Der Dienstleistungsscheck. Evaluationsbericht. Wien, 15. November Dr. Christian Korunka Dr. Dieter Scharitzer Mag.

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1 Der Dienstleistungsscheck Evaluationsbericht Wien, 15. November 2007 Dr. Christian Korunka Dr. Dieter Scharitzer Mag. Angelika Sonnek

2 Inhaltsverzeichnis 1. MANAGEMENT SUMMARY DIE WESENTLICHEN EVALUIERUNGSERGEBNISSE AUF EINEN BLICK DIE WESENTLICHEN EMPFEHLUNGEN AUF EINEN BLICK VORSTELLUNG ZUM KONZEPT DIENSTLEISTUNGSSCHECK DER EVALUIERUNGSAUFTRAG AUFGABENSTELLUNG UND ZIELSETZUNG DES EVALUIERUNGSAUFTRAGES EVALUATIONSMETHODIK Der Evaluationsansatz Projektstrukturplan MODUL 1: DIE SEKUNDÄRANALYSE VORHANDENER DATEN DATENQUELLEN AUSWERTUNGEN ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE DER SEKUNDÄRANALYSE MODUL 2: DIE FOKUSGRUPPEN KONZEPTION UND DURCHFÜHRUNG DER FOKUSGRUPPEN HAUPTERGEBNISSE: DIENSTGEBER/INNEN HAUPTERGEBNISSE: DIENSTNEHMER/INNEN HAUSHALTSHILFEN UND REINIGUNGSKRÄFTE HAUPTERGEBNISSE: DIENSTNEHMER/INNEN - STUDIERENDE ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE DER FOKUSGRUPPEN MODUL 3: DIE KUND/INNENBEFRAGUNG DURCHFÜHRUNG, ERHEBUNGSDESIGN UND STICHPROBE ERGEBNISSE ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE DER KUND/INNENBEFRAGUNG MODUL 4: DIE HAUSHALTS-BEFRAGUNG (MTU) KONZEPTION UND DURCHFÜHRUNG DER INTERVIEWLEITFADEN ZUR HAUSHALTSBEFRAGUNG ERGEBNISSE EINE SCHÄTZUNG DES NUTZUNGSPOTENZIALS FÜR DEN DLS ZUSAMMENFASSUNG GESAMTBEWERTUNG ZUM KONZEPT DIENSTLEISTUNGSSCHECK DIE AUSSCHÖPFUNG DES MÖGLICHEN POTENZIALS DES DLS ERGEBNISSE NACH DEN ZIELGRUPPEN Dienstgeber/innen Dienstnehmer/innen Derzeitige Nicht-Kund/innen ERGEBNISSE NACH DEN TÄTIGKEITEN HAUSHALTSNAHE DIENSTLEISTUNGEN UND SCHATTENWIRTSCHAFT DAS PRODUKT DIENSTLEISTUNGSSCHECK EMPFEHLUNGEN ANREGUNGEN ZUM PRODUKT SELBST MARKETINGMAßNAHMEN LITERATUR, ABBILDUNGSVERZEICHNIS UND ANHANG

3 Einleitung Seit Jänner 2006 ist in Österreich der Dienstleistungsscheck erhältlich, der Dienstgeber/innen und Dienstnehmer/innen eine Alternative geben soll, um Dienstleistungen im Haushalt arbeits- und sozialversicherungsrechtlich korrekt zu entlohnen. Im Gesetz ist eine Evaluierung der Maßnahmen nach Ablauf eines Jahres nach Inkrafttreten des DLSG vorgesehen. Das vorliegende Evaluierungsprojekt wurde erstmals in einem Gespräch am 10. April 2007 in der Hauptstelle der VAEB in Wien strukturiert. Zu diesem Gespräch haben Herr Janach und Herr Ing. Krupan seitens des Auftraggebers Vertreter des BMWA, der VAEB und der SVD- GmbH sowie seitens TQS Herrn Dr. Korunka sowie Herrn Dr. Scharitzer eingeladen. Aus diesem Erstgespräch ergab sich ein eintägiger Workshop am 25. April 2007 in Breitenstein am Semmering, an dem ebenfalls Vertreter der drei Gruppen teilnahmen. Bei diesem Workshop wurde ein detailliertes Evaluierungskonzept erarbeitet, das die zentrale Basis für das Projekt und den nun vorliegenden Projektendbericht darstellt. Der Auftragnehmer TQS Team für Qualitätsentwicklung und Servicemanagement ist ein interdisziplinäres Arbeitsteam von Forscher/innen und Praktiker/innen in den Bereichen Arbeits- und Organisationspsychologie, Marketing und Veränderungsmanagement. Dr. Christian Korunka ist Professor für Arbeitspsychologie an der Universität Wien, Dr. Dieter Scharitzer ist Assistenzprofessor für Marketing-Management an der Wirtschaftsuniversität Wien, Frau Mag. Angelika Sonnek war früher wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Wirtschaftsuniversität Wien und ist heute selbständige Marktforscherin und Trainerin und arbeitet schon seit vielen Jahren auch als Lektorin an beiden Universitäten. Unser Leitsatz ist: "Wissenschaftliche Begleitung sichert Ihnen methodisch hochwertige, valide Erhebungsinstrumente und unabhängige Ergebnisse." Wir arbeiten seit über 10 Jahren schwerpunktmäßig im öffentlichen Bereich, u.a. in folgenden Themenfeldern: Organisationsentwicklung und Prozessbegleitung von organisationalen Veränderungen; Strategieentwicklung

