DIREKT. Handel im Wandel. Informationen für die Partner der ConCardis GmbH. Ausgabe 3/ 2012

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1 Ausgabe 3/ 2012 DIREKT Informationen für die Partner der ConCardis GmbH Handel im Wandel

2 Standpunkt. Inhalt 3 Einkaufen im Jahr 2012 E-Commerce macht es Kunden noch angenehmer, vielfältiger und einfacher 4/5 Handel im Wandel 6/7 Multitalent für Zahlungen im E-Commerce Weihnachten dem Einzelhandel beschert diese Zeit die höchsten Umsätze des Jahres. Einen großen Anteil daran hat mittlerweile der E-Commerce. Denn Kunden haben schon seit Jahren die Wahl: Entweder sie genießen die Vorfreude auf das Fest beim klassischen Einkaufsbummel mit Glühweinstopp oder sie kaufen die Geschenke für ihre Liebsten ganz bequem vom Sofa aus im Internet. Neuerdings lassen sich beide Varianten sogar kombinieren: Dank Mobile Commerce können Verbraucher auch auf dem Weihnachtsmarkt im Netz einkaufen moderne Technologien und komfortable Shop-Anwendungen für Smartphones machen es möglich. Die vorliegende Ausgabe von DIREKT ist deshalb ganz den Themen E- und M-Commerce gewidmet. 8 Die Kasse für unterwegs 9 Hilfe zur Selbsthilfe für Online- Händler: E-Commerce-Leitfaden Reuter über 25 Jahre Leidenschaft für Bäder Christin Schmidt vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels e. V. (bvh) eröffnet das aktuelle Heft mit einem Gastartikel auf Seite 3. Sie verrät uns die aktuellen Erfolgszahlen im E-Commerce und was ihm aus Sicht des bvh zum Siegeszug verholfen hat. 11 Alpenglühen im E-Commerce Impressum Herausgeber: ConCardis GmbH Helfmann-Park Eschborn V.i.S.d.P.: Manfred Krüger Konzept & Redaktion: Kerstin Pitsch Gestaltung: Liebchen + Liebchen, Frankfurt Druck: Friedrich Bischoff Druckerei GmbH, Frankfurt Der Nachdruck von Artikeln ist nur mit Quellenangabe unter Zusendung eines Belegexemplars und nach schriftlicher Genehmigung gestattet. Auf den Seiten 4 und 5 beleuchten wir die Situation im Online-Handel, der zunehmend auch unterwegs stattfindet: Wodurch unterscheidet sich Mobile Commerce vom klassischen Geschäft im Internet? Und welchen Einfluss haben Smartphones auf die gesamte Entwicklung des Handels? Ob E- oder M-Commerce: Eine große Auswahl an Zahlverfahren ist eine entscheidende Variable für den Erfolg im Online-Handel. Auf den Seiten 6 bis 8 stellen wir Ihnen deshalb unsere Zahlungsabwicklungslösungen für den elektronischen Handel ganz genau vor. Die bewährte und stets optimierte ConCardis PayEngine erhält nämlich seit Neuestem Unterstützung von der ConCardis PayEngine for Apps, die genau auf die Anforderungen des Mobile Commerce zugeschnitten ist. Manfred Krüger, Vorsitzender der Geschäftsführung Auf Seite 9 erfahren Sie mehr über den neuen E-Commerce-Leitfaden. Die aktuelle Ausgabe bietet Online- Händlern ganz konkrete Hilfestellungen auf über 400 Seiten. Wir haben für Sie eine Checkliste zur Auswahl von Zahlungsverfahren für Ihren Online-Shop aus dem Leitfaden übernommen. Dr. Georg Wittmann, einer der Initiatoren, steht uns außerdem Rede und Antwort zum E-Commerce- Leitfaden. Und nun wünsche ich Ihnen viel Spaß bei der Lektüre zum Beispiel gemütlich bei Glühwein und Spekulatius. Ihr Manfred Krüger 2

3 Autorenbeitrag Christin Schmidt, Presse- und Öffent lichkeitsarbeit, Statistik und Wirtschaftspolitik Bundesverband des Deutschen Versandhandels e. V. (bvh) Einkaufen im Jahr 2012 E-Commerce macht es Kunden noch angenehmer, vielfältiger und einfacher Christ lichke politik Versan Das Wachstum des interaktiven Handels, d. h. des Online- und Versandhandels, ist ungebrochen. Die kontinuierliche Umsatzsteigerung der Branche erfolgt allerdings mit einer Kontinuität, wie man es sich noch vor fünf Jahren nicht hätte vorstellen können. Der größte Wachstumsbringer für die Branche ist der E-Commerce. Er hat mittlerweile einen Anteil von rund 70 Prozent an der gesamten Branche und ermöglicht eine positive Umsatzentwicklung, wie sie in keinem anderen Bereich des Handels in Deutschland zu finden ist. Die ersten drei Quartale des Jahres 2012 verliefen bisher so gut, dass der bvh seine Prognose für das Gesamtjahr noch einmal nach oben korrigiert hat, denn ausgehend von den Umsatzzahlen des interaktiven Handels der vergangenen neun Monate und der Erfahrung, dass sich im vierten Quartal der durchschnittliche Umsatz durch das Weihnachtsgeschäft mindestens noch einmal um 20 Prozent steigert, rechnet der bvh für das Jahr nun mit einem Gesamtumsatz von rund 38 Milliarden Euro. Der reine E-Commerce-Anteil liegt nach aktuellen Hochrechnungen bei 27,5 Milliarden Euro und entspricht einem erwarteten Umsatzwachstum von +26,5 Prozent gegenüber dem Jahr Hinter dem Erfolg des E-Commerce stehen verschiedene Faktoren, die erklären, warum Konsumenten aller relevanten Zielgruppen immer öfter und umfänglicher an der virtuellen Ladentheke ordern und zunehmend mehr Nutzen aus dem Interaktionsmedium Web ziehen. Durch erstklassigen Service der Händler und hohe Sicherheitsmerkmale in den Online-Shops steigt auch das Vertrauen der Kunden in den E-Commerce. Das führt dazu, dass sich nicht nur die Zahl der Bestellungen erhöht, sondern auch der Wert der bestellten Waren zunimmt. So ist es mittlerweile keine Seltenheit, dass auch Möbel oder hochpreisige Elektronikgeräte online gekauft werden. Im E-Commerce werden allerdings nicht nur Umsätze mit Waren gemacht, sondern auch Dienstleis tungen wie z. B. Musik-Downloads, Tickets, Reisen oder Gutscheine haben allein im vergangenen Jahr noch einmal einen zusätzlichen Umsatz von 8 Milliarden Euro generiert. Der Erfolg des Online-Geschäftes lässt sich natürlich auch im Hinblick auf die Faktoren Zeit und Auswahl begründen. Denn der Kauf im Netz kann Verbrauchern unnötige Wege ersparen. Die schnelle und umfängliche Online-Produktrecherche ist unkompliziert und schnell erledigt. Auch das Angebot ist groß und schafft die nötige Auswahl, die nicht bei allen Produkten im klassischen Einzelhandel zu finden ist. Auch besondere Artikel und Sammlerstücke sind im Netz zu finden. Viele Versender setzen mittlerweile auch auf den rasanten Trend zum Always on und damit auf den Mobile Commerce. Alles, was das Netz bietet, ist überall und jederzeit verfügbar und für Kunden zunehmend von hoher Relevanz. Die Entwicklung wird beflügelt von einer kontinuierlich steigenden Smartphone-Durchdringung in Deutschland. Vor allem jüngere Menschen von 18 bis 39 Jahren nutzen ihre Smartphones bereits zum mobilen Shopping. In einer Händlerstudie des bvh gab über die Hälfte der befragten Unternehmen an, seinen Kunden schon eine mobile Applikation oder App zur Verfügung zu stellen. Einkaufen war noch nie so einfach und noch nie wurden dem Kunden so viele Wege geboten. E-Commerce als einer der relevanten Kanäle leistet gerade in Bezug auf Flexibilität und Komfort einen großen Beitrag für die Kunden. 3

4 Handel im Wandel Die treibende Kraft der Evolution des Handels waren und sind vor allem technische Innovationen. Heute kauft eine schnell wachsende Zahl von Menschen online auf der ganzen Welt ein. Ein Ladengeschäft aufzusuchen ist kaum noch notwendig, E-Commerce bietet volle Auswahl und Markttransparenz. Die neueste Entwicklung, Mobile Commerce, beschleunigt dies noch weiter. Im Laufe der Jahrhunderte hat sich der Handel in vielfacher Hinsicht ständig weiterentwickelt. Tauschten Menschen anfangs noch Güter aus, sind heute Handelsgeschäfte in Form des An- und Verkaufs von Ware gegen Geld die Regel. Fand Einzelhandel zunächst nur auf lokalen Nachbarschaftsmärkten und später in kleinen Ladengeschäften statt, wuchsen im Zuge der zunehmenden Mobilität ab Mitte des 20. Jahrhunderts große Einkaufszentren heran. Der Versandhandel boomte, als Kommunikationsund Transportmittel leistungsfähiger wurden. Denn das Telefon und später das Internet erlaubten Firmen die überregionale Ausweitung ihrer Handelsaktivitäten und ihren Kunden einen bequemen Bestellvorgang. So kommt es, dass heute ein Mensch aus Island problemlos Waren eines australischen Anbieters kaufen kann. In diesem Fernabsatzuniversum gewinnt momentan eine neue Vertriebsform schnell an Bedeutung: Mobile Commerce. M-Commerce steht für Online-Handel über internetfähige mobile Endgeräte wie Smartphone und Tablet-PC. Weil diese Geräte immer leistungsfähiger werden, ist der Einkauf jederzeit auch von unterwegs, also ortsunabhängig möglich. Das macht