Veränderungen und Zukunft des Firmenkundengeschäfts

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1 Veränderungen und Zukunft des Firmenkundengeschäfts Hans Peter Giovanelli Auszug aus dem Konzept einer innovativen Vertriebsstrategie Firmenkunden Wir befinden uns in einer Zeit die stark geprägt wird von schnellen und vielfältigen Veränderungen in nahezu allen Branchen. Auch die Banken befinden sich in einem starken Wandel. Wie sehen Sie die Situation im Firmenkundengeschäft. Wie war die Entwicklung, wie sieht die Zukunft aus und wie wirkt sich diese Veränderung in den einzelnen Segmenten aus? Ich möchte grundsätzlich zwischen der Produktentwicklung, der technischen Innovation, der Risikosteuerung sowie der Beratungsqualität unterscheiden. Der Produktkomponente ist in der letzten Zeit eine wichtige Rolle zugeordnet worden. In den Bereichen Commercial Banking mit dem Einlagengeschäft, Kreditgeschäft und dem Zahlungsverkehr sowie dem Investment Banking und den Versicherungen haben sich zwar die Produkte weiterentwickelt, jedoch hat sich dieser Bereich nicht wesentlich verändert. Man bemühte sich sehr wohl mit speziellen Produkten den Anforderungen von großen Unternehmen mit einem professionellen Treasury Rechnung zu tragen. Die Produkte sind großteils kundenfreundlicher geworden und lassen sich somit leichter verkaufen. Man hat mehr Phantasien für Finanzierungsmöglichkeiten entwickelt, was in den meisten Fällen jedoch ein höheres Risiko bedeutet. Die Preispolitik hat sich leider sehr angespannt und ist somit neben einer raschen Auftragsabwicklung und Kreditentscheidung und der persönlichen und fachlichen Qualifikation des Betreuers für den Unternehmer sehr wichtig. Die technische Innovation konnte auch vor den Banken nicht halt machen. Die Zeiten der konservativ nostalgischen Banken gehören der Vergangenheit an. Möchte ein Institut an der Spitze stehen, so muss es auch die entsprechende technische Infrastruktur schaffen. So haben allmählich in den letzten Jahren auch noch die letzten rückständigen Banken nachgezogen

2 und ihr EDV System der Gegenwart angepasst um für die Zukunft vorbereitet zu sein. Ich möchte dabei unterscheiden zwischen den internen Systemen und den EDV-Möglichkeiten der Kunden, ihre Bankgeschäfte erledigen zu können. Kundenkalkulationsdatenbanken auf Deckungsbeitragsbasis kommen schon fast überall zur Anwendung. Dabei hat der Berater die Möglichkeit, genau zu eruieren, wie viel er nach allen Aufwendungen an dem Kunden verdient. Ein weiteres wichtiges Instrument ist der Marketing Manager der die Aufgabe hat, den Kunden auf Intensivierungsmaßnahmen zu checken. Die Entwicklung des Kundeninformationssystems, dass sozusagen Grundlage aller Abfragen ist, konnte zwar etwas weiterentwickelt werden, jedoch lässt die Benutzerfreundlichkeit sehr zu wünschen übrig. Einziger Vorteil dabei ist, dass Programme auf Windows Basis erstellt wurden, die Daten aus diesen Kundeninformationssystem filtern und diese auf einer benutzerfreundlichen, karteikartensortierten Oberfläche zusammenfassen. Zu den externen Systemen zähle ich das Online Banking bzw. Internetbanking sowie das Elektronik Banking und den Zugriff auf Informationen auf den Homepages der Banken. Diese Programme sind nicht nur sehr ausgereift, sondern auch bei den Kunden bereits sehr beliebt. Oberstes Gebot ist natürlich die Sicherheit, die aufgrund ausgezeichneter Systeme gegeben ist. Auf den Homepages der Banken aber besonders der Online Broker, findet der normale User nahezu alle Finanzinformationen. Die herkömmliche Denkweise der Kunden, die anfänglich nicht sehr erfreut waren über das Abdrängen von administrativen Geschäftsfällen in Richtung Kunden, hat sich mittlerweile stark geändert. Man ist sich durchaus den Faktoren Zeitersparnis und Kostenersparnis bewusst und nutzt die elektronische Form der Abwicklung Kommen wir zum Thema Risikosteuerung. Das gesamtwirtschaftliche und im besonderen bankspezifische Umfeld hat dazu geführt, dass sich das Geschäft besonders im mittelständischen Bereich auf die Risikokomponente stark sensibilisiert hat. Als einer der wichtigsten Fremdkapitalgeber sind natürlich die Banken auch in einem erhöhten Ausmaß vom unternehmerischen Risiken betroffen. Jedoch Kreditgeschäft ohne Risiko hat es nie gegeben und wird es auch nicht geben. Die einzige effektive Maßnahme ist, das bewusste und rationale Einschätzen der Risiken des Kreditengagements. Das bedarf einer lückenlosen und professionellen Kreditprüfung sowie einem exakten Controlling. Computersysteme

