Anforderungen an die Gestaltung eines erfolgreichen Wissensmanagements aus systemischer Perspektive

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Anna Holst
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1 Anforderungen an die Gestaltung eines erfolgreichen Wissensmanagements aus systemischer Perspektive Dr. Torsten Strulik, Alexandra Heßling, Thilo Fronz

2 Universität Bielefeld Projekt: Fördermaßnahme des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF): Projektträger: Kooperationspartner: Projektleitung: Mitarbeiterorientierte Ansätze eines systemischen Wissensmanagements zur erfolgreichen Umsetzung des Multikanalvertriebs im Bereich Finanzdienstleistungen Wissensintensive Dienstleistungen Deutsches Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Prof. Dr. Helmut Willke, Dr. Torsten Strulik (Universität Bielefeld), Volker Jäkel, Katja Heinz (Dresdner Bank AG) Laufzeit: April 2001 bis Dezember 2003 Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

3 Gliederung Systemisches Wissensmanagement Perspektive I Systemisches Wissensmanagement Perspektive II Bezugspunkt: Kombination personalen und organisationalen Lernens Relationierung Wissensrelationierung im Geschäftsprozess Dimensionen eines systemischen Wissensmanagements Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

4 Systemisches Wissensmanagement Perspektive I Gesellschaftliche Faktoren Technologische Faktoren Systemisches Wissensmanagement Individuelle Faktoren Organisationale Faktoren Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

5 Systemisches Wissensmanagement Perspektive II Wissen beobachterabhängig, kontextspezifisch systemisch Kombination kontextspezifischen Wissens Management Produktive Relationierung kontextspezifischen Wissens Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

6 Bezugspunkt: Personales und organisationales Lernen Person Organisation Systemisches Wissensmanagement Geschäftsprozessoptimierung Personalentwicklung Einzelmaßnahmen kontinuierlicher Prozess Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

7 Relationierung Der Ertrag von Wissen wird nicht von einzelnen Wissensträgern bestimmt, sondern von den Verknüpfungsmustern zwischen Wissensträgern. MitarbeiterInnen Datenbanken Unternehmenseinheit B Unternehmenseinheit A Kundinnen Anforderung: Organisierte Komplexität Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

8 Wissensrelationierung im Geschäftsprozess Wie lässt sich das Zusammenspiel personalen und organisationalen Wissens produktiv gestalten? Kombination kontextspezifischen Wissens Konkrete Problemstellung Geschäftsprozess Personales Wissen Organisationales Wissen Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

9 Dimensionen des Wissensmanagements Strategische Dimension Technologische Dimension Prozessuale Dimension Soziale Dimension Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

10 Gliederung 1. Wissensbasierung im Multikanalvertrieb 2. Personales und organisationales Wissen 3. Relationierung von Wissen im Multikanalvertrieb 4. Restriktionen des Wissensmanagements Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

11 Facetten des Multikanalvertriebs Differenzierung von Dienstleistungen Organisationale Differenzierung Multikanalvertrieb Optimierte Geschäftsprozesse Ertragsorientierte Banksteuerung Qualifikationsanforderungen Kundenorientierung Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

12 Auf- und Ausbau eines integrierten Multikanalvertriebs Verlagerung Massengeschäft Verlagerung Administration Elektronische Vertriebswege Kundenberatung Servicebereiche Informations- und Dienstleistungsfunktion Entlastungs- und Dienstleistungsfunktion Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

13 Wissensbasierung im Multikanalvertrieb Wissensgesellschaft Kunden Produkte Personales Wissen Vertrieb Wissensportfolio Technik Systeme Prozesse Organisationales Wissen Kundenberatung Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

14 Daten - Information - Wissen Call-Center Kundenberatung Wissen Wissen Information Information Daten Daten Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

15 Wissenskontexte im Multikanalvertrieb Call-Center Kundenberatung Zentrale Organisation Direkte Steuerungsmechanismen Zentrale als direkter Auftraggeber Dezentrale Organisation Indirekte Rahmensteuerung Vorgabe von Umsatz-/Zeitvorgaben Arbeitsorganisation Dienstleistungsfokus Standardisiertes Massengeschäft Extern für den Kunden Intern für dezentralen Vertrieb Wissensintensive Dienstleistungen Extern Beratung am Kunden Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

16 Interdependenzen und Prozesse im Multikanalvertrieb Elektronische Vertriebswege Kundenberatung in der Filale Standardisierte Teilprozesse Beratungsintensive Teilprozesse Administrative Teilprozesse Servicebereiche Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

17 Relationierung von Wissen im Multikanalvertrieb Strategische Dimension Prozessuale Dimension Soziale Dimension Relationierung von Prozessen und Kontexten Technologische Dimension Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

18 Restriktionen des Wissensmanagements Maßnahmen des systemischen Wissensmanagements sind in der Regel personal- und zeitintensiv. Fehlende strategische Bezugspunkte können die Wirksamkeit der Interventionen einschränken. Die Maßnahmen bleiben Insellösungen, wenn sie nicht in die laufenden Prozesse und Strukturen der Gesamtorganisation eingebettet und verankert werden. Die Etablierung und Diffusion neuer Wissensaktivitäten kann langfristig nur durch Eigenleistung der Organisation sichergestellt werden. Zukunftsinvestitionen in ein umfassendes Wissensmanagement lassen sich nur schwer quantifizieren. Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

19 Wissensrelationierung im Geschäftsprozess Wie lässt sich das Zusammenspiel personalen und organisationalen Wissens produktiv gestalten? Kombination relevanten Wissens Gliederung in Teilprozesse Geschäftsprozess z.b. Altersvorsorