sein nur eine Momentaufnahme mit strategischer Zukunftsbewertung gegenüber dem Management abliefern zu können. Die Releasezyklen auf Softwarebzw. Serviceanbieterseite werden immer kürzer und sind daher schwerer zu prognostizieren. Bei dieser Aufgabe möchte die Experton Group, mit der dem ersten Social Business Vendor Benchmark, Geschäftsführer und IT-Entscheider bei der Evaluierung und Auswahl der passenden Anbieter für ihr Unternehmen unterstützen Privacy im Social Business Die Rolle personenbezogener Daten: Social Business ist ohne den Bezug zu Personen und ohne die Interaktion von Personen nicht denkbar. Erst die Personen machen die Besonderheiten von Social Business aus. Nicht nur die Bereiche und Abteilungen eines Unternehmens vernetzen sich mit Hilfe von Social Enterprise Networking Suites oder tauschen Daten bei Social Collaboration aus, sondern die einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tun es. Social Commerce, Social CRM, Social Media Marketing und Socialytics unterscheiden sich von herkömmlichen E-Commerce-, Customer Relationship Management-, Online Marketing- und Analytics- Lösungen, weil sie die jeweils beteiligten Personen in den Mittelpunkt stellen, auf deren besondere Wünsche und Interessen eingehen. Experton Group AG Seite 23

24 Abbildung 7: Zusammenhang Personen & Social-Komponenten Bei Social Talent Management ist der Personenbezug besonders offenkundig, da sich bereits bei dem klassischen Talent Management alles um Personen, ihre Fähigkeiten, Wünsche und Stärken dreht. Betrachtet man die Daten, die im Social Business erfasst, gespeichert und ausgewertet werden, gehören dazu bei geschäftlichen Nutzern unter anderem Namen, Postadressen, -Adressen, Telefonnummern, Berufsbezeichnungen, Angaben zu aktuellen beruflichen Tätigkeiten, Projektzugehörigkeiten, Hinweise auf besondere Kenntnisse, Fähigkeiten und Interessen sowie aktuelle Standortdaten. Nur so kann das Geschäft mittels der Komponente Social gesteigert werden. Personenbezug bedeutet Relevanz für den Datenschutz, der sich die Wahrung der Privatsphäre betroffener Personen auf die Fahne geschrieben hat. Dies gilt speziell für Deutschland. Der Schutz personenbezogener Daten gehört deshalb aus Compliance-Sicht zu den Kernforderungen an eine Social Business-Lösung. Unternehmen als Anwender von Social Business- Lösungen stehen in der Verantwortung, alle personenbezogenen Daten, die mit der jeweiligen Social Business-Lösung erhoben, verarbeitet oder genutzt werden, den gesetzlichen Vorschriften entsprechend zu schützen. Das gilt auch dann, wenn die Social Business-Lösung gar nicht selbst betrieben, sondern als Cloud-Dienst genutzt wird. Was viele nicht wissen: Auch in diesem Fall bleibt das Anwenderunternehmen die verantwortliche Stelle. Anwenderunternehmen sollten deshalb bei der Suche, Auswahl Experton Group AG Seite 24

25 und Nutzung von Social Business-Lösungen auf die Umsetzung der Datenschutzvorgaben achten, die im Folgenden erläutert und bei der Bewertung der untersuchten Lösungen beachtet wurden. Dazu gehören auch Maßnahmen der Datensicherheit, um zu verhindern, dass die personenbezogenen Daten in den Social Business-Lösungen von Unbefugten eingesehen, genutzt, manipuliert oder gelöscht werden. Experton Group AG Seite 25

26 Forderungen des Datenschutzes im Bereich Data Security und Data Privacy Bei der Auswahl und Nutzung von Social Business-Lösungen sollten Anwender insbesondere auf Anforderungen für den Datenschutz achten. Basis elementarer Datenschutzforderungen sind das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) sowie die für Social Business relevanten Entschließungen der Aufsichtsbehörden für den Datenschutz im Anhang dieser Studie. Exkurs: Datenschutzrecht und Datensicherheit Aus dem Datenschutzrecht lassen sich grundlegende Prinzipien ableiten, die auch für Social Business-Lösungen Anwendung gelten sollten. Gefordert werden die Rechtmäßigkeit der Datenverarbeitung und damit eine rechtliche oder vertragliche Grundlage. Eine mögliche Grundlage ist die Einwilligung der jeweiligen Person in die Verarbeitung der personenbezogenen Daten. Die Einwilligung bezieht sich jedoch immer nur auf einen bestimmten Zweck der Datenverarbeitung, den der Betreiber einer Social Business-Lösung nicht einfach einseitig ändern darf. Zudem sollen immer nur so viele personenbezogene Daten abgefragt und verarbeitet werden, wie unbedingt erforderlich. Was genau mit den personenbezogenen Daten geschieht, muss für die Betroffenen transparent sein. Die Betroffenen dürfen auch explizit fragen, was mit ihren Daten geschieht und eine Löschung verlangen. Neben den rechtlichen Anforderungen sind die technischen Kriterien zu beachten, die Datensicherheit und die Datenschutzkontrolle. Technische Datensicherheit bedeutet, dass die personenbezogenen Daten in Social Business-Lösungen gegen unerlaubte Änderungen geschützt sein müssen (Integrität). Unbefugte dürfen keinen Zugriff auf die Daten erhalten (Vertraulichkeit). Zusätzlich gilt es, die personenbezogenen Daten gegen Verlust, also zum Beispiel eine ungewollte Löschung, zu schützen. Experton Group AG Seite 26

27 Kriterien zur Beurteilung der Datenschutzfreundlichkeit Abbildung 8: Data Security & - Privacy bedingen sich gegenseitig Aus den rechtlichen Vorgaben lassen sich als Bewertungskriterien ableiten: Data Security: Social Business-Lösungen benötigen zentrale Sicherheitsmaßnahmen (Data Security) wie einen Zugangsschutz zum Beispiel mit Passwörtern und ein Berechtigungssystem zur Unterscheidung der Nutzerrechte (wer darf was machen). Der beste Schutz gegen unerlaubte Zugriffe auf die in der Social Business-Lösung gespeicherten Daten ist eine Verschlüsselung. Zudem sollten die Aktivitäten der Administratoren und Nutzer protokolliert werden. Gegen ungewollten Datenverlust hilft eine Backupfunktion. Nicht vergessen werden sollte, dass auch Inhalte in Social Business-Lösungen Archivierungspflichten unterliegen können. Data Privacy: Um die Datenschutzforderungen (Data Privacy) technischorganisatorisch umzusetzen sollten Social Business-Lösungen mandantenfähig sein, d.h. die Daten verschiedener Nutzer strikt trennen. Dem Nutzer sollte eine Funktion zur Verfügung stehen, mit der der Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten widersprechen werden Experton Group AG Seite 27

28 kann (Opt-Out-Funktion) und im Idealfall eine Funktion, mit der der Nutzer der Verarbeitung seiner Daten zustimmen kann (Opt-In-Funktion). Damit der Nutzer über die Art der Verarbeitung seiner Daten informiert wird, benötigt die Social Business-Lösung eine Datenschutzerklärung (Privacy Policy), die von dem Nutzer leicht aufgefunden werden kann und gut verständlich ist. Personenbezogene Daten sollen nur dann erhoben werden, wenn es für den rechtlich erlaubten oder mit dem Nutzer vereinbarten Zweck erforderlich ist (Datensparsamkeit). Wo immer möglich, sollten Social Business-Lösungen personenbezogene Daten anonymisieren, den Personenbezug also entfernen, oder mit Pseudonymen arbeiten. Gefordert wird ebenfalls eine Löschfunktion, mit der der Nutzer bei Bedarf seine Daten oder Teile davon wirksam löschen kann. Eine besondere Situation aus Datenschutzsicht tritt ein, wenn ein Anwenderunternehmen eine Social Business-Lösung einsetzt, die in einer Cloud betrieben wird. Hier handelt es sich dann um eine Auftragsdatenverarbeitung, die dem Anwenderunternehmen Kontrollpflichten gegenüber dem Betreiber auferlegt, da die Verantwortung für den Datenschutz beim Anwenderunternehmen verbleibt. Dabei spielt auch der Betriebsstandort der Cloud eine Rolle. Aus Datenschutzsicht zu empfehlen sind Cloud-Lösungen, die in dem EU/EWR-Raum betrieben werden, oder aber Social Business-Lösungen, die von dem Anwenderunternehmen selbst betrieben werden können (OnPremise). Auswirkungen auf Social Business-Lösungen und -Anwendungsbereiche Die genannten Datenschutzanforderungen gelten für sämtliche Social Business-Lösungen, die im Geltungsbereich des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) genutzt werden. Je nach Ausprägung der Social Business-Lösung sind jedoch besondere Schwerpunkte bei der Auswahl und Bewertung zu beachten. Diese werden im jeweiligen Kapitel - für die verschiedenen untersuchten Social Business-Lösungen näher betrachtet. Experton Group AG Seite 28

29 3. Methodik Im Rahmen des Projektes Social Business Vendor Benchmark 2014 wurden in einem mehrstufigen Research- und Analyseprozess die relevanten Hersteller im deutschen Markt untersucht und nach der Experton Group Market Insight -Methode positioniert. Dabei gliederte sich das Projekt in folgende Schritte: 1. Definition Zielmarkt Social Business 2. Festlegung der Bewertungskriterien und Methodik 3. Auswahl der zu untersuchenden Hersteller 4. Durchführung Research-Phase 5. Erstellung der Benchmark Studie Abbildung 9: Social Business Vendor Benchmark Projektschritte 3.1. Definition Social Business Aus vergangenen Beratungsmandaten der Experton Group im Thema Social Business hat sich gezeigt, dass oftmals das Verständnis von Social Business fehlt. Das Thema wird häufig mit Social Media verwechselt. So stellt sich häufig die Frage nach der konkreten Beschreibung von Social Business. Der Begriff Social Business steht für eine neue Ära der Unternehmensführung mit Hilfe von neuen Arbeitskonzepten sowie der professionellen Nutzung von Anwendungen und SW- bzw. Service- Komponenten (Medien/Software/Netzwerke) mit sog. Social Features, um die generelle Interaktions- und Kommunikationsqualität im Geschäftswesen zu steigern. Erklärtes Ziel hinter allen Methoden und Tools ist dabei die Effizienz- bzw. Gewinnmaximierung. Experton Group AG Seite 29

30 Abbildung 10: Social Business - Begriffsabgrenzung Social Business bezieht sich immer auch auf Organisationen und deren Geschäftsprozesse. Dabei geht es um Arbeitsumgebungen sowie Arbeitsund Verhaltensweisen, die dadurch geprägt sind, dass Menschen in kollaborativen und integrierten Arbeitswelten Mehrwerte für sich, das eigene Unternehmen und die Gesellschaft erarbeiten. Zudem steht geradezu immanent die Analyse der Kommunikation in sozialen Netzwerken im Fokus. Als Weiterentwicklung von Web 2.0 bzw. Enterprise 2.0 Komponenten auf Basis standardisierter Integration ist Social Business daher der Wettbewerbsfaktor Das Abhören zentraler Informationen über Reputation, Produkte und Dienstleistungen als auch Marketingkampagnen ist meist Programm. Immer häufiger haben Unternehmen das Ohr am Markt über Social Media-Elemente und begründen auf dieser Basis weitreichender Geschäftsentscheidungen. Über den internen und externen Gebrauch der richtigen Social Business- Produkte und -Servies besteht die Chance bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren und neue schneller aufzubauen. Ferner wird die Reaktionsgeschwindigkeit auf Marktbewegungen bzw. Kundengeschmäcker durch gen gezielten Einsatz von Social Business Tools deutlich verkürzt. Erfolge durch Korrelationsanalysen hinsichtlich der Verkaufsquote über Bewertungen oder Word-of-Mouth-Empfehlungen belegen in vielen Fällen der Erfolg. Wichtige Innovationen werden einfach Experton Group AG Seite 30

31 schneller offensichtlich und erhalten nach Identifizierung in kürzerer Zeit die notwendige Marktreife. Inzwischen sind viele Applikationen bzw. Systeme dank standardisierten APIs mehr denn je in der Lage verschiedene Datenquellen zu integrieren und zu analysieren oder an eine weiterverarbeitende Instanz im Social Business-Kosmos zu überführen. Ein Beispiel dafür sei neben intelligenten IT-Security-Systemen mit semantischem Kern das Social CRM respektive Customer Engagement Center. Je besser und umfänglicher die xrm- Datenbank von Drittsystemen gepflegt ist, desto schneller und zielgerichteter werden Angebote am Markt platziert werden können. Analog dazu bekommt ecommerce durch Social-Komponenten qualitativer Art eine erneute Wachstumsspritze, indem Angebote und zugehörige Ads passgenau anhand zuvor getrackter Interessen platziert werden. Grundlage vieler netzbasierten und getriebenen Social Business Tools bzw. Services ist der Cloud-Computing-Ansatz. Dabei werden Dienste häufig neben der OnPremise-Installation falls überhaupt noch angeboten als Software as a Service (SaaS) oder hybrides Modell und somit einer Mixtur aus internen und externen Ressourcen angeboten und betrieben. Ferner etabliert sich auch die Bereitstellung einer Plattform zur Anwendungsentwicklung, die in einigen Social Enterprise Networking Suites integriert ist und sich zunehmend als Stand alone Service etabliert. An dieser Stelle sind leichtgewichtige Entwicklungsplattformen gemeint, die ohne großartige Programmierkenntnisse einen leichten Zugang zur Anwendungserstellung ermöglichen. Auf diese Weise werden die zunehmend autonom agierenden Fachabteilungen zusätzlich in die Lage versetzt eigene Anwendungen gemäß den Needs zu erstellen, kollaborativ zu nutzen und teilweise auch gleich wieder der breiten Masse (extern) zur Verfügung zu stellen bzw. zu distribuieren Methodik und Untersuchungsdesign Der vorliegende Social Business Vendor Benchmark 2014 basiert auf der, durch die Experton Group AG entwickelten, Experton Group Market Insight -Methodik. Diese validierte und international anerkannte Methodik liefert die Grundlage für die Bewertung und Positionierung der einzelnen Anbieter. Es findet für jeden einzelnen Anbieter je Produktkategorie ein detailliertes Scoring nach insgesamt 10 Haupt- sowie weiteren Subkriterien statt. Somit Experton Group AG Seite 31

32 ergeben sich im Detail etwa 100 zu bewertende Items. Diese Items werden in Abhängigkeit der jeweiligen Produktkategorie gewichtet und ergeben dann die Bewertung der Attraktivität des Social-Angebotes ( Portfolio- Attraktivität ) sowie der Stärke des Anbieters am Markt ( Wettbewerbsstärke ). Abbildung 11: Abstrahierte Berwertungsdetails mit Beispielgrid Der Experton Group Market Insight -Quadrant ist der Output der Bewertungsmatrix und enthält vier Felder, in die die Anbieter eingeteilt werden: Abbildung 12: Experton Group Market Insight Quadrant Experton Group AG Seite 32

33 Leader: Die als Leader eingeordneten Hersteller verfügen über ein hoch attraktives Produkt- und Serviceangebot sowie eine ausgeprägt starke Markt- und Wettbewerbsposition und erfüllen daher alle Voraussetzungen für eine erfolgreiche Marktbearbeitung. Sie sind als strategische Taktgeber und Meinungsführer anzusehen. Market Challenger: Market Challenger verfügen ebenfalls über eine hohe Wettbewerbsstärke, haben allerdings auf der Portfolio-Seite noch erhebliches Potenzial und liegen hier klar hinter den Unternehmen, die als Leader positioniert sind. Product Challenger: Die Product-Challenger decken mit ihren Produkten und Services die Anforderungen der Unternehmen überdurchschnittlich gut ab, können aber in den verschiedenen Kategorien der Marktbearbeitung nicht die gleichen Ressourcen und Stärken vorweisen, wie die als Leader positionierten Anbieter. Häufig liegt dies in der Größe des Anbieters oder dem schwachen Footprint im jeweiligen Zielsegment begründet. Follower: Unternehmen, die im Bereich Follower positioniert sind, mangelt es bisher noch an ausgereiften Produkten und Services, bzw. einer ausreichenden Tiefe und Breite des Offerings. Gleichzeitig sind Schwächen und Verbesserungspotenziale im Bereich der Marktbearbeitung erkennbar. Außerhalb der Standard-Kategorie sind fünf der Anbieter als Rising Stars ausgezeichnet worden. Dabei handelt es sich um ausgewählte Unternehmen mit großem Zukunftspotential. Sie bieten alle Anzeichen auf eine positive Zukunftsentwicklung, indem die Lösung bzw. das Portfolio viele interessante Aspekte zeigt und zugleich ein ausgewogenes und strategisch sinnvolles Management dahinter steht. Dennoch fehlen zumeist noch die Wettbewerbsstärke und/oder die Portfolioattraktivität für eine bessere Positionierung. Experton Group AG Seite 33

34 Experton Group AG Seite 34

35 Um die Ergebnisse möglichst differenziert darzustellen, und auch den unterschiedlichen Anforderungen des Marktes gerecht zu werden, wurden die Ergebnisse für folgende (Teil)-Bereiche ausgewertet und die Anbieter in entsprechenden Quadranten positioniert: Abbildung 13: Software & Service Komponenten der Benchmarkstudie 3.3. Auswahl der untersuchten Anbieter Die vorliegende Studie untersucht die Attraktivität des Produkt- und Service-Portfolios sowie die Wettbewerbsstärke von insgesamt 97 Anbietern, die nach Einschätzung der Experton Group derzeit eine wichtige Rolle im Markt für Social Business-Services und Social Business- Technologien speziell in Deutschland spielen. Da der Begriff des Social Business oftmals nicht trennscharf verwendet wird, galt es zunächst eine Liste von über 250 Anbietern weiter zu selektieren. Selektionskriterien für die Aufnahme im Benchmark waren: Dediziertes Social Business-Angebot in den definierten Bereichen Verfügbarkeit des Angebotes im deutschen Markt Realisierte Projekte, Umsätze und Referenzen im deutschen Markt Technologische Reife / Innovationspotenzial und weitere Experton Group AG Seite 35

36 3.4. Durchführung der Untersuchung Die Untersuchung, die die Grundlage für den vorliegenden Social Business Vendor Benchmark 2014 bildet, lief in vier Phasen ab: Research: Um eine fundierte Datengrundlage für denjenigen Bewertungsteil zu erhalten, der nicht auf Basis der Herstellerangaben erstellt wurde, wurde ein umfangreicher Sekundär-Research durchgeführt, welcher, neben dem Review der Angebote der einzelnen Hersteller, auch eine Bewertung der Internet-Auftritte, Produktspezifikationen und Marketingmaterialien beinhaltete. Einen wesentlichen Beitrag lieferten eine Vielzahl von Interviews mit den Produktverantwortlichen, Technologie-Experten, sowie den Kunden der Anbieter. Zudem kann Experton Group, auf Basis zahlreicher Beratungsmandate auf Anwenderseite, auf eine breite Erfahrungsbasis hinsichtlich der Beurteilung der tatsächlichen Leistungsfähigkeit der jeweiligen Anbieter zurückgreifen. Vendor Survey: Ein weiterer wesentlicher Bestandteil war die Hersteller-Befragung mittels Fragenbogen sowie Analystengespräche mit den verantwortlichen Managern auf Seiten der Anbieter. Der Fragebogen bestand aus 47 Fragen, die das gesamte Spektrum von der Strategie, Technologie, des Produkt- und Service-Angebots bis hin zu rechtlichen Aspekten und Support abdeckten. Testing/Demo: Um sich ein klares Bild über Praxisrelevanz und Usability der einzelnen Plattformen und Services zu machen, wurden vereinzelt auch Produkttests durchgeführt. Darüber hinaus erhielt die Experton Group vendor-seitig zahlreiche Vorführungen von Social Software Angeboten. Diese Erkenntnisse sind ebenfalls in die Bewertung eingeflossen. Benchmark: Die drei vorhergehenden Schritte bildeten die Grundlage für die finale Bewertung und Positionierung der Anbieter im Rahmen des vorliegenden Experton Group AG Seite 36

