Inhalt. Impressum. Jahresbericht 2010

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1 Jahresbericht 2010

2 Jahresbericht 2010 Inhalt Vorwort Verbraucherrecht Schuldner- und Insolvenzberatung Energiesparberatung Starke Verbraucher für ein gutes Klima Umweltberatung Verbraucherschutz im Ernährungsbereich Verbraucherzentrale in den Medien Verbraucherzentrale Zahlen - Fakten - Qualitätsentwicklung Finanzen Organisation auf einen Blick Impressum Herausgeber: Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt e. V. Steinbockgasse 1, Halle (Saale) Telefon (0345) Telefax (0345) vzsa@vzsa.de Internet Redaktion: Steffi Pasemann Gestaltung: behnelux gestaltung, Halle (Saale) Fotos: Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt e. V. Druck: Druckerei Teichmann, Halle (Saale) Auflage: 400

3 Vorwort Vom Marktstand ins Internet Dieser Jahresbericht liefert die Bilanz der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt für das Jahr Es war ein besonderes Jahr, das des zwanzigjährigen Bestehens des Vereins. Der scheidende Ministerpräsident Wolfgang Böhmer sagte zur Rolle der Verbraucherzentrale des Landes: Wer die Freiheit will, muss sich auch vor der missbräuchlichen Anwendung der Freiheit schützen können, wer den Wettbewerb will, muss sich auch vor der missbräuchlichen Werbung im Wettbewerb schützen können. Inzwischen ist nach dem Jubiläumsjahr längst wieder Verbraucherzentralenalltag eingezogen, deshalb soll hier die Rückschau auf einige unverzichtbare bilanzierende Feststellungen begrenzt werden. Statistisch gesehen ließ sich in den vergangenen 20 Jahren jeder Einwohner Sachsen-Anhalts mindestens einmal konkret und individuell vor Ort in den Beratungsstellen oder am Telefon beraten. Insgesamt waren es fast 1,8 Millionen persönliche Beratungen. Hinzu kommen weitere viele Millionen Verbraucher, die Anbieter unabhängige und professionelle Antworten auf ihre Fragen im Internetauftritt, den vielfältigen Informationsmaterialen oder Vorträgen und Veranstaltungen der Verbraucherzentrale fanden. Eines wurde im Jubiläumsjahr 2010 besonders deutlich. Die Verbraucherzentrale hat sich in den beiden Jahrzehnten genauso schnell gewandelt, wie die Fragen und Sorgen der Verbraucher sich verändert hatten. Nicht ganz neu dabei die folgende Erkenntnis, aber in dieser Größenordnung und allumfassenden Wucht doch aktuell und neu: Weit über die Hälfte der Verbraucherprobleme, die 2010 bei den Beratern der Verbraucherzentrale aufliefen, haben mit den früher so genannten neuen Medien zu tun. Entweder entstand bei der Nutzung der Medien selbst für die Verbraucher das Problem, etwa beim häufig missglückten Wechsel des DSL-Anbieters. Oder die Medien wurden als Transporteur und Hilfsmittel zur vielfältigen und ausgeklügelten Verbrauchertäuschung missbraucht. Verträge wurden untergeschoben, Daten im Netz unerlaubt gesammelt, Onlinekonten geknackt. Auf den Märkten und in den Beratungsstellen wird der Rat der Verbraucherzentrale auch weiterhin zu finden sein. Damit uns die Verbraucher aber auch im Internet im doppelten Wortsinne noch besser finden, wird ein neuer Internetauftritt noch im Sommer online gehen. Mehr Informationen, gut sortierter Service, kompetente Hilfe zur Selbsthilfe. Flyer 20 Jahre Wir an Ihrer Seite 1

4 Jahresbericht 2010 Verbraucherrecht / Wirtschaftlicher Verbraucherschutz Datenklau und untergeschobene Verträge am Telefon, dreiste Internetabzocke, lästige Gewinnmitteilungen, verwirrende Tarife bei Energie und Telekommunikation auch im Jahr 2010 hatten die Berater der Verbraucherzentrale alle Hände voll zutun, um Rat suchenden Verbrauchern bei Auseinandersetzungen mit unseriösem und undurchschaubarem Anbieterverhalten zu helfen. Vor allem ältere Menschen wurden massenweise Opfer unlauterer Telefonwerbung. Die Beschwerden über fragwürdige und belästigende Telefonanrufe von Call-Centern, telefonisch untergeschobene Lotterie- und Gewinnspielverträge sowie missbräuchliche Kontoabbuchungen stehen ganz oben auf der Rangliste der Beratungen. Viele Rat Suchende sprechen von wahrem Telefonterror und wissen sich oft keinen Rat, wie sie sich gegen diese Belästigung und die untergeschobenen Verträge wehren können. Die Berater unterstützten viele Betroffene dabei, ihre Rechte durchzusetzen. Mit Musterbriefen und außergerichtlicher Rechtsvertretung konnte wichtige Hilfe geleistet werden. Das zu Unrecht kassierte Geld wurde zurückgefordert, gleichzeitig wurde vorsorglich von den Firmen verlangt, alle gespeicherten Daten zu löschen. Auch in anderen rechtlichen Verbraucherfragen standen die Verbraucherschützer den Rat Suchenden zur Seite. Die Hilfe wurde in persönlichen Beratungen, schriftlich, per Telefon und via Internet gesucht. In rund 600 Fällen setzten sich die Berater rechtsbesorgend für die Rechte der Verbraucher gegenüber den Anbietern ein und versuchten so eine außergerichtliche Streitlösung. Fortgesetzt wurde in 2010 auch das Projekt Information und Beratung im Bereich Wirtschaftlicher Verbraucherschutz, an dem sich alle 16 Verbraucherzentralen der Länder beteiligten. Die Finanzierung erfolgte wieder komplementär durch das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz auf Grund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages und durch das Land Sachsen-Anhalt. Die inhaltlichen Schwerpunkte in 2010 waren Fahr- und Fluggastrechte, Finanzmarktkrise und die Folgen für Verbraucher und Datenschutz, unerlaubte Telefonwerbung, digitale Sicherheit. Zahlreiche Verbraucherinformationen, Faltblätter, Plakate, Internetbeiträge und Vorträge wurden in arbeitsteiliger Kooperation erarbeitet. Weitere Details sind unter den dargestellten Themenschwerpunkten nachzulesen Tendenz Fernabsatzgeschäfte (Internetfallen, Versandhandel, Onlineauktionen) 19 % 22 % Datenmissbrauch, Werbung (Gewinnspiele, Lottogemeinschaften) 17 % 22 % Telekommunikation und Medien (Festnetz, DSL, Mobilfunk, Kabel) 21 % 17 % Kaufverträge und Reklamationen 7 % 7 % Versorgungsverträge (Wechsel, Abrechnung bei Strom, Erdgas, Flüssiggas) 6 % 7 % Haustürgeschäfte, Kaffeefahrten 5 % 5 % Dienstleistungen (Fitnesstudios, Partnervermittlung, Freizeitclubs) 2 % 3 % Werkverträge (Handwerkerleistungen, Reparaturen, Kostenvoranschläge) 2 % 3 % Reisen und Mobilität (Pauschal- und Individualreisen, Reisereklamationen) 2 % 3 % Darlehen (Baufinanzierung, Kreditvermittlung, Umschuldung) 1 % 3 % Personenversicherungen (Lebensversicherungen, Berufsunfähigkeit) 4 % 3 % Gesundheitsdienstleistungen (Kranken- und Zusatzversicherungen) 3 % 2 % Geldanlage (Finanzmarktkrise, Sparprodukte, Investmentfonds) 6 % 2 % Sachversicherungen (Haftpflicht, Wohngebäude, Hausrat) 3 % 1 % Altersvorsorge (privat und betrieblich, Riester) 2 % 1 % Themen der Verbraucherrechtsberatung 2

5 Als ausgezeichnetes Informationsmedium für besondere Verbraucherthemen erweist sich seit einigen Jahren die VerbraucherZeitung, die über die Beratungsstellen und das Netzwerk der Verbraucherzentrale verteilt wird. In der Sonderausgabe des Jahres 2010 wurden wichtige Informa tionen rund um das Thema Fahrgastrechte anschaulich zusammengefasst. Die einzelnen Beiträge gaben einen Überblick über ausgewählte rechtliche Aspekte zu den Themen Transport, Flug- und Zugverspätungen. Hinzu kommen Tipps zur BahnCard, zu Platzreservierungen und dem mitunter schwierigen Umgang mit Fahrkartenautomaten. Ein weiterer Schwerpunkt der VerbraucherZeitung widmete sich dem Verbraucherschutz bei Finanzprodukten. Die Zeitung enthielt wichtige Tipps und Hilfestellungen rund um die Themen Produktinformationsblätter und Beratungsprotokolle bei der Geldanlageberatung. Auch das Thema Datenmissbrauch wurde angesprochen. Wichtige Informationen zum wirksamen Schutz gegen Datenweitergabe, Tipps zum sparsamen Umgang mit persönlichen Daten und Hinweise dazu, wie man sich gegen lästige Werbeanrufe zur Wehr setzen kann, ergänzten die interessante Lektüre. VerbraucherZeitung 2010 Geballter Verbraucherärger über Telefonwerbung Verbotene Telefonwerbung darf sich nicht länger lohnen! Es ging um eingetragene Gewinnspiele, ich habe noch nie an Gewinnspielen teilgenommen und werde es auch nicht tun. Sie hatten meine persönlichen Daten wie Adresse, Telefonnummer, Namen und Bankverbindungen. Sie fragten, ob ich weiter mitspielen will oder eine offizielle Abmeldung machen will, wo er mir die ganzen Daten vorgegeben hatte, um sie mir zuzuschicken gegen eine Gebühr. Diese Anrufe gehen nun schon länger als ein halbes Jahr und der Anrufer ist mir sehr frech und patzig gekommen, als ich sagte er solle mich in Ruhe lassen und als ich ihn fragte woher er meine ganzen Daten hat, wich er nur aus und wurde frech, was das soll, ich müsste doch wissen wo ich mich überall angemeldet hätte. Danach legte ich auf. Diese dreisten Anrufe müssen doch mal gestoppt werden, deshalb übersende ich Ihnen heute diese Angaben, Ich hoffe man kann gegen diese Leute vorgehen. Vielen Dank Ich sollte meine Kontodaten nennen, damit mein Vertrag dort gekündigt oder weiter laufen soll, die Mitarbeiterin sieht wohl meine angeblich hinterlassenen Kontodaten nur verschlüsselt als Sternchen. Dazu meinte ich nein, die nenne ich Ihnen nicht. Die Mitarbeiterin meinte dann okay, dann läuft ihr Vertrag bis Oktober weiter und es fallen monatlich 59,95 Euro an. 3

