[d]igital. Framework ECM Intelligence. Social ECM als kollaboratives Dokumentenmanagement. intelligence institute

Transkript

1 [d]igital intelligence institute Framework ECM Intelligence Social ECM als kollaboratives Dokumentenmanagement secm wecm pecm Prof. Dr. Ayelt Komus / Wilfried Heinrich

2 Inhalt Einleitung 3 I Entwicklungstreiber für kollaboratives ECM 5 1. Digitale Akzeptanz 5 2. Mobility 7 3. Social Media 9 4. Cloud Consumerization 13 II Die soziale Dimension des Dokumentenmanagements Konstituierende Merkmale sozialer Strukturen Die Sozialfähigkeit von DMS/ECM 17 III Entwicklungstendenzen im kollaborativen Dokumentenmanagement Sharepoint Online-Speicher in der Cloud Document Sharing als Social ECM 23 IV Strategische Analyse und Rahmenkonzept für secm Generelle Digitalisierungs- und ECM-Strategie-Optionen Nutzenperspektiven von secm für Unternehmen secm-strategie aus der Nutzer-Perspektive Risikobewertungen Realisierungsvarianten als Public oder Private Cloud 40 V Projektentwicklung Vorgehensmethodik Prozessorientierte secm-konzeption Integrationsmaßnahmen Evaluierung des secm-providers 45 VI Technische Infrastruktur für secm Communication Hub Document Sharing-Rollen Prozessvarianten für das Document Sharing 55 1

3 4. Einflussfaktoren Benutzerverwaltung Strukturierung der geteilten Informationen Versionierung 60 VII Management des secm-betriebs Prozess- und Qualitätsmanagement Infrastruktur-Management Organisationsmodell für secm 66 VIII secm Strategy Portfolio 69 IX Abbildungsverzeichnis 72 2

4 Einleitung Das Framework ECM Intelligence gliedert sich in drei separate Teile auf. Während im ersten Teil, der bereits in 2012 erschien, das workflow-orientierte Dokumentenmanagement betrachtet und mit dem ECM-Performance-Index eine Methode zur wirtschaftlichen und qualitativen Steuerung von ECM-Prozessen vorgestellt wurde, widmet sich der aktuelle Band dem Social ECM als einer speziellen, aber an Bedeutung deutlich wachsenden Form des Dokumentenmanagements. Unter Social ECM ist hier im Kern die gezielte Nutzung digitaler Informationen in kollaborativen Strukturen mit gleichzeitiger Option für ein systematisches Sharing von Dokumenten gemeint. Mehreren Ansätzen unterliegt derzeit eine Entwicklung in diese Richtung, wenngleich mit unterschiedlichen kollaborativen Ausprägungsstufen. Zu den Entwicklungstreibern gehören vor allem Cloud-Archive 1, die in kurzer Zeit eine breite Akzeptanz insbesondere im Bereich der privaten Nutzer gefunden haben. Dieser Trend resultiert nicht zuletzt aus der starken Verbreitung der mobilen Endgeräte, die als mobile Kleincomputer immer mehr zu individuellen Datenzentralen mit vielfältigen technischen Funktionen geworden sind. Zudem besteht ein deutlicher Trend hin zum Sharing, also dem Teilen, von Informationen. Allerdings besteht die Herausforderung, die vom Ursprung her professionelle unternehmensgeschäftsprozessbezogene Ausrichtung von ECM mit den Bedürfnissen der privaten User zu koppeln. Dabei sollten möglichst kollaborative Strukturen unterstützt werden, die auch sehr komplexe Beziehungen bei der Nutzung digital gespeicherter Informationen erlauben. Entsprechend definiert sich Social ECM (secm) zunächst einmal als klassisches und nach professionellen Anforderungen funktionierendes Dokumentenmanagement, das aber gleichzeitig über seine bisher unternehmensbegrenzte Fokussierung hinausgeht, indem es ein kontrolliertes Teilen der elektronischen Informationen mit ausgewählten Adressaten erlaubt. Mit diesen erweiterten Möglichkeiten des Informationsaustauschs ergeben sich gleichzeitig nicht nur veränderte Dokumentenprozesse; vielmehr eröffnen sich vollständig neue 1) Ein (elektronisches) Archiv i.e.s. dient der unveränderbaren, langzeitigen Aufbewahrung elektronischer Information. In diesem Text wird der Archiv-Begriff um Funktionalitäten zur kurzfristigen und veränderlichen Speicherung von Informationen und insbesondere Dateien erweitert verstanden, wie es oft auch im allgemeinen Sprachgebrauch verbreitet ist. 3

5 Perspektiven in der interaktiven Kommunikation beispielsweise zwischen Unternehmen und ihren Kunden, Lieferanten und anderen Geschäftspartnern. Dieses Framework nimmt in seiner praktischen Ausrichtung nicht nur eine Abgrenzung des Social ECM vom klassischen Dokumentenmanagement vor und weist ihm eine eigene Kategorie zu. Vielmehr widmet es sich auch der Fragestellung, wie sich secm-projekte systematisch planen, organisieren und managen lassen. Dabei werden auch die notwendigen technischen Infrastrukturbedingungen einer ausführlichen Betrachtung unterzogen und in einem Lösungsmodell dargestellt. 4

