Jahresbericht Zermatt Tourismus

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1 Jahresbericht 2003 Zermatt Tourismus

2 Zermatt Tourismus Jahresbericht Organisation von Zermatt Tourismus 3 2. Rückblick 5 3. Vorstandsarbeiten 6 4. Direktion 6 5. Marketing 8 6. Gäste-Servicecenter Sport- und Kultursekretariat IT-Abteilung Enjoy Switzerland. Zermatt Eckdaten und Statistik Finanzen Mitglieder 50 1

3 Zermatt Tourismus 1. Organisation von Zermatt Tourismus Vorstand Jürg Biner Präsident Hotellerie Ausschuss Hans-Jörg Walther Vizepräsident Hotellerie Ausschuss Bernard Perren Gemeinde Ausschuss Fernando Clemenz Hotellerie Ausschuss Pierre-André Pannatier Hotellerie Ausschuss Hans-Rudolf Mooser Bahn MGB / GGB Ausschuss Christen Baumann Bahn ZBAG Ausschuss Stephan Biner Manfred Julen Michael Lauber Willi Lingg Martin Perren Karl Schmidhalter Ralph Schmidhalter Andreas Perren Claudine Schnidrig-Petrig Silvio Perren Kontrollstelle Bahn ZBAG Gewerbe Gewerbe Restauration Burgergemeinde Parahotellerie Skilehrer Bergführer Parahotellerie Hotellerie Treuhand Eggen Karl, Zermatt Direktor Roland Imboden Projektleiter ES Urs Abgottspon Direktionsassistentin Annette Arnold Leiter Zentrale Dienste Marc-André Rey Leiter IT Service Alain Kronig Kurtaxen Nadja Lauber Back Office ZD Sandra Lauber Deskline Support Doris Aufdenblatten Leiter Gäste Service Center Peter Kronig Leiter Marketing Center Daniel Luggen Gästeberatung Peter Kronig Sport & Kultur Jasmin Scherrer Marketing & PR Patricia Stähli Marketing & Sales O. Summermatter Gästeberater/ innen Marketing Support 3

4 Geschäftsbericht 2003 Mitarbeiter von Zermatt Tourismus Stand Roland Imboden * Annette Arnold Daniel Luggen * Olivier Summermatter Patrizia Stähli Francine Lauber Karin Schmid Michèle Guderon Aleksandra Serdar Peter Kronig * Jasmin Scherrer Martin Neuenschwander Miriam Schwerzmann Sara Delfini Stephanie Anthamatten Susanne Vögeli Suzi Preradovic Valérie Perren Marielle Imboden Direktor Direktionsassistentin Marketingleiter Marketing & Sales Marketing & PR Marketing Support Marketing Support Praktikantin Auszubildende Leiter Gäste Service Center Sportsekretariat Gästeberater Gästeberaterin Gästeberaterin Gästeberaterin Gästeberaterin Gästeberaterin Gästeberaterin Auszubildende Marc-André Rey * Leiter Zentrale Dienste Sandra Lauber Assistentin Zentrale Dienste Nadja Lauber Assistentin Zentrale Dienste Viola Kronig Assistentin Zentrale Dienste (50%) Vera Zengaffinen Auszubildende Alain Kronig * Doris Aufdenblatten Leiter IT-Services Deskline Support Stabstelle Urs Abgottspon Projektleiter Enjoy Switzerland Zermatt * Mitglied der Geschäftsleitung Folgende Mitarbeiter haben uns im Geschäftsjahr 2003 verlassen Nicole Jeker Assistentin Zentrale Dienste Mürset Daria Marketing Support Pascal Schär Praktikant Sonja Schatzmann Gästeberaterin Katharina Lauber Gästeberaterin Sandra Ebinger Gästeberaterin Helmut Salzmann Assistent Zentrale Dienste Alexandra Lauber Auszubildende Todesfall Brigitte Schneeberger Gästeberaterin

5 Zermatt Tourismus 2. Rückblick Es geht vorwärts! Liebe Mitglieder von Zermatt Tourismus Im letzten Geschäftsbericht orientierten wir Sie über die neuen Strukturen von Zermatt Tourismus. Nun möchten wir die Frage beantworten, ob die Strukturen auch die notwendigen Resultate hervorgebracht haben. Blicken wir zurück, stellen wir fest, dass im vergangenen Geschäftsjahr alle Schwerpunkte zu etwa 80% erreicht wurden. Durch den enormen Einsatz der Geschäftsleitung und Mitarbeiter konnten Ziele wie: Umsetzung der Marke Zermatt (CI / CD) Inventarisierung der Gebäude und Wohnungen in Zermatt Qualitätsmanagement im Gäste Service Center Neuer Internetauftritt mit Direktbuchung Verbesserung der Information an unsere Leistungsträger zu 80 90% erreicht werden. Erfreulich ist auch die konstruktive Zusammenarbeit mit den einzelnen Leistungsträgern in Zermatt. Wir wagen die Behauptung, dass das Matterhorndorf es verstanden hat, vermehrt am gleichen Strick zu ziehen. Auch wenn nicht immer alles so klappt, wie wir es gerne hätten, können wir sagen, dass das Destinationsdenken immer mehr überwiegt. Innerhalb von nur wenigen Tagen hat sich Zermatt nach genauem Abwägen entschieden, an der Qualitätsoffensive von Schweiz Tourismus «Enjoy Switzerland» teilzunehmen. In klarem Bewusstsein der Chancen und Gefahren, die dieses Projekt beinhaltet, hat sich jede Branche bereit erklärt, Geld und Zeit in diese zukunftsweisende Qualitätsoffensive zu investieren. Die Destination Zermatt wächst: Auf die Anfrage der Tourismusorganisation Täsch für eine engere Zusammenarbeit mit Zermatt Tourismus entschied der Vorstand, diese anzustreben und Umsetzungsmassnahmen zu definieren. Seit dem 1. November 2003 hat Zermatt die operative Leitung von Täsch Tourismus auf Mandatsbasis übernommen. Die Prozessanpassungen in der Abteilung Zentrale Dienste brachten auch Negatives an den Tag. So stellten wir Differenzen in der Kurtaxenabrechnung fest. Die nötigen personellen Konsequenzen und organisatorischen Anpassungen (u.a. Kontrollmechanismen) sind direkt umgesetzt worden. Der Fall ist immer noch Gegenstand von Ermittlungen. Wir sind überzeugt, dass Zermatt auch in Zukunft zu den erfolgreichsten Tourismusdestinationen gehören wird. Wir verkörpern Stärken, die andernorts nur noch in künstlichen Welten dargestellt werden können. Seien wir uns jedoch bewusst, dass wir daran sind, einige dieser Stärken selbst zu untergraben. Spekulationsbauten oder Baulärm, um nur zwei Themenkreise anzusprechen, haben im letzten Sommer zu sehr negativen Statements unserer Gäste geführt. Sollte Zermatt in den nächsten Jahren im gleichen Tempo weiter wachsen, können wir nicht mehr von einem authentischen und erholsamen Bergdorf sprechen und verlieren somit einen unserer echten Trümpfe. Wir sind mit Nachdruck bestrebt, gemeinsam mit den einzelnen Branchen und der Gemeinde Zermatt Lösungen finden, die wiederum ein kontrolliertes Wachstum zulassen. Am Ende des vergangenen Geschäftsjahres wurden noch die strategischen Schwerpunkte des aktuellen Geschäftsjahres festgelegt. In naher Zukunft wird Zermatt Tourismus das Augenmerk auf die Bereiche Destinationsstrategie / Marketingstrategie, Angebotsgestaltung sowie Sommerund Nebensaison-Events richten. An dieser Stelle danken wir dem Vorstand / Ausschuss, Geschäftsleitung und den Mitarbeitenden von Zermatt Tourismus, die es möglich machen, dass Gäste und Einheimische den bestmöglichen Service erhalten. Unser Dank gilt auch den Leistungsträgern, Bewohnern, Gästen, Freunden und Unterstützern unserer Destination einerseits für das entgegengebrachte Vertrauen, andererseits für das Mithelfen und das «Ziehen am selben Strick in dieselbe Richtung». Ein ganz besonderer Dank gilt Ihnen, werte Mitglieder von Zermatt Tourismus. Nur Dank Ihrem Vertrauen und Ihrer Mitarbeit kann Zermatt Tourismus zufrieden stellende Resultate erzielen. Wir freuen uns auf ein erfolgreiches Jahr und wünschen allen gute Gesundheit und Zufriedenheit. Roland Imboden und Jürg Biner Das Geschäftsjahr 2003 hatte auch seine ganz schwarzen Seiten: Am 18. Juni 2003 verunglückte unsere Gästeberaterin Brigitte Schneeberger beim Wandern tödlich. Wir behalten Brigitte in guter Erinnerung. Unser Mitgefühl gilt ihrer Familie und ihren Freunden. 5