3 erleichtern diese Aufgabe. Man versucht mit Bonitätsklassifizierung und Risikoklassifizierung laufend die unternehmerischen Fähigkeiten sowie deren wirtschaftlichen Ziffern sowie das Risiko unter Berücksichtigung der Sicherstellungen einzustufen. Was das Instrumentarium für das Risikomanagement betrifft haben dabei deutsche Banken einen großen Schritt gemacht. Somit ist es nicht nur möglich eine effektive Kreditüberwachung zu verfolgen, sondern es dient auch als Grundlage für eine ertragsbringende Firmenkundenbetreuung. Durch das laufende Controlling konnte somit das unternehmerische Risiko einigermaßen unter Kontrolle gehalten werden. Unter Berücksichtigung der Verordnung von Basel II versucht man nun schon rechtzeitig mit Hereinnahme von zusätzlichen Sicherstellungen sowie Bereinigung der bestehenden Problemfälle die Eigenkapitalvorsorge der Banken anzupassen. Eine weitere wichtige Entwicklung kann im Bereich Beratungsqualität gesehen werden. Denken wir noch zurück an die Zeiten wo man in die Bank als Bittsteller ging. Hat man vielleicht noch in bestimmten Filialen den Anschein als würde sich nichts verändert haben so sind das sicher nur Ausnahmen. Der Erfolg einer Bank hängt heutzutage von der Qualität der Mitarbeiter ab. Die Beratungsqualität ist einer der wichtigsten Punkte an denen ein Kunde eine Bank beurteilt. Der Betreuer muss freundlich, kompetent und rasch agieren. Doch hinter dem was am Kunden einfach mit diesen Wörtern zusammengefasst wird verbirgt sich ein ausgeklügeltes System. Man beschäftigt sich mit der systematischen Kundenintensivierung. Dies trifft jedoch nur bei der aktiven Kundenintensivierung zu. Hierbei beginnt man mit der Festlegung der Ziele. Man versucht dann die Analyse des Kundenportefeuilles zu machen. Danach erfolgt das orten der möglichen Geschäftspotentiale und schließlich die aktive Ansprache des Kunden. Im passiven Falle tritt der Kunde mit einem besonderen Wunsch an den Betreuer heran. Dieser versucht nun mit seiner Beraterqualität dem Kundenwunsch zu entsprechen. Vergessen wir auch hierbei nicht bei einem Kreditwunsch die notwendigen Kreditrisiken zu beurteilen. Somit hat der Betreuer keine leichte Aufgabe. Einerseits hat er das Ziel Aktivgeschäft zu machen aber andererseits muss er den Risikonormen entsprechen. Man versuchte auch in den letzten Jahren die Ausbildung der Mitarbeiter zu spezialisieren. Jedoch zählt der Kommerzkundenberater zu den Allroundern. Er muss zumindest im Stande sein mit einem Grundwissen in allen Bereichen Kontakte für ein Cross selling herzustellen.

4 Zusammengefasst lässt sich sagen, dass die Banken ihrem Namen als Finanzdienstleister erst in den letzten Jahren gerecht geworden sind. Der Wettbewerb hat sie gezwungen kundenorientierter und qualitätsbewusster aufzutreten. Ich würde mir wünschen, dass diese Bereiche in Zukunft noch mehr forciert werden. Kommen wir zur Zukunft des Firmenkundengeschäfts. Hierbei möchte ich Ihnen einen groben Ausblick liefern, der zum Teil unter Berücksichtigung von noch in den Schubladen liegenden Vertriebskonzepten entstanden ist, die jedoch in den kommenden Jahren unabdinglich und rechtzeitig umgesetzt werden müssen. The trend is your friend Erfolge werden in Zukunft nur Banken erzielen, die in einem tief greifenden Strukturwandel die richtige Vertriebsstrategie einsetzen werden. In einer Zeit, in der das Internetbanking, Handy Banking, Video Banking dermaßen zunimmt, muss man sich die Frage stellen, ob die derzeitigen Vertriebsstellen (Filialen) der Zukunft entsprechen. Man hat bereits vor einigen Jahren begonnen, einen Großteil der Bankfilialen auf Selbstbedienungszonen umzustellen, um sich Personal zu ersparen. Jedoch wird man sich in Zukunft auch die Raumkosten ersparen können. Benötigt werden erlebnisorientierte Beratungszonen in denen spezielle Berater über die Produkte der Bank informieren. Der Support für die einfache Abwicklung wird über die Call Center gesteuert werden da sie sich für verschiedene Bereiche flexibel einsetzen lassen. Man wird sich vom Gedanken verabschieden müssen produktorientiert zu beraten und aus der passiven Haltung in eine aktive Kundenbetreuung wechseln in der auch während einer Laufzeit eines Produktes aktive und umfassende Betreuung gewährleistet wird. Somit forciere ich die Komplettlösungen in der ich alle Produkte der Bank beraten kann. Die Einstellung am Kunden zu verdienen wird in den Hintergrund gestellt werden. Wichtig wird es zuvor sein, dem Kunden zu dienen. Mit einer gesunden betriebswirtschaftlichen Einstellung erledigt sich dann der Ertrag von selbst.

5 Effiziente Banköffnungszeiten werden genauso wichtig werden wie erweiterte Erreichbarkeit der Kundenberater. Besonders große Banken werden ihre Geschäftsprozesse stark überdenken müssen um umständliche und langwierige Entscheidungswege zu verkürzen. Man wird in den nächsten Jahren sehen wie schnell die Banken auf den Strukturwandel reagieren werden. Die zu langsam sind, werden auf der Strecke bleiben.