4 Monitoring und Evaluierungsprojekte mit Kund/innen- und Mitarbeiter/innen- Befragungen Team- und Führungskräfteentwicklung Marketing- und Kommunikationskonzepte an den Schnittstellen zu Kund/innen (Servicestandards, Kund/innenorientierung, Kund/innenbeziehungsmanagement (CRM), Kommunikation) Wir möchten uns an dieser Stelle für die gute Kooperation mit den Mitgliedern der Steuerungsgruppe (BMWA und VAEB), insbesondere im Zusammenhang mit der Datenaufbereitung und der Unterstützung für die Sekundäranalyse, bedanken! Wien, am 15. November 2007 Dr. Christian Korunka Dr. Dieter Scharitzer Mag. Angelika Sonnek TQS Team für Qualitätsentwicklung und Servicemanagement

5 Management Summary 1. Management Summary 1.1. Die wesentlichen Evaluierungsergebnisse auf einen Blick Auf der Basis des Datensatzes, der vom BMWA in Abstimmung mit der VAEB zur Verfügung gestellt wurde, haben im ersten Quartal Dienstnehmer/innen und 932 Dienstgeber/innen vom DLS Gebrauch gemacht. Nach einem Jahr waren es Dienstnehmer/innen und Dienstgeber/innen. Es ist über die ersten fünf ausgewerteten Quartale (01/ /2007) hinweg eine stetige Zunahme der Nutzer/innen (Dienstgeber/innen und Dienstnehmer/innen) zu verzeichnen. Die Nutzung des DLS ist in absoluten Zahlen eher gering, wobei diese Zahlen in etwa den ursprünglichen Erwartungen des BMWA entsprechen. Betrachtet man den Verlauf der Zunahmen, kann für die nähere Zukunft ein weiterer Zuwachs angenommen werden, der sich allerdings, wenn keine weiteren Maßnahmen gesetzt werden, von Quartal zu Quartal abschwächen wird. Im Bericht wird ein Versuch einer Schätzung des realistischen Nutzungspotenzials auf Basis der vorliegenden Evaluationsdaten unternommen. Die Ableitung der Zahlen, die zu den Schätzungen führen, ist detailliert in Punkt 7.4 wiedergegeben: Zu berücksichtigen ist einerseits das Ergebnis der repräsentativen Haushaltserhebung hinsichtlich der Inanspruchnahme haushaltsnaher Dienstleistungen (siehe im Detail Punkt 7.3 des Modules 4). Als Referenzwert wurde ein realistisches Nutzungspotenzial von rund Haushalten errechnet. Bei dieser Schätzung wurden vor allem die Dienstleistungen Reinigung, Putzen, Bügeln berücksichtigt. Natürlich wurden in der repräsentativen Haushaltsbefragung (siehe Punkt 7) auch noch andere haushaltsnahe Dienstleistungen abgefragt. Wie die Prozentangaben aber zeigen werden diese nur in sehr geringem Ausmaß nachgefragt bzw. angeboten, sodass wir davon ausgehen, dass daraus kaum eine nennenswerte Veränderung für die Ableitung der in Punkt 7.4 ausführlich dargelegten Schätzung eines realistischen Nutzungspotenzials für die Inanspruchnahme des DLS zu erwarten ist. Nach dieser Schätzung werden also in den ersten fünf Quartalen rund 10% des realistisch möglichen Nutzungspotenzials erreicht. Die Zunahme von einem Quartal - 2 -