M-Commerce zu einem immer wichtigeren Absatzkanal für Händler jeder Branche. Sprunghafte Entwicklung beim Online-Einkauf Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) schätzt, dass im Jahr 2012 etwa 38 Milliarden Euro im Online- und Versandhandel umgesetzt werden. Gegenüber dem Vorjahr entspräche das einer Steigerung von über 11 Prozent. Den größten Anteil am Gesamtumsatz nämlich knapp drei Viertel wird nach Einschätzung des Verbandes das Online-Geschäft haben. Damit hätte sich der E-Commerce- Umsatz seit 2007 fast verdreifacht und läge am Ende des laufenden Jahres bei rund 28 Milliarden Euro, fast 27 Prozent mehr als im Vorjahr. Dieser Trend wird durch mobiles Shopping noch weiter vorangetrieben: Ergebnisse des bvh zeigen, dass aktuell bereits jeder dritte Smartphone- Besitzer in Deutschland (31,7 Prozent) sein Gerät zum mobilen Einkauf nutzt. Das entspricht einer Steigerung von 8,3 Prozent zum Vorjahr. Besonders jüngere Personen zumeist Männer verwenden das Smartphone verstärkt für den Warenerwerb. Online-Shops und mobile Shop-Anwendungen gefragt Für den rein stationären Handel bedeutet die rapide Entwicklung, dass es unter Umständen nicht genug ist, ledig lich ein Ladengeschäft zu be treiben. Um auf die Zukunft des Shoppings vorbereitet zu sein, müssen Händler ihre Kunden unbedingt über mehrere Kanäle ansprechen. Nur so können sie die damit verbundenen Umsatzchan cen nutzen und das eigene Geschäft auch langfristig zum Erfolg führen. Aber auch Unternehmen, die bereits konventionelle Online-Shops betreiben, erhalten jetzt das deutliche Signal, aktiv zu werden und auf Mobile Commerce zu setzen. Die Entwicklung eigener mobiler Shop-Anwendungen ist dafür zumindest heute noch unerlässlich. Denn Handys und Tablets haben in der 4

5 Regel eine geringere Auflösung und die Datenübertragung ist momentan langsamer als mit WiFi, also WLAN. Selbst der neueste und momentan in Deutschland nur vereinzelt verfügbare Mobilfunkstandard LTE kann nur bei sehr gutem Empfang an die Übertragungsgeschwindigkeiten von WLAN heranreichen. Daher gilt der Grundsatz Design to Mobile. Das bedeutet, dass Shopping-Plattformen an die Spezifika der mobilen Nutzung angepasst oder ganz neu konstruiert werden. Große Auswahl an Zahlverfahren entscheidend Auch wenn sich das Design und die Eigenschaften von Online-Shops am heimischen Rechner und auf dem Handy unterscheiden müssen, erwartet der Kunde von beiden Plattformen vor allem eines: ein bequemes und sicheres Einkaufserlebnis. Und das ergibt sich nicht nur aus Auswahl und Funktionen des Web-Shops, sondern hängt auch sehr stark mit der Zahlungsabwicklung zusammen. Händler, die ihren Kunden den Einkauf über das Internet ermöglichen wollen, müssen ihr Augenmerk deshalb bereits frühzeitig auf die Integration passender Zahlverfahren lenken und zwar für alle Verkaufskanäle. Dabei gilt: je mehr Möglichkeiten zur Zahlung, desto besser. Denn viele Kunden brechen den Kaufprozess im Internet vorzeitig ab, wenn sie ihr bevorzugtes Zahlverfahren im Shop nicht finden. Doch welche Zahlungsarten sind die beliebtesten? Antwort: alle. Je nach Art der Ware, Höhe des Kaufbetrages und Region favorisieren Käufer ganz unterschiedliche Methoden von der sehr beliebten Kreditkarte über die elektronische Lastschrift bis hin zum reinen Online-Zahlverfahren wie beispielsweise PayPal oder sofortüberweisung.de. ConCardis ermöglicht Online-Händlern die Akzeptanz aller gängigen nationalen und internationalen bargeldlosen Zahlverfahren. Gleichzeitig stellt das Unternehmen mit der ConCardis PayEngine eine einfache und komfortable Zahlungsabwick- lungslösung für den E-Commerce zur Verfügung. Die Komplettlösung enthält mehr als 30 Online- und Kartenzahlungsmöglichkeiten im Paket und ermöglicht so deren technische Einbindung in vorhandene Shop-Systeme in nur einem Schritt. Natürlich kann die Bezahlung über die ConCardis PayEngine unabhängig vom Betriebssystem auch auf den Internet-Browsern mobiler Endgeräte durchgeführt werden. Zusätzlich stellt ConCardis mit der PayEngine for Apps eine Bezahllösung für die einfache Inte gration in mobile Shop-Anwendungen zur Verfügung. Online-Händler können mit der ConCardis PayEngine also ganz einfach eine umfassende und zukunftssichere Zahlungsabwicklung integrieren und zwar unabhängig davon, ob sie eine mobile Shop-Applikation, einen klassischen Web-Shop oder beides anbieten. Was den Händlern bleibt, ist mehr wertvolle Zeit für den Aufbau, die Pflege und Vermarktung der Verkaufsplattform an sich. 5

