Auszug des Reports. Wir testen die Besten MS Dynamics CRM 3. Wir testen die Besten Microsoft Dynamics CRM 3 Seite 1

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1 Auszug des Reports Wir testen die Besten MS Dynamics CRM 3 Wir testen die Besten Microsoft Dynamics CRM 3 Seite 1

2 Inhalt 1 Warum CRM? CRM einführen oder Geld verschenken Konkrete CRM Nutzenbeispiele Kundenwert und Kosten alter Daten Heutige Vertriebsanforderungen Ermitteln Sie Ihre Nutzenpotentiale Ihre Zeitsparpotentiale Strategische Vertriebsprobleme 9 3 Warum testen wir die Besten? Unsere Prüfmethode Wir testen die Besten Testunterstützung durch qualifizierte Partner Teststart: Installation, Einstieg und Bedienung Adressmanagement Kombination von Lead- und Firmenstrukturen Herstellerkommentar Adressmanagement Verkaufschancen Herstellerkommentar zu Verkaufschancen Systembedingungen und Kosten Beispielhafte Kostenkalkulation Herstellerkommentar zu Bedingungen und Kosten Resümee Herstellerkommentar zur Bewertung Autorenkommentar zum Herstellerkommentar by SKILL Software GmbH, Frankfurt/M - Edgar Reh - MS_Dynamics_CRM3-V Wir testen die Besten Microsoft Dynamics CRM 3 Seite 2

3 1 Warum CRM? CRM kürzt Customer Relationship Management ab, übersetzt bedeutet das Kundenbeziehungsmanagement und beinhaltet einen auf die Kunden fokussierten Vertrieb und die gesamte Kundenbetreuung. Der Blick auf den Kunden ist besonders wichtig, da die Kunden durch den Kauf der Produkte und Leistungen das Unternehmen finanzieren. Die Kundengewinnung kostet viel Zeit und Geld. Erfolgreich sind die Unternehmen, die Kunden als Bestandskunden jahrelang betreuen und viele neue überzeugen können. Anders zufällige Aufträge kann man erfolgreiche Kundenbetreuung erarbeiten. Mit CRM! CRM ist das Gegenteil von: Haben wir nicht, Geht nicht oder Bisher hat sich keiner beschwert. Kundenorientierung heißt immer: Sie sind willkommen, Wir finden eine Lösung oder Wir bedauern das Problem, wie können wir es wieder gutmachen?. Kundengewinnung und Betreuung braucht ein paar Grundkenntnisse und viel Erfahrung: Kenntnisse der eigenen Produkte und Leistungen höfliches, zuvorkommendes Benehmen Einfühlungsvermögen kaufmännisches Grundwissen Kenntnisse Ihres Marktes Kenntnis des Käuferverhaltens Wissen um Kundenprobleme und Lösungen Aufbau und Pflege von Kommunikationsnetzwerken Wettbewerbsanalyse und ganz besonders: Interesse am Kunden Zudem ist handwerkliche Arbeit vonnöten: Marketing-Aktionen, Informationsversand, Problemanalyse, Lösungskonzepte; außerdem müssen die richtigen Prioritäten gesetzt werden. Viele der Anforderungen werden durch CRM Software sehr gut unterstützt: Adressmanagement mit Klassifikationsmerkmalen Verwaltung von Personen mit Vorlieben, Abneigungen und Kontaktdaten hinterlegte Gesprächsleitfäden für Telefonate Brief-, Fax-, - und Serienmailversand Kundenkontakte notieren und nachfassen Chancen aufnehmen und qualifizieren Angebote schreiben, Lösungen konzipieren und anbieten Forecast erstellen und daraus die Arbeitsprioritäten ableiten Marketing- und Kundenbetreuungsaktionen durchführen Kundenverträge verwalten Kundenservice planen und aktiv umsetzen Reklamationsmanagement-Helpdesk-Ticketing. Seite 3

4 Unsere Erfahrungen zeigen, dass CRM anwendende Unternehmen enorme Nutzen-Potentiale aktivieren. Nach einer 2007 veröffentlichten Umfrage der Züricher Hochschule Winterthur unter 503 Schweizer Unternehmen sehen über 80% die Kundenbetreuung als sehr wichtig an und 47% wollen ihr Budget dafür teilweise deutlich erhöhen. Interessant ist zudem, dass 47% ihr CRM-Engagement als erfolgreich bis sehr erfolgreich, 40% als teils, teils, 12% als wenig oder gar nicht erfolgreich bewerten und nur 4% zukünftig dafür weniger Geld ausgeben wollen. Danach zeigen 87% der Projekte Erfolge jedoch 40% auch Probleme: 47% fehlende oder ungepflegte Kundendaten 43% nicht definierte CRM-Prozesse 34% mangelndes Kapital und Personal Diese Probleme werden durch falsches Herangehen an die Projekte und nicht von CRM-Software verursacht und lassen sich vor allem sehr leicht vermeiden. Damit Sie keinen Teil-, sondern den uneingeschränkten CRM-Erfolg erzielen, unterstützen wir Ihre Entscheidung mit einem Produktvortest und erleichtern Ihnen die Bewertung, damit Sie sich auf die für Sie interessantesten CRM- Produkte konzentrieren können. Seite 4