6 Geschäftsbericht Vorstandsarbeiten Per Generalversammlung vom hat uns unser langjähriges Vorstandsmitglied Sepp Julen seinen Austritt bekannt gegeben. Sepp Julen zählte seit dem als engagiertes und mitprägendes Mitglied zum Vorstand und war auch als Vizepräsident tätig. In Anerkennung für die geleisteten Dienste wurde Sepp Julen zum Ehrenmitglied von Zermatt Tourismus ernannt. Neu wurde Hans- Jörg Walther zum Vizepräsidenten gewählt. Renzo Cerri hat ebenfalls seinen Austritt bekannt gegeben. In den Vorstand wurden dafür Christen Baumann und Silvio Perren einstimmig gewählt. Der Vorstand hat sich im Geschäftsjahr 2002/ 03 dreimal getroffen, der Ausschuss fünfmal. Wie gehabt bereitet der Ausschuss Reglemente und Geschäfte vor, die vom Vorstand verabschiedet werden. In den Sitzungen wurden verschiedene Dokumente erarbeitet und verabschiedet. Besondere Aufmerksamkeit haben die folgenden Themen abverlangt: «Anpassung der Statuten», «Ziele und Massnahmen», «Markenreglement», «Golf Mischabel AG», «Abwicklung Buchhaltung», «Veruntreuung», «Eventpool», «Kontrollmechanismus», «Angebotsgestaltung ART Festival», «Marketingplan», «Zusammenarbeit Täsch Tourismus». 4. Direktion Bericht des Direktors Am wurde erstmals der Bericht des Direktors an den Vorstand verschickt, seitdem erfolgt der Versand jeden ersten Freitag im Monat. Im Geschäftsjahr 2002/ 03 wurden somit total 12 Berichte verschickt. Dieser Bericht richtet sich an die Vorstandsmitglieder und informiert über die Arbeiten der Operativen, spezielle Events, Logiernächtestatistik «Zermatt im Vergleich mit anderen führenden Tourismusorten» oder auch über geplante Projekte. Informationen an «alle» Zwischen dem und Ende Geschäftsjahr ( ) hat Zermatt Tourismus insgesamt 296 E- Mails an die verschiedenen Mailinglisten verschickt. 40% der verschickten Informationen bezogen sich auf allgemeine Öffnungszeiten (Museum, Wanderwege, Strassen, Pisten, öffentliche Büros, Fahrplan Änderungen usw), 38% informierten über Events (Sportveranstaltungen, Konzerte, Ausstellungen usw), 9% sind auf Publikationen (Prospekte, Karten, Verkaufsmaterial) und 13% auf allgemeine Hinweise zurückzuführen. Der Mail Server hat total s an unsere Leistungsträger weitergeleitet. Gästebeanstandungen und Reklamationen im Geschäftsjahr 02/ 03 «Eine Reklamation als Chance sehen» unter diesem Motto beantwortete Zermatt Tourismus im vergangenen Geschäftsjahr nebst einer Vielzahl mündlicher Reklamationen 349 schriftliche Beanstandungen von Besuchern des Matterhorndorfes. Durch die zunehmende Mobilität kann der Gast heute unter unzähligen kostengünstigen Ferienmöglichkeiten wählen. Deshalb legt er zunehmend Wert auf Qualität, Preis-/Leistungsverhältnis und Feriengefühl. Der starke Anstieg der Reklamationen gegenüber dem Vorjahr appelliert an das Qualitätsbewusstsein jedes Leistungserbringers. Wir wollen gemeinsam am gleichen Strick ziehen, den Destinationsspirit leben. Dabei gilt der Grundsatz: «Besser 100 Sachen um 1% besser machen als eine Sache um 100% verbessern». 6

7 Zermatt Tourismus Die folgende Grafik zeigt die gesamte Anzahl Reklamationen, auf die einzelnen Monate des Geschäftsjahres 02/03 verteilt: November 02 Dezember 02 Januar 03 Februar 03 März 03 April 03 Mai 03 Juni 03 Juli 03 August 03 September 03 Oktober 03 Der Faktor Freundlichkeit wird wie in den Vorjahren über sämtliche Leistungsträgerkategorien hinweg bemängelt. Knapp jede 12. schriftliche Reklamation bezieht sich darauf. Gästeehrungen Insgesamt haben wir im Grand Hotel Zermatterhof 28 Gästeehrungen durchgeführt. Hier wurde das Goldene Matterhorn 377 x für «20 Jahre Zermatt» verliehen und 51 x für 40 Jahre. Bis zum haben wir total 9003 Gäste geehrt. Doch auch die Betreuung spezieller Gäste wie beispielsweise die Breithornbesteigung mit dem Schweizer Botschafter Herr Baumann aus Berlin, Betreuung von Journalisten und Tour Operatoren wie auch die Marktbearbeitung (Russland, Asien, Japan) gehören in den Aufgabenbereich des Direktors. Mandate Roland Imboden arbeitet in folgenden Arbeitsgruppen oder Institutionen mit: Projektgruppe Ortsleitsystem Zermatt, Vorstandsmitglied Service Center Oberwallis, Mitglied Verkehrssicherheitsdienst Nikolai, Vorstandsmitglied Tour Monte Rosa, Mitglied Stiftungsrat & Vorstand Alpines Museum, Mitglied Event Pool, Mitglied Kernteam Enjoy Switzerland. Weitere Arbeiten Auch in diesem Jahr hat Roland Imboden verschiedene Vorträge gehalten, Interviews gegeben und Zermatt im Inund Ausland vertreten. Zu den wichtigsten Auftritten gehört unter anderem: Live Sendung bei SWR «Kaffee und Tee» in Baden Baden, MITT in Moskau (grösste Tourismusmesse in Russland), Taufpate des neuen Airbus A340/300 der Swiss International Airlines, Präsentation vor Gemeindevertreter und Tourismusorganisation aus Scuol, Vortrag vor internationalen Bahnjournalisten, USA BOTA Reise usw. 7

