Bachelor of Arts Hotel Management

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1 Leseprobe Bachelor of Arts Hotel Management Studienheft Grundlagen Hotelmanagement Modul Hotel- und Qualitätsmanagement Autor Professor Waldemar Berg (Diplom Betriebswirt Univ., MBA)

2 Auszug aus dem Studienheft Hotelbetrieb und Hotelmanagement Lernorientierung Nach Erarbeitung dieses Kapitels sollten Sie in der Lage sein, ausgewählte Leistungs-, Organisations- und Managementbereiche beurteilen zu können; die Besonderheiten der Dienstleistung und der Qualität in der Hotellerie benennen zu können; die Funktionsweise des Marketing und des Marketing-Instrumentariums einschätzen und anwenden zu können. 2.1 Leistungs- und Organisationsbereiche in der Hotellerie Die Leistungs-, Organisations- sowie weitere Managementbereiche in der Hotellerie werden durch die Eigenschaften des Produktes und/oder der Dienstleistung sowie der Betriebsstrukturen und Betriebsformen determiniert. Hotels erstellen immaterielle, abstrakte, nicht lager- und transportfähige Produkte/ Dienstleistungen. Es handelt sich hierbei um eine Kombination von sach- und personenbezogenen Dienstleistungen, bei der der Gast als externer Faktor mit einbezogen wird und dadurch für den Erfolg der Leistung mitverantwortlich ist. Darüber hinaus handelt es sich um komplementäre, personalintensive und in hohem Maße substituierbare Produkte/Dienstleistungen, die noch dazu starken Nachfrageschwankungen ausgesetzt sind (HENSCHEL 2008, S. 80 ff.). 2 Leseprobe Bachelor of Arts Hotel Management

3 2. Hotelbetrieb und Hotelmanagement 43 Nachfolgende Abbildung zeigt die Strukturierung der Betriebsformen in der Hotellerie: Hotelunternehmungen Markenhotellerie Hotelketten Individualhotellerie Hotelkooperationen Franchise- Filialsystem Hotelkonzern system Einbetrieblich* Mehrbetrieblich Mehrbetrieblich Mehrbetrieblich Mehrbetrieblich Rechtlich und wirtschaftlich selbstständige Hotelunternehmung (*in der Regel Privathotellerie ohne Anbindung an ein Franchisesystem) Horizontaler Zusammenschluss rechtlich und wirtschaftlich selbstständiger Hotelunternehmungen Einheitsunternehmen mit mehreren rechtlich und wirtschaftlich unselbstständigen Betrieben (Filialen) Abb. 17 Systematisierung der Betriebsformen (in Anlehnung an FREYBERG/GRUNER/LANG 2012, S. 12; BERG 2012, S. 384) Vertikaler oder horizontaler Zusammenschluss rechtlich und wirtschaftlich selbstständiger Hotelunternehmen. Durch den Zusammenschluss verliert der Franchisenehmer eine Selbstständigkeit. Rechtlich selbstständige Hotelunternehmen unter einheitlicher Leitung Merke Hotels erstellen immaterielle, abstrakte, nicht lager- und transportfähige, substituierbare, komplementäre, personalintensive und stark von Nachfrageschwankungen ausgesetzte Produkte/Dienstleistungen (HENSCHEL 2008, S. 80 ff.) Leistungsbereiche eines Hotels Ein Hotel ist ein gastgewerblicher Betrieb, der sich durch einen angemessenen Standard seiner Angebote und Dienstleistungen auszeichnet. Die Leistungen eines Hotels sind Beherbergungsleistungen, Verpflegungsleistungen (auch Hauptleistungen) und sonstige Leistungen (auch Nebenleistungen). Ein Hotel ist ein Beherbergungsbetrieb mit angeschlossenem Verpflegungsbetrieb für Hausgäste und Passanten. Er zeichnet sich durch einen angemessenen Standard seines Angebotes und durch entsprechende Dienstleistungen aus. (DEHOGA 2012) Die Strukturierung der bezeichneten Leistungen zeigt nachfolgende Abbildung. Leseprobe Bachelor of Arts Hotel Management 3