5 2 CRM einführen oder Geld verschenken Die CRM Einführung ist ein Gebot der Stunde, das beweisen neben der oben genannten Studie drei weitere Argumente: der Nutzen von CRM-Anwendern, den auch Sie aktivieren können der Kundenwert, gemessen in den Kundengewinnungskosten die heutigen Anforderungen an den Vertrieb im globalen Wettbewerb Prüfen Sie mit 4 Checklisten Ihre durch CRM aktivierbaren Vertriebspotentiale. Regen Sie damit die Diskussionen Ihres Managements und Vertriebsteams an. 2.1 Konkrete CRM Nutzenbeispiele Am überzeugendsten belegen konkrete CRM-Erfahrungen den Nutzen. Wir nennen einige nachweisbare Erfolge, die auch Sie realisieren können. Dazu ist ein erreichbares Projekt aufzusetzen und schrittweise zu realisieren. Die Grundregeln stellen wir in Bedingungen für erfolgreiche CRM-Projekte vor. Der Beschlaghersteller Häfele verbessert die Angebotsperformance komplexer Ausschreibungen um 65%, d.h. mehr Aufträge und weniger aufwendige Angebote bei erheblicher Zeitersparnis. Der Stahlanbieter Debrunner&Acifer erzielt pro Verkäufer einen zusätzlichen Auftrag pro Quartal. Der Medienanbieter Ströer DSM erwirtschaftet die Kosten eines Marketingmitarbeiters im Jahr. Der Münzmaschinenhersteller Gräbener Pressen senkt den Verwaltungsaufwand um 30%. Die Deutsche Leasing AG wächst seit 10 Jahren zweistellig und erreichte die europäische Top 10 der Leasing Anbieter - dank CRM. CRM ist kein Luxus, sondern steigert Erfolg, senkt Kosten und verbessert die Marktposition. Spätestens, wenn Ihr Wettbewerb CRM einführt, merken Sie, dass er Ihnen einen Schritt voraus ist. Lassen Sie Ihrem Wettbewerb nicht die Chance. CRM wird im Jahr 2007 als Top-Aufgabe von Managern genannt, weil es die größten Umsatz- und Kosteneffekte erziele. Dies spiegelt auch der Markt wieder und CRM-Anbieter berichten, dass Nachfrage und Aufträge stark zunehmen. Nicht die CRM-Einführung ist zu teuer, sondern umgekehrt verschwendet gerade die Nichteinführung Zeit, Ressourcen, Geld und schenkt dem Wettbewerb gute Chancen. Seite 5

6 2.2 Kundenwert und Kosten alter Daten Jeder Interessent kostet bis zum ersten Kauf viel Geld, darum ist jeder Kunde wertvoll und erwartet eine entsprechende Behandlung. Bei Problemen ist zu überlegen, wie teuer das Eingehen auf die Kundenforderung ist und was die Gewinnung eines neuen Kunden kostet, wenn dieser verloren wird. Kundendaten sind so wertvoll wie die Firmenkasse: Der sicherste Safe ist gerade gut genug. Kundendaten sind am besten in einer geeigneten CRM-Software aufgehoben. Die Daten sollten in täglicher Betreuung aktualisiert werden. Veraltete Kontaktdaten verschenken Werbeerfolg und erhöhen die Werbungskosten. Gepflegte Kundendaten können elektronisch sehr preiswert und gezielt beworben werden. Wenn Maschinen zur Verwaltung statt in die Produktion geliefert werden, erhöht das Kosten und die Stornoquote. Wenn ein Mitarbeiter täglich nur 30 Minuten Unterlagen sucht, summiert sich das an 220 Arbeitstagen im Jahr und 50 Stundenkosten auf Das allein kann die Investition in ein CRM finanzieren. CRM-Software mit gepflegten Kundendaten senkt die Suchzeit und gewinnt wertvolle Kundenbetreuungszeit. 2.3 Heutige Vertriebsanforderungen Kundengewinnung und -betreuung verändern sich derzeit dramatisch und stellen den Vertrieb vor vollkommen neue Herausforderungen. Bedeutung der Kundenorientierung Folgende Marktumwälzungen bestimmen heute den Verkauf wesentlich: Angebotsmarkt: Produkte und Lieferanten sind austauschbar umfassender Wettbewerb: Internationale Anbieter werden einbezogen Neukundenaufträge kosten 10 Mal soviel, wie die von Bestandskunden Kaufzurückhaltung und Geiz ist geil Mentalität sinkende Kundenbindung, jeder Auftrag muss neu erkämpft werden Alleinstellungen werden vom Wettbewerb kopiert Auftragsversteigerungen im Internet fordern blitzschnelle Aktionen Kunden sind sehr gut informiert, auch über den Wettbewerb Seit einigen Jahren erkennen wir alle, dass Kundenwünsche wichtiger sind als die eigenen Vorstellungen vom Geschäftsverlauf. Nutzenverkauf Oberstes Gebot ist den Kundennutzen in den Vordergrund zustellen. Vollmundige Slogans überzeugen weniger denn je. Effizienzsteigerung und Kostensenkung sind gegenüber dem Kunden genauestens nachzuweisen. Hierzu gehören genauso fundierte Produktkenntnisse, Einsatzmöglichkeiten und die Ersparnisse in Summe, Informationsgewinn, Arbeitserleichterung und vieles mehr. Seite 6

7 Kundenzentrierung und Synergien Obwohl die Kundenzentrierung oft noch nicht weit gediehen ist, steigen die Vertriebsanforderungen auf ein neues Niveau. Es ist zu aufwendig, für jede Beschaffung wieder alle Anbieter zu prüfen. Darum werden langfristige Kooperationen mit gemeinsamer Produktentwicklung und -vermarktung angestrebt. Anbieter entwickeln zunehmend Synergien mit ihren Kunden für beidseitig profitable Geschäfte und echte Win-Win-Situationen. Ein Beispiel: Ein Baustoffproduzent lud seinen Maschinenlieferanten zu gemeinsamen Marketing-Aktionen ein, weil beide oft Komplettlösungen von Mischern und Baustoff- Rezepturen anboten, aber jeweils nur ihren Teil lieferten, im Gegensatz zu einem sehr erfolgreichen gemeinsamen Wettbewerber. Resultat: Beide teilten sich das Risiko des internationalen Marktauftritts und steigerten ihren Umsatz. Kooperationen ersetzen einseitige Kunden-Lieferanten-Beziehungen. Die Entwicklung von Zukunftskonzepten und des Kundenvertrauens, der richtige Partner zu sein, entscheiden zunehmend über den Vertriebserfolg. Kundenwünsche mit persönlichen und firmenpolitischen Präferenzen sowie Unverträglichkeiten steigern die Anforderungen weiter. Die sichere Bewegung in Beziehungsnetzen und die Entwicklung von Win-Win-Situationen sichern den Erfolg. Reaktion auf die aktuelle Marktsituation Der dynamische Markt kann nur offensiv erfolgreich bewältigt werden: Im Angebotsmarkt besteht nur, wer keine Chance auslässt, genau beobachtet und aktiv neue Angebote entwickelt. Offensive Kundenbetreuung mit Fachwissen und innovativen Lösungskonzepten bindet Kunden und benötigt weniger Marketingaufwand. Dem globalen Markt kann nur mit offensiver Präsenz begegnet werden. Kaufzurückhaltung knackt nur eine gute Kosten-Nutzen-Relation. Diese Vertriebsanforderungen lassen sich nur durch CRM-Software bewältigen. Seite 7

8 2.4 Ermitteln Sie Ihre Nutzenpotentiale Die nachfolgenden Checklisten verschaffen Überblick über Nutzenpotentiale Ihre Zeitsparpotentiale Zeiträuber blockieren Kundenkontakte und Umsatz. Prüfen Sie den Aufwand der Vertriebsaufgaben mit und ohne CRM und ermitteln Sie Ihre CRM-Potentiale. Notieren Sie den wöchentlichen Zeitaufwand, für tägliche 3x30 Minuten. Dokumentieren Sie 3 x 30 x 5 Tage = 450 min. Schreiben Sie auch den Aufwand von Kollegen auf und schätzen bisher unbearbeitete Aufgaben. Welchen Aufwand in Minuten pro Woche benötigen folgende Arbeiten: Erstellung der Tagesaufgabenliste nach Prioritäten Pflege der Korrespondenz - Wiedervorlage Anlage einer Kundenakte Aktualisierung einer Kundenakte Suche der Kundenakte zum aktuellen Anrufen Erstellung einer kompletten Kundenhistorie Zeitaufwand für eine Standardwerbung Aufwand zur Anfragebearbeitung Versand von Informationsmaterial Vorbereitung der Nachfassaktion Angebotserstellung vom Kundenwunsch bis zum Druck Erstellung der Wiedervorlage für Angebote Dokumentation eines Anrufs zur Weitergabe an Kollegen Infoabgleich im Team Verteilung neuer Informationen im Team Übergabe von Kundenwünschen an Produktion oder Auslieferung Vorbereitung eines Kundenbesuchs Seite 8

