Die neue Macht des Chief Executive Customer

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1 Die neue Macht des Chief Executive Customer Chancen und Herausforderungen für das Marketing Marcel Kuster, André Cassal IBM Schweiz

2 Agenda Was erwarten die mündigen Kunden von heute Wie muss sich der Beruf des Marketeers verändern Wie wird Technologie das Marketing der Zukunft gestalten 1

3 Die andere IBM Eine der grössten Unternehmensberatungen für Marketing-Transformationen Führender Anbieter von Marketing-Software Forschung im Bereich Marketing Digitale Marketingagentur IBM Interactive 2

4 Was erwarten die mündigen Kunden von heute 3

5 Die mündigen Kunden von heute fordern die Unternehmen heraus 61% trauen Freunden mehr als Experten 75% Glauben der Werbungvon Firmen nicht 86% nutzen mehrere Kanäle 78% trauen Empfehlungenin Sozialen Medien 4von 10 Smartphone Nutzern verlgeichen Online während sieimladen sind 44% Aller Firmen nutzen Crowdsourcing mit Kunden 4 58% Sind Preissensitiver als noch vor einem Jahr 80% 8% derceos ihrer denken sie Kunden sind erzeugen ein gleicher sehr gutes Meinung Kundenerlebnis 4-5x Mal mehr wird durch Multikanal Einkäufer ausgegeben

6 Ein Grossteil der CMO fühlt sich unvorbereitet auf die Veränderungen, welche das Marketing der Zukunft gestalten werden 5 Quelle: IBM Globale CMO Studie 2011/2012

7 Die 3 Gebote für das Marketing der Zukunft Jeden Kunden als Individuum verstehen Kundeninteraktionen so gestalten, dass bei jedem Kontakt der Wert für den Kunden maximiert wird Unternehmenskultur und Marke authentisch zusammenführen 6

8 Sammeln von Informationen zum individuellen Webverhalten Der Kunde sucht auf der ING Website nach einem Sparprodukt aber bricht den Suchprozess ab 7

9 Re-Targeting auf Basis des Webverhaltens Der Kunde verlässt die Website der Bank und surft auf einer News Website. Ein Werbebanner zu einem ING Sparprodukt erscheint, massgeschneidert für diesen individuellen Kunden Der Kunde klickt auf das Banner Resultat: CTR von personalisierten Banners x2 höher 8

10 Beobachten der User Experience auf dem Web Kunde kommt durch Banner zurück auf ING Website Kunde beginnt das Formular für das Sparprodukt auszufüllen 9 aber führt den Prozess nicht zu Ende

11 Verwendung der gesammelten Information in anderen Kanälen um den Kunden sinnvoll zu unterstützen (Re-Marketing) Ein Call Center Agent ruft den Kunden am nächsten Tag an und bietet an, das Formular zusammen auszufüllen, es für den Kunden auszudrucken und ihm zuzuschicken Der Kunde willigt ein und eröffnet so das Konto Resultat: Konversionsrate einiger dieser Angebote ist > 50% 10

12 Aktivierung im Kanal... Ein paar Wochen später hat der Kunde immer noch kein Geld auf sein neues Konto einbezahlt Der Kunde erhält seinen monatlichen Newsletter Der Newsletter ist personalisiert und beginnt mit einem Artikel zum Thema Sparen und enthält eine Aufforderung so schnell wie möglich mit dem Sparen zu starten. 11

13 ...im Internet Banking... Einige Tage später logged sich der Kunde in sein Internetbanking ein Eine personalisierte Nachricht erscheint mit dem Angebot, dass der Kunde bei einer Einzahlung auf das Konto ein kleines Geschenk bekommt. Der Kunde entscheidet sich, auf das Sparkonto einzuzahlen 12 Resultat: Banners basierend auf individuellem Kundenverhalten haben bis zu 10x höhere CTR

14 ...auf den Mobile Apps... Ein Monat später: Es hat keine weiteren Einzahlungen auf das Sparprodukt gegeben. Der Kunde nutzt seine Mobile App, um seine Zahlungen zu machen. A Eine personalisierte Werbebotschaft erscheint zusätzliche Bonuspunkte, wenn der Kunde mehr Geld auf das Sparkonto einzahlt. 13

15 ...und in den Sozialen Medien Der Kunde hat die ING facebook seite ge-liked ING postet auch hier das personalisierte Bonuspunkt- Angebot für den Kunden 14

16 Kundenrückgewinnung in der Filiale Einige Zeit später schaut sich der Kunde auf der ING Website die aktuellen Zinsen der ING Sparprodukte an. Kurz darauf beginnt er Geld vom Sparkonto abzuziehen. Am nächsten Tag besucht der Kunde eine ING Filiale. Eine Warnmeldung erscheint auf dem Bildschirm des Bankberaters, dass der Kunde höchstwahrschienlich zur Konkurrenz abwandert. 15 Der Kundenberater offeriert dem wertvollen Kunden einen höheren Zinssatz und verhindert so ein Abwandern.