37 Social Business Vendor Benchmark Die Informationen und Erkenntnisse aus den einzelnen Schritten wurden konsolidiert und auf Basis der vorab definierten Kriterien bewertet. Abbildung 14: Projektablauf Social Business Vendor Benchmark Zeitlicher Ablauf des Projektes: Vorgelagerte Projekte Social Business Beginn Herstellerbefragung Ende Herstellerbefragung Briefing / Analystengespräche Publikation Ergebnisse Leader Ceremony 2014 Experton Group AG Seite 37

38 4. Social Business Anbieter im Bereich Software Im Folgenden sind die innerhalb der Studie bewerteten und positionierten Social Software-Anbieter hinsichtlich ihrer Leistungsschwerpunkte dargestellt. Experton Group AG Seite 38

39 Experton Group AG Seite 39

40 4.1. Social Enterprise Networking Suites Einleitung Social Enterprise Networking Suites stehen für professionelle Software/Service-Angebote, die die Zusammenarbeit und Kommunikation von Mitarbeitern auf den Ebenen Informations-, Identitäts- und Beziehungsmanagement unterstützen. Ziel ist es für Unternehmen Informationen zu verbreiten und Mitarbeitern eine zentrale Anlaufstelle an die Hand zu geben, um Informationen besser filtern und teilen zu können. Neben bzw. Groupware-Ausprägungen, wird auch der Dateiaustausch vereinfacht. Ein funktionierendes Enterprise Social Network ist darüber hinaus auch attraktiv zum Finden und Halten von Fachkräften und schürt das Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen. Die Bereitstellung kann wahlweise OnPremise oder OffPremise bzw. als hybrides Modell erfolgen. Anbieter in diesem Bereich sind generell unterschiedlich aufgestellt, wie auch die Lösungen in diesem sehr dynamischen Segment. Folgende Lösungsbestandteile sind im Rahmen der Vollständigkeit des Angebots berücksichtigt worden: Activity-Stream respektive Microblogging Knowledge-Management -Ersatz / -Anbindung File- bzw. Dokument-Sharing Conferencing-Systeme Talent- & Skill-Management Projekt- und Taskmanagement Werkzeuge zur App-Entwicklung sowie zum Deployment Lösungen ähneln nicht selten dem Facebook-Vorbild, sind aber aufgrund der Ausrichtung auf den professionellen Einsatz bezüglich des Designs flexibel anpassbar, sicherer und facettenreicher speziell im Backend und der Integration in dieses. Prinzipiell enthalten die Lösungen Elemente aus den Sparten Communication & Collaboration bzw. Unified Communication and Collaboration (UCC). Experton Group AG Seite 40

41 Markttrends Ein Großteil der Unternehmen sieht sich aufgrund der gesellschaftlichen Veränderungen gezwungen auf vielen Ebenen des täglichen Geschäfts strategisch und operativ nachzubessern bzw. sich auch und gerade in Bezug auf kulturelle Gepflogenheiten weiterzuentwickeln. Die nötige Weichenstellung betrifft generell organisatorische, fachliche sowie operative Ebenen. Aufgrund der gestiegenen Mobilität und dem Wunsch die Kommunikation innerhalb und außerhalb der Unternehmen zu optimieren sind anfangs speziell Communication and Collaboration Lösungen von der Fach- sowie IT- & Management-Ebene evaluiert und eingeführt worden. Auf diese Weise konnten Unternehmen zumindest diesen Anforderungen gerecht werden. Neben Groupware und Office Productivity Lösungen zählen in diese Rubrik ebenfalls Lösungen zum Text-, Audio und Video-Chat sowie Konferenzlösungen mit hinein. Der Einsatz von bestimmten Software-Lösungen, beispielsweise Groupware Technologien, Unified-Communication-und-Collaboration- (UCC-) Lösungen und Produktivitäts-Suiten etc. stiften nur dann echte Wettbewerbsvorteile, sofern deren Möglichkeiten durch entsprechende Rahmenbedingungen in Arbeits- und Organisationthemen unterstützt sind. Ein sehr wichtiger Punkt bei der Einführung einer umfassenden Social Enterprise Networking Suite ist die schrittweise Heranführung der Mitarbeiter an eine abteilungsübergreifende Arbeitsweise, sofern diese noch nicht praktiziert wird. Primärtreiber der nötigen Veränderungen sind Effizienzerhöhung, Kostendruck und die daraus abgeleitete Optimierung bestehender Interaktions- und Kommunikationsplattformen. Experton Group AG Seite 41

42 Vor allem Großunternehmen pflegen seit vielen Jahren verschiedenste Plattformen des sozialen Austauschs von Informationen. Dafür sind meist in erster Linie Intranets für den gesicherten Informationsfluss von oben, gefolgt von Wikis als Vehikel Analyst Statement Der Markt für SENS ist sehr heterogen, so dass die meisten Unternehmen in der Evaluation der richtigen Suite überfordert sind. des koordinierten Informationsaustauschs aufgebaut aber letztlich zu selten und adäquat gepflegt worden. Später folgten speziell in Großkonzernen verschiedene Anläufe die Interaktion und Kommunikation über verschiedene Plattformen zu unterstützen. Diese Systeme waren jedoch meist isoliert und nicht in bestehende Anwendungen integrierbar und es fehlte eine Gesamtstrategie dahinter. Die Fachseite und die IT haben daher schon mehrere Anläufe im Themengebiet Social Business hinter sich und sind dementsprechend teilweise skeptisch über den tatsächlichen Mehrwert und die Nachhaltigkeit. Der Markt ist aufgrund der Historie vieler einzelner Bausteine heutiger Social Enterprise Networking Suites stark fragmentiert und äußerst heterogen. Zum einen streben Anbieter aus der UCC-Herkunft in diese Kategorie über den stetigen Zusammenbau von Lösungen, die sich auch über Zukäufe oder Weiterentwicklung von Instant Messaging, Conferencing bzw. Audio und Videochat-Anwendungen weiterentwickelt haben und eine zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiten zur Kommunikation im Unternehmen und darüber hinaus bieten. Zum anderen gibt es schon lange Zeit Portal-SW- Anbieter, die eine Plattform liefern, die nach Belieben gestaltet bzw. gecustomized werden kann bzw. letztlich muss. Diese Flexibilität ist jedoch nicht immer wünschenswert aufgrund des Mehraufwandes. Außerdem fehlte in jüngster Vergangenheit gerade diesem Typ von Lösungen die gewisse sexyness, die für Produktwerbung essentiell und vor allem nicht für alle potentiellen Käufer im ersten Schritt ersichtlich ist. Zudem ist die Einführung einer solchen offenen Portal-Lösung meist von erhöhter Komplexität und somit Kosten- und Zeitaufwänden verbunden. Weiterhin tummeln sich inzwischen auch viele standardisierte out-of-thebox-lösungen am Markt, die relativ neu in die Thematik Social Enterprise Experton Group AG Seite 42

43 Networking Suites eingestiegen sind. Solche Lösungen sind oftmals cloudbasiert und bieten zusätzlich den OnPremise Betrieb oder Mischkonzepte an. Dieser Typ Lösungen setzt meist auf Microblogging Features analog zum Facebook-Stil auf und bietet darüber hinaus weitere zusätzliche Features ab und an auch App-Entwicklungswerkzeuge respektive - Templates zur stetigen Weiterentwicklung an. Aufgrund der starken Heterogenität dieses interessanten Marktes ist die weitere Entwicklung schwer abschätzbar. Fest steht an dieser Stelle jedoch, dass sich so gut wie alle Lösungen zur zentralen Anlaufstelle der Mitarbeiter im täglichen Business empor schwingen möchten und dabei die Kommunikation im Unternehmen auf ein neues Level der Interaktion heben wollen. Dies gilt unabhängig von der Historie des Anbieters oder der Lösung, also ob es sich primär um eine Toolsammlung (IM/Audio- und Videochat), moderne Standard-Suites (out-of-the-box ready) oder extrem stark customizable Portal-Suites handelt. Bewertung einzelner Anbieter Die umfangreiche und durchaus heterogene Disziplin der Enterprise Networking Suites beherbergt insgesamt 28 Anbieter, von denen insgesamt acht in den Leader Quadranten aufgenommen worden sind. Die Strategien der Anbieter differieren noch relativ deutlich in Bezug auf die Funktionspalette, deren Erweiterbarkeit und auch im GoToMarket bzw. in Bezug auf das Kundenzielsegment. Social Enterprise Networking Suite Vendoren Atlassian Jive Social Teams Atos Just Software Telligent Bitrix24 Liferay Tibco Software BroadVision MangoApps United Planet Cisco Microsoft VMware Citrix Novell weclapp flying dog software Saba xelos.net Google Salesforce Zyncro IBM SAP Igloo Sevenboards Experton Group AG Seite 43

44 Zu den Leadern in diesem Segment gehört zweifelsohne Atos mit der Lösung bluekiwi zur Harmonisierung der Geschäftsprozesse, die Atos übernommen hat und seit her auch für den eigenen Einsatz hegt und pflegt. Die Geschichte ist interessant, weil Atos in Deutschland in der Kategorie Top-Player im IT-Dienstleistungssegment eine Pionier-Rolle einnimmt. Das französische Unternehmen ist nach der Übernahme der Siemens Service Einheit in Deutschland mit rund 9000 Mitarbeitern ausgestattet und verfolgt neben Social Business auch eine dedizierte Cloud-Offering-Strategie. Auf diesem Weg bietet Atos bluekiwi neben der OnPremise Variante auch als SaaS Version an. Die Lösung zur besseren Zusammenarbeit und Integration von Geschäftsprozessen für kleine und große Unternehmen läuft erfolgreich auf der Atos-eigenen Plattform und bedient dort heraus neben Desktops auch mobile Clients auf ios, Android und Blackberry Basis. bluekiwi als Social Enterprise Networking Suite bietet im Vergleich eine reichhaltige Feature-Palette, die wenige Wünsche offen lässt. Die Releases der Vergangenheit sorgten auch für eine optimierte Anbindung bestehender Groupware-Lösungen wie Microsoft Exchange bzw. Outlook sowie Lotus von IBM. Die Sucess-Story von Atos wird aus Sicht der Anwenderunternehmen für die nächsten Jahre auch von dem internen Erfolg bei Atos selbst und neuen Referenzkunden abhängen. bluekiwi von Atos zeichnet sich neben dem Primärziel die Zusammenarbeit im Unternehmen zu optimieren und somit die Leistung gesamthaft zu steigern dadurch aus, bestehende Anwendungen integrieren zu können. Neben dieser wichtigen Funktionalität beherrscht die Lösung auch Microblogging bzw. Activity Streams, Media-Sharing, Abstimmungsverfahren, Administrationswerkzeuge und Schnittstellen zur Anbindung externer Partner ein wichtiger Faktor im heutigen Geschäftsleben. SAP als SW- und Service Anbieter liegt oberhalb der Schwelle von Market Challenger zu Leader und schafft auf Basis der Wettbewerbsstärke von SAP in Kombination mit dem Funktionsumfang der SEN-Suite Jam von Successfactors den Sprung in den Top-Quadranten. Die Lösung stellt dabei sehr stark auf die SAP-Welt ab und lässt sich Analyst Statement SAP hat mit dem Zukauf von Successfactors in 2012 genau die richtige Weichenstellung für die breite Kundenbasis getroffen und unterstützt ERP-Kunden daher adäquat auf der Reise in die Zukunft. Experton Group AG Seite 44

45 neben anderen Systemen speziell in dieser nahtlos integrieren. Genau dieser Punkt ist der Unique Selling Point (USP) und spricht auch für den Einsatz in SAP-Umgebungen. Die Attraktivität dieser Lösung steigt daher analog zur SAP-Anwendungstiefe in den Anwenderunternehmen verschiedenster Branchen. Die Standard-Funktionalität, aus einem ERP- System heraus in Projektgruppen zusammenzuarbeiten bzw. Informationsaustausch zu betreiben, ist zumindest im ersten Schritt der Adaptationsstufen von Social von unschätzbarem Wert. Mitarbeiter werden im täglichen Geschäft mit keinem zwanghaften Wandel konfrontiert, sondern können aus ihrer gewohnten Arbeitsumgebung heraus auf optimalem Weg kommunizieren und interagieren. Zudem setzt die Lösung auf starke Integration der Personalwesen-Module (HR) und somit auch die Talent Management Lösung von Successfactors. Weiterhin sind Schnittstellen zum Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Business Itelligence (BI) respektive Analytics-Lösungen an Bord. Jam ist darüber hinaus ein optisch hübsch anzusehendes Social Enterprise Network, das auch in puncto Usability seine Hausaufgaben gemacht hat. Ein weiteres Schmankerl der Lösung ist die Bearbeitung von Office-Dokumenten direkt über den Webbrowser. Weiterhin unterstützt Jam ebenfalls das mobile Arbeiten zu jeder Zeit und an jedem Ort. Das soziale Netzwerk erlaubt die Kunden-Kollaboration innerhalb und außerhalb des firmeninternen Netzwerks. Ferner erlaubt das Netzwerk auch ad hoc Befragungen inkl. der Auswertung dieser im Nachgang und unterstützt User auch in Bezug auf den Entscheidungsprozess. Neben diesen innovativen Ansätzen versteht sich Jam auch mit anderen Cloud-Diensten wie bspw. box, so dass über die Schnittstellenvielfalt hybride Systemlandschaften als Mixtur von Cloud- und OnPremise-Ressourcen Realität werden. Freiheiten hinsichtlich Customizing, wie es vorrangig Angebote aus der Portal-Historie ermöglichen, sind allerdings noch ausbaufähig. Experton Group AG Seite 45

46 Product Challenger Leader Follower Market Challenger Rising Star Abbildung 15: Social Enterprise Networking Suites Quadrant Experton Group AG Seite 46

47 Podio, ein Zukauf von Citrix in 2012, zielt generell auf mittelständische Unternehmen über alle Branchen hinweg ab. Bedient wird dabei jeder Unternehmenstypus im Rahmen von Kleinunternehmen bis ca IT-Arbeitsplätze. Im Kern soll Podio der Dreh- und Angelpunkt der Unternehmen werden, indem Podio über die Erweiterbarkeit eine Art ERP- Analyst Statement Podio von Citrix ist durchaus mittelstandstauglich und über die Integration von GoToMeeting sowie der Erweiterbarkeit ohne Programmierkenntnisse eine echte Alternative. Lösung bzw. ein Allzweck-Workflow-Tool darstellt. Der Funktionsumfang reicht von Activity Streams über Lead-Management inkl. Customer Care bis hin zum Projektmanagement inkl. HR-Recruitment. Der Umfang kann relativ eigenständig und ohne Programmierkenntnisse durch das nutzende Unternehmen bzw. die Fachseite erweitert werden. Eigenentwickelte Lösungen über den sog. App Builder können darüber hinaus auf einem Marktplatz anderen Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Anders herum bedeutet dies für Podio-Kunden ein stetig wachsendes Ökosystem auf Basis individuell erstellter Apps die Releasefähigkeit soll stets erhalten bleiben. Citrix Podio ist weniger ein Produkt für Großkonzerne, aber für mittelständische Unternehmen mit autonomen Fachabteilungen eine spannende Alternative. Ein Punkt, der entgegen der häufig anzutreffenden Enterprise-Manier steht, ist die Tatsache, bislang keine lokal installierbare OnPremise- Variante anzubieten, obwohl die Lösung immerhin aus einem deutschen Rechenzentrum aus Frankfurt betrieben werden kann. In Zeiten von Abhörskandalen und Unsicherheiten in der Nutzung von Cloud-Services ist dies sicherlich auch für verschiedene Mittelständler aus der deutschen Industrie ein wichtiger Punkt. Nichtsdestotrotz wird das Tool ständig weiterentwickelt und erfährt laufend Updates. Die Strategie von Podio zeigt über die Schnittstellenkompatibilität bzw. dedizierte Wrapper zu PHP,.NET, Ruby, Java und Phyton eine ausreichend gute Konnektivität zu Drittsystemen. Allgemein ist zu attestieren, dass sich Citrix über die Kommunikations- und Cloud-Strategie mit dem Ziel die Zusammenarbeit in Unternehmen zu verbessern, bereits in den letzten Jahren einen Namen im Segment Online Collaboration verschafft hat. Podio unterstreicht die schlüssige Gesamtstrategie und bietet eine runde Lösung, indem neben Activity Streams auch das Workflow-Thema abgebildet ist. Die Integration Experton Group AG Seite 47

48 in die bestehende Citrix-Welt von bspw. Sharefile und GoToMeeting ist vorhanden und inzwischen ist auch Video-Chat über Podio möglich. Darüber hinaus sind weitere Cloud-Filesharing-Dienste wie bspw. Google Drive oder Microsoft Skydrive anbindbar. Jive ist bislang nicht von einem großen IT-Anbieter übernommen worden und kann als einer der Pioniere in der Kategorie Social Enterprise Networking Suites betrachtet werden. Das Unternehmen behauptet sich neben anderen Lösungen bzw. Playern im Markt und gewinnt mehr und mehr an Boden zumindest in Europa. In Deutschland ist die Kundenanzahl wie bei vielen anderen Suites noch überschaubar, wächst jedoch über wichtige Referenzkunden stetig weiter. Dank guter Marketing-Arbeit schafft es Jive auch ohne eine große Historie stets Präsenz im Markt zu zeigen und somit auch im Kontext von Ausschreibungen eine Rolle zu spielen. Im Gesamtkontext betrachtet, liefert Jive eine exzellente Plattform für Unternehmen, um soziale Interaktionen intern sowie extern auf einem hohen Niveau zu realisieren. Dabei spielt die Integration in Drittsysteme eine ebenso große Rolle wie auch das Thema Metadaten-Analyse. Jive Analyst Statement Jive ist für dynamische und zugleich kontrollierte Zusammenarbeit international agierender Unternehmen geschaffen. Für eine sanfte Einführung ist dabei über entsprechende Hilfestellungen gesorgt. bedient daher auch Unternehmen mit angestammten Infrastrukturen bzw. Ökosystemen in richtiger Art und Weise, so dass Mitarbeiter in dem gewohnten Aufgabenspektrum der täglichen Arbeit integriert werden. Ein Argument, dass speziell für Großunternehmen eine wichtige Rolle spielt und über den Erfolg einer Einführung von Social Software entscheiden kann. Das Partner-Ökosystem ist breit gefächert und setzt auf viele bekannte Instanzen hinsichtlich Integration und Beratung. Zu den Partnern gehören zahlreiche lokale Kooperationspartner wie bspw. PWC, T-Systems oder Accenture. Die Kundenbasis weist im Vergleich zu manchen Wettbewerbern schon einige große Fische auf. Obgleich die Eigenständigkeit in Bezug auf die Disziplin Dokumentenmanagement noch ausbaufähig erscheint, besteht dennoch eine Integration in das Microsoft- Sharepoint- und Office-Universum. Darüber hinaus versteht Jive die Kommunikation über die wichtige REST-Schnittstelle und arbeitet auch mit Office365 zusammen. Experton Group AG Seite 48