6 I Entwicklungstreiber für kollaboratives ECM Die Technologien, Prozesse und methodischen Konzepte in den Unternehmensstrukturen wachsen immer mehr zusammen. Auch das Dokumentenmanagement muss sich offen für Veränderungen im Umfeld zeigen und sein Blickfeld erweitern. Zwar darf das Argument der Modernität nicht dazu führen, dass mit einer gewissen Beliebigkeit jedem Trend gefolgt wird, aber es ist wichtig, aus einem erweiterten Verständnis heraus kontinuierlich die relevanten Entwicklungsfaktoren zu erkennen und intelligent für die Weiterentwicklung von ECM zu nutzen. Herausforderungen dafür ergeben sich nicht nur infolge der Veränderungsgeschwindigkeit in Business und Technik. Durch die hohe Digitalisierungsdynamik in der gesamten Gesellschaft werden die von außen wirkenden Einfl üsse auf ECM in Zukunft vermutlich noch vielfältiger werden. Umgekehrt wird ECM dadurch aber auch maßgeblich an Bedeutung gewinnen wenngleich das ECM der Zukunft nicht gänzlich dem Dokumentenmanagement nach den Vorstellungen der Gegenwart entspricht. Entwicklungstreiber des kollaborativen ECM Digitale Bildung Akzeptanz Mobility Unabhängig von der zukünftigen Weiterentwicklung ist jetzt bereits festzustellen, dass das Dokumentenmanagement bzw. Enterprise Content Management längst kein isolierter Bereich der IT-Welt mehr ist. Es steht unter vielfältigen Einfl üssen, die einen erweiterten Blickwinkel auf die digitale Nutzung von Informationen erfordern. Abbildung 1 1. Digitale Akzeptanz Eine neue kollaborative Dimension des Dokumentenmanagements kann nur erreicht werden, wenn die Informationen und Dokumente in wachsendem Maß elektronisch zur Verfügung stehen. Und dies gilt für die Unternehmen gleichermaßen wie für die privaten Nutzer. So wächst in den Unternehmensorganisationen kontinuierlich der Umfang des di- Consumerization ECM Cloud Social Media 5

7 gitalen Informationsvolumens zulasten der papierbasierten Dokumente. Gleichzeitig setzen immer mehr Geschäftsprozesse vollständig auf elektronischen Content. Dies resultiert aus einer deutlich gewachsenen Akzeptanz digitaler Medien. So ermittelte etwa 2012 eine Studie des dii, dass quer durch die Hierarchieebenen und Altersgruppen der Unternehmen tendenziell eine große Bereitschaft besteht, verstärkt in digitale Technologien und Prozesse zu investieren. Zwar verzeichnet die Studie nach wie vor für das Top-Management in den persönlichen Affinitäten eine gewisse Distanz zu den digitalen Medien, doch nur jeder sechste von ihnen bezeichnet solche Investitionen als überflüssig. Im Gegenteil werden sie von 64 Prozent als zukunftsrelevant oder zumindest erstrebenswert beurteilt. Bei den Fachbereichsmanagern und Teamleitern liegt die Quote derer, die sich für ein stärkeres Engagement der Firmen in digitale Techniken aussprechen, sogar jeweils bei über drei Viertel. Für sie sind die digitalen Medien mehrheitlich unverzichtbar geworden. In der Altersbetrachtung wiederum plädieren die jüngeren Beschäftigten bis 30 Jahre in fast doppelt so hoher Zahl für eine Steigerung des Investitionsengagements wie die Befragten im Alter von über 50 Jahren. Dieses Kennzeichnen der hohen digitalen Affinität bei den Jüngeren hat zum Begriff der Generation der Digital Natives geführt. Sie wächst überwiegend schon im Kindesalter mit elektronischen Medien auf und entwickelt dadurch ein digitales Selbstverständnis. Im Gegensatz zu den älteren Generationen brauchen die Digital Natives ihre Verhaltensgewohnheiten nicht zu ändern, um mit den neuen digitalen Medien zu arbeiten. Stattdessen charakterisiert sich die Nachwuchsgeneration durch ein insgesamt digital geprägtes Handlungsprofil im Alltag. Zugleich verändert diese Generation zunehmend auch das Verhalten der älteren Generationen durch intensiven Transfer von Verhaltensmustern der Digital Native-Generation auf die älteren Generationen. Für die kollaborative Nutzung von ECM hat diese Entwicklung der digitalen Akzeptanz samt der wachsenden soziografischen Angleichung digital orientierter Handlungsmuster eine zentrale Bedeutung: Die bisherige Fokussierung des Dokumentenmanagement auf den professionellen Einsatz in Unternehmen wird deutlich aufgeweicht, weil sich auch der private User gleich welchen Alters ganz selbstverständlich der elektronischen Speicherung und Archivierung von Bildern, Videos und anderen Dokumenten oder Informationen widmet. Dadurch 6