6 Jahresbericht 2010 Dies sind nur zwei Beispiele aus einer Flut von mehr als Beschwerden, die die Verbraucherzentralen im Jahr 2010 innerhalb von neun Monaten bundesweit im Rahmen des Projektes Wirtschaftlicher Verbraucherschutz erfasst haben. Obwohl am 4. August 2009 das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung in Kraft getreten ist, erreichten die Verbraucherzentrale nach wie vor eine Vielzahl derartiger Beschwerden. Die Zahl der Werbeanrufe hat nach den Schilderungen der Verbraucher nicht abgenommen, sondern ist gestiegen. Die angedroh ten Sanktionen wie beispielsweise Bußgelder bei Rufnum mern-unterdrückung der Werber waren bisher offenbar weitgehend wir kungslos. Die Call-Center umgehen die gesetzlichen Vorgaben mit technischen Tricks und setzen beispielsweise Tarnn um mern ein. Nach dem Willen des Gesetzgebers soll das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung nach Ablauf von drei Jahren evaluiert werden. Bis dahin wollten die Verbraucherzentralen nicht warten und haben bundesweit die Beschwerden der Verbraucher gesammelt. Unter den gesammelten Beschwerden kamen fast aus Sachsen-Anhalt: In der Beratung berichtete jeder zweite ungewollt Angerufene, dass ihm ein Vertrag untergeschoben wurde. Über Verbraucher gaben an, dass es bei den Werbeanrufen um Gewinnspiele oder eine Lotterieteilnahme ging. Bei jedem vierten Anruf sollte eine kostenpflichtige Telefonnummer zurückgerufen werden. Eine schärfere gesetzliche Gangart gegen unerlaubte Telefonwerbung ist dringend nötig. Diese Ansicht setzt sich auch zunehmend in der Politik stärker durch. In einer gemeinsamen Pressekonferenz im Juli 2010 haben sich die Verbraucherzentrale und das Sozialministerium des Landes Sachsen-Anhalt dafür ausgesprochen, dass durch unerlaubte Werbeanrufe abgeschlossene Verträge nicht ohne nachträgliche schriftliche Zustimmung der Verbraucher per Brief oder wirksam werden dürfen. Mit Hilfe dieser Bestätigungslösung verlieren lästige Werbeanrufe ihren Reiz, weil diese Regel verhindert, dass Verbrauchern ungewollt Verträge aufgezwungen werden. Zudem müssen Verstöße gegen die gesetzlichen Vorschriften künftig mit Bußgeldern bis zu Euro geahndet werden. Wer die Freiheit will, muss sich auch vor der missbräuch lichen Anwendung der Freiheit schützen können, wer den Wettbewerb will, muss sich auch vor der missbräuchlichen Werbung im Wettbewerb schützen können. Prof. Dr. Wolfgang Böhmer Ministerpräsident des Landes Sachsen-Anhalt 1. Verbrauchertag 20 Jahre Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt e. V. Magdeburg 5. Mai 2010 Die Verbraucher zentrale appelliert an den Gesetzgeber, gesetzlich einen wirkungsvollen Schlussstrich zu ziehen und dem einträglichen Geschäft von dubiosen Anbietern und Call-Centern den Boden zu entziehen. Dass rascher Handlungsbedarf besteht, belegen die Vielzahl der Beschwerden, wie auch die immer skrupelloseren Methoden: Die Werber und deren Auftraggeber im Hintergrund sind sehr erfinderisch, um arglosen Menschen mit Hilfe des Telefons das Geld aus der Tasche zu ziehen. So berichteten Verbraucher von einem Werbeanruf, ein 100 Euro- Kosmetikgutschein wurde avisiert. Ganz nebenbei wurden die persönlichen Daten des Verbrauchers abgefragt, die angeblich benötigt würden, um den Gewinn zuzusenden. Zusätzlich wurde eine Eintragung und Teilnahme an einem Gewinnspiel angekündigt. Während des Gesprächs schlossen die Verbraucher angeblich einen Vertrag über die Teilnahme an einem Gewinnspieleintragsdienst z. B. www. win-finder.com oder ab. Die böse Überraschung kam mit der nächsten Telefonrechnung. Unter Beiträge anderer Anbieter wurden Verbindungen über eine telomax GmbH aus Frankfurt/Main für Mehrwertdiensteabonnements in Rechnung gestellt. Die Betroffenen schilderten, dass sie keinen kostenpflichtigen Vertrag geschlossen hätten, dessen Abrechnung über die Telefonrechnung erfolgen sollte. Ein Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Gewinnspieleintragungsdienstes offenbarte den Hintergrund: Die Fakturierungsund Inkassoleistungen erfolgten über die Telefonrechnung. 9,90 Euro pro Woche werden per Telefonrechnung abkassiert. Dabei beruft sich die Firma darauf, dass die Angerufenen einem fernmündlichen Vertragsschluss zugestimmt hätten und die wöchentliche Geldabbuchung somit rechtens sei. Die Bundesnetzagentur hat Ende des Jahres gegenüber der Firma Telomax GmbH und der Telekom ein Verbot der Rechnungslegung und Inkassierung verhängt. Das bedeutet, dass für alle Forderungen, die in Telefonrechnungen mit den Leistungsnummern und bezeichnet wurden, rückwirkend ab dem 30. März 2010 keine Rechnungen mehr gestellt werden dürfen. Kaum war das Verbot aus- 4

7 gesprochen, hat die Telomax GmbH prompt neue Artikel- Leistungsnummern verwendet und Verbraucher weiter abgezockt. Die Bundesnetzagentur hat zwar Anfang 2011 mittlerweile das Inkasso für weitere Leistungsnummern (Artikelnummern und 12000) verboten, doch wird das Katz-und-Maus-Spiel wohl weitergehen. In den Beratungsstellen und auf der Internetseite stellte die Verbraucherzentrale für betroffenen Verbraucher entsprechende Musterbriefe bereit, mit denen Widerspruch gegen derartige Abrechnungen bei Telefonrechnungsersteller und Telomax eingelegt werden kann. Meine Daten gehören mir? Das Geschäft mit den Daten floriert weiter Seit September 2009 ist das novellierte Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) in Kraft. Es regelt den Umgang mit personenbezogenen Daten, Auskunftsansprüchen, Widerspruchsrechte und vieles mehr. Datenschutz ist ein Thema, das für Verbraucher zunehmend an Bedeutung gewinnt, Beispiele zeigen jedoch, dass der Datenhandel weiter floriert und trotz der in den vergangenen Jahren bekannt gewordenen Missbrauchsfälle nicht wirksam unterbunden werden konnte. Das Sammeln von Daten ist nichts Neues, aber neu ist der Umfang. Die neuen Techniken und das Internet erlauben heute sehr viel mehr Möglichkeiten, Daten untereinander zu verknüpfen und damit exaktere, personengebundene Profile zu erzeugen. Auch gehen Verbraucher immer offener mit ihren Daten um. Preisrätsel, Gewinnspiele, Werbeanrufe, Kundenkarten, Onlineshops, Soziale Netze die Reihe der Gelegenheiten Daten preis zu geben ist umfangreich. Ob man Bücher oder Medikamente im Internet kauft, einen Flug bucht, an einem Gewinnspiel teilnimmt oder ein Bankgeschäft erledigt, eine Spur von Daten wird hinterlassen. Vielfach werden Daten in Anmelde-, Bestell- oder Teilnahmeformularen abgefragt und erfasst, die über den notwendigen konkreten Geschäftszweck hinausreichen. Immer wieder musste die Verbraucherzentrale feststellen, dass es Anbietern offensichtlich sehr leicht möglich ist, Verbrauchern Einwilligungen in die Verwendung ihrer Daten zu Werbezwecken unterzuschieben. Auch geben Internetnutzer in Sozialen Netzwerken oft mit großer Offenheit intimste Daten und Geheimnisse preis, ohne sich über künftige Auswirkungen Gedanken zu machen. Weiterhin verleiten angebliche Gratisangebote im Internet und Gewinnspiele dazu, eine Vielzahl personenbezogener Daten herauszugeben. Unerlaubte Telefonwerbung? Jetzt online melden. Plakat zum Thema Unerlaubte Telefonwerbung Die Verbraucherzentrale hat viele Gelegenheiten genutzt, um die Verbraucher über ihre Rechte aufzuklären. In Faltblättern, Presseinformationen und Vorträgen wurden die Verbraucher hingewiesen, wie unerlässlich der sparsame Umgang mit privaten Daten ist, um sich vor unliebsamen Überraschungen zu schützen und beispielsweise Werbung einzudämmen. Neues Auskunftsrecht für Verbraucher Verbraucher haben ein Recht zu erfahren, welche Daten über sie bei Auskunfteien und Unternehmen gespeichert sind, welche Bewertung ihrer Verhältnisse ermittelt wurde (so genannter Score-Wert) und was diese Einschätzung für ihre Kreditwürdig keit im Zahlungsverkehr bedeutet. Zum 1. April 2010 trat eine weitere Änderung im BDSG in Kraft: Verbraucher können nunmehr einmal jährlich kostenlos eine Information darüber verlangen, welche persönlichen Daten Auskunfteien über sie gespeichert haben. Die Verbraucher sollten dieses kostenfreie Auskunftsrecht aktiv nutzen. So können Verbraucher die über sie gespeicherten Daten prüfen, fehlerhafte Bewertungen leichter aufdecken und Korrekturen verlangen. Schließlich können sich Fehler manchmal existenziell auf Kreditoder Vertragsentscheidungen auswirken. Banken, Versandhändler, Telekommunikationsfirmen, viele Branchen nutzen so genannte Score-Werte, um die 5

