Web 2.0 und IPTV. Bedeutung des neuen Internet für die Old Economy

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1 Web 2.0 und IPTV Bedeutung des neuen Internet für die Old Economy

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3 Management Summary Zwei Begriffe prägen die Diskussion hinsichtlich des neuen Internet Web 2.0 und IPTV: - Die steigende Verbreitung von Breitband-Internet ermöglicht weiten Teilen der Bevölkerung Zugriff auf Videoinhalte über das Internet-Protokoll (IPTV) mittelfristig soll das Leitmedium Fernsehen mit dem Internet verschmelzen. - Web 2.0 beschreibt das Phänomen des Mitmachnetzes, bei dem Nutzer das Internet aktiv mitgestalten und eigene Inhalte bereitstellen der Konsument von Inhalten entwickelt sich zum sogenannten Prosumenten. Dabei geht das neue Internet über Angebote wie Youtube, Xing und StudiVZ hinaus es eröffnet Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten in verschiedensten Bereichen der Wertschöpfungskette. Wenngleich viele Unternehmen das Internet aktiv nutzen, haben nach Recherchen von goetzpartners nur wenige Unternehmen eine ganzheitliche Internet-Strategie entwickelt, die die Möglichkeiten des neuen Internet umfänglich ausschöpft. Gründe sind unter anderem fehlendes Verständnis der Funktionsmechanismen des neuen Internet (z. B. Abgrenzung nutzergenerierter Inhalte von kommerzieller Werbung) sowie fehlende Expertise (z. B. im Bereich der Videoproduktion). goetzpartners verfügt durch zahlreiche Projekte in den verschiedenen Themengebieten des neuen Internet über umfassende Expertise und kann daher Mandanten aus unterschiedlichen Bereichen bei der Entwicklung und Umsetzung von Internet-Strategien unterstützen.

4 Das neue Internet stellt Unternehmen vor eine Vielzahl an neuen Herausforderungen, birgt aber auch erhebliche Chancen Aktuelle Entwicklungen im Internet-Bereich 1 IPTV: Steigende Breitbandpenetration ermöglicht die Verbreitung von Bewegtbildern über das Internet (IPTV) Entwicklung Breitbandanschlüsse in dt. Haushalten in % [1] +27% 27% 37% 46% 54% 60% 18% e 2008e 2009e Die Hauptmerkmale von IPTV sind: - der medienbruchfreie Rückkanal, der interaktives Agieren der Nutzer (z. B. Wetten, Shopping) ermöglicht, und - die Streaming-Technologie, die zeitlich selbstbestimmten (on-demand) Medienkonsum zulässt. Hierdurch werden vollständig neue Medien- Formate möglich. 2 Web 2.0: Verbreitung von Communities Mio. Nutzer [2] und Wachstumsraten [3] (2005/06) in D. 8,4 2,5 1,5 1,1 1,0 Wikipedia YouTube Xing myspace Blogger 151% 202% 93% 37% 108% Das Mediennutzungsverhalten in Deutschland ändert sich. Die Jährigen (Zielgruppe der Zukunft) verbringen bereits mehr Zeit im Internet als vor dem Fernseher [4]. Internet-Nutzer sind zunehmend bereit, eigene Beiträge, Meinungen und Inhalte zu publizieren. Nutzer veröffentlichen Informationen zur eigenen Person bis hin zu intimsten Details. Neue soziale Netzwerke (Communities) bieten Plattformen, auf denen sich Nutzer mit gleichen Interessen organisieren und austauschen können. [1] Quelle: BITKOM auf Basis EITO - Daten zur Informationsgesellschaft Edition 2007 [2] Quelle: goetzpartners Recherche; ibusiness 2006, BAH 2007 [3] Quelle: Nielsen/NetRating 2006 [4] Quelle: EIAA Mediascope Europe 2007

