Untersuchungen zu Abweichungen und deren

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1 Sprachkritik aus sprechwissenschaftlicher h h Sicht Untersuchungen zu Abweichungen und deren Wirkungen in der gesprochenen Sprache Ursula Hirschfeld MARTIN-LUTHER-UNIVERSITÄT HALLE-WITTENBERG Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik

2 Sprechwirkungsforschung - Forschungsschwerpunkt der halleschen Sprechwissenschaft h seit sprechwiss. Teilbereiche (Phonetik, Rhetorik, Sprechkunst, Therapie) - aktuell Untersuchungen bezogen auf: interkulturelle Kommunikation, Telekommunikation, Medienkommunikation

3 Sprechwirkungsforschung Klassifikation von Sprechwirkungen Wirkungsart - direkt - indirekt Wirkungsprozess - bewusst - unbewusst / unterbewusst - auf Grund von Werten, Theorien und Normen

4 Sprechwirkungsforschung Untersuchung von Sprechwirkungen empirisch-theoretische Zugänge g - auditive, audiovisuelle, apparative Datenanalyse -repräsentative quantitative Erhebungen - qualitative Untersuchungen - Beobachtungen - Interpretationen

5 Sprechwirkungsforschung im Bereich der interkulturellen Kommunikation Fragen und Probleme Komplexität der Ursachen-- - sprachliche - kulturelle - abweichende Aussprache (fremder Akzent) Komplexität der Mittel - verbale / nonverbale / paraverbale

6 Sprechwirkungsforschung im Bereich der interkulturellen Kommunikation Fragen und Probleme Komplexität der Situation - Vielzahl wirkender Faktoren - Schwierigkeit der Situationsbestimmung Probleme der Korpuserstellung - Natürlichkeit / Authentizität -akustische audiovisuelle i Aufzeichnungen -Feldstudien

7 Sprechwirkungsforschung: fremder Akzent Akzent, fremder (fremdländischer, fremdsprachiger, ausländischer) Definition?

8 Sprechwirkungsforschung: fremder Akzent Akzent, fremder (fremdländischer, fremdsprachiger, ausländischer) - suprasegmentale und segmentale Merkmale - interferenzbedingte phonetische Besonderheiten - vorhersehbar, ausgangssprachentypisch, langlebig kontrastive Phonetik

9 Fremder Akzent ungewollt und (meist) unvermeidbar, auch bei weit Fortgeschrittenen - Klischees bedienend Hemmungen in der Kommunikation Einfluss auf Verständlichkeit, Verständigung und auf Verhältnis zwischen Gesprächspartnern p auch: Verwirrung durch akzentfreie Aussprache

10 Sprechwirkungsforschung: fremder Akzent in der Telekommunikation Forschungsprojekt Telekommunikation (Berufssprecher in Callcentern oder Helpdesks, in Bhöd Behörden, im medizinischen diii Bereich, ih Auskunftsbereichen usw.) Wirkung von fremden / dialektalen Akzenten

11 Forschungprojekt: Telekommunikation 2006 erste Kooperationen mit Callcenter- und dit- Branche; aktuell ca. 25 Partner aus Wirtschaft und Wissenschaft, Wirtschaftsinformatik, i f tik IT AG (Software-Firma), ggf. IDS Mannheim 04/2009 bis 12/2011 Drittmittelprojekt im Rahmen der Entwicklung eines Coaching-Tools mit itder itcampus Software- und Systemhaus GmbH Publikation Hirschfeld/Neuber 2011

12 Telekommunikation: Probleme

13 Telekommunikation: Probleme - Anonymität im Callcenter bzw. Fehlen eines konkreten Ansprechpartners p verunsichern Kunden - sach- /gesprächsablaufbezogene Verstehensprobleme - Wiederholungen / Schleifen - Zufriedenheitsreaktionen von Anrufern werden nicht richtig eingeordnet - betriebsinterne Prozesse werden nicht kommuniziert - Emotionen von Anrufern werden von Agenten nicht erkannt - fremder / dialektaler Akzent wirkt negativ

14 Forschungprojekt: Telekommunikation Sprechwissenschaft: empirische Untersuchungen und anschließende Entwicklung von Analyseprogrammen zur Erkennung u.a. von: - inhaltlich wichtigen Wörtern - Äußerungstypen -Abgeschlossenheit/ Nichtabgeschlossenheit von Äußerungen - Sicherheitspotenzial des Sprechers - Erregungspotenzial/ Emotionalität des Sprechers - Dialekt und fremdem Akzent

15 Wirkung des fremden Akzents in der (interkulturellen) Telekommunikation Partner: - GIP Halle-Woronesh - Zusammenarbeit mit deutscher Firma in Woronesh Trainings / Material Korpus Forschungsfragen

16 Trainings / Material seit 2006 jährlich ein bis zwei Trainingseinheiten durch Studierende / Mitarbeiter aus Woronesh und Halle Übungsmaterial aber: noch keine spezielle wissenschaftliche aber: noch keine spezielle wissenschaftliche Fundierung, empirische Untersuchungen erst im Ansatz

17 Korpus -insgesamt 45 Gespräche e (anonymisiert) - davon 31 Inbound-, 14 Outbound-Gespräche Gesprächsmerkmale Dienstleistungs-/Beratungsgespräch gg unterschiedliches Fachwissen Sprachwissen Handlungswissen - Experte Laie, Fremdsprachler Muttersprachler ( gekreuzte Asymmetrien ) Kunden erwarten Professionalität

18 Gesprächsergebnis (Hörbeispiel) unbefriedigend für Kundin, unbefriedigend für Mitarbeiterin ungewollter Gesprächsverlauf ungewollte Emotionen Gesprächsanalyse Feststellen kritischer / zu kritisierender Merkmale Trainingsprogramme Trainings

19 Forschungsfragen 1. Spezifika interkultureller Telefongespräche im Service-Bereich 2. notwendiges Fach-, Sprach- und Handlungswissen für eine erfolgreiche Kommunikation in diesem Bereich

20 Forschungsfragen 3. mögliche fachbezogene, pragmatische, sprachlich-verbale und paraverbale Störungen 4. Ursachen für Missverständnisse 5. Ursachen für unbefriedigende Gesprächsverläufe

21 Forschungsfragen 6. Wirkung phonetischer und rhetorischer Interferenzen auf Gesprächsverlauf 7. Wirkung segmentaler und suprasegmentaler Mittel auf Gesprächsverlauf 8. Wirkung segmentaler semantischer Inhalte auf Gesprächsverlauf

22 Forschungsfragen 9U 9. Ursachen füaft für Auftreten t von Emotionen 10. Wirkung emotionaler Sprechweise 11. Merkmale normativ angemessener interkultureller Telefongespräche 12. Schlussfolgerungen für Entwicklung von Trainingskonzepten

23 Literatur Hirschfeld, U. /Neuber, B. (Hg.) (2011): Erforschung und Optimierung der Callcenterkommunikation. Frank & Timme GmbH Verlag für wissenschaftliche Literatur Berlin. (E-Book: Hirschfeld, U. / Neuber, B. / Stock, E. (2008): Sprach- und Sprechwirkungsforschung (Artikel 45). In: Knape, J./ Gardt, A. /Fix, U.: Handbuch Rhetorik und Stilistik. Berlin/New York: de Gruyter, (Handbücher zur Sprach- und Kommunikationswissenschaft (HSK) Bd.31.1) Hirschfeld, U. / Stock, E. (Hg.): Sprechwissenschaftlich-phonetische Untersuchungen zur interkulturellen Kommunikation Russisch Deutsch. Peter Lang Frankfurt a. M. u.a. (HSSP 33) Krech, E.-M. /Richter, G. /Stock, E. /Suttner, J. (1991): Sprechwirkung. Berlin. Reinke, K. (2008): Zur Wirkung phonetischer Mittel in sachlich intendierter Sprechweise bei Deutsch sprechenden Russen. Frankfurt a. M. (http://www.reinke-eb.de/sprechweisen/index.html)

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