8 Geschäftsbericht Marketing Neue Marke Zermatt Das Geschäftsjahr stand ganz im Zeichen der neuen Marke Zermatt. Gemeinsam mit den Zermatt Bergbahnen AG, der Gornergrat-Monte Rosa-Bahnen AG, der Seiler Hotels AG und der Matterhorn Group wurde die Soll-Positionierung verabschiedet und ein neues Logosystem gestaltet. Das Projekt wurde von der Agentur Seiler DDB aus Zürich geleitet. In fünf Schritten wurde die Positionierung definiert um Zermatt zu «charakterisieren» wurde es in der Form einer Person beschrieben: Kundenerwartung Meine Gäste suchen vor allem die Erholung und das Erlebnis in der Natur. Sie schätzen das abgerundete Angebot, meine freundliche Professionalität und den Genuss à la carte, mit dem ich sie verwöhne. Sie fühlen sich wohl in einem vertrauten Ambiente und einem lebendigen Dorf, in dem alles zu Fuss erreichbar ist und das seinen ursprünglichen Charakter pflegt. Herkunft Ich bin geprägt von meiner Geschichte als Bergsteigerdorf im Sommer, der hochalpinen Natur mit spektakulären Bergen und dem weltberühmten Matterhorn. Ich bin bekannt für meine familiäre Gastfreundschaft, die Möglichkeit, das ganze Jahr Schneesport zu betreiben und als ein intaktes Dorf ohne störenden Autoverkehr. Kompetenz Ich bin der Spezialist für «Outdoor Wellness» und biete 365 Tage aktive Erholung in der Natur. Meine Ursprünglichkeit und Offenheit machen mich attraktiv für Gäste aus der Schweiz und der ganzen Welt. Ich verkörpere Prestige durch Understatement und verzichte auf oberflächlichen Glamour. Ich verbinde unbeschwerte Lebensfreude mit einem qualitativ hochstehenden Angebot und exklusiven Events. Point of Difference (Unterscheidung zu den Mitbewerbern) Ich bin zu allen vier Jahreszeiten der hochalpine Treffpunkt für eine internationale Community. Sie fühlt sich angesprochen durch meinen «Mountain Spirit», der geprägt ist von der mystischen Präsenz des Matterhorns und der typischen Eigenart der Einheimischen. Vier spektakuläre Ausflugsberge, 400 Kilometer Pisten für jedes Können, ein unübertroffenes kulinarisches Erlebnis am Berg und die ungewöhnliche Wettersicherheit machen mich zu einer einzigartigen Feriendestination. Persönlichkeit Meine einmalige Vielfalt und mein bergiger Charakter ziehen unterschiedlichste Menschen magisch an. Ich zeichne mich aus durch einen zurückhaltenden Charme, der Prestige vermittelt und Aufschneiderei vermeidet. Ich bin stolz auf meine hochalpinen Wurzeln und ein begeisterter Sportler. Schliesslich wurde die Marke Zermatt auf folgende drei Kernwerte konzentriert: Authentizität Understatement Leidenschaft Diese Aussagen sollten zukünftig hinter der Marke Zermatt stehen darum sind sämtliche Kommunikationsmassnahmen und auch das Produkt unter den Gesichtspunkten der neuen Positionierung zu stellen. Ein erstes Mal kam die neue Marke bei der Sommerkampagne zum Einsatz. Dabei wurde die Zusammenarbeit im Bereich Marketing mit den Bergbahnen, welche im vergangen Jahr gestartet wurde, erfolgreich weitergeführt. Mit vereinten Kräften konnte die frische Botschaft, ZERMATT Echte Ferien! verkündet werden. Als Novum für Zermatt wurde erstmals auch das Medium TV genutzt. Insgesamt 75 Mal flimmerte der Werbespot auf den Kanälen SF1, SF2 und TSR1. Die TV-Kampagne wurde mit Plakaten und Inseraten in der Sonntagspresse gestützt. Auch die Imprimate von Zermatt Tourismus wurden im Laufe des Geschäftsjahres mit der neuen Marke verziert: Geschäftsdokumente und Couverts wurden der modernen 8

9 Zermatt Tourismus Textverarbeitung angepasst. Als Krönung erschien auf Ende Oktober der neue Destinationsprospekt, gestaltet durch die Firma Nufer Grafik. Dieser ist neu in zwei Imprimate aufgeteilt: ein Image-Prospekt, der die Lust an Zermatt-Ferien wecken soll und ein Ferienplaner, welcher alle nötigen Informationen zur Planung von Zermatt Ferien ermöglicht. Weitere wichtige Prospekte werden im kommenden Geschäftsjahr in der neuen Linie erscheinen. Rückblick Das Jahr 2002/03 war aus Sicht des Zermatter Tourismus wiederum kein einfaches Jahr erneut mussten grosse Einbrüche aus den Überseemärkten verzeichnet werden. Dank einer guten Werbekampagne und durchgehend schönem Wetter konnte aber im Heimmarkt Schweiz gewaltig zugelegt werden und zusammen mit Zunahmen aus den wichtigsten europäischen Märkten, die Verluste aus Übersee wettmachen. Mit der Verstärkung der Präsenz auf den Zukunftsmärkten China und Mittlerer Osten sollten mittel- bis langfristig weitere gute Resultate erzielt werden können. Prospekte Folgende Prospekte wurden im Geschäftsjahr 2002/2003 produziert und verteilt: Sommerwanderkarte ( ) Prato Borni Sommer und Winter Ferienplaner ( ) The four seasons ( ) Ortsplan (25 000) Verkaufshandbuch Zermatt und Matterhorn Region Carving-Skitest Prospekt Vogelschaukarte Prospekt GAST (Gemeinschaft autofreie Schweizer Tourismusorte) Verkaufsförderung Durch den weltweiten Auftritt von Zermatt Tourismus und seinen Partnern hat Zermatt sein internationales Publikum zu verdanken. Folgende Messen und Verkaufsreisen wurden besucht: Veranstaltung Ort Zielgruppe Datum Schweiz Ferienmesse Bern Publikum Januar 2003 Ferienmesse Basel Publikum Januar 2003 Ferienmesse Genf Publikum Februar 2003 Ferienmesse Zürich Publikum Januar 2003 Ferientag Gewerbeausstellung Balsthal Publikum Mai 2003 Zürich Oberland Mäss Wetzikon Publikum August 2003 Swiss Indoors Basel Publikum Oktober 2003 Benelux Vakantie Utrecht Utrecht Publikum Januar 2003 Salon des Vacances Brüssel Publikum März 2003 Medientreffs VS Brüssel / Amsterdam Presse März