8 Jahresbericht 2010 verschickte beispielsweise die Premium Content GmbH aus Frankfurt am Main im vergangenen Jahr unzählige dieser Drohbriefe. Behauptet wurde, die betroffenen Verbraucher hätten auf der Internetseite my-downloads.de einen Dienstleistungsvertrag ein Abonnement für eine kostenpflichtige Mitgliedschaft geschlossen und die Rechnungen trotz mehrerer Mahnungen nicht bezahlt. Auf vier Seiten versuchten die Absender mit einem irreführenden Hinweis auf verschiedenste Paragrafen und Urteile, einen negativen Schufa-Eintrag und zusätzlichen Kosten für ein Mahnverfahren Druck zu machen und durch diese Drohungen die Verbraucher zur Zahlung zu bewegen. Flyer: Ihre Daten gehören Ihnen Bonität der Kunden einzuschätzen. Eine automatische Bonitätsprüfung wird durchgeführt, die Kreditwürdigkeit und Zahlungsfähigkeit auf Basis gesammelter Daten mit Hilfe eines ausgeklügelten Punkte- und Bewertungs systems ermittelt, ein Score-Wert errechnet. Die Art der Ermittlung der Score-Werte war bisher weitgehend ungeregelt und für Verbraucher zumeist unbekannt. Künftig soll das Verfahren transparenter werden. Das Bundes datenschutzgesetz legt nun allgemein fest, welche Daten für die Berechnung verwendet werden dürfen. Wichtig ist es für alle Verbraucher, überprüfen zu können, ob die zur Person gespeicherten Daten korrekt sind. Da sich in der Vergangenheit immer wieder offenbart hat, dass fehlerhafte Daten zu einer falschen Bewertung geführt haben, sollten Verbraucher von ihrem Recht auf kostenfreie Auskunft regen Gebrauch machen. Die Angst vor negativen Schufa-Einträgen wurde in vielen Beratungsgesprächen deutlich. Hintergrund waren oftmals Rechnungsforderungen dubioser Anbieter, die durch Drohung mit gerichtlichen Mahnverfahren und Schufa-Eintrag Verbraucher zur Zahlung bewegen wollen. So Zum Schutze des Verbrauchers brauchen wir eine größt mögliche Transparenz, ohne den Verbraucher selbst trans parent werden zu lassen. Dr. Harald von Bose Landesbeauftragter für Datenschutz Sachsen-Anhalt 1. Verbrauchertag 20 Jahre Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt e. V. Magdeburg 5. Mai 2010 In den Beratungen war es auch wichtig, auf die nun geltende klare Regelung im Bundesdatenschutzgesetz hingewiesen. Die Androhung mit dem negativen Eintrag in ein Schuldnerverzeichnis ist bei einer bestrittenen Forderung rechtswidrig. Jedes Unternehmen kann eine negative Eintragung nur vornehmen lassen, wenn eine beliebige Forderung nicht gezahlt, ihr nicht schriftlich widersprochen wurde und wenn der Verbraucher zwei Mahnungen mit jeweils vierwöchigem Abstand nicht beachtet hat. Die Verbraucherzentrale stellte Musterbriefe zur Verfügung, damit Verbraucher unberechtigten Forderungen stets schriftlich widersprechen können, um einen vorschnellen Eintrag zu verhindern. Immer noch kein Ende der Abzocke Internet Der Trend, im Internet auf Abzockermaschen hereinzufallen, ist ungebrochen. Die Verbraucher gehen davon aus ein kostenloses An gebot in Anspruch zu nehmen, in Wahrheit rutschen sie am Ende ungewollt in ein teures Abonnement. Allein bei der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt meldeten sich in 2010 ca Rat Suchende, die auf diese vermeintlichen Gratisdienste im Internet hereingefallen sind. So berichteten die Verbraucher, dass sie im Internet über Suchmaschinen, einen Routenplaner oder Gratis-Software wie etwa Mozilla Firefox, Open Office oder Acrobat Reader zum Download suchten. Doch nicht jedes Angebot war kostenfrei. Eine Rechnung für eine Registrierung und ein zugleich abgeschlossenes zweijähriges Abonnement war meist die Folge. 6

9 Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe mich bei der Internetseite / outlets.de/ angemeldet und erhielt nach Ablauf der Widerrufsfrist eine mit Zahlungsaufforderung über 96,00 Euro pro Jahr (2-Jahres-Vertrag). Allerdings war bei der Anmeldung nicht ersichtlich, dass es sich um eine kostenpflichtige Seite handelt. Ich bitte Sie hier um Hilfe. Hallo, ich bin einer dubiosen Internet-Firma auf den Leim gegangen und zwar handelt es sich um /outlet.de\. Ich habe mich am dort angemeldet, in der Annahme dies sei kostenfrei und zwei Wochen später erhielt ich auf einmal via eine Rechnung von deren Buchhaltung über: /12-Monatszugang für Outlets.de 96,00 Euro Zeitraum: Zahlung laut AGB ein Jahr im Voraus/... anschließend habe ich diese Firma schon einmal bei Google eingegeben und gelesen, dass es wohl schon vielen Menschen so ergangen ist wie mir jetzt. Nirgends stand, dass die Anmeldung kostenpflichtig ist. Hoffe Sie können mir damit ganz bald weiterhelfen. Ich habe eine schnelle Routenplanung benötigt und im Internet unter dem Suchbegriff /kostenlose Routenplanung/ die Seite gefunden. Nach Eingeben meiner Route wurde mir eine Suche nur mit einer abzufordernden Zugangskennung ermöglicht. Danach folgte umgehend die Rechnung mit einem 24-Monatsvertrag und ausdrücklichen Hinweisen, dass ich kein Rücktrittsrecht habe und mein Widerspruchsrecht erloschen ist. Was soll ich tun? Ich fühle mich hinters Licht geführt! Die Anbieter dieser Abzockerseiten lassen auch nichts unversucht, um Verbraucher zur Zahlung zu bewegen. Mit Inkasso-Schreiben, Forderungen von Rechtsanwälten oder Drohungen mit Schufa-Einträgen wird nachhaltig versucht, die Verbraucher einzuschüchtern und zur Bezahlung der unberechtigten Forderungen zu bewegen. Bisher hatten die Betreiber von Kostenfallen im Internet viel zu leichtes Spiel. Auf den Vorwurf, sie würden Verbraucher betrügen, haben sie sich bei den Ermittlungen von Polizei und Staatsanwaltschaft damit herausgeredet, dass irgendwo auf ihrer Website Preise und Vertragsbedingungen genannt waren; also hätte der Betroffene nur sorgfältiger lesen müssen. Wenn dies nicht geschehe, könne dem Betreiber der Kostenfalle daraus doch kein Vorwurf gemacht werden. Erfreulich, dass sich nun das Oberlandesgericht Frankfurt/Main ausführlicher mit der strafrechtlichen Seite von Kostenfallen im Internet befasst und in der Entscheidung (1 Ws 29/09) vom 17. Dezember 2010 klargestellt hat: Das Ziel des Internetauftrittes besteht vielmehr einzig und allein darin, Verbraucher über die Vergütungspflicht in die Irre zu führen und diesen Irrtum wirtschaftlich auszunutzen. Mit bisher nicht gekannter Deutlichkeit haben die Richter festgestellt, dass diejenigen, die eine Website so gestalten, dass die Kosten und die vertragliche Bindung verschleiert werden, sich strafbar machen und wegen gewerbsmäßigen Betruges verurteilt werden können. Klare gesetzliche Vorgaben, die der Internetabzocke Einhalt gebieten sind dringend geboten. Zwar bietet bereits das geltende Recht Möglichkeiten sich gegen diese Kostenfallenrechnungen zu wehren. In vielen Fällen hat der Verbraucher gar keinen rechtlich bindenden Vertrag geschlossen, weil es an der erforderlichen Einigung über den Preis fehlt, auch können die Verträge meist angefochten oder widerrufen werden. So beschäftigt der bessere Schutz vor Kostenfallen im Internet seit Längerem nun auch Politik und Gesetzgeber. Im Herbst 2010 hat das Bundesministerium der Justiz (BMJ) hierzu einen Referentenentwurf vorgelegt. Mit einer neuen gesetzlichen Regelung soll den Betreibern von Abo-Fallen in Deutschland endlich wirksam das Handwerk gelegt werden: Unternehmen sollen verpflichtet werden, Verbraucher im Internet durch deutlichen Hinweis unmissverständlich über die Kostenpflicht und über den Gesamtpreis einer Ware oder Dienstleistung zu informieren. Zusätzlich sollen die Verbraucher ihre Bestellung erst aufgeben können, nachdem sie bestätigt haben, dass sie die Preisangabe zur Kenntnis genommen haben (so genannte Button lösung). Damit kommt der Vertrag erst zustande, wenn der Verbraucher den entgeltlichen Vertragsabschluss tatsächlich und ausdrücklich bestätigt. Zudem muss die geplante gesetzliche Neuregelung unbedingt technikneutral gefasst werden, denn die aktuellen Verbraucherbeschwerden belegen, dass nunmehr neben den klassischen Abo fallen im Internet auch viele Smartphone-Nutzer in derartige Fallen tappen und Ziel der Abzocker wurden. 7

10 Jahresbericht 2010 Auszug aus einem Schreiben des Verwaltungsbüro Schmidt & Bollen Trittbrettfahrer: Täuschungsmanöver falscher Verbraucherschützer Abzocker probierten 2010 mit besonderer Tarnung den Menschen das Geld aus der Tasche zu ziehen: Um Vertrauen zu erwecken, stellen sie sich unter der Bezeichnung Verbraucherzentrale und Verbraucherschutzzentrale vor oder melden sich gar als Mitarbeiter Herr X. der Verbraucherzentrale. Offensichtlich wird hier versucht gleich zu Beginn des Anrufes Glaubwürdigkeit vorzuspiegeln. Mal wurde angeboten etwas gegen unerwünschte Werbeanrufe zu unternehmen. Gegen Bezahlung wurde etwa versprochen, Name und Nummer auf eine Liste zu setzen, damit solche Anrufe künftig unterbleiben oder Musterbriefe zugesandt, die der Rat suchende Verbraucher dann verwenden könne. Die Anrufer wollen ihren angeblichen Schutz vor unerwünschter Telefonwerbung teuer verkaufen. Andere hoffen, unter dem Deckmantel Verbraucherzentrale zu Gewinnspielen verleiten zu können. Typisch hier ist das Abfragen persönlicher Daten. Oft erfahren die Angerufenen, dass ihre persönlichen Daten bereits bekannt sind und damit gehandelt werde. Zum Beweis lesen die Anrufer Zahl für Zahl die Kontonummer vor. Oder die dubiosen Firmen boten einen Hausbesuch an, um angeblich Verträge und Rechnungen zu überprüfen. Mit Verbraucherschutz hat dies alles jedoch nichts zu tun, denn anschließend flattern Rechnungen ins Haus, auf Konten wird zugegriffen oder per Nachnahmesendung wird Geld kassiert. Umfangreiche Neuregelung im Verbraucherschutz Im Jahr 2010 gab es auch einen umfangreichen Schulungs-und Fortbildungsbedarf für die Berater der Verbraucherzentrale, denn das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherkreditrichtlinie, des zivilrechtlichen Teils der Zahlungsdiensterichtlinie sowie zur Neuordnung der Vorschriften über das Widerrufs- und Rückgaberecht hatte erhebliche Änderungen insbesondere im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) und im Einführungsgesetz zum BGB (EG BGB) zur Folge. So wurden das Verbraucherdarlehensrecht und das Recht der Zahlungsdienste völlig umgestaltet und das Recht der besonderen Vertriebsformen deutlich modifiziert. Eins, zwei, drei, meins wer bei Internetauktionen den Zuschlag bekommt, musste sich bei einem Widerruf ab 11. Juni 2010 eine kürzere Frist merken: Mit Inkrafttreten des Gesetzes zur Neuordnung des Widerrufs- und Rückgaberechts am 11. Juni 2010 verkürzte sich der Zeitraum zum Widerruf von Vertragsabschlüssen bei Internetauk tionen auf 14 Tage. Wichtige Voraussetzung ist allerdings, dass der Käufer unverzüglich nach Ende der Auktion in Textform (zum Beispiel per ) über sein Widerrufsrecht belehrt wird. Außerdem muss er bereits vor Abgabe seines Gebots deutlich und verständlich über die Möglichkeit, die Bedingungen und Rechtsfolgen des Widerrufs informiert worden sein. Fehlt eine dieser Voraussetzungen, bleibt es bei der alten Frist von einem Monat ab Wareneingang. Missbrauch von Ortnetzrufnummern für angebliche Telefon-Erotikdienstleistungen unzulässig Über Mahnschreiben einer Firma Czech Media Factor ing beschwerten sind im Berichtszeitraum unzählige Verbraucher in den Beratungsstellen. Die Masche war den Verbraucherschützern bereits unter anderen Namen hinlänglich bekannt: In den Mahnschreiben wurde behauptet, der betroffene Verbraucher habe eine kostenpflichtige Serviceleistung im Telefon-Erotikbereich über eine Ortsfestnetznummer in Anspruch genommen. Als Beleg dafür diente die angegebene Rufnummer des Verbrauchers, die Kosten des angeblichen Anrufes betrugen immerhin knapp 100 Euro und erhöhten sich weiter durch Mahnkosten. Czech Media Factoring machte sich mit den Schreiben wenig Mühe, die Spuren der Vergangenheit zu vertuschen. Zwar wurde in der Fußzeile des Schreibens eine Adresse in Tschechien angegeben, jedoch verwendete man das nahezu identische Schreiben der Vorgängerinnen. Die vorliegenden Mahnungen wiesen das altbekannte Postfach der TRC Telemedia in Petersberg aus. Gleiche Briefe wurden auch unter den zwischenzeitlichen Namensnennungen MB Direct Phone, dann Roxborough Management und Pepper United versandt. Viele Betroffene berichten unabhängig voneinander, dass sie keinen Kontakt zu den genannten Firmen hatten und oft auch die angegebene Telefonnummer nicht stimmte. Den Betroffenen wurde geraten nicht zu zahlen und Widerspruch gegen die Rechnungen bzw. Mahnungen einzulegen. Ein von der Verbraucherzentrale dazu erarbeiteter Musterbrief war für viele Betroffene eine wichtige Hilfe. 8

11 Diese Anbieter versuchen bewusst die Regelungen des Telekommunikationsgesetzes (TKG) zu umgehen. Telefon- Erotikdienste laufen üblicherweise über Rufnummern, die mit 0900 beginnen. Nach dem TKG unterliegen derartige Mehrwertdienste dann aber klaren Regelungen mit eindeutigen Vorgaben zum Verbraucherschutz. Dieses Geschäftsmodell ist auch der Bundesnetzagentur hinlänglich bekannt und es wurden bereits mehrfach Abschaltungen wegen Verstoßes gegen die gesetzlichen Vorgaben zur Preisangabe, Preisansage und Preishöchstgrenzen angeordnet. Diese Beispiele zeigen, dass durch entsprechende Informationen sowohl gezielte Maßnahmen gegen Rufnummernmissbrauch wie auch die zivilrechtliche Lösung der Einzelfälle durch Abwehr der unberechtigten Forderungen mit Hilfe der Verbraucherschützer gelingen kann: Der Verbraucher ist zur Zahlung eines Entgelts nicht verpflichtet, wenn Verstöße gegen 66 b Abs. 1 TKG bzw. 66 d TKG vorliegen. Kaffeefahrten und kein Ende... Verkäufer haben sich mit EC-Cash-Lesegeräten technisch aufgerüstet Immer wieder landeten auch 2010 angebliche Gewinnbenachrichtigungen in den Briefkästen der Verbraucher, die letztlich zu Kaffeefahrten lockten. Besonders perfide war das Schreiben eines Verwaltungsbüros Schmidt & Bollen, indem suggeriert wurde der Verbraucherschutz Ihres Bundeslandes habe darauf aufmerksam gemacht, dass der Inhaber einer gewissen Firma AK Reisen aus Weener in Niedersachsen zu der Auszahlung eines Gewinns an die angeschriebenen Verbraucher verurteilt worden sei. Der Absender sei beauftragt, das Urteil zu vollstrecken und allen vermeintlich Geschädigten die Gewinne zu übergeben. Das Verwaltungsbüro Schmidt & Bollen hat sich offensichtlich selbst zum Privaten Verbraucherschutz Niedersachsen ernannt und wollte mit dem Hinweis auf den Verbraucherschutz unseres Bundeslandes einen seriösen Eindruck erwecken. Besonders aktiv waren im Berichtszeitraum vor allem auch angebliche Finanzdienstleister, die ihre dubiosen Gewinnmitteilungen mit einer Einladung zum nachträglichen Gewinnübergabetermin bundesweit in Massen verschickten. Die Namen der Versender waren beliebig austauschbar. Anfang des Jahres 2010 waren es noch Dr. Böhm, Schneider und König, dann Dr. Lange & Partner, Auszug aus Schreiben der Fa. Dr. Lange und Partner dann Dr. Klein & Partner, Dr. Richter, Schuster & Partner und... In fast wortwörtlich identischen Schreiben wurde der Eindruck vermittelt, dass bei der Abwicklung verschiedener Firmen mit besonderem Aufwand und Mühe für den angeschriebenen Verbraucher ein Restguthaben aus einer Gewinnsumme von 1.000, Euro erstritten wurde. Eine persönliche Abholung sei allerdings aus Datenschutzgründen notwendig, ein geeignetes Verkehrsmittel für Hin- und Rückfahrt wird kostenlos zur Verfügung gestellt. Das Ziel der Fahrt wie üblich begleitet von einem Rahmenprogramm mit Kaufmöglichkeiten aus Lagerbestandsauflösungen war jeweils die angebliche Zweigstelle der vermeintlichen Finanzdienstleister im Großraum des Wohnortes der angeschriebenen Verbraucher. Die Berichte der Verbraucher nach Teilnahme an den angeblichen Gewinnausgaben sprachen allerdings für sich: Die Firmenfilialen entpuppten sich als Landgasthof. Trotz aufwendiger Aufmachung handelte es sich um nichts anderes als ganz gewöhnliche Kaffeefahrten, auf denen das übliche Sammelsurium nutzloser und überflüssiger Produkte zu horrenden Preisen verkauft wurde. Vor allem Reisen und Vitamin-Kuren waren die Verkaufsschlager. Von einer Gewinnauszahlung war hingegen weit und breit nichts zu sehen. Auffällig war auch, dass insbesondere beim Verkauf von Reisen sich die Anbieter mit so genannten mobilen EC-Cash-Lesegeräten technisch aufgerüstet haben, um möglichst schnell an das Geld der Verbraucher zu gelangen. Offensichtlich in Kenntnis der Tatsache, dass viele Verbraucher nach ruhiger Überlegung die auf der Kaffeefahrt geschlossenen Reiseverträge mit zumeist unkonkreten Urlaubsorten und unkonkreten Urlaubszeiten im Wege des ihnen zustehenden Widerrufsrechtes rückgängig machen werden, wurde bereits während der Verkaufsveranstaltungen eine so genannte Beratungsund Servicegebühr zwischen 50 bis 60 Euro pro Reise und Reisenden verlangt. Diese Gebühr war sofort fällig und in bar zu zahlen. War nicht genug Bargeld vorhanden, boten die Reise-Verkäufer vermehrt die Möglichkeit der Zahlung per EC-Cash an, so wie es die Verbraucher von den Kontrolleuren der Bahn im Zug kennen. War das Geld erst vom Konto eingezogen, mussten die 9