8 entsteht ein selbstverständlicher und von persönlichen Interessen geprägter Zugang zum Dokumentenmanagement, wodurch wirksame Digitalisierungsimpulse in die Unternehmen hineingetragen werden. 2. Mobility Die Flexibilisierung der Arbeitsplätze verknüpft mit ortsunabhängiger Nutzung von Anwendungen und Daten gewinnt eine immer größere Bedeutung. Dies geschieht zeitgleich mit einer fortschreitenden Arbeitsteilung und Vernetzung. Damit besteht als Konsequenz auch die Notwendigkeit, dass ECM-Lösungen nicht mehr nur am stationären Arbeitsplatz nutzbar sind. Vielmehr müssen sie auch einen bedarfsgerechten Zugriff über unterschiedliche Mobile Devices bieten, um dem veränderten Arbeitsrhythmus Rechnung tragen zu können. Die Unterschiede zwischen dem klassischen und dem mobilorientierten IT-Arbeitsplatz sind dabei sehr vielfältig: Unabhängigkeit von der Infrastruktur: Wesentliche Grundlage für den IT-Arbeitsplatz der Zukunft ist die Abkehr von den ortsfesten Strukturen von Desktop-Rechnern mit ihren starren und infrastrukturabhängigen Technologien. Desktop-Rechner haben den Benutzer an ihren definierten Arbeitsplatz gebunden, so dass die Mitarbeiter bspw. nicht einmal in der Lage sind, einige Räumlichkeiten weiter im Gespräch mit Kollegen auf ihre lokal gespeicherten Daten zuzugreifen. Derartige Restriktion lässt sich durch die neuen Technologien wie etwa die Desktop-Virtualisierung auflösen, weil damit die Client-Nutzung von der ursprünglich festen IT-Architektur entkoppelt wird. Zentralisierung für den standortunabhängigen Zugriff auf alles: Indem die Endgeräte im Falle einer Virtualisierung nur noch primär als Präsentationsinstrument für zentral bereit gestellte Anwendungen und Daten fungieren, kann der Ort des IT-Arbeitsplatzes frei gewählt werden. Anders als bisher ist ein flexibler Zugriff sowohl im unternehmensinternen Netzwerk als auch an anderen Firmenlokationen oder beim Kunden vor Ort möglich. Dies ermöglicht eine konsequente Ausrichtung der Prozesse auf den Business-Bedarf statt wie bisher abhängig von der technologischen Infrastruktur zu sein. Neue Freiheiten bei den Endgeräten: Der Unterschied besteht jedoch nicht allein in der standortunabhängigen Nutzung etwa von Business-Applikationen, sondern es werden auch gleichzeitig neue Freiheiten in Sachen Endgeräte geschaffen. Schließlich können als Devices prinzipiell ebenso Tablet-PCs, Laptops oder Smartphones wie Desktops genutzt werden. Insofern gleicht sich mobiles Arbeiten in seiner Erscheinung immer mehr den Consumer-Technologien an. 7

9 Kollaboratives Arbeiten wird einfacher: Mit den neuen Technologien werden zugleich bisherige Beschränkungen in der Teamarbeit beispielsweise mit Hilfe von Groupware-, Sharepoint- oder Wiki-Systemen deutlich reduziert. Dies entspricht auch dem Bedarf in der Praxis. Denn die in wachsendem Maß mobil geprägten Tätigkeiten vieler Mitarbeiter steigern die Notwendigkeit, dezentral miteinander arbeiten zu können. Dem Mobility-Trend bei den Arbeitsprozessen lässt sich möglicherweise die größte Wirkung auf die Entwicklung von Social ECM zuschreiben, da sie die Präsenz von Prozessbeteiligten an verschiedenen Orten impliziert, so dass Informationen und Dokumente in digitaler Form vorliegen müssen, damit sie ortsunabhängig zur Verfügung gestellt und genutzt werden können. Auch aus einem weiteren Grund ist der Mobility-Aspekt konstituierend für die soziale Nutzung von ECM: Social Media-Dienste werden hauptsächlich über mobile Endgeräte genutzt. Außerdem werden eigene Informationen in wachsendem Maß über Online-Archive gespeichert bzw. mit anderen Menschen geteilt und standortunabhängig genutzt. Durch diese Kombination entstehen deutliche Entwicklungskräfte für die kollaborative Nutzung von digitalem Content. Klassischer IT-Arbeitsplatz vs. Information Worker-Arbeitsplatz Merkmale infrastrukturabhängig klassischer IT-Arbeitsplatz abhängig von Hardware und Betriebssystem Information Worker-Arbeitsplatz keine bis geringe Abhängigkeiten ortsunabhängige Nutzung standortabhängig flexibel nutzbar an jedem inter- nen und externen Standort mobile Nutzung nein ja Endgeräte nur PCs und Terminals möglich freie Wahl (PCs, Tablet-PCs, Smartphones etc.) private Endgeräte private Endgeräte prinzipiell freie Wahl Möglich- keit ( Bring your own device ) kollaboratives Arbeiten zusätzliche Lösungen erforderlich native Unterstützung Abbildung 2 8

10 3. Social Media Die sozialen Netzwerke haben in den letzten Jahren das Kommunikationsgeschehen der Menschen deutlich verändert. Zwar bestehen altersspezifische unterschiedliche Nutzungsintensitäten mit einer deutlich höheren Verbreitung in der jüngeren Generation. Dies ändert aber nichts daran, dass beispielsweise der Social Media-Dienst Facebook inzwischen höhere Nutzerzahlen erreicht als die Suchmaschine Google. Zentrale und bestimmende Merkmale von Social Media sind Interaktivität und die hohe Bedeutung von User generated content, also Inhalten, die nicht etwa von einer Redaktion, sondern von den Nutzern selber generiert werden. Während in den herkömmlichen elektronischen Medien der Content dominierte, steht nun die Kommunikation im Mittelpunkt auch wenn die Angebote nicht durchgängig klar voneinander abgrenzbar sind. Grundsätzlich lässt sich Social Media in vier Typen klassifizieren: Kollaborative Plattformen, in denen von den Teilnehmern erzeugte Inhalte im Vordergrund stehen. Dazu gehören beispielsweise Wikipedia, Blogs oder Microblogs (Twitter). Soziale Netzwerke, die primär der Eigenpräsentation und dem sozialen Austausch der Nutzer dienen. Dies sind etwa Facebook für den privaten Nutzerkreis oder Xing und LinkedIn für eine Business- oder beruflich orientierte Nutzung. Communities zum Austausch von Inhalten, wie sie YouTube oder Flickr für Fotos und Videos darstellen. Online-Spiele und die Gestaltung virtueller Welten stellen eine weitere Kategorie von Social Media dar. Hier gehören World of Warcraft oder Minecraft zu den typischen Vertretern. Aus dieser Klassifizierung lässt sich ableiten, dass über alle verschiedenen Social Media- Gattungen hinweg erstens der interaktive Aspekt konstituierend ist und zweitens jeweils digitaler Content im Fokus der sozialen Vernetzung steht. Ihre dynamische Verbreitung findet aber längst nicht mehr ausschließlich in der privaten Nutzung statt, sondern es entwickeln sich immer mehr Berührungspunkte zwischen Social Media und den Unternehmensprozessen. Und durch den digitalen Content-Bezug der Kommunikation über diese Plattformen entstehen immer vielfältigere Schnittstellen zum klassischen Unternehmens-ECM. Allerdings darf auch nicht übersehen werden, dass die meisten Unternehmen erst sehr 9

11 begrenzt auf Social Media ausgerichtet sind. Denn auch wenn sie sich in Facebook oder anderen sozialen Netzwerken präsentieren, fehlt es vielfach noch an den technischen, organisatorischen und vor allem kulturellen Möglichkeiten, um mit ihren Zielgruppen eine systematische Kommunikation über die gesamten neuen Kanäle zu führen. Andererseits dürfte es sich dabei um eine Übergangssituation handeln. Schließlich hat sich durch das Social Networking nicht nur das Kommunikationsverhalten der Menschen verändert, sondern dieser Kommunikationskanal greift auch zunehmend in die Geschäftsprozesse der Unternehmen ein. Hintergrund sind einerseits die privat entwickelten Verhaltensmuster der digital aktiven User im Internet und den sozialen Netzwerken, die auf ihre Verhaltensgewohnheiten auch im betrieblichen Umfeld nicht verzichten möchten. Zugleich werden Unternehmen durch den Social Media-Kanal neue Kommunikationsmöglichkeiten eröffnet, indem sie die privat etablierten Nutzungsgewohnheiten etwa auf kommunikationsrelevante Elemente der Arbeitsprozesse übertragen können. Ein Beispiel dafür ist etwa die Unterstützung der Koordination von Projekten mit Hilfe von Social Media-Diensten, die einen ortsunabhängigen, intensiveren und kreativeren Austausch zwischen den Teammitgliedern erlauben. Zu den Nachteilen gehört aber, dass für Unternehmen mit der Nutzung sozialer Netzwerke zumeist ein Kontrollverlust über ihre Informationen verbunden ist. Sie müssen sich vorgegebenen Nutzungsbedingungen unterwerfen, die meist eine weitere Verwendung und Verwertung der persönlichen Benutzerdaten und -dokumente durch den Service-Betreiber implizieren. Obwohl dies derzeit noch in der Breite als notwendiges Übel akzeptiert wird, bleibt dies eine deutliche Schwachstelle der sozialen Netze, der demnächst vermutlich eine höhere Aufmerksamkeit zukommen wird. Die umfassende Diskussion im Kontext der NSA-Zugriffe auf den Datenverkehr dürfte dazu einen weiteren Beitrag leisten und führt bereits zu ersten Reaktionen bei Anbietern. Allerdings lässt sich angesichts der großen Eigendynamik im Social Media-Bereich gegenwärtig kaum gesichert abschätzen, ob in den zukünftigen sozialen Netzen der Datenschutz eine stärkere Verankerung findet. Wächst jedoch, wie zu erwarten ist, die private und unternehmensbezogene Nutzung stärker zusammen, wird dies kaum ohne eine Rückgewinnung der Kontrolle über die eigenen Daten möglich sein. 10