10 Geschäftsbericht 2003 Deutschland CMT Stuttgart Publikum Januar 2003 CBR München Publikum Februar 2003 ITB Berlin Reisebranche März 2003 TC Leipzig Publikum November 2002 Frankreich Salon Mondial du Tourisme Paris Publikum März 2003 UK / Irland Inhouse London Reisebranche September 2003 WTM London Reisebranche November 2002 Italien BIT Milano Publikum Februar 2003 Medienreise WT Presse Oktober 2003 Skipass Modena Publikum Oktober 2003 Nordic Countries Roadshow Matterhorn Region Reisebranche März 2003 Spanien Fitour Madrid Publikum Januar / Februar 2003 WS Spanien Reisebranche Oktober 2003 Medienreise Madrid / Barcelona Presse Oktober 2003 USA / Canada BOTA Midwest Reisebranche August 2003 STW Reisebranche Januar 2003 OSE 1 Schweiz Reisebranche April 2003 OSE 2 Schweiz Reisebranche September 2003 OSE 3 Schweiz Reisebranche Dezember 2003 SC Best of... Reisebranche Juni 2003 Kandidatur Interbourse Salt Lake MICE Januar 2003 Südostasien LGMR Korea, KL, Bangkok, Singapur Reisebranche STE Singapur, Thailand, Malaysia Reisebranche Oktober 2003 BOTA Südostasien Reisebranche Juni 2003 Japan STE Japan, Korea Reisebranche August 2003 Schwesterstädte Myoko Juli 2003 China STE China, Taiwan, Hong Kong Reisebranche März 2003 Verschwesterung Dragon Mountain Oktober 2003 Middle East LGMR Emirate, Dubai Reisebranche Mai 2003 ATM Dubai Reisebranche Mai 2003 Russland MITT Moskau Reisebranche März 2003 WS Russia Schweiz Reisebranche September 2003 Südamerika Workshop Brasilien Schweiz Reisebranche Mai

11 Zermatt Tourismus Erneut konnten verschiedene Vertreter aus der Reisebranche in Zermatt begrüsst werden: Land Anzahl Reisefachleute Anzahl Studienreisen Schweiz 17 6 Deutschland 4 3 Grossbritannien Benelux 9 1 Skandinavien 5 3 Russland Übriges Europa 25 5 USA/Kanada Japan Asien 71 8 Arabien / Naher Osten 4 1 Total PR (Public Relations und Pressearbeit) Wiederum suchen zahlreiche Medienleute Zermatt auf, um in aller Welt über unseren Ort und das Matterhorn zu berichten. Folgende Vertreter waren 2002/ 03 in Zermatt: Land Anzahl Journalisten, Anzahl Medienreisen TV Teams, Foto-Journalisten Schweiz Deutschland Grossbritannien Italien Frankreich 25 9 Spanien 32 9 Benelux 18 9 Skandinavien 31 9 Russland 4 1 Übriges Europa USA/Kanada Japan 28 8 Asien Arabien / Naher Osten 7 3 Australien 8 2 Brasilien 7 1 Total Ausblick Der Konkurrenzkampf unter touristischen Bergdestinationen wird sich in Zukunft noch verschärfen darum ist es wichtig, ein klares und unverkennbares Profil im Markt zu positionieren. Damit dies gelingt, ist Zermatt gezwungen, die Kräfte weiter zu bündeln und seine Werte auf dem Markt zu kommunizieren. Dazu braucht es auch eine Strategie, welcher nebst Zermatt Tourismus auch die einzelnen Leistungsträger folgen können. Nur so ist gewährleistet, dass der Konsument Zermatt in der Flut von Informationen wahr nimmt. 11

12 Geschäftsbericht Gäste-Servicecenter 2003 Gästeberatung Die Hauptaufgabe der Abteilung Gästeberatung liegt wie es der Name schon sagt in der Beratung der Gäste. Damit der Gast jedoch optimal informiert werden kann, benötigen die Mitarbeiter zum einen das entsprechende Informationsmaterial, zum anderen die Produkt- und Ortskenntnisse. Regelmässige Schulungen der Mitarbeiter sind daher unerlässlich. Während des letzten Geschäftsjahres wurden insgesamt 82 Schulungen und Informationssitzungen vorgenommen. Sofern es Arbeit und Zeit erlaubte, nahmen die Mitarbeiter ebenso an mehreren Anlässen und Führungen teil, um ihre Kenntnisse zu vertiefen. Zusätzlich zu diesen internen Schulungen konnte im Januar 2003 eine externe Schulung mit der Firma Neumann Zanetti & Partner zum Thema «Direktverkauf am Telefon» durchgeführt werden. Neben diesen Schulungen sind Kontaktfreudigkeit und Sprachgewandtheit die wichtigsten Anforderungen an diese anspruchsvolle Stelle. Schalterbereich Das Front-Office zählte auch während des vergangenen Geschäftsjahres wieder tausende von Gästekontakten. Die Wintersaison verlief wie schon in den Vorjahren ruhiger als im Sommer. Erst jeweils nach Uhr bis ca Uhr nahm die Intensität zu. Während des Sommers lagen die Besuche im Tourismusbüro gegenüber dem Winter um ein mehrfaches höher. Vor allem die zahlreichen Tagesgäste und Reisegruppen waren deutlich spürbar. Telefonbereich An Spitzentagen beantwortete die Gästeberatung schätzungsweise 800 bis 900 Anrufe pro Tag. Zusätzlich kamen pro Tag durchschnittlich 300 s über die Adresse ein. Neben den üblichen Prospekt- und Offertanfragen nahmen erfreulicherweise auch die Direktbuchungen zu (siehe Statistiken Abteilung IT). Folgende Pauschalen konnten neben den Individualbuchungen während des vergangenen Geschäftsjahres direkt gebucht werden: Swiss Snow Fun Weekend Fachtagung Schweizerischer Seilbahntechniker Peak-Pass Sommerski Carving Test-Weekends Winterluft schnuppern Adventspauschale Damit wir den Gast immer optimal und wahrheitsgetreu bedienen können, ist der aktuellste Stand der Frei- und Besetztmeldungen der Hoteliers und Ferienwohnungsbesitzer unerlässlich. Leider klappt dies noch nicht immer. Für den Gast ist es schwer verständlich, dass Zermatt Tourismus Objekte offeriert, welche am Schluass gar nicht frei sind. Neben den üblichen Auskünften musste auch festgestellt werden, dass die Hemmschwelle bei Reklamationen und Beanstandungen über das Produkt Zermatt von Jahr zu Jahr sinkt. Die Zahlen der Gäste, welche unsere Mitarbeiter dabei verbal persönlich angreifen, nahmen leider auch zu. Mit entsprechender Ausbildung versuchen wir, unsere Gästeberater auf solche Situationen vorzubereiten und dementsprechend zu schulen. 12

