Kundenservice verbessern

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1 Kundenservice verbessern Wir befähigen Industrieunternehmen die Leistungsfähigkeit ihrer Lieferkette und der angrenzenden Prozesse zu steigern und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Kompetenz aus der Industrie für die Industrie Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 1

2 Inhalt Kundenservice verbessern mit Festo Training and Consulting 3 Über uns 4 Seminare Service im Innendienst der erste Kontakt setzt die Erfolgsspur 5 Service im Außendienst - die erste Hilfe vor Ort 6 Durchstarten mit Festo Training and Consulting Die passende Qualifizierung für Ihre Herausforderung Erfolgreiches Zusammenspiel von Innen- und Außendienst im Service 7 Service Train the Trainer Qualität durch Qualifizierung 8 Wertschöpfung im Service die Service Supply Chain gestalten 9 Trainer- und Beraterteam 10 Anmeldeformular 11 Kontakt 12 Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 2

3 Kundenservice verbessern mit Festo Training and Consulting Seminare bundesweit Kundenspezifische Inhouse-Trainings Beratungsprojekte Jeder Kunde erwartet kompetenten Service, der schnell zu einer Behebung von Störungen führt. Neben der fachlichen Kompetenz kommt dem angemessenen Umgang mit den Ansprechpartnern besondere Bedeutung zu. Auf dem Weg von der Störungsannahme bis zum Einsatz eines Monteurs gehen oft wichtige Informationen verloren. Hier ist neben der fachlichen auch die soziale Kompetenz des Servicetechnikers gefordert. Maximale Kundenzufriedenheit im Störungsfall wird erreicht, wenn kompetenter technischer Service und professionelle Kommunikation sowohl mit dem Kunden als auch intern mit den Fachabteilungen Hand in Hand laufen. In unseren Seminaren für Kundendienst- und Servicemitarbeiter unterstützen wir Sie beim Aufbau einer effizienten Serviceorganisation, die Schnittstellenverluste vermeidet und alle Beteiligten konstruktiv in den Serviceprozess einbindet zur Zufriedenheit der Kunden und zum Erfolg Ihres Unternehmens. Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 3

4 Über uns Mit erfahrenen Trainern und Beratern sowie den richtigen Formaten und Methoden machen wir Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen erfolgreich nachhaltig und nachweisbar. Über Teilnehmer/Jahr Mehr als Seminare und Workshops/Jahr Unsere Grundsätze: Wir sehen Unternehmen als ganzheitliche Gebilde, verbessern die Organisation, stärken die Menschen. Wir vertrauen auf das Potential der Menschen im Unternehmen und fördern den (Lern-) Dialog auf allen Ebenen. Je nach Situation bringen wir unsere Kompetenzen als Trainer, Experte, Prozessbegleiter ein. Als Festo Didactic verknüpfen wir Lernen und Arbeiten und sorgen damit für schnelle wie nachhaltige Umsetzung. Wir verkörpern die Werte, Erfahrungen und die Erfolge, für die der Name Festo steht. Mehr als 230 laufende nationale und internationale Beratungsprojekte Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 4

5 Service im Innendienst der erste Kontakt setzt die Erfolgsspur Termine / Orte Hannover Esslingen Dauer / Preis 2 Tage / EUR 890,00 Best.-Nr Inhalte: Kundenorientierung im Service: Was verstehen wir darunter und was erwarten wir selbst? Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon und Prinzipien, ein Gespräch effektiv und zielorientiert zu führen Der Kunde ein König mit Problemen: Anrufer-Typen und deren Bedürfnisse schnell einschätzen und angemessen (re-)agieren Mit emotionalen Aussagen und Beschwerden kompetent umgehen und Gespräche versachlichen Aufträge zielgerichtet klären: Die FAQs im Innendienst Monteure und Mitarbeiter anderer Fachabteilungen konstruktiv in den Serviceprozess einbinden Tipps zur Selbststeuerung bei hohem Arbeitsaufkommen und sinkender Motivation Saubere Dokumentation von Störungen für einen automatischen internen Prozessanlauf Methoden, um kontinuierliche Verbesserungen und Regelkommunikation im Team zu etablieren Ziele: Nach diesem Seminar sind die Teilnehmer sensibilisiert sich in die Situation des Kunden hinein zu versetzen. Sie nehmen dessen technische Probleme schneller auf, hinterfragen konsequent und reagieren angemessen. Sie erfassen Kontext und Ursachen des Problems schnell und unterstützen den Kunden im konkreten Fall der Fehlerbehebung. Der geübte Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern hilft auch unter Druck freundlich zu bleiben, um eine einvernehmliche Lösung zu finden. Sie unterstützen die unterschiedlichen Typen von Monteuren so, dass diese vor Ort optimal arbeiten können. In der Kommunikation mit den Fachabteilungen stellen sie sicher, dass sie die gewünschten Informationen zügig erhalten und Kundenanfragen dokumentieren und bearbeiten. Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 5

6 Service im Außendienst - die erste Hilfe vor Ort Termine / Orte Hannover Esslingen Inhalte: Kundenorientierung im Service: Was verstehen wir darunter und was erwarten wir selbst? Elemente und Nutzen einer professionellen Kommunikation beim Kunden Anlässe und Themen für die Kommunikation mit Kunden Der erste Eindruck zählt Prinzipien für das optimale Auftreten als Servicemitarbeiter beim Kunden Erst mal hören, was so alles passiert ist Techniken des Zuhörens und gezielten Fragens Seinen Job nicht nur technisch verrichten die eigene Vorgehensweise beschreiben und Prozesse visualisieren Das psychologische 1x1 im Umgang mit verschiedenen Menschentypen und ihrer Kommunikation Was tun, wenn es nicht sogleich zur Lösung kommt? Bewährte Vorgehensweisen bei Störungen während der Ausführung im Zusammenspiel mit Experten des eigenen Unternehmens Gerne beraten wir Sie auch bei... Das Abschlussgespräch einvernehmlich führen Dauer / Preis 2 Tage / EUR 890,00 Best.-Nr Ziele: Nach diesem Seminar sind die Teilnehmer sensibilisiert sich besser in die Situation des Kunden hineinzuversetzen, dessen Probleme schneller aufzunehmen und angemessen zu reagieren. Sie sind fit in Fragetechniken und aktivem Zuhören, sind in der Lage, dem Kunden verständlich zu vermitteln, was er selbst zur Fehlervermeidung tun kann und lernen auch mit schwierigen Gesprächspartnern gut zurechtzukommen sowie auch unter Druck freundlich zu bleiben und zügig zu arbeiten. Die Teilnehmer können als Service-Botschafter ihres Unternehmens auftreten und Informationen vom und zum Kunden weiterleiten. Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 6

7 Erfolgreiches Zusammenspiel von Innen- und Außendienst im Service Termine / Orte Hannover Esslingen Inhalte: Der Kundenservice als Visitenkarte des Unternehmens Die typischen Sollbruchstellen entlang des Serviceeinsatzes Der Kunde ein König mit Problemen Der Innendienst: Erste Hilfe und Informationsfilter Der Außendienst: Fachexperte und Ansprechpartner vor Ort Serviceberichte: lästige Pflicht oder Motor für Verbesserungen? Methoden zur Verbesserung der Servicequalität Dauer / Preis 2 Tage / EUR 890,00 Best.-Nr Ziele: Nach diesem Seminar sind die Teilnehmer aus Innen- und Außendienst sensibilisiert sich in die Situation des jeweiligen Kollegen hineinzuversetzen. Sie verstehen sich als Team, das sich gemeinsam um die zügige und reibungslose Bearbeitung von Kundenanfragen kümmert. Servicemitarbeiter im Innendienst nehmen technische Probleme schneller auf, hinterfragen konsequent und reagieren angemessen, auch schwierigen Gesprächspartnern gegenüber. Innen- wie Außendienstmitarbeiter sind in der Lage Informationen so weiterzugeben und zu dokumentieren, dass ein reibungsloser Ablauf der Serviceeinsätze gewährleistet ist, von dem letztlich alle profitieren vor allem der Kunde. Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 7