12 Jahresbericht 2010 Verbraucher die bittere Erfahrung machen, dass es kaum möglich war, dieses Geld außergerichtlich zurück zu erhalten. Oftmals war weder der Zahlungsempfänger bekannt, es fehlte der Einziehungsbeleg, es gab nicht einmal eine handschriftliche Quittung für die Zahlung noch eine vertragliche Vereinbarung über die angebliche Beratungs- und Servicegebühr. Mehrfach hat deshalb die Verbraucherzentrale durch gezielte Öffentlichkeitsmaßnahmen die Abzockermaschen der Kaffeefahrten-Initiatoren aufgedeckt und eindringlich davor gewarnt. Als Fluggast hat man Rechte Fast jeder der einmal stark verspätet abgeflogen ist, dessen Flug abgesagt wurde oder der sogar wegen Überbuchung nicht mit dem gebuchten Flug befördert wurde, hat nach der EU-Fluggastrechte-Verordnung Ansprüche gegen die Fluggesellschaft. Dies gilt auch für Pauschalreisende. Ab einem um 2 Stunden verspäteten Abflug besteht ein Anspruch auf Getränke und Mahlzeiten in angemessenem Umfang. Ab einer 3-stündigen Verspätung am Zielort, bei einer Nichtbeförderung wegen Überbuchung oder bei einer Annullierung kann zum Beispiel ein Anspruch auf Ausgleichszahlungen bestehen, der abhängig von der Flugdistanz bis zu 600 Euro betragen kann. Im Beratungsalltag wurde allerdings die Erfahrung gemacht, dass viele Verbraucher ihre Rechte nicht kennen und selbst diejenigen, die Ansprüche geltend machen, bei der Durchsetzung auf Schwierigkeiten stoßen. So wenden sich viele Pauschalreisende bei Verspätungen ausschließlich an den Reiseveranstalter. Die bereits seit dem aus der EU-Fluggastrechte-Verordnung geltenden Rechte gegenüber den Fluggesellschaften sind demgegenüber nicht nur Pauschalreisenden weitgehend unbekannt. Betreuungsleistungen und vor allem Ausgleichszahlungen, wurden deswegen von den Fluggesellschaften nicht eingefordert und damit meist auch nicht erbracht. In den seltenen Fällen, in denen Fluggäste sich mit einer entsprechenden Forderung an die Airlines wandten, wurden diese mit Standardbegründungen und dem Verweis auf das Vorliegen außergewöhnlicher Umstände abgewiesen. Nach der EU-Fluggastrechte-Verordnung entlasten außergewöhnliche Umstände die Fluggesellschaften jedoch in keinem Fall von der Erbringung von Betreuungsleistungen, wie Essen, Trinken und der Möglichkeit zu Telefonieren etc. sowie falls erforderlich der Bereitstellung einer Unterkunft. Auch war auffallend, dass Fluggesellschaften in einer Vielzahl von Fällen als Grund für die Ablehnung von Ansprüchen auf technische Defekte trotz sorgfältiger Wartung hinwiesen, obwohl der Europäische Gerichtshof bereits am entschieden hat, dass technische Probleme grundsätzlich keinen Entlastungsgrund darstellen. Verbraucher ärgerten sich auch darüber, dass eine Information über Flugverspätungen, Annullierungen oder Umbuchungen erst unmittelbar am Flughafen erfolgte. Im Rahmen der Sperrung des Flugraumes wegen der Vulkanaschewolken fragten Verbraucher auch nach Ansprüchen auf Erstattung der Kosten für die Hotelunterbringung. Hier konnte geholfen werden, da Fluggesellschaften nach der Fluggastrechteverordnung auch bei Vorliegen außergewöhnlicher Umstände, die durch eine Abflugverzögerung eine Übernachtung erfordern, eine Hotelunterkunft zur Verfügung stellen müssen. Gleiches galt auch für Anfragen im Zusammenhang mit streikenden Fluglotsen, da auch ein derartiger Streik zwar einen die Fluggesellschaft entlastenden außergewöhnlichen Umstand darstellt, diese aber trotzdem die Betreuungsleistungen zu erbringen hat. Verbraucher wurden auch im Rahmen eines Aktionstages direkt auf dem Flughafen Leipzig-Halle informiert und konnten sich danach an der Umfrage der Verbraucherzentralen beteiligen. Begleitend fand ein Pressegespräch mit guter Resonanz statt. Online-Umfrage zu Fluggastrechten Aufgrund der in der Beratung erkannten Probleme bei der Durchsetzung der Fluggastrechte, wurde von den Verbraucherzentralen im Zeitraum von Mai bis September 2010 im Rahmen des Projektes Wirtschaftlicher Verbraucherschutz eine bundesweite Online-Umfrage zu den Erfahrungen der Verbraucher mit Fluggesellschaften bei Flugstörungen durchgeführt. Flugreisende waren aufgerufen, mitzuteilen, mit welchen Mängeln sie es konkret zu tun hatten, ob sie Ansprüche an die Fluggesellschaft gestellt haben und wie diese damit umgegangen ist. Der Umfrage im Internet beigefügt war eine Frage-Antwort- Liste der am häufigsten gestellten Fragen von Fluggästen, anhand derer sich Fluggäste über ihre Rechte informieren konnten. Die Ergebnisse der Umfrage stellten die Verbraucherzentralen im Herbst im Rahmen einer Pressekonferenz im fachlich passenden Umfeld der Flugzeugausstellung des Technikmuseum Berlin öffentlich vor. Insgesamt konnten die Angaben von Verbrauchern ausgewertet werden, die nicht repräsentativ sind, aber die Beratungserfahrungen der Verbraucherzentralen bestätigen. Das Ergebnis war erschreckend: Die wesent- 10

13 lichen Ziele der EU-Verordnung, wie eine frühzeitige Information der Fluggäste über Flugstörungen, angemessene Betreuungsleistungen und gegebenenfalls die Leistung von Ausgleichszahlungen, werden nicht erreicht. So wurden über 80 % der Teilnehmer erst am Flughafen über die Flugstörung unterrichtet. Bestehende Ansprüche auf Betreuungsleistungen sowie Ausgleichszahlungen wurden zu wesentlichen Teilen von den Fluggesellschaften ignoriert. Nur jedem Vierten boten die Airlines Entschädigungen an, und auch das überwiegend erst auf Nachfrage. Auch ihrer Verpflichtung, die Fluggäste aktiv auf ihre Rechte hinzuweisen, kamen die Fluggesellschaften nicht ausreichend nach, Beschwerden bearbeiteten sie sehr zögerlich, 22 % erhielt gar keine Antwort. Nur in drei Prozent der Fälle verlief die Rechtsdurchsetzung der Fluggäste reibungslos. Um die EU-Verordnung zu Fluggastrechten in Deutschland wirksamer durchzusetzen, wurde daraufhin gefordert, dass die Bundesregierung ihre im Koalitionsvertrag getroffene Vereinbarung zur Einrichtung einer unabhängigen, übergreifenden Schlichtungsstelle für die Verkehrsträger Bus, Bahn, Flug und Schiff schnellstmöglich umsetzen soll. Dringend ist gesetzlich zu regeln, dass auch den Fluggästen endlich die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr zur Verfügung steht. Die Entscheidungen der Schlichtungsstelle sollten für die Fluggesellschaften bindend sein. Das Luftfahrtbundesamt muss umgehend wirksame, verhältnismäßige und abschreckende Sanktionen nach der EU-Fluggastrechte- Verordnung für den Fall festlegen, dass Fluggesellschaften gegen die Verordnung verstoßen. Die Fluggesellschaften haben ihre Informationspflichten sowie die Kundenbetreuung sowohl bei Flugstörungen als auch bei der Beschwerdebearbeitung dringend zu verbessern. Schließlich wurden die Fluggäste ermuntert, sich bereits vor einer Buchung aktiv über ihre Rechte zu informieren und diese bei Flugstörungen auch konsequent einzufordern. Welche Ansprüche haben Zugreisende? Ob bei sommerlicher Hitze, herbstlichem Laub oder winterlichem Schnee auf den Schienen, Zugverspätungen oder Zugausfälle sind ärgerlich. Reisende stellen berechtigterweise immer öfter die Frage, welche Rechte ihnen in diesen Fällen zustehen. Auch wichtig die Frage, wann auf andere Züge ausgewichen werden kann und was hierbei sonst noch zu beachten ist. Die Verbraucher wurden darüber informiert, dass im Fernverkehr bei Flyer Als Fluggast haben Sie Rechte einer vernünftigerweise zu erwartenden Verspätung von mindestens 60 Minuten am Zielbahnhof ein anderer Zug benutzt werden darf. Dieser Zug muss der gleichen oder einer niedrigeren Zugklasse angehören, d. h. mit einer Intercity-Fahrkarte dürfen ein anderer IC oder eine Regionalbahn, nicht aber ein ICE benutzt werden. Der Zielbahnhof muss auch nicht über die gleiche Strecke erreicht werden, die ursprünglich vorgesehen war. Eisenbahnunternehmen kamen nicht immer ihrer Verpflichtung nach, dem Reisenden zu bestätigen, dass der Zug verspätet war, ein Anschluss verpasst wurde oder der Zug ausgefallen ist. Wer die Weiterfahrt mit einer anderen Streckenführung beabsichtigt, ist gut beraten, sich dies vorher schriftlich bestätigen zu lassen. Für eine Verbraucherin z. B. kam dieser Rat zu spät, sie wurde zunächst als Schwarzfahrerin gebrandmarkt. Mit Hilfe unserer Beratungsstelle konnte die Forderung des Eisenbahnunternehmens nach einem so genannten erhöhten Beförderungsentgelt abgewehrt werden. 11