6 ConCardis PayEngine Multitalent für Zahlungen im E-Commerce Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg eines Online-Shops ist die Zahlungsabwicklung. Ist sie aus Sicht des Kunden zu kompliziert oder bietet sie nicht seine bevorzugte Methode, bricht er die Einkaufstour oft ab. Gut, dass die ConCardis PayEngine alle gängigen Zahlverfahren für die Shoppingtour im Netz beinhaltet. Noch dazu ist sie komfortabel, sicher und lässt sich ganz einfach in bestehende Shop-Systeme integrieren. Für viele Einzelhändler bedeutet der eigene Online-Shop ganz neue Möglichkeiten: Vielleicht sogar mittels erweiterten Produktangebots, auf jeden Fall aber durch eine größere Reichweite, lockt der Laden im Netz neue Kunden und bringt zusätzliche Umsätze. Erfahrene Händler wissen aber längst, dass der Verkauf im Internet nicht nur Chance, sondern auch Herausforderung ist. Denn Internet-Käufer legen viel Wert auf ein bequemes Einkaufserlebnis. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, verbessern die Online-Händler ständig ihre Shop-Systeme und erweitern sie um neue Funktionen. Eine von ihnen, und zwar eine besonders wichtige, ist die Zahlungsabwicklung. Die ideale Lösung muss eine große Auswahl an Zahlverfahren berücksichtigen, um den Vorlieben möglichst aller Kunden, auch solchen aus dem Ausland, gerecht zu werden. Gleichzeitig muss die Zahlungsabwicklung für beide Seiten einfach, schnell und sicher sein und Händler wirkungsvoll vor Zahlungsausfällen schützen. All diese Eigenschaften besitzt die E-Payment- Lösung ConCardis PayEngine. Alle Zahlungsverfahren in einem Paket Die ConCardis PayEngine ermöglicht Händlern die Abwicklung und Abrechnung aller Zahlungen, die Käufer in einem Online-Shop tätigen. Die Komplettlösung beinhaltet mit mehr als 30 Bezahlmöglichkeiten alle gängigen nationalen und internationalen Zahlungsverfahren in einem Paket. Händler sparen sich also die aufwändige Integration vieler einzelner Bezahlmodule in ihr Shop-System. Dank zahlreicher Schnittstellen module kann die ConCardis PayEngine mit fast allen 6

7 gängigen Online-Shop-Systemen verschiedener Anbieter verbunden werden (siehe Infokasten). Händler, die das Online-Zahlungstool einbauen wollen, sind also quasi frei in ihrer Wahl der Shop-Software eine einfache und schnelle Anbindung der ConCardis PayEngine ist in jedem Fall möglich. Die Schnittstellenmodule berücksichtigen jeweils die letzten Versionen der Shop-Systeme und werden fortlaufend aktualisiert. Viele Softwarebausteine sind auch abwärtskompatibel, so dass die E-Payment- Lösung auch an ältere Shop-Versionen angebunden werden kann. Das Ergebnis: Die ConCardis PayEngine wird zum integralen Bestandteil des Online-Shop-Systems. Die Kunden wählen beim Kauf einfach ihre bevorzugte Zahlungslösung und schließen die Transaktion per Mausklick ab. Die komfortable Reporting- und Übersichtsfunktion ermöglicht Händlern außerdem den Download und die transparente Weiterverarbeitung der Umsätze in Excel, Word oder im XML- Format. Demoversion mit vollem Funktionsumfang ConCardis Vertragspartner können die ConCardis PayEngine unter kostenlos als Demo herunterladen und ausgiebig testen. Händlern stehen auch in dieser Version alle Funktionen der E-Payment- Lösung zur Verfügung: Sie können beispielsweise die Anbindung an das eigene Shop-System prüfen, unter vielen Sprachen und Währungen wählen, Testtransaktionen durchführen und den kostenfreien Kundensupport in Anspruch nehmen. Entscheidet sich der Händler daraufhin für den Kauf der Vollversion, kann er einfach alle vorher getätigten Einstellungen der Demo übernehmen und nahtlos in sein Shop-System übertragen. Shop-Module, die für die ConCardis PayEngine zur Auswahl stehen xt:commerce, Gambio, Multishop, xtcmodified, xveyton,prestashop, JTL 3, AceShop, Magento, Shopware, Drupal Ubercart 2, Drupal Ubercart 3, Drupal 