André Schmitz-Pfaller - CRM-Consultant

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1 André Schmitz-Pfaller - CRM-Consultant Online ID: Freiberufler Verfügbarkeit: Stundens atz in : Sprachen: nach Abs prache Deuts ch, Englis ch Jahrgang: 1970 Kontakt zu diesem Bewerberprofil aufnehmen Schwerpunkt Aufgabenbereiche Projektmanagement nach Prince 2 und PMI Prozes s optimierung/-automatis ierung Interim-Management Call Center Auftrags management Bes chwerdemanagement Cus tomer Value Management Fachbereiche Cus tomer Relations hip Management Cus tomer Value Management Projektmanagement Business Process Management Bus ines s Intelligence S eite 1 von 6

2 Branchen Telekommunikation Energie Touris tik Projektverlauf Entwicklung einer Best-Practice-Lösung für das Inhouse-Call Center Z eitraum: Int. Energievers orger Konzeptionierung eines Bes t-practice-ans atzes zur Optimierung: der Voice-Self-Service-Funktionalitäten der CC-Steuerung durch Erhebung valider Daten der Pers onal-eins atzplanung der Workflows (Call- und Schrift-Verteilung) des Quality-Monitorings Excel, Powerpoint, Word Wirtschaftliche und prozessuale Optimierung der Hotline-Strukturen für B2C und B2B Z eitraum: Airline Konzeptionierung (inkl. Bus ines s-cas e) und Ums etzung der Optimierung der CC-Strukturen Mas s ive Reduktion der vorhanden weltweiten Hotline-Nummern Kons olidierung der vorhandenen 8 Carrier (TK-Anbieter) auf max. 3, inkl. Ers tellung der Aus s chreibungs dokumente und Verhandlung mit den Carriern Schaffung einer zentralen Dokumentations plattform zur Steuerung der Hotlines und CC-Diens tleis ter Einführung eines Demand-Managements für die Hotlines S eite 2 von 6

3 Reduktion der in den Hotlines angebotenen Fremds prachen von 13 auf 5 auf Basis des strategischen und wirtschaftlichen Mehrwertes Optimierung und Vereinheitlichung der Promptings (> 30 auf 5) und Announcements (> 8 Stimmen auf 2) für die weltweiten Hotlines Avaya, Excel, Powerpoint, Word, Vis io, MS-Project, Moogo, Prince2, ITIL Optimierung der Dienstleister-Steuerung durch Aufbau einer zentralen Controlling-Datenbasis Z eitraum: Projektbeschreibung: Int. Energievers orger Konzeptionierung und Steuerung des Aufbau s einer zentralen Datenbas is der im Eins atz befindlichen Des ktop-services s owie Server- und Storage Sys teme (IN-Plattform, ACDn, CTI, IVR, Responsemanagements ys tem (Mail), Kundendatenbank) Definition der vorhandenen Daten und Bes chreibung der Inhalte Entwicklung von s ys temübergreifenden Reports auf Bas is der zentralis ierten Daten Additiv: Beratung bei der Vertrags ges taltung mit den CC- Diens tleis ten Additiv: Dokumentation der aktuellen Prozes s e der Intraday- Steuerung zur s päteren Optimierung ders elben Additiv: Coaching der Mitarbeiter hins ichtlich der Steuerung externer CC-Diens tleis ter SAP-BW, Interactive Intelligence, Sharepoint, Excel, Powerpoint, Word, Access, Visio, Prince2, ITIL Outsourcing Beschwerdemanagement und Aufbau Dienstleistersteuerung Z eitraum: Energievers orger S eite 3 von 6

4 Initiierung und Entwicklung: eines Rahmenvertrages zur Steuerung des Outs ourcing Partners von Werkzeugen und KPIs zur quantitativen und qualitativen Steuerung des externen Partners Aus bildung und Coaching des Diens tleis ters teuerungs-teams Optimierung und Dokumentation der Prozes s e zur effizienten Steuerung des externen Dienstleisters Parallel zum Auftrag: Strukturierung des rudimentär vorhandenen internen Vors chlagwes ens, mit ans chließender Übergabe an die operativen Einheiten. SAP IS-U, Omni-Tracker, Mediatrix (Ityx), Excel, Powerpoint, Word, Vis io, Prince2, ITIL Strukturelle Optimierung Auftragsmanagement Z eitraum: Pers onen-/mitarbeiterunabhängige Neuaus richtung der Auftrags management-prozes s e nach Telekommunikations s tandards Konzeptionierung und Ums etzung eines Programmes zur Einführung einer 4. Führungs ebene (8 Pos itionen) zur Steigerung der Effizienz und Effektivität inkl. Planung der s trategis chen Vorgehens weis e des Programmes (Aus s chreibung bis Eins tellung; Betriebs rat; Aus wahlverfahren;...) bs i-crm, Scanview (Allgeier), Excel, Powerpoint, Word, Vis io, Prince2, PMI Variabilisierung der Kundenbetreuungskosten Z eitraum: Beratung des CMO über s trategis che und operative S eite 4 von 6

5 Vorgehensweise zum Outsourcing des CRM Erarbeitung der notwendigen Daten zur Ums etzung und Kommunikation (Wirts chaftlichkeit, Pers onal, Betriebs rat, etc.) Kons olidierung und Aufbereitung der erarbeiteten Daten zur Schaffung von Trans parenz Ers tellung und Präs entation der Projekt-Status berichte und Ents cheidungs vorlagen für Vors tand und Aufs ichts rat Übliches Projektmanagement (z.b. Überwachung der Liefertermine, Aggregieren von Arbeits aufträgen bis auf Abteilungs ebene und Einfordern der Ergebnis s e, Ers tellung Projektplan,...) ARS Remedy, Excel, Powerpoint, Word, MS Project, Prince2, PMI Standardisierung Order-Management- und Betreuungsprozesse für Geschäftskunden Z eitraum: Entwicklung des Ges amt-konzeptes (Prozes s e, Schnitts tellen, Kundenkommunikation, etc.) zur Kons olidierung der Privat- und Ges chäfts kunden-prozes s e Koordination des Ges amtprojektes mit den jeweiligen Teilprojekten (Clus tering, Schnitts tellen, Kommunikation an die Kunden...) Übliches Projektmanagement (z.b. Status berichte, Überwachung Liefertermine,...) Übergabe der umges etzten Maßnahmen an die operativen Einheiten ARS Remedy, Excel, Powerpoint, Word, Vis io, MS Project, PMI Einführung eines Knowledge-Management- Systems Z eitraum: S eite 5 von 6

6 Ers tellung des Ges amt-konzeptes Durchführung Ausschreibung und Auswahl des Systems Kommerzielle Vertrags verhandlung und Beratung bei Vertrags entwurf Integration des Sys tems in die unternehmens eigene Infras truktur, sowie Anbindung an diverse Systeme (CRM, Billing, Technik,...) Coaching der externen Partner (nach GoLive) zur Sichers tellung der Qualitäts s tandards Empolis e:sls, Excel, Powerpoint, Word, Visio, MS Project, PMI KONTAKT Bitte melden Sie s ich kos tenfrei an, um die Kontaktdaten angezeigt zu bekommen S eite 6 von 6