4 44 2. Hotelbetrieb und Hotelmanagement Leistungen eines Hotels Beherbergungsleistung Verpflegungsleistung Sonstige Leistungen Bauliche Anlage Gästezimmer mit Ausstattung Empfangs- und Aufenthaltsräume Verkehrs- und Etagenflächen Technik- und Betriebsräume Sonstige Einrichtungen Abb. 18 Leistungen eines Hotels (BERG 2012, S. 386) Restaurants Bars Cafés Bankettabteilung Tagungs- und Veranstaltungsräume Sportangebote Fitness- und Wellnessleistungen Darüber hinaus sollen (gilt nur für Deutschland) noch folgende Voraussetzungen erfüllt sein: Mindestens neun Gästebetten müssen vorhanden sein und angeboten werden. Ein erheblicher Teil der Gästezimmer verfügt über ein eigenes Bad/Dusche und WC. Ein Hotelempfang steht zur Verfügung. Gewerbliche Beherbergungsbetriebe, insbesondere Hotels, grenzen sich von den nicht gewerblichen Betrieben u. a. durch eine Gewinnerzielungsabsicht ab, Hotellbetrieb ist Haupterwerbsquelle und jedermann zugänglich, Unternehmung ist auf eine gewisse Dauer angelegt. Eine genauere Systematisierung der Haupt- und nebengewerblichen Leistungen zeigt nachfolgende Abbildung. Gastgewerbliche Leistungen Handelsleistungen Fertigungsleistungen Dienstleistungen Kellerleistungen Nebenleistungen Küchenleistungen Beherbergungsleistungen Serviceleistungen Nebenleistungen Abgrenzung gastgewerblicher Haupt- und Nebenleistungen Hauptleistungen Nebenleistungen Beherbergungsleistungen: Zimmervermietung und Bereitstellung sanitärer Einrichtungen Verpflegungsleistungen: Küchenleistungen (z. B. Zubereitung von Speisen und Getränken) Kellerleistungen (z. B. Verkauf von alkoholfreien und alkoholhaltigen Getränken) Serviceleistungen (z. B. Servieren von Küchen- und Kellerleistungen) Abb. 19 Gastgewerbliche Haupt- und Nebenleistungen (BERG 2012, S. 387) Branchenbezogene Leistungen gegen Entgelt Besorgung der Gästewäsche Vermittlung von Telefongesprächen, Konzertkarten, Begleitservice Verkauf von Zeitungen, Tabakwaren, Souvenirs Wellness- und Fitnessangebote 4 Leseprobe Bachelor of Arts Hotel Management

5 2. Hotelbetrieb und Hotelmanagement 45 Durch den Umstand, dass es in Deutschland keine amtliche Klassifizierung der Hotelbetriebe gibt, jedoch aus Gründen des Verbraucherschutzes die Politik Handlungsbedarf feststellte, wurden die Verbände bzw. Organisationen DEHOGA, DTV, DRV und DIHK beauftragt, eine Liste mit Mindestanforderungen an ein Hotelzimmer zu erstellen. Die Mindestanforderungen sind u. a. (DEHOGA, DTV, DRV, DIHK 2010): Klassifizierung Größe eines Einzelzimmers, gerechnet ohne Nasszelle und Verkehrsflächen, mindestens 8 qm Mehrbettzimmer zusätzlich 4 qm pro Bett Ein Bett mit den Mindestabmessungen von 1,80 m Länge und 0,90 m Breite, mit Ablage und Leuchte pro Gast Das Zimmer muss einen eigenen Zugang haben (kein Durchgangszimmer), von innen und außen abschließbar sein und getrennt von anderen Räumen. Eine Sitzgelegenheit pro Bett anbieten sowie über einen Kleiderschrank, Tisch, Papierkorb verfügen. Über eine ausreichende Lüftung und über mindestens ein Fenster mit Verdunkelungsmöglichkeit verfügen. Hygienisch einwandfreie, anderen Gästen nicht zugängliche Waschgelegenheit (in der Regel ein Waschbecken) mit fließendem Wasser, zwei Handtücher pro Gast und WC auf derselben Etage (Anzahl nach Bettenzahl gestaffelt). Zimmer müssen beheizbar sein. Zimmer müssen fortlaufend nummeriert sein. Zimmerpreise mit Preis für Frühstück, Telefoneinheit, Internetzugang und Pay-TV müssen im Zimmer ausgewiesen sein (gesetzliche Anforderung). Brandschutzhinweise und Verhalten bei Gefahr muss dem Gast ersichtlich sein (gesetzliche Anforderung). Leseprobe Bachelor of Arts Hotel Management 5