9 Erstellung eines Besuchsberichts Ermittlung weiterer Besuchskandidaten, damit sich eine Fahrt lohnt Meldung des Auftragsendes Prüfung der Kundenzufriedenheit Behandlung einer Reklamation Ermittlung von Spezifika für den Nachverkauf Nacharbeiten wegen übersehener Vertragsdetails Zusatzaufwand durch Fehllieferungen Zeitaufwand für vergeudete Fahrten zu falschen Adressen Erstellung eines Wochenberichts Erstellung/Aktualisierung des aktuellen Forecast Sonstige Verwaltungsarbeit (Reisekostenabrechnung, usw.) Summe: Strategische Vertriebsprobleme Prüfen Sie Schwächen in strategischen Feldern, die CRM unterstützen kann. 0 Punkte= funktioniert einwandfrei, 10 Punkte= hier besteht Handlungsbedarf Problemfelder Punkte (0-10) Interne Informationsverteilung Verkaufs- und Vorbereitungszeit für Kunden Team-Arbeit im gesamten Verkaufsteam Interessentenmenge Verwaltungsaufwand Laufzeiten zwischen Innen- und Außendienst Performanz von der Kundenidee zum Angebot Persönliche bzw. Team-Vertriebskenntnisse und Erfahrungen Seite 9

10 Referenzkunden Fokussierung am Markt / bei Kunden Produktangebot bzw. Leistungen Preisstellung im Markt Firmen bzw. Produktimage Präsenz am Markt (auf Messen, Verkaufsstellen,..) Konkurrierende Angebote aus dem Team oder von Partnern Massiver Wettbewerbsdruck (über Preis, aggressive Werbung,..) Kundenorientierung des Vertriebsteams Kundenorientierung des Managements Summe der Punkte Seite 10

11 3 Warum testen wir die Besten? Wir wollen Ihnen unsere praktische CRM-Erfahrung weitergeben und mehr Transparenz im Markt schaffen, da Kunden oft Software-Angebote von 100 bis weit über 1000 erhalten, ohne Unterschiede erkennen zu können. Wieso erdreistet ihr euch beurteilen zu können, welches die richtige CRM Software ist? fragt uns der Geschäftsführer eines markführenden Anbieters empört. - Das beurteilen wir jedoch gar nicht, denn es gibt keine beste CRM-Software. Jede CRM-Software bietet Vor- und Nachteile in unterschiedlichen Bereichen. Wir prüfen CRM-Software auf ihre Stärken, Schwächen und besondere Eignung für Vertriebsprozesse und die Bedeutung dieser Vertriebsprozesse. Letztendlich sollen Sie sicher entscheiden können, welche CRM-Leistungen Sie benötigen und welche Software dafür besonders geeignet und betrachtenswert ist. Wir wollen die Scheu vor CRM-Entscheidungen nehmen, denn der Hauptfehler heute liegt darin, kein CRM einzuführen. 3.1 Unsere Prüfmethode Wir testen die Besten Wir meinen, dass es keine beste CRM-Software gibt, sondern für unterschiedliche Anforderungen verschieden gut geeignete. Wir dokumentieren die wichtigsten Vertriebsprozesse, damit Sie Ihre Priorität für Ihre Arbeit definieren können. 1. WIR: Beschreiben die jeweilige Software 2. WIR: Stellen die wichtigsten Vertriebsprozesse vor 3. WIR: Bewerten die Funktion 4. DER HERSTELLER: kann unsere Bewertung kommentieren 5. Leser: Gewichte die Vertriebsprozesse für sich 6. Leser: Bewertet die Software nach seinen Prioritäten. 7. Leser: Entscheidet sich qualifiziert für eine CRM-Lösung Seite 11

