» Vorwort. Tele-Underwriting - Eine Herausforderung. Juni 2009 Newsletter. Definition. Gilles Meyer,

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1 Juni 2009 Newsletter Tele-Underwriting - Eine Herausforderung» Vorwort Tele-Underwriting, ein Konzept, das ursprünglich in den Vereinigten Staaten entwickelt wurde, gewinnt gegenwärtig in verschiedenen europäischen Märkten und auch in anderen Teilen der Welt an Bedeutung. Tele-Underwriting kann die Geschäftsprozesse im Bereich der Risikoprüfung revolutionieren. SCOR Global Life positioniert sich, um ihren Kunden Lösungen und Beratung im Bereich Tele-Underwriting zu bieten. In diesem Newsletter wollen wir Ihnen einen allgemeinen Überblick über dieses Verfahren und seine Vorteile geben. Sollten Sie weitere Informationen zu diesem Thema wünschen, bitten wir Sie, sich mit Ihrem üblichen Ansprechpartner bei SCOR Global Life in Verbindung zu setzen. Gilles Meyer, Definition Chief Executive Officer der SCOR Global Life Herausgeber Bérangère Mainguy Telefon: +33 (0) Fax: +33 (0) life@scor.com SCOR Global Life SE Europäische Aktiengesellschaft mit einem Kapital von EUR 1, avenue du Général de Gaulle Paris La Défense Cedex France RCS Nanterre Tele-Underwriting ist ein Verfahren, bei dem mit Hilfe eines aufgezeichneten Telefoninterviews risikorelevante Informationen erhoben werden. Der erste Markt, in dem das Telefon als Instrument der Datenerhebung eingesetzt wurde, waren die Vereinigten Staaten. Mittlerweile hat sich diese Methode in vielen anderen Ländern wie Großbritannien, Südafrika und Australien etabliert. Der Begriff Tele-Underwriting wird in den englischsprachigen Märkten zur Abgrenzung vom Tele-Interviewing dann verwendet, wenn unmittelbar im Anschluss an das Telefoninterview eine Underwriting-Entscheidung getroffen wird. In deutschsprachigen Ländern wird gewöhnlich zwischen diesen beiden Begriffen nicht so streng unterschieden. Ein Telefoninterview kann zwar das traditionelle Antragsformular nicht vollständig ersetzen, kann dem Wunsch nach einer schnelleren Antragsbearbeitung, die qualitativ gute Risikodaten liefert und dem Vermittler mehr Zeit für Beratung und Betreuung der Kunden ermöglicht, jedoch entsprechen. Tele-Underwriting könnte die bisher üblichen Antragsverfahren grundlegend verändern, denn es bietet viele Vorteile.

2 Tele-Underwriting Die verschiedenen Modelle Das einzig wahre oder einzig richtige Modell gibt es nicht. Ziel sollte es immer sein, das Modell zu wählen, welches den Anforderungen des Unternehmens am besten entspricht, um dabei möglichst viele Vorteile zu nutzen. small-t versus Big-T Antragsstellung Erfassung der Daten Erstprüfung Nachweise einholen Abschließende Risikoeinschätzung Ausfertigung der Police Kundenpflege Managementinformationen und Audit small-t tele-underwriting small-t Das small-t -Verfahren ist dem bisherigen Standardverfahren zur Datenerhebung bei Antragstellung sehr ähnlich. Der Versicherungsvermittler füllt das Antragsformular einschließlich aller persönlichen, technischen und risikorelevanten Angaben gemeinsam mit dem Antragsteller vollständig aus. Stellt der Risikoprüfer bei der Antragsprüfung fest, dass ihm relevante oder genauere Angaben fehlen, kann er nun den Telefoninterviewer einschalten. Dieser erfragt beim Kunden die fehlenden Informationen und leitet sie an den Risikoprüfer weiter. Eine Einschätzung kann daraufhin in der Regel erfolgen. Möglicher Klärungsbedarf kann entstehen bei der Angabe bestimmter Erkrankungen, aber auch für Sport,- Sonder,- Auslands- oder Berufsrisiken. Durch die direkte Nachfrage beim Kunden entsteht gegenüber der herkömmlichen Arbeitsweise ein enormer Zeitvorteil, da keine Fragebögen oder Anfragen an Ärzte verschickt werden müssen und somit keine langen Antwortzeiten entstehen. Big-T Beim Big-T -Verfahren werden vom Versicherungsvermittler im Antrag nur die technischen Daten des Versicherungsnehmers und der zu versichernden Person aufgenommen. Diese Daten werden dann an ein Service-Center weitergeleitet, SelectX Big-T tele-underwriting welches mit dem Antragsteller zeitnah das Telefoninterview durchführt. Sämtliche Risikodaten werden im Telefoninterview erfragt und protokolliert. Es handelt sich hierbei um einen ganzheitlichen Ansatz des Tele-Underwritings, da