7, Joomla! Joomshopping, Joomla! VirtueMart, Joomla! VirtueMart 2.x, OpenCart, oscommerce, OXID esales, WordPress WooCommerce, WordPress Jigoshop, WordPress E-Commerce, Mijoshop, ZenCart, CS-Cart und X-Cart. Händler können auf Wunsch einen Installations- und Supportservice in Anspruch nehmen. Kunden aus der ganzen Welt Auch der Verkauf an Kunden aus dem Ausland ist mit der ConCardis Pay- Engine leicht möglich dank der automatischen Währungsumrechnung electronic Dynamic Currency Conversion (edcc). Die edcc-funktion erkennt das Herkunftsland der Karte und ermöglicht dem Kunden, in seiner Heimatwährung zu bezahlen damit gehören unangenehme Wechselkursüberraschungen der Vergangenheit an. Händler können zur Zahlung außerdem weit über 50 Währungen und mehr als 20 Sprachen für die Bedienoberfläche anbieten. Die Con- Cardis PayEngine bietet also beste Voraussetzungen, um die Möglichkeiten des World Wide Web grenzenlos auszunutzen auch internationale Kunden können dank der Komplettlösung komfortabel, schnell und sicher zahlen. Vielfältige Sicherheitsmechanismen Gerade im Online-Handel, wo sich Händler und Käufer nicht persönlich begegnen, spielt Sicherheit eine besonders große Rolle. Deshalb besitzt die ConCardis PayEngine integrierte Sicherheitsmechanismen, die effektiv vor Betrugsversuchen und Zahlungsausfällen schützen. Dazu gehören beispielsweise die Abfrage der Kartenprüfnummer, die Einhaltung des Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS), die integrierte Betrugsprävention und die Unterstützung der so genannten 3D-Secure Sicherheitsverfahren der Kreditkartenunternehmen. Zu Letzteren zählen MasterCard SecureCode, Maestro SecureCode und Verified by Visa. Bei diesen Verfahren legitimiert sich der Käufer zusätzlich mit einer persönlichen PIN-Nummer oder einem Passwort, welches sicherstellt, dass er der Karteninhaber ist. Karteninhaber können die Zahlung nicht mehr mit dem Argument zurückgeben, sie hätten die Transaktion nicht ausgeführt. 7

8 for Apps Mobile Commerce mit der ConCardis PayEngine Die Kasse für unterwegs Die ConCardis PayEngine for Apps ermöglicht Online-Händlern, ihren Kunden auch für den Kauf am Handybildschirm alle gewünschten Zahlverfahren anzubieten. Der Einbau in bestehende Web-Shop-Anwendungen ist dabei ganz einfach und am Ende ist es wie mit jeder guten Software-Lösung: Man merkt gar nicht, dass sie da ist einfach weil sie so gut funktioniert. Es gibt noch Ladengeschäfte, in denen den Kunden nur eine sehr begrenzte Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung steht. Mal wird nur Barzahlung angeboten, in einem anderen Fall vielleicht nur eine einzige Kreditkarte. Wenn der Kunde das passende Zahlungsmittel nicht zur Hand hat und dies vielleicht sogar erst an der Kasse bemerkt, ist der Verdruss groß. Die Folge: Er geht unverrichteter Dinge in ein anderes Geschäft. Glücklicherweise sind solche Fälle im stationären Handel heutzutage Ausnahmeerscheinungen. Nicht so jedoch beim mobilen Einkauf von unterwegs. Denn anders als im Präsenzgeschäft verlangen noch sehr viele Shop-Anwendungen für Smartphone und Tablet vom Kunden eine ganz bestimmte Art der Zahlung oftmals ist das aber nicht die vom Käufer bevorzugte. Außerdem werden Käufer für den Bezahlvorgang immer noch häufig aus der Anwendung auf Web- Browser-Seiten weitergeleitet. Die Shop-Betreiber lassen dem Kunden auf diese Weise eigentlich nur eine Wahl: wie auch im Ladengeschäft den Kauf abzubrechen und im nächsten Shop einzukaufen. Alle Zahlverfahren, reibungslose Abwicklung und optimierte Darstellung Fast ein Drittel der deutschen Smartphone-Besitzer kauft bereits von unterwegs ein. Damit diese Käufer auch in mobilen Web-Shops bequem und sicher zahlen können, for Apps hat ConCardis die PayEngine entwickelt. Online-Händler können die Komplettlösung einfach in ihre Shop-Anwendungen für iphone und ipad sowie Android-Smartphones und -Tablets integrieren. Die Pay- Engine for Apps ermöglicht Kreditkartenzahlungen sowie das in Deutschland und Österreich beliebte elektronische Lastschriftverfahren in nur einem einzigen Anwendungspaket. Das erspart Shop-Betreibern die aufwändige Integration vieler einzelner Bezahlmodule und