13 Zermatt Tourismus 7. Sport- und Kultursekretariat 7.1 Allgemeines Tägliche Arbeiten des Sport- und Kultursekretariates Allgemeine Korrespondenz, Vorbereiten von Anlässen, Durchführung und Mithilfe von Anlässen, Plakatieren, Geissenkehr, klassische Sommerkonzerte, Erstellen von Prospektmaterial, Skirennen, Erstellen Schlechtwetterprogramm, Unterhalt von Internetseiten (Schlechtwettertipps, Grossanlässe, Veranstaltungskalender) und vieles mehr. Prospektmaterial Das Sport- und Kultursekretariat ist verantwortlich für folgende Imprimate: Veranstaltungskalender, Konzertbroschüre, Ausschreibung Matterhornlauf, Höhenweg rund um Zermatt und Gottesdienstordnung. Projekte Während dem Jahr sind wir bei zahlreichen Projekten involviert. Darunter unter anderem: Weihnachtsbaum, Eventpool, Eignungsanalyse für das Gütesiegel «Familien Willkommen», Wanderung zum Kräutergarten, Analyse des Informationssystems auf Tele Info Zermatt Curling: Walliserhof Cup & Kurvereinkanne by Zermatt Tourismus Der diesjährige Walliserhof Cup & Kurvereinkanne fand bei strahlendem Sonnenschein statt. 24 Curler bewiesen ihr Feingefühl mit dem 20-Kilo schweren Stein. Als Sponsor nahm dabei ebenfalls ein Team von Zermatt Tourismus teil (Skip Marc-André Rey, Peter Kronig, Helmut Salzmann, Pascal Schär) Horu Trophy (Curlingturnier) Bei strahlendem Sonnenschein konnte die diesjährige Horu Trophy veranstaltet werden. Wiederum waren 64 Teams nach Zermatt angereist, um sich mit der Curling- Konkurrenz zu messen Grosse Zermatter Eisgala Am Mittwoch, 26. Februar 2003, war es wieder soweit und etliche Stars des Eislaufes stellten ihr Können auf der Kunsteisbahn Obere Matten unter Beweis, darunter unter anderem Jimmy Peacock (langjähriger Star von Holiday on Ice) oder auch Nathalie Krieg. Verdankungen An dieser Stelle möchten wir uns bei allen Vereinen, Einheimischen und der gesamten Bevölkerung für die rege Mithilfe eines attraktiven Veranstaltungsprogrammes bedanken. Ohne die Initiative vieler Vereine gäbe es in Zermatt wohl keine Anlässe mehr. Ein herzliches Vergelt s Gott. 7.2 Rückblick Events 21./ Fis-Skirennen der Herren Am 21. & 22. Dezember 2002 konnten zwei Herren FIS- Riesenslaloms durchgeführt werden. Am ersten Tag sicherte sich Walter Girardi (ITA) den Sieg. Bester Zermatter wurde Franzen Demian auf dem 40. Rang. Am zweiten Tag holte sich Manfred Moelgg (ITA) den Sieg vor dem Zermatter Sämi Perren Weihnachtskonzert mit den Shirley Wahls Singers aus Chicago Das diesjährige Weihnachtskonzert war wiederum ein voller Erfolg. So konnten die Shirley Wahls Singers vor rund 500 Gästen und Einheimischen ihr Können unter Beweis stellen. Sie boten Gospel der Extraklasse und es war sicherlich ein unvergessliches Konzert für alle Besucher. Nathalie Krieg (mehrfache Schweizer-Meisterin). 13

14 Geschäftsbericht Skitourenrennen Zermatt Rothorn Das 2. Skitourenrennen Zermatt Rothorn war wiederum ein voller Erfolg: 38 SportlerInnen wagten sich von Zermatt aus an den Start, um die rund 8 km und 1500 Höhenmeter zurückzulegen. Gewonnen wurde das Rennen von Armin Mathieu aus Albinen, welcher nur gerade 1:19:07 für die Strecke benötigte. In der Kategorie Fun (Sunnegga Rothorn) gingen 24 Personen an den Start. Die Bestzeit wurde von André Imboden aus Täsch in 0:57:17 aufgestellt. Orlin Stanoytchev Die Kategoriensieger (von links): Fränzi Tscherrig, André Imboden, Michael Lerjen, Séverine Pont, Armin Mathieu Tritfji Bump Bash (Buckelpistenrennen für Jedermann) Auch in diesem Jahr konnte das weltweit bekannte Triftji Bump Bash bei strahlendem Sonnenschein zum 18. Mal durchgeführt werden. Es wurde ausserdem ein Weltrekord aufgestellt: 37 Teilnehmer waren gleichzeitig in der Luft! Raiffeisen Tennis Open Zermatt Das 24. Raiffeisen Open Zermatt (ehemals Zermatt Open) war auch im Jahr 2003 ein voller Erfolg. Orlin Stanoytchev aus Bulgarien holte sich im Final gegen Mark Nielsen aus Neuseeland mit 6:4 und 7:5 den Sieg. Erstmals seit 14 Jahren wurde auch den Damen wieder eine Spielgelegenheit geboten. Sandra Martinovic gewann den Final gegen Tina Schmassmann mit 6:2, 5:7, 6:2. Sandra Martinovic 14

15 Zermatt Tourismus Zermatt Marathon St. Niklaus Gornergrat Bei strahlendem Sonnenschein nahmen 885 Läuferinnen und Läufer am 2. Zermatt Marathon teil. 727 erreichten nach 42,2 beschwerlichen Kilometern das Ziel auf Gornergrat. Der Sieg ging an Billy Burns (GB), mit 3:17:08,01, der die bisherige Rekordzeit um 17 Minuten verbesserte. Bei den Damen siegte Carolina Reiber (D) mit 3:45:24,5. 26./ Kirschkernweitspucken Schweizer Meisterschaft Auf den Oberen Matten fand erstmals ein Kirschkernweitspucken statt. Am Sonntag wurde unter anderem auch noch die Schweizer Meisterschaft durchgeführt. Bei den Herren wurde Walter Bertschi aus Töringen (BE) mit einer Spuckweite von 16,99 Meter Meister. Bei den Damen ging der Titel an Barbara Keienbühl aus Liestal (BL) mit 12,91 Meter. Das war ein Spass für Teilnehmer und Zuschauer Matterhorn Eagle Cup 146 Teilnehmer versuchten auf dem Naturgolfplatz ihr Können. Siegerin der Kategorie Damen Brutto & Netto: Alexandra Wollersheim mit 39 Schlägen und 23 Stableford Punkten. Sieger Kategorie Brutto Herren: Martin Wandflüh mit 30 Schlägen. Kategorie Netto Herren Handicap : Joël Berger mit 25 Punkten. Herren Handicap : Fabian Forster aus Zermatt mit 28 Punkten. Billy Burns (Sieger 2003) im Ziel 5./ Big snow season opening in Zermatt Am 5./6. Juli 2003 startete auf Klein Matterhorn die Sommerski- und Snowboardsaison. Eine der Hauptattraktionen für Snowboarder ist sicherlich der Gravity Park mit seiner 120 Meter langen Halfpipe. Snowboarder wie Gian Simmen und Reto Kestenholz zeigten bei verschiedenen Durchgängen ihr Können auf dem Snowboard-Trainingsareal Klassische Sommerkonzertreihe Zermatt Im Sommer 2003 konnte Zermatt Tourismus wiederum 5 klassische Konzerte dem kulturell interessierten Publikum anbieten. Die Besucherzahlen der 52. Klassischen Sommerkonzerte lagen leicht unter den Erwartungen. So traten während des Sommers in der Pfarrkirche von Zermatt auf: 24. Juli Kammersolisten Bern 31. Juli Münchener Kammerorchester 07. August Concilium musicum Wien 13. August Festival Strings Lucerne 21. August Aura Quartett Matterhorn Eagle Cup: Golfturnier vor imposanter Kulisse Rotary-Jazzkonzert Das vom Rotary-Club Zermatt organisierte und zur Tradition gewordene Jazzkonzert auf dem Kirchplatz wurde auch in diesem Jahr von zahlreichen Zuschauern angehört. Die bekannte Oberwalliser Formation Jazz GmbH überzeugten dabei mit Jazz vom Feinsten Folklore-Festival Zermatt Auch in diesem Jahr an Maria Himmelfahrt nahmen rund 40 folkloristische Gruppen mit rund zufriedenen Aktiven am 35. Folklore-Festival von Zermatt teil. Tausende von Zuschauern verfolgten den Umzug. Der finanzielle Reingewinn wird wieder dem neuen Alpinen Museum gespendet. 15