alle Vorteile des Konzepts voll ausgeschöpft und die mehrheitliche Anzahl von Einschätzungsfällen auf Grund des Telefoninterviews zum Abschluss gebracht werden. Der Begriff Middle-t, wird nur selten verwendet und beschreibt eine Mischlösung der beiden dargestellten Verfahren. Tele-Underwriting richtig gemacht Angefangen von einer kleinen Änderung im Geschäftsprozess, bis hin zu einem radikalen Wandel der betroffenen Bereiche (Vertrieb und Risikoprüfung) ist alles möglich. Es ist wichtig, das Modell zu wählen, das den Bedürfnissen des Unternehmens wirklich entspricht. Tele-Underwriting ist ein wichtiges Instrument für Unternehmen, die am Point-of-Sale möglichst papierlos arbeiten, technische Kosten senken, die Risikoprüfung standardisieren oder eine Strategie des Outsourcings von Dienstleistungen umsetzen wollen. Tele-Underwriting kann aber noch mehr: So können die durchschnittlich benötigte Zeit zur Ausstellung einer Police, die Anzahl der Fälle, für die zusätzliche medizinische Gutachten oder medizinische Nachweise erforderlich sind, und die Anzahl der vorvertraglichen Anzeigepflichtverletzungen verringert werden. Tele-Underwriting ist auch ein Differenzierungsmerkmal und begründet somit einen Wettbewerbsvorteil. Es kann sich auch zu einem Bestandteil eines neuen Produkts oder eines neuen Serviceangebots entwickeln. Bevor sich ein Unternehmen also für eine Variante des Tele- Underwritings entscheidet, ist es notwendig, die bei Einführung des neuen Verfahrens verfolgten Ziele festzulegen. 1. Kostensenkungen durch Verminderung von Anfragen, Fragebögen und Arztberichten? 2. Verringerung der Bearbeitungszeiten? 3. Verminderung der vorvertraglichen Anzeigepflichtverletzungen? 4. Schaffung differenzierter Angebote für den Vertrieb? 5. Erschließung neuer Vertriebswege? 6. Neue Erfahrungen mit Kunden?

3 Eine weitere Frage ist: Wie viel Geld ist das Unternehmen bereit zu investieren, und wie hoch ist der Aufwand, um innerbetriebliche Prozesse umzustrukturieren? Das small-t -Verfahren kann relativ schnell und kostengünstig eingeführt werden. Hier wird lediglich ein neuer Schritt eingeführt, der dafür aber andere Aufgaben wie das Versenden von Fragebögen entfallen lässt. Bei der Big- T -Variante hingegen wird ein bestehender Arbeitsprozess durch neue Arbeitsabläufe und Aufgaben ersetzt. Dies bringt Veränderungen für die betroffenen Bereiche Vertrieb und Risikoprüfung mit sich. Wichtig ist auch die Entscheidung, ob man ein Service Center im eigenen Unternehmen aufbauen oder das Know-how und die Strukturen eines externen Anbieters nutzen möchte. Für beide Lösungen gibt es Argumente; entscheidend ist dabei die Frage, wie schnell man Tele-Underwriting anbieten möchte und wie viele Interviews erwartet werden. Die Qualität der Planungs- und Implementierungsprozesse stellt den eigentlichen Schlüssel zum Erfolg dar. In einer Pilotphase müssen die Konzepte überprüft und mögliche Tele-Interview im Schadenfall Ist ein Schadenereignis eingetreten, können alle Angaben schnell im Tele-Interview gemacht werden. Berechtigte Ansprüche werden umgehend erstattet und unberechtigte Ansprüche schneller ermittelt. Dies führt zu einer besseren Kundenbeziehung. Sobald der Versicherer eine Schadenfallmeldung erhält, wird diese direkt an den Tele-Interviewer weitergeleitet. Statt ein Schadenformular zu versenden, wird nun der Antragsteller am Telefon unmittelbar von einem geschulten Interviewer befragt. Umfassende, reflexive und detaillierte Fragen stellen sicher, dass alle relevanten Informationen vorliegen. Ziel ist es, herauszufinden, ob ein Anspruch gerechtfertigt ist oder nicht und dementsprechend zu reagieren. Dies führt insgesamt zu einer besseren und schnelleren Bearbeitung, die sowohl für den Antragsteller als auch für das Versicherungsunternehmen von Vorteil ist. Probleme ermittelt werden. Jede Option muss mit Hilfe einer Kosten-Nutzen-Analyse abgewogen werden. Außerdem ist es erforderlich, sich mit allen Beteiligten den Risikoprüfern, den Schadenbearbeitern, dem Vertrieb und den operativen Teams während der Entwicklungsphasen des Projekts zu besprechen. Ein integriertes und multidisziplinäres Team sollte einen regelmäßigen Erfahrungsaustausch während und über die Implementierungsphase hinaus