ermöglicht ihnen die komfortable Zahlungsabwicklung im Mobile Commerce. Gleichzeitig sind die Händler durch vielfältige Instrumente zur Risiko prävention sehr gut vor Zahlungsausfällen geschützt. Shop-Inhaber können die Zahlungs lösung leicht dem Design ihrer Anwendung anpassen. Diese Möglichkeit verleiht der ohnehin schon sehr übersichtlichen und geräteoptimierten Darstellung des Bezahlvorgangs in der PayEngine for Apps den letzten Schliff. Außerdem müssen Käufer dank One-Click-Shopping persönliche Daten, wie beispielsweise Zahlungsdaten und gewünschtes Zahlverfahren, nur ein einziges Mal eingeben beim nächsten Einkauf von unterwegs reicht dann ein Fingertipp für die Bestellung. Komfortabler kann die Zahlung aus Kundensicht kaum sein. 8

9 E-Commerce-Leitfaden 2012 Hilfe zur Selbsthilfe für Online-Händler Bereits seit 2007 erstellt ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit ConCardis und weiteren Partnerunternehmen den E-Commerce-Leitfaden. Auch die neueste, völlig überarbeitete und erweiterte Ausgabe beinhaltet auf über 400 Seiten eine Vielzahl von Checklisten, Experteninterviews, Fallbeispielen und Grafiken. Für Online- Händler ist der E-Commerce-Leitfaden eine ganz konkrete und praxisnahe Hilfestellung. Die vollständige PDF-Version des E-Commerce-Leitfadens sowie weitere Informationen zu den Inhalten können auf der Website kostenlos abgerufen werden. Die gedruckte Version des Leitfadens ist im Buchhandel erhältlich. Checkliste: Auswahl von Zahlungsverfahren für Web-Shops Folgende Kriterien sollten Online-Händler bei der Auswahl von Zahlungsverfahren beachten: Kriterium Fragen, die bei der Bewertung beantwortet werden sollten Verbreitung / Akzeptanz durch Kunden Schutz vor Zahlungsausfällen und Zahlungsverzögerungen Kosten Welcher Anteil der Kunden / Zielgruppe des Unternehmens kann das Verfahren ohne weiteres nutzen? Wie hoch ist das Risiko von Zahlungsausfällen und inwiefern kann man sich davor schützen? Wann erfolgt der Zahlungseingang? Welche einmaligen und wieder kehrenden Kosten fallen an? Unterstützung durchgängiger Prozesse Inwiefern können mithilfe des Zahlungsverfahrens durchgängige / automatisierte Prozesse gestaltet werden? Anonymität Wiederkehrende Zahlungen Betragsbereich Soll im Web-Shop auch die Möglichkeit bestehen, anonym zu bezahlen? Wird eine Unterstützung wiederkehrender Zahlungen benötigt (z. B. für Abonnements)? Welche Beträge (von x Euro bis y Euro) sollen abgewickelt werden können? Quelle: E-Commerce-Leitfaden 2012 Mit dem Front End ist es nicht getan Interview mit Dr. Georg Wittmann, Senior Consultant bei ibi research und mitverantwortlich für das Projekt E-Commerce-Leitfaden. Was ist Ihrer Erfahrung nach die größte Herausforderung für Online-Händler? Das ist leider nicht so einfach zu beantworten, denn es kommt immer sehr stark auf das Geschäftsmodell, die Branche oder auch die finanziellen Voraussetzungen an. Was beispielsweise immer wieder unterschätzt wird, sind die Prozesse im Hintergrund, wie die Retouren- oder die Zahlungsabwicklung. Gerade diese können dann aber mittelfristig erfolgsentscheidend sein. Einen schönen Web- Shop zu erstellen, schaffen mittlerweile viele Händler. Mit dem so genannten Front End ist es aber nicht getan. Auch die Abläufe müssen schon bei kleineren Shops reibungslos funktionieren, da der Kunde das von den großen Anbietern einfach gewohnt ist. Hier muss man als kleiner Online- Händler doch trotz verhältnismäßig geringer Budgets schon viel bieten. Welche Rolle spielt Mobile Commerce heute und in Zukunft? Ist M-Commerce ein eigener Kanal oder nur eine Spielart des E-Commerce? Mobile Commerce, oder einfacher formuliert der Einsatz mobiler Endgeräte, wird in naher Zukunft stark an Bedeutung gewinnen. Dabei ist M-Commerce zwar ein eigener Vertriebs- und Kommunikationskanal, muss aber immer im Kontext des Multikanalansatzes gesehen werden. Händler müssen es den Kunden also möglichst einfach machen, wahlweise verschiedenste Kanäle wie den Web-Shop, die mobile Shop-App oder auch das Ladengeschäft für ihren Einkauf zu nutzen. Erfahrungen zeigen, dass es entscheidend für den Erfolg ist, nicht in einzelnen Kanälen zu denken, sondern sich am Kundenprozess zu orientieren. Und in diesem Prozess füllt M-Commerce die wichtige Lücke zwischen heimischem Bildschirm und Ladengeschäft. 9