49 Die deutsche Wettbewerbsstärke von Jive ist noch ausbaufähig, hat aber im Wettbewerbsvergleich auch in 2013 zulegen können. Jive ist derzeit gerade in großen Unternehmen oberhalb von Mitarbeitern auf dem Radar der Evaluation für Social Software. Aus diesem Grund kann Jive inzwischen zahlreiche internationale Referenzkunden vorweisen. Dennoch ist anzuführen, dass das Staffing für Deutschland durchaus ausbaufähig erscheint. Jive zielt darauf ab, Unternehmen nachhaltig im Thema Social Business zu unterstützen dafür baut man weltweit auf ca. 700 Mitarbeiter, wovon ca. 15% in Deutschland anzutreffen sind. Im direkten Vergleich der Anbieter im Leader-Quadranten und speziell der Portfolio-Attraktivität dieser befindet sich Jive auf Basis der letzten Entwicklungen auf einem hohen Maturity-Level. Das Bezugsmodell der Social Enterprise Networking Suite kann wahlweise als OnPremise, Hosted oder reine Cloud-Lösung erfolgen. Über die Geschäftsausrichtung sowohl B2E, B2B und B2C zu bedienen, versteht sich Jive nicht nur als reiner Software-Lieferant. Untermauert wird diese Business Enablement- Strategie durch Angebote für das Marketing, Sales und Customer Service. Die mobile Ausrichtung ist derzeit mit Konzentration auf ios von Apple und Android von Google nicht umfänglich, adressiert dennoch zum jetzigen Zeitpunkt die beiden verbreitetsten mobilen Plattformen. Geräte- und plattformübergreifend gestaltet sich dabei das Jive User Interface als intuitiv und sorgt für einen schnellen Zugang auf Mitarbeiterseite. In dieser Hinsicht bietet die Suite auch Templates für die Zusammenarbeit in verschiedenen Themen ein Portal für jede Abteilung schafft Individualität und Motivation über ein Zusammengehörigkeitsgefühl. Zudem besteht eine gewisse Erweiterbarkeit des Portals über vorgefertigte Business-Apps. Als durchaus innovativ zu bewerten sind Features wie die direkte Messung der eigenen Awareness im Netzwerk bzw. des Verbreitungsgrads eigener Posts sowie der konfigurierbare Filter für Activity Streams zur Unterbindung der steigenden Informationsflut. Microsoft ist in vielen Unternehmen ein gesetzter und führender Player für Infrastruktur-SW sowie Produktivitäts-SW bzw. diverse Geschäftsanwendungen. Im Bereich Social Enterprise Networking Suites tritt Microsoft mit der Kombination von Sharepoint als ursprüngliches Analyst Statement Microsoft Sharepoint & Yammer ergänzen sich an den richtigen Stellen und bilden eine geballte Ladung aus Flexibilität und strukturierter Sicherheit als Plattform der übergreifenden Zusammenarbeit. Experton Group AG Seite 49

50 Dokumenten Management System (DMS) sowie Yammer mit Fokus auf Microblogging an. Sharepoint ist bereits jahrelang in vielen Unternehmen jeglicher Branchen und Größenklassen die zentrale Dokumentenablage bzw. Collaboration-Plattform und Yammer als Neuzugang bzw. -zukauf erweitert das Portfolio um frische Social Features wie bspw. Microblogging und Activity Streams. Das Cloud-Tool Yammer ist zum derzeitigen Zeitpunkt bereits tief in Sharepoint integriert und wird stetig weiter mit der häufig noch auf OnPremise-Modellen basierenden Sharepoint-Welt verwoben. Sharepoint selbst entwickelt sich dabei auf der Social-Feature- Seite zunehmend weiter und bekam eigene Newsfeeds, Hashtags und auch einen App-Katalog bestehend aus vielen Erweiterungen spendiert. Die Adminstration der Suite über dedizierte Adminstrationskonten versteht sich hierbei von selbst. Sharepoint allein bietet von Grund auf eine Fülle von Funktionen und steht für die Unterstützung einer geordneten und strukturierten Arbeitsweise von Unternehmen, kann aber bislang im Alleingang nur sehr schwer mit neu entwickelten Social-Software- Lösungen in diesem Segment konkurrieren. Diese Art von Lösungen verstärkt die dynamische und teilweise gewollt unkoordinierte Zusammenarbeit für den geforderten Kreativitätsgewinn. Eine kontinuierliche Weiterentwicklung in diesem Punkt ist aber seitens Microsoft nicht von der Hand zu weisen, so dass neben neuen ansprechenden Sharepoint-Designs permanent Features aus der Kategorie Analyse, Sharing bzw. Social hinzukommen. Ferner wird auch großer Wert auf die Wahlfreiheit bei dem Betriebs- bzw. Liefermodell gelegt. Die Liefermodelle lassen jegliche Form des Hostings, OnPremise-Betriebs bzw. Cloud Modelle aus globalen oder lokalen Rechenzentren zu. Sharepoint tendiert dabei hin zum hybriden Betriebsmodell ein Modell der Zukunft, dass zunehmend von Microsoft in Bezug auf Schnittstellen, Lizenzverträge und somit Integration bzw. ease of use vorangetrieben wird. Dazu gehört bspw. auch das kürzlich eingeführte HTML5 Design zum endgeräteunabhängigen Zugriff. Im Gegensatz zur Wahlfreiheit auf Sharepoint-Seite zeigt sich Yammer noch eingeschränkter in Form einer dedizierten Cloud-Lösung. Dabei legt Yammer bzw. Microsoft großen Wert auf Sicherheit, die sich bspw. über getunnelte VPN-Zugriffe, Single Sign On, Session Management, Password Policies und adminstratives User Management in der Pay-Variante ausdrückt. Experton Group AG Seite 50

51 Auch Office365 spielt in dieser Rubrik langfristig eine zunehmend wichtige Rolle, so dass dieser Dienst zugleich Infrastruktur und DMS aus der Cloud und seit kurzem auch zum Verkaufsvehikel für das Social Enterprise Network im Rahmen der Enterprise Lizenzmodelle wird. Mit dem Zukauf von Yammer untermauert Microsoft nun die längst eingeschlagene Social Strategie via Sharepoint und schafft es die notwendige Lücke des Portfolios gekonnt zu schließen. Für Bestandskunden bedeutet dies nun eventuell einen Schritt in Richtung Cloud über Yammer zu gehen, oder für Yammer-Neukunden ein Schritt in Richtung Komplexität im MS-Universum. Yammer wird gebundelt mit Office365 oder Sharepoint Online angeboten hier zeigt sich deutlich die Bestrebung von Microsoft Kunden auf Dauer in die eigene Cloud zu ziehen. Die Strategie von Microsoft ist insgesamt als durchaus überzeugend zu bewerten und bietet mittels eines reichhaltigen Portfolios aus Cloud und OnPremise Diensten für jeden Geschmack respektive jede Unternehmenskultur eine adäquate Lösung. Die Roadmap von Microsoft sieht eine kontinuierlich vertiefte Integration von Yammer in Office, Office 365, Dynamics (CRM), Sharepoint (auch SkyDrive Pro) und Skype vor. Tools bzw. Funktionen zur Unterstützung von Marketing-getriebenen Unternehmen sind dagegen nicht direkt vorgesehen. Die zahlende Kundenbasis von Yammer ist analog zu anderen dedizierten Social Enterprise Networking Suites nicht sonderlich groß. Allerdings wächst der Kundenstamm stetig und profitiert vor allem durch die extreme hohe Verbreitung von Sharepoint. In Bezug auf Integration und Beratung greift Microsoft auf eines der besten Partnernetzwerke weltweit zurück. Aus diesem Grund sind auch langfristige Prognosen für Yammer positiv, da Yammer als Social Addon bzw. Weiterentwicklung vieler auf Sharepoint vertrauender Unternehmen der konsequente nächste Schritt zu sein scheint. Fernab des bestehenden hiesigen Partnernetzwerks kann Microsoft derzeit 12 dedizierte und nur auf Yammer fokussierte Partner vorweisen. In Bezug auf die Schnittstellenkompatibilität lässt die Microsoft Lösung kaum Wünsche offen, angeboten wird im Prinzip fast alles von REST über SOAP und WebDAV bis hin zu XML. Auch objektorientierte und relationale Datenbanken können angesprochen und mit Content beliefert werden. Experton Group AG Seite 51

52 Als Cloud-CRM-Pionier mit der Vision Kunden über zentralisierte Datensätze die Zusammenarbeit zu erleichtern, gelingt es Salesforce inzwischen in verschiedenen geschäftsrelevanten Disziplinen alteingesessenen Anbietern den Rang abzulaufen. So auch in Bezug auf das Social Enterprise Network Chatter, das von Cloud Standards und tiefer Integration im Salesforce- Universum und darüber hinaus profitiert. Das Prinzip von Chatter war von der Geburtsstunde an, Analyst Statement Salesforce macht inzwischen dem Namen alle Ehre und mausert sich in Deutschland zum echten Enterprise-konformen Service- Anbieter mit Verständnis für wesentliche Geschäftsanforderungen. unternehmens- bzw. anwendungsübergreifende Kommunikation zu ermöglichen. Ferner führt Salesforce über Identity ein Single Sign On Tool ein, das es vor allem örtlich diversifizierten und somit in heterogenen IT-Landschaften operierenden Unternehmen ermöglicht, digitale Identitäten bzw. System-Zugriffe sicher und effizient zu managen. Weiterhin stellt sich Salesforce über das frische Announcement, den originären Cloud-Service nun auch über die HP Converged Infrastructure Cloud aus einem Deutschen Rechenzentrum anzubieten, den immer lauter werdenden Anforderungen bzw. Ängsten vieler lokaler Unternehmen. Das Feuerwerk an Bekanntmachungen schließt dabei auch die kostenlose Dreingabe eines Enterprise App Stores ein, über den Administratoren die Vielzahl an Applikationen des angebundenen Ökosystems verwalten und gemäß Rechtemanagement verteilen können. Salesforce mausert sich über verschiedene Teilaspekte der Portfolio- und Feature-Erweiterung zu einem echten Enterprise Service-Anbieter mit Gespür für Innovation und zunehmend auch Sicherheit bzw. deutsche Bodenständigkeit. Chatter macht sich die gesamte Salesforce-Plattform als Cloud Mall und Cloud-Entwicklungsplattform zu Nutze und ermöglicht damit eine im internationalen Kontext als sehr stark zu bewertende Geschäftsplattform mit hoher Diversität im Leistungsangebot und großer Flexibilität in Bezug auf die Applikationsausprägungen. Innerhalb dieses Ökosystems findet dann wiederum kontextbezogene Kollaboration in wichtigen Bereichen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice statt Eigenständigkeit ist aber prinzipiell gegeben. Diese Kollaboration lässt sich über die Salesforce Community-Lösung auch nach Experton Group AG Seite 52

53 extern verlagern und öffnet die Unternehmenspforten damit für Partner und Kunden. Für die Sicherheit setzt Salesforce auf Zertifizierungen durch den TüV sowie andere renommierte Instanzen und lässt sich regelmäßig die Performance bzw. Sicherheit attestieren. Weiterhin lassen sich auch Beziehungen von Facebook, Twitter und Linkedin integrieren. Audio- und Videochat ist dagegen derzeit nicht vorzufinden. Die derzeit im Social Enterprise Network-Umfeld wichtige Funktionalität der Analyse von Metadaten geht einen Schritt weiter als es bei einigen Konkurrenten der Fall ist. Man setzt nicht auf eine Lösung, sondern auf den Verbund von 20 Lösungen. Salesforce bietet trotz eines hohen Standardisierungsgrads Vielfalt und Individualität. Speziell die Partner nutzen die innovative und flexible Plattform zur Lösungserstellung. Über native bzw. eigene Konnektoren integriert Salesforce auch OnPremise-Systeme von SAP, Oracle oder Microsoft. Für diese Art von Integration gibt es in dem AppExchange-Marktplatz eine dedizierte Kategorie Middleware. Im Detail bietet Salesforce eine standardisierte API mit der über SOAP bzw. Web Service-Techniken an andere Middleware wie bspw. das SAP Netweaver Framework angedockt werden kann. Über diese Konnektoren verschafft sich Salesforce über kleine Hintertürchen branchenübergreifenden Zugang zur bedeutenden SAP-Geschäftswelt. IBM ist in der Liga der großen IT-Anbieter bereits viele Jahre in dem Thema Collaboration und auch dezidiert im Social Business verankert. Die Enterprise Networking Suite Connections wurde 2007 auf der Lotusphere vorgestellt und seither kontinuierlich weiterentwickelt. Auf Basis des breiten Lösungsportfolios von IBM besteht eine tiefe Integration in weitere Produkte wie bspw. Sametime, Notes, Domino sowie Filenet und WebSphere. Die Übernahme von Kenexa, im bedeutenden Feld Talent Management, unterstreicht erneut Analyst Statement IBM Connections ist die eierlegende Wollmilchsau im Segment der SENS. Die Attraktivität & Komplexität steigt mit der Enterprise-Nähe von Kunden und der Verbundenheit zum IBM-Portfolio. die Bedeutung der Social-Strategie für IBM. Diese Vielfalt und Integrationstiefe sucht generell ihresgleichen, verkompliziert aber parallel auch den Zugang für potentielle Kunden. Nicht umsonst bietet IBM mit der Redbook-Reihe Leitfäden für Integration und Betrieb an. Mit einer beinahe Experton Group AG Seite 53

54 übermächtigen Funktionsvielfalt kommt IBM Connections mit hoher Integrationsvielfalt sowie Individualisierbarkeit daher, so dass in den meisten Fällen nur ein Bruchteil dessen genutzt wird, was tatsächlich vorhanden oder gar möglich ist. Connections bietet alle Standard Enterprise 2.0 Funktionen wie Blogs, Wikis, Activity Streams, Document- Sharing, Profile, und Kalender-Integration. Die Weiterentwicklung implizierte das schrittweise Hinzufügen wesentlicher Bestandteile einer kompletten Suite inkl. der wichtigen Explorer-Integration für den Dateiupload aus der vielmals gewohnten Windows Arbeitsumgebung. Ferner schreibt IBM die Worte Produktivität und Kollaboration groß, indem auch auf mobilen Endgeräten kooperativ an Dokumenten gearbeitet werden kann hier unterstützt man das Open Document Format. Dies ist in puncto Produktivität eine derzeit noch besonders hervorhebenswerte Disziplin, denn viele Wettbewerber bieten derzeit in der Regel gerade einmal die Betrachtung verschiedener Dokumenttypen wie bspw. Doc(x) und PDF an. Für die optimierte Anbindung und Verwaltung mobiler Clients übernahm IBM erst vor kurzem den Anbieter Fiberlink und wird im Rahmen der Mobile First-Kampagne somit dem nachhaltigen Trend Consumerization of IT (CoIT) und Bring your own Device (ByoD) gerecht. Bei jeglichen Funktionalitäten in diesem Kontext berücksichtigt IBM immer auch die Business-Anforderungen und bringt dabei die nötige Sicherheit und Performance in Form von Desaster Recovery-Plänen und redundanten Systemen mit. Dies gilt auch für sog. Social Bridging, über das man auch externe Geschäftspartner mit in das Netzwerk integrieren kann. IBM hat einen starken lokalen Footprint in Deutschland vorzuweisen, ist aber auch als internationaler Anbieter mit vielen Ressourcen über den gesamten Globus verteilt. Das Partnernetz ist dabei ebenfalls sehr engmaschig, tut sich aber im Vergleich mit Microsoft schwer. Die Vision von IBM, Social Business als übergreifendes Thema zu begreifen, zeigt sich nicht nur über die Integration innerhalb des eigenen Portfolios, sondern auch in der mannstarken Consulting-/Service-Einheit, die Anwender-unternehmen verschiedenster Industrien dabei hilft, die für sie passende Lösung zu finden und zu integrieren. Trotz der langsam fortschreitenden Komplexitätsreduzierung ist die Connections Suite primär interessant für Unternehmen jenseits der 1000 Mitarbeiter und daher für heterogene Enterprise Strukturen. In besonderem Maße ist diese Enterprise Networking Suite wertvoll für bestehende IBM-Kunden, die über Experton Group AG Seite 54

55 die Integrationstiefe zum restlichen Portfolio eine ideale Ergänzung und Plattform der Zusammenarbeit bekommen. United Planet ist seit 1998 im deutschen Portal-SW-Markt vertreten und speziell im Public sowie Healthcare Sektor ein bekannter Name in Bezug auf Portal- und Integrationssoftware. In dieser Disziplin verzeichnet United Planet mit der Ur-Lösung Intrexx als Vorläufer zur neuen Intrexx Share Lösung über Installationen in DACH. United Planet unterhält Filialen in DACH, Niederlande sowie Kanada und USA und zielt mit der Portallösung auf den Mittelstand bis 500 Mitarbeiter ab, wird aber auch darüber hinaus eingesetzt. Im Anbietervergleich innerhalb des Leader- Quadranten ist an dieser Stelle ein deutlicher Unterschied zu anderen Lösungen festzustellen, denn andere skalieren hoch bis zur großen Enterprise-Lösung. Einzig Podio von Citrix verhält sich in diesem Punkt sehr ähnlich. Die Chancen für den Markt-Erfolg der Share-Lösung stehen derzeit sehr gut. Das Social Intranet bietet eine Standard-Feature-Palette von Activity-Streams, User-Profile, Events, Dateisharing und Fotoalben. Erklärtes Ziel von United Planet ist es, nicht nur eine losgelöste Kommunikationsplattform in Analyst Statement Intrexx Share gehört zu den solidesten Weiterentwicklungen des klassischen Intranets als SENS für Mittelständler in Deutschland. Die Firmen-Historie attestiert zudem die Investitionssicherheit. Unternehmen einzuführen, sondern Unternehmen und Organisationen dabei zu unterstützen, mit einer integrierten Lösung schlagkräftiger und wettbewerbsfähiger zu werden. Dies soll u.a. damit gelingen, weitere Systeme wie CRM, BI und ERP zu integrieren auch zu SAP (Netweaver- Zertifizierung), Oracle oder Microsoft bzw. zu Apache Derby oder PostgreSQL ist man kompatibel und kann gezielt Datenbankeinträge auslesen und auch zurückschreiben. Dazu benötigt man jedoch den hauseigenen Beziehungsdesigner, der Bezüge zu Fremddatenbanken erstellt. Workflow-Modellierung über Anwendungsklassen hinaus ist daher ein Kernthema der Suite und sorgt für Erweiterbarkeit und Differenzierung bei entsprechender Ausnutzung dieses Potentials. Die Integration kann dabei so weit gehen, dass bspw. Mahnstufen aus Datenbanksystemen im Backend der ERP-Lösung innerhalb von Intrexx Share angezeigt und dort weiterbearbeitet werden können. An Details wie Aufgaben mit aktiver Experton Group AG Seite 55