6 Management Summary auf das darauffolgende Quartal beträgt rund 10%; dies bedeutet, dass pro Quartal ein weiteres Prozent des Nutzungspotenzials ausgeschöpft wird. Wenn man noch weitere, weniger häufig genannte haushaltsnahe Dienstleistungen in die Schätzung einbezieht, wäre das ausgeschöpfte Nutzungspotenzial vermutlich noch etwas höher. Diese Schätzung sollte allerdings nur als grober Anhaltspunkt interpretiert werden. Die hauptsächlichen Nutzungswiderstände werden in der Studie wie folgt dargestellt: o Die Spezifität der haushaltsnahen Dienstleistung in der Wahrnehmung der Dienstgeber/innen: Für sie ist dieser Bereich privat und wird daher anders gewertet als Beschäftigungen in einem Unternehmen. Haushalte wollen nicht in die Rolle des/der Dienstgeber(s)/innen kommen mit allen Rechten und Pflichten. Sie sehen manche Leistungen als Freundschaftsdienste aus dem unmittelbaren Bekannten- und Freundeskreis und entschuldigen gerne das unrechtmäßige Verhalten als üblichen bzw. ohnehin geringfügigen Verstoß. o Der hohe Anteil jener ausländischen Arbeitskräfte, die zurzeit noch keinen rechtlich gültigen Zugang zum Arbeitsmarkt in Österreich haben, die aber täglich eine wesentliche Stütze der Haushalte vor allem bei Putz- und Reinigungsleistungen sind (Thema: Schattenwirtschaft). o Zum anderen zeigen die Ergebnisse der Fokusgruppen deutlich, dass es auch bei den Haushalten, die grundsätzlich Zielgruppe für den DLS wären, an der Einstellung und dem Unrechtsbewusstsein mangelt: Eine Beschäftigung im Haushalt ohne Anmeldung wird insofern toleriert, als Aussagen wie es machen doch alle so vermehrt getätigt wurden. Das Risiko der Entdeckung und Bestrafung sei so gut wie nicht gegeben. o Mangels Interesse an einem versicherten Arbeitsverhältnis auf beiden Seiten und der noch verbreiteten Unkenntnis über detaillierte Möglichkeiten der Nutzung des DLS und damit verbundener Vorteile herrscht weder von Dienstgeber/innen noch von Dienstnehmer/innen eine erhöhte Nachfrage. Demgegenüber zeigt die Kund/innenbefragung der Dienstgeber/innen und Dienstnehmer/innen ein überaus hohes Maß an Zufriedenheit derer, die bereits Nutzungserfahrungen mit dem DLS haben. Dabei werden auch alle mit der - 3 -

7 Management Summary Abwicklung des DLS verbundenen Serviceleistungen ausgezeichnet bewertet. Aus der Verknüpfung der Studienergebnisse kann jedoch nicht abgeleitet werden, dass hohe Zufriedenheit und Servicequalität ein Hebel für eine zukünftig stärkere Nachfrage sein werden. Wenn der rechtliche Zugang zum DLS nicht möglich ist und sich keine nennenswerten Einstellungsänderungen bei den Dienst gebenden Haushalten und Dienstnehmer/innen ergeben, ist die hohe Servicequalität alleine für eine nennenswerte Nachfragesteigerung nicht ausreichend. Ein ähnlicher Zusammenhang ist für die stärkere Kommunikation und Marketingarbeit für den DLS zu vermuten. Selbst bei stark erhöhtem Werbe- und Kommunikationsaufwand ist ohne begleitende strukturelle Maßnahmen und ohne Schaffung eines höheren Problembewusstseins in den Zielgruppen keine dramatische Nachfrageänderung zu erwarten. Diese Bewertungen konnte das Autor/innenteam auf der Basis der datengestützten Analysen vornehmen. Das Autor/innenteam kann und will jedoch einer politischen Beurteilung und einer Bewertung aus sozial- und arbeitsmarktpolitischer Sicht nicht vorgreifen. Nach Abwägung der sehr komplexen Rahmenbedingungen kann die Einführung des Dienstleistungsschecks auf der Grundlage der Evaluationsdaten als gelungen betrachtet werden. Die Ausschöpfung des theoretisch möglichen Potenzials ist allerdings relativ gering, da die Voraussetzungen und Rahmenbedingungen - wie aus der Studie ersichtlich wird - kein wesentlich anderes Ergebnis zulassen

8 Management Summary 1.2. Die wesentlichen Empfehlungen auf einen Blick Das Autor/innenteam geht von folgender grundsätzlichen Wirkungskette in Zusammenhang mit dem Entscheidungsverhalten von Konsument/innen aus (siehe auch Trommsdorff 2004, S. 142 ff): bestehende Motive und Einstellungen beeinflussen das Verhalten der Personen, aus dem sich ein entsprechendes Nutzungsinteresse und eine darauffolgende Kauf- oder Nicht- Kauf-Entscheidung ergibt. Dabei ist unter Einstellung eine Verhaltensneigung in bestimmten Situationen zu verstehen, die sich aus der persönlichen Motivstruktur, eigenen Ansichten und Überzeugungen und kognitiv verarbeiteten Informationen (bspw. Wissen über Bekanntheit und Nutzen eines Produktes) ergibt. Dieser Umstand ist auch aus den Analysen des Dienstleistungsschecks gut abzuleiten, in denen gezeigt werden kann, dass der Grad der Kenntnis und die Einstellungen der Zielgruppen einen wesentlichen Kaufwiderstand ergeben können. Wesentliche Prämissen für die hier vorgestellte Wirkungskette: Es muss eine rechtliche Möglichkeit, einen faktisch unbegrenzten Zugang zur Leistung sowie die Leistung verfügbar sein: Die rechtliche Möglichkeit ist derzeit für Personen ohne freien Arbeitsmarktzugang in Österreich nicht gegeben und ist damit eine wesentliche Einschränkung für den Nutzer/innenkreis, selbst bei Interesse und Kaufabsicht. Der Zugang und die Verfügbarkeit sind angesichts der sehr guten Serviceorganisation und flächendeckenden Distribution des DLS keine Einschränkung. Die Problematik des DLS zeigt sich nunmehr darin, dass ein durchaus funktionierendes Produkt (hohe Kund/innenzufriedenheit und sehr gute Servicequalität) von der überwiegenden Mehrheit der Zielgruppen nicht angenommen wird. Vor dem Hintergrund des geschilderten modellhaften Zusammenhangs in einem Kaufentscheidungsprozess können wir folgende Optimierungsempfehlungen zumindest grob skizzieren: 1. Maßnahmen zur Erweiterung des Kreises der Anspruchsberechtigten Die Studienergebnisse lassen vermuten, dass insbesondere Reinigungsleistungen in Haushalten derzeit häufig bzw. sogar vorwiegend von ausländischen Arbeitskräften erbracht werden, die noch über keinen legalen Zugang zum österreichischen Arbeitsmarkt verfügen. Daher ist auch das Potenzial für den DLS aus dieser Sicht - 5 -

9 Management Summary beschränkt. Denn die Personen aus dieser Gruppe, die versicherte Arbeit wollen, haben keine Möglichkeit im Rahmen des DLSG tätig zu werden. Im Zuge der Erweiterungsschritte der europäischen Gemeinschaft löst sich dieses Problem in den nächsten Jahren für viele neue EU-Mitgliedsstaaten. Diese Veränderungen werden aber erst in einigen Jahren Auswirkungen auf das Produkt des DLS haben. Und selbst wenn sich der rechtliche Zugang verbessert, bleibt die Frage offen, inwieweit Einstellung und Nutzungsverhalten in dieser Gruppe anders verlaufen als es bei jenen Personen, die schon heute freien Zugang zum Arbeitsmarkt haben, zu beobachten ist. 2. Maßnahmen zur Beeinflussung der derzeitigen Einstellungen der Zielgruppen Wie die vorliegenden Analysen zeigen, besteht zurzeit ein wesentliches Hindernis zur vermehrten Nutzung bei den grundsätzlich berechtigten Personengruppen in der vorhandenen Motiv- und Einstellungssituation. Bereits genannt wurde das fehlende Unrechtsbewusstsein zum Thema Schwarzarbeit im Haushalt und gleichzeitig der fehlende Antrieb, warum man sich als Dienstnehmer/in versichern bzw. versichern lassen sollte: Was ist der besondere Nutzen oder ein Zusatznutzen daraus? In der Literatur zum Social Marketing werden die Möglichkeiten aufgezeigt, die eine Kampagnisierung öffentlicher Anliegen oder gesamtwirtschaftlicher Interessen mit sich bringt. In diesen Kampagnen steht die Bewusstseins- und Einstellungsänderung im Mittelpunkt und dies wird als ein erster wichtiger Schritt zu geändertem Verhalten und Nutzungsgewohnheiten in der Zielgruppe gesehen. Gesundheit und Pflege, Rauchen, Lärm, Abgase, Fahren mit Licht, Umweltschutz etc. sind aktuelle Themen und vergleichbare Beispiele dieser öffentlichen Kommunikation und Diskussion. Mit einer geeigneten Kampagne für den DLS könnte es gelingen, die Bekanntheit des Produktes Dienstleistungsscheck noch weiter zu steigern. Gleichzeitig sollte im Zuge des Kommunikationskonzeptes versucht werden, zumindest auf sanfte Art das Thema Schwarzarbeit im Haushalt anzusprechen, über Risiken sowohl für Dienstgeber/innen als auch für Dienstnehmer/innen aufzuklären und auch in entsprechendem Maß Bewusstseinsbildung zu betreiben

10 Management Summary Das könnte ein erster Schritt zur Einstellungs- und späteren Verhaltensänderung sein. Ohne diese Kampagnenunterstützung trifft ein durchaus gut gemachtes Produkt DLS auf einen nicht aufbereiteten Markt. Als zusätzliche Empfehlung könnte man in diesem Zusammenhang die Veranstaltung eines sog. Agentur-Pitch vorsehen. Darunter ist eine Wettbewerbssituation mehrerer Agenturen zu verstehen, die auf der Basis eines Briefings (= umfassende schriftliche Aufgabenstellung) durch den Auftraggeber eingeladen werden, ihre Vorstellungen für eine kreative Umsetzung der Aufgabenstellung zu präsentieren. Es bedeutet also eine Absicherung für den Auftraggeber, da er eine Beauftragung der Agenturleistung erst nach einem Wettbewerbsverfahren durchführt, bei dem auch unterschiedliche strategische und kreative Lösungen und Herangehensweisen beim Vergleich von Top-Werbeagenturen sichtbar werden. Für die Entscheidungsvorbereitung kann auch eine Jury aus internen und externen Expert/inn/en gebildet werden, wobei auch eine externe Begleitung des Pitch-Prozesses durch eine/n Berater/in durchaus empfehlenswert ist. Ein weiterer Vorschlag wäre, gezielte Kooperationen mit am einschlägigen Arbeitsmarkt tätigen oder vermittelnden Institutionen einzugehen: Beispielsweise könnte die Suche von Haushalten nach geeigneten Arbeitskräften für haushaltsnahe Dienstleistungen unterstützt werden umgekehrt auch Dienstnehmer/innen für solche vermittelt werden, die sich dann aber zu einer Bezahlung mit dem DLS verpflichten bzw. im Zuge des Vermittlungsvorgangs über dieses Instrument eingehend informiert werden. Neben Kooperationen mit Arbeitsvermittlern bzw. Organisationen, die Arbeiten im Haushalt vermitteln, unterstützen oder fördern, wäre auch zu prüfen, inwieweit ein geeignetes Internetportal derartige Vermittlungsleistungen unterstützen kann. Auch diese Kooperationen sollten in geeigneter Weise von einer Kommunikationskampagne unterstützt werden

