Alle Zeichen auf Wachstum

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1 Alle Zeichen auf Wachstum Foto: istock

2 CallCenterProfi-Ranking 2009 Eine Branche trotzt der Krise: Während es im Getriebe anderer Märkte aufgrund der Wirtschafts- und Finanzkrise kräftig knirscht, wachsen die Call Center-Dienstleister unbeirrt weiter. Mit einem Plus bei Umsätzen, Mitarbeiterzahlen und Vertriebsleistungen. Die Zahlen der diesjährigen Top- Teilnehmer des CallCenterProfi-Rankings beweisen, dass die Branche gut aufgestellt ist: Bei über der Hälfte der befragten Ranking-Teilnehmer hat sich der Umsatz im Jahr 2008 im Vergleich zum Vorjahr spürbar besser entwickelt. Über 37 Prozent verzeichneten mindestens annähernd gleiche Ergebnisse wie noch vor einem Jahr. Knapp die Hälfte verbucht Umsatzsteigerungen Auch für das Jahr 2009 sind die meisten Call Center-Provider daher eher optimistisch gestimmt. Die Hälfte der befragten Call Center-Dienstleister, die dieses Jahr am Ranking teilgenommen haben, erzielte 2008 ein Umsatz- Pari, über 43 Prozent steigende Umsätze im Vergleich zu Auffällig ist auch, dass nach zahlreichen Übernahmen und der internationalen Expansion über den Aufbau eigener Standorte im Ausland im Jahr 2009 eher ein Schwerpunkt auf strategischen Allianzen durch Beteiligung oder Übernahmen deutscher Call Center-Dienstleister liegt. Der Grund: Sie sind meist bereits mit nennenswerter Infrastruktur in europäischen oder auch osteuropäischen Nachbarmärkten vertreten. Dies schafft einen schnelleren Marktzugang sowie die Ad-hoc-Bereitstellung bereits erprobter Call Center-Kompetenz und sichert gleichzeitig Kapazitäten auch für laufende Bestandskundenprojekte. Übernahmen und strategische Allianzen auch im Ausland Das Jahr stand trotz mancher Widrigkeit in anderen Branchen bei Call Center-Diensteistern eher im Zeichen der internationalen Expansion: So übernahm beispielsweise die Gelsenkirchener Tectum Group Ende April dieses Jahres die Schwetzinger Alex & Gross Group. Damit erschloss sie sich erstmals internationale Märkte, denn, so der Geschäftsführer und CEO der Tectum Group Christian Küpper: Wir können unseren Kunden nun ein erweitertes Leistungsportfolio anbieten und sind ab sofort europaweit in fünf Ländern vertreten." Die Alex & Gross Group betreibt Niederlassungen in Bulgarien, Polen, Belgien und der Schweiz. Mit erweiterten Dienstleistungen im B-to- B-Bereich wie Telesales und Telemarketing und Umsatzschätzungen von 80 Millionen Euro allein für das laufende Jahr 2009 verteidigt Tectum bereits durch sein gutes Ergebnis in 2008 seinen aktuellen neunten Platz nach Netto-Roheinkommen unter den Top Ten des CallCenterProfi-Rankings. Auch bei den Mitarbeiterzahlen folgen die Gelsenkirchener dem Trend der Eindeutiger Tenor, was in 2008 am meisten in Kundenprojekten zählte: Schnelligkeit, Professionalität im Handling von Kunden- Projekten sowie wieder einmal Qualität, Qualität und nochmals Qualität. Weiter geht s auf Seite 10

3 powered by SNT Mehr Service, mehr Umsatz Kundenservice wird vom Cost- zum Profitcenter Cross- und Upselling sind die neuen Schlagworte der Branche, die gerade in gesättigten Märkten helfen sollen, den Umsatz zu steigern. Um dieses Potenzial tatsächlich zu erschließen, ist jedoch ein Premium-Kundenservice Voraussetzung. Nur so kann Kundenservice zum Profitcenter werden, der Zusatzumsatz generiert und gleichzeitig die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöht. Lange Jahre galt Kundenservice als teure Pflicht, der man vor allem aus Imagegründen gerecht werden musste. Kundenservice war Kostentreiber, dem man versuchte, mit Automatisierung und Outsourcing zu begegnen. Das Ergebnis waren wenig durchdachte Sprachportale oder Internetseiten, die zwar keinen Service boten, aber erfolgreiche Kontaktvermeidung. Oder der Service bestand aus einer netten Telefonstimme, die jedoch weitgehend ahnungslos und in keiner Weise entscheidungsbefugt oder auskunftsfähig war. Das Hauptaugenmerk galt dem Vertrieb neuer Produkte oder Verträge. Dorthin flossen Marketingbudgets, hier wurden Neukunden durch reiche Geschenke angelockt, die den mit dem