12 4. Cloud Sogenannte Cloud -Dienste spielen in der allgemeinen Diskussion in den letzten Jahren ein große Rolle. Auch wenn es an einer allgemein anerkannten Cloud-Definition fehlt, so lassen sich mit der weitgehenden Abstraktion der technischen Realisierung aus Sicht des Nutzers und der Ausgestaltung der Dienste in Form hoch standardisierter Leistungen zwei wesentliche Merkmale nennen. Zwar befindet sich die Entwicklung des Cloud-Konzepts erst noch in den Anfängen und es gibt erst wenige entsprechende Business-Applikationen im Markt. Dennoch ist davon auszugehen, dass diese Nutzungsvariante für Daten, Anwendungen und Services auch die ECM-Welt deutlich beeinflussen wird, weil sie den Anwenderunternehmen eine Reihe substanzieller Vorteile bieten. Dazu gehört insbesondere, dass ein schneller Einsatz der Anwendung möglich wird, eine hohe Skalierbarkeit gewährleistet ist, auf eine technische Infrastruktur für den Betrieb verzichtet werden kann und geringere Investitionen für die Implementierung entstehen. Diskussionen von Chancen und Risiken von Cloud-Services im Zuge des aktuellen Hypes vernachlässigen die Tatsache, dass westliche Gesellschaften ihre wirtschaftliche Lebensgrundlage bereits seit Jahrzehnten Lösungen anvertrauen, die in zentralen Aspekten völlig identisch mit dem Cloud-Ansatz sind, nämlich dem modernen Bankwesen. Es liegt auf der Hand, dass etwa ein einfaches Giro-Konto dem Modell Cloud stark gleicht: Die Daten sind in einer abstrahierten, anonymen IT-Infrastruktur dezentral gespeichert, die Daten sind dezentral verfügbar, sind beispielsweise durch Überweisungen oder Lastschriftverfahren teilbar, außerdem sind sie integer und werden vor Fremdzugriffen geschützt. Die Daten sind allerdings bei der einfachsten Form homogen. Die zugrundeliegenden Objekte, Geldbeträge, zeichnen sich dabei durch einfache Beschreibbarkeit und hohe Standardisierbarkeit aus. Es handelt sich um nichts weiter als einen Wert, der dem Zahlenraum der rationalen Zahlen entstammt. Somit ist die Datenhaltung, Aktualisierung und Garantie der Integrität, die zu gleichen Teilen im Interesse des Dienstanbieters wie auch des Leistungsnehmers liegt, von geringem Aufwand geprägt. Aus dieser Perspektive mutet es paradox an, dass sich die Etablierung von Cloud-Diensten für weit weniger relevante Daten mit gleich hohem Leistungsanspruch um so vieles komplizierter zu gestalten scheint. Tatsächlich ist es aber so, dass sich die meisten Cloud-Speicherungsanbieter weit weniger als Banken denn viel mehr als soziale Dienste verstehen. 11

13 Bei genauerer Betrachtung von Amazons S3 als einem der größten Cloud-Speicheranbieter der Welt, der für viele bekannte Cloud-Dienste die Speicherbasis bildet, wird schnell deutlich: Einfachheit, schnelle Verfügbarkeit und preiswerter Speicherplatz sind die primären Bedürfnisse, die mit diesem Dienst angesprochen werden. Sicherheits- und Vertraulichkeitsbedürfnisse werden nur nachrangig angesprochen, wenn man von Ausnahmen wie dem AWS GovCloud (US)- Angebot absieht, das aber auf die Abdeckung der Bedürfnisse nach US-amerikanischen Vorgaben ausgerichtet ist. Nutzen- und Risikoprofi l von Cloud-Lösungen Vorteile Nachteile ortsunabhängige Nutzung sensible Datenschutzbedingungen keine Implementierung Abhängigkeit vom Cloud-Provider kein Betriebsaufwand geringe Individualisierung transparente Kosten begrenzte individuelle SLA-Bedingungen Abbildung 3 So entpuppt sich der zentrale Aspekt von sozialen Diensten, der auch dem Modell Cloud im privaten Sektor den Erfolg beschieden hat, nämlich die leichte Teilbarkeit und Verbreitung von Informationen, gleichzeitig als der zentrale Hinderungsgrund, Cloud-Angebote im großen Stil für sensible private oder geschäftliche Daten in Betracht zu ziehen. Nichtsdestoweniger sind es neben der ökonomischen Datenhaltung oder dem ressourcenschonenden Anwendungsbetrieb eben diese Aspekte der einfachen Teilbarkeit, Nutzbarkeit und der weitreichenden Akzeptanz, die auch für einen geschäftlichen Einsatz von Cloud weitreichende Effi zienzsteigerungen versprechen. Man denke nur an die Möglichkeiten nahtlosen Datenaustausches mit Dienstleistern aller Art und Kunden, ohne umständlich auf Fax, oder gar traditionelle Briefpost zurückgreifen zu müssen. 12