11 Management Summary 3. Maßnahmen zur Optimierung des bestehenden Produktkonzeptes Das Service-Konzept und die Ablauforganisation zur Administration des DLS sind nicht zuletzt aufgrund der Kund/innenbefragung als sehr gelungen zu betrachten. Es wird eine Präzisierung des Leistungskatalogs vorgeschlagen. Die Beschreibung des Leistungsumfangs auf der Homepage der VAEB ist jedenfalls als gelungen zu betrachten: Mit dem DLS können haushaltsnahe Dienstleistungen in Privathaushalten entlohnt werden - zum Beispiel: Reinigungsarbeiten (Wohnung, Eigenheim, Wäsche, Geschirr) Beaufsichtigung von Klein- oder Schulkindern Einkäufe von Lebensmitteln, Bedarfsgütern des täglichen Lebens, Medikamenten (jedoch nicht deren Verabreichung), Heizmaterial sowie die Beheizung von Räumen einfache Gartenarbeiten (z.b. Laub kehren, Rasen mähen) Der DLS ist für kurze, befristete Arbeitsverhältnisse vorgesehen. Das Arbeitsverhältnis kann jeweils einen Tag bis längstens einen Monat dauern. Solche Arbeitsverhältnisse können wiederholt mit denselben Personen abgeschlossen werden. In den Fokusgruppen wurde aufgezeigt, dass sich an den Grenzen dieser klar definierten Tätigkeiten immer wieder Diskussionsbedarf ergibt. Als Beispiel kann hier häusliche Nachhilfe genannt werden. Als praktische Grenze der Diskussion der Abgrenzung von Tätigkeiten ist allerdings anzunehmen, dass diese scheinbar genauen Klassifizierungen der Tätigkeiten vermutlich keine wesentlichen Veränderungen mit sich bringen. Denn die Tätigkeiten, für die der DLS bezogen wird, wird bei der Einreichung nicht angegeben. Es ist auch nicht kontrollierbar, ob z.b. statt "Reinigungsleistungen" andere Leistungen erbracht wurden. Aus dieser Perspektive erübrigt sich eine noch präzisere Leistungsbeschreibung auf dem Papier. Auch Anrufe im Kompetenzzentrum des VAEB zeigen, dass die Mitarbeiter/innen sehr gut mit der Rahmendefinition umgehen können und es gut gelingt, diese auf konkrete Dienstleistungen hin anzuwenden. Bei Grenzfällen endet aber auch diese Expertise bzw. wird eingestanden, dass eine Nachvollziehbarkeit der Leistung ohnehin nicht möglich ist

12 Vorstellung zum Konzept Dienstleistungsscheck Die Informationen vor allem die Erstinformation sollten noch einfacher die Eckpunkte des Konzeptes transportieren helfen. Vor allem sollte auch die Sprache noch stärker an die Zielgruppen angepasst werden, insbesondere auch hinsichtlich der Personengruppe, deren Muttersprache nicht Deutsch ist. Klare Merkmals-Vorteils-Argumentation: In Zusammenhang mit der Information und Kampagnisierung des DLS sollte auch verstärkt der Nutzen, Vorteil oder Mehr- Wert herausgearbeitet und der Zielgruppe klar gemacht werden. Damit kann Missverständnissen vorgebeugt werden, nach denen fälschlicherweise befürchtet wird, dass sich die Arbeit im Haushalt durch die Verwendung des DLS wesentlich verteuern würde. Weiters sollten den Adressat/innen eindeutig ihre Vorteile bei der Nutzung des DLS aufgezeigt werden wie z.b. die freiwillige Versicherung oder der Erwerb von Pensionsversicherungszeiten gleich wie bei jedem anderen geringfügigen Beschäftigungsverhältnis. Diese Vorteile sind den Zielpersonen in ihren Rollen als Dienstgeber/in oder Dienstnehmer/in oft nicht auf den ersten Blick ersichtlich, vor allem dann nicht, wenn bei Letzteren das Interesse und die Aufmerksamkeit an einer legalen Absicherung ohnehin gering sind. Abschließend sei noch einmal ausdrücklich festgehalten, dass die dargelegten Bewertungen und Empfehlungen im Wesentlichen auf Basis unserer datengestützten Analysen entstanden sind. 2. Vorstellung zum Konzept Dienstleistungsscheck Objekt des gegenständlichen Evaluierungsprojektes ist der sogenannte Dienstleistungsscheck, der vom Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit im Jänner 2006 eingeführt wurde. Das zugrundeliegende Dienstleistungsscheckgesetz (DLSG) gilt für befristete Arbeitsverhältnisse in privaten Haushalten, die nach dem 31. Dezember 2005 abgeschlossen wurden 1. Mit dem Dienstleistungsscheck (DLS) können Dienstnehmer/innen entlohnt werden, die als Hausgehilfen bzw. Hausgehilfinnen (z.b. als Haushaltshilfe) tätig sind. Das monatliche 1 Alle Angaben zum Dienstleistungsscheck beziehen sich auf Quellen und Publikationen des BMWA oder der Versicherungsanstalt für Eisenbahnen und Bergbau (VAEB)

