Cloud Computing Akzeptanzfaktoren und Aspekte der Kundenkommunikation

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1 Cloud Computing Akzeptanzfaktoren und Aspekte der Kundenkommunikation Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann Dipl.-Bw. Meike Schumacher Frankfurt am Main, 03. Juli 2014 Version_18. Juni Frankfurt, 03. Juli

2 Autoren des Beitrags Information Management Institut Leitbilder und Strategien in und für Datenverarbeitung und Unternehmensführung, Informationssysteme, Beratungsbetriebslehre, E-Commerce, Cloud Computing, Digitale Identität Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann Dipl.-Bw. Meike Schumacher Frankfurt, 03. Juli

3 ESF-Projekte im Institut IMI Akzeptanz von Systemen - der Informationstechnologie (IT) - und anderen technischen Systemen Projektpartner : http// Wissenstransfer Netzwerktätigkeit des Europäischen Sozialfonds in Bayern (ESF) Frankfurt, 03. Juli

4 Der Begriff Akzeptanz aktiv / passiv Bejahung, Zustimmung Toleranz, Duldung Kontext: Entgelt, Aufwand Zuzahlung, Entschädigung Subjekt: Individuen, Personen Gruppen, Organisationen Objekt: Ideell: Konzepte, Prozesse Materiell: Produkte, Verfahren ESF-Projekt KontAkS Wissenstransfer von Methoden nicht-technischer Innovationsforschung zur Ermittlung von Kontext und Akzeptanz von Systemen Frankfurt, 03. Juli

5 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Aufgabenstellung Die Unsicherheit bei der Anwendung von Cloud Computing ist nach wie vor groß und das notwendige Vertrauen ist nicht vorhanden. Was kann bzgl. dieser Problematik getan werden? Wenn Cloud Computing sowieso die Zukunft ist, dann stellt sich die Frage nach den Modalitäten Georg Rainer Hofmann, Meike Schumacher: Untersuchungen zur Akzeptanz von Cloud Computing, 2012 Frankfurt, 03. Juli

6 Akzeptanz und Vertrauen Akzeptanz braucht Vertrauen Jede Kooperation, jedes Agieren braucht Vertrauen. Rational-ökonomisch ist Vertrauen (viel) billiger und natürlicher als Misstrauen, weil es die Komplexität der Umwelt reduziert. Wie können vertrauensbildende Maßnahmen konstruiert und kommuniziert werden? Niklas Luhmann: Vertrauen Michael Tomasello: Warum wir kooperieren Martin Hartmann: Die Praxis des Vertrauens Frankfurt, 03. Juli

7 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Methodischer Ansatz 1) Schließen von einer Analogiequelle auf ein Analogieziel Annahme halbwegs verlässlicher Isomorphie Quelle: Ziel: Isomorphie! Evidence (historische) reale Fälle Aktuelles Problem Akausaule Rückschlüsse 2) Der Zusammenhang ist nicht-kausal Analogiequelle und -ziel sind eigentlich unabhängig Frankfurt, 03. Juli

8 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Case-based Evidence Die Untersuchung von akzeptanz- und vertrauensbildenden Faktoren ist in den folgenden vier Branchen und Produkten bzw. Dienstleistungen durchgeführt worden: PKW: Auftrags-DV: Banken: Blindes Vertrauen in die Technik Cloud Computing bspw.: DATEV, DE-CIX Akzeptanz trotz Krise der Finanzmärkte Kraftstoff E10: Fehlschlag der Akzeptanz des Produkts Frankfurt, 03. Juli

9 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Fallbeispiel PKW langer Zeitraum zum Erproben und Testen von Fahrzeugen und Systemen etablierte Vokabelarbeit TÜV-Sicherheitszertifikat für Fahrzeuge, Durchführung von Verkehrskontrollen durch die Polizei, Sicherheit kann quasi physisch gespürt werden umfassende Mobilitätsgarantie und Haftungstransfer Verkaufspsychologie: Sympathie Begeisterung Fakten und Preise Frankfurt, 03. Juli