16 Geschäftsbericht Internationaler Matterhornlauf Bei der 21. Austragung des Int. Matterhornlaufes wurden gleich 3 Rekorde aufgestellt: Teilnehmerrekord mit 1035 Klassierten (im Jahr 2002 waren es 893 Klassierte), Streckenrekord von Isabela Zatorska aus Polen mit einer Zeit von 1:15.52,7 bei den Damen und bei den Herren durch Jonathan Wyatt aus Neuseeland mit 1:01.59,2. Juli / August 2003 Folkloreabende und Konzerte der Zermatter Vereine Neben den klassischen Konzerten standen auch mehrere Folkloreabende und Freiluftkonzerte auf dem Programm, welche zum festen Bestandteil des Zermatter Kulturprogramms gehören. Einheimische Vereine wie die Tambouren- und Pfeifer, Jagdhornbläser «Diana Mettelhorn», Alphornbläser, Gesangsgruppe des Kirchenchors, Trachtentanzgruppe, Glockenspiel Burgener sowie die Musikgesellschaft Matterhorn traten dabei auf Riffelalp-Musikfestival Bereits zum zweiten Mal fand das Riffelalp-Musikfestival statt. Dem privaten Organisator war es wieder gelungen, namhafte Persönlichkeiten aus der Welt der klassischen Musik nach Zermatt zu bringen Archäologischer Event Die archäologische Gesellschaft Wallis organisierte in Zusammenarbeit mit Zermatt Tourismus erstmals diesen Event. Verschiedene Schulklassen aus dem Oberwallis, Gäste und Einheimische liessen sich auf Wanderungen, Vorträgen und Darbietungen in die interessante Welt unserer Vorfahren einführen. Jährliche Aufteilung des Event-Pool Der jährliche Beitrag im Event-Pool wird wie folgt verwendet: Innovations-Preis für Events CHF Zeigt sich ein Organisator an seinem Event besonders innovativ, so kann er sich für den Innovations-Preis bewerben. Die Innovation kann unter anderem eine grosse Neuheit, eine besondere Leistung gegenüber den Teilnehmern und Zuschauern oder eine grosse Medienpräsenz darstellen. Direkte Auszahlung an Events CHF Die Summe von CHF wird jährlich direkt an Events ausbezahlt. Maximal wird pro Event ein Betrag von CHF ausbezahlt. Faktoren wie Art, Grösse, Attraktivität, Reputation und Wichtigkeit spielen dabei eine Rolle. Defizitgarantien CHF Alle Organisatoren haben die Möglichkeit, eine Defizitgarantie von maximal CHF pro Event zu beantragen. Als ausserordentliche Situationen können z.b. Wetter, Katastrophen, Krisen etc. auftreten. Rückstellungen CHF Jährlich verbleiben CHF sowie nicht ausgeschüttete Gelder im Event-Pool und bilden die Rückstellungen. Die Rückstellungen werden als Reserve für kommende (z.t. unvorhersehbare) Events sowie für Studien, Analysen, Konzepte bezüglich Events verwendet. 7.3 Event-Pool Zweck des Event-Pool Aus den Erträgen der Tourismusförderungstaxe von Zermatt Tourismus fliesst jährlich ein Beitrag von CHF in den Event-Pool. Dieser Pool wurde gegründet, um bestehende Events zu erhalten und neue zu fördern. Zermatt Tourismus unterstützt grundsätzlich Events, die den Tourismus in Anlehnung an das Leitbild, die Strategie und die Schwerpunkteliste massgebend fördern. 16

17 Zermatt Tourismus Verwendung des Event-Pool 2003 Während des Geschäftsjahres 2003 wurden folgende Gesuche eingereicht und von der Kommission bewertet: Direkt Innovation Defizit Internationaler Matterhornlauf CHF CHF FIS-Halfpipe Contest CHF 500. X-Cross & Big Air Contest CHF 500. Raiffeisen Tennis Open Zermatt CHF Triftji Bump Bash CHF Matterhorn Eagle Cup * CHF * Die Defizitgarantie des Matterhorn Eagle Cup bezieht sich auf die Veranstaltung 2002, als der Event infolge Schneefalls nicht durchgeführt werden konnte. So wurden während des vergangenen Jahres total CHF ausgeschüttet. Die restlichen CHF verbleiben als Rückstellungen im Pool. Dieser beläuft sich mittlerweile auf insgesamt CHF (per 31. Oktober 2003). Geleisteter Arbeitsaufwand für Events Neben den Beträgen aus dem Event-Pool wurden folgende Anlässe personell und administrativ ohne in Rechnung gestellt zu werden unterstützt: Arbeitsstunden Folklore Festival 57 CHF FIS-Rennen 56 CHF Matterhornlauf 223 Matterhorn Eagle Cup 125 Skitourenrennen 11 CHF administrativer Aufwand (Kosten für Porto/ Kopien etc.) Vorgehen für Event-Organisatoren Um in den Genuss der Leistungen aus dem Event-Pool zu gelangen, muss vom Event-Organisator das entsprechende Formular, welches bei Zermatt Tourismus erhältlich ist, mit den erforderlichen Beilagen eingereicht werden. Die Vergabe von finanziellen Mitteln aus dem Event-Pool obliegt der Event-Kommission von Zermatt Tourismus. 17