56 Teilnahme oder Urlaubsantragsverwaltung wurde ebenfalls gedacht. Darüber hinaus kann das Soziale Netzwerk durch Apps ergänzt werden, die in dem internen Appstore angeboten und bezogen werden können. Das Frontend ist stets Web-Browser basiert und somit über HTML5 auch kompatibel zu Smartphones und Tablets native Apps fehlen bislang. Darüber hinaus gibt es zahlreiche Templates zum vereinfachten Start in die Lösung, die nach einem Tag einsatzbereit sein sollen und sogar eine 60 Tage Geld-zurück-Garantie bieten. Das Design ist trotz Portalansatz an Facebook angelehnt. Das Deliverymodell zielt noch primär auf das OnPremise-Modell ab, erlaubt aber ebenfalls eine gehostete Version im Rechenzentrum. Je nach Anbieter kann dies auch eine Cloud-Umgebung sein. Generell baut United Planet auf viele langjährige Partnerschaften im Channel-Bereich auf. Neben den Leadern haben sich im Rahmen der Researchphase für den Bereich Enterprise Networking Suite speziell drei Unternehmen bzw. Lösungen als besonders interessant und zukunftsweisend hervorgetan. Es handelt sich bei diesen Unternehmen um sog. Rising Stars, bei denen die Lösung bzw. das Portfolio viele interessante Aspekte zeigt und zugleich ein ausgewogenes und strategisch sinnvolles Management dahinter steht. Dennoch fehlen zumeist noch die Wettbewerbsstärke und/oder die Portfolioattraktivität für eine bessere Positionierung. Zu nennen ist in dieser Kategorie die Lösung Clearvale von BroadVision, die hinsichtlich des Entwicklungsstands enormes Potenzial auf Basis tiefen Verständnisses für Social Business und den gerade in dieser Thematik essentiellen Integrationslayern im professionellen Unternehmenseinsatz vorweist. Die Wettbewerbsstärke in Deutschland lässt dabei jedoch noch etwas zu wünschen übrig, obwohl Analyst Statement Gleich drei Rising Stars sind identifiziert worden. Tibco hat dabei das größte Potential am deutschen Markt, gefolgt von Broadvision und Google als Wolf im Schafspelz. Broadvision derzeit viel unternimmt und inzwischen auch das Delivery aus einem deutschen Rechenzentrum heraus ermöglicht. Der zweite Rising Star Tibbr von Tibco bringt Flexibilität, Kommunikationsverbesserung, leichtes OnBoarding für Frischlinge und erleichtert insgesamt den Austausch von Informationen auf Basis einer umfänglichen Enterprise Network-Strategie. Über ein ausgewogenes Liefermodell und dem Anspruch auf Sicherheit über Penetrationstests in Experton Group AG Seite 56

57 Verbindung mit starken Beratungs- und Integrationspartnern wie T- Systems, Accenture, Atos oder HP verfügt Tibco über eine ausgezeichnete Basis in Deutschland weiter Fuß zu fassen. Eine Sonderrolle obliegt in dieser speziellen Kategorie dem Anbieter Google, der sich mit dem Social Network Google+ inkl. weiteren Diensten etwas wie der Wolf im Schafspelz verhält. Das originär als Facebook- Pendant gelaunchte Consumer-Netzwerk baut sich über die gelungene Integration weiterer Dienste wie bspw. Google Mail, Drive, Docs oder Hangout permanent weiter in Richtung vollwertige Arbeitsumgebung im Sinne einer Enterprise Networking Suite aus. Die vor kurzem veröffentliche Meldung nun auch eine öffentliche API mit an Bord zu haben, lässt keine Zweifel mehr an der Langfriststrategie von Google, die einzelnen Freemium-Dienste mit hoher Qualität und Komfort in einer finanziell attraktiven und innovativen Suite zusammenzuführen dazu gibt es SSO out of the box. Google-Dienste sind bislang in vielen Unternehmenssegmenten Deutschlands vornehmlich als Consumer- Services bzw. als unsicher verschrien und daher oftmals nicht als ernstzunehmende Konkurrenz betrachtet worden. Die schnelle Marktreife gelingt Google über den Ansatz, Services relativ schnell im Alpha- oder Beta-Stadium einer breiten Masse bzw. Community zur Verfügung zu stellen, und somit ein kostengünstiges Feintuning für das nötige Enterprise-Niveau zu bekommen. Diese Strategie geht langsam aber sicher auf. Die einstige Suchmaschine konkurriert daher schon längst in der Schatten-IT mit etablierten ISVs und marschiert zunehmend in puncto Zuverlässigkeit und Funktionsspektrum an diesen vorbei. Aus Administrationssicht hingegen fehlen weiterhin wichtige Werkzeuge, sowie die Option eine Unternehmensdomain in einer sicheren und somit privaten Umgebung zu beherbergen. Das Channel-Modell von Google lässt derzeit ebenfalls noch zu wünschen übrig, bestehen doch primär Partnerschaften für Werbung bzw. mit Medien in Deutschland. Es muss auch fairerweise erwähnt werden, dass die Spielregeln für Enterprise Social Networks noch lange nicht in den Stein gemeißelt sind, so dass das herangehen von Google+ mit einem Consumer-/User-Start in einem primär öffentlichen Netz zwar als konträr zu bekannten anderen Beispielen gesehen werden kann, sich diese Strategie jedoch schon bei anderen Diensten bewährt hat. Experton Group AG Seite 57

58 Neben den Leadern und Rising Stars sind noch viele weitere Anbieter in dieser Kategorie sichtbar, die im Folgenden kurz skizziert werden. Liferay bietet in Kombination mit Partnern wie einer USU AG oder Inovex eine Open Source Portal-Lösung als potentes und individualisierbares Intranet-Portal an. Die Lösung von Flying Dog hat besondere Stärken im Workflow-Management und im Dokumentenmanagement. Vibe von Novell ist eine außerordentlich funktionelle und offene Social Enterprise Networking Suite im Rahmen des GroupWise Collaboration Angebots. Der Funktionsumfang lässt kaum Wünsche offen. Von einfachen Activity- Streams über komplexe Workflows, die allerdings, auf Template-Basis, auch Fachabteilungen ohne Programmierkenntnisse erstellen können, ist fast alles dabei. Im Kontext von Social Business lässt der Marktangang deutlich zu wünschen übrig. Vibe schwimmt im Fahrwasser von GroupWise, der Collaboration Lösung somit gerät die ansonsten gute Lösung gegenüber potentiellen Kunden zu stark ins Hintertreffen. Socialcast von VMware setzt auf moderne Enterprise 2.0 Features wie Activity-Streams, Profilseiten und natürlich Microblogging. Zudem eignet sich das Tool zum internen Kommunikationsaustausch und zur Gruppenbzw. Projektdiskussion hierzu gibt es auch eine spezielle Ideen-Plattform nach dem Motto Crowd-Wisdom und auch die Anbindung an Drittsysteme ist gegeben. Ferner bietet Socialcast Raum zur Persönlichkeitsdarstellung von Usern. Hinsichtlich der Unternehmensausrichtung passt Socialcast nicht 100%ig zu VMware. Vor dem Hintergrund der kürzlich durchgeführten Trennung von Zimbra (an Telligent) und der offiziellen Besinnung, sich erneut auf das Kerngeschäft konzentrieren zu wollen, bleibt abzuwarten, inwiefern VMware Engagement hinsichtlich Beständigkeit und Weiterentwicklung von Socialcast zu zeigen im Stande ist. Das Produkt adressiert grundsätzlich neben Großunternehmen auch Kleinunternehmen und somit jegliche Größenklasse und ist mit einem Integrationspartner wie der T-Systems MMS qualitativ gut aufgestellt. Generell bietet das Produkt Just Connect ein gutes out-of-the-box Preis- /Leistungsverhältnis, besitzt allerdings Schwächen in der Unterstützung mobiler Mitarbeiter, die auf native User Interfaces auf Smartphones und Tablets setzen. Just Software bietet eine interessante Lösung für Unternehmen, die nicht bereits auf heterogenen und gewachsenen Strukturen aufsetzen und diese fortführen und integrieren wollen. Bitrix ist ein amerikanisch-russisches Unternehmen mit einer starken CMS- Vergangenheit, das 2010 die DACH-Offensive startete und somit auch den Experton Group AG Seite 58

59 Ausbau des Channels für die Social Intranet Variante ihres Hauses. Das Social Intranet Bitrix24 kommt visuell aufgeräumt bzw. bodenständig daher und adressiert gleichermaßen den Mittelstand und auch Kleinunternehmen. Großunternehmen versucht man gar nicht erst anzusprechen. Ohne nennenswerten Invest kann die Lösung aus der Cloud (Amazon) bezogen werden, jedoch auch auf den internen Servern als OnPremise-Lösung installiert werden somit ist man letztlich mittelstandskonform. Das Preismodell ist dabei transparent und fair. Bitrix ist ein ambitioniertes Unterfangen, das sich in der DACH-Region bzw. speziell in Deutschland noch zu etablieren hat und letztlich auch über die Schwelle Portfolioattraktivität für Kleinunternehmen hinauswachsen muss. Atlassian Confluence ist ein wiki-zentriertes und auf Projekt- und Taskmanagement spezialisiertes Social Enterprise Network, das auf den Dokument- und Wissensaustausch abzielt. Das Lizenzmodell ist prinzipiell attraktiv und preisgünstig. Generell ist Atlassian ein internationales Unternehmen, das 2002 mit dem Software-Produkt Jira zur agilen Software-Entwicklung startete. Confluence dagegen unterstützt die Teamarbeit und wird häufig eng mit Jira verzahnt werden. Diese Kombination bietet sich daher speziell für Unternehmen mit einer dedizierten Entwicklung von Software-Produkten bzw. -Services an. Security Lösungen aus dem Bereich Social Enterprise Networking Suites bieten vielfältige Funktionen der Vernetzung, Kommunikation, Zusammenarbeit und Analyse. Dabei gilt es, die verschiedenen Nutzerrollen und Berechtigungen genau zu trennen und gezielt zu vergeben, damit die personenbezogenen Daten nur im betrieblich gewünschten und rechtlich zulässigen Rahmen genutzt werden können. Gerade bei vernetzten Lösungen spielt die Verschlüsselung der Daten eine große Rolle, da mit der Vernetzung grundsätzlich eine größere Angriffsfläche für unbefugte Zugriffe besteht. Die vielfältigen Aktivitäten innerhalb von Social Enterprise Networking Suites müssen protokolliert werden, um die Integrität der Daten nachhalten zu können. Bei dieser Protokollierung ist jedoch auf die Zweckbindung der Protokolle zu achten. So dürfen mit Hilfe der Protokolle zu den Nutzeraktivitäten keine heimlichen Kontrollen der Beschäftigten möglich sein. Experton Group AG Seite 59

60 Geschäftsrelevante Inhalte auszutauschen und zu bearbeiten gehört zu den Kernfunktionen der Social Enterprise Networking Suites, so dass Schnittstellen oder Funktionen für eine digitale Archivierung vorhanden sein sollten. Ebenso sollten automatische Backups unterstützt werden. Personenbezogene Inhalte sollten aber nicht nur Teil der Backups sein, sondern sollten sich auch vollständig und sicher löschen lassen, wenn es erforderlich ist. Wird die Social Enterprise Networking Suite nicht selbst betrieben, sollte die Standortfrage der Cloud aus Datenschutzsicht geklärt werden. Wird die Lösung außerhalb des EU/EWR-Raumes betrieben, müssen die erhöhten Datenschutzanforderungen an eine Datenübermittlung in Drittstaaten beachtet werden Social Collaboration Filesharing Einleitung Experton Group AG Seite 60

61 Der Dateiaustausch im täglichen Leben nimmt eine immer bedeutendere Rolle ein. Dies gilt sowohl für die private als auch die professionelle Nutzung von Filesharing-Diensten. Heutzutage werden alle Formen von Datei-Formaten genutzt, gespeichert und vor allem mehr denn je geteilt. Es spielt dabei prinzipiell kaum eine Rolle, um welches Format es sich handelt. Viel wichtiger ist im Umfeld von Social Filesharing eine Shared Infrastructure auf internen oder externen Storage-Ressourcen (Cloud- Storage wie bspw. Amazon S3) als Dienstgrundlage zu haben, um heutigen Anforderungen hinsichtlich des einfachen Zugriffs von jedem Endgerät zu jeder Zeit und bestenfalls jedem Ort gerecht zu werden. Entsprechende Skaleneffekte und somit Kostenvorteile werden bei öffentlichen Speichern stets am höchsten sein. Auch die Analyst Statement Social Filesharing bedeutet extensives Content-Sharing und beruht gerade im professionellen Umfeld häufig auf der Weiterentwicklung von DMS-/ECM- Anbietern im Collaboration-Kontext. Skalierbarkeit ist im Regelfall beim Public Cloud Modell durch den Cloud Service Provider sichergestellt, denn die RZ-Infrastrukturen verfügen typischerweise über das notwendige Sizing mehrerer hundert oder tausend physikalischer Server pro RZ-Standort, um Leistungsspitzen oder auch die parallele Nachfrage mehrerer großer Nutzer in einem kleinen Zeitfenster bewältigen zu können. Neben den Örtlichkeiten der Datenspeicherung, den SLA sowie Backup- und Recovery-Konzepten ist die Bereitstellung von solchen Speichernetzwerken von einem ausgefeilten Management abhängig. Das System muss zwangsläufig skalieren, unabhängig ob kleine oder große Dateien gespeichert, gelöscht, verschoben bzw. geteilt werden. Darüber hinaus spielt ein ausgewogenes Speicherkontingent pro User und das leichte Bereitstellen von zusätzlichen Ressourcen eine wichtige Rolle. Gerade im Business-Kontext spielt speziell die Administration inkl. dem Rechtemanagement zur sicheren aber auch unkomplizierten Freigabe von Dateien mit in das Bewertungsschema herein. Diese Funktionen werden Kunden über entsprechende Dashboards zur Verfügung gestellt, indem bestenfalls jeglicher Zugriff nachvollzogen bzw. gesteuert werden kann. Je nach Angebot differenziert sich dies weiter in Bezug auf Integration vorhandener Ressourcen zum Pooling und einem Dateiversionsverlauf. Experton Group AG Seite 61

62 Die Provider unterscheiden sich deutlich im Funktionsangebot und auch in der automatisierten Steuerung der infrastrukturbezogenen Implementierungs-, Wartungs- und Serviceprozesse. Social Filesharing bedingt stets ein gewisses Maß an Unkompliziertheit alles andere wäre nicht zeitgemäß und würde in die Rubrik (Online) Storage bzw. Cloud Speicher fallen. Dropbox hat dahingehend wahrhaftig Pionierarbeit geleistet die meisten Anbieter in dieser Disziplin haben sich davon sprichwörtlich eine Scheibe abgeschnitten und kämpfen an vielen Fronten gegen den heimlichen Verbreitungsgrad von Dropbox in den Unternehmen auf der ganzen Welt. Bewertung einzelner Anbieter Von bewerteten Anbietern dieser Kategorie platzierten sich insgesamt fünf Anbieter im Leader Quadranten. Die Anbieterlandschaft ist von unterschiedlicher Natur, so dass darin Anbieter aus dem Consumer- Segment genauso auftauchen wie alte Business-Hasen aus dem DMS bzw. ECM-Segment. Social Collaboration Filesharing Vendoren Alfresco IBM box LaCie One Livedrive D.velop Microsoft Dropbox net-files Google Novell Hornetdrive owncloud Als einer der Leader bietet IBM grundsätzlich über Connections eine Social Filesharing Lösung bzw. Funktionalität an. Unabhängig davon besteht auch noch das Quickr-Angebot als dedizierte Lösung weiter, diese kann jedoch nur noch in Teilen mit in die Analyst Statement IBM bietet Filesharing nach Maß und integriert das File- respektive Content- Sharing tief in die Social Enterprise Networking Suite Connections. Quickr- Kunden werden transformiert. Experton Group AG Seite 62

63 Bewertung einfließen, da dieses Produkt sukzessive ausläuft. IBM vermarktet Quikr nicht mehr aktiv und versucht derzeit Kunden mittels Migrationspfaden zum Connections Content Manager zu bewegen, der tief in die Connections Suite integriert ist. IBM Connections Content Manager ermöglicht das Anlegen vielfältiger Content-Bibliotheken für Communities in IBM Connections. Kunden mit Passport Advantage-Wartungsverträgen und -Produkten wie bspw. Domino Messaging/Collaboration Express, Domino Messaging/Enterprise CAL und CEO Communication haben automatisch Zugriff auf Connections Files und Profiles. Connections Files ist dabei nicht einzeln erwerbbar, sondern stets Teil der vollen Connections Suite oder von Notes/Domino-Lizenznehmern. Diese Tatsache ist aufgrund des Gesamtkonzepts nachvollziehbar, ist allerdings aus Markt- und Kundensicht verbesserungswürdig. Filesharing über Connections ist einfach und sehr gut in die Suite und somit das Social Business integriert. Die Desktop-Integration ist ebenso vorhanden wie die verschlüsselte und (offline-) synchronisierte Dateiablage auf mobilen Endgeräten. Auch das parallele Bearbeiten verschiedener User von Open Document-Dateien ist möglich. Ebenfalls unkompliziert verhält sich das robuste Dateisharing über die Unternehmensgrenzen hinaus, indem externe Parteien entlang der Supply Chain über den Share-Dialog im Rahmen von Connections eingeladen werden können. Insofern lassen sich blitzschnell zahlreiche Communities zum Dokumentaustausch inkl. direktem Rollen- bzw. Rechtemanagement anlegen. Das Unternehmen profitiert dabei von den Backend-Administrationstools. Inwiefern die vor kurzem bekannt gewordene Übernahme von Softlayer, die zugrundeliegende Plattform von IBM-Cloud-Angeboten in Bezug auf SaaS verändert wird bleibt abzuwarten. Derzeit setzt IBM noch auf die Smart Cloud. Experton Group AG Seite 63

64 Product Challenger Leader Follower Market Challenger Rising Star Abbildung 16: Social Collaboration Filesharing Quadrant box, als kalifornisches Unternehmen mit europäischen Hauptsitz in London und ca. 100 Mitarbeitern in Europa, genießt seit 2012 über die offizielle Kooperation mit der Deutschen Telekom über den Business Marktplatz ein enormes Momentum in Deutschland. Im internationalen Kontext setzen auch Fortune 500 Unternehmen auf den Cloud-Player, der den Fokus auf Content-Sharing legt. Seither baut man den lokalen Markt stetig aus und engagiert inzwischen auch ein deutschsprachiges Management- sowie Sales-Team. Das Marketing ist derzeit noch europaweit angesetzt. In diesem Sinn rückt box auch seither näher an den Standort Deutschland heran und bietet nun das Delivery aus einem RZ in Amsterdam an. Als Social Filesharing-Anbieter aus der Cloud bietet box hohe Verfügbarkeit, Single Sign On (SSO) Kompatibilität, SSL-Verschlüsselung, Active Directory- bzw. LDAP- Anbindung sowie weiteren Zertifizierungen. Ferner unterzieht sich box kontinuierlich Netzwerkprüfungen und nimmt den Datenschutz auch in puncto Zugriffsrechte ernst. Für kooperatives Dateisharing gibt es verschiedene Analyst Statement box ist vor allem ein Anbieter für dynamische Unternehmen, die in Public Cloud-Umgebungen verhältnismäßig sicher und leicht Content teilen wollen. pragmatische Rollenkonzepte. Insgesamt bemüht sich der amerikanische Experton Group AG Seite 64