10 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Fallbeispiel Auftrags-DV Marktführender IT-Dienstleister in speziellen Bereichen, wie Rechnungswesen und Buchführung, oder P2P-Exchange Anbieter von Cloud-Diensten siehe DATEV oder DE-CIX Berufsständische Genossenschaft (eg) oder Verein (e.v.) erhöht die Kontroll- und Überwachungsmöglichkeiten und -pflichten Experten unter sich z.t. lange Tradition der Kooperation Qualifizierter Dienst, hohe Preise Frankfurt, 03. Juli

11 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Fallbeispiel Bank Persönlicher Kontakt durch Bankberater sozialer Kredit Etabliertes Geschäftsgebaren und Sprache Gesetzliche Bestimmungen (Einlagensicherungsfonds) und politische Einflüsse, öffentliche Kontrollorgane (BaFin) Tresor, Bankgebäude, Infrastruktur, Umgangsformen der Mitarbeiter, etc., als vertrauensbildende Symbole Frankfurt, 03. Juli

12 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Fallbeispiel E10 Technische Warnung am POS: Garantie? Informationsdefizite beim prospektiven Kunden, Abgrenzung zu E5, internationale Erfahrungen? Preissenkungen sind faktisch wirkungslos. Einbindung von Herstellern und Verbänden Diskussion im politischen Raum: Ökologie, Ethik der Lebensmittelverwendung, etc. Frankfurt, 03. Juli

13 Studie Akzeptanzfaktoren für Cloud Computing Ergebnisansätze 2012 Potenzielle(!) Informationstransparenz Akzeptierte, einheitliche Definition des Gegenstandes Aufklärung der Kunden zum Reifegrad der Technik Aufbau von Geschlossenen Kundengruppen Einrichtung öffentlicher(!) Gewährleistungen Übernahme von Haftungstransfer Psychologie: Vermittlung von Sympathie, Seriosität Preise und technische Details im Hintergrund Frankfurt, 03. Juli

14 Die Phase II Kundenkommunikation Die EuroCloud-Studie 2012 eine Fortsetzung in 2013 zu den Case-based Evidences der Akzeptanz wurde mit großer Aufmerksamkeit zur Kenntnis genommen (Lectures u.a. in Köln, Luxemburg, Wien, Karlsruhe). Lassen sich die nicht-kausalen(!) ersten Erkenntnisse aus der 2012-Studie ( Verdachtsmomente ) belegen? Kann eine Verbandsmeinung per Delphi-Ansatz gewonnen werden? Frankfurt, 03. Juli

15 Die Phase II Kundenkommunikation Methodischer Ansatz Das Experteninterview kommt zum Einsatz, wenn nur eine kleine Anzahl von Personen mit der notwendigen Expertise zur Verfügung steht. n5 n4 n3 n2 Forschungsgegenstand Experte n1 Synopse Kleine Anzahl an Befragten ( n ) Nicht repräsentativ! Sammlung verschiedener (möglichst disjunktiver) Perspektiven n6 n7 n8 n Frankfurt, 03. Juli

16 Die Phase II Kundenkommunikation Ergebnisse der Interviews (1) 1 Potenzielle(!) Informationstransparenz 2 Einrichtung Geschlossener (Qualifizierter) Nutzergruppen 3 Überwindung organisatorischer Hemmnisse 4 Kontrollverlust Angst der Kunden Aufklärung 5 Gewinnung von Referenzkunden 6 Aufbau oder Nutzung renommierter Marken Frankfurt, 03. Juli

17 Die Phase II Kundenkommunikation Ergebnisse der Interviews (2) 7 Vermittlung von genereller Seriosität 8 Preisgestaltung Einsparungen beim Kunden 9 Kundenansprache Messen Dialog 10 Zusicherung der technischen Machbarkeit 11 Haftungstransfer und -verschiebung 12 Sicherheitsbedenken Datenaufbewahrung Frankfurt, 03. Juli

18 Die Phase II Kundenkommunikation Evaluation der Ergebnisse: 1. Ad-Hoc Umfrage Telekom Business Marketplace 2. EuroCloud-Mitglieder (D,A,CH) Wichtigkeit: Potenzial: Frankfurt, 03. Juli