18 Geschäftsbericht IT-Abteilung 8.1. Allgemeines Auch im vergangenen Geschäftsjahr 2003 konnten die IT Services von Zermatt Tourismus neben den alltäglichen Arbeiten wie Datenmutationen, Hard- & Softwaresupport, etc. wiederum zahlreiche neue IT-Projektarbeiten realisieren Projekte Hardware Realisierte Projektarbeiten 2003 Geplante Projektarbeiten 2004 Installation Webcam Bahnhofplatz Ersatz Switch 1.Stock Presscorner (AP für Journalisten) Ersatz Beamer Internet-Station am Schalter Umstellung Serverraum Arbeitsplatz Enjoy Switzerland Printer Neue Digitalkamera Ersatz 7 Arbeitsstationen Installation Netz-Colorprinter Ersatz Scanner Anschaffung zusätzlicher Harddisk für Sambaserver Installation neuer Server Software Realisierte Projektarbeiten 2003 Geplante Projektarbeiten 2004 Applikation zur Inventarerfassung Inbetriebnahme neuer Windowsserver Erstellung div. Standardvorlagen gemäss neuem CD/ CI Installation MS Exchange Updates & Schulung Marketing-DB Inbetriebnahme neuer Inhouse-Organizer Installation Windows 2003 Server Servergesteuerte Antivirus-Lösung Installation MS Office XP (Lizenzen) Inbetriebnahme MS Outlook Deskline Realisierte Projektarbeiten 2003 Geplante Projektarbeiten 2004 Konzept zur Verbesserung der Freimeldungen Pauschalen im Baukastensystem Übernahme CD/CI in Systemtexte Kredikartenabbuchung direkt via Deskline Aufbereitung aller adressen automatisieren TOSC-Kontrolle und Update Einbindung Täsch Tourismus Einbindung Internetbuchbarkeit Analyse für ein Alternativprodukt Erfassung neuer Pauschalen und buchbarer Zusatzleistungen Technische Verbindung mit Täsch Tourismus Internet Realisierte Projektarbeiten 2003 Geplante Projektarbeiten 2004 Newsletter Realisation MICE-Seiten (Seminare) Mutierbare Headline auf Eintrittsseite Neustrukturierung Partner/ Link Seite Presscorner (presscorner.zermatt.ch) Realisation neuer Webshop Inbetriebnahme FTP-Server Ausbau Ortsplan auf Werbespot im Internet Aufschaltung weiterer Module im Extranet: Neue Benutzerverwaltung In-/ Extranet Gastronomie, Nightlife, Hotels, Pauschalen, etc. Inbetriebnahme Mail-Organisationssoftware (Umleitung mit Text) Ausbau Intranet mit internen Seiten über Link Direktreservation Zermatt Tourismus mit Angebot div. Dokumente Chalet-DB und Fewo-DB und Formulare mit Downloadmöglichkeit Elektronischer Hotelführer auf Datenbankbasis Inbetriebnahme der ersten Module im neuen Extranet (extranet.zermatt.ch), wie Whg ganzjährig, Privatzimmer und Angebote 18

19 Zermatt Tourismus 8.3. Eckdaten / Statistiken Deskline Offertanfragen (Vergleich 2002 & 2003) November Dezember Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober Im Deskline verzeichneten wir bei den Offertanfragen ein Minus von 12% im Vergleich zum Vorjahr. Zu Buche schlägt hier vor allem das grosse Minus im «offertstarken» Monat November. Betrachten wir alle Monate, konnten wir einzig in den Monaten April und Juli eine Zunahme der Offertanfragen verzeichnen. 19

20 Geschäftsbericht Prospektanfragen (Vergleich 2002 & 2003) November Dezember Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober Vergleiche mit Vorjahren (Offert- & Prospektanfragen) Jahr Offerten Prospekte Total pro Tag Vgl. Vorjahr % % % % % % % % %

21 Zermatt Tourismus Individualbuchungen November Dezember Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober Im Vergleich zum Vorjahr konnte Zermatt Tourismus die Anzahl der Individualbuchungen mehr als verdreifachen! Das widerspiegelt eindeutig den Trend der Erstgäste, die Buchung so schnell und unkompliziert wie möglich vorzunehmen Pauschalbuchungen November Dezember Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober Die Pauschalbuchungen konnten im Vergleich zum Vorjahr um etwa 30% gesteigert werden. 21

22 Geschäftsbericht Vergleich Total Buchungen 2002 & Umsatzvergleich Individual- / Pauschalbuchungen % 55% 30% 45% Individual Pauschal Individual Pauschal Der Umsatzanteil der Individualbuchungen konnte im Vergleich zum Vorjahr um 15% gesteigert werden. 22

23 Zermatt Tourismus Vergleich Totalumsatz 2002 / Entwicklung der generierten Logiernächte durch Direktreservation 2002 & November Dezember Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober

24 Geschäftsbericht Internet Anfrageentwicklung auf Vergleich 2000 bis November Dezember Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober Statistikzahlen 1997 bis 2003 Jahr Anfrage Besuche Länder Besucher Top 10 Länderstatistik Rg Besuche Domain Beschreibung ch Switzerland Numerical, erroneous, or local net Network com Commercial, mainly USA de Germany nl Netherlands org Non-Profit-Organisations It Italy fr France jp Japan Zum Vergleich: ru Russian Federation in India np Nepal om Oman 24

25 Zermatt Tourismus Top 10 Seitenstatistik Rg Besuche Beschreibung Eintrittsseite deutsch Abgehende Links Hotelübersicht englisch Hotelübersicht deutsch Eintrittsseite englisch Ferienwohnungsübersicht deutsch Hotelübersicht französisch Pauschalübersicht deutsch Eintrittsseite französisch Hotelkategorien deutsch Sämtliche Seiten der Zermatter Bergbahnen befinden sich auf einem separaten Domain und sind deshalb hier nicht aufgeführt Top 10 Zugangsstatistik Interessant zu sehen ist auch, wo sich der Benutzer im Internet befand, als er auf unsere Seite wechselte. Über 6580 verschiedene Domains galten als Plattform für den Zugriff auf Hier die Top-Ten: Rg Besuche Plattform Beschreibung <Unknown> Unbekannte Herkunft bergbahnen.zermatt.ch Zermatter Bergbahnen Google-Plattform Schweiz Google-Plattform Deutschland Google-Plattform International Swiss Exchange / Börsenseite Int. Atomic Energy Agency Google-Plattform Frankreich search.yahoo.com Internationaler Suchmotor Schweizer Suchmotor Zum Vergleich: Cervinia Wallis Tourismus Skiclub of Great Britain Die Internetseite von Schweiz Tourismus, als nationale, elektronische Tourismusplattform figuriert erstaunlicherweise nicht unter den ersten 100 Zugangsdomains für 25

26 Geschäftsbericht Top 10 Abgangsstatistik Auf welche Seiten gelangen die Besucher unmittelbar nachdem sie den Server von verlassen? Total wurden ab unseren Seiten, 4809 «Fremddokumente» besucht. Hier die ersten zehn Zielorte: Rg Besuche Seite auf Fremdserver bergbahnen.zermatt.ch/d/web-cam/ bergbahnen.zermatt.ch/ bergbahnen.zermatt.ch/d/bahnen/ bergbahnen.zermatt.ch/e/bahnen/ bergbahnen.zermatt.ch/d/preise/ bergbahnen.zermatt.ch/e/web-cam/ bergbahnen.zermatt.ch/e/ (zermatt@wallis.ch) Mo/Ja Nov Dez Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Total KMS-Anlage Terminal/ Anrufe Bahnhof Täsch Bahnhof Zermatt Tourismusbüro Total Anrufe Total Kosten