6 46 2. Hotelbetrieb und Hotelmanagement Organisation eines Hotels Organisatorisch ist ein Hotelbetrieb in einen Beherbergungs-, einen Gastronomie- und einen Nebenleistungsbereich gegliedert (GARDINI 2010, S. 50). Die Leistungserbringung im Beherbergungsbereich umfasst die Bereitstellung der Hardware, d. h. Zimmer, Aufenthaltsräume, Wellnessbereich u. a., aber auch die Erbringung vielfältiger, in der Regel persönlicher Dienstleistungsfunktionen (z. B. Betreuung des Gastes durch Empfangspersonal. Wake-up-Service, Check-in, Check-out) als auch Etagen- und Reinigungsdienste. Auch muss ein Hotelbetrieb die Sicherheit und die Gesundheit seiner Gäste (sogenannte Verkehrssicherungspflicht) garantieren und sicherstellen. Merke Der Hotelbetrieb erfüllt sowohl eine Produktions-, eine Handels- und eine Dienstleistungsfunktion. Die Organisation als Managementaufgabe hat zum Ziel, eine wirtschaftliche Leistung zu erbringen und anzubieten, damit die Kunden diese in Anspruch nehmen können. Ziele der Betriebsorganisation sind u. a. die Zweckmäßigkeit, Wirtschaftlichkeit, die Ausgewogenheit und die Sicherung von Kontinuität und Flexibilität. Im Gastgewerbe, insbesondere in der Hotellerie, werden von der Unternehmensleitung Regelungen und Regelungstatbestände geschaffen und festgelegt. Diese Regelungen können unterschieden werden (BERG 2012, S. 436 ff.; GARDINI 2010, S. 51 f.; HENSCHEL 2008, S. 84 ff.) in: Ungeplante Regelungen: diese provisorischen Regelungen sind keine echten Regelungen, denn diese sehen bei Eintreten einer Situation keine eigentliche Regelung voraus. Bei einem Küchenbrand oder einem Ausfall des Reservierungssystems z. B. werden die Entscheidungen zur Behebung des Schadens bzw. der Regelung situativ und spontan getroffen. Fallweise Regelungen: dispositiv sind die Regelungen über die Lagerbestände bzw. die Auslastung des Hotels. Bei dispositiven Regelungstatbeständen herrschen keine dauerhaft gleichen Zustände. So muss z. B. der Lagerbestand stets optimal sein, der Verbrauch ist aber unterschiedlich. Somit muss bei jeder Bestellung fallweise die zu bestellende Menge neu festgelegt werden. Generelle bzw. dauerhafte Regelungen: dauerhafte Regelungen sind z. B. Verfahrensweisen, die immer nach derselben Routine ablaufen. Diese können sein: z. B. Kontenplan des Hotels, Herstellung von Gerichten nach vorgegebenen Rezepturen. 6 Leseprobe Bachelor of Arts Hotel Management