19 Wichtigkeit: Die Phase II Kundenkommunikation Auswertung der Umfragen (1) Thesen Wichtigkeit 3,24 2,11 3,09 3,54 3,46 3,18 3,63 2,47 2,73 2,79 3,00 3,49 Potenzial 0,23 0,15 0,26 0,37 0,26 0,28 0,28 0,28 0,21 0,18 0,18 0,45 hoch niedrig Kontrollverlust Aufklärung Gewinnung von Referenzkunden Sicherheitsbedenken Datenaufbewahrung Aufbau oder Nutzung renommierter Marken Überwindung organisatorischer Hemmnisse Potenzielle(!) Informationstransparenz Haftungstransfer und -verschiebung Kundenansprache Messen Dialog Zusicherung der technischen Machbarkeit Einrichtung Geschlossener (Qualifizierter) Nutzergruppen Preisgestaltung Einsparungen beim Kunden Frankfurt, 03. Juli

20 Wichtigkeit: Die Phase II Kundenkommunikation Auswertung der Umfragen (2) Thesen Wichtigkeit 3,90 3,0 3,58 3,39 3,33 2,55 3,17 3,55 2,55 3,11 3,06 3,56 Potenzial 0,53 0,47 0,58 0,45 0,51 0,38 0,41 0,58 0,39 0,5 0,44 0,6 hoch Potenzielle(!) Informationstransparenz Überwindung organisatorischer Hemmnisse Sicherheitsbedenken Datenaufbewahrung Preisgestaltung Einsparungen beim Kunden Kontrollverlust Aufklärung Gewinnung von Referenzkunden Zusicherung der technischen Machbarkeit Vermittlung von genereller Seriosität Haftungstransfer und -verschiebung Einrichtung Geschlossener (Qualifizierter) Nutzergruppen niedrig Aufbau oder Nutzung renommierter Marken Kundenansprache Messen Dialog Frankfurt, 03. Juli

21 Cloud-Akzeptanz Empfehlungen Themenbereich Technik : Zusicherung der technischen Machbarkeit durch überprüfbare(!) Funktionsmuster Ausräumen der Sicherheitsbedenken, speziell bezüglich der Datenaufbewahrung zeigen, dass das System konkret und belastbar funktioniert, auch anhand von Probebetrieben neutrale gutachterliche Stellungnahmen positive Äußerungen von Referenzkunden. Frankfurt, 03. Juli

22 Cloud-Akzeptanz Empfehlungen Themenbereich Reputation : Vermittlung von genereller Seriosität Reduktion von prozessoralem Chaos Verwendung einer konservativen Sprachregelung generelle fachliche und soziale Orientierung für den Kunden Nutzung einer renommierten Marke Anschluss an etablierte Marktplätze bekannte Marken Portfolio der bisherigen Referenzkunden. Frankfurt, 03. Juli

23 Cloud-Akzeptanz Empfehlungen Themenbereich Organisation : Überwindung organisatorischer Hemmnisse durch Kenntnis des Geschäfts des Kunden Potenzielle (nicht generelle!) Informationstransparenz Offenlegung verlangter Informationen zu Technik und Organisation der Cloud-Angebote Unterlassung jedweder Form des Information Hiding Einrichtung geschlossener Nutzergruppen. Frankfurt, 03. Juli

24 Cloud-Akzeptanz Empfehlungen Themenbereich Risiko : Aufklärung und Ausbildung des Kunden Einrichtung von entsprechenden Aus- und Weiterbildungsangeboten. Haftungstransfer durch betriebliche Haftpflichtversicherung der Cloud-Anbieter Frankfurt, 03. Juli

25 Cloud-Akzeptanz Empfehlungen Themenbereich Sonstiges : Preisgestaltung der Produkte und damit eventuell verbundene Einsparungen auf der Kundenseite sind eher zweitrangig. Vielmehr ist das technisch exzellente und renommierte Produkt durchaus im höheren preislichen Segment positionierbar. Die Ansprache der Kunden über klassische Werbemaßnahmen und Messebeteiligungen oder Werbung scheint von eher geringerem Wirkungsgrad zu sein. Frankfurt, 03. Juli

26 Partner der Arbeiten: Ansprechpartner: Herr Andreas Weiss, Geschäftsführer Dokumentation erschien im Juni 2014 Online abrufbar unter: Frankfurt, 03. Juli