5 Herausforderungen Unternehmen wurden bereits durch das alte Internet mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert: - geringe Zahlungsbereitschaft bei gleichzeitig hoher Preistransparenz - Etablierung neuer, nicht stationärer Vertriebsformen - Notwendigkeit der Abstimmung verschiedener (neuer) Online- und (etablierter) Offline-Kanäle - Internationalisierung der Märkte, teilweise unter Umgehung nationaler Regularien und Marktpreislogiken (z. B. Online-Apotheken, Online-Wetten) Im neuen Internet steigen mit den Möglichkeiten des Nutzers auch die Anforderungen an Unternehmen: - weitere Reduzierung der Zahlungsbereitschaft bei gleichzeitig steigenden Anforderungen an die Inhalte sowie an Zugänglichkeit und Verknüpfung der Inhalte - gestiegene Transparenz der Leistungsfähigkeit von Unternehmen (z. B. in Bezug auf Kundenservice, Recruiting-Prozesse) - Spaltung des Netzes in einen kommerziellen und einen konkurrierenden idealistisch geprägten Teil mit (zumindest vermeintlich) kostenlosen Inhalten (z. B. Wikipedia vs. Brockhaus) - Notwendigkeit der noch umfangreicheren Abstimmung verschiedener Online- und Offline-Kanäle (z. B. Online-Shops versus Einzeloder Versandhandel) - gezielte Einbindung des Nutzers als Inhalte-Produzent

6 Es existieren zahlreiche Beispiele für eine erfolgreiche Nutzung des neuen Internet in verschiedenen Bereichen Beispiel: FIAT 500 Beispiel: VW Im Zuge eines Crowdsourcing -Projektes band FIAT Kunden, Designer und Ingenieure aktiv und ohne Kosten in den Entwicklungsprozess des neuen Fiat 500 ein. Bis Juli 2007 registrierten sich über 15 Mio. Nutzer (!) auf der Fiat-500-Website. > Steigerung der Kundenbindung und Markenbekanntheit durch Einbeziehung der Kunden VW nutzt den Weblog schlaemmerblog.tv als Teil seiner Marketingkampagne. Kurzfilme mit Kunstfigur Horst Schlämmer (Hape Kerkeling) werden von VW gesponsert. Sogenanntes Branded Entertainment spricht vor allem die junge Zielgruppe an. > Marketinginstrument, Emotionalisierung durch Einsatz von Bewegtbildern Entwicklung Produktion Marketing Support-Funktionen Quelle: goetzpartners Analyse, Firmenseiten der dargestellten Unternehmen

7 Beispiel: Mobilkom Austria Beispiel: Apple Support/Care Mobilkom Austria nutzt mit dem A1 ONLINE SHOP das Internet als integrierten Bestandteil des Vertriebskonzeptes. Der Webshop bietet eine Reihe zusätzlicher Serviceleistungen wie -Kontakt, Registrierung für Stammkunden oder die Historie der Bestellungen. > Vertriebsoptimierung durch Nutzung neuer Medien Apple bietet seinen Kunden einen umfassenden Care- und Support-Bereich inkl. Tutorials, PodCasts, Schnellhilfe und Anbindung spezifischer Foren. Über die kostenfreie Version hinaus wird mit AppleCare ein differenzierter, jedoch kostenpflichtiger Service angeboten. > Steigerung der Servicequalität bei gleichzeitiger Kostenreduzierung Vertrieb Billing Customer Care (Einkauf, HR, Finance, IT)

8 Eine erfolgreiche Internet-Strategie muss aktuelle Trends aufgreifen und in einem integrierten Ansatz berücksichtigen Dimensionen und Erfolgsfaktoren des neuen Internet Individualität & Interaktivität Herausforderungen Segmentierung Internet-Strategie Vertriebskonzepte Integration & Konvergenz Rich Content Community Handling Das neue Internet bietet insbesondere solchen Unternehmen neue Möglichkeiten, die heute über keinen oder nur über einen unregelmäßigen Kundenzugang verfügen (Konsumgüter-Hersteller, Reiseveranstalter etc.). Quelle: goetzpartners