4 powered by SNT Kunden zu erzielenden Umsatz, zumindest auf 12 Monate gesehen, weit überstiegen. Auf der Strecke blieb der Bestandskunde, der sich nicht nur schlechten Service gefallen lassen, sondern häufig auch noch deutlich tiefer für das Produkt oder die Dienstleistung in die Tasche greifen musste als ein Neukunde. Kein Wunder, dass viele Kunden den Unternehmen nach der Mindestvertragslaufzeit frustriert den Rücken kehrten. Immer noch sind Internetforen und Leserbriefe in den Medien voll von Beispielen, bei denen Kundenservice gründlich schief läuft. Von gutem Kundenservice dagegen sind noch heute viele Kunden positiv überrascht. Dabei hat ein Premium-Kundenservice gerade in gesättigten Märkten enormes Potenzial. Unbestritten sind die Kosten, um einen Bestandskunden zufrieden zu halten, deutlich geringer als die Akquise eines Neukunden. Jeder Monat über eine Mindestvertragslaufzeit hinaus bringt dem Unternehmen bares Geld. Deshalb lohnt es sich, in einen Premium-Kundenservice zu investieren, der die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit deutlich erhöht und Cross- und Upselling-Potenziale erschließt. Ineffiziente Prozesse und Vorgaben Kontaktvermeidungsstrategien, Vorgaben wie lange ein Kundengespräch maximal dauern darf die Liste der beliebtesten Kostensenkungsideen der Unternehmen ließe sich beliebig fortsetzen. Sinnvoll sind sie jedoch nicht, denn die Rechnung geht nicht auf. Unnötige Mehrfachkontakte auf mehreren Kontaktkanälen und unzufriedene Kunden sind die Folge und das treibt die Kosten für Kundenservice unter dem Strich nach oben. Viele Unternehmen scheuen sich außerdem, ihrem Outsourcing-Partner echte Entscheidungskompetenz zuzubilligen und verlagern Entscheidungen über Kulanz oder Ermessensspielräume bei Incentives in nachgelagerte Prozesse im eigenen Unternehmen. Sowohl für den Agent als auch für den Kunden eine frustrierende Erfahrung, da sein Problem im besten Falle vertagt und nicht sofort gelöst wird, im schlimmsten Fall jedoch irgendwo in der Prozesskette stecken bleibt und ein erneuter Anruf bei der Hotline fällig wird. Marketing braucht fruchtbaren Boden Langsam setzt sich bei den Unternehmen jedoch das Verständnis durch, dass teure Marketingaktivitäten in den eigenen Kundenbestand verpuffen, wenn der Boden nicht dafür bereitet wurde. Ein Kunde, der vom Kundenservice völlig frustriert ist, wird sich auch durch ein teures Incentive nicht zur Vertragsverlängerung bewegen lassen und reagiert äußerst empfindlich, wenn ihm ahnungslos, weil die Systeme vielleicht nicht vernetzt sind - beim dritten Anruf bei der Hotline dann noch ein Agent ein tolles neues Angebot unterbreitet. Erst ein guter Kundenservice bereitet den Boden, damit Kunden den Angeboten offen gegenüber stehen und sie wohlwollend in Erwägung ziehen. Guter Service heißt: gute Erreichbarkeit zu annehmbaren Kosten, kompetente, entscheidungsbefugte und freundliche Gesprächspartner, denen eine Kontakthistorie vorliegt, Lösung des Anliegens beim ersten Anruf oder sehr schnelle Reaktions- bzw. Bearbeitungszeit. Premium-Kundenservice hingegen setzt guten Kundenservice voraus und stellt den Dialog mit dem Kunden in den Mittelpunkt. Hier ist Kommunikation keine Einbahnstraße mehr. Premium-Kundenservice heißt beispielsweise, dass ein Welcome-Call erfolgt und Kunden auch zwischendurch immer wieder Gelegenheit für Feedback, Anregungen oder Kritik erhalten. Erst dann entsteht tatsächlich eine Kundenbeziehung, die von gegenseitiger Wertschätzung geprägt ist und die dann auch den Kundenwert deutlich erhöht. Großes Potenzial bei Cross- und Upselling Mit einem Premium-Kundenservice können Unternehmen das große Potenzial für Cross- und Upselling im eigenen Kundenbestand erschließen. Das funktioniert aber nur, wenn die Kundenbeziehung dabei nicht aufs Spiel gesetzt wird. Drückermethoden, Penetranz und vor allem Angebote, die überhaupt nicht auf diesen speziellen Kunden zugeschnitten sind, sind deshalb fehl am Platz. Agents müssen Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl mitbringen und in erster Linie zuhören können. Nur im Dialog kann so herausgehört werden, welches Angebot für den Kunden tatsächlich interessant sein könnte. Das gilt umso mehr für Kooperationsmarketing. Hier muss eine hohe inhaltliche Affinität vorliegen, sonst fühlt sich der Kunde im wahrsten Sinne des Wortes verkauft. Zufriedene Kunden sind loyale Kunden, die nicht nur selbst wieder zu Produkten oder Angeboten dieses Anbieters greifen, sondern diese auch weiterempfehlen. Sie schätzen individuelle Betreuung, guten Service und einen echten Dialog. Zufriedene Kunden bergen ein Umsatzpotenzial, das die Kosten für einen Premium-Kundenservice bei weitem übersteigt. Eine Serviceeinheit, die Premium-Kundenservice anbietet, hat damit das Potenzial zum Profitcenter. n SNT Die SNT Deutschland AG ist mit 4 00 Mitarbeitern an acht Standorten in Deutschland Premiumdienstleister für vertriebs- und serviceorientierte Kundenkommunikation. Kontakt SNT Deutschland AG Reuterweg Frankfurt am Main Tel.: Fax: info@snt-ag.de 9