10 Zuhause zuliebe zu Reuter Reuter über 25 Jahre Leidenschaft für Bäder Mit zunächst nur einem Lehrling gründet Bernd Reuter 1986 seinen Handwerksbetrieb für Heizung und Sanitär. Das Unternehmen setzt sich im Markt schnell und erfolgreich durch folgt der entscheidende Schritt: Bernd Reuter erkennt als einer der Ersten der Branche die Zeichen der Zeit und startet den Online-Verkauf von Badprodukten. Das Kundenverhalten hat sich zu diesem Zeitpunkt durch das Internet bereits grundlegend geändert: Kunden gewöhnen sich daran, online einzukaufen. Durch seine frühe Präsenz im Netz kann Bernd Reuter seine Produkte zu günstigen Preisen anbieten und bleibt so wettbewerbsfähig. Der Erfolg des Online-Shops stellt sich schnell ein und führt zu einem bis heute anhaltendem Unternehmenswachstum. Auch für die Zukunft will Reuter weiter organisch wachsen. Mittlerweile bietet das Familienunternehmen neben Sanitärartikeln auch eine steigende Auswahl an Artikeln rund um das Thema Haus und Wohnen. Dazu gehören beispielsweise Leuchten, Gartenartikel, Heimtextilien und selbst Möbel. Diese Entwicklung dokumentiert auch der aktuelle Slogan: Zuhause zuliebe zu Reuter. Reuter möchte das Einkaufen für seine Kunden zum Erlebnis machen einfach, günstig und sicher. Deswegen trägt der Online-Shop auch die Siegel von Trusted Shops sowie Safer Shopping vom TÜV Süd. Der Servicegedanke zeigt sich weiterhin sowohl in der kompetenten Fachberatung als auch in der großen Auswahl und intuitiven Bedienung des Online- Shops sowie in der hochmodernen Logistik. Service wird aber auch bei der Zahlungs abwicklung großgeschrieben. Daher setzt Reuter seit vielen Jahren auf die leistungsstarke E-Payment- Lösung ConCardis PayEngine. Kunden können ihre Einkäufe auf reuter. de bequem mit ihrer MasterCard- oder Visa-Kreditkarte bezahlen. Gleichzeitig sind die Käufer und auch das Unternehmen selbst dabei durch zahlreiche Sicherheitsmechanismen geschützt. Reuter hat sich mit Mut und Innovationsfreude zu einem erfolgreichen E-Commerce-Unternehmen entwickelt. Basis dieses Erfolges ist die Fähigkeit, schnell auf die sich ändernden Anforderungen des Marktes zu reagieren. Kunden informieren sich heute in verschiedenen Vertriebskanälen und bestellen dort, wo es ihnen die meisten Vorteile bietet. Dank der Kombination aus stationärem Fachhandel und Online- Shop können Kunden bei Reuter die zwei Kanäle miteinander kombinieren und sich dann für den Einkaufsweg entscheiden, der ihren Vorlieben entspricht. Bestellt wird die Ware bei Reuter ohnehin immer online egal ob vom heimischen Sofa oder vor Ort in den Ausstellungen. Auf Wunsch können sich die Kunden ihre Produkte liefern lassen oder im nahe gelegenen Logistikzentrum selbst abholen. Denn dort werden ständig rund Produkte von Armaturen über Waschtische bis hin zu Duschkabinen und Badewannen vorgehalten, um schnelle Lieferzeiten zu gewährleisten. Ziel ist es, das Unternehmen durch die optimale Umsetzung und konsequente Weiterentwicklung dieses Multichannel-Konzepts langfristig als einen der führenden Fach- und Online-Händler für Bad- und Wohnkultur zu etablieren. Besuchen Sie den Online-Shop unter 10

11 Alpenglühen im E-Commerce Studien zeigen: Die Umsätze im E-Commerce steigen in Deutschland, Österreich und der Schweiz schon seit Jahren immer weiter an. Bei den Wachstumsraten haben die Alpenländer den nördlichen Nachbarn jedoch überholt. Und auch Mobile Commerce ist im Süden stärker verbreitet. Die Handelsforscher vom EHI Retail Institute (www.ehi.org) und das Statistikportal Statista (www.statista. com) haben zum wiederholten Mal die Online-Shops Deutschlands, Österreichs und der Schweiz analysiert. Für die Marktstudie E-Commerce-Markt Deutschland 2012 analysierten die Forscher die größten deutschen Online-Shops für physische und digitale Güter, für die Studie E-Commerce-Markt Österreich/Schweiz 2012 waren es jeweils 250 Anbieter pro Land. Haupterkenntnis: Die E-Commerce- Märkte wachsen unverändert in jedem der drei Länder wenn auch mit unterschiedlicher Geschwindigkeit. So