12 Bewertungsbeispiele: Adressklassifizierung - Die Klassifizierung der Adressen in vielen Feldern ist zur Betreuung und kostengünstigen Werbung sehr wichtig. Adressqualifizierung MS CRM löst die Anforderungen durch eine ausreichende Anzahl qualifizierender Felder und Codetabellen sehr gut Dublettenprüfung - Die Bereinigung von Dubletten ist wichtig, weil Falschlieferungen Geld kosten und Stornos verursachen. Dublettenprüfung Nicht im Standard enthalten, möglich über Partnerprodukte. Diese Bewertung soll die strategische Bedeutung von Vertriebsprozessen aufzeigen, damit der Leser die Relevanz für seine Arbeitsweise bestimmen und daraus die Priorität von Stärken und Schwächen einer CRM-Software für sich ableiten kann. Dann lassen sich verschiedene Produkte und Angebote gut selektieren und der Leser entscheidet fundiert nach seinen Vertriebsanforderungen. Wir vergleichen damit faktisch jede Software mit einer idealen CRM-Software, die es allerdings heute noch nicht gibt. Zur schnellen Übersicht verwenden wir folgende Symbole: Nur über Zusätze lösbar Gute Lösung Unbefriedigend gelöst Vorsicht! Schlecht gelöst! 3.2 Testunterstützung durch qualifizierte Partner Wir testen mehrere Programme auf Herz und Nieren und wollen alle optimal kennenlernen. Hierzu ziehen wir zu jedem Test ausgewiesene Produktspezialisten zur Unterstützung heran. Für MS CRM unterstützte uns der aus Nürnberg, ganz besonders die Consultants Christian Blümler sowie Sven Otto und nicht zuletzt der Geschäftsführer Peter Linke. Sehen Sie auf den folgenden Seiten Auszüge des Microsoft CRM Testreports. Exemplarisch sind verschiedene Funktionalitäten und Testergebnisse angerissen, um Ihnen einen Eindruck zu vermitteln, wie der Gesamtreport sich gestalten kann. Seite 12

13 4 Teststart: Installation, Einstieg und Bedienung Um den Test durchführen zu können, muss die CRM-Software installiert werden. Bei Microsoft ist dies kein kleines Unterfangen, denn es benötigt entweder - den Small Business Server mit der Small Business CRM Version, oder - eine aufwendigere Installation inklusive SQL-Server und der Enterprise SQL Version. Die Small Business Version installiert sich über das gute Setup-Programm weitgehend selbst. Die Enterprise Version sollte auf jeden Fall ein CRM-Certified-Partner installieren, so sagt Microsoft klar und deutlich. Aus Effizienzgründen haben wir daher eine Partnerinstallation bzw. Online-Versionen getestet. Programmeinstieg Nach der Installation ist der Programmeinstieg sehr einfach und eine intuitive Bedienung sehr gut möglich, zumindest wenn die Benutzung von Outlook vertraut ist. Die Navigation bietet eine gut gegliederte Funktionsübersicht, beginnend mit dem persönlichen Arbeitsbereich. Im Arbeitsbereich befinden sich: Aktivitäten Kalender Warteschlangen (zugewiesene, noch nicht angenommene Aufgaben) Artikel Ankündigungen Kunden, gegliedert in Firmen und Kontakte. Der Arbeitsbereich kann nach den persönlichen Zugriffsberechtigungen eingeschränkt und in den Daten nach diesen Berechtigungen gefiltert sein. Abbildung: Der Navigator Die weiteren Funktionen werden in den Entitäten angeboten: Vertrieb Marketing Service sowie Einstellungen Seite 13