5 Rang Firma Netto-Roheinkommen Anzahl der Mitarbeiter Anzahl der Arbeitsplätze 01 arvato direct services GmbH D + S europe AG walter services SNT Deutschland AG Sitel GmbH neu 06 Otto Call Center buw Holding GmbH Transcom WorldWide GmbH TECTUM Consulting GmbH DB Dialog Telefonservice GmbH defacto.gruppe Bosch Communication Center Sykes Enterprise Unternehmensgruppe gkk DialogGroup GmbH Regiocom GmbH BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH neu 17 ASV Direktmarketing GmbH CommuniGate Kommunikationsservice GmbH neu 19 DIMA Systems AG GmbH & Co. KG KiKxxL GmbH neu 22 KundenProfi Gesellschaft für Kundenmanagement mbh* Simon+Focken GmbH asf GmbH neu 25 3C Dialog GmbH** Invitel Gruppe neu 27 NÜRNBERGER Communication Center GmbH Invoco Holding GmbH neu 29 Regiocom Sales Service Halle GmbH tms connected GmbH & Co. KG Communication Factory GmbH tel-inform GmbH T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH Kern Contact GmbH CallSokrates GmbH bkd GmbH Gedikom GmbH neu 38 A.Sutter Dialog Services GmbH ATVITA GmbH WinFone GmbH neu 41 LARU Sales-Service-Center neu 42 Telesense Kommunikation GmbH Concept & Service neu Vorjahres- Rang * KundenProfi vorher: BI-LOG, ** 3C Dialog vorher: cologne:callcenter GmbH Quelle: CallCenterProfi 10

6 Branche: Bis zum Jahr 2010 sollen rund 620 neue Arbeitsplätze geschaffen werden, unter anderem mit einem vierten Standort in Nordrhein-Westfalen. Weiter auf der Suche nach Mitarbeitern Insgesamt wollen über 62,5 Prozent der befragten Ranking-Teilnehmer mehr Mitarbeiter ins Boot holen. Das liegt auch daran, dass die Outbound-Sparte trotz gesetzlicher Beschränkungen weiter ein guter Wachstumsmarkt ist. Immerhin bieten fast alle Teilnehmer des Rankings inzwischen Outbound-Calls als Kerndienstleistung an. Laut Trendstudie Contact Center-Trends 2009 lag der Anteil an Outbound-Dienstleistungen im Jahr 2008 bei 32,1 Prozent, und damit bei mehr als einem Drittel des gesamten Call Center-Geschäfts bei den Dienstleistern. Kernbranchen Branchen IT und Telekommunikation Energieversorger Medien und Verlage Finanzdienstleistungen Pharma/Healthcare Helpdesk Handel Versandhandel Touristik Öffentliche Hand/Behörden Inkasso Transport und Logistik DRTV, Teleshopping Assistance weitere Fundraising 0 Anzahl Frage: In welchen Branchen ist Ihr Call Center aktiv? (Mehrfachnennungen möglich). Befragte Unternehmen: powered by Gedikom Gedikom Ihr Callcenter für Gesundheitsdienstleistungen Das Unternehmen Die Gedikom GmbH ist ein hochwertiges, Standards setzendes medizinisches Callcenter für Dienstleistungen im Gesundheitswesen ein Callcenter, das vor allem Patienten und/oder Versicherten durch individuelle Betreuung, medizinisches Know How und Qualität Zugang zu einer optimalen medizinischen Versorgung ermöglicht. Die Gedikom konzentriert sich unter dem Motto Gesundheit intelligent koordinieren ausschließlich auf Kunden im Healthcare-Bereich und verfügt dadurch über vielfältige Erfahrungen in der ambulanten ärztlichen Versorgung und in Notfallsituationen. Über unser qualifiziertes Fachpersonal sind wir 24 Stunden über das gesamte Jahr für Sie und Ihre Kunden erreichbar. Leistungsauszug n Terminmanagement für Versicherte der Krankenkassen bei Fachärzten, d. h. Terminierung bzw. Wartezeitverkürzung bei Facharztterminen n Terminkoordinierung und Einladung Versicherter für das Mammographie-Screening-Programm n Psychotherapeutenauskunft n Vermittlung des ärztlichen Bereitschaftsdienstes der Kassenärztlichen Vereinigung Bayerns n Deutschlandweite Vermittlung von Notdienstapotheken n Adressvalidierung Zertifikate n Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2008 n Zertifizierung nach MAAS-BGW (Arbeitsschutz) n Zertifizierung nach TÜV Nord Standard A61/VA-02 (Gütesiegel) Kontakt Gedikom GmbH Brandenburger Straße Bayreuth Christian.Hess@gedikom.de 0921/