17 Marketingverantwortliche müssen alle Aspekte des Marketing integrieren PR Earned media ad Owned media ad Price, promotion, product mix 16

18 Aber es gibt zwei grosse Herausforderungen PR Earned media ad Owned media 1 Umfassendes VERSTÄNDNIS jedes einzelnen Kunden ad Price, promotion, product mix 17

19 Aber es gibt zwei grosse Herausforderungen PR Earned media ad Owned media 1 Umfassendes VERSTÄNDNIS jedes einzelnen Kunden ad Price, promotion, product mix 2 Plattform für koordinierte AKTIVITÄTEN 18

20 Marketing Technologie unterstützt alle 5 Schlüsselprozesse im Marketingbereich Vision einer umfassenden und integrierten Marketing Plattform für alle Kanäle 2. Analysieren von Marketing Daten zur Gewinnung von Erkenntnissen welche für Marketingaktivitäten nutzbar sind 1. Sammeln von Daten, welche die individuellen Kundenprofile anreichern 3. Entscheiden was die nächste beste Marketing Aktivität ist 4. Umsetzen der Marketingbotschaften und erfassen der Reaktionen Managen des gesamten Marketing-Prozesses und Messen der Resultate 19

21 Marketing Technologie unterstützt alle 5 Schlüsselprozesse im Marketingbereich integrierte Umsetzung über alle Kanäle 2. Analysieren Identifikation von nicht-offensichtlichen Kundensegmenten und Kunden mit hohem Wechselrisiko. Bestimmung von Produktaffnitäten. Vorhersage von Antwortwahrscheinlichkeit auf Kampagnen & Angebote. 3. Entscheiden Verbesserter Online ROI durch gezielte Ads ( next best action ): ROI x15, click through rate x5 (vs untargeted) 1. Sammeln Stets aktuelle Transparenz / KPIs durch präzises und effizientes Tag Management. Out-of-the-box integrierte Analysierbarkeit der gesammelten Daten zum Online-Kundenverhalten verbessert Forecasting und unterstützt Optimierung des Marketing ROI Umsetzen Gezielte, interessensbasierte, globale, kanalübergreifende Kommunikation mit 15 Mio Kunden: Dreistelliges Umsatz-%-Wachstum; Kaufabsichtsindikatoren x5. Managen 200+ integrierte Kampagnen pro Monat 500+ aktive, wiederverwendbare Kampagnen Unterstützung komplexer customer life-cycle Kampagnen

22 Enterprise Marketing Management in Aktion: Beispiel Gestaltung Post-Purchase Kampagne 21

23 IBM Enterprise Marketing Management Lösungen decken die Bedürfnisse von verschiedenen Nutzergruppen im Marketing ab Nutzergruppen Bedürfnis IBM EMM Lösung Digital marketers Customer relationship marketers Online Interessenten zu zufriedenen und loyalen Stammkunden entwickeln Für jeden Kunden und Interessenten einen 1:1 Dialog über alle Kanäle hinweg gestalten. Digital Marketing Optimization Marketing Interaction Optimization Merchandising & sales planners Optimierung von Preisen, Promotionen und Sortimenten um Kundenloyalität und Profit zu erhöhen Price, Promotion, and Product Mix Optimization 22 Marketing leaders & planners Verbesserung der Marketing Operations & Planung und Maximierung des Marketing ROI Marketing Performance Optimization

24 Mit intelligentem Einsatz dieser Marketinglösungen erreichen Unternehmungen konkrete Effizienz- und Effektivitätssteigerungen im Marketing Verbesserung von Kundenwert, Loyalität und Retention 5-15% Verbesserung Mehr Kampagnen mit gleichviel Ressourcen 2-5x Verbesserung Höherer Online Marketing ROI 15x-25x Verbesserung Relevanteres und effektiveres Marketing Effizienteres Marketing Verkürzung der Durchlaufzeiten von Marketingaktivitäten 40-80% Reduktion Höherer Kampagnen ROI 15-30% Verbesserung Reduktion der Marketingkosten 20-40% Reduktion Höhere Response Raten 10-50% Verbesserung Tiefere Kundenakquisitions- Kosten 25-75% Reduktion 23

25 Viel Erfolg auf dem Weg, den Kunden als Individuum besser zu verstehen und anzusprechen! 24

26 Informieren Sie sich detaillierter Besuchen Sie unseren Stand IBM Smarter Marketing 25

27 Ihre IBM Kontakte für Marketing - Lösungen Marcel Kuster Leader Smarter Commerce Alps IBM Switzerland Ltd. Vulkanstrasse 106 P.O. Box CH-8010 Zurich Philip Michel Smarter Commerce Consulting Services IBM Switzerland Ltd. Vulkanstrasse 106 P.O. Box CH-8010 Zurich Mobile Mobile André Cassal Smarter Commerce SWG Sales Lead Alps IBM Switzerland Ltd. Vulkanstrasse 106 P.O. Box CH-8010 Zurich Mobile Jörg Beile Client Solution Professional Enterprise Marketing Management IBM Switzerland Ltd. Vulkanstrasse 106 P.O. Box CH-8010 Zurich Mobile

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