pflegen. Tele-Underwriting Optimales Verfahren oder Mogelpackung? Aus den vorangegangenen Argumenten werden Sie entnehmen, dass Tele-Underwriting, unabhängig davon, welche Variante gewählt wird, schneller, kostengünstiger und effizienter gegenüber dem bisherigen traditionellen Antragsverfahren ist. Bedeutet dies, dass Tele-Underwriting ein Allheilmittel unabhängig von Geschäftsbereichen, Vertriebskanälen oder Märkten ist? Wir von SCOR Global Life sind überzeugt, dass Tele-Underwriting, richtig eingesetzt für ein Unternehmen, große Vorteile bringen kann. Grundvoraussetzung ist jedoch die genaue individuelle Betrachtung und Analyse der Ziele, die ein Unternehmen damit erreichen will. Hierzu gehört neben der Kosten-Nutzen-Analyse und der Analyse der Möglichkeiten der Umsetzung auch die Prüfung der rechtlichen Anforderungen. Da Tele-Underwriting kein starres Gebilde ist, kann es auf die individuellen Bedürfnisse eines jeden Unternehmens zugeschnitten werden. Hier liegen bedeutende Vorteile des Verfahrens, da es zur Optimierung von Arbeitsabläufen in den verschiedensten Bereichen eines Unternehmens beitragen kann. Schneller? Die Erfahrung hat gezeigt, dass Tele-Underwriting Zeit sparen kann. Ein Telefoninterview von 20 bis 30 Minuten ( Big-T ) ist schneller erledigt als das Ausfüllen eines langen Antragsformulars. Das Anfordern von zusätzlichen medizinischen Unterlagen entfällt für eine Vielzahl von Fällen, ebenso die Nachbearbeitung von nicht korrekt ausgefüllten Antragsformularen. In einigen Ländern erfordern die rechtlichen Rahmenbedingungen die Unterschrift des Interviewprotokolls. /

4 / Kostengünstiger? Die Erfahrung aus den Märkten zeigt, dass sich eine Kosten- Nutzen-Analyse des Tele-Underwritings positiv darstellt. Die Anlaufkosten sind abhängig von der gewählten Variante und der Entscheidung, das Verfahren selbst oder durch einen externen Partner durchzuführen. Geprüft werden sollte generell, ob überhaupt positive Effekte durch Tele- Underwriting für die Antragsprüfung entstehen. Sind aufgrund des geschriebenen Geschäfts, z. B. niedrige Versicherungssummen, junge Antragsteller, geringe Anzahl von Hausarztanfragen, kaum Einsparungen möglich, ist abzuwägen, ob eine Umstellung auf Tele-Underwriting wirklich sinnvoll ist. Außerdem sollte berücksichtigt werden, dass nicht alle Unterlagen, die für die Risikoprüfung entsprechend den Untersuchungsgrenzen erforderlich sind, durch Tele-Underwriting ersetzt werden können. Liegt das Augenmerk auf dem Geschäft mit hohen Versicherungssummen, ist nach wie vor das Anfordern bestimmter Untersuchungen wie z. B. EKG, Oberbauchsonographie, Blutuntersuchung, usw. unerlässlich. Zeigt sich nach Abschluss einer Pilotphase, dass sich die Datenlage für die Antragsprüfung hinsichtlich Qualität und Vollständigkeit deutlich verbessert hat, kann über eine Erhöhung der Summengrenzen nachgedacht werden. Dies würde dann wiederum zu einer Kostenreduzierung führen. Effizienter? Der größte Vorteil des Tele-Underwritings liegt sicherlich in der besseren Qualität der eingeholten Informationen im Vergleich zum herkömmlichen Verfahren und der daraus resultierenden Risikoeinschätzung. Tele-Underwriting wurde erstmals in den 1980er Jahren in Nordamerika eingesetzt. In großem Umfang kam es aber erst in den 1990er Jahren zum Einsatz. Dieser Zeitraum ist zu kurz, um zweifelsfreie Aussagen zur Verbesserung von Mortalität/Morbidität im Bestand machen zu können. Es gibt bislang keine Studie, die eindeutig belegt, dass sich die Mortalität von Leben-Portfolios nur durch die Anwendung von Tele-Underwriting-Verfahren verbessert hat. Dies liegt zum einen daran, dass sich die Lebenserwartung im gleichen Zeitraum signifikant verbessert hat, und zum anderen an der mangelnden Bereitschaft der Versicherer, sensible Daten offenzulegen. Aus den bislang beobachteten Zeiträumen der Pilotprojekte kann man jedoch schon jetzt behaupten, dass die Mortalität mindestens genauso gut ist wie die Mortalität, die auf dem bisherigen Verfahren zur Antragsprüfung beruht. Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass die Anzahl der vorvertraglichen Anzeigepflichtverletzungen beim Tele- Underwriting signifikant geringer ist. Gründe hierfür sind unter anderem, dass das telefonische Gespräch in diskreter Atmosphäre geführt werden kann, ohne Bestehen einer freundschaftlichen bzw. verwandtschaftlichen Barriere. Zudem kann der medizinisch geschulte Interviewer fachkundige Hilfestellung geben. Während des Telefoninterviews wird mehrmals auf die Anzeigepflicht und die möglichen Konsequenzen bei Nicht- oder Falschbeantwortung hingewiesen. Der Antragsteller ist sich zudem darüber bewusst, dass das gesamte Interview aufgezeichnet wird. Tele-Underwriting ist gut geeignet, um Daten zur Art und Weise der Lebensführung (Sport, Hobbys, usw.) und zum Gesundheitszustand zu erheben. Einige Erkrankungen eignen sich jedoch nicht für eine Befragung am Telefon, z. B. Krebs- oder Herzerkrankungen. Hier sind in der Regel weiterreichende Informationen notwendig. Muskel- Skelett-Erkrankungen sowie psychische Erkrankungen hingegen, können umfangreich und detailliert abgeklärt werden. Sie sind besonders wichtig für die Prüfung zur Absicherung von Einkommensausfällen. Tele-Underwriting ist ein überzeugendes Argument, das, wenn es richtig eingesetzt wird, enorme Vorteile für ein Unternehmen bringen kann. Voraussetzung ist die Wahl der richtigen Methode. Dieses innovative Verfahren ermöglicht eine schnelle, effiziente und gute Erhebung von Risikodaten. Aus diesem Grund wird Tele-Underwriting bereits von Spanien bis Estland in Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Das Team von SCOR Global Life steht bereit, damit Sie vom Tele-Underwriting optimal profitieren. Gedruckt in Frankreich und unter Beachtung des Umweltschutzes von DEJAGLMC Conception/Réalisation : Adding 2009 ISSN: Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind ohne die ausdrückliche Genehmigung des Herausgebers nicht gestattet. SCOR ist nach Kräften bemüht, für die Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen zu sorgen. Eine Haftung im Fall von ungenauen, unrichtigen oder unvollständigen Informationen ist jedoch ausgeschlossen.

5 Vorteile von Tele-Underwriting Schnellere Bearbeitungszeiten von der Antragstellung bis zur Ausfertigung der Police Verbesserung der Qualität durch vollständige und detaillierte Antragsangaben Verringerung der vorvertraglichen Anzeigepflichtverletzungen (sowohl bei medizinischen wie nicht-medizinischen Risiken) Höhere Abschlussraten durch schnellere Ausfertigung der Policen, da weniger Hausarztberichte benötigt werden Optimierung der Arbeitsabläufe durch automatisierte Datenverarbeitung Entlastung der Vermittler, dadurch Zeitgewinn für Beratung und Bedarfsanalyse Verbesserung der Kundenbetreuung und Kundenbeziehung Wer führt das Telefoninterview durch? In allen genannten Szenarien benötigen Sie mehr als ein Telefon. Sie benötigen die richtige Person für diese Aufgabe. Aber aus welchem Bereich soll diese Person kommen und welche Fähigkeiten muss sie mitbringen? Hier bieten sich drei verschiedene Alternativen an. Letztendlich muss ein Unternehmen selbst entscheiden, welche die richtige Lösung ist. Pflegekräfte Pflegekräfte haben sich als sehr erfolgreiche Tele- Interviewer erwiesen. Sie verfügen über ausgezeichnete medizinische Kenntnisse und können somit dem Kunden jederzeit Hilfestellung bei der Beantwortung der Fragen geben. Zum anderen sind sie gewohnt, Empathie zu zeigen und eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Zudem sind sie bereit, am Wochenende oder in den Abendstunden zu arbeiten. Geschulte Service-Center Mitarbeiter Abgesehen von den allgemeinen kommunikativen Fähigkeiten, die von solchen Personen vorausgesetzt werden, muss bei diesem Personenkreis in jedem Fall eine Schulung erfolgen. Darin müssen die Prinzipien der Risikoselektion, medizinische Grundkenntnisse und der Umgang mit Kunden bei Fragen nach sensiblen Daten geschult werden. Underwriter Für den Einsatz von Risikoprüfern als Teleinterviewer gibt es sehr viele pro und kontra Argumente. Wird nicht unmittelbar nach dem Telefoninterview eine Entscheidung getroffen, ist der Einsatz von Risikoprüfern ohnehin nicht sinnvoll. Sie verfügen zwar über das nötige medizinische Wissen und können ein Risiko adäquat einschätzen, dafür sind sie in der Regel nicht in Gesprächsführung ausgebildet. Viele Kunden wünschen Interviews in den Abendstunden und am Wochenende, in diesen Zeiten arbeiten Risikoprüfer üblicherweise jedoch nicht.