7 Starke Fokussierung auf die Bestandskunden Deutlich mehr als noch in den Vorjahren legen die Ranking-Teilnehmer vor allem Wert auf den Ausbau des Bestandskundengeschäfts. Neue Services sollen jetzt zusätzlich die Kundenbindung mit bestehenden Kunden festigen in Krisenzeiten besonders wichtig. Qualitätsaspekte fallen deshalb in der laufenden Projektplanung insbesondere im wachsenden Bereich des Business Process Outsourcings nach Aussagen der teilnehmenden Call Center-Spezialisten auch deutlich stärker ins Gewicht als bisher. Der Tenor der Maßnahmen für das laufende Jahr bei großen wie kleineren Call Center-Dienstleistern lautet deshalb: die Servicepalette ausweiten und absolute Priorität auf Einhaltung von Qualitätslevels legen. Die Zeichen stehen weiter auf Qualität Eindeutige Grundhaltung, was in 2008 am meisten in Kundenprojekten zählte: Schnelligkeit, Professionalität im Handling von Kundenprojekten sowie wieder einmal Qualität, Qualität und nochmals Qualität. Das gilt inbesondere für die wachsende Nachfrage bei verkaufsaktiven Dienstleistungen im Call Center, was über 81 Prozent der teilnehmenden Befragten bestätigten. Das Gros der Call Center-Outsourcing-Spezialisten will deshalb auch 2009 die Leistungspalette in Richtung Vertriebsprozesse und -dienstleistungen erweitern. Das Thema Zertifizierungen wird daher als zusätzlicher Qualitäsausweis in Zukunft mit Sicherheit eine stärkere Rolle spielen, und der Zertifizierungsdruck seitens der Kunden könnte steigen. Überraschend: Bisher sind laut CallCenterProfi-Umfrage 52 Prozent (siehe Grafik unten) der angesprochenen Call Center-Dienstleister noch nicht zertifiziert. Interessant ist auch, dass sich die gegenwärtige Krise eher durch Strategiewechsel bei den Auftraggebern bemerkbar macht, wie beispielsweise Nael El Sayed, Geschäftsführer der asdirekt, anführt. Einige Branchen Überraschend: Bisher sind laut aktueller CallCenterProfi-Umfrage 52 Prozent der angesprochenen Call Center-Dienstleister noch nicht zertifiziert. Zertfizierungen 15% 23% 2% 2%2% 4% 52% Befragte Unternehmen: 48 Keine DIN ISO 9001* TÜV** COPC SPI DEKRA-Datenschutzzertifikat QMCC Frage: Ist Ihr Call Center zertifiziert? (Mehrfachnennungen möglich). * DIN ISO 9001: 2000 bzw **Die Bezeichnung TÜV fasst verschiedene TÜV-Stellen und Zertifikate zusammen. Vormerkung Das nächste Ranking 2010 steht jetzt bereits wieder in den Startlöchern, seien Sie dabei! Im Internet finden Sie auf unserer Homepage bereits bei Erscheinen dieser Ausgabe die aktuellen Ranking-Unterlagen zum Download. Sie wollen sich auch noch einmal alle bisherigen Rankingergebnisse der letzten zehn Jahre anschauen? Dann finden Sie alle Informationen rund um unser Ranking auf unserer Homepage! überlegten zudem, so El Sayed, ob nicht im Zuge von notwendigen Kostenoptimierungen, Outsourcing doch ein überzeugender Weg ist für Unternehmen sie seien aufgeschlossener bei der Nutzung von Dienstleistungen. Call Center punkten in typischen Service-Märkten Für manchen Dienstleister wird das schon jetzt spürbar, wie beispielsweise auch Thomas Tannhäuser, Mitglied der Geschäftsleitung bei Transcom Worldwide, bemerkt. Top-Branchen für das Call Center-Geschäft bleiben typische, Kundenservice- und vertriebsgetriebene Massenmärkte wie IT und Telekommunikation, Energieversorger, die in letzter Zeit ihre Kundenserviceaktivitäten aufgrund des steigenden Wettbewerbs massiv ausbauen mussten, sowie Medien, Verlage und Finanzdienstleistungen, aber auch der Pharma- und Healthcare- Bereich. Wer macht am Ende das Rennen? Gleich elf neue Teilnehmer, die sich erstmals an Umsatzzahlen messen lassen wollen, weist das CallCenter- Profi-Ranking in diesem Jahr auf. Ein Beweis dafür, dass möglichst transparentes Benchmarking in der Branche inzwischen einen wichtigen Stellenwert bekommen hat das gilt insbesondere in der Krise. Weiter geht s auf Seite