14 5 Adressmanagement Basis einer guten Kundenbetreuung ist die Adressdatenbank, die neben der Adresse und beschreibenden Merkmalen auch Kontaktpersonen, Kommunikationsdaten und Betreuungsstatus anlegt und verwaltet. Die Merkmale klassifizieren die ansonsten gleichen Adressen in Leads, Interessenten, Kunden, Lieferanten, Partner, Händler, Vermittler, Presse, Verband, usw. Gut gepflegte, aktuelle Adressen und Kontakte erzielen mit fast Null Werbekosten für -Kampagnen phänomenale Bestellquoten; Mobiltelefonnummern, die man einmal erhielt, sind im Entscheidungsmoment der direkte Kanal zur Auftragsvergabe; falsche Adressen führen zu Fehllieferungen, geplatzten Lieferterminen und kosten Geld und Kundenvertrauen. Wir reden hier von einer elementaren Grundbedingung des Auftragserfolgs. Viele Vertriebsmitarbeiter scheuen die permanente Adressdatenpflege, obwohl sie damit nicht weniger als die aktuelle Erreichbarkeit der Entscheider sichern. Da sich die Adressen und Telefonnummern ständig ändern, muss hier gepflegt werden. Die Mühe lohnt sich aber in jedem Fall. Adressdatenbanken werden unterschiedlich strukturiert, je nachdem ob hauptsächlich Privatkunden (B:C bzw. B2C für Business to Consumer ) oder Geschäftskunden (B:B oder B2B für Business to Business ) adressiert werden. Adressierung von Privatkunden Privatkunden bestehen aus einem Namen und einer Adresse, die in einer flachen Tabelle verwaltet werden, gelegentlich noch mit Familienangehörigen. Adressierung von Geschäftskunden Firmenadressen werden meist viele Personen zugeordnet (1:n), dazu werden die Firmen- und Personendaten in zwei Entitäten gegliedert und verknüpft. Freie Verknüpfung von Firmen und Personen Gelegentlich werden Firmen und Personen beliebig verknüpft (m:n Beziehung), um Personen mit mehreren Adressen und verschiedenen Positionen darzustellen, z.b. Peter Müller als Privatperson, als Kfz-Meister und Inhaber der PM-Kfz- Service GmbH, als Kfz-Gutachter und als Prüfer der Handwerkskammer. CRM wird meistens für Geschäftskunden eingesetzt, darum basieren die meisten Anwendungen auf der Geschäftskundenstruktur. Wichtige Funktionen dafür sind: Adressverwaltung mit beliebig vielen Kontaktpersonen frei definierbare Klassifizierungen mit eindeutigen Begriffen mehrere zugeordnete Adressen (Lieferung, Rechnung, Service, usw.) Dublettenprüfung zur Datenaktualisierung Seite 14

15 permanente Adresspflege ausreichende Kommunikationsdatenfelder Unterstützung von Kommunikationstechnik für Telefon und Ruf- Erkennung, Fax und Darstellung der Firmen- oder Verbandshierarchien mehrstufige Zugriffsberechtigungen bei Benutzern aus verschiedenen Geschäftsbereichen Wie strukturiert MS CRM die Adressen? MS CRM geht einen Sonderweg und kombiniert Privatkunden- und Firmenkundenstrukturen: Leads mit einer flachen Struktur für Personen mit Adresse und Firmenname, werden analog zu Outlook erfasst. Leads können manuell in die Firmenstruktur überführt werden. Abbildung: Lead-Formular Detail zeigt die Adresse mit Umsatz, Mitarbeiterzahl und NACE (EU-Branchennorm) Code. Das ist nicht optimal gelöst, der Ort sollte nach unserer Meinung im Bereich Allgemein zu finden sein. Verwaltung bietet ein Feld Besitzer zur Steuerung von Zugriffsberechtigungen oder Änderungsfreigaben. Kontaktmethoden notiert bevorzugte Kommunikationsformen und die Zugriffe. Für das Marketing werden Herkunftskampagne, Materialversand und letztes Kampagnen-Datum angeboten. Seite 15

16 Abbildung: Formular Lead-Verwaltung Gut gelöst ist die Einstellung der Kontaktmethoden, da man neben der bevorzugten Kontaktmethode noch explizit bestimmte Kommunikationskanäle freischalten bzw. sperren kann. Das sollte jedoch unbedingt logisch geprüft werden, weil die Kontaktmethoden zulassen und nicht zulassen gleichzeitig einstellbar sind. Firma verwaltet Name mit Adressen und in einer weiteren Entität beliebig viele Kontaktpersonen. Das entspricht der gängigen CRM-Struktur. Abbildung: Formular Firmenstammdaten Details gliedert Unternehmens- und Firmeninformation (die Unterscheidung ist uns unklar), und zeigt bis auf die Adressinformationen sowie Tickersymbol die gleichen Felder wie Lead-Verwaltung an. Seite 16

17 Abbildung: Formular Firmendetails Verwaltung nutzt Rechnungs-, Kontakt-, Marketing- und Service-Daten. Abbildung: Formular Firmen-Verwaltung Wir beurteilen die Lösung der zugelassenen/nicht zugelassenen Kontaktmethode und bevorzugten Zeiten als sehr gut, hier fehlt aber eine Prüfung, weil aktuell beide zugleich eingegeben werden können. Seite 17