14 Mit der Nutzung von Cloud-Architekturen im ECM würde sich ein Versprechen von Cloud im privaten wie geschäftlichen Bereich erfüllen, nämlich die völlige Autonomie von Geräten und Infrastrukturen. Dies könnte zugleich als Basis für einen echten, technologiebasierten Paradigmenwechsel fungieren: weg von einer Datenhaltung, die lediglich die Optionen Veröffentlichen und privat Halten bietet, hin zu einem Datenhaltungsnetz, das sich echten menschlichen Kommunikationsmöglichkeiten angleicht: Informationen können nach Belieben für etwaige Adressaten adaptiert und diesen weitergegeben werden. Die Weitergabe an Dritte kann angestoßen, aber ebenso übernommen werden. Datenanfragen von beispielsweise Dienstleistern, Servicepartnern oder Leistungsgebern aktivieren nur solche Datenknoten, die für die entsprechenden Prozesse von Belang sind, während diese Daten in Echtzeit beliebig abgerufen werden können. Eine redundante Datenhaltung bei Wissensnehmern und Wissengebern würde unnötig und Versionskonflikte und veraltete Daten würden der Vergangenheit angehören. Praktisch wäre eine solche Entwicklung im Zuge der Etablierung von Protokollen denkbar, die einen standardisierten Datenaustausch von Vertrags-, Auftrags-, persönlichen Daten oder selbstverständlich auch Monitoring- oder Logdaten ermöglichen. Über eine Attribuierung bzw. ein Tagging von beliebig aufteilbaren Datenchunks bestimmt der Datengeber sowohl die Art der Daten als auch die Addressatendomäne. Stark vereinfacht würde jemand bspw. seinen Vor- und Zunamen, Adressdaten und Kontoverbindung mit dem fiktiven Standardtag #persönliche Basisdaten versehen und der Domäne #public und #contractpartners zuweisen und so definieren, dass beliebige Vertragspartner jederzeit seinen Namen und Vornamen und ggf. weitere definierten Daten aus seiner Cloud abrufen können. Umgekehrt würde ein Leistungsnehmer einer Versicherung beispielsweise in die Lage versetzt, die exakten Leistungsparameter eines bestehenden Vertrages einem neuen Partner zukommen zu lassen, der dann sein Leistungsangebot exakt an den bestehenden Verträgen entlang gestalten und so Leistungsüberschneidungen verhindern könnte. 5. Consumerization Einher mit dem Mobility-, Social Media- und Cloud-Trend geht die sogenannte Konsumerisierung der Informationstechnik. Gemeint ist hier die wachsende Angleichung von technischen Systemen für private und professionelle Nutzer. Deren wesentlicher Impuls geht dabei häufig von den Konsumentenprodukten aus, wird aber auch von der Entwicklung gestützt, dass 13

15 Arbeits- und Privatleben in vielen Bereichen immer stärker zusammenwachsen bzw. nicht mehr die klassische Grenzziehung aufweisen. Tatsächlich sind in den letzten Jahren deutliche Überschneidungen zwischen berufl icher und privater IT-Infrastruktur entstanden, dies gilt schon seit längerem für Desktop-PC und noch mehr für die mobilen Devices ebenso wie für Anwendungen und Services mit ihren Smartphones, Cloud-Anwendungen und sozialen Netzwerken. Wesentlicher Treiber ist das Streben der Mitarbeiter ihre digitalen privaten Technik- und Kommunikationsgewohnheiten in das berufl iche Umfeld zu übertragen. Unternehmensnutzen durch Consumerization der IT Daraus ist nicht zuletzt der BYOD-Ansatz (Bring-your-own-device) entstanden, bei dem Mitarbeiter ihre privaten Endgeräte im Büro als Arbeitsmittel höhere IT-Akzeptanz einsetzen können. Ganz unabhängig davon, ob sich solche Verfahren u.a. geringerer Schulungsaufwand angesichts einer Reihe ungeklärter Rechts- und Sicherheitsfragen Produktivitätsgewinn durch besseres IT-Verständnis zukünftig in der Breite durchsetzen können zeigt dieses Beispiel sehr positive kollaborative Effekte deutlich: Aufgrund der Auswirkungen technische Lösungsimpulse durch die User einer derart weit verbreiteten Nutzung von privaten Geräten am Arbeitsplatz technische Selbsthilfe der Mitarbeiter sind die Unternehmen gezwungen, ihre Denkweisen und Organisationsmethoden deutlich zu überdenken. Abbildung 4 Zeitgleich mit dem zunehmenden Verschwimmen der Grenzen von Berufs- und Privatleben verschwimmen auch die Grenzen zwischen berufl icher und privater IT. Dies macht eine grundlegende Neugestaltung von Architekturen, Prozessen und Sicherheitskonzepten erforderlich. Positiv verbergen sich in Consumerization of IT erhebliche Nutzenpotenziale für die Unternehmen. Zu den Vorteilen gehört zweifellos, dass Mitarbeiter auf diese Weise in großer Breite zu Innovatoren bezüglich der Geschäftsprozesse werden können, weil sie im Umgang 14

16 mit den digitalen Medien eigenes Können und Ideen mitbringen. Als Beispiel hierfür steht etwa die Online-Archivierung privater Dokumente über ECM-Lösungen in der Cloud. Gleichzeitig sind Mitarbeiter in der Kollaboration geübt, die auch für die Arbeitsprozesse in den Unternehmensorganisationen zunehmend an Bedeutung gewinnt. Insgesamt kann davon die Innovations- und Kommunikationskultur des Unternehmens deutlich profitieren. Diesen positiven Effekten steht jedoch die Anforderungen gegenüber, dass die Unternehmen Prozesse, organisatorische Regelungen und die Bereitstellung technischer Dienste und Systeme teilweise neu gestalten müssen. Wollen sie an den Nutzenpotenzialen der IT-Konsumerisierung partizipieren, dann müssen sie sich aber auch mit den Mitarbeiterbedürfnissen und deren Sicherheitsbewusstsein auseinandersetzen und dazu bereit sein, weitreichende Bereiche der Geschäftsprozesse und IT-Strategien neu zu denken. 15