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9 Wissenswert Zahlenmaterial zum Call Center-Business gibt es inzwischen einiges. Hier ein paar interessante Clippings aus diversen Studien und Erhebungen. Entwicklung Inbound und Outbound 90 % Ohne Zahlen, Daten, Fakten geht es nicht. Schließlich wollen Entscheidungen mit fundierten Informationen und handfesten Materialien untermauert werden. Wer da glaubt, Call Center seien in der Selbstauskunft ebenso kommunikativ, wie es ihre tagtäglichen Herausforderungen verlangen, der irrt. Eine glaubhafte Anzahl aller Call Center in Deutschland, die echte Anzahl Menschen, die im Kundenkontakt ihren Lebensunterhalt bestreiten, oder die tatsächlichen Umsätze, die im Call Center-Geschäft generiert werden wer hier annähernd realistische Angaben braucht, der muss sich durch viele Erhebungen und Sekundärquellen durcharbeiten. Übrigens: Wer auf der Suche nach aktuellen Erhebungen ist, wird fündig: n 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 2005 Outbound 23,27 % 76,73 % 75,30 % 71,51 % 67,90 % 70,50 % 24,70 % 26,49 % 32,10 % 29,50 % Inbound Quelle: Contact Center-Trends 2009 Sicherheit zählt! Wichtige To-dos Frage: Welche Herausforderungen sehen Sie im aktuellen Geschäftsjahr? Frage: Bei der Kommunikation über das Internet werden sensible und vertrauliche Kundendaten genutzt. Wie wichtig sind Ihnen möglichst hohe Sicherheitsstandards? 100 % Management / Strategie, Prozesse, Orga % 60 % 68 % Optimierung der Geschäftsprozesse 20 Ausbau Kapazitäten & Service 19 Verbesserung Kundenzufriedenheit / First Call Resolution 12 Anzahl der Nennungen: 110 im Bereich Management/Strategie, Prozesse, Orga Quelle: Contact Center-Trends % 20 % 0 % sehr wichtig 20 % 8 % 4 % wichtig weniger wichtig unwichtig Quelle: Trendstudie Call Center und Contact Center in Deutschland

10 Mehrwertdienste und ihre Nutzung Wettbewerbsminuten mit IN- und Auskunftsnummern nach Nummerntyp (Verbindungen zu diesen Nummern) 19,2 Mio. Min. pro Tag 0,0 % 21,8 Mio. Min. pro Tag 0,5 % 21,4 Mio. Min. pro Tag 0,7 % 20,7 Mio. Min. pro Tag 0,5 % Markttendenzen Frage: Wie schätzen Sie aus Ihrer Sicht die langfristige Entwicklung des Contact Center- Marktes ein (Perspektive im Jahr 2012)? 6,04 % 0,67 % 29,53 % 41,6 % 42,1 % 42,6 % 40,7 % 9,40 % 23,1 % 26,7 % 27,7 % 28,0 % 54,36 % 15,8 % 16,2 % 13,7 % 15,3 % 10,0 % 9,5 % 7,1 % 7,4 % 9,2 % 6,1 % 10,0 % 5,5 % viel besser schlechter (Schätzung) besser viel schlechter Quelle: DIALOG CONSULT / VATM Analysen und Prognosen gleichbleibend Quelle: Contact Center-Trends 2009 Welche Imagemaßnahmen machen Sinn? 100 % 90 % Frage: Die Call Center-Branche in Deutschland ist bestrebt, ihr Image zu verbessern. Folgende Maßnahmen leisten hierfür einen entscheidenden Beitrag: 80 % 70 % 64 % 71 % 60 % 50 % 49 % 52 % 40 % 38 % 30 % 20 % 10 % 0 % 22 % 14 % 0 % größere Kundenzufriedenheit durch effizientere Outbound- Kampagnen (weniger Anrufe, höhere Trefferquote) 22 % 22 % 7 % die im November 2007 gestartete Imagekampagne 30 % 24 % 8 % der verbindliche Ehrenkodex des Call-Center Vereins Deutschland e. V. CCF mit Gütesiegel 25 % 4 % 0 % stärkere öffentliche Abgrenzung gegenüber schwarzen Schafen / unseriösen Unternehmen der Branche 33 % 8 % 7 % Gesetzentwurf der Bundesregierung für einen effektiven Verbraucherschutz vor aggressivem Direktmarketing 22 % 35 % 33 % 10 % weitere Maßnahmen der Politik sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig Quelle: Trendstudie Call Center und Contact Center in Deutschland