7 2. Hotelbetrieb und Hotelmanagement 47 Nachfolgende Abbildung verdeutlicht, auf welchen Ebenen eines Hotels jeweils welche Regelungen vorherrschen. Überwiegend fallweise und provisorische Regelungen Überwiegend generelle Regelungen Top Management Middle Management Lower Management Ausführungsebenen Managementaufgaben Sachaufgaben Abb. 20 Betriebsorganisation und Regelungsebenen (BERG 2012, S. 437, in Anlehnung an BISCHOFF/ZEHNPFENNIG 1993) General Manager Vorstand Hoteldirektor Inhaber F&B Manager Wirtschaftsdirektor Leiter Beherbergung Empfangschef Chefkoch Hauptbuchalter Bankettleiter Reservierungsmitarbeiter Koch, Kellner Spüler, Reinigungskräfte Übliches Ziel der Organisation in Unternehmen ist es, fallweise Regelungen durch dauerhafte Regelungen zu ersetzen (Substitutionsprinzip der Organisation). Nicht so in der Hotellerie, da der Grad der Flexibilität mitentscheidend für die Zufriedenheit der Kunden ist. Besondere Bedeutung kommt im Rahmen der Aufbauorganisation, insbesondere bei der Ketten- und Markenhotellerie, den Weisungs- und Entscheidungsystemen zu. Es werden folgende Entscheidungs- und Weisungssysteme unterschieden: Direktoralsystem: eine Person, in der Regel der Inhaber, entscheidet in seiner Funktion als Geschäftsführer allein. Anzutreffen in der Privat- und Individualhotellerie. Kollegialsystem: mehrere Personen, in der Regel das Führungsgremium, der Vorstand, entscheiden gemeinsam. Ebenfalls in der Aufbauorganisation abgebildet ist die Organisationsform (z. B. sektorale, funktionale, divisionale oder Matrixorganisation) als auch das Organisationssystem (z. B. Einlinien- oder Mehrliniensystem) des Hotelbetriebes. Abhängig von der Struktur, Größe, Eigentumsverhältnisse und weiteren Kriterien, können die Abbildungen der Organisationsmodelle stark voneinander abweichen. Nachfolgende Abbildung zeigt das klassische Organisationsmodell in der Hotellerie. Leseprobe Bachelor of Arts Hotel Management 7

8 48 2. Hotelbetrieb und Hotelmanagement General Manager (GM) Assistenz des GM/Controlling Stellvertretender GM Logis F&B Technischer Leiter Küchenchef Verwaltungs-/Personalleiter Verkaufsleiter Room Division House keeping Bankettleiter Restaurant-/ Barleiter Küche Haustechnik Werkstatt/ Garage Personal Verkauf Ober- Wäscherei Patissiere Einkauf kellner Werbung Näherei Chef de Rang Stewarding Rechnungswesen Marketing Garderobe Demichef de Rang Personalkantine Lager PR Front Office/ Empfang Commis de Rang Warenannahme Abb. 21 Organisationsmodell in der Hotellerie (in Anlehnung an HÄNSSLER 2011, S. 71, GARDINI 2010, S. 54) Ablauforganisation Die Ablauforganisation steuert die Arbeitsabläufe und definiert das Zusammenwirken zwischen Personen und Sachmittel, in einem gastgewerblichen Unternehmen. Sie beinhaltet den Warenfluss, den Arbeitsablauf, den Informationsfluss und die Arbeitsgliederung nach Arbeitsinhalten, z. B. Arbeitsobjekt (Lagerdatei), Verrichtung (Kunden anrufen) und dem Arbeitsergebnis (aktuelle Umsätze). Wichtigster Bereich der Ablauforganisation ist die Festlegung der Ordnungselemente des Arbeitsablaufs in einem gastgewerblichen Unternehmen. Dazu gehört (BERG 2012, S. 436 f.): Arbeitsinhalte: Gegenstand der Tätigkeit, Verrichtung, Arbeitssubjekt, Betriebsmittel Arbeitszeiten: Zeitpunkt der Erledigung der Teilaufgaben, Zeitdauer, Reihenfolge der Arbeitsschritte Arbeitsraum: Räume, Anordnung der Betriebsmittel, Arbeitsplatzergonomie Arbeitszeitordnung: Zuordnung der Tätigkeiten zu den einzelnen Personen und den Sachmitteln Die Projektorganisation kommt nur gemäß der Definition eines Projektes (z. B. einmaliges Vorhaben, zeitlich begrenzt, komplex und finanzielles Risiko) zur Anwendung. So können Projekte in der Hotellerie z. B. sein: Neubau eines Kongresszentrums, Neubau/Ausbau/Umbau der Küche, Kauf oder Neubau eines zweiten Hotels. 8 Leseprobe Bachelor of Arts Hotel Management