lag das durchschnittliche Umsatzwachstum deutscher Online-Shops im Jahr 2011 bei rund 12 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, insgesamt wurden 25,4 Milliarden Euro erwirtschaftet (2010: 22,7 Mrd.). Zum Vergleich: In der Schweiz ist die Wachstumsrate doppelt so hoch (25 Prozent), in Österreich beträgt sie sogar 28 Prozent. Ähnlich ist in allen drei Ländern hingegen die Marktkonzentration: Die zehn größten Händler sorgen jeweils für etwa ein Drittel des gesamten Online-Umsatzes. Die Studienergebnisse zeigen auch, dass die beiden Alpenländer beim Trendthema Mobile Commerce besonders gut aufgestellt sind erstmalig wurden in den Studien nämlich auch die mobilen Aktivitäten der Händler untersucht. So verfügen in Deutschland zwar bereits 21 Prozent der Online-Shops über eine für das Smartphone optimierte Website oder eine App mit integrierter Shop-Funktion. Bei den südlichen Nachbarn sind es jedoch bedeutend mehr: 27,2 Prozent der schweizerischen und sogar 30,8 Prozent der österreichischen Unternehmen bieten ihren Kunden den Einkauf per Fingertipp am Handybildschirm. Multichannel betreiben die Händler aber dennoch in allen Ländern. Ob Österreich, die Schweiz oder Deutschland neben Online-Shop und Smartphone-App setzen viele auf zusätzliche Kanäle wie das stationäre Ladengeschäft, Internet-Marktplätze wie ebay und Amazon sowie den klassischen Katalog. Die Studien sind erhältlich unter Kreditkarten in Deutschland ganz vorne Laut Studie E-Commerce-Markt Deutschland 2012 sind Visa und Master- Card die elektronischen Zahlungsverfahren mit der höchsten Verbreitung im Internet: Über drei Viertel (77 Prozent) der deutschen Online-Shops bieten diese Zahlverfahren an. 11

12 Jetzt wird mobil zahlen so bequem wie mobil shoppen. ConCardis PayEngine for Apps einfach, schnell, flexibel und sicher. Flexible Anpassung des Designs an die Benutzeroberfläche Ihrer Shop-App. Für alle modernen ios- und Android-Plattformen sowie alle gängigen Shopsysteme. Einfache Bedienung, freie Auswahl der Zahlverfahren und positive Rückmeldung bei erfolgreicher Zahlung. Höchste Sicherheit durch verschlüsselte Datenübermittlung und PCI-konforme Datenspeicherung. Weitere Informationen: oder rufen Sie uns an: ConCardis GmbH Helfmann-Park 7 D Eschborn wwww.concardis.com

13 Jetzt Angebot anfordern! Faxen Sie diese Seite an Erfolgreich im E- und M-Commerce Das Fernabsatzgeschäft im Einzelhandel gewinnt seit Jahren an Bedeutung. Dank modernen Versandhandels und mobiler Shopping-Plattformen kaufen immer mehr Menschen per Katalog oder im Internet ein. Händler reagieren auf diesen Wandel mit verbesserten Online-Shop-Systemen, neuen Funktionalitäten und optimierten Bestell- und Versandabläufen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor sind dabei die angebotenen Zahlverfahren. Ihre Vorteile: Ein kompetenter Ansprechpartner für bargeldlose Zahlungsabwicklung Einfache Integration in den Web-Shop Kostenersparnis durch optimierte Zahlungsabwicklung Umsatzsteigerung und Imagegewinn durch bargeldlose Zahlungsakzeptanz Zusatzfunktionen für Reservierungen, Stornierungen und Gutschriften, z. B. bei Retouren Weniger Verwaltungsaufwand durch detailliertere Reportingfunktionen Multiwährungsfähigkeit und über 20 Sprachen zur Auswahl 24-Stunden-Support Alle gängigen Sicherheitsstandards Ich interessiere mich für ein Angebot für die E-Payment-Lösung ConCardis PayEngine Ich interessiere mich für ein Angebot für die Bezahllösung ConCardis PayEngine forapps für mobile Shop-Anwendungen Ansprechpartner Straße Telefon PLZ / Ort -Adresse Vertragspartner-Nr. (falls vorhanden) Ja, ich möchte den monatlichen ConCardis Newsletter abonnieren. Dieser Service ist kostenlos und kann jederzeit abbestellt werden.* Stempel Informationen bevorzugt per Post per Mail telefonisch *Ich bin damit einverstanden, dass meine personenbezogenen Daten zum Zwecke der Übersendung des Newsletters von der ConCardis GmbH erhoben, gespeichert und genutzt werden. Eine Weitergabe der erhobenen Daten an Dritte durch die ConCardis GmbH erfolgt nicht. Mir ist bekannt, dass ich diese Einwilligung jederzeit widerrufen kann.

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