9 Elemente künftiger Internet-Strategien Individualität & Interaktivität (Web 2.0) - Der Kunde erwartet, über neue Kommunikationskanäle individuell angesprochen zu werden. Dazu muss das Unternehmen den Kunden exakt kennen, den Kundenkontakt zielgerichtet durch individuelle Ansprache aufbauen und pflegen. Rich Content (IPTV) - Ab einer gewissen Unternehmensgröße stellt der Kunde spezifische Ansprüche an die Internet-Präsenz: Auf der inhaltlichen Ebene werden Videoinhalte und interaktive Funktionen erwartet. Die Inhalte von Unternehmen müssen mit von Kunden generierten Beiträgen effizient kombiniert werden. Integration & Konvergenz (integriertes Konzept) - Die erfolgreiche Integration von Internet-Aktivitäten in bestehende Prozesse und Systeme ist mit hoher Komplexität verbunden; Unternehmen haben häufig lediglich Insellösungen im Einsatz, die die Möglichkeiten des neuen Internet nicht umfassend und erfolgreich nutzen können. - Aus Gründen der Kosteneffizienz und des einheitlichen Unternehmensauftritts ist die Konzeption und Verfolgung einer ganzheitlichen Strategie erforderlich. > Erfolgsfaktoren: Der Erfolg einer Internet-Strategie ist abhängig von einer sorgfältigen Zielgruppensegmentierung, der Verfolgung eines professionellen Vertriebskonzeptes und einem konsequenten zielgerichteten Community-Handling.

10 goetzpartners hat ein bewährtes Vorgehen zur Erarbeitung und Umsetzung einer solchen Strategie entwickelt goetzpartners Vorgehen Gesamtstrategie Entwicklung Produktion Marketing Vertrieb Billing Customer Care Support-Funktionen (Einkauf, HR, Finance, IT) Bestandsaufnahme (Strategien, Internet-Strategien, technische Umsetzung) Konzeption (Benchmarks, Gesamt-Internet-Strategie, Bereichs-Internet-Strategien, technische Umsetzung) Implementierung (Umsetzung der Bereichs-Strategien auf Basis der Gesamt-Internet-Strategie, technische Umsetzung, Koordination von externen Dienstleistern) Laufende Adjustierung (Initiierung eines Prozesses zur laufenden Adjustierung der Internet-Strategie) Sicherstellung der Ganzheitlichkeit der Strategie Konzeption basiert auf Abgleich von Ist-Situation und Zielsetzung Herunterbrechen des Konzepts auf Unternehmensteilebenen Ermöglichung laufender Anpassung Unterstützung von der Konzeption bis zur Umsetzung auf Basis eines bewährten Vorgehens Quelle: goetzpartners 10

11 Zentrale Projektmodule Internet- Strategie Konzeption einer übergreifenden Strategie für sämtliche Internet-Aktivitäten eines Unternehmens IPTV- Konzepte Entwicklung und Umsetzung von IPTV-Konzepten, die einen Beitrag zur Zielerreichung der Unternehmen liefern (über reines Marketing hinaus) Kundenbindungssysteme Erarbeitung eines webbasierten Kundenbindungssystems zur Generierung von Kundendaten und Steigerung der Kundenbindung Customer Care Realisierung und Implementierung eines Online- Kundenservices mit dem Ziel der Kostensenkung und Steigerung der Servicequalität Nutzung der Möglichkeiten des neuen Internet als Vertriebsweg zur Ansprache neuer Zielgruppen und Integration in die vorhandenen Vertriebsstrukturen Integrierte Vertriebsstrategie Communitybasierter Online-Shop Einführung von communitybasierten Anwendungen als zusätzlicher Vertriebskanal 11