13 Vorstellung zum Konzept Dienstleistungsscheck Einkommen beim einzelnen Dienstgeber oder bei der einzelnen Dienstgeberin darf den Grenzwert (für das Jahr 2007) von EUR 467,34 unter Berücksichtigung der Geringfügigkeitsgrenze von EUR 341,16 (für 2007) plus der hinzukommenden Urlaubsersatzleistungen und der anteiligen Sonderzahlungen nicht übersteigen. Der Dienstleistungsscheck ist für befristete Arbeitsverhältnisse (maximal einen Monat) in privaten Haushalten vorgesehen. Diese können jedoch wiederholt abgeschlossen werden. Folgende Tätigkeiten können unter anderem mit dem Dienstleistungsscheck entlohnt werden: Unterstützung bei der Haushaltsführung (z.b. Reinigungsarbeiten, Bügeln, div. Einkäufe) Kinderbeaufsichtigung einfache Gartenarbeiten Der Gültigkeitsbereich des DLS ist auf Dienstleistungen beschränkt, für die keine besondere (längere) Ausbildung notwendig ist. Der Dienstleistungsscheck ist in diversen Trafiken, in größeren Postfilialen sowie über das DLS Kompetenzzentrum der Versicherungsanstalt für Eisenbahnen und Bergbau erhältlich. Hinter dem Konzept Dienstleistungsscheck steckt die Absicht, aus Schwarzarbeiter/innen legale Dienstnehmer/innen zu machen. Diese Möglichkeit der Entlohnung von Arbeit in privaten Haushalten ist aber nur für Personen mit freiem Arbeitsmarktzugang vorgesehen. Ein Umstand, der sich in den späteren Evaluierungsergebnissen auch als wesentliche Hürde herausstellen sollte. Mit dem Dienstleistungsscheck ist der/die Dienstnehmer/in im Haushalt unfallversichert und hat auch bei geringfügigen Einkünften durch den DLS die Möglichkeit zu einer freiwilligen Kranken- und Pensionsversicherung. Insbesondere Frauen sollen vom DLS profitieren, denn zusätzlich zur Unfallversicherung ist es möglich, auf diesem Weg Pensionszeiten zur Absicherung zu erwerben

14 Der Evaluierungsauftrag 3. Der Evaluierungsauftrag 3.1. Aufgabenstellung und Zielsetzung des Evaluierungsauftrages Wir gehen beim vorliegenden Evaluierungsprojekt von drei generellen Zielen aus: Akzeptanz und Bekanntheitsgrad Mit dem Dienstleistungsscheck gehen grundlegende Einstellungsveränderungen und wesentliche organisatorische und bürokratische Veränderungen und Adaptionserfordernisse sowohl für die Seite der Dienstgeber/innen (DG) im Haushalt aber auch für die Dienstnehmer/innen (DN), die damit bezahlt und versichert werden, einher. Der Erfolg dieser Reformmaßnahmen hängt in hohem Grade von der Akzeptanz beider Zielgruppen (DN + DG) ab. Ein Ziel der Befragungen besteht daher in einer Evaluation der gesetzten Maßnahmen im Hinblick auf die Akzeptanz und Zielerreichung aus der Sicht der Kund/innen des ersten Jahres. Gleichzeitig soll besonderes Augenmerk auf die Nicht-Kund/innen gelegt werden, die offenbar (noch) nicht von der Vermarktung der Maßnahme erreicht werden konnten bzw. die das Produkt DLS aus verschiedenen Überlegungen grundlegend ablehnen. Feedback und Qualitätsentwicklung Die vorliegende Evaluierung ist als Qualitätssicherungsinstrument anzusehen. Erkenntnisse der Studienmodule sollen zur Optimierung der aktuellen Aktivitäten dienen und die Grundlage für eine Optimierung und Feinjustierung von weiteren Umsetzungsmaßnahmen schaffen. Sowohl in der bürokratischen Abwicklung gegenüber den Kund/innen, als auch in der kund/innengerichteten Kommunikation und der Zusammenarbeit zwischen der Versicherung und den Vertriebspartnern dienen die Ergebnisse der weiteren Optimierung des Instruments. Erfolgskontrolle: Kennzahlen als Steuerungsinstrument Daten aus den Kund/innenbefragungen dienen als Ergänzung der internen Analyse vorhandener Rohdaten und Verknüpfung entsprechender Bestandsdaten der Versicherungen mit den in der Umsetzung des Dienstleistungsschecks gewonnenen kund/innen- und