17 II Die soziale Dimension des Dokumentenmanagements Unter sozial werden wechselseitige Bezüge von Menschen verstanden. Die Ableitung aus dem lateinischen Aocius steht für Gemeinsamkeit und Verbundenheit, also für ein nach bestimmten formalen Regeln, Konventionen und Zielen funktionierendes Miteinander in kleineren oder größeren Gruppen. Wie die weltweit oder auch regional unterschiedlichen Kulturen zeigen, kann das Selbstverständnis in solchen sozialen Systemen durchaus sehr differieren. So hat etwa der Familienbegriff in südeuropäischen Ländern teilweise ganz andere Akzentuierungen als der in Skandinavien oder Asien. Andere der vielfältigen Beispiele für verschiedene Formen von Sozialkulturen sind der Umgang mit Freiheit oder Religion. Auch interessensorientierte Vereine, Parteien und andere Gruppierungen stellen Verbünde mit jeweils eigenem sozialen Profil dar. 1. Konstituierende Merkmale sozialer Strukturen Ohne sich näher mit Phänomenen gesellschaftlicher oder gesellschaftspolitischer Verhältnisse beschäftigen zu wollen, liegen generell jeder sozialen Struktur verschiedene Merkmale inne: 1. Selbstverständnis in Form von Grundsätzen, Philosophien und Zielsetzungen, die den Charakter der jeweiligen sozialen Gruppe spezifizieren und der Identifikation durch ihre Mitglieder dienen; 2. Verhaltensregeln, die sich in der Kommunikation und Art und Weise des Gruppenhandelns in seinen akzeptierten Aktionen und Reaktionen manifestieren und dabei spezifische Verhaltensinstrumente wie Sprache, Gesetzeswerke oder andere kulturelle Konventionen zur Konstituierung gruppenspezifischer Handlungsmuster nutzen; 3. Kollaboration in Form einzelner oder gruppenweiser Interaktion und Kooperation zur zielorientierten Ausgestaltung des Gruppenverhaltens im Rahmen des gemeinsamen Selbstverständnisses; 4. kompetentes und selbstbestimmtes Verhalten im Sinne freier Entscheidungen des Einzelnen bei der inhaltlichen, zeitlichen und selektiven Gestaltung von Interaktion und Kooperationen; 5. Umweltbezug, aus dem sich die Möglichkeiten und Grenzen des sozialen Handelns ableiten; 6. dynamische Weiterentwicklung der sozialen Strukturen zur sukzessiven Ergänzung und Optimierung der zielbestimmten Ausrichtung. 16

18 Diese typischen Kennzeichen lassen sich dazu heranziehen, um die Frage nach der Sozialfähigkeit des Dokumentenmanagement bzw. Enterprise Content Management zu beantworten. Dabei richtet sich der Blick Konstituierende Merkmale sozialer Strukturen spezifisches Selbstverständnis spezifische Verhaltens- und Kommunikationskonventionen Interaktion und Kollaboration individuelle Gestaltungsoptionen umweltbezogene Verhaltensdispositionen dynamische Weiterentwicklung zunächst darauf, dass es sich bei ECM traditionell primär um eine technisch orientierte Disziplin handelt, die in ihrer Herkunft keinen unmittelbaren sozialen Bezug aufweist. Vielmehr stellt DMS/ECM in der klassischen Betrachtung ein eher technisch orientiertes Instrument zur Optimierung bzw. Unterstützung der betriebswirtschaftlichen Prozesse und Erfordernisse (Compliance) in Unternehmen und Verwaltungseinrichtungen dar. Abbildung 5 Insofern stellt die soziale Ausrichtung im Sinne einer Teilhabe und aktiver Mitwirkung verschiedener Nutzer eine neue Option dar. Denn Informationen stehen damit nicht nur im individuellen Zugriff einzelner Personen oder von Mitgliedern bestimmter, fest defi nierter Prozessschritte zur Verfügung, sondern sie können im kollaborativen Sinne nach eigenen Kriterien fl exibel einem festlegbaren und veränderbaren Adressatenkreis zur Verfügung gestellt werden. 2. Die Sozialfähigkeit von DMS/ECM Ob es sich bei Social ECM um eine realistische Perspektive oder nur um eine populär konstruierte Vision handelt, lässt sich anhand der kennzeichnenden Merkmale sozialer Strukturen als Anforderungen auf den Sachverhalt von DMS/ECM projizieren: 1. soziales Selbstverständnis: Generell gilt in Unternehmen, Verwaltungseinrichtungen und zunehmend auch im privaten Bereich die Zielsetzung, dort wo möglich auf Doku- 17