14 Jahresbericht 2010 Am meisten interessiert hat es die Verbraucher, dass bei einer Verspätung von mindestens 60 Minuten am Zielbahnhof außerdem ein Anspruch auf Erstattung von 25 % des gezahlten Fahrpreises besteht und es bei einer Verspätung von mindestens 120 Minuten 50 % sind. In einigen Fällen musste jedoch auch darauf hingewiesen werden, dass ein Erstattungsanspruch ausnahmsweise dann nicht besteht, wenn die Verspätung auf außerhalb des Eisenbahnbetriebes liegende Umstände (z. B. einen überschwemmten Bahndamm) oder das Verhalten eines Dritten (z. B. einen Personenschaden) zurückzuführen ist und das Eisenbahnverkehrsunternehmen trotz Anwendung der gebotenen Sorgfalt weder die Ursache vermeiden, noch die Folgen abwenden konnte. Mancher Pendler war nicht glücklich darüber, dass für die Inhaber von Zeitkarten, also z. B. Monats- oder Jahres karten Besonderheiten gelten. Die Höhe der Erstattung richtet sich nach den Bedingungen des jeweiligen Unternehmens. Dies bedeutet beispielsweise bei der Deutschen Bahn, dass in der zweiten Klasse eines IC/EC oder ICE nur 5,00 Euro gezahlt werden. Ferner werden auch bei einer Vielzahl von Verspätungen Erstattungen nur bis zu einer Höhe von 25 % des Zeitkartenpreises vorgenommen. Gesetzliche Krankenkassen verlangen erstmalig Zusatzbeiträge Vorgehens weise kritikwürdig Mit Einführung des Gesundheitsfonds zum 1. Januar 2009 war es den gesetzlichen Krankenkassen erstmals möglich, neben dem regulären Beitragssatz einen Zusatzbeitrag zu erheben, wenn der Finanzbedarf durch die Zuweisungen aus dem Fonds nicht ausreichten. Der Zusatzbeitrag wurde vom Gesetzgeber auf ein Prozent des versicherungspflichtigen Einkommens begrenzt. Abweichend dazu konnten die Kassen einen Zusatzbeitrag bis acht Euro ohne Prüfung der Höhe der Einnahmen des Mitglieds erheben. Zu dem Schritt einen Zusatzbeitrag zu erheben, entschieden sich erstmals Anfang 2010 mehrere Kassen, darunter die DAK, die KKH-Allianz und die BKK Gesundheit. Betroffenen Versicherten musste allerdings bis zur erstmaligen Fälligkeit des Zusatzbeitrages ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt werden. Darüber musste so die ausdrückliche Forderung des Gesetzgebers die Krankenkasse ihre Mitglieder spätestens einen Monat vor erstmaliger Fälligkeit hinweisen. Ab Februar 2010 verschickten Krankenkassen an ihre Versicherten Schreiben, in denen diese über den Zusatzbeitrag und das damit verbundene Sonderkündigungsrecht informiert werden sollten. Von da an häuften sich die Fragen, aber auch Beschwerden der Betroffenen in den Beratungsstellen der Verbraucherzentrale. Zunächst fiel unangenehm auf, dass die Krankenkassen ihre Mitglieder nachträglich, das heißt erst nach Erhebung des Zusatzbeitrages informierten. Für die Betroffenen zwar unverständlich, vom Gesetzgeber aber leider sanktioniert. Der Hinweis auf das Sonderkündigungsrecht hier der größte Kritikpunkt seitens der Verbraucherschützer wurde auf der Rückseite im Kleingedruckten versteckt, so dass dieser leicht übersehen werden konnte. Nahmen Versicherte ihr Sonderkündigungsrecht wahr, wurde ihnen die Auszahlung eines im Jahr 2009 durch gesundheitsbewusstes Verhalten erworbenen Bonus verweigert. Bei Empfängern von ALG II wurde ein fiktives Einkommen zur Berechnung des Zusatzbeitrages zugrunde gelegt, obwohl der Regelsatz des Haushaltsvorstandes viel geringer ist. Die Verbraucherzentrale Sachen-Anhalt nahm dieses Verhalten einiger gesetzlicher Krankenkassen zum Anlass, sowohl das Bundesversicherungsamt als Aufsichtsbehörde zeitnah darüber zu informieren, durch eine gezielte Öffentlichkeitsarbeit anzuprangern und damit eine Veränderung bei den gesetzlichen Krankenkassen zu bewirken. 20 Millionen EC- und Kreditkarten nicht akzeptiert Anfang des Jahres 2010 gab es große Schwierigkeiten mit Millionen von EC- und Kreditkarten. Besitzer dieser Karten konnten ihre EC- bzw. Kreditkarte nicht wie gewohnt nutzen, weil der Sicherheitschip auf der Karte fehlerhaft war. Für betroffene Verbraucher bedeutete dies, dass sie mit der Karte nicht bezahlen und kein Geld am Automaten abheben konnten und dadurch zusätzliche Aufwendungen hatten. Aus diesem Grund wandten sich viele Verbraucher auch an die Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt und baten um Hilfe und Unterstützung. Die Verbraucher konnten dahingehend beraten und beruhigt werden, dass die die Karten herausgebenden Sparkassen und Banken die zusätzlichen Aufwendungen erstatten. Dabei ging es zum einen um nicht unerhebliche Summen, die sich aus einer Reihe von zusätzlichen Aufwendungen wie Entgelte für die Nutzung fremder Geldautomaten oder für Barabhebungen am Schalter sowie Kosten für Blitzüberweisungen an Urlauber im Ausland zusammensetzten, zum anderen darum, dem Verbraucher die Verunsicherung im Umgang mit dieser Karte zu nehmen. Ergänzend wurden verschiedene Musterbriefe zur Verfügung gestellt, damit 12

15 Verbraucher bei Schwierigkeiten mit der Erstattung der zusätzlichen Kosten diese entsprechend beim Karten herausgebenden Kreditinstitut geltend machen konnten. Im Ergebnis bleibt festzustellen, dass es nach der individuellen persönlichen Beratung bzw. der Verwendung der Musterbriefe der Verbraucherzentrale keinerlei Verbraucherbeschwerden zu diesem Thema mehr gab. Manipulationen an Geldautomaten nahmen zu Mehrmals im Jahr gab es Meldungen über neue Betrugsfälle an Geldautomaten in Sachsen-Anhalt. Mit unterschiedlichen Methoden und raffinierten Tricks spähten Gauner immer wieder ahnungslose Kunden aus, ohne dass den späteren Opfern die Bankkarte entwendet wurde. Bezüglich dieses Sachverhaltes wandten sich nicht nur betroffene Verbraucher sondern auch die Medien an die Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt und baten um Hilfe. Neben der individuellen Beratung wurden auch Tipps gegeben, wie man sich besser schützen kann, um ein sicheres Geldabheben zu ermöglichen. Auch wenn es keine 100 %ige Sicherheit gibt und die Betrüger sich immer neue Maschen einfallen lassen, gibt es doch bestimmte Verhaltensregeln, deren Beachtung zumindest das Risiko Opfer am Geldautomat zu werden, erheblich minimiert. In dieser Richtung hat die Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt 2010 intensive Präventionsarbeit geleistet. Auch das Thema Kartendiebstahl spielte im Beratungsalltag eine Rolle, wenn es darum ging, Betroffene in diesem Fall zu unterstützen und Tipps zu geben, wie sie sich am besten verhalten sollten. Weltverbrauchertag 2010 Beim Weltverbrauchertag 2010 unter dem Motto Unser Geld, unsere Rechte ging es diesmal um Rechte, die Verbrauchern im Alltag, insbesondere bei Finanzdienstleistungen zustehen. Mit Hilfe eines auf der Internetseite der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt bereitgestellten Sudokus sollten Verbrauchern auf einem kurzweiligen Weg ihre Rechte näher gebracht werden. Das Besondere an diesem Logik-Rätsel war, dass dem Verbraucher bei jeder richtigen Eintragung sofort eine Information über ein auch ihm zustehendes Verbraucherrecht erhielt. Wer das Rätsel vollständig gelöst hatte, war um 51 wichtige Informationen reicher, die im Finanzalltag helfen Fehler zu vermeiden, z. B. um finanzielle Nachteile und Verluste zu verhindern. Das Angebot wurde gut angenommen und war ein weiteres Beispiel für Verbraucheraufklärung und -bildung durch die Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt. Sudoku-Internetseite Angebote des Grauen Kapitalmarktes mit ökologischem und nachhaltigem Deckmantel Auch 2010 gab es wieder einige Angebote des so genannten grauen, staatlich nicht kontrollierten und regulierten Kapitalmarktes, die auf Interesse bei vielen Verbrauchern stießen. Geschmeichelt mit der Anrede als Sparfuchs und neugierig, was sich tatsächlich hinter dem Angebot verbirgt, suchte eine Vielzahl von Verbrauchern Rat bei der Verbraucherzentrale Sachsen- Anhalt. In der Beratung wurde festgestellt, dass es sich entgegen den Angaben in den Werbeflyern bei der angebotenen ökologischen und nachhaltigen Geldanlage tatsächlich um Genussrechte handelte, bei denen es sich nur um bestimmte Gläubigerrechte, aber nicht um Rechte am Unternehmen handelt. Das heißt, dass Anleger durch den Erwerb solcher Rechte nicht Miteigentümer an Windkraftanlagen oder anderen Sachwerten sondern lediglich Geldgeber ohne Mitspracherecht an unternehmerischen Entscheidungen wurden. Neben diesen Merkmalen klärte die Verbraucherzentrale auch noch darüber auf, dass es bei solchen Geldanlagen keine Einlagensicherung wie für die Spareinlagen bei Banken und Sparkassen gibt. Mit diesem Wissen waren die Verbraucher für ihre Entscheidung gegen solche Produkte gestärkt. Denn nicht das was draußen drauf steht und dick beworben wird muss auch im Angebot drin sein bzw. war nur im Kleingedruckten nachzulesen. Gut ist es dann, wenn Verbraucher durch unseren Rat ein gesundes Misstrauen entwickeln, um zukünftig bessere Entscheidungen treffen zu können, die sie vor größeren Verlusten bewahren. Dazu hat die Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt auch 2010 wieder ihren Anteil geleistet. 13

16 Jahresbericht 2010 Einlagensicherung stärkt Vertrauen der Anleger Seit 31. Dezember 2010 sind Einlagen, wie Geld auf dem Girokonto, Tages- und Festgeldkonto, auf Kreditkarten, Guthabenkarten, Sparbüchern, Banksparplänen und Spar briefen besser geschützt als zuvor. Hintergrund ist, dass mit dieser Neuregelung der gesetzlichen Einlagensicherung das Vertrauen der Anleger in solche Produkte wieder gestärkt werden sollte, welches im Zuge der Finanzmarktkrise stark gesunken war. Nunmehr sind pro Sparer beim jeweiligen Kreditinstitut bis zu Euro Einlagen abgesichert, unabhängig von der Zahl der Konten und dem Ort, an dem das Einlagenkonto geführt wird. Bei Gemeinschaftskonten hat jeder Kontoinhaber einen separaten Anspruch. Im Falle einer Insolvenz des Geldinstitutes erhalten die Kunden nun innerhalb von 30 Arbeitstagen ohne Zahlung einer Eigenbeteiligung eine Entschädigung, maximal bis zur neuen Höchstgrenze. Die Verbraucherzentrale begrüßt diese Neuregelung und informierte die Verbraucher in der Beratung zur Geldanlage schon frühzeitig darüber. In den Beratungsgesprächen fiel auf, dass für viele Verbraucher das Thema Sicherheit oberste Priorität bei der Auswahl passender Vermögensanlagen hat. Über die gesetzliche Neuregelung und die Verbesserung der Einlagensicherung informierte die Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt außerdem mit einem im Rahmen des BMELV-Projektes erstellten Vortrages und einer Pressemitteilung. Pfändungsschutzkonto neu seit 1. Juli 2010 Große Wellen hat das neue Pfändungsschutzkonto (P -Konto) vor und nach seiner Einführung geschlagen. Dies zeigte sich an den vielen Anfragen möglicherweise betroffener Verbraucher. Seit 1. Juli 2010 hat jeder Kontoinhaber gegenüber seinem Geldinstitut den Anspruch, dass sein bestehendes Girokonto als P-Konto geführt wird. Das bedeutet aber nicht, dass es nunmehr einen Rechtsanspruch auf ein Girokonto gibt. All jene, die bisher kein Girokonto einrichten konnten, können auch zukünftig nicht darauf vertrauen überhaupt ein eigenes Girokonto zu bekommen, welches zwingende Voraussetzung für die Einrichtung eines P-Konto wäre. Damit bleibt ein Teil betroffener Verbraucher von der Neuregelung ausgeschlossen, die von den Vorteilen des P-Kontos partizipieren könnten. Aber auch die anderen Verbraucher mussten über das neue P-Konto informiert und dessen Vor- und Nachteile aufgeklärt werden, um nicht überhastet eine Umwandlung durchzuführen, die bei näherer Betrachtung nicht zwingend erforderlich gewesen wäre. Flyer Pfändungsschutzkonto Denn für eine Übergangszeit bis Ende 2011 gilt das alte Kontopfändungsrecht weiter. In dieser Zeit haben Kontoinhaber also das Wahlrecht für welchen Schutz sie sich entscheiden. Weitere Informationen zum P-Konto können dem im Rahmen des BMELV-Projektes Wirtschaftlicher Verbraucherschutz erstellten Flyer entnommen werden, der in jeder Beratungsstelle der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt erhältlich ist. Die Umstellung des bestehenden Girokontos in ein P-Konto muss kostenfrei sein, die Kontoführung jedoch nicht. Im Regelfall ist die Kontoführung beim P-Konto nicht kostenfrei, zumal das Gesetz die Erhebung von Entgelten grundsätzlich ermöglicht. Wünschenswert wäre aus Sicht der Schuldner- und Verbraucherverbände sowie dem Bundesverbraucherschutz ministerium eine gebühren freie, zumindest aber eine nur mit sehr geringen Gebühren belastete Kontoführung. Diesbezüglich zeigten allerdings Beispiele auch aus Sachsen-Anhalt, dass Geldinstitute nicht verstanden haben, welchen gesellschaftlichen Beitrag sie zum Gelingen des P-Kontos für betroffene Verbraucher leisten sollen. So sind Fälle bekannt, bei denen kurz vor Einstufung des P-Kontos neue höhere Gebühren festgelegt wurden, die über dem Niveau normaler Girokonten lagen und einen geringeren Leistungsumfang beinhalten. Dies kann und sollte jedoch nicht dazu führen, so genannte Problemkunden auf eine Art loszuwerden, indem über höhere Kontoführungsgebühren eine weitere Selektierung erfolgt. Die Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt und deren Bundesverband haben deshalb diese Verträge zum Anlass genommen, die Gebührenpraxis für das P-Konto auf dem Gerichtsweg überprüfen zu lassen. Nur so kann im Inte- 14