18 Firmenadressverwaltung Die Firmendaten sind gut gegliedert und mit Informationsfeldern bestückt. 5.1 Kombination von Lead- und Firmenstrukturen Die Kombination der beiden Strukturen verwirrt, weil sie nicht als zwei Ansichten der gleichen Daten angeboten werden, sondern unterschiedlich gegliedert sind. Im Verkaufsprozess bezeichnet man ein Lead als unqualifizierte oder kalte Adressen. Diese Bezeichnung in MS CRM suggeriert, dass ein Lead die sinnvolle Eingangsstufe für kalte Adressen ist und bestehende Kunden in der Firmenstruktur abgelegt werden. Somit entstehen zwei Datenpools, die z.b. nacheinander durchsucht werden müssen. Meistens beginnt die CRM-Einführung mit der Bereinigung vieler unterschiedlicher Adressquellen und ihrer Zusammenfassung in einer Datenbank. Eine einheitliche Datenstruktur erhöht bereits die Schlagkraft des Vertriebs und ganz besonders der des Marketings und vermeidet Missverständnisse. Zwei unterschiedliche Datenstrukturen halten wir nicht für sinnvoll. Leads werden mit technisch problemlos in die Firmenstruktur überführt. Sie können als Firma, in Kontakt oder Chance angelegt werden. In der Ziel-Entität wird jeweils ein neuer Datensatz erzeugt, d.h. wenn 3 Personen mit dem Firmennamen SKILL Software eingetragen waren, entstehen durch Konvertieren 3 SKILL-Firmeneinträge mit je einem Kontakt (s. Abbildung unten). Nur die als primärer Kontakt markierten werden in der Liste angezeigt. Abbildung: Konvertierung eines Leads Seite 18

19 Konvertierte Leads werden noch gelistet, aber gegen Veränderungen gesperrt. Die Kontaktliste ist nach Vornamen sortiert, nicht nach Familiennamen. Edgar Reh erscheint unter E und nicht, wie erwartet, unter R wie Reh. Abbildung: Konvertierte Leads Die durch Konvertieren entstehenden Doppeleinträge müssen manuell zusammengeführt werden, um Probleme zu vermeiden. Das ist sehr zeitaufwendig, aber unerlässlich, wenn viele Adressen konvertiert werden. Das ist Microsoft bekannt, da sie die Funktion Zusammenführen anbieten. Warum diese Doppelstruktur? Die Hintergründe dafür sind uns unklar, drei Möglichkeiten fallen uns ein: 1. Microsoft zielt damit auf die zahllosen Outlook-Anwender, und will sie an MS CRM gewöhnen, um das exzellente Geschäft zu realisieren. 2. Nutzung als einfache Plattform für kalte Mailaktionen In Using MS CRM nennt es Laura Brown Qualifizierungsbasis, in die viele Kaltadressen importiert, dann beworben und erst bei einer Interessenbekundung in die Firmendaten konvertiert werden, um die Firmendaten sauber zu halten. Tatsächlich erzeugt das Kampagnenmanagement mit jeder Kampagne sogar aus bestehenden Firmenadressen wieder 1:1 Strukturen, sprich: Dubletten. Leider. 3. MS CRM wird in der Microsoft Navision-Division bearbeitet, daher gehen wir davon aus, dass die alte Buchhaltersicht im Vordergrund steht, die Kunden und Interessenten grundsätzlich voneinander getrennt verwalten will. Im Privatkundenverkauf ist eine Lead-Struktur sinnvoll, sollte dann aber auch für Chancen und Angebote durchgängig bestehen. Im Vertrieb an Firmen und Endkunden könnte die Struktur nützen, da sie Privatpersonen gut adressiert, aber leider erzeugt sie hier immer wieder doppelte Datensätze. Im Geschäftskundenvertrieb empfehlen wir, die Lead -Struktur auszublenden. Die grundsätzliche Trennung der beiden Adressstrukturen halten wir für sinnvoller. Grundstruktur der Adressverwaltung MS CRM verwirrt durch zwei verschiedene Datenstrukturen, die unbedingt für die eigenen Anforderungen vereinheitlicht werden sollte. Ansonsten sind die Personen und Kundendaten sehr gut organisiert und wesentliche Felder im Standard vorhanden, weitere sind leicht zu ergänzen. Seite 19

20 Prozess Neue Interessenten anlegen Das ist der häufigste Vertriebsprozess, den alle CRM-Programme unterstützen, in der konkreten Umsetzung unterscheiden sich die einzelnen Lösungen aber zum Teil gravierend. Über den Vertriebsnavigator stehen alle Entitäten und ihre Verbindungen zur Verfügung, wie in der Abbildung links zu sehen ist. Hier wäre also nach MS CRM-Logik zu entscheiden, ob ein Lead oder eine Firma angelegt werden soll. Die weiteren Möglichkeiten besprechen wir abschnittsweise. Durch Klick öffnen sich die Formulare der jeweiligen Entität. Abbildung: Vertriebsnavigator In vielen CRM-Programmen sollte zuerst durch Suchen geprüft werden, ob die Adresse bereits vorhanden ist, bevor die Daten ggf. erneut erfasst werden. Abbildung: Alphabetische Firmenliste Falls die Adresse nicht vorhanden ist, werden Firmenname, Straße und Hausnummer, Postleitzahl und Ort eingetragen. Seite 20

21 Abbildung: Navigator und Firmenformular Unterstützt eine PLZ-, Orts- und Straßendatenbank die Adresserfassung? MS CRM bietet hierzu keine Unterstützung Zur Kommunikation werden Telefon- und Faxnummer, - und Web-Adresse benötigt. Manche Kunden haben mehrere Telefon- und Faxnummern (Anwälte, Steuerberater), deren Faxgeräte oft lange belegt sind und ist noch nicht in allen Büros Standard. Ausreichende Kommunikationsdatenfelder Die notwendigen sind, wenn auch knapp, vorhanden und leicht erweiterbar Automatische Vergabe von Kunden- bzw. Debitorennummern Der Prozess ist grundsätzlich vorhanden, jedoch nicht im MS CRM-Standard, was unbedenklich ist, da eine automatische Nummerierung kompatibel zur Buchhaltung sein muss und deshalb ohnehin einmal einzurichten ist. CRM-Software braucht keine Kundennummer zur Identifikation der Kunden. Heute muss ein Kunde nach Namen, hilfsweise mit PLZ, Straße, Ort, Telefonnummer oder Web-Adresse auffindbar sein. Automatische Kundennummernvergabe Nicht im Standard enthalten, ist aber sowieso auf die Firmenkonvention einzustellen, was leicht zu bewerkstelligen ist Seite 21

22 Firmen-Netzwerke Das Empfehlungsgeschäft über zufriedene Kunden an deren Firmenkontakte ist manchmal einfach. Dazu muss die Verbindung eines Kunden zu einem Interessenten bekannt sein und durch interne Empfehlung richtige Türen geöffnet werden, d.h. CRM sollte Firmenzusammenhänge darstellen, um solche Empfehlungsgeschäfte richtig abzubilden. Technisch unterstützt MS CRM dies optimal: Die Einheiten, mit denen operativ gearbeitet wird, stehen mit ihren Kontakten und Daten im Zentrum, nicht der juristische Firmen-Hauptsitz, zu dem meist kein Kontakt besteht. Die Korrespondenz mit den operativen Einheiten ist leicht und gezielt adressierbar, ohne komplexe Filter über Hierarchieebenen hinweg. Die Verbindung zu Mutter- und Schwesterfirmen ist visualisierbar und bei Bedarf einsehbar. Einbindung in Firmenhierarchien Sehr gut und pragmatisch gelöst Die Nutzung der Firmenstrukturen benötigt nur Erfassungsaufwand. Resümee Grundstruktur der Adressverwaltung Verwirrende Doppelstruktur Adresserfassung mit hinterlegter PLZ-Ort-Straßen-Datenbank MS CRM bietet hierzu keine Unterstützung Klassifizierung mit frei definierbaren Begriffen Löst MS CRM sehr gut Mehrere Adressen mit Rollen Löst MS CRM sehr gut Ausreichende Kommunikationsdatenfelder Eher knapp, aber ausreichend vorhanden Anbindung an Kommunikationstechnik Noch nicht im Standard enthalten, möglich über Partnerprodukte Dublettenprüfung Noch nicht im Standard enthalten, möglich über Partnerprodukte Permanente Aktualisierung Seite 22

23 Muss manuell in Listen nachgesehen werden Automatische Kundennummernvergabe Kundennummernfeld ist noch auf den Automatismus einzustellen Einbindung in Firmenhierarchien Löst MS CRM sehr gut Mehrstufige Zugriffsberechtigungen und Rollen Löst MS CRM sehr gut Mehrsprachigkeit Noch nicht als Standard, soll in der nächsten Version kommen Wertung Wir haben große Vorbehalte wegen der Datenstruktur, die nur für einige Märkte sinnvoll ist und meist besser umgestellt werden sollte. Falls die Lead-Struktur benutzt wird, ist unbedingt auf Dubletten zu achten. Ansonsten werden weitge- hend alle relevanten Funktionen und Prozesse gut bis sehr gut unterstützt. 5.2 Herstellerkommentar Adressmanagement (von der Redaktion erbeten) <<ca. 1 Seite Platz verfügbar >> XXXXXX Seite 23

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