WILKEN SMART SERVICECENTER

Transkript

1 WILKEN SMART SERVICECENTER für Behörden, ÄMTER und kommunale verwaltungen

2 Mit dem Wilken Smart ServiceCenter optimieren Institutionen der öffentlichen Hand zahlreiche bürgerorientierte Serviceprozesse. Der Bürger terminiert behördliche Dienstleistungen oder Beratungsgespräche online bei den entsprechenden kommunalen Stellen Wenn Sie Spitzenleistung suchen, und Ämtern. setzen Sie auf Menschen, die sich für Sie engagieren und professionell handeln.

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4 Wilken Smart ServiceCenter Ausgangslage Zeitaufwändige Terminkoordinierung, nicht qualifizierte Termine und schlechte Planung der Ressourcen kosten Verwaltungen sehr viel Zeit und Geld und beeinträchtigen maßgeblich die Zufriedenheit von Bürgern und Sachbearbeitern. Das Wilken Smart ServiceCenter ermöglicht es öffentlichen Verwaltungen, Ämtern und Behörden, ihr Termin- und Ressourcenmanagement für Bürger über das Internet abzuwickeln, egal ob es sich dabei um die Belegung von Grillplätzen oder um die Terminvergabe bei den Bürgerdiensten handelt. Das Wilken Smart ServiceCenter übernimmt zudem die Vorqualifizierung und informiert den Anfragenden, welche Unterlagen er für sein Anliegen vorbereiten und mitbringen muss. Die Kommunen steigern so ihre Service-Qualität deutlich, was zu einer höheren Zufriedenheit bei Bürgern, aber auch Mitarbeitern in der Verwaltung führt. Die bessere Planbarkeit hilft zudem, Mitarbeiter wie Ressourcen besser auszulasten. Mit dem Wilken Smart ServiceCenter wird der Termin online gebucht und vorqualifiziert. Dadurch kann eine Bearbeitungszeit prognostiziert und die Ressourcenplanung angepasst werden. Die Service- und Bera- tungsqualität steigt signifikant. Zudem werden positive Kosteneffekte in der Verwaltung erzielt. Termine online buchen Termine für die unterschiedlichsten Leistungsarten wie Lebenslagen oder Bürgerdienste sowie die Belegung statischer Ressourcen wie Grillplätze oder Sporthallen kann der Bürger ab sofort bequem von zu Hause online über das Internet buchen. Aber auch über in den Ämtern installierte Terminals können sich Bürger vor Ort über verfügbare Termine informieren und diese direkt reservieren. Mit der Terminreservierung wird der Bürger zudem informiert, welche Unterlagen erforderlich sind, eventuell benötigte Formulare stehen zum Download bereit. Perfekte Integration Technisch ist das Wilken Smart ServiceCenter einfach zu integrieren. Vorhandene Infrastruktur, wie etwa die Telefonanlage, lassen sich ebenso einfach anbinden wie Fachanwendungen oder kommunale Branchenlösungen wie SAP, KERP oder newsystemkommunal. Die als Web-Anwendung entwickelte Softwarelösung, ermöglicht zudem eine einfache Anbindung an die elektronischen Terminkalender, die in den Kommunen im Einsatz sind. Es stehen Standardschnittstellen sowohl für Lotus Notes und Microsoft Exchange als auch für Lösungen wie Groupwise zur Verfügung.

5 Wilken Smart ServiceCenter unterstützt Verwaltungen: Ihre Bürger zu befähigen, Termine selbstständig, jederzeit und ortsunabhängig zu vereinbaren und die Terminabwicklung effizienter zu gestalten Termine vorzuqualifizieren und die wichtigsten Dokumente, Formulare oder Informationen im Vorfeld ihren Bürgern bereitzustellen Die Wartezeit der Bürger deutlich zu senken Die Bürgerzufriedenheit zu erhöhen Transparenz in die Terminabwicklung zu bringen Ihre Mitarbeiter und Einsatzpläne bedarfsgerechter zu planen und dadurch ihre Organisation zu optimieren Ihre Prozesse effizienter zu gestalten und kostenbewusst zu agieren Auch statische Ressourcen (Grillplätze, Sporthallen, Räume etc.) zu verwalten bringt positive Veränderungen für die Bürger: Der Bürger wird als Kunde wahrgenommen Bürgerorientierung statt Vorgangsverwaltung Weiterhelfen (Kümmern) statt Weiterleiten Persönliche Ansprache statt Aufrufen von Nummern Individuelle Terminplanung Deutlich geringere Wartezeiten Mehr Zeit für die Anliegen des Bürgers Höhere Beratungsqualität Stärkere Präsenz bei den Bürgern durch Online-Einbindung, App-Integration, etc. Positivere Gesamtwahrnehmung des öffentlichen Dienstleisters Vertriebspartnerschaft Mit regionalen RECHENZENTRen Durch die Partnerschaften mit regionalen Rechenzentren entsteht höchste Kompetenz bei Einführung und Betrieb des Wilken Smart ServiceCenters. Die regionalen Rechenzentren unterstützen Behörden, Ämter und kommunale Verwaltungen bei der Einführung des Wilken Smart ServiceCenters. Auf Informationsveranstaltungen informieren Wilken und die regionalen Rechenzentren über das Wilken Smart ServiceCenter. Termine finden in Baden-Württemberg und anderen Bundesländern statt. Flexibilität Als Stand-Alone oder mit Integration zu weiteren Systemen wie Bürgerportal, Shop, Bürgerkarte etc. Terminverwaltung von Dienstleistungen und statischen Ressourcen Integration und Synchronisation mit den gängigsten Groupware- und Kalendersystemen wie Outlook, Lotus Notes, Groupwise und diverse OpenSource-Lösungen Anbindung von Aufrufanlagen oder Ersatz bestehender Anlagen Sonderleistungen für bestimmte Kunden, regionale Feiertage, verkaufsoffene Sonntage etc. können problemlos dargestellt werden Individuelle Design- und Funktionsanpassungen möglich Selbstlernendes System mit intelligenter Optimierungsfunktion Ausgereifte Logik für die automatisierte Terminoptimierung Bearbeitungsdauer von Terminen kann vom System automatisch angepasst werden Einfach bedienbares System, flexibel anpassbare Online-Oberfläche Moderne Web-Technologie für alle gängigen Browser und Smartphones

6 WILKEN Smart ServiceCenter Auf einen Blick Leistungsarten / Produktkatalog Vorqualifizierung Termin- Management Reporting und PlanUNG Pflegen relevanter Stammdaten Mitarbeiter, Standorte, Warteräume, generelle Verfügbarkeiten, etc. anlegen Abbilden von Sonderleistungen, Öffnungszeiten inkl. regionalen Feiertagen etc. Einfaches Anlegen und Pflegen der Stammdaten mit diversen Importmöglichkeiten Definition von Leistungsarten und Produktkatalog Anlegen der angebotenen Dienstleistungen mit diversen Importmöglichkeiten Zuordnung von Mitarbeitern, Standorten Festlegen einer durchschnittlichen Bearbeitungsdauer (initial: manuell; später: automatisch möglich) Bereitstellung von Leistungen zur Termin-Buchung Online-Kalender zur selbstständigen Buchung von Leistungen durch Bürger via Internet Interne Buchungen durch Call-Center, Empfang, Infotheke, Servicepoint Terminvorbereitung Bereitstellen / Abfragen von Voraussetzungen (mitzubringende Dokumente) Bereitstellen von benötigten Formularen, Hintergrundinformationen, Links Schnellere Terminbearbeitung durch optimale Vorbereitung Wissensmanagement Abfragen von internen Informationen (z.b. Ablaufpläne, Hintergrundinformationen, Zuständigkeiten) zur Unterstützung der Sachbearbeiter Terminbuchung Buchen von Terminen online durch Bürger oder interne Mitarbeiter Auslastungsoptimierung und Terminverwaltung Automatische Verteilung der Termine auf verfügbare Mitarbeiter Wartezeit-Reduzierung Groupware-Integration und Kalendersynchronisation Aufrufsystem- Integration Anbindung von bestehenden Aufrufsystemen oder Ablösung durch das Wilken Smart Service- Center Termindurchführung Aufruf und Markieren von Start / Ende der Bearbeitung Zeitmessung Termine an Kollegen, andere Ämter weiterleiten Benachrichtigungsfunktion Termin-Erinnerungsfunktion / Änderungsbenachrichtigung per SMS und / oder Auswertungen Erstellung von Belegungsplänen Auswertung von Bearbeitungszeiten, Wartezeiten, Verteilung von Leistungen nach Tag, Zeit, Leistungsart (nicht personenbezogen) Identifikation von Spitzen und Ausreißern Ermittlung der tatsächlichen Bearbeitungszeiten Soll- / Ist-Vergleich von Bearbeitungszeiten und auf Wunsch automatische Anpassung der Soll-Zeiten von Leistungen Unterstützung bei der Mitarbeiter- Einsatzplanung Genaue Auswertung des Terminaufkommens über beliebige Zeiträume ermöglicht vorausschauende Planung

7 WILKEN Smart ServiceCenter Im Einsatz bei der Stadt ULM / SWU» Das System unterstützt unsere Service- Mit arbeiter effizient bei ihren täglichen Auf gaben. Die Integration der SWU SchwabenCard in das Service-Angebot hat die Attraktivität dieses Kundenbindungsinstruments zusätzlich gesteigert.«marc Fuchs Marketingleiter stadtwerke Ulm ServiceCenter Neue Mitte Ulm Stadt Ulm, Großstadt, ca Einwohner Anwendung: öffentliche Verwaltung, Kommune und Stadtwerke Mehr als Besucher zählte das ServiceCenter Neue Mitte in Ulm im ersten Jahr. Viele davon nutzten die Dienstleistungen der SWU Stadtwerke Ulm / Neu-Ulm GmbH oder nahmen die Bürgerdienste der Stadt Ulm in Anspruch. Absoluter Spitzenreiter war jedoch das SWU traffiti. Gesteuert werden die Termine und Besucher seit einem Jahr über unsere Softwarelösung. Durch Integration und Anpassung bestehender Komponenten wurde von Wilken für die Anwendung im ServiceCenter Neue Mitte ein flexibles Terminverwaltungs- und Aufrufsystem entwickelt. Die Web- Anwendung wurde hinsichtlich Sicherheit und Offenheit auf die Bedürfnisse der öffentlichen Verwaltung sowie der Körperschaften des öffentlichen Rechts zugeschnitten. Noch wird das System in Ulm nur im ServiceCenter Neue Mitte eingesetzt. Es ist jedoch geplant, die Lösung noch in diesem Jahr auch in anderen Ämtern und Bürgerzentren auszurollen. Einsatz des Smart ServiceCenters zur Online-Terminierung von Bürgerdiensten sowie Dienstleistungen für die Kunden der Stadtwerke Empfangsfunktionalität für das Dienstleistungszentrum ServiceCenter Neue Mitte mit Kundenstrommanagement Mitarbeiter- und Auslastungsoptimierung Mehr-Mandantensystem mit Weiterleitungsfunktionalität zwischen den Mandanten Stadt Ulm und SWU Go-Live des Systems April 2010 Durchschnittlich ca. 200 Termine pro Tag Zwei Mandanten auf dem selben System Ca. 15 Mitarbeiter der Bürgerdienste Stadt Ulm und SWU als angeschlossene Sachbearbeiter

8 Seit 1977 beschäftigt sich Wilken mit der Entwicklung und dem Vertrieb von ERP- Standard software. Mit mehr als 450 Mitarbeitern an fünf Standorten in Deutschland und der Schweiz hat sich die Unternehmensgruppe als unabhängiger Hersteller, Anbieter und Integrator von Anwendungen für das Finanz- und Rechnungswesen, die Materialwirtschaft sowie die Unternehmenssteuerung etabliert. Zusätzlich werden Wilken Branchenlösungen in der Energie-, Versicherungs-, Sozial- und Tourismuswirtschaft eingesetzt. Vom Ulmer Stammsitz aus steuert die Wilken GmbH die Unternehmensgruppe und übernimmt zentrale Funktionen wie Software-Entwicklung, Produktmanagement sowie Marketing. Sie führt als Holding die Tochterunternehmen Wilken AG (Freidorf, Schweiz), Wilken Neutrasoft GmbH (Greven, Energiewirtschaft), Wilken Prozessmanagement GmbH (Ulm / Greven / Sierksdorf, Energiewirtschaft), Wilken Entire AG (Ulm, Sozialwirtschaft), Wilken Rechenzentrum GmbH (Ulm, Rechenzentrums-Services) und Wilken Informationsmanagement GmbH (München, Dokumentenmanagement). Die Unternehmensgruppe erzielte 2011 einen Umsatz von über 47 Millionen Euro im Jahr. Unser Vorgehensmodell? Zuerst Ein persönlicher Termin. Damit Sie uns Kennenlernen. Und schauen ob es Passt. Wilken GmbH Hörvelsinger Weg Ulm Telefon Telefax w@wilken.de Wilken Rechenzentrum GmbH Hörvelsinger Weg Ulm Telefon Telefax w@wilken-rz.de Wilken AG Herrenwiese Freidorf/TG Telefon Telefax w@wilken.ch Wilken Neutrasoft GmbH Hansaring Greven Telefon Telefax info@neutrasoft.de Wilken Informationsmanagement GmbH Balanstraße München Telefon Telefax w@wilken-im.de Wilken Entire AG Hörvelsinger Weg Ulm Telefon Telefax info@entire.de Wilken Prozessmanagement GmbH Hörvelsinger Weg Ulm Telefon Telefax w@wilken-pro.de Weitere Niederlassungen in Greven und Sierksdorf Technische Änderungen und Irrtümer vorbehalten.