19 mente in Papierform zu verzichten. Die damit verbundene Fokussierung auf digitalisierte Dokumente und Informationen verlangt über DMS/ECM-Systeme eine systematische Archivierung und Bereitstellung. Und indem digitalisierte Informationen nach dedizierter Auswahl Dritten für eine kooperative (1:1-Verhältnis) oder kollaborative Nutzung (1:n- oder n:n-verhältnis) zur Verfügung gestellt werden, wird ein gemeinsamer Orientierungsrahmen konstituiert. Der Kern dieser ideellen Ausrichtung von Social ECM besteht wesentlich darin, durch ein gezieltes Teilen von Informationen deren Nutzungsqualität zu steigern. 2. Verhaltensregeln: Zu den wesentlichen Anforderungen im Dokumentenmanagement gehören die Revisionssicherheit und der Datenschutz, die sich auf der organisationsindividuellen Ebene typischerweise in der Compliance-Policy für den Umgang mit Dokumenten und Informationen darstellt. Diesem Anspruch kann Sozial ECM dann gerecht werden, sofern allen beteiligten Usern ganz gleich ob unternehmensintern oder unternehmensübergreifend die Pflicht obliegt, Informationen nach ähnlichen Prinzipien zu archivieren bzw. anderen nutzbar zu machen. Auch die Verbreitung von Dokumenten- und andere technologische Standards wie beispielsweise PDF unterstützen kollaborative Prinzipien. Zudem gehört es zu den typischen Funktionsmerkmalen von DMS/ECM-Systemen, dass über differenzierte Berechtigungskonzepte eine transparente Steuerung der Nutzung geschaffen werden kann. 3. Kollaboration: Dieses konstituierende Merkmal stellt nicht nur die operative Ebene des sozialen Selbstverständnis entsprechend den Verhaltensinstrumenten und -regeln dar, sondern ist gleichzeitig die Keimzelle des Nutzenpotenzials einer gruppenorientierten Nutzung von digitalen Informationen. Denn indem Informationen einem theoretisch beliebig großen Nutzerkreis zur Verwendung und Bearbeitung bereitgestellt werden können, entstehen prinzipiell grundlegend neue Potenziale für die Effizienz, Realisierungsgeschwindigkeit und Qualität von Arbeitsprozessen. Auch das Wissens- und Organisationsmanagement oder die individuelle Informationsbeschaffung kann erhebliche Vorteile daraus ziehen. Grundsätzliche Restriktionen für den Zugriff auf digital gespeicherte Dokumente und Informationen bestehen im Social ECM nicht mehr, insofern verbirgt sich im kollaborativen Aspekt und seinen facettenreichen Perspektiven ein elementarer Beleg für die gruppenorientierte Nutzbarkeit von DMS/ECM. 4. kompetentes und selbstbestimmtes Verhalten: Trotz aller gruppenspezifischer Regeln, Kulturen und anderer Bedingungen steht in sozialen Strukturen der individuelle Mensch im Mittelpunkt des gruppenorientierten Verhaltens. Übertragen auf das Feld des Dokumentenmanagements resultiert daraus die Frage, ob die einzelnen Mitglieder grundsätzlich über die notwendigen Fähigkeiten zur Nutzung moderner Technologien verfügen 18

20 können. Aber auch die Handlungsbereitschaft zur Gestaltung unterschiedlich komplexer wechselseitiger Prozesse sind notwendig. Auch geräte-, ressourcen- und infrastrukturunabhängige Zugriffs- und Verwaltungsregelungen für beliebige Daten gehören zu den Anforderungen an eine freie Gestaltung gruppenorientierter und kollaborativer Prozesse. Diesen Social Performance-Anforderungen von DMS/ECM kann zweifellos entsprochen werden. Die Qualität der kooperativen Nutzung von digitalen Informationen hängt jedoch auch von den individuellen Handlungskompetenzen und Mitgestaltungsmöglichkeiten der Teilnehmer ab, da über Social ECM lediglich ein Handlungsrahmen mit Nutzungsoptionen angeboten werden kann. 5. Umweltbezug: Das Informationsverhalten in sozialen Gruppen steht grundsätzlich immer in einer direkten Beziehung zur Umwelt und wird in weiten Teilen durch die Interaktion mit ihr initiiert. Dies gilt gerade auch für Informationen im Kontext von Unternehmen oder öffentlichen Institutionen. Sie werden inhaltlich und in ihrer Art wesentlich durch extern gerichtete Strategien, Markteinflüsse, über die Lieferanten- und Kundenstrukturen, durch gesellschaftliche Trends und andere, beispielsweise soziokulturelle, Rahmenbedingungen geprägt. Der damit konstituierte Umweltbezug verändert sich auch nicht durch die kollaborative Nutzung von digitalen Dokumenten und Informationen, weshalb DMS/ECM auch in dieser Hinsicht über die notwendige soziale Performance verfügt. 6. Veränderungsdynamik: Soziale Strukturen im technikorientierten Umfeld weisen im Regelfall eine evolutionäre Entwicklung auf. Sie muss allerdings nicht zwangsläufig gradlinig verlaufen, sondern kann durch Integration mit anderen technologischen Entwicklungen zusammenfließen oder von ihnen beeinflusst werden. Gerade die Geschichte der IT ist sehr vielfältig von diesem Phänomen geprägt und es gilt auch für das Dokumentenmanagement, wie beispielsweise die Zusammenführung mit den Entwicklungen in Bereichen wie Mobility oder Cloud zeigen. Zudem verbirgt sich gerade auch in den kollaborativen Perspektiven von DMS/ECM eine potenziell sehr hohe Veränderungsdynamik. Deren weitere Entwicklungspotenziale und Grenzen können derzeit kaum prognostiziert werden. Dies gilt auch für die daraus resultierenden möglichen Konsequenzen des sozialen Handelns über digitale Kanäle und Entwicklung neuer sozialer Verhaltensmuster mittels technischer Medien. Insofern erfüllen DMS/ECM-Lösungen prinzipiell alle konstituierenden Kriterien der Sozialfähigkeit, also zur sinnvollen Nutzung im sozialen Umfeld, wie sie aus dem typischen Handlungsprofil in sozialen Gruppen abzuleiten sind. 19