15 Der Evaluierungsauftrag nutzungsbezogenen Informationen. In diesem Zusammenhang stellen die Befragungsdaten auch ein wertvolles Messinstrument zur Projektsteuerung und -kontrolle (Projekt-Controlling) dar, da damit neben den Rohdaten auch kund/innenbezogene Motive und Verhaltensweisen erhoben werden können, was insbesondere in der Zielgruppe der Nicht-Kund/innen weitere Aufschlüsse geben soll. Die Steuerungsgruppe auf Seiten des Auftraggebers hat dazu die folgenden inhaltlichen Bereiche erarbeitet, die im Zentrum der Evaluation stehen sollen: Bekanntheitsgrad und Vertriebswege Motive der Verwendung des DLS Motive der Nicht-Verwendung des DLS Mögliche Motive zur zweckentfremdenden Verwendung Positive und negative Aspekte und Merkmale des Produkt-Konzepts DLS 3.2. Evaluationsmethodik Der Evaluationsansatz Der dem Bericht zugrundeliegende Evaluierungsansatz stützt sich auf vier Auswertungsmodule, die in der Folge jeweils im Detail ausgeführt werden und deren Ergebnisse in eine gemeinsame Schlussbewertung einfließen. Wir haben dazu mehrere Techniken mit dem jeweils geeigneten Untersuchungsdesign entwickelt und eingesetzt. Dabei sollten sowohl Kund/innen als auch Nicht-Kund/innen als Zielgruppen analysiert werden. Modul 1: Sekundäranalyse 2 von Kund/innendaten der Dienstgeber/innen- und Dienstnehmer/innenseite zur Analyse der DLS-Nutzergruppe (Kund/innen). Modul 2: Fokusgruppen zur vertieften qualitativen Analyse von Bekanntheitsgrad, Informationsstand, Motiven, Einstellungen und Verhalten bei Nicht- Kund/innen. 2 Der Begriff Sekundäranalyse drückt aus, dass es sich hier um bereits vorliegende Daten aus dem BMWA und der VAEB handelt

16 Der Evaluierungsauftrag Modul 3: Kund/innenbefragung von Dienstgeber/innen und Dienstnehmer/innen zu den Themen Zufriedenheit, Motive und Nutzungsverhalten (Kund/innen). Modul 4: Eine repräsentative Haushaltsumfrage in Österreich im Rahmen einer sogenannten Mehr-Themen-Umfrage (MTU) von Kund/innen und Nicht- Kund/innen zur Analyse von Bekanntheitsgrad, Nutzungsverhalten und Erfahrungen, Nutzungsmotiven und zukünftige Verhaltensweisen. Die vier Module sind so aufeinander abgestimmt, dass sie einerseits alle notwendigen Informationen zur Evaluation liefern, und dass andererseits, durch Kombination der in den vier Modulen gewonnenen Informationen, sehr differenzierte Bewertungsinformationen vorliegen. Dadurch, dass in den Modulen auch jeweils andere Zielgruppen befragt werden, bieten die Module auch die Möglichkeit einer wechselseitigen Validierung der gewonnenen Daten und erhöhen so die Aussagekraft. Das Evaluationsdesign wurde beim Workshop am Semmering abgestimmt und in der Folge als Evaluierungsauftrag spezifiziert. Die jeweiligen Teilinstrumente der Befragung - Fragebögen der Kund/innenbefragung (Modul 3) und der MTU (Modul 4) wurden mit dem Auftraggeber abgestimmt und freigegeben. Die Sekundärdaten (Modul 1) wurden von der Versicherungsanstalt für Eisenbahnen und Bergbau sowie dem BMWA entsprechend der Spezifizierung im Workshop übermittelt. Die Daten zur Kund/innenbefragung (Modul 3) von Dienstgeber/innen und Versicherungsnehmer/innen wurden ebenfalls vom Auftraggeber übermittelt. Mit diesem vierteiligen Evaluierungskonzept ist es in der Folge möglich, eine umfassende Darstellung und Bewertung des Konzeptes Dienstleistungsscheck aus verschiedenen Sichtweisen vorzunehmen. Vor allem die Sicht der Nicht-Kund/innen (Haushalte und Personen ohne Nutzungserfahrungen mit dem DLS) und eine zahlenmäßige Schätzung des Schwarzarbeiter -Potenzials waren die Herausforderungen bei der Erstellung des Evaluierungsdesigns Projektstrukturplan Das Projekt ist in der nachfolgenden Übersicht auch als Projektstrukturplan dargestellt. Abgebildet ist der SOLL-Plan, wobei sich der IST-Zeitplan aufgrund von Verzögerungen in der Beauftragung bei den empirischen Kund/innenbefragungen um ca. 5-6 Wochen

