Firmenkunden betreuung

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Karin Brahms
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1 Die Praxis der Firmenkunden betreuung Geschäftsbeziehungen erfolgreich intensivieren Konzepte - Checklisten - Tipps von Anton Schmoll 3. Auflage Wien 2009 Manzsche Verlags- und Universitätsbuchhandlung

2 Inhaltsverzeichnis I. NEUE RAHMENBEDINGUNGEN FÜR DAS FIRMENKUNDENGESCHÄFT 1 1. Die Firmenkunden Wer ist der mittelständische Firmenkunde? Zielgruppenbestimmung und Marktabgrenzung Der Unternehmer - die zentrale Figur Die Finanzwirtschaft im mittelständischen Unternehmen Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen Was erwarten mittelständische Firmenkunden von ihrer Bank? Die Banken Die Kreditwirtschaft im Wandel Die mittelständischen Unternehmen - eine interessante Zielgruppe Der verschärfte Wettbewerb um mittelständische Firmenkunden Strategische Neuausrichtung im Firmenkundengeschäft 17 II. SYSTEMATISCHE FIRMENKUNDENBETREUUNG: ERFOLGSFAKTOR IM WETTBEWERB Kundenbindung als strategisches Ziel Nur zufriedene Kunden sind loyal Die Qualität der Bankleistung ist entscheidend Kundenzufriedenheit regelmäßig untersuchen Gefordert: Eine neue Qualität der Kundenbetreuung Betreuungsqualität - die Chance zur Profilierung am Markt Verbesserungen sind notwendig Worin besteht exzellente Kundenbetreuung? Intensivierung der Kundenbeziehung Die kostengünstigste Marktstrategie Das Ziel: Ertragssteigerung durch Cross Selling Systematische Kundenbetreuung: Alle Beteiligten profitieren Der Nutzen für den Firmenkunden Der Nutzen für die Bank Der Nutzen für den Firmenkundenbetreuer Das Firmenkunden-Betreuungssystem: Elemente und Aufbau 44 IM. DER FIRMENKUNDENBETREUER Der Firmenkundenbetreuer - Die Seele des Betreuungskonzeptes Aufgaben - Kompetenzen - Verantwortung des Firmenkundenbetreuers Ziele und Verantwortung Die vielfältigen Aufgaben Die notwendigen Kompetenzen Das Anforderungsprofil eines Firmenkundenbetreuers Persönlichkeit und Grundhaltung Unternehmerisches Denken: Vom Mitarbeiter zum Mitunternehmer.. 61 VII

3 V DER STRUKTURIERTE KUNDE" Kundenklassifizierung - wozu? Die Betreuungskategorien Die ABC-Analyse Die Segmentierungskriterien Anforderungen Systematisierung Das Firmenkunden-Portfolio Den Ist-Zustand erfassen Zukünftiges Geschäftspotenzial abschätzen Analyse und Bewerten Positionierung in der Portfolio-Matrix Der EDV-gestützte Quickcheck" (Praxisbeispiel) Praktische Konsequenzen für das Betreuungskonzept Die Risikokategorien Die Ziele der Risikoklassifizierung Die Elemente des Ratings Der Ratingprozess Risikoklassifizierung ist kein Selbstzweck 140 VI. INTENSIVIERUNGSMASSNAHMEN IN DER KUNDENBETREUUNG Grundlagen Die Intensivierungsziele Aktive und passive Geschäftsintensivierung Ausgangsbasis Kundenstrukturanalyse Auswertungsbeispiele: Vorgefertigte Statistiken Auswertungsbeispiele: Eigene Online-Auswertungen Kriterien für die Auswahl der Intensivierungskunden Informationen sammeln Das Ziel: Ein umfassendes Bild des Kunden Der Kundeninformationsbogen (KIB) Potenzialanalyse: Die gezielte Suche nach Verkaufsideen Unternehmensbezogene Verkaufsideen Branchenbezogene Verkaufsideen Produktbezogene Verkaufsideen Produktnutzung intensivieren Kalkulationsergebnisse auswerten Girokonto und Kontokorrentkredit Ergebnisverbesserung im Zahlungsverkehr Verkaufsorientierte Bilanzanalyse Geschäftspotenziale im Privatbereich Brainstorming unterstützt Ideenfindung 187 IX

4 5. Verkaufsideen umsetzen Ideen bewerten Kalkulation der Mehrergebnisse Ideenbeurteilung Ideen umsetzen Controlling und Feedback 192 VII. KUNDENBETREUUNG - MIT SYSTEM 197 X 1. Die Betreuungsanlässe Die Initiative ergreifen Die unterschiedlichen Anlässe nützen Die Betreuungsformen Das Direct-Marketing Die schriftliche Kundenansprache Das klassische Direct-Mail Der individuell gestaltete Kundenbrief Kundenzeitschrift, Broschüren, Fachartikel Die telefonische Kundenansprache Die Vorteile des Telefons nützen Das Telefon gezielt einsetzen Erst vorbereiten - dann telefonieren Das Kundengespräch Die wichtigste Form der Kundenbetreuung Gründliche Vorbereitung: Der Grundstein für den Erfolg Tipps für einen erfolgreichen Gesprächsverlauf Konsequente Gesprächsdokumentation Der mobile" Betreuer: Das Kundengespräch außer Haus Das Unternehmer-Jahresgespräch Ziele und Phasen Die Gesprächsvorbereitung: Systematik erspart Zeit Die Betriebsbesichtigung Die Bilanzbesprechung Das Strategiegespräch: Business Check" Die Finanzvorschau Das maßgeschneiderte Angebot Das Jahresgespräch nützt dem Unternehmer und dem Kundenbetreuer Die vier Grade der Betreuungsintensität Intensiv pflegen" Mit hohem Aufwand umwerben" Regelmäßig beobachten" Keine aktive Betreuung" Spezialfall: Betreuung gefährdeter Engagements Risikofrüherkennung durch systematische Kreditüberwachung Die Zusammenarbeit mit Sanierungsspezialisten und Sanierungsausschuss 260

5 6. Wie viele Firmenkunden verkraftet" ein Betreuer? Den Betreuungsaufwand ermitteln Die Kundenanzahl berechnen 265 VIII. VERKAUFSUNTERSTÜTZENDE INSTRUMENTE Zielgruppenspezifische Kommunikationspolitik Werbung im Firmenkundengeschäft Schriftliche Kommunikationsmedien Die Kundenzeitung Firmenkundenbroschüren Verkaufsfördernde Beratungsunterlagen Ziel: Bankleistungen veranschaulichen Das Unterlagensystem Veranstaltungen für Firmenkunden Kundenveranstaltungen? - Ja, mit gutem Grund Systematische Veranstaltungsplanung Aktive Kundenbetreuung rund um die Veranstaltung 281 IX. WIE BEGINNEN? DIE EINFÜHRUNG DES FIRMENKUNDENBETREUUNGSSYSTEMS Grundgedanken zur Umsetzung Die wesentlichen Gestaltungsbereiche Die Vorbereitungsphase: Geeignete Rahmenbedingungen schaffen Die Einführungsphase: Ein Pilotprojekt starten 297 Verzeichnis der Abbildungen 301 Verzeichnis der Checklisten 303 Literaturverzeichnis 305 Stichwortverzeichnis 311 XI

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