11 KUNDENSERVICE Manchen Call Centern fehlt etwas. Bei uns erwartet Ihre Kunden lückenlose Qualität. Setzen deshalb auch Sie auf das Know-how von über 30 Jahren Call Center-Erfahrung mit jährlich 40 Millionen Kundenkontakten. Dazu auf hoch qualifizierte und motivierte Mitarbeiter. Und auf einen vielfach ausgezeichneten Service. Ob Inbound, Outbound oder Up-Selling-Aktivitäten bei uns sind Ihre Kunden in besten Händen! Mehr Informationen erhalten Sie unter oder im Internet: Ihr Partner für Call Center Dienstleistungen und mehr!

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13 Rang Firma Anzahl der Arbeitsplätze Anzahl der Mitarbeiter Mitarbeiter-Entwicklung Tendenz 01 arvato direct services GmbH walter services SNT Deutschland AG Sitel GmbH neu 05 D + S europe AG Vivento GmbH adm agentur für dialogmarketing GmbH buw Holding GmbH Sykes Enterprise Unternehmensgruppe TECTUM Consulting GmbH DB Dialog Telefonservice GmbH Transcom WorldWide GmbH Otto Call Center Bosch Communication Center Regiocom GmbH getaline CommCenter GmbH neu 17 ASV Direktmarketing GmbH BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH neu 19 Invoco Holding GmbH neu 20 defacto.gruppe KiKxxL GmbH neu 22 gkk DialogGroup GmbH DIMA Systems AG Invitel Gruppe neu 25 asf GmbH neu 26 Simon+Focken GmbH GmbH & Co. KG KundenProfi Gesellschaft für Kundenmanagement mbh CommuniGate Kommunikationsservice GmbH neu 30 tms connected GmbH & Co. KG C Dialog GmbH Regiocom Sales Service Halle GmbH Communication Factory GmbH CallSokrates GmbH NÜRNBERGER Communication Center GmbH TEMA Gesellschaft für Marketing-Service mbh tel-inform GmbH T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH bkd GmbH O-TON Call Center Services GmbH neu 41 Gedikom GmbH neu 42 Kern Contact GmbH A.Sutter Dialog Services GmbH ATVITA GmbH WinFone GmbH neu 18

14 Rang Firma Anzahl der Arbeitsplätze Anzahl der Mitarbeiter an der Spitze gleich vierstellig Arbeitsplätze aufbaute. Unter dem Strich zeigt sich, dass in den Unternehmen konsequent an neuen Konzepten für Services gear- Mitarbeiter- Entwicklung Tendenz 46 Telesense GmbH LARU Sales-Service-Center neu 48 Concept & Service neu Quelle: CallCenterProfi Newcomer im diesjährigen Branchen-Ranking sind beispielsweise globale Unternehmen wie Sitel, aber auch BFS Baur Fulfillment Solutions, die Communigate Kommunikationsservice GmbH, KiKxxL GmbH oder die Invitel-Gruppe sowie die Invoco Holding GmbH. Der Blick auf die ersten zehn Plätze zeigt in diesem Jahr an der Spitze wenige, spannende Veränderungen: Wenig Veränderung auf den Top-Plätzen Nach Branchenprimus arvato hat sich die D+S Europe AG an den zweiten Platz gesetzt und löst damit walter services ab, die in diesem Jahr auf einen guten Platz drei im Ranking rutschte. Das D+S-Netto-Roheinkommen lag 2008 bei 285,8 Millionen Euro. Während Sitel erstmals neu im Ranking auf Platz vier (ohne Vorjahresvergleich, aber mit erfolgreich abgeschlossener Fusion mit Clientlogic) startet, bleiben die Plätze fünf aufwärts unverändert, darunter der Versender Otto wie im Vorjahr auf Platz sechs und die Buw Holding unverändert an siebter Stelle. Transcom Worldwide hat sich vom Vorjahresrang zehn auf Platz acht katapultiert und damit nach Bemessung des Netto- Roheinkommens um gleich zwei Ranking-Plätze verbessert. Auch im Mittelfeld, auf den Plätzen 11 bis 15, gab es nur marginale Veränderungen. Unternehmen wie Defacto, Bosch und Sykes verteidigten ihre Positionen im Ranking. Die Gkk Dialog fand Anschluss an das Feld der Top 15 der Call Center-Dienstleister, die am Ranking in diesem Jahr teilnahmen, und verbesserte sich um einen Rang auf Platz 14, Regiocom um zwei Plätze auf Rang 15. Der Fulfillment-Dienstleister BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH startet auf Platz 16. Auch im unteren Mittelfeld haben sich die meisten Unternehmen erfreulicherweise um ein bis zwei Plätze verbessern können. Nur einige wenige mittelständische Unternehmen rutschten in dieser Runde um ein bis drei Plätze in ihrer Rankingposition zurück. Gemessen an der Zahl der Arbeitsplätze wurden bei den Branchenführern des Rankings nur geringfügig Call Center-Agentstellen abgebaut oder auch aufgestockt, während arvato direct services Anzeige Qualität. Erfolg. Kundenzufriedenheit. Inbound Outbound Finest Concept & Ad Direktmarketing -Bearbeitung Training & Coaching Der Tenor der Maßnahmen für das laufende Jahr bei großen wie kleineren Call Center- Dienstleistern lautet: die Servicepalette ausweiten und absolute Priorität auf die Einhaltung von Qualitätslevels legen. Weiter geht`s auf Seite