17 resse der meist ver- oder überschuldeten Verbraucher eine Lösung aufgezeigt werden, bei der sie mit einem notwendigen Girokonto zu akzeptablen Bedingungen, Leistungen und Preisen am Wirtschaftsleben teilnehmen können. Andernfalls wird die Thematik nicht lösbar sein. Probleme mit offenen Immobilienfonds Offene Immobilienfonds galten in der Vergangenheit als relativ sichere Geldanlage, so dass Verbraucher, die kaum ein Risiko eingehen wollten auf Drängen der Sparkassen- und Bankenberater solche Anlagen gezeichnet hatten. Da offene Immobilienfonds auch Kursschwankungen unterliegen und im Zuge der Finanzmarktkrise unter Druck gerieten, weil Anleger massenhaft Geld aus diesen gezogen hatten, wurden einige offene Immobilienfonds im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten geschlossen und die Anteilsrücknahme ausgesetzt. Für die Anleger bedeutete dies, dass sie ihre Fondsanteile nur noch über die Börse verkaufen könnten, wenn sie an ihr Geld wollten. Dies war mit erheblichen Verlusten verbunden. Alternativ blieb dem Anleger nur zu warten bis eine Rückgabe der Anteile an die Fondsgesellschaft wieder möglich war. Allerdings gab es auch die Entwicklung, dass die Fondsschließung im Rahmen der gesetzlichen Regelung nicht ausreichte, um den Fonds auf ein sicheres Fundament zu stellen, so dass nunmehr die Liquidation dieser offenen Immobilienfonds beschlossen wurde. Sowohl die Problematik Fondsschließung bzw. -liquidation waren neue Themen in unserer Geldanlageberatung. Die Beratungsgespräche zeigten eine große Verunsicherung der Anleger, weil diese damit nicht gerechnet hatten und zum Teil auch nicht umfassend über diese Einschränkungen beim Verkaufsgespräch hingewiesen wurden. Hieran zeigt sich, wie wichtig eine unabhängige persönliche und auf die individuellen Bedürfnisse abgestellte Spar- und Anlageberatung ist, wie sie auch die Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt anbietet. Im Ergebnis einer solchen hätten betroffene Verbraucher in der Mehrzahl der Fälle keine Gelder in offene Immobilienfonds investiert, da sie in der Beratung auch über mögliche Risiken aufgeklärt worden wären. Versicherungsschutz bei Unwetter, Schneefall und Glatteis Auch 2010 gab es wieder viele Anfragen zum notwendigen Versicherungsschutz bei Unwetter, Schneefall und Glatteis. Ausgelöst durch Dauerregen, Hochwasser, Wintereinbruch mit Schneefall, Hagelschauer und Glatteis wollten die Verbraucher wissen, ob und wie man sich gegen solche Gefahren bestmöglich finanziell absichern kann. Auch die Medien zeigten starkes Interesse an diesem Thema, entsprechende Anfragen bestätigten dies. Gerade die Problematik Elementarschadenversicherung als Zusatz zur Wohngebäude- und Hausratversicherung spielte eine große Rolle. Auch Fragen, wie sich Betroffene im Schadenfall verhalten sollen, bildeten Flyer Ihre neuen Rechte gegenüber Kreditvermittlern einen Schwerpunkt bei dieser Thematik. Ein neues Problem stellte die Frage der Abgrenzung zwischen versicherbaren und nicht versicherbaren Gefahren durch Wassereintritt in den Gebäuden dar. Während diejenigen, die gegen Elementarschäden versichert waren, bei Überschwemmungsschäden und Witterungsniederschlägen ihre Schäden reguliert bekamen, erhielten sie und alle anderen Wohngebäudeversicherten bei Schäden durch Grundwasser meistens keinerlei Versicherungsleistung. Für die Betroffenen waren diese Unterschiede der versicherbaren Gefahren nicht nachvollziehbar, so dass sie erst durch unsere Beratung über den tatsächlich vorhandenen und ggf. notwendigen Versicherungsschutz aufgeklärt wurden. Neuregelungen bei Verbraucherdarlehen führt zu neuem Aufklärungsbedarf Seit Juni 2010 sollen durch gesetzliche Neuregelungen Verbraucher besser vor Überschuldung geschützt werden. Seit diesem Zeitpunkt müssen eine Reihe von insbesondere vorvertraglichen Informationspflichten von den Banken und Sparkassen beim Abschluss von Darlehensverträgen beachtet werden. Aber auch Kreditvermittler müssen ihre Kunden nunmehr besser aufklären. Vielen Verbrauchern ist die neue Rechtslage bisher weitestgehend unbekannt, so die Erfahrung der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt aus vielen Beratungsgesprächen. Dies führte dazu, dass die Verbraucher ihre neuen Rechte auch nicht wahrgenommen haben, wie es ihnen möglich gewesen wäre, so zum Beispiel einen kostenfreien Vertragsentwurf oder ein repräsentatives Rechenbeispiel einzufordern. Die Ver- 15

18 Jahresbericht 2010 braucherzentrale Sachsen-Anhalt hat zusätzlich zu ihrem Beratungsangebot Faltblätter zum Thema Auf dem Weg zum Kredit und Ihre neuen Rechte gegenüber Kreditvermittlern damit Sie nicht abkassiert werden erstellt, die im Rahmen eines bundesweiten Projektes auf Grund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages vom Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz gefördert wurden. Wirbel in der Kfz-Versicherung Im Sommer schreckten Autohalter auf, die ihr Fahrzeug bei einem niederländischen Versicherer versichert hatten, da dieser in Zahlungsschwierigkeiten war. Betroffene meldeten sich auch bei der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt und wollten wissen, wie es um den Versicherungsschutz steht und wie sie sich nun verhalten sollten. So erkundigten sie sich auch danach, ob der Versicherungsvertrag hinfällig sei, ein Kündigungsrecht bestände oder Kaskoschäden nun aus eigener Tasche gezahlt werden müssten. Insbesondere Frauen wurden mit besonderen Rabatten umworben und waren nun am meisten betroffen, da eine seit mehr als 10 Jahren andauernde Rabattschlacht im Kfz-Versicherungsbereich nun sein erstes Opfer gefunden hatte. Nachdem die Probleme der betroffenen Verbraucher mit dem bisherigen Versicherer geklärt werden konnten, ging es um die Auswahl eines neuen Versicherers. Dies konnte mit Hilfe unseres Computer gestützten Versicherungsvergleiches und unserer Beratung durchgeführt werden. Dabei war vor allem wichtig den Verbraucher dafür zu sensibilisieren, dass Rabatte und der Preis nicht die Sicht auf gute Versicherungsbedingungen und die Leistungsfähigkeit verklären sollten. Beratungsdokumentation, Protokollierungspflicht und Produktinformationsblatt Seit Anfang 2010 darf es kein Verkaufsgespräch über Wertpapiere ohne Beratungsprotokoll mehr geben, denn die Banken und Sparkassen sind seitdem verpflichtet, jede Anlageberatung zu dokumentieren. Damit sollen Privat anleger besser vor Falschberatung geschützt werden. Das Beratungsprotokoll muss vor jedem Geschäftsabschluss vom Berater unterschrieben und an den Kunden ausgehändigt werden, damit der Anleger kontrollieren kann, ob die Angaben im Protokoll zutreffen und das Beratungsgespräch konkret wiedergegeben wurde. Der Gesetzgeber hat bisher leider nur allgemeine Vorgaben für das Beratungsprotokoll gemacht, so dass Flyer 10 goldene Regeln für die Geldanlage nun, wie die ersten Erfahrungen der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt zeigen, jede Bank bzw. Sparkasse ihre Eigenkreation eines Beratungsprotokolls verwendet. Auffällig im Beratungsalltag war, dass manche Berater überhaupt kein Beratungsprotokoll anfertigten obwohl sie dazu gesetzlich verpflichtet sind. Außerdem war zu beobachten, dass manche Kunden das Beratungsprotokoll nicht oder nur auf Nachfrage bzw. Aufforderung ausgehändigt bekamen oder der Kunde die Richtigkeit des Beratungsprotokolls mit Unterschrift bestätigen sollte. Dies entsprach nicht den gesetzlichen Regelungen. Auf Grund dieser Entwicklung haben die Verbraucherzentralen frühzeitig notwendige Aufklärungsarbeit geleistet und die Anleger auf die gesetzlichen Neuerungen hingewiesen. Im Rahmen des Projektes Wirtschaftlicher Verbraucherschutz wurde außerdem ein Faltblatt mit 10 goldenen Regeln für die Geldanlage erstellt, welches Hinweise dazu gibt, was man bei der Geldanlage beachten sollte. Ein weiteres Thema betraf verschiedene Produktinformationsblätter, die auch als Beipackzettel bezeichnet 16