65 Anbieter stark um die Themen Sicherheit und Enterprise-Readyness. Dafür besteht selbst für die User-Registrierung ein Regel-Set und auch ein Reporting-System so wird die Kontrolle vereinfacht und auch der Dateiversionsverlauf transparent. Der Content wird aufwändig getaggt und mit einer unique id versehen, so dass auch die Umbenennung von Ordnern nicht dazu führt Inhalte zu verlieren oder nicht mehr aufzufinden. Eine sehr nützliche Funktion im Rahmen von Social Filesharing, bei dem man User nicht unnötig hinsichtlich der Rollenkonzepte und Rechte beschneiden möchte. Die Performance ist bei Box ebenso wie die Sicherheit vorhanden, indem mit Loadbalancern sowie Datenbanken mit Echtzeitreplizierung sowie verschiedenen Content Delivery Networks (CDNs) gearbeitet wird. Ferner bietet box ein REST API zur Integration des Services in weitere Anwendungen bzw. Systemlandschaften. Besonderes Augenmerk legt die Lösung auf Google und Salesforce. Neben der Integration auf dem Desktop und der Synchronisierung von lokalen Dateien stellt box auch native Apps für ios und Android zur Verfügung. Box entwickelt sich über Social Collaboration bzw. Filesharing stetig weiter und beherrscht inzwischen auch Projekt- bzw. Taskmanagement Disziplinen. Mit der D.velop AG im Hintergrund ist die ambifox GmbH mit Foxdox mit 20 Jahren Erfahrung und über Kunden im Leader-Quadranten. Man nutzt bestehendes Know-How in der keineswegs trivialen Disziplin Dokumenten Management (DMS) bzw. Enterprise Content Management (ECM. Foxdox steht für Sicherheit und bietet neben dieser Text- bzw. OCR-Erkennung für die Volltextsuche, vollwertige Mobile Clients als App sowie Archivierung. Über die Anbindung externer Partner ist man auch über Deutschland hinaus in der DACH-Region präsent. Der DMS bzw. ECM-Background führt dazu, wichtige Kriterien in Bezug auf Revisionssicherheit direkt mit der Lösung zu adressieren und zudem den Fokus auf den lokalen Datenschutz zu legen. Die Lösung ist dabei relativ leichtgewichtig und optisch ansprechend. Die Kundenklientel ist auf Basis der Historie geprägt durch den Public Sektor, Finanz und das Gesundheitswesen. Branchen, in denen es primär auf Sicherheit und gesetztes konformes Dokumentenmanagement ankommt. Foxdox eignet sich daher auch sehr gut für dedizierte Datensharing Communities im Bereich von Rechtsanwälten und Experton Group AG Seite 65

66 Steuerberatern. Das Hosting der Lösung findet in einem deutschen Rechenzentrum statt. Darüber hinaus bietet man bei der ambifox Gmbh auch spezielle Versionen für Vereine oder Hochschulen an. Etwas kritisch zu beurteilen ist gegenüber den Features, der Performance und der Sicherheit nur das Marketing, das bislang in zu geringem Maße aktiv wurde. Dennoch kann das bodenständige Unternehmen von einer guten Kundenbasis des ECM-Systems sowie vielen Partnerschaften im Geschäft der Systemintegratoren profitieren. Microsoft ist in der Rubrik Social Filesharing deutlich im Leader Quadranten positioniert. Mit in die Waagschale der Bewertung geworfen wurden Sharepoint (Online) in Kombination mit SkyDrive (Pro) und somit auch Office365. Neben IBM ist Microsoft einer der führenden Player in dieser Disziplin aller Social Collaboration Filesharing Angebote im deutschen Markt. Für alle Unternehmen in der Microsoft- Welt, d.h. mit Windows (Server) und Analyst Statement Microsoft bietet mit SkyDrive Pro, bzw. Sharepoint (Online) einen ausgereiften Stack auf Basis langjähriger Erfahrung im Content Management auf Mittelstands- & Enterprise-Niveau. Office im produktiven Einsatz wird es höchst wahrscheinlich keine tiefer integrierte und somit im Sinne des Return on Investments (ROI) bessere Lösung zum internen und externen File- respektive Contentsharing geben. Auch wenn Sharepoint aus Admin-Sicht sicherlich nicht ganz trivial in der Konfiguration bzw. Verwaltung ist, bietet Microsoft eine reichhaltige Funktionspalette und anwendungsübergreifende Integration seines Dienstes an. Microsoft bietet Unternehmen eine der flexibelsten, sichersten und zugleich umfassendsten Filesharing-Lösungen am Markt. Das Microsoft Universum bietet Unternehmen dabei die ideale Plattform zur täglichen Arbeit. Aufgrund der hohen Microsoft- Affinität Seiten der IT und der User, punktet Microsoft im Vergleich zu anderen Lösungen mit einer erhöhten Produktivität. Grund dafür sind die stets bekannten Design- und Bedienkonzepte (Usability) und zahlreiche Dokumentationen wie bspw. über Technet oder fremde/unabhängige Foren. Die Einbindung externer Partner oder Kollegen stellt kein außerordentliches Problem dar. Dabei integriert sich die Lösung auch nahtlos in den Windows Explorer, lässt sich über das HTML5-Interface Web-Browser-übergreifend bedienen und offeriert Kunden native Apps auf Experton Group AG Seite 66

67 allen gängigen Plattformen. Im Gegensatz zu vielen anderen Anbietern bietet Microsoft selbstverständlich auch Apps für die mobile Windows Plattform an. Ein Marktsegment, das künftig von stärkerer Bedeutung sein wird und somit aktuell aufgrund der Kurswechsel noch nicht immer im Developer-Fokus liegt. Das Unternehmen Alfresco ein originärer ECM-Anbieter ist über den Globus verteilt und unterhält Partnerschaften in EMEA bzw. DACH und Nord- sowie Südamerika. In DACH bzw. Deutschland ist die Partnerlandschaft allerdings überschaubar. Die Kundenanzahl von Alfresco beträgt über den ganzen Globus verteilt mehrere Millionen. Alfresco bietet ein selbst zu verwaltendes Repository als hybrides, Cloud- oder herkömmliches OnPremise-Modell in Kombination mit OpenOffice als Produktivitätswerkzeug an der Analyst Statement Alfresco hat als Global Player die Chance, auf Basis des ECM-Backgrounds und einer klaren Strategie, nachhaltig Boden im deutschen Raum gut zu machen. Zugriff bzw. das Sharing kann stationär oder mobil erfolgen. OpenOffice ist im Rahmen dieser Benchmark-Bewertung weniger relevant, kann aber in Bezug auf den evolvierenden Prozess im Thema Social File Sharing durchaus eine Rolle aus Kundensicht spielen speziell wenn der Support dafür mit übernommen wird. Die Lösung eignet sich neben Workflow- und Taskmanagement- Funktionalitäten zum sicheren Dateiaustausch über Unternehmensgrenzen hinweg. Dabei wird besonders Wert auf Compliance-Richtlinien und die Integration von Firewall-Systemen gelegt. Sicherheit wird generell bei Alfresco groß geschrieben: Die Lösung nutzt SSO-Technologien, Verschlüsselung, lässt sich kontinuierlich von McAfee testen und wird derzeit durch ein unabhängiges Audit zertifiziert. Über das Dokumenten- bzw. Filesharing-Angebot hinaus schlägt die Lösung in Form von Workflow-Management für die Verwaltung von Geschäftsprozessen eine ebenfalls wichtige Richtung ein. Im Mobilen-Einsatz sind die Sharing- Szenarien über eine permanente Verschlüsselung auf den Smartphones und Tablets sichergestellt. Die Lösung erlaubt zudem produktives Arbeiten auf dem mobilen Endgerät, da die App in der Lage ist eine Drittanbieter App zu öffnen und die bearbeitete Datei im Anschluss wieder im sicheren Daten-Safe der Alfresco-Lösung zurück zu speichern. Ein Feature was Experton Group AG Seite 67

68 nicht alle Anbieter beherrschen. Weiterhin bietet Alfesco ein Mobile SDK an, damit alle Entwickler ihre Lösungen mit Alfresco kompatibel gestalten können. Im Rahmen der Anbieterevaluierung fiel owncloud als interessanter Open Source-Anbieter in diesem Segment positiv auf. Der Anbieter erhielt aus diesem Grund die Auszeichnung Rising Star, da das Gesamtkonzept äußerst spannend ist. Generell prüft owncloud Features der Filesharing Lösung in der Community und offeriert getestete Features im Anschluss über die Analyst Statement owncloud behauptet sich aus dem Stand als Rising Star und bietet ein konzentriertes aber interessantes und auf social emphasis basierendes Geschäftsmodell. Enterprise Edition, die sich in existierende Benutzerverzeichnisse, Sicherheits-, Monitoring-, Storage- und Backupsysteme integrieren lässt. Auf der Basis kontinuierlicher Weiterentwicklung dieser Lösung sowie der verbesserten Integration mit LDAP und Active Directory, einer AES Verschlüsselung, einer Administrationsoberfläche zum Protokollieren und Kontrollieren sowie der Offenheit gegenüber verschiedenen weiteren Diensten und Protokollen wie bspw. Google Drive, S3 von Amazon, Dropbox bzw. Samba-Shares, SFTP oder Openstack kann owncloud als eine der flexibelsten Lösungen am Markt beschrieben werden. Es wird weiterhin eine API für Provisionierung angeboten, wie auch Uploads externer Parteien ohne dedizierten Account. Diese Funktion vereinfacht die Zusammenarbeit mit externen Mitarbeitern und Partnern, die keinen owncloud-account haben. Da alle Uploads und Zugriffe mitprotokolliert werden, behält die Unternehmens-IT den Überblick über alle Vorgänge. Die Lösung wird als Whitelabel-Version für den Channel bzw. Partner angeboten und eignet sich auf dieser Basis exzellent als Grundstock verschiedenster Filesharing-basierter Services. Weitere Anbieter in den Market Challenger, Follower und Product Challenger Quadranten sind ebenfalls für verschiedenste Unternehmen einen Blick Wert. Dropbox entwickelt sich bspw. stets weiter in Richtung Enterprise-Angebot. Dafür werden neue Admin-Panels und sharing-steuerelemente integriert, damit Teams von Anwendern in einer Unternehmensumgebung auf einfache Art und Weise File Sharing betreiben können. In Bezug auf das Experton Group AG Seite 68

69 Rechtemanagement dockt man an Active Directories an und überträgt Änderungen direkt in Teamfreigaben. Novell Filr braucht dringend erhöhte Awareness um mit anderen Produkten mithalten zu können. Auch die Integration in die Social Enterprise Networking Suite Vibe muss stärker promoted werden. Funktionell scheint Filr ausgereift und gut dokumentiert. Filr ist speziell für OpenSource und Linux geprägte Unternehmen interessant, da im Fall der Novell Enterprise Server Lizenz Filr mit in die Lizenzkosten herein-gebundelt ist. Daher fallen viele KMU Unternehmen aus dem Haupt- Beuteschema, da diese seltener auf Linux oder Novell Enterprise Server Lizenzen setzen. Diese sind dagegen häufiger in der Microsoft-Welt beheimatet, wozu Filr auch kompatibel ist und bspw. CIFS-Protokolle unterstützt. Net-files hat sich entgegen Dropbox rein auf den Unternehmens Bereich spezialisiert. Für den professionellen Einsatz müssen mindestens 10 Nutzer vorhanden sein. Darunter kann der Service allerdings auch genutzt werden. Unterschiede zwischen den Versionen bestehen in dem Umfang der Speicherkapazitäten sowie der für Unternehmen wichtigen Sicherheitsfunktionen wie dem Virenscanner, der verschlüsselten Dateiablage oder dem Ablaufdatum für Dokumente. Net-files bietet seinen Kunden neben den Grundfunktionen, Daten bearbeiten, teilen und speichern, nützliche Features wie das Erstellen von WIKI s und die gemeinsame Erarbeitung von Mindmaps. Filesharing kann derzeit nur über Web Browser geschehen und auch nur für registrierte Nutzer. Der RZ- Standort ist Deutschland und daher positiv zu bewerten. Livedrive, entstanden im Jahr 2008, zählt inzwischen viele Kunden, jedoch weniger in Deutschland, sondern primär in England. Die Verschlüsselung ist auf hohem Niveau gegeben, für Unternehmen wichtige Administrations Tools sind ebenfalls mit an Bord. Dazu gibt es gibt auch dedizierte Reseller-Programme. Das Grundkonzept von Livedrive ist richtig, die Features auch, dennoch ist das englische Produkt weniger attraktiv für deutsche Mittelständler. Das Preis-/Leistungsverhältnis hingegen ist sehr gut. Obwohl die Skalierung vorhanden zu sein scheint, werden Großunternehmen in Deutschland höchst wahrscheinlich zu anderen Diensten greifen es sei denn die Direktive kommt direkt aus UK. Hornetdrive ist ein frisches Produkt aus dem Hause antispameurope, das sich zum Ziel gesetzt hat ein ähnliches Produkt wie Dropbox in Bezug auf den Produktansatz und die Leichtigkeit in der Verwendung zu entwickeln. Dabei wollte antispameurope speziell auf die deutsche Experton Group AG Seite 69

70 Datenschutzsensibilität setzten und eine solche Lösung aus einem sicheren deutschen RZ anbieten erster Marktauftritt war die CeBIT2013. Speziell betont man außerdem, dass die abgelegten Nutzerdaten nicht eingesehen werden können. Die Lösung ist ansonsten auf das Wesentliche reduziert, bietet aber zumindest die automatische Synchronisation von lokalen Daten mit dem Online Speicher und ist auf den gängigen mobilen Plattformen via App vertreten. Die mobilen Clients werden sukzessive weiterentwickelt und bekommen nach und nach mehr von dem was bislang nur dem sog. Rich Client vorbehalten war bspw. andere Nutzer einladen, Drives anlegen etc.. Das Lizenzmodell unterscheidet zwischen Business und Enterprise und differenziert dabei neben dem Preis primär das Inklusiv-Speicherkontingent von 10 bzw. 100 GB sowie Funktionen wie bspw. das Einbinden von Netzlaufwerken ein für Unternehmen nicht irrelevantes Feature. Teamdrive Systems GmbH mit Sitz in Hamburg und 20 Jahres Erfahrung in der Softwareentwicklung sowie im Umfeld von Datenbanken hat mit Teamdrive ein für Deutschland sehr interessantes Produkt zum sicheren Datenaustausch auch in Bezug auf die Einhaltung von Data Privacy geschaffen. Das Partnernetz spannt sich über Europa bis in die USA in Deutschland ist vor allem die Partnerschaft mit claranet hervorhebenswert. Die Funktionspalette ist reichhaltig und sehr ausgewogen. Das Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein (ULD) attestiert Teamdrive ein sicheres Cloud-Gütesiegel, um Daten speziell vom Ausspähen Dritter zu schützen. LaCie als französischer Anbieter startete im Consumer Segment mit Network Attached Storage (NAS) Angeboten auf Festplattenbasis und erweiterte 2009 sein Produktportfolio in Richtung Business über Wuala, ein vermeintlich sicherer Online Speicher aus der Schweiz. Funktional muss sich Wuala nicht verstecken, kann allerdings mit andren Mitbewerbern in diesem Quadranten in Gänze noch nicht mithalten. Die Zukunft wird zeigen inwiefern man sich weiterentwickelt, denn auf Basis eines Online- Speichers aus der Schweiz ist derzeit die Weichenstellung nicht die schlechteste. Security Experton Group AG Seite 70

71 Bei Lösungen für Social Collaboration-Filesharing geht es nicht nur um den Schutz der ausgetauschten Daten, sondern auch um den Schutz der Daten der Nutzer. Ein deutliches Datenrisiko besteht darin, dass die digitale Identität eines Nutzers gestohlen wird, also zum Beispiel die Zugangsdaten zu einem sozialen Online-Profil. Mit der gestohlenen digitalen Identität können Datendiebe nicht nur die Daten abfangen, die für den echten Nutzer gedacht sind. Sie können auch verseuchte Dateien an andere Nutzer verteilen, die wegen der angezeigten, bekannten Identität keinen Verdacht hegen. Die Gefahr der Verteilung von Schadprogrammen und des Abfangens vertraulicher Daten muss begegnet werden durch eine ausreichend starke Zugangskontrolle (mindestens komplexe Passwörter, besser Zwei-Faktor-Authentifizierung). Ebenfalls entscheidend ist eine Verschlüsselung der zu übertragenden Daten, so dass selbst bei erfolgreichem Passwortdiebstahl für die Filesharing-Lösung die Daten nicht eingesehen werden können. Um zu verhindern, dass Daten ausgetauscht werden, für die Sender oder Empfänger eigentlich keine Berechtigung besitzen, sollte die Lösung für Social Collaboration-Filesharing ein internes Berechtigungssystem aufweisen, besser noch mit bestehenden Berechtigungssystemen (Vererbungen von bspw. Active Directory-Permissions) verknüpft werden können. Zudem ist es wichtig, den Datentransfers zu protokollieren, um den Verbleib von Dateien nachvollziehen zu können. Es versteht sich, dass auch die ausgetauschten Dateien bei entsprechender geschäftlicher Bedeutung zu sichern und zu archivieren sind. Umgekehrt muss es auch möglich sein, personenbezogene Daten wieder zu löschen. Um die Daten verschiedener Nutzer, Nutzergruppen oder Unternehmenseinheiten trennen zu können und jegliche Vermischung zu verhindern, sollten Social Collaboration-Filesharing-Lösungen mandantenfähig sein. Dadurch kann verhindert werden, dass unbefugten Nutzern ungewollt Daten zugänglich werden. Bei extern betriebenen Lösungen stellt sich zudem die Frage nach der Datenschutzerklärung, um sicherzustellen, dass die Nutzer wissen, ob die ausgetauschten Daten noch zu anderen Zwecken genutzt werden sollen. Die Standortfrage (innerhalb oder außerhalb des EU/EWR- Raumes) ist ebenfalls zu klären, da die Datenschutzanforderungen entweder einer Auftragsdatenverarbeitung (EU/EWR-Raum) oder einer Datenübermittlung (Drittstaaten) umzusetzen sind. Experton Group AG Seite 71

72 Experton Group AG Seite 72

73 4.3. Social Talent Management Einleitung Social Talent Management Software / Services dienen zum einen dazu, interne Mitarbeiter hinsichtlich deren Skills zu managen bzw. zu entwickeln, aber vor allem auch dazu, den Recruiting-Prozess nach außen und innen zu unterstützen. Im Rahmen des Recruitments gilt dabei zunehmend der Dreiklang von Talent Sourcing Strategy, Talent Engagement und Talent Acquisition. Experton Group AG Seite 73

74 Talent Sourcing Strategy bedeutet, schon früh geeignete mögliche Mitarbeiter zu identifizieren und an sich zu binden im Gegensatz zur bisherigen Vorgehensweise, bei Bedarf eine Stellenanzeige zu veröffentlichen und auf Bewerber zu warten bzw. zu hoffen. Talent Engagement beschreibt die unmittelbare Interaktion potenzieller Mitarbeiter, die auch näheren Einblick in das Unternehmen ermöglicht sowie die stärkere Bindung von Talenten. Eine leistungsfähige Talent Acquisition bewirkt schließlich, dass qualifizierte Kandidaten für eine zu besetzende Stelle nicht lange warten müssen, indem sie rasch identifiziert werden und die Bearbeitung ihrer Bewerbungen zügig erfolgt. Entsprechend gilt es nicht nur auf sozialen Plattformen respektive Karriereportalen das Unternehmen entsprechend zu positionieren, sondern auch interessierten Bewerbern eine Online-Bewerbungsplattform zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Unternehmen die zur Unternehmens-strategie passenden Mitarbeiter beschäftigen und halten. Unternehmen müssen sich heute Analyst Statement Social Talent Management kommt im War for Talents eine immer größere Bedeutung zu. im viel zitierten War for Talents mehr denn je im Social Web präsentieren, um speziell die Generation Y mit den Geburtsjahrgängen zu adressieren. Darum ist auch der Einbezug von Social Media als Reputationsquelle (Input und Out-Stream) ein Differenzierungsmerkmal zu herkömmlichen Lösungen. Vollumfängliche Talent-Management- Lösungen enthalten darum sogenannte 360-Grad-Analysen zur besseren Einschätzung von Stärken und Schwächen von (potenziellen) Mitarbeitern. Im Zuge der Einarbeitung von Mitarbeitern entfaltet Social Talent Management seine Vorteile besonders stark durch die Kombination mit Social Business for Communication & Collaboration. Dies gestaltet sich beispielsweise so, dass sich neue Mitarbeiter mit den Kollegen hierarchiefrei und effizient austauschen können und so sowohl zügig Informationen zum Unternehmen und Arbeitsumfeld gewinnen als auch eine intensive Vernetzung mit den Mitarbeitern zu realisieren können. Experton Group AG Seite 74

75 Bewertung einzelner Anbieter Von den acht bewerteten Unternehmen gelangten drei in den Leader- Quadranten. Social Talent Management Vendoren ADP Lumesse Cornerstone Oracle IBM Saba Infor Global SAP Als eines der führenden Unternehmen im Markt für Talent Management kann sich SAP platzieren. Durch die Übernahme von SuccessFactors im Jahr 2011 verstärkte sich SAP neben dem Social-Collaboration-Bereich auch um Lösungen für Mitarbeitergewinnung und -entwicklung. SuccessFactors wurde in die von SAP neu gebildete Cloud Business Unit integriert; hierzu zählt auch eine Reihe weiterer cloud-basierter Anwendungen. Funktional überzeugt die Talent-Lösung durch ein breites Spektrum von Features und Functions sowie ihre Schnittstelle zu sozialen Netzwerken. Das Recruiting Dashboard ist preisgekrönt und kann mit externen Vergütungsdaten integriert werden. Darüber hinaus bietet SuccessFactors eine sichere und einfach zu implementierende Lösung. Im Verbund mit dem führenden ERP-Unternehmen eröffneten sich für die SuccessFactors-Lösung die umfangreichen Vermarktungsmöglichkeiten durch das SAP-Partner- und Kundennetzwerk. Experton Group AG Seite 75

76 Product Challenger Leader Follower Market Challenger Abbildung 17: Social Talent Management Quadrant Auch IBM ergänzte seine Kompetenzen im Segment des Talent Managements durch die Übernahme eines Anbieters: 2012 akquirierte Big Blue Kenexa, einen US-amerikanischen Spezialisten für Human- Resource-Lösungen. IBM verfügt mit Kenexa über eine umfassende Lösung, die alle Funktionen bietet und zudem weitere fast ebenso wichtige Fähigkeiten unterstützt, beispielsweise die Integration von externen Vergütungsdaten sowie eine integrierte Skills- / Kompetenz-Taxonomie mit über Kompetenzen. Eines der wesentlichen Merkmale der Kenexa- Lösung ist die Social-Networking-Integration. Durch die zusätzliche Social- Posts-Lösung können personalsuchende Unternehmen Stellenanzeigen posten, und die Kandidaten können über soziale Webseiten interagieren. Technologisch punktet Kenexa von IBM mit seiner einfachen Implementierbarkeit und der nahtlosen Integration. Aber nicht nur IBM profitierte von der Integration Kenexas hinsichtlich der Komplettierung seines Portfolios. Als Teil der Smarter Workforce, auf Basis der IBM Platform for Social Business, erschließen sich für die Kenexa-Lösung große Marktpotenziale auch in Deutschland: IBM hat eine starke, durchgängige Social-Business-Story und deckt fast alle in dieser Studie analyiserten Marktkomponenten, inklusive der Dienstleistungen, ab. So ergänzt sich Kenexa sehr gut mit IBM Connections. Experton Group AG Seite 76

77 Oracle gelang es ebenfalls, sich im Markt für Talent Management im Leader-Quadranten positionieren. Mit der Übernahme des Spezialisten Taleo im Jahr 2012 konnte sich Oracle in diesem Marktsegment deutlich verstärken. Taleo ist insbesondere aufgrund seiner Recruiting-Funktion bekannt, deckt aber auch die weiteren Funktionalitäten des Talent- Managements ab. Oracle offeriert ein breites Spektrum von entsprechenden Cloud Services: Oracle Taleo Enterprise Cloud Service und Oracle Taleo Business Edition Cloud Service (speziell für kleine und mittelgroße Unternehmen). Security Lösungen im Bereich Social Talent Management können sowohl intern zur Weiterentwicklung von bestehenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern genutzt werden, als auch für die Suche nach geeigneten Bewerbern. Dabei sind zwei Fälle aus Sicht des Datenschutzes zu beachten: Mitarbeiter bzw. Bewerber können selbst personenbezogene Daten einstellen, um ihre Einsatzmöglichkeiten oder ihren Schulungsbedarf prüfen zu lassen. Es ist aber auch möglich, bereits vorhandene Daten über Mitarbeiter oder Bewerber zu analysieren. Auch wenn ein seit längerem diskutiertes Beschäftigtendatenschutzgesetz aussteht bzw. in der angedachten Form nicht kommen wird, gibt es bereits im Bundesdatenschutzgesetz eine Vorgabe, die für Social Talent Management-Lösungen entscheidend ist: Personenbezogene Daten eines Beschäftigten dürfen für Zwecke des Beschäftigungsverhältnisses erhoben, verarbeitet oder genutzt werden, wenn dies für die Entscheidung über die Begründung eines Beschäftigungsverhältnisses oder nach Begründung des Beschäftigungsverhältnisses für dessen Durchführung oder Beendigung erforderlich ist ( 32 (1) BDSG). Beachtung sollte dabei insbesondere der Vorgabe geschenkt werden, dass die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung der Beschäftigten- oder Bewerberdaten zu dem Zweck der Entscheidung über die Begründung eines Beschäftigungsverhältnisses oder nach Begründung des Beschäftigungsverhältnisses für dessen Durchführung oder Beendigung erforderlich sein muss. Das ist bei weitem nicht für alle Daten der Fall, die in Social Media gefunden werden können. Experton Group AG Seite 77

78 Insbesondere bei der Analyse von personenbezogenen Daten zum Beispiel aus sozialen Netzwerken sollten Social Talent Management- Lösungen die Grenzen beachten: Bei Beschäftigten dürfen nur die allgemein zugänglichen Daten ausgewertet werden, die in beruflichen sozialen Netzwerken wie XING oder LinkedIn zu finden sind. Die Auswertung von eher privaten sozialen Netzwerken wie Facebook zum Beispiel zur Mitarbeiterbewertung und -entwicklung ist ebenso unzulässig, wie die Verwendung von Daten, die erst nach bestätigter Kontaktanfrage sichtbar sind. Erst mit entsprechender Einwilligung des Mitarbeiters dürften auch diese genutzt werden. Geeignete Bewerber dürfen zwar in allen sozialen Netzwerken gesucht werden, aber nur auf Basis der allgemein verfügbaren Daten. Eine aktive Ansprache über oder soziales Netzwerk ohne Einwilligung des Interessenten ist jedoch nicht erlaubt, es sei denn, dieser wird von sich aus aktiv und macht auf seine Stellensuche aufmerksam. Besonders datenschutzfreundliche Lösungen sehen keine Funktionen oder Schnittstellen vor, die die oben genannten, unerlaubten Formen der Bewerbersuche oder Mitarbeiterbewertung unterstützen. Zudem sollten alle Lösungen im Bereich Social Talent Management die personenbezogenen Daten mittels Passwortabfrage und geeigneten Berechtigungssystem schützen, eine Verschlüsselung der Datenübertragung und Datenspeicherung vorsehen, Zugriffe auf die Bewerber- oder Beschäftigtendaten protokollieren, die Sicherung, Archivierung und fristgerechte Löschung der Daten unterstützen und mandantenfähig sein, also die Daten verschiedener Unternehmen strikt trennen. Wenn die Bewerber oder Mitarbeiter selbst Daten erfassen, sollte eine Datenschutzerklärung darüber informieren, wie die Daten genutzt werden sollen. Dabei sollten grundsätzlich nur die tatsächlich benötigten Daten abgefragt oder mittels Analyse erhoben werden (Datensparsamkeit), wie es das Bundesdatenschutzgesetz ausdrücklich fordert. Wird die Lösung für das Social Talent Management in einer Cloud extern betrieben, ist auch hier die Standortfrage zu beachten (EU/EWR-Raum oder Drittstaaten). Experton Group AG Seite 78

79 4.4. Social Commerce Einleitung Social Commerce stellt eine Weiterentwicklung des IT-gestützten Handels dar, indem dieser um die Kooperations- und Kommunikationsebenen mit den Kunden erweitert wird. Der Kaufprozess wird hierbei vielfältig beeinflusst. Grundsätzlich geht es darum den Kunden eine Möglichkeit zu bieten, Produkte und Dienstleistungen über Empfehlungen und persönliche Beziehungen zu verbreiten, damit den Kundestamm zu erweitern und hierdurch für Awareness auf dem Markt zu sorgen. Nutzergenerierte Produktbewertungen stellen hierbei nur eine weit verbreitete Informationsquelle im modernen Social Commerce Geschäft dar. Social Commerce Lösungen tragen nun also zu einer Verbesserung des zielgruppenspezifischen Offerings bei, da die aktive Beteiligung der Kunden und die Kommunikation mit Selbigen z.b. über soziale Netzwerke in den Vordergrund rücken. Die Auswertung sozialer Netzwerke durch Monitoring/Analytics hinsichtlich Weiterempfehlungen von Kundengruppen bzw. einzelnen Individuen dient somit nicht nur als Marketingkanal (Social Media Marketing), sondern im Fall von Social Commerce-Plattformen auch als Inputkanal für die zielgerichtete Produkt- /Service-Promotion. Ein Nutzen kann insbesondere durch die neuen Formen der Interaktion mit den Zielgruppen sowie einer verbesserten Segmentierung der Zielgruppen auf Basis von Produkt-Attribut-Monitoring erfolgen das Präferenzsystem bzw. Sortiment optimiert und verkauft sich zunehmend aus eigener Kraft bzw. der menschlichen Interaktion. Der Kunde fungiert in solchen Szenarien also nicht nur noch als Konsument; durch die gezielte Auswertung und der Interaktion mit ihm, kann er fortan letztendlich als Bestandteil des Marketings-/Entwicklungsprozesses angesehen werden. Die Konsequenz ist eine Umsatzoptimierung für Commerce-Plattformen mit dedizierter Ausrichtung auf Social Business. Über standardisierte Webtechnologien entsteht dabei zunehmend ein Self Service-System, in dem Kunden über sog. Response Management Lösungen, neue Feedbackkanäle (Microblogs oder Echtzeitchat) für sich entdecken und sich zudem eine Reputation (Influencer Scores) aufbauen können, um eine höher gewichtigere Relevanz auf potentielle Kunden ausüben zu können. Insofern steht auch im Social Commerce Segment sowohl die Interaktion der Kunden untereinander, als auch diejenige mit Experton Group AG Seite 79

80 den Unternehmen selbst und innerhalb sozialer Netzwerke im Vordergrund. Bewertung einzelner Anbieter Die Social Commerce-Anbieterlandschaft in Deutschland präsentiert sich aktuell noch relativ überschaubar. Selbstverständlich gibt es viele Unternehmen, die E-Commerce-Lösungen anbieten und vereinzelt auch Social Funktionalitäten innerhalb dieser integriert haben und genau hierin liegt auch die Schwierigkeit der Begriffsdefinition; nennen doch viele Anbieter ihre Ansätze inflationär Social. Die vorliegende Studie konzentrierte sich jedoch explizit auf Anbieter, die ihre Lösung nicht nur selbst als Social Commerce beschreiben, sondern auch nach zuvor genannter Definition agieren und ihre Lösung dahingehend ausrichten. Social Commerce Vendoren Bazaarvoice IBM Infosys Lithium SAP Oracle Experton Group AG Seite 80

81 Neben großen Playern wie SAP, ließen sich auch kleinere Unternehmen wie Bazaarvoice und Lithium als Social Commerce Vendoren ausfindig machen, denen es allerdings noch deutlich an Portfolioattraktivität und Wettbewerbs-stärke auf dem deutschen Markt fehlt. IBMs Lösung WebSphere Commerce gelang mit SAP und Oracle die Analyst Statement IBM beweist eine ausgereifte Social Emphasis und versteht, welche Anforderungen Kunden im modernen E-Commerce Business haben. Positionierung im Leader Quadranten. Die Lösung zeichnet sich durch ihre Fähigkeit aus, sowohl B2B als auch B2C Stores zu erstellen und diese von einer einheitlichen Plattform aus zu steuern. Dabei sind ebenso die hohe Skalierbarkeit und die diversen Individualisierungsmöglichkeiten (beispielsweise bei Sprachen und Währungen) positiv zu unterstreichen, die dafür sorgen, Standort-unabhängige, globale Verkaufsplattformen zu implementieren. Die Kundeninteraktion hat einen hohen Stellenwert und es werden gute Funktionalitäten geboten (z.b. ein Recommandation Management), um die Kommunikation mit den Kunden auszuweiten und dadurch ein personalisiertes Einkaufserlebnis über alle Vertriebskanäle hinweg bieten zu können. Die Lösung basiert auf der Smarter Commerce Kampagne von IBM und integriert alle wichtigen Features, um die in der Kampagne angesprochenen neuen Möglichkeiten zur digitalen Vermarktung die zunehmend kundenorientierter ablaufen muss zu nutzen und somit die Wertschöpfungskette zu optimieren. IBM baut seine Social Emphasis in diesem Bereich weitläufig aus, was sich in der Lösung positiv wiederspiegelt, da vor allen Dingen betont wird, welch wichtige Rolle der Kunde und seine persönlichen Weiterempfehlungen im modernen Commerce Geschäft spielt. WebSphere Commerce bietet alle Funktionen um persönliche Produktempfehlungen zu teilen, sie zu bewerten und letztendlich das Image des Unternehmens in den sozialen Medien abzubilden. Als weltweit agierender Anbieter mit zahlreichen Niederlassungen und Mitarbeitern in Deutschland, kann IBM auch in diesem Segment auf seine langjährige Erfahrung und Kundentreue aufbauen und schneidet deshalb auch in der Wettbewerbsstärke überdurchschnittlich gut ab. Experton Group AG Seite 81

82 Neben IBM lässt sich zudem auch SAP mit ihrer Lösung Hybris im Leader Quadranten finden. Nach den großen Übernahmen von Ariba und Successfactors im Geschäftsjahr 2012, gestaltete sich auch die Akquisition von Hybris, einem Schweizer Anbieter von E-Commerce-Technologien, im Sommer 2013 als äußerst erfolgreich und zeugt von einem aktiven Move und einer gefestigten Roadmap im Bereich des E-Commerce, den das Unternehmen damit deutlich ausweiten will. Die guten Funktionalitäten, beispielsweise zur B2B- und B2C-Integration, zur Bewertung/Rezension, die Möglichkeiten der Erstellung von Wunschlisten und die Weiterempfehlung/Publikationstools über die sozialen Netzwerke, überzeugen auf ganzer Linie und werden bereits von Handelsriesen wie H&M, Lufthansa oder der Metro AG eingesetzt. Besonders die Betonung Product Challenger Leader Follower Leader Market Challenger Abbildung 18: Social Commerce Quadrant und Ausrichtung des enorm wichtigen Multichannel-Vertriebs mit Einbezug der neuen (sozialen) Märkte, die auch weitreichende Folgen für Marketing, Operations- und Infrastrukturbereiche mit sich bringen, integriert SAP in guter Art und Weise in ihrer Hybris Lösung. Gut gelungen ist auch die Segmentierung in einzelne Produktmodule, die die Lösung vereint. Dazu zählen beispielsweise die Bereiche des Workflow and Collaboration Segments, die innerhalb der Lösung dazu dienen, bestimmte Produktgruppen, den dafür vorgesehenen Mitarbeitern zuzuordnen, um Experton Group AG Seite 82

83 somit eine höhere Arbeitseffizienz zu erreichen. SAP präsentiert sich als deutsches Unternehmen mit langjähriger Firmentradition in diesem doch relativ jungen Segment äußerst vorteilhaft und lässt erkennen, in welchem Bereich künftig weitere Bemühungen erbracht werden sollen. In Verbindung mit den ohnehin schon vorhandenen, beeindruckenden Referenzkunden und den abgeschlossenen Akquisitionen, wird sich in den kommenden Jahren in diesem Bereich die Wettbewerbsstärke sicherlich noch weiter ausbauen lassen. Im Zuge der ausführlichen Research-Phase kristallisierte sich weiterhin auch Oracle als einer der Leader im Bereich des Social Commerce heraus. Das Unternehmen vereint unter dem Label Oracle Social Commerce Solution eine ganze Reihe von Produkten vor allen Dingen ATG Web Commerce und Oracle Endeca die hilfreich sind, um einen adäquaten Einsatz von Social Commerce im Unternehmen zu gewährleisten. Der konsequente Lösungszukauf von Oracle unter diesem Label ist dabei nur ein Teilaspekt einer schlüssigen Gesamtstrategie, die besonders in Bezug auf die heutigen E-Commerce-Anforderungen geprägt durch Social positiv zu bewerten ist. Dabei zahlen sich die Akquisitionen der vergangen Jahre in diesen Bereichen (z.b. ATG, Endeca, Siebel) insofern aus, als dass über die Zusammenführung dieser Lösungen ein ganzheitlichen Ansatz zur Verfügung steht, der professionellen Anwenderunternehmen dazu dient, neue Potentiale der Social Media- und Social Commerce-Welt aufzudecken und in vollem Maße nutzen zu können. Die Rolle der sozialen Medien, der immer stärker zu gewichtenden Kundenmeinung (und Weiterempfehlung), die Art und Weise wie Online-Shopping genutzt wird und damit letztendlich Online-Commerce betrieben werden muss, ist konsequent in den Produkten umgesetzt. So zielt die Lösungslandschaft von Oracle auf ein individuelles Kundenerlebnis ab, dass selbstverständlich dazu dienen soll, mögliche Opportunities speziell in und durch die sozialen Medien besser nutzen zu können. Besonders positiv ist hervorzuheben, dass sowohl B2B als auch B2C Varianten unterstützt werden. Somit lassen sich kanalübergreifende, personalisierte Plattformen schaffen, die effektiv daran beteiligt sind, den Umsatz zu steigern. Die hohe Kompatibilität der einzelnen Lösungskomponenten tragen weiterhin zur überaus guten Positionierung bei. Obgleich der Markt aktuell noch überschaubar ist, prognostiziert die Experton Group in den kommenden Jahren besonders in diesem Segment ein überdurchschnittlich hohes Wachstum, da die Rolle der sozialen Medien Experton Group AG Seite 83