6 Rechtliche Aspekte des Tele-Underwriting (Deutschland und Spanien als Beispiel) Alle Tele-Underwriting-Verfahren müssen den derzeit gültigen rechtlichen Bestimmungen entsprechen. Die spanische und die deutsche Rechtsprechung haben hinsichtlich der Rechte und Pflichten des Antragstellers ähnliche Grundlagen. In Spanien legen die Gesetze, die die verfassungsrechtlichen Rechte garantieren, den folgenden Ansatz für den Einsatz von Tele-Underwriting fest: Der Antragsteller muss sich vor Beginn des Interviews durch ein persönliches Passwort identifizieren; das Datum des Interviews und die Aussagen des Antragstellers müssen aufgezeichnet werden; der Antragsteller wird darauf hingewiesen, dass das Interview dazu dient, die im spanischen Versicherungsgesetz vorgesehene Anzeigepflicht aller bestehenden Risiken zu erfüllen. In Deutschland muss das Tele-Underwriting-Verfahren neben den allgemeinen gesetzlichen Bestimmungen den Bestimmungen des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) entsprechen. Nach 19 Abs.1 Satz 1 VVG ist der Versicherungsnehmer verpflichtet, bis zur Abgabe seiner Vertragserklärung die ihm bekannten Gefahrumstände, die für den Entschluss des Versicherers, den Vertrag mit dem vereinbarten Inhalt zu schließen, erheblich sind und nach denen der Versicherer in Textform gefragt hat, dem Versicherer anzuzeigen. Außerdem muss der Antragsteller in Deutschland den Antrag, der ihm nach dem Interview zugesandt wird, durchlesen und prüfen, ob die darin enthaltenen Antworten richtig sind, und falls erforderlich, Ergänzungen und/oder Streichungen vornehmen. Durch seine Unterschrift bestätigt er die Richtigkeit. Was die datenschutzrechtlichen Bestimmungen angeht, muss die Einwilligungserklärung in Deutschland ausdrücklich auf die Aufzeichnung im Telefoninterview hinweisen, und es muss auch explizit erklärt werden, dass die persönlichen Angaben des Antragstellers während des Telefoninterviews aufgezeichnet werden. Die gesetzlichen Aufbewahrungsfristen sind einzuhalten. Das aufgezeichnete Telefoninterview, d. h. die Aufzeichnung des Gesprächs selbst, muss nur solange aufbewahrt werden, wie dies die entsprechenden vertraglichen Vereinbarungen im Rahmen des Versicherungsvertrags zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer verlangen. Dies kann von einer Aufbewahrung bis zum Vertragsabschluss bis hin zur gesamten Dauer der Vertragslaufzeit reichen. Für die schriftliche Dokumentation des Interviews besteht eine sechsjährige Aufbewahrungspflicht gemäß 257 HGB. Sobald keine gesetzlichen oder vertraglichen Aufbewahrungspflichten mehr bestehen, ist der Versicherer verpflichtet, die entsprechenden Daten zu löschen. In Spanien muss eine explizite Anfrage zur Aufzeichnung des Telefongesprächs vorliegen, und es ist auch eine explizite Zustimmung zur Bearbeitung von Gesundheitsdaten erforderlich (Artikel 7-3 des spanischen Datenschutzgesetzes). Es ist für den Versicherer in Spanien zulässig, die Daten so lange aufzubewahren, wie rechtliche oder vertragsrechtliche Haftungsansprüche bestehen. Die Daten werden aber vernichtet, sobald der Versicherungsschutz endet.