12 goetzpartners unterstützt Unternehmen in allen zentralen Projektmodulen des neuen Internet Projektbeispiel Entwicklung und Realisierung eines IPTV-Konzeptes für einen Fachverlag Internet- Strategie IPTV- Konzepte Kundenbindungssysteme Customer Care Integrierte Vertriebsstrategie Communitybasierter Online-Shop Problemstellung - Die teilweise dramatische Substitution von Print- durch Online- Formate zwingt Verlage, ihre Aktivitäten auf den Online-Bereich auszudehnen. - Hierbei betreten Verlage oftmals vollkommenes Neuland. Zielsetzung - Etablierung eines neuen Geschäftsfeldes Online - Realisierung in Form eines IPTV-Fernsehkanals, der die Möglichkeiten des neuen Internet vollumfänglich nutzt - Aufgrund begrenzter Budgets intelligente Realisierung durch Zusammenarbeit mit strategischen Partnern, die in ihren jeweiligen Bereichen führend sind Vorgehen und Ergebnisse - Aufbau einer IPTV-Plattform mit kostenfreiem Bereich, kostenpflichtigem Bereich und einem Community-Bereich - Realisierung mit ausgewählten Partnern, die das Kompetenzprofil des Verlages zielgenau ergänzen Bild Video Red. Input Ton Content Factory Internet TV Mobilfunk Buch Zeitschrift Zeitung Quelle: goetzpartners 12

13 Projektbeispiel Einführung eines in Deutschland einzigartigen Bonus- und Vorteilssystems für einen Medienkonzern Internet- Strategie IPTV- Konzepte Kundenbindungssysteme Customer Care Problemstellung - Die Medienkonvergenz steigert die Wettbewerbsintensität im Medienmarkt durch den Eintritt und die Etablierung neuer Wettbewerber. - Dadurch sind die etablierten Marktteilnehmer mit einer zunehmenden Wechselbereitschaft der Kunden konfrontiert. Zielsetzung - Aufbau einer engen Kundenbeziehung durch webbasierte Kundenbindungssysteme zur Churn-Reduzierung bei gleichzeitiger ARPU-Steigerung - Effiziente und kundenfreundliche Umsetzung durch medienbruchfreie Anbindung an Prozesse wie Bestellvorgänge, Upselling, Abrechnung etc. Vorgehen und Ergebnisse - Konzeption und Implementierung eines funktionsfähigen, profitablen, webbasierten Bonus- und Vorteilsprogramms - Realisierung eines überdurchschnittlichen Teilnehmerwachstums von etwa 1,3 Mio. Kunden nach nur 6 Monaten (ca. 35% der Kundenbasis) Integrierte Vertriebsstrategie Communitybasierter Online-Shop Punkte sammeln Bonussystem Punkte ausgeben Vorteilsangebote Statusprämien Entwicklung aktiver Teilnehmer 200 1,3 Mio. Launch Nach 6 Monaten 2,3 Mio. Nach 12 Monaten 13

14 und verfügt daher über relevante Projekterfahrungen und Expertise Projektbeispiel Optimierung bestehender Customer-Care-Systeme bei einem Unternehmen der Telekommunikationsbranche Internet- Strategie IPTV- Konzepte Kundenbindungssysteme Customer Care Integrierte Vertriebsstrategie Communitybasierter Online-Shop Problemstellung - Fusionen und Änderungen im Produktportfolio führen zu steigenden Support- Anfragen und somit zu steigenden Servicekosten bei sinkender Servicequalität. - Die bisherigen Customer-Care-Strukturen sind nicht in der Lage, die geänderten Bedingungen adäquat abzubilden. Zielsetzung - Vereinheitlichung der Strukturen und Nutzung neuer technischer Möglichkeiten, um Effizienz und Qualität des Customer-Care-Services zu steigern und Kosten zu senken - Optimierung der Service-Qualität durch Einbindung moderner Internet- Lösungen und Qualifizierung der Mitarbeiter Vorgehen und Ergebnisse - Konzeption eines Kunden-Web-Portals in einem Top-down-Ansatz (Self-Billing-Instrument, Upselling). - Signifikante Steigerung der Servicequalität (+40%) und Kundenzufriedenheit (+25%) bei gleichzeitig deutlicher Kostenreduktion (-30%) + 25% + 25% Kosten - 30% - 30% Kundenzufriedenheit Service- Qualität + 40% + 40% Quelle: goetzpartners 14