15 14 ADVERTORIAL 10 Ihrer Kundenkontakte rufen Sie noch selbst an. Und ? Das machen unsere Telefon-Berater. BranchenIndex Sonderheft Dienstleister 2009 ADVERTORIAL

16 ADVERTORIAL 15 Wir holen das Beste aus Ihrer Beziehungskiste raus. Die g k k DialogGroup ist mit über 600 Mitarbeitern an vier Standorten in Deutschland einer der führenden Anbieter für Dialog-Lösungen. Als strategischer und operativer Partner verfügt g k k über langjährige Erfahrung und ein fundiertes Know-how in der Steuerung von professionellen Dialog-Center-Prozessen. Flexibilität für wechselnde Anforderungen und unterschiedliche Kundenbedürfnisse. Hohe Qualitäts-Standards und Qualitäts-Sicherungsmaßnahmen. Auf g k k Services verlassen sich Kunden aus unterschiedlichsten Branchen: Automobil Finanzdienstleistung IT/Telekommunikation g k k bietet alles, was ein Dialog- Center zum Erfolg braucht: Hohes, spezifisches Fachwissen im Dialog-Center, in der strategischen Planung, in der IT und im Management. Leistungsfähige Technik und modernste, standortübergreifende Anlagen. Gesicherte Prozess-Abläufe, die aktiv entwickelt und mitgestaltet werden. Das g k k Dialog-Center ist leistungsstark und Multichannel-fähig. Die Arbeitsplätze verfügen neben dem Telefon über weitere Medien wie zum Beispiel Internet, , Fax, SMS/ MMS und UMTS je nach Bedarf. Dabei spielt die Größe der Projekte keine Rolle, die Ziele der Kunden bestimmen die Kapazitäten. Energie Medien Touristik Handel Konsumgüter Holen auch Sie das Beste aus Ihrer Beziehungskiste und nehmen Sie den Dialog mit uns auf! g k k Dienstleistungen und Services Wir holen das Beste aus ermöglichen es Ihrem Unternehmen, Ihrer Beziehungskiste Ihr Ansprechpartneraus. sich wieder ganz aufs Kerngeschäft Harald Kling zu konzentrieren. 600 Mitarbeiter g k kan Dienstleistungen Geschäftsführung und Services 4 Standorten kümmern sich um: ermöglichen es Ihrem Unternehmen, sich wieder ganz aufs Kerngeschäft - Call-Center-Consulting zu konzentrieren. 600 Mitarbeiter an 4 Standorten kümmern sich um: - Outsourcing-Lösungen - In- und Outbound - Info-Line, Help-Desk, Telesales - -Bearbeitung - Händler-/Außendienst-Support - Response-Handling - Fulfillment g k k DialogGroup GmbH Bremen Frankfurt Hannover München Hanauer Landstraße Frankfurt am Main Fon: +49 (0) Fax: +49 (0) W e b : w w w. g k k. d e E - M a i l : i n f g k k. d e BranchenIndex Sonderheft Dienstleister 2009 ADVERTORIAL

17 Umsatzentwicklung der Top Ten Umsatz der CallCenterProfi- Ranking Top Ten in Euro (Alle Umsätze attestiert!) Auftraggeber Anzahl nur interne Auftraggeber 0 % nur externe Auftraggeber 31 % interne + externe Auftraggeber 17 % Befragte Unternehmen 48 % Frage: Wer sind Ihre Auftraggeber? beitet oder neues Know-how an Bord geholt wird und sei es nur durch Zukäufe in internationalen Märkten, die dann auch im Leistungsportfolio neue Optionen eröffnen. So werden häufig der Einstieg in verkaufsaktive Call Center-Dienstleistungen, BPO, Cross- und Up-Selling und Backoffice- Tätigkeiten sowie neue Medienkanäle oder auch bislang eher von Spezialisten abgedeckte Felder wie Inkassodienstleistunegn und Wissensdatenbanken genannt, beispielsweise bei SNT. Mehr Leistung und neue Services zählen Der Trend 2009 ist klar: Call Center entwickeln sich immer mehr zum Fullservice-Dienstleister, der möglichst effiziente, hochkompetente Außenkontakt zum Kunden wird immer wichtiger, und die innovative Weiterentwicklung in Qualität, Angebotspalette und Leistung ein zentraler Baustein für Kundenprojekte neuer und bestehender Auftraggeber. Die Palette so genannter Kerndienstleistungen der Call Center-Outsourcing-Spezialisten wird damit immer umfangreicher. Ein Trendsetter ist beispielswiese das Feld Consulting, das von Rund der Hälfte der befragten Ranking-Teilnehmr bereits angeboten wird. Ebenso gehören dazu auch imemr stärker klassische Fulfillment- Services wie beispielsweise Factoring und ähnliche Sparten. Anzahl der Standorte Anzahl Befragte Unternehmen 48 Entwicklung Anzahl der Mitarbeiter Anzahl Mitarbeiter (FTE) der CallCenterProfi-Ranking Top Ten Frage: Über wie viele Standorte verfügt Ihr Call Center?

18 Kerndienstleistungen Branchen Outbound-Calls Inbound-Calls -Management Fulfillment Training Internet Services Consulting Mobile Services 0 Anzahl Frage: Welche Kerndienstleistungen bieten Sie im Call Center? (Mehrfachnennungen möglich) Bisher ist keine echte Krisenstimmung auszumachen Die gute Nachricht 2009 ist: Von wirklicher Krisenstimmung gibt es bisher keine Spur, wie Gerald Schreiber von der Defacto Call Center GmbH selbstbewusst meint: Im Geschäft spüren wir sie nicht, weil wir unsere Konjunktur schon immer selbst gemacht haben. Kundenbindung und systematische Kundenpotenzialausschöpfung durch kreative Leistungskonzepte stehen jedoch im Vergleich zu Vorjahren stärker im Fokus als die Neukundengewinnung, um Pfründe zu sichern in Zeiten, in denen der globale Wettbewerb auch in der Call Center-Branche unaufhaltsam wächst. Es zeigt sich bei näherer Analyse des Rankings, dass insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen schon aufgrund ihrer kritischen Größe und der Breite des Angebots hier das Nachsehen haben könnten, wenn sie nicht strategische Allianzen bilden können, um im Kontext mit breit aufgestellten, großvolumigen Global Player-Unternehmen zu bestehen. Die Top-Themen der Branche werden bleiben. Dazu gehören bei Kunden wie bei Call Center-Dienstleistern: n die Verbesserung der Geschäftsprozesse n eine höhere Kundenzufriedenheit und n der Ausbau von Service- und Leistungskapazitäten. Ein durchaus komplexes Paket, das aber gerade in diesen Zeiten den Erfolg der Branche sichert. Die positiven Zahlen des CallCenterProfi-Rankings 2009 haben bewiesen, dass der Call Center-Markt zumindest bisher hier eine stabile Vorreiterfunktion für andere Märkte hat. Nutzen wir sie. Simone Fojut x_175x117oa_4c.indd :16:

19 Spüren Sie die Krise CallCenterProfi fragte in der aktuellen Online-Umfrage nach. Die aktuelle Krise spüren wir durch die Strategiewechsel der Auftraggeber. Deren Konzentration liegt jetzt auf der Pflege der Bestandskunden und sie legen mehr Wert auf Qualität. Nael El Sayed, Geschäftsführer der asdirekt. Wir spüren bislang nichts von der Weltwirtschaftkrise Harry Wassermann, Vorstand SNT Deustchland AG. Aktuell spüren wir die Krise in Deutschland vor allem durch das gesteigerte Volumen bei den Outsourcing-Projekten. Thomas Tannhäuser, Mitglied der Geschäftsleitung Transcom WorldWide. 24

20 ... wenn ja, wie? titelstory Wir spüren die Krise, weil um uns herum viele Menschen nervös sind. Im Geschäft spüren wir sie nicht, weil wir unsere Konjunktur schon immer selbst gemacht haben. Gerald Schreiber, Inhaber defacto call center GmbH. Wir spüren, dass sich unsere Auftraggeber noch stärker dafür interessieren, uns auch Backoffice-Sachbearbeitung oder zusätzlich komplexere Dienste wie Second und Third Level Technik-Support zu übertragen. Achim Plate, D+S Vorstandsvorsitzender. Alle überdenken alles, das führt zum einen zu vielen spannenden Erstbeziehungsweise Neukunden. Zum anderen überdenken aber auch die etablierten Auftraggeber die aktuelle Ist-Situation. Thomas Zacharias, Geschäftsführer trincontes GmbH. 25