84 auch als Verkaufsplattform eine wichtigere Position denn je einnehmen wird. Security Es steht außer Zweifel, dass eine Lösung im Bereich Social Commerce die gleichen Sicherheitsanforderungen erfüllen muss, wie eine herkömmliche E-Commerce-Lösung. Im Bereich Datenschutz jedoch kommen weitere Aspekte hinzu, die aus den Social Business-Funktionen resultieren. Wenn E-Commerce-Angebote auf Grundlage von Social-Media-Monitoring oder -Analysen zielgruppengerechter und relevanter für den Interessenten werden sollen, gilt es, entweder die Interessentendaten zum Beispiel aus sozialen Netzwerken zu anonymisieren oder mit Pseudonymen zu arbeiten, die von den tatsächlichen personenbezogenen Daten getrennt bleiben. Werbung und Verkaufsangebote auf Basis nicht anonymisierter Profile, die in Social Media zu finden sind, erfordern nach Datenschutzrecht die informierte Einwilligung (Opt-In), eine Datenschutzerklärung mit entsprechender Information, die Möglichkeit zum Widerspruch (Opt-Out), die Beschränkung auf tatsächlich erforderliche Daten (Datensparsamkeit) und die Möglichkeit für den Betroffenen, seine Daten wirksam zu löschen. Social Commerce-Lösungen aus der Cloud bedürfen der Auftragskontrolle ( 11 BDSG), wenn sie aus dem EU/EWR-Raum stammen oder den Forderungen an eine Datenübermittlung ( 4b BDSG), wenn sie in Drittstaaten betrieben werden. Eine Verwendung der Angaben in Profilen aus sozialen Netzwerken für den Zweck der Werbung ist also ohne Einwilligung der Betroffenen nicht erlaubt und sollte von Social Commerce Lösungen auch nur in Verbindung mit Opt-In-Funktionen angeboten werden. Möglich ist die Reichweitenmessung als Grundlage für Werbeaktionen, sofern nur Pseudonyme genutzt werden und keine personenbezogenen Daten. Hier sollten entsprechende Lösungen für Social Commerce mit Anonymisierung oder Pseudonymisierung unterstützen. Dabei sind IP-Adressen nach Entscheidung des Europäischen Gerichtshofes als personenbezogene Daten zu werten und damit keine Pseudonyme. Auch bei Verwendung von Pseudonymen ist eine entsprechende Datenschutzerklärung und eine Möglichkeit des Widerspruchs (Opt-Out) vorzusehen. Experton Group AG Seite 84

85 4.5. Social CRM Einleitung Der verschärfte Wettbewerb im Kampf um den Kunden macht es zunehmend erforderlich, diesen nicht mehr pauschal, sondern ganz zielgerichtet im Hinblick auf seine individuellen Bedürfnisse und Wünsche zu adressieren. Die Lösung hierfür heißt Social CRM. Social CRM ist die Erweiterung des klassischen Kundenbeziehungsmanagements auf soziale Netzwerke bzw. Medien wie beispielsweise Xing, Facebook und Twitter, damit Kundenbeziehungen aufgebaut, gepflegt und verbessert werden Analyst Statement Social CRM hilft bei der kundenindividuellen Kundenansprache ein großer Wettbewerbsvorteil. Experton Group AG Seite 85

86 können. Es erweitert das herkömmliche CRM, das vorwiegend auf quantitative Informationen ausgerichtet war, um qualitative Informationen. Im Rahmen dieser Analyse wurden demnach entsprechende Weiterentwicklungen von CRM-Lösungen untersucht, nicht auf traditionelle CRM-Produkte aufgesetzte, Enabling-Lösungen (wie beispielsweise von Jive). Im Kern geht es bei Social CRM um die Erfassung bzw. Integration von Feedback und Mehrwertinformationen aus vielen Kanälen in das Kundenbeziehungsmanagement. Die daraus abgeleiteten Informationen optimieren die Interaktionen mit Kunden und ermöglichen eine individuelle One to One -Ansprache. Hierbei geht es um das Erfassen und Analysieren von Kunden-Handlungen, das die gespeicherten Kundenprofile just in time schärft und somit das Beziehungsmanagement vereinfacht. Neben der Identifizierung von Fürsprechern werden diese Inhalte gezielt für Community-Marketing eingesetzt. Weiterhin können Social-CRM-Systeme auch Kunden die Möglichkeit bieten, selbst Einfluss auf das hinterlegte Profil und somit Bedürfnisse zu nehmen. Ist eine solche Funktionserweiterung in Richtung Kunden integriert, tendiert die Lösung hin zum Relationship Management System bzw. Customer Service Center. Social CRM reduziert letztlich den Abstand zum Kunden man ist ihm einfach dichter auf den Fersen. Experton Group AG Seite 86

87 Bewertung einzelner Anbieter Von den zwölf untersuchten Anbietern schafften vier den Sprung in den Leader-Quadranten. Social CRM Vendoren Aptean SugarCRM CAS Software AG Update Software AG Oracle weclapp Sage Wice Salesforce Zoho SAP Microsoft Aus der Position als etablierter Anbieter von SaaS-CRM hat sich Salesforce auch als ein führender Provider cloud-basierter Social-CRM- Angebote profilieren können. Funktional weist das entsprechende Portfolio keine weißen Flecken auf. Der konsequente SaaS-Ansatz erleichtert Bezug und Nutzung der Lösung, darüber hinaus kommt er den Anforderungen an die Mobilität der Sales-Mitarbeiter optimal entgegen. Im Hinblick auf die im Vertrieb bedeutende mobile Nutzung hat sich Salesforce dem Grundsatz Mobile First verschrieben; alle bedeutenden mobilen Plattformen werden bereits nativ per App unterstützt, bzw. es bestehen Planungen hierzu (Windows Phone ab dem ersten Halbjahr 2014). Die Integration sozialer Mechanismen ist zentraler Bestandteil der Lösungen, die Salesforce anbietet. Auf Basis der Erkenntnis, dass soziale Medien für die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden von Bedeutung sind und welcher Mehrwert die Auswertung sozialer Netzwerke erbringen kann, hat Salesforce bereits vor einigen Jahren das Portfolio entsprechend ausgerichtet. Microsoft hat sein im Markt etabliertes Dynamics CRM um Social- Funktionen erweitert. Eine Besonderheit der Lösung ist, Stimmungen direkt in einer Vielzahl von Sprachen zu erkennen, ohne die Meinungsäußerungen zuvor in eine einheitliche Sprache übersetzen zu müssen. Dynamics CRM integriert sich dabei in das umfangreiche Social- Collaboration-Portfolio um Yammer. Positiv wirkt sich für Microsoft hinsichtlich der Wettbewerbsstärke die Präsenz im Markt sowie breite Partnerbasis aus. Experton Group AG Seite 87

88 Product Challenger Leader Follower Market Challenger Abbildung 19: Social CRM Quadrant Als einer der führenden Anbieter von CRM-Lösungen entwickelt auch SAP sein Offering in Richtung Social Features. SAPs CRM profitiert dabei darüber hinaus von der Kombination mit der hauseigenen Social- Collaboration-Plattform Jam. SAPs breite Partnerlandschaft sowie SAPs Marktstellung gerade im Heimatmarkt bewirken eine überdurchschnittliche Marktposition, wenngleich SAPs CRM (noch) nicht die Social-Prägung wie etwa von Salesforce aufweisen kann. Oracle ist bereits im traditionellen CRM-Markt einer der führenden Anbieter und kann sich auch hinsichtlich der Weiterentwicklung zu Social CRM als ein Market Leader profilieren. Oracle war ein Vorreiter von Social CRM und propagiert dieses Thema seit dem Jahr Die Erweiterung um Social Capabilities realisierte Oracle auch mittels Integration von Spezialanbietern (z.b. Vitrue und RightNow). Oracle stellt umfangreiche Social-CRM- Funktionalitäten aus der Oracle Cloud bereit. Für eine stärkere Positionierung im deutschen Markt wäre ein dediziert lokaler Marktauftritt hilfreich. Experton Group AG Seite 88

89 Security Customer Relationship Management (CRM), das um Social Business- Funktionen ergänzt wird, muss zum einen die Datenschutzvorgaben beachten, die allgemein für CRM-Lösungen gelten. Dazu gehört, dass die Kundendaten hinsichtlich Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität geschützt werden müssen. Passwortschutz, Berechtigungssystem, Verschlüsselung, Protokollierung der Administrator- und Nutzerzugriffe, Backups und Archivierung gehören deshalb zu den grundlegenden Sicherheitsforderungen. Zudem sind die Kundendaten nach Mandanten zu trennen, insbesondere um die Verwendung der Kundendaten zu anderen Zwecken als der Vertragserfüllung ( 28 BDSG) zu vermeiden. Datensparsamkeit bedeutet hier, dass nur die wirklich erforderlichen Angaben Pflichtangaben im CRM- System sind. Grundsätzlich müssen sich Kundendaten wieder löschen lassen und Standortfragen bei Cloud-CRM-Diensten sind zu klären (Auftragsdatenverarbeitung / Datenübermittlung). Im Fall von Social CRM-Lösungen kommt noch hinzu, dass sich Kundenmeinungen und Kundenwünsche aus Aktivitäten zum Beispiel in sozialen Netzwerken ableiten lassen. Eine gezielte Beobachtung einzelner Kunden und ihrer Aktivitäten ist jedoch unzulässig und sollte von einer Social CRM-Lösung nicht unterstützt werden. Zulässig sind Beobachtungen ohne direkten Kundenbezug und auf Basis allgemein zugänglicher Art. Dazu gehören nicht die Daten, die erst nach Kontaktbestätigung zugänglich sind. Nicht erlaubt ist zudem die direkte Ansprache von Interessenten in sozialen Netzwerken zum Zwecke des Produktangebotes. Auch die Anreicherung von CRM-Kundendaten um weitere Daten aus sozialen Netzwerken ist nicht erlaubt, wenn der Kunde nicht informiert eingewilligt hat (Opt-In-Lösung, Datenschutzerklärung). Eine einmal erteilte Einwilligung muss sich widerrufen lassen (Opt-Out). Experton Group AG Seite 89

90 4.6. Social Media Marketing Management Social Media Marketing bedient primär Marketiers bzw. den CMO, indem ihnen die tägliche Arbeit das Vermarkten des Portfolios erleichtert wird. Social Media Marketing ist eine Erweiterung des Kommunikations- und Verkaufskanals um die neuen Social Media-Kanäle, welche dazu dient, Botschaften an die Zielgruppe zu senden respektive zu empfangen und Transaktionen durchzuführen. Aufgrund der zentralen Rolle und gesellschaftlichen Akzeptanz, spielt der Einbezug der neuen Medien eine immer bedeutendere Rolle in den strategischen Marketing-Manövern sowie dem Kundenbeziehungsmanagement. Im Detail betrachtet, liegt die Raffinesse für Unternehmen darin, die Diversität verschiedenster Subkanäle in der Welt der neuen Medien auf die eigene Marktposition zu übertragen. Weiterhin sollte der Dialog von innen nach außen und umgekehrt sinnvoll in die Geschäftsstrategie eingebunden sein. Die Experton Group AG Seite 90

91 Evaluation geeigneter Kanäle sollte dabei neben klassischen Medien die Vielzahl der neuen Medien berücksichtigen. Allgemein sind dies etablierte Blogs, spezielle Foren, umsatzstarke Commerce-Plattformen, Twitter und You Tube als Social Media Plattform sowie last but not least natürlich auch Social Networks wie bspw. Facebook berücksichtigen. Exemplarisch gelten diese Kanäle neben reinem Marketing daher inzwischen auch für den produktbezogenen Kundendienst, wie auch für die Analyse optimierter Produkt- und/oder Sortimentsgestaltung. Social Media Marketing unterstützt somit beim zielgerichteten one-to-many und auch one-to-one Marketing, da Inhalte gezielt in verschiedene Kanäle eingespielt und parallel gemonitored werden können. Echtzeit Feedback Monitoring Tools zielen dabei also sowohl auf die Kommunikation nach außen, als auch auf die von außen auf das Unternehmen gerichtete (Kunden-) Kommunikation (-Meinung) ab. Unter dem Begriff der sozialen Funktionalitäten verbergen sich demnach Möglichkeiten, die dazu dienen, Informationen in den sozialen Medien zu teilen, weiterzuempfehlen und grundsätzlich die Kommunikation mit den Kunden über Echtzeit-Feedback in die sozialen Netzwerke voranzutreiben, respektive diese zu verbessern. Da die Wahrnehmung der Kunden bezüglich des Images des Unternehmens, zunehmend auch auf die Präsentation in sozialen Medien zurückzuführen ist, ist es mehr denn je notwendig, neben dem effizienten Befüllen von Marketing-Kanälen in Form eines Kampagnen-Managements, positive und negative Publicity frühzeitig zu erkennen und hieraus adäquate Handlungen abzuleiten. Umfängliche Tools sollten daher neben Schnittstellen zu internen ECM/DMS oder auch CMS Lösungen, Kampagnen-& Beziehungs-Management sowie Monitoring- respektive Listening-Funktionalitäten bereitstellen. Zusätzlich gilt es zu beachten, welche Form der Kommunikation nach außen unterstütz wird ( , Social Landing Pages etc.), welche sozialen Netzwerke unterstützt werden, und wie viele Accounts in selbigen zentral von einer Plattform aus gesteuert werden können. Eine Anbindung an CRM-Schnittstellen gilt grundsätzlich nicht als Voraussetzung, ist jedoch angesichts der enormen Menge an zu bewältigenden Accounts von Vorteil. Hiermit eng verbunden sind selbstverständlich auch gewisse Collaborations-Funktionalitäten, die dazu dienen sollen, bestimmten Content an dafür spezialisierte Arbeitsteams weiter zu leiten. Aufgrund der wachsenden Relevanz neuer Social Media Kanäle, sowohl für die Bedeutung des Unternehmens-Images, als auch im Sinne von Experton Group AG Seite 91

92 Geschäftsplätzen mit wachsenden Sales Opportunities, ist es zwingend notwendig, ein adäquates Social Media Management zu betreiben, um am Puls der Zeit zu bleiben und Möglichkeiten der Kundenakquise nicht zu verpassen. Bewertung einzelner Anbieter Der Markt für Social Media Marketing Management gestaltet sich im Geschäftsjahr 2013 zunehmend wachsend. Die Rolle der sozialen Medien und einen adäquaten Social Media Marketing wird von vielen Unternehmen erkannt und durch eine breite Auswahl an Lösungen abgedeckt. IBM steht mit ihrer Enterprise Marketing Management Lösung deutlich im Leader Quadranten. Dies gilt sowohl für die Portfolioattraktivität als auch für die Wettbewerbsstärke. Die Lösung vereint ein ganzes Paket an Produkten, die die Potentiale der neuen sozialen Medien ganzheitlich erkennen und dazu dienen, die Vermarktung des Portfolios angemessen zu betreiben. Die Anforderungen, die es auf dem digitalen Marketing Markt gibt, lassen sich beispielsweise durch umfangreiche Komponenten zum kanalübergreifenden Kampagnenmanagement, Management dem von Marketingressourcen und Analytics Funktionen der geteilten Inhalte verwirklichen. Diese Komponenten tragen wesentlich dazu bei, den ROI der Marketingmaßnahmen zu Analyst Statement Besonders im Bereich der digitalen Vermarktung erkennt IBM, dass die Individualität des Kunden und dessen Meinung, stärker denn je mit modernen Marketing Ansätzen wechselwirken. verbessern und zielgerichtete Inhalte besser zu publizieren. Sowohl oneto-many als auch one-to-one Marketing Ansprachen sind durch IBM s Lösungskomponenten erfolgreich umsetzbar. Die Smarter Planet Kampagnen, die sich auch dem Social Business Bereich widmen, sind glaubhaft und ganzheitlich aufgestellt. Besonders im Bereich der digitalen Vermarktung, erkennt IBM, dass die Individualität des Kunden und seine Meinung, eng im Zusammenhang mit den Potentialen der neuen, sozialen Medien stehen. Das Unternehmen stellt sich der Aufgabe, den User hierbei direkt abzuholen und ihm dadurch einen Weg zu diesen neuen Geschäftspotentialen aufzuzeigen, was sich durch die breit-gefächerten Experton Group AG Seite 92

93 Möglichkeiten zum Multi-Channel-Marketing der Enterprise Marketing Management Lösung auch adäquat umsetzen lässt. Social Media Marketing Management Vendoren Adobe Salesforce Cisco SAS Google Sendible Hootsuite Shoutlet IBM Sproutsocial Infosys Tigerlilly Oracle Unified Dialog IBM ist auch in diesem Marktsegment mit einer sehr breit gefächerten Lösungslandschaft vertreten, die den Anforderungen an ein Social Media Marketing Management Tool vollkommen gerecht werden. Die Jahrzehnte lange Erfahrung und die daraus resultierende Bandbreite der angebotenen Services und Software, tragen zudem zur sehr guten Positionierung bei. Auch Salesforce gelang die Positionierung im Leader Quadranten. Die Salesforce Exact Target Marketing Cloud, welche sich nicht zuletzt aus der überaus ansehnlichen Akquisition von ExactTarget im Juni 2013 (Kaufpreis 2,5 Milliarden US $) entwickelte, kombiniert die zuvor übernommenen Produkte BuddyMedia und Radian 6 mit einem weiteren Anbieter für digitales Marketing und erweitert somit Salesforces Portfolio in diesem Segment. Der ehemalige Anbieter für SaaS-CRM Lösungen baut hiermit weiterhin seine Attraktivität im Bereich der digitalen Vermarktung aus. Möglichkeiten, Content gezielt in die sozialen Analyst Statement Die strategischen Akquisitionen von Salesforce zeigen, dass das Unternehmen künftig auf einen ganzheitlichen Marketingansatz setzt und hierin großes Potential sieht. Netzwerke einzuspeisen, diese durch Listening und Monitoring Tools einerseits zu überwachen und andererseits dadurch auch zielgerichtetere Kundenansprachen zu generieren, sind vorhanden. Auch die durchaus positiven Funktionen zur umfangreichen Kundenkommunikation sind hervorzuheben. Der Funktionalitätsumfang erreicht jedoch in der Gesamtheit, noch nicht den Status der Mitbewerber von IBM oder Oracle. Experton Group AG Seite 93

94 Zusätzlich gilt es noch, den Footprint auf dem deutschen Markt zu festigen; denn es sind viele der namenhaften Referenzkunden nicht explizit auf dem deutschen Markt aktiv. Doch gerade durch die verstärkten Akquisitionen in diesem Bereich, sieht die Experton Group Salesforce auch künftig als Mitstreiter um die absoluten Spitzenpositionen in diesem Marktsegment. Weiterhin ist Oracle im Bereich des Social Media Marketing Managements auch als Leader einzustufen. Die aktuellen Entwicklungen, besonders diejenigen, die sich mit den Themengebieten eines social Kundenmanagements und eines modernen medialen Marketing befassen, finden sich in dem Oracle Social Media Cloud Service verwirklicht. Die damit einhergehenden notwendigen Veränderungen in der Kundenansprache und dem Multi-Channel Media Marketing, werden von Oracle erkannt und in adäquater Art und Weise in dieser Lösung umgesetzt. Der Oracle Social Marketing Cloud Service bietet hierbei zunächst eine allgemeine Plattform, mit welcher man die gängigsten sozialen Marketing Funktionalitäten umsetzen kann. Dabei gehen die Möglichkeiten selbstredend über die reine Publikation innerhalb der sozialen Medien hinaus; es wurden beispielsweise auch Instrumente zur Datenanalyse und zur Team-Kollaboration integriert. Dieser Funktionalitätsumfang fehlt vielen Anbietern im übrigen Umfeld. Product Challenger Leader Follower Market Challenger Abbildung 20: Social Media Marketing Management Quadrant Experton Group AG Seite 94

