Einfacher, schneller, kostengünstiger.

Transkript

1 Unbeschwert leben. Dazu hat man Freunde. Einfacher, schneller, kostengünstiger. Birgit Spirek Bausparkasse Wüstenrot AG Bereichsleiterin Betriebsorganisation & Prozessmanagement 1

2 Geschichte des Bausparens Grundprinzipien Prinzip der Solidargemeinschaft Erste Gründung 1775 in Birmingham: Ketty s Building Society 1885 wurde in Deutschland die Bausparkasse für Jedermann von Pastor von Bodelschwingh in Bielefeld gegründet Ein geschlossenes System Nur Mitglieder die gespart haben, bekamen Darlehen Verzicht auf Zinsen in der Sparphase Vorteil von niedrigen Zinsen in der Darlehensphase

3 Bausparvertrag beliebteste Anlageform

4 Warum wird Bausparen noch 100 Jahre bestehen? Steigert Möglichkeit des Eigentumserwerbs für untere und mittlere Einkommensschichten Sicherheit Einfachheit Bedarf an Wohnraum steigt Viele Wohnungen/Häuser sind renovierungsbedürftig Wohnungseigentum wird ein immer wichtigerer Faktor in der privaten Altersvorsorge werden!

5 Früher würden Bauspardarlehen verlost

6 Unbeschwert finanzieren. Dazu hat man Freunde. Bausparfinanzierung bei Wüstenrot Business Case 6

7 IST Situation Sommer 2011 Bereich Kundenservice Finanzierung 1 Finanzierung 2 Kundenbetreuung 1 Kundenbetreuung 2 Stammvertrieb Stamm-Makler Partnervertrieb Groß-Makler Anspar- und Darlehensbetreuung Ursprünglicher Projektumfang 7

8 Zieldefinition Wettbewerbsfähigkeit Nachhaltige & messbare Verbesserungen bezugnehmend auf Effizienz Durchlaufzeit Qualität Business Analyse Abwicklung Lösungen im Einklang mit Unternehmens- und Abteilungszielen Ganzheitliches Umsetzungskonzept KEINE Parallelprozesse Unterbrechungsfreie Bearbeitung zwischen zwei Schnittstellen Optimale technische Unterstützung Information Standardisierte Dokumentation von Prozessen und Richtlinien 8

9 Unbeschwert finanzieren. Dazu hat man Freunde. Bausparfinanzierung bei Wüstenrot Analyse der Ist-Situation 9

10 LEAN: IST - Prozessaufnahme Vertrieb Wartezeit Bewegung Bestände Korrekturen Fähigkeiten 0-14 T Vertrieb Unterlagen nachfordern 5 20 min. Bewegung Bestände Komplexität Überprod. 1-2 T TÜV Techniker bewerten min. Wartezeit Bewegung Komplexität Korrekturen Überprod T Vertrieb Lösung suchen min. 20 min. 60 min. 240 min. Wartezeit Bewegung Bestände Überproduktion Wartezeit Bewegung Bestände Komplexität Korrekturen Komplexität Korrekturen Wartezeit Bewegung Überproduktion Komplexität Korrekturen Scannen Drucken Unterlagen sortieren Daten prüfen Darlehen bewerten Darlehen genehmigen Darlehen abschliessen 1-2 T h Post aufteilen 2-5 min. 5 min. Prüfen, Vertrag anlegen * min. Daten erfassen min. Bonität Liegenschaft min. 2-3 h 12 h min. 0 Urkunden drucken min. 10 min. 15 min. 20 min. 15 min. 15 min. 30 min. * = Bearbeitungszeit 4 Augen Prinzip min. Prozesszeit : 105 min /165 min (mit Bautechniker) Durchlaufzeit 3-20 Tage T

11 Datenerhebung Vertrieb Zusammenfassung Durchschn. Prozesszeit in Minuten pro Finanzierungsfall* * Methode: Fragebogen, Sample: 23 Vertriebsmitarbeiter Bedarfserhebung Angebotserstellung Abschluss Administratives 11

12 Unbeschwert finanzieren. Dazu hat man Freunde. Bausparfinanzierung bei Wüstenrot Lösungen / Projektumsetzung 12

13 LEAN: SOLL Prozess Vertrieb TÜV Vertrieb Vertrieb Konsolidieren und vereinfachen (Checklisten) Unterlagen nachfordern 5 20 min. Techniker bewerten min. Lösung suchen min. Neu strukturieren Kerntätigkeit / Fin.entscheidung Scannen Unterlagen Drucken sortieren Post Prüfen, Vertrag anlegen aufteilen 2-5 min. * 5 min min. Daten prüfen Darlehen bewerten Darlehen genehmigen Darlehen abschliessen Daten Bonität 4 Augen Urkunden erfassen Liegenschaft Prinzip Drucken min min min min. 13

14 Organisation: an den Abläufen ausgerichtet - Frühjahr 2012 Bereich Kundenservice Finanzierungsentscheidung Kundenbetreuung Finanzieren Kundenbetreuung Ansparen Antragsannahme Darlehensentscheidung Betreuung Auszahlung Antragsannahme Betreuung Auszahlung Bausparkasse Wüstenrot AG 14 Birgit Spirek, Oktober 2013

15 Kennzahlen/Messungen Service Level Agreements/SLA s Einreichqualität: (vollständige Unterlagen) Steigerung von 50-60% auf 80-90% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Erledigungsquote in Tagen Jahr 2011 Jänner 2012 Februar 2012 März 2012 April 2012 Mai 2012 Juni 2012 Juli 2012 August 2012 Sept länger als 4 in 4 Tagen in 3 Tagen in 2 Tagen in 1 Tag

16 Was hat s gebracht? Oder: Cost / Benefit Analyse Einsparung von ca. 15% der Kapazitäten Projektkosten im 2. Halbjahr bereits verdient Raschere Bearbeitung für externe und interne Kunden Geringere Fehleranfälligkeit, höhere Bearbeitungsqualität (lt. Audit Bericht) Messbarkeit der Performance: Vereinbarte Ziele und Service Levels Aktuelle Prozessdokumentation

17 Unbeschwert finanzieren. Dazu hat man Freunde. Projekt - Review Lessons Learned 17

18 Verwendete Tools & Methoden Six Sigma bzw. LEAN Toolbox, z.b. Cause/Effects Diagramm (Fishbone) LEAN Prozessanalyse Stakeholder Analyse Diverse Methoden, z.b. Anforderungs-, Kennzahlenanalyse Fragebögen Interviews Haus-/ bzw. Menschenverstand Nicht erklärungsbedürftig ;-) 18

19 Lessons Learned Oder: die Stolperfallen. Projektumfang tendiert dazu, sich zu erweitern ALLE Voraussetzungen prüfen (z.b. Technik) Organisatorische Aufgaben nach Möglichkeit delegieren Ungünstige Entwicklungen eskalieren Faktor Mensch berücksichtigen Management Buy In ist entscheidend!