15 Projektbeispiel Integration eines webbasierten Kundenclubs mit angrenzendem e-shop für ein Konsumgüterunternehmen Internet- Strategie IPTV- Konzepte Kundenbindungssysteme Customer Care Problemstellung - Der Kundenclub des Unternehmens wurde weder effizient betrieben noch wurde er in die Vertriebsaktivitäten eingebunden. - Obwohl das Unternehmen den weltweiten Markt adressierte, war es nicht in sämtlichen Ländern vertrieblich aktiv ( White Spots ). Zielsetzung - Effizienterer Betrieb und aktive Nutzung des Kundenclubs für vertriebliche Zwecke - Schaffung einer weltweiten Präsenz Vorgehen und Ergebnisse - Etablierung eines mehrsprachigen Online-Kundenclubs mit integriertem Online-Shop und Kundenservice (inklusive Abo-Angeboten) - Hohe Kundenakzeptanz (ca aktive Mitglieder) und deutliche Umsatzsteigerung durch die zusätzlichen Kontaktpunkte Integrierte Vertriebsstrategie Communitybasierter Online-Shop POS Vertriebskanäle Kunden- Internet TV club Kundenclub/ Call Etc. Center Aktive Mitglieder Anzahl Umsatz Umsatz 1 Mio. 1 Mio. EUR Community t t 15

16 In diesem Zusammenhang hat goetzpartners bereits zahlreiche Unternehmen aus verschiedenen Bereichen unterstützt goetzpartners Klientengruppen 3 3 Handelsunternehmen IT-Dienstleister 3 Rechtehändler 3 3 Produktionsunternehmen Internet Service WEB 2.0 / IPTV Provider Konsumenten 3 3 Dienstleistungsunternehmen Konsumgüterhersteller 3 Telekommunikationsunternehmen unternehmen 3Medien- Quelle: goetzpartners 16

17 Übergreifender Branchenansatz goetzpartners hat unterschiedliche Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von Internet-Strategien begleitet. Die Bandbreite der betreuten Unternehmen umfasst - Inhalte-Anbieter (Rechtehändler, Medienunternehmen wie Verlage und Rundfunkanbieter) - Industrieunternehmen (Dienstleistungsunternehmen, Konsumgüterhersteller) - Handelsunternehmen - Produktionsunternehmen - Dienstleister (IT-Dienstleister, Agenturen) - Plattformanbieter (Telekommunikationsunternehmen, Internet Service Provider) goetzpartners versteht die Zielsetzungen und Arbeitsweisen sämtlicher relevanter Marktteilnehmer. Weiterhin verfügt goetzpartners über ein umfangreiches Netzwerk von Kontakten, auf das im Rahmen der Entwicklung und Umsetzung von Internet-Strategien zurückgegriffen werden kann. In einer Studie mit dem Titel IPTV Fernsehen der Zukunft hat goetzpartners die Potenziale des Internet-Fernsehens umfassend analysiert. Exemplare der Studie können unter nikui@goetzpartners.com kostenlos bei Manuela Nikui bestellt werden. 17

18 Über goetzpartners MOSkau LONDON PARIS Frankfurt MÜNCHEN Düsseldorf PRAG BUDAPEST MADRID New york TAMPA Mumbai Bangalore eigene Büros assoziierte Büros

19 One Firm Two Services goetzpartners vereint individuelle Corporate Finance und Management Consulting Services unter einem Dach - Mergers & Acquisitions - Corporate Finance - Fairness Opinion/ Valuations - Corporate Partnering - Strategie - Operative Effizienz - Strategische Due Diligence - Sales & Marketing - Restrukturierung - Public Private Interface Management goetzpartners ist ein führendes Beratungsunternehmen, das Corporate Finance- und Management-Beratung aus einer Hand bietet. In beiden Disziplinen, Corporate Financeund Management-Beratung, gründet goetzpartners hohe Reputation auf Erfahrung und Kreativität. Mit zwei klar definierten und dennoch verzahnten Bereichen verbindet goetzpartners fundierte Marktkenntnis und einzigartige Netzwerke zum Nutzen seiner Kunden. 19

20 Kontakt: Frank Ewerdwalbesloh, Managing Director Armin Raffalski, Partner Axel Meythaler, Manager goetzpartners Management Consultants GmbH Prinzregentenstr München Tel Stadttor Düsseldorf Tel Bockenheimer Landstr Frankfurt Tel info@goetzpartners.com