95 Die Integration mit Oracle Social Engagement, CRM-Systemen und den Monitoring Lösungen von Oracle, lassen ein zielgerichtetes Multi-Channel Media Marketing und gleichzeitig eine dedizierte Auswertung des selbigen vereint in einer Plattform zu. Dies ist als besonders positiv zu erachten. Oracle hat daher erkannt, welch wichtige Rolle die mediale Präsentation des Unternehmens (auch) in den sozialen Medien spielt und bedient ihre (künftigen) Kunden mit einem ganzheitlichen SaaS-Ansatz um diesen Anforderungen gerecht werden zu können. Der Oracle Social Marketing Cloud Service steht darüber hinaus im Einklang mit den Oracle- Kampagnen rund um das Stichwort Social Enabled Enterprises. Lediglich die Übersichtlichkeit des angebotenen Portfolios gilt es zu kritisieren, da oftmals nicht direkt ersichtlich ist, welche Produkte in den Lösungsansätzen tatsächlich enthalten sind. Auch Adobe schafft es mit ihrer Marketing Cloud sich im Leader Quadranten des Benchmarks zu positionieren. Adobe präsentiert eine umfassende Suite, die sich in verschiedene Module aufteilt, um den unterschiedlichsten Anforderungen des digitalen, social Marketings gerecht zu werden. Besonders das Adobe "Social" Modul dient gezielt dazu, eine sehr große Anzahl diverser sozialer Netzwerkkonten über eine Plattform zentral zu steuern und sie mit geeignetem Marketing Material gezielt zu befüllen. Eine hohe Skalierbarkeit des Contents ist dabei durchaus vorhanden. Auch die ausgereiften Funktionalitäten zum Kampagenenmanagement inklusive Workflow & Governance- Regulierungsmechanismen sind positiv hervorzuheben und sorgen für eine gute Bewertung innerhalb der Portfolioattraktivität. Die Integration diverser Listening & Monitoring Tools, garantieren eine plattformübergreifende Moderation sowie Publicity auf Kundenseite, die durch ausgewählte Content Insights weiter forciert wird. Auch Adobe reiht sich somit in die Leader Liste des Social Media Marketing Managements Quadranten ein, in dem das Unternehmen eine breit aufgestellte Plattform bietet, die auch bereits bei einigen namenhaften Unternehmen in den unterschiedlichsten Marktsegmenten (Finanzdienstleister, Einzelhandel, Hightech) eingesetzt wird. Ebenfalls im Leader Quadranten zu verorten, ist der amerikanische Softwarehersteller SAS mit der Customer Intelligence Lösung. Auch dieser Vendor bietet eine ganzheitliche Marketing Suite an, um die neuen Möglichkeiten der digitalen Vermarktung zu erkennen und sinnvoll zu nutzen. Im Fokus stehen hierbei die personalisierte Kundenansprache und Experton Group AG Seite 95

96 die zielgerichtete Publikation geeigneten Contents über alle digitalen Kanäle hinweg. Dafür werden zusätzlich Analytics- und Such- Funktionalitäten angeboten, die die Kundenbedürfnisse, respektive -meinungen analysieren sollen, um hierauf individualisiert antworten zu können. Obgleich diese Funktionalitäten den Kern der Marketing Suite bilden, fehlt es dennoch etwas an der Social Emphasis der Lösung und der Ausrichtung des Unternehmens auf social media. SAS als Anbieter für Business-Analytics, erkennt zwar die Zusammenhänge zwischen einem ausgefeilten Analytics-Vorgehen und den daraus resultierenden Sales- Opportunities, bezieht dies jedoch noch zu wenig auf die immer stärker werdenden sozialen Netzwerke. Nichtsdestotrotz zeugen die großen, deutschen Referenzkunden wie die Deutsche Telekom oder die Postbank von einem beständigen Kundenstamm, der zum einen von einer attraktiven Wettbewerbsstärke zeugt, zum anderen aber auch durch innovative Lösungen gehalten werden muss. Security Für Social Media Marketing-Lösungen gelten prinzipiell die gleichen Datenschutzanforderungen wie für Social Commerce. Eine Verwendung der Angaben in Profilen aus sozialen Netzwerken für den Zweck der Werbung ist ohne Einwilligung der Betroffenen nicht erlaubt. Eine Lösung für Social Media Marketing sollte deshalb eine Opt-In-Funktion vorsehen. Reichweitenmessungen als Grundlage für Werbeaktionen sind möglich, sofern nur Pseudonyme genutzt werden. Lösungen für Social Media Marketing sollten Anonymisierung oder Pseudonymisierung der personenbezogenen Daten aus Profilen von Social Media unterstützen. Dabei sind IP-Adressen keine Pseudonyme. Auch bei Verwendung von Pseudonymen ist eine entsprechende Datenschutzerklärung und eine Möglichkeit des Widerspruchs (Opt-Out) vorzusehen. Experton Group AG Seite 96

97 4.7. Social Analytics (Socialytics) Einleitung Das Umfeld für Marketiers hat sich insbesondere im Consumer-Markt in den vergangenen Jahren fundamental gewandelt. Kunden können sich über Soziale Netzwerke untereinander über Anbieter und ihre Produkte Experton Group AG Seite 97

98 austauschen und erhalten über Plattformen mit entsprechend großer Reichweite eine starke Stimme. Diskussionen können sich entspinnen, die sich bis zu den gefürchteten Shitstorms entwickeln können, denen wenn sie einmal in Gang gekommen sind durch (konventionelle) Marktkommunikationsmethoden kaum noch Herr zu werden ist. Darüber hinaus haben sich Soziale Netzwerke zu einer wichtigen Quelle für die Marktforschung zu Angeboten und zum Anbieterimage entwickelt. Unternehmen können es sich heute und vor allem in Zukunft immer weniger leisten, diese virale Interaktion und Kommunikation zu ignorieren. Eine Herausforderung hierbei ist jedoch, dass es sich bei den Daten aus Sozialen Netzwerken um eine gigantische Menge überwiegend unstrukturierter Daten handelt. Die Lösung für diese Herausforderung stellt Social Analytics (kurz: Socialytics) dar. Business-Intelligence- respektive Big-Data- / Analytics-Anbieter und in rudimentären Ansätzen Social-Media-Marketing-Monitoring-Anbieter analysieren gewaltige Mengen unstrukturierter Daten. Analytics-Anbieter legen den Fokus speziell auf die Datenanalyse von Individuen bzw. auch Unternehmen innerhalb von Social Media. Primär geht es darum Daten aufzubereiten und eine Struktur in unstrukturierte Daten zu bringen, indem Daten getaggt, syndiziert und gebündelt werden. Nie Analyst Statement Im Zeitalter von Social Media können Unternehmen die Voice of the Customer nicht mehr ignorieren. zuvor konnten Kundenmeinungen schneller aufgenommen und für das Product Lifecycle Management oder reines Marketing von Produkten und Services verwendet werden. Daten können dabei völlig unterschiedlicher Natur sein und aus Bildern, Videos, Texten oder ganzen Datenbanken bestehen. Primär zählt aber auch hier der monetäre Aspekt, indem über die Integration von wesentlichen Datenquellen, zu denen häufiger auch Social Media und E-Communities gehören, Einblicke gewonnen werden, um Vorhersagen zu erstellen und neben einzelnen Produkten ganze Geschäftsprozesse oder -ziele zu optimieren. Ziel ist es, Trends frühzeitig entdecken, Krisen frühzeitig abwehren und Korrelationen über sogenannte Predictive Analytics aufzeigen zu können. Im Rahmen von Socialytics und den verschiedenen Sprachen und Kulturen zählen mehr denn je semantische Technologien, um verschiedenste Kanäle (beispielsweise Kundendaten oder Like-Streams) entsprechend der Experton Group AG Seite 98

99 tatsächlichen Intension und Aussagen zwischen den Zeilen zu filtern, kategorisieren und in Beziehung zueinander setzen. Bewertung einzelner Anbieter Von 19 untersuchten Anbietern gelang sieben der Sprung in den Leader- Quadranten, ein Unternehmen positionierte sich als Rising Star. Socialytics Vendoren AT Internet Microstrategy Attensity Europe Fritz & Macziol Bazaarvoice Oracle BIG Social Media Salesforce Brandwatch SAS Buzzrank SDL Exasol Telligent HP / Autonomy Tibco Software IBM Webbosaurus Infosys IBM kann sich mit seinem Offering Social Media Analytics als führender Anbieter positionieren. Hinsichtlich des Funktionsumfangs lässt die IBM- Lösung keine Wünsche offen. Social Analytics von IBM kann sowohl on Premise als auch als Software as a Service genutzt werden. Social Analytics von IBM ist Teil des umfangreichsten Social-Business-Produkt und -Dienstleistungsportfolios, und in diesem Bereich ergänzen sich die großen Kompetenzen von IBM sowohl im Social-Business- als auch Big- Data-Markt. Im Jahr 2011 übernahm Hewlett-Packard Autonomy für rund 10 Mrd. US- Dollar ein durchaus umstrittenes Geschäft des damaligen CEO Léo Apotheker. Hinsichtlich der Positionierung im Socialytics-Markt lässt sich sagen, dass sich die Akquisition für HP gelohnt hat. Die Erfahrung und Performance im Big-Data-Geschäft fördert auch die Position im Socialytics- Markt; im Rahmen des Social Business Vendor Benchmarks bewertet Experton Hewlett-Packard als eines der führenden Unternehmen. Awareness und Partnersystem tragen einen weiteren Teil zur starken Positionierung bei. Experton Group AG Seite 99

100 Auch Oracle konnte sich im Markt für Social Analytics im Leader- Quadranten positionieren. Oracle offeriert in diesem Rahmen den Social Engagement & Monitoring Cloud Service. Die Lösung ermöglicht semantische Analysen und das Erkennen von Kundenabsichten und -interessen aus sozialen Netzwerken. Im Marktsegment für Social Analytics profitiert Oracle von der hohen Big-Data-Kompetenz zur Analyse unstrukturierter Daten, wie sie in sozialen Netzwerken in gewaltiger Menge jeden Tag neu produziert werden. Darüber hinaus hat sich Oracle mit der Akquisition des Spezialisten Collective Intellect im Jahr 2012 verstärkt. Für eine stärkere Positionierung im deutschen Markt wäre ein dedizierter lokaler Marktauftritt hilfreich. Der Business-Analytics / -Intelligence-Spezialist SAS nimmt im Socialytics- Markt ebenfalls eine führende Rolle ein. In Social Media Analytics kann SAS seine hohe Business-Analytics-Kompetenz einbringen. Die Lösung bietet ein breites Funktionsspektrum; so sind etwa nicht nur Analysen der Social-Media-Kanäle möglich, sondern das SAS Conversation Center erlaubt auch die Live-Interaktion mit Kunden per Microblogging. Social Media Analytics wird als SaaS-Dienst angeboten und ist damit einfach bezieh- und nutzbar. Hinsichtlich der Marktpräsenz in Deutschland kommt SAS der eindrucksvolle Footprint hinsichtlich Advanced Analytics mit Big- Data-Perspektive zustatten und nicht zuletzt auch das Netzwerk namhafter Partnerunternehmen. Experton Group AG Seite 100

101 Product Challenger Leader Follower Market Challenger Rising Star Abbildung 21: Socialytics Quadrant Microstrategy konnte sich als weiterer Leader im Socialytics-Markt aufstellen. Die Social Intelligence-Plattform von MicroStrategy umfasst eine Reihe von Anwendungen, mit denen Unternehmen das Potenzial sozialer Netzwerke für Marketing und E-Commerce ausschöpfen können. Wisdom Professional ermöglicht, speziell die Nutzerinformationen aus Facebook auszuwerten. Auf Basis der Mobile-Intelligence-Plattform stellt sich Microstrategy stark hinsichtlich des Mobility-Aspektes auf; das Unternehmen gehörte zu den ersten, die Business Intelligence auf mobile Geräte brachten. Microstrategy verfügt zwar in Deutschland über zahlreiche teils namhafte Partner; für eine größere Wettbewerbsstärke förderlich wäre aber eine größere Zahl auf Sales / Marketing spezialisierter Partner hilfreich. SaaS-CRM-Experte Salesforce übernahm 2011 die Social-Media- Monitoring-Plattform Radian6 und verstärkte sich so bedeutend im Social- Analytics-Markt, in dem Experton Group Salesforce als einen der führenden Anbieter betrachtet. Funktional deckt das entsprechende Portfolio alle wichtigen Aspekte ab. Entsprechend der Salesforce- Philosophie ist die Plattform konsequent auf SaaS ausgerichtet, was Bezug und Nutzung der Lösung erleichtert. Die Socialytics-Lösung ist Teil Experton Group AG Seite 101

102 des umfassenden Social-Business-Portfolios von Salesforce. Die Integration sozialer Mechanismen ist zentraler Bestandteil der Lösungen, die Salesforce anbietet. Auf Basis der Erkenntnis, dass soziale Medien für die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden von Bedeutung sind und welcher Mehrwert die Auswertung sozialer Netzwerke erbringen kann, hat Salesforce bereits vor einigen Jahren das Portfolio entsprechend ausgerichtet. Der Datenbankexperte Exasol konnte sich ebenfalls im Leader-Quadranten positionieren. Die Lösung EXASolution ermöglicht Predictive Analytics zur Prognose und Gegensteuerung hinsichtlich Abwanderungsverhalten von Kunden; Social-Media-Analysen lassen sich mit Unternehmensdaten verknüpfen. Exasol konnte bereits Partnerschaften mit namhaften IT- Dienstleistern abschließen. Im Markt für Socialytics hat Experton Group einen Rising Star identifiziert. B.I.G. Social Media GmbH aus Berlin ist ein mittelständisches Unternehmen, das sich vollständig auf den Social-Business-Markt konzentriert und namhafte Partner und Kunden gewinnen konnte. B.I.G. bietet ein nach Meinung der Experton Group überzeugendes Gesamtlösungskonzept (closed-loop Ansatz) im Social-Monitoring-Markt und speziell im Socialytics-Bereich ein umfassendes Konzept an. Security Social Analytics-Lösungen benötigen für Marketingaktivitäten bzw. Reichweitenmessungen ebenfalls die informierte Einwilligung (Opt-In, Datenschutzerklärung) der von den Analysen betroffenen Personen, wenn keine Anonymisierung oder Pseudonymisierung vorgenommen wird. Ein nachträglicher Widerspruch (Opt-Out) muss möglich sein. Social Analytics kann jedoch nicht nur die Daten von Kunden und Interessenten betreffen, sondern auch von Beschäftigten. So könnte zum Beispiel nach auffälligen Zeichen in sozialen Netzwerken gesucht werden, die für Innentäter (kriminelle Mitarbeiter) sprechen oder unvorsichtige Mitarbeiter zeigen, die ungewollt Firmengeheimnisse ausplaudern. Dabei bleibt festzuhalten, dass solche Social Analytics-Einsätze die Vorgaben aus dem Bundesdatenschutzgesetz beachten müssen: Zur Aufdeckung von Straftaten dürfen personenbezogene Daten eines Beschäftigten nur dann erhoben, verarbeitet oder genutzt werden, wenn zu Experton Group AG Seite 102

103 dokumentierende tatsächliche Anhaltspunkte den Verdacht begründen, dass der Betroffene im Beschäftigungsverhältnis eine Straftat begangen hat, die Erhebung, Verarbeitung oder Nutzung zur Aufdeckung erforderlich ist und das schutzwürdige Interesse des Beschäftigten an dem Ausschluss der Erhebung, Verarbeitung oder Nutzung nicht überwiegt, insbesondere Art und Ausmaß im Hinblick auf den Anlass nicht unverhältnismäßig sind ( 32 BDSG). Eine anlasslose Überwachung der Aktivitäten von Mitarbeitern in sozialen Netzwerken ist damit unzulässig. Erlaubt sind Stichproben bei Verdacht und eine anonymisierte Suche nach möglichen Pflichtverstößen, wobei nur bei begründetem Verdacht die Anonymisierung für den betreffenden Fall aufgehoben wird. Experton Group AG Seite 103

104 5. Social Business Dienstleister Social Business erfährt seit dem Jahr 2012 enorme Aufmerksamkeit und konnte im Jahr 2013 sein Momentum nochmals steigern. Die Welt spricht von Social Business aber nur die wenigsten wissen was sich dahinter verbirgt oder sind in der Lage den Business-Aspekt im Gegensatz zur mehr oder weniger simplen Nutzung von Social Media herauszustellen. Unternehmen haben nun eine Chance durch Social Business die notwendige Enterprise Transformation in Gang zu bringen Kundenbeziehungen werden vertieft, Produktivität gesteigert und Produkt und Service Innovationen können gefördert werden. Das alles funktioniert nur mit entsprechend versierten Dienstleistern, denn der CIO oder die Geschäftsführung sind meist mit diesem Thema überfordert. Social Business bezieht sich immer auch auf Organisationen und deren Geschäftsprozesse. Dabei geht es um Arbeitsumgebungen sowie Arbeitsund Verhaltensweisen, die dadurch geprägt sind, dass Menschen in kollaborativen und integrierten Arbeitswelten Mehrwerte für sich, das eigene Unternehmen und die Gesellschaft erarbeiten. An dieser Stelle fängt Social Business bereits auf der Ebene des gegenseitigen Miteinanders an. Teams können nur gesamthaft funktionieren und produktiv sowie kreativ zusammenarbeiten, sofern von der Grundstruktur und Moral die Weichenstellung von der Geschäftsführung vorhanden ist. Zudem steht geradezu immanent die Analyse der Kommunikation in sozialen Netzwerken im Fokus. Das Abhören zentraler Informationen über Reputation, Produkte und Dienstleistungen als auch Marketingkampagnen ist meist Programm. Immer häufiger haben Unternehmen das Ohr am Markt über Social Media Elemente und begründen auf dieser Basis weitreichender Geschäftsentscheidungen. Drehte sich anfangs alles um User-Interkation im Web und später um eine professionelle Service-Zusammenstellung (mashup) verschiedener Quellen, basiert Social Business inzwischen auf einem vielschichtigem digitalen Wertesystem mit persönlicher Note. Dienstleistungsunternehmen in der Rubrik Systemintegration und Beratung haben in Bezug auf Social Business vielerlei Facetten zu bedienen. Die Integration von Social Business Tools startet zunächst auf der kulturellen und organisatorischen Ebene. Weiterhin spielen darauf aufbauend Experton Group AG Seite 104

105 fachseitige Regelungen und anschließend operative Umsetzungsmaßnahmen eine Rolle. Entlang dieser Adaptionsstufen gliedert sich auch die Kollaborationstiefe in verschiedene Stufen der Kommunikation in denen Komplexität und Mehrwert gleichermaßen steigen. involvierte Partner&Kunden fachabteilungsübergreifend intern / isoliert Abbildung 22: SB-Kollaborationsstufen Beginnend auf der untersten Stufe des Kollaborations- und letztlich auch Integrationslevels befinden sich in der Regel isolierte Fachabteilungen oder gar User in zerschlagenen Einzel-Systemen. Auf dieser Stufe herrscht kaum Risiko in Bezug auf ein nicht konformes Verhalten der User, ein Regelwerk des Verhaltens gibt es selten und die Komplexität der nicht verzahnten Systeme ist überschaubar. Es besteht auf dieser Stufe aber auch so gut wie kein Austausch untereinander, noch mit Partnern oder Kunden. Somit ist in der Konsequenz nicht nur die Komplexität sondern auch der Mehrwert eines einzelnen Social Business bzw. Social Software Tools sofern im Einsatz - sehr gering. In der mittleren Stufe befinden sich Unternehmen mit einem zentralen Kommunikationstool oder gar einer Enterprise Networking Suite die fachabteilungsübergreifende Kommunikation bzw. Collaboration unterstützt. In diese Stufe kommen Unternehmen mit einer durch versierte Consultants vorbereitete Einführungsstrategie entlang des zuvor gemeinsam und individuell auf das jeweilige Unternehmen abgestimmten Experton Group AG Seite 105