17 Der Evaluierungsauftrag verschoben hat. Trotzdem konnte der angestrebte Zeitpunkt für den Endbericht eingehalten werden. Projektstrukturplan (Planung) April Mai Juni Juli Aug. Sep. Okt Kunden: AG und AN Planung Sekundäranalyse Kundenbefragung Workshop Protokoll und Angebot TQS Beauftragung Externe Analyse der Daten Abklärung Datenverknüpfung Übergabe Daten an BMWA Fragebogenentwicklung Durchführung d. Erhebung Auswertung Nicht-Kunden Fokus Groups MTU Leitfadenentwicklung u. Akquise Durchführung d. Fokus Groups Auswertung Fragebogenentwicklung Durchführung d. Erhebung Auswertung vorläufiger Endbericht Team für Qualitätsentwicklung und Service Management Abbildung 1: Projektstrukturplan In den folgenden Berichtsabschnitten werden nun die einzelnen Module des Evaluierungsprojektes getrennt dargestellt. Zu jedem Modul ist noch einmal das verwendete Untersuchungsdesign erläutert, bevor die jeweiligen Ergebnisse ausführlich dargestellt werden. Zum Schluss des Berichts erfolgt eine Zusammenfassung und datengestützte Kommentierung der wichtigsten Ergebnisse

18 Modul 1: Die Sekundäranalyse vorhandener Daten 4. Modul 1: Die Sekundäranalyse vorhandener Daten 4.1. Datenquellen Grundlagen für die Sekundäranalyse bilden die vorhandenen Nutzer/innendaten der fünf Quartale 1/2006 1/2007, die in Abstimmung zwischen dem BMWA und der VAEB zur Verfügung gestellt wurden. Folgende Daten sollten nach Abstimmung beim Planungsworkshop ausgewertet werden: Soziodemografische Daten (Alter, Geschlecht, akademischer Grad, geografische Daten Postleitzahl) Nationalität Erwerbsstatus des/der Dienstnehmer/in Anzahl der Dienstleistungsschecks (unterhalb / oberhalb der Geringfügigkeitsgrenze) Eingelöster Wert des Dienstleistungsschecks (in Kategorien) Anzahl der Dienstnehmer/innen je Dienstgeber/in Tag der Beschäftigung Durchschnittliches Ausmaß der Beschäftigung Häufigkeit der Nutzung Erst- und Wieder-Nutzung 19a-Versicherung (wurde direkt von der VAEB ausgewertet und zur Verfügung gestellt) Als Datenquelle liegt sämtlichen Auswertungen der Sekundäranalyse ein Datensatz zugrunde, der von der Abteilung II/6 des BMWA zur Verfügung gestellt bzw. auch bereits entsprechend aufbereitet wurde. Wenn nicht anders angegeben, wurden jeweils personenbezogene Datensätze (also die Anzahl von Dienstnehmer/innen bzw. Dienstgeber/innen) über die ersten fünf Quartale der Nutzung ( ) analysiert

19 Modul 1: Die Sekundäranalyse vorhandener Daten 4.2. Auswertungen Struktur der Nutzer/innen Anzahl der Dienstnehmer/innen und Dienstgeber/innen (Personen pro Quartal) Dienstgeber/innen Dienstnehmer/innen 0 1. Quartal Quartal Quartal Quartal Quartal 2007 Team für Qualitätsentwicklung und Service Management Abbildung 2: Anzahl der Nutzer/innen in den ersten 5 Quartalen (Grundgesamtheit: DN: 2.440; DG: 2.760; Beobachtungszeitraum: ) Im ersten Quartal 2006 wurde der DLS von 932 Dienstgeber/innen und 836 Dienstnehmer/innen in Anspruch genommen. Vom ersten Quartal auf das zweite Quartal war insbesondere bei den Dienstgeber/innen eine relativ deutliche Zunahme (30%) zu verzeichnen. Über die weiteren Quartale hinweg sind ebenfalls regelmäßig Zunahmen zu verzeichnen, deren relatives Ausmaß allerdings geringer ist. Betrachtet man den Verlauf der Zunahmen, kann für die nähere Zukunft ein weiterer Zuwachs angenommen werden, der sich allerdings, wenn keine weiteren Maßnahmen gesetzt werden, von Quartal zu Quartal weiter abschwächen wird. Ein Versuch einer Schätzung des Nutzungspotenzials auf der Basis der vorliegenden Evaluationsdaten findet sich in diesem Bericht

20 Modul 1: Die Sekundäranalyse vorhandener Daten Die Anzahl der Dienstgeber/innen liegt in allen Fällen etwas über der Anzahl der Dienstnehmer/innen. Struktur der Nutzer/innen - Geschlecht Dienstgeber/innen Dienstnehmer/innen Männlich (36%) Männlich (20%) Weiblich (64%) Weiblich (80%) Team für Qualitätsentwicklung und Service Management Abbildung 3: Geschlechtsverteilung der Nutzer/innen (Datenbasis: DN: 2.440; DG: 2.760; Beobachtungszeitraum: ) Sowohl bei den Dienstgeber/innen als auch bei den Dienstnehmer/innen überwiegt der Anteil an Frauen. Bei den Dienstgeber/innen liegt die Ursache dafür vermutlich in einem in Österreich weiterhin weitgehend traditionellem Rollenverständnis. Für haushaltsnahe Dienstleistungen sind in diesem Rollenverständnis in überwiegendem Maße Frauen zuständig. Bei den Dienstnehmer/innen sind 80% weiblich, was ebenfalls den Erwartungen aufgrund der Art der erbrachten Dienstleistungen (Reinigungsarbeiten) entspricht bzw. ebenfalls ein Ausdruck traditioneller Rollenmuster ist

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