8 Service Train the Trainer Qualität durch Qualifizierung Termine / Orte Hannover Esslingen Praxistage: Hannover Esslingen Dauer / Preis 2 Tage + 1 Praxistag / EUR 1.320,00 Best.-Nr Inhalte: Worauf es in der Wissensvermittlung bei Erwachsenen ankommt Der rote Faden inhaltliche Grundlagen der Präsentation Eine Schulung gut ins Rollen bringen und die Teilnehmer aktivieren Die Kunst, Informationen sinnvoll und verständlich zu vermitteln Gemeinsame Checklisten erstellen, verbindliche Einhaltung sicherstellen Die Vielfalt der Methoden, um aktives und selbstgesteuertes Lernen in der Gruppe zu fördern Tipps und Tricks für Schulung unter widrigen Bedingungen Methoden, die das Behalten und den Transfer des Gelernten ermöglichen Sicherheit vor Gruppen und Souveränität beim Umgang mit Störungen u. schwierigen Teilnehmern Vorbereitung einer eigenen Schulungssequenz für den Praxistag Die eigene, selbst erstellte Schulungssequenz den anderen Teilnehmern vorstellen Qualifizierte Rückmeldung zur Struktur, zur Gesprächsführung und zum Auftreten Aspekte zur Prozesssteuerung in Gruppen und zur Aufbereitung von Lernstoff vertiefen und praktisch nachvollziehen Ziele: Nach diesem Seminar wissen die Teilnehmer, wie sie vor Ort die Voraussetzungen für die Wissensvermittlung an Kollegen oder Kunden schaffen. Dabei gilt es Rahmenbedingungen zu gestalten, die die Lernbereitschaft und Mitarbeit fördern. Die Teilnehmer lernen eine Schulungseinheit präzise zu planen und durchzuführen, die wesentlichen (Fach-)Inhalte prägnant und verständlich zu vermitteln sowie unterschiedliche Methoden zur Visualisierung angemessen einzusetzen. Weiterhin können sie bei Lernproblemen Einzelner adäquate Unterstützung geben. Die Teilnehmer lernen die Rolle als Trainer, Fachexperte oder Moderator einzunehmen. Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 8

9 Wertschöpfung im Service die Service Supply Chain gestalten Inhalte: Termine / Orte Hannover Esslingen Wer alles an einem Serviceeinsatz beteiligt ist (Supply Chain) Die Stärken und Schwächen klar benennen und im Dialog mit Mitarbeitern und Vorgesetzten veranschaulichen Die Gestaltung von Informationsaustausch und -rückfluss innerhalb des Service Teams Kennzahlen für den Service entwickeln und entsprechende Ziele und Maßnahmen ableiten Beschreibung einer idealen Service Supply Chain Mit den Mitarbeitern in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess treten Die Organisation des internen Teams auf dem Prüfstand: Rollen, Kompetenzen, Zuständigkeiten Ziele: Dauer / Preis 2 Tage / EUR 890,00 Best.-Nr Nach diesem Seminar wissen die Teilnehmer, wie eine effiziente Serviceorganisation aufgebaut ist. Sie sind in der Lage, die benötigte Datenqualität von Fehlerdokumentationen und Serviceberichten festzulegen, können die Daten von Innen- und Außendienst verknüpfen und zielgerichtet auswerten. Sie wissen, wie im Rahmen einer lernenden Organisation die Schnittstellen zu internen Fachabteilungen wie Entwicklung/Konstruktion, Vertrieb oder Prozessoptimierung definiert werden, um proaktiv Verbesserungen vorantreiben zu können. Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 9

10 Trainer- und Beraterteam Frank Müller Rainer Molzahn Sibylle Seemann Frank Menzel Führungskräftetrainings im operativen Bereich Moderation von Problemlösungs- und Konfliktworkshops Begleitung von Teams in Veränderungsprozessen Coaching zur Steigerung der eigenen Effektivität Konzeption und Durchführung internat. Führungskräfte-Qualifizierungen Konzeption und Durchführung Qualifizierungen Change-Management Moderation und Prozessbegleitung von Management Konfliktmoderation und Teamsupervision Gestaltung von Trainings zu den Themen teamorientiertes Führen, Führen, Motivieren und Delegieren, Führen in Veränderungsprozessen Aufbau einer teamorientierten Führungskultur Beratung und Training Work-Life-Balance, Selbstund Stressmanagement Führungsverständnis von Meistern und Schichtführern Implementierung von KVP- Systemen Gestaltung von Veränderungsprozessen (Change-Management) Gestaltung von schnellen Einarbeitungsprozessen ( edo:score ) Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 10

11 Seminaranmeldung Wir melden folgende/n Teilnehmer verbindlich an: Seminar: Termin: Ort: Teilnehmer: Ansprechpartner: Tel./Fax/ Wir erkennen die allgemeinen Buchungs- und Teilnahmebedingungen an. Ergänzend gelten die Liefer-, Zahlungund Softwarenutzungsbedingungen der Festo Didactic GmbH & Co. KG, einzusehen unter Firma/Abteilung: Anschrift: Rechnungsadresse: Ort/Datum/Unterschrift: Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 11

12 Kontakt Sprechen Sie uns direkt an für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung: Tel. 0800/ (kostenfrei) Fax 07223/ Gerne senden wir Ihnen unseren Seminarplan 2012 mit dem gesamten Themenspektrum zu. Festo Didactic GmbH & Co KG Training and Consulting Rechbergstr Denkendorf Festo Didactic GmbH & Co. KG, Training and Consulting Tel. 0800/ (kostenfrei) 12