27 Zermatt Tourismus 9. Enjoy Switzerland. Zermatt. 9.1 Allgemeines Qualitätssteigerung im Tourismus Die Schweiz ist im internationalen Preisvergleich im oberen Segment angesiedelt. Jüngste währungsbedingte Produkteverteuerungen haben diese Tatsache noch verstärkt. Um in der matchentscheidenden Messgrösse «Preis/Leistung» langfristig konkurrenzfähig zu bleiben, muss die Schweiz die Leistungsseite optimieren. Zermatt konkurriert heute nicht mehr mit lokalen oder nationalen Wettbewerbern sondern steht beispielsweise mit Feriendestinationen in der Karibik oder Asien im Wettbewerb. Die zunehmende Mobilität der Gäste verschärft diese Situation ebenso wie die unzähligen kostengünstigen Ferienmöglichkeiten weltweit. Kürzere Reisezeiten sowie eine rasch steigende Konkurrenz sind weitere Gründe, weshalb Drang zum Handeln entstand. Unter dem Namen «Enjoy Switzerland» lancierte Schweiz Tourismus eine unvergleichliche Initiative, deren Ziel es ist, die Gastfreundlichkeit in allen Bereichen der Angebotskette so zu optimieren, dass der Gast bei seinem Urlaub in der Schweiz ein Erlebnis der totalen Zufriedenheit erfährt. Dabei wird Gastfreundlichkeit auch, aber nicht nur, über das Lächeln definiert. Es geht um eine konsequente Ausrichtung aller Leistungen auf die Kundenbedürfnisse. Von der Informationsbeschaffung während der Urlaubsvorbereitung zur Buchung über das Erlebnis vor Ort bis zum Dankeschön und die kundenbindenden Massnahmen nach dem Aufenthalt sollen sämtliche Prozesse optimal auf den Kunden ausgerichtet werden. Dabei sind die Freude an der Gästebetreuung und die Freude am Gast nicht nur wesentliche Elemente, sondern Grundvoraussetzungen. Das Projekt läuft auf den drei Ebenen Pilotdestinationen, nationale Partner und Kundenbindung ab. 9.2 Organisation Gornergrat-Monte Rosa-Bahn: Meinrad Heynen, Mitglied der Geschäftsleitung / Betriebsleiter Hotelierverein: Franz Götzenberger, Hotelier Matterhorn Gotthard Bahn: Marcel Mooser (Stellvertretung durch Maria Imhof), Mitglied der Geschäftsleitung / Bereichsleiter Marketing und Services Skilehrer / Bergführer Zermatt: Andreas Perren, Bergführer Wirteverein Zermatt: Willy Lingg, Restaurateur Zermatt Apartment Verein: Claudine Schnidrig-Petrig, Präsidentin (bis Ende 2003); Sandro Biner (ab 2004) Zermatt Bergbahnen AG: Christen Baumann, CEO Zermatt Tourismus: Roland Imboden, Direktor Urs Abgottspon, Projektleiter Enjoy Switzerland 9.3 Startphase Analysen Die erste Phase von Enjoy Switzerland wird einer umfassenden Analyse gewidmet: Befragungen bei Gästen und Leistungsträgern geben ein Bild des Ist-Zustandes in der Destination. Aufgrund der verschiedenen Auswertungen werden in einer nächsten Phase im Projektteam erste Umsetzungs-Massnahmen geplant. 9.4 Projektlancierung Offizielle Projektlancierung am 5. Dezember 2003 Am Freitag, 5. Dezember 2003 fand im grossen Saal des Hotel Zermatterhof die offizielle Projektlancierung statt. Zu diesem wichtigen Anlass erschienen mehr als 200 interessierte Personen. Der Erfolg des Projektes hängt nicht zuletzt vom Engagement der gesamten Destination ab. Tourismusdirektor Roland Imboden führte durch den Abend. Pilotdestinationen und Kernteams gewählt Aufgrund eines Inserates in der HTR (Hotel + Tourismus Revue) meldete Zermatt Ende 2002 bei Schweiz Tourismus das Interesse am Projekt an. Im Februar 2003 wählte Schweiz Tourismus vier Pilotdestinationen für die Durchführung von «Enjoy Switzerland» aus. Der Entscheid fiel auf die Destinationen Lenzerheide, Scuol, Villars/Gryon und Zermatt. Der Startschuss von Enjoy Switzerland fiel im September Nebst den touristischen Pilotorten beteiligen sich an dem Projekt auch nationale Partner wie z.b. die Flughäfen von Zürich und Genf, die SBB oder Swisscom. Für die Projektleitung in Zermatt ist Urs Abgottspon zuständig. Alle Leistungsträger werden durch ein 11-köpfiges Team vertreten: Gemeindeverwaltung Zermatt: Peter Bittel, operativer Leiter Gemeindeverwaltung Gewerbeverein Zermatt: Ted Mate, Präsident 27

28 Geschäftsbericht 2003 Jürg Schmid, Direktor von Schweiz Tourismus, stellte das Projekt im Detail vor. In seinem fesselnden Vortrag erklärte er auch die Gründe für Enjoy Switzerland: Weil gut sein für die Schweiz nicht reicht und fügt hinzu, dass sich jetzt die einmalige Chance biete, einen grossen Schritt in die touristische Zukunft in unserem Land zu machen. Die Schweiz gilt als teures Ferienland, an dieser Situation werden wir in absehbarer Zukunft nichts ändern können. Gerade deshalb ist es von enormer Wichtigkeit, sich über die erbrachte (Enjoy-)Qualität zu profilieren. Hansruedi Müller, Professor am Institut für Freizeit und Tourismus in Bern, erläuterte in seinem Referat die wichtige Rolle der Qualität im Tourismus: die internationale Konkurrenz ist zwar nicht besser, aber meistens billiger. Deshalb ist es unerlässlich, so Hansruedi Müller weiter, dem Gast die bestmögliche Qualität zu bieten. In diesem Zusammenhang wurden fünf Zermatter Q-Betriebe ausgezeichnet. Das Q1-Zertifikat erneuert haben: Hotel Mirabeau (Sepp und Rose Julen), Restaurant Walliserkanne (Alex und Andreas Aufdenblatten). Die Auszeichnung als neue Q1- Betriebe erhielten: Hotel Alpina (Thomas und Elisabeth Aufdenblatten), Hotel Berghof (Franz und Regina Lerjen) und das Ferienhotel Europe (Rudi Julen). Zu den Gratulanten der ausgezeichneten Betriebe gehörte nebst Jürg Schmid, Hansruedi Müller und Roland Imboden auch Urs Zenhäusern, Direktor von Wallis Tourismus. Projektleiter Urs Abgottspon stellte das Projektteam vor und ergänzte die Veranstaltung mit weiteren Beiträgen. Eine am Abend durchgeführte Umfrage ergab, dass 98% der Teilnehmer Enjoy Switzerland für Zermatt als sehr nützlich erachten. 8.5 Budget Finanzierung Das Projekt wird von Beiträgen sämtlichen Zermatter Leistungsträgern, Schweiz Tourismus sowie dem Bund (Innotour) getragen. Das Budget stellt sich wie folgt zusammen: Aufwand Beitrag an Schweiz Tourismus CHF Verschiedene Projektaufwendungen inkl. Lohn PL CHF Total Aufwand CHF Gesamttotal CHF Vorschlag für den Ertrag Zermatt Apartment Verein CHF Gemeinde Zermatt CHF Gewerbe CHF Gornergrat-Monte Rosa-Bahn CHF Hotels CHF Matterhorn Gotthard Bahn CHF Skilehrer / Bergführer CHF Wirteverein CHF Zermatt Bergbahnen AG CHF Zermatt Tourismus CHF Total Ertrag Zermatt CHF Beitrag Schweiz Tourismus CHF Total Ertrag CHF Gesamttotal CHF