19 Schuldner- und Insolvenzberatung Presseartikel: Mitteldeutsche Zeitung wurden. Diese leisten nur selten das, was sie eigentlich sollen, nämlich mehr Transparenz und Übersichtlichkeit zu schaffen. Obwohl gesetzlich noch nicht verpflichtend, haben erste Anbieter damit begonnen Beipackzettel für verschiedene Geldanlageprodukte zu erstellen. Dabei konnte festgestellt werden, dass für gleiche Produkte unterschiedliche Beipackzettel auf dem Markt sind, die in Umfang und Inhalt nicht geeignet sind, dem Verbraucher zu helfen. Hier will die Verbraucherzentrale weiter arbeiten, bis einheitliche Produktinformationsblätter, welche Transparenz und Übersichtlichkeit gewährleisten, bei Geldanlageprodukten Einzug halten. Renditegrab Sterbegeldversicherung Nachdem seit 2005 von den gesetzlichen Krankenkassen kein Sterbegeld mehr ausgezahlt wird, haben sich auch in der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt immer öfter ältere Menschen nach dem nunmehr angebotenen Sterbegeldversicherungen erkundigt. Mit dem Argument, dass die Hinterbliebenen vor den Bestattungskosten bewahrt werden müssen, wurden auch 2010 viele Verbraucher verängstigt. Bei der Prüfung der Angebote im persönlichen Beratungsgespräch konnte dem Verbraucher vermittelt werden, dass die Sterbegeldversicherung in den meisten Fällen eher ein Verlustgeschäft ist, weil bei langen Laufzeiten mehr eingezahlt wird als die Versicherungsleistung dann umfasst. Außerdem stellte sich heraus, dass viele Betroffene über finanzielle Polster verfügten, welche die Beerdigungskosten ausreichend abdecken würden. Auch eine vorhandene Risikolebensversicherung reicht aus, um eine würdevolle Beerdigung abzusichern. Besondere Vorsicht war angesagt und darauf wies die Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt 2010 auch mehrfach hin, wenn unter dem Deckmantel von Vereinen und Verbänden Sterbegeldversicherungen beworben und vermittelt wurden. Vielen Verbrauchern war weder erwähnt worden noch klar, dass bei bestimmten Policen ein Teil der Überschüsse aus der Sterbegeldversicherung an den Verein bzw. den Verband gespendet wird. All jene, die rechtzeitig den Weg zur Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt gefunden hatten, konnten bessere Alternativen aufgezeigt werden, die sie vor einer nachteiligen Entscheidung bewahrten. Der Schuldner-Atlas der Creditreform spricht eine deutliche Sprache. So hat die Wirtschafts- und Finanzkrise in den Haushalten vieler Verbraucher ihre Spuren hinterlassen. 6,49 Millionen Deutsche über 18 Jahre waren 2010 überschuldet und konnten nicht alle ihre Rechnungen bezahlen. So steht es im brandneuen Schuldner-Atlas der Creditreform. Das bedeutet, 2010 waren ca Verbraucher mehr überschuldet als Die deutschlandweite Schuldnerquote beträgt damit 9,5 %. Die Überschuldungsquote fällt regional jedoch unterschiedlich aus. Wie schon in den letzten 6 Jahren zählt das Land Sachsen-Anhalt zu den Bundesländern mit der höchsten Schuldnerquote. Im Vergleich zum Vorjahr stieg die Schuldnerquote stark, um 0,53 an und liegt jetzt bei 11,58 %. Auffallend dabei ist ein überdurchschnittlicher Anstieg der Überschuldung bei Frauen, insbesondere alleinerziehende Mütter. Hauptursache für das Abrutschen in die Überschuldung ist Arbeitslosigkeit. Aber auch Scheidungen und Trennungen sind oft der Einstieg in die Schuldenfalle, hinzu kommen Erkrankungen, Unfälle und Sucht-Probleme. In einigen Fällen sind die Probleme aber auch hausgemacht, weil die Menschen nicht haushalten können und auf Pump leben. Dies gilt insbesondere für jüngere Erwachsene. Auch Singles landen häufiger in der Schuldenfalle. Der gegenüber dem Vorjahr festzustellende aktuelle Anstieg der Gesamtzahl der überschuldeten Personen wurde in Deutschland somit bis auf die über 60-Jährigen von allen Altersgruppen verursacht. Zusätzlich engten gestiegene finanzielle Belastungen, z. B. für Gesundheit und Altersvorsorge, Miete und Nebenkosten, den finanziellen Spielraum der Verbraucher weiter ein. In der Schuldner- und Insolvenzberatungsstelle war der Andrang auch 2010 unverändert sehr hoch. Wartezeiten konnten auch in diesem Jahr nicht vermieden werden. Diese lagen 2010 zwischen mindestens zwei Wochen bis zu drei Monaten. In Krisensituationen, etwa bei Kontopfändungen, Wohnungskündigungen und Energiesperren wurden die Schuldner umgehend beraten. Ein weiterer zusätzlicher Andrang war ab dem nach in Kraft treten der gesetzlichen Regelungen zum Pfändungsschutzkonto zu verzeichnen. Es ergab sich ein erheblicher zusätzlicher Arbeitsaufwand, der die Kapazität der Beratungsstelle erheblich belastete und weiterhin erheblich belasten wird wurden insgesamt Schuldneratlas Creditreform vom

20 Jahresbericht 2010 neue Vorgänge angelegt (2009 waren es 365 Vorgänge), damit beträgt die Anzahl der laufenden Vorgänge zum insgesamt 802 zuzüglich der in diesem Zeitraum abgerechneten 165 außergerichtlichen Schuldenbereinigungsverfahren nach 305 Insolvenzordnung. ratenfreie Stundungsvereinbarungen. Die Beraterinnen arbeiten nach wie vor die Ursachen für die Überschuldung mit den Klienten unter sozialpädagogischen Aspekten gründlich auf, um eine erneute Ver-/Überschuldung zu vermeiden. 17 Fälle konnten vergleichsweise geregelt werden, so dass das gerichtliche Verbraucherinsolvenzverfahren vermieden werden konnte, in 147 Fällen endete das außergerichtliche Schuldenbereinigungsverfahren ohne Einigung, es wurde jeweils eine Bescheinigung erteilt und das gerichtliche Verbraucherinsolvenzverfahren beantragt. Der prozentuale Anteil der Fälle, die mit einem Vergleich abgeschlossen werden konnten beträgt 2009 damit nur noch 11 % (2009: 19 %, 2008: 17 %). Zugenommen hat die Anzahl der Vorgänge, die zunächst vorrangig die Existenzsicherung (Regulierung von Miet-, Energie- und öffentlichrechtlichen Darlehensschulden) der Schuldner zum Inhalt hatten. So betrug 2010 die Höhe der Mietschulden der Schuldner insgesamt ,27 Euro, die Höhe der Energieschulden ,65 Euro. Hervorzuheben ist hierbei, dass die Regulierung dieser Verbindlichkeiten oftmals mit der Unterstützung der Mitarbeiterinnen der Beratungsstelle ohne Inanspruchnahme öffentlicher Hilfen, wie beispielsweise kommunaler Darlehen, erfolgen konnte, sei es durch Ratenvereinbarungen mit den Vermietern und Versorgern oder durch Tendenziell erkennen wir für das Jahr 2011, dass die soziale Verarmung bestimmter Bevölkerungsschichten in Sachsen- Anhalt weiter fortschreitet. Das pfändbare Einkommen der Schuldner liegt weiterhin in vielen Fällen weitab der gesetzlich geregelten Pfändungsgrenzen. Gründe hierfür sind nach wie vor die im Großraum Halle weit verbreitete Langzeitarbeitslosigkeit und der geringe Verdienst der Arbeitnehmer. Finanzielle Vermögensreserven sind nicht vorhanden. Eine finanzielle Hilfe über Dritte, etwa Familienmitglieder oder Bekannte ist nicht mehr möglich. Nachgefragt wurden auch Beratungen zu Regelinsolvenzverfahren von Kleinunternehmern, die sich noch in der Selbständigkeit befanden und eine sehr unübersichtliche Gläubigerstruktur aufweisen. Diesem Personenkreis wurden im Rahmen von Einmalberatungen notwendige und hilfreiche Hinweise und Informationen übermittelt. Im Jahr 2010 griffen die Gläubiger auch weiterhin zum Mittel der Zwangsvollstreckung, wie Kontopfändung, Immobilienversteigerung oder veranlassten anderweitige Vollstreckungsmaßnahmen. Energiesparberatung Mit dem im September 2010 vorgelegten Energiekonzept formuliert die Bundesregierung eine bis 2050 reichende Gesamtstrategie zur Reduzierung der Treibhausgasemissionen um 80 bis 95 % gegenüber Gut ist die langfristige Ausrichtung des Strategiepapiers, unbefriedigend aus Sicht der Verbraucherzentrale ist u.a. die geplante Fördermittelabsenkung für die Gebäudesanierung. Im Gebäudebestand besteht ein hoher energetischer Sanierungsbedarf, dem mit einer klaren und Anreize setzenden Förderpolitik Rechnung getragen werden sollte. Aus Sicht der Verbraucherzentrale Information ist nicht Wissen und Wissen ist nicht Kompetenz. Prof. Dr. Dr. h. c. Ulrich Blum Präsident Institut für Wirtschaftsforschung Halle 1. Verbrauchertag 20 Jahre Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt e. V. Magdeburg 5. Mai 2010 ebenfalls wenig befriedigend ist die Überarbeitung der EU-Richtlinie zur Neugestaltung des EU-Labels für Haushaltsgeräte. Verbraucherverbände haben während des gesamten Prozesses gefordert die geschlossene Skala von A bis G beizubehalten und diese den technischen Entwicklungen folgend regelmäßig zu aktualisieren, A solle immer die beste Klasse sein und maximal 20 % der Geräte umfassen. Verbraucher differenzieren bei einer geschlossenen Skala stärker und sind entsprechend bereit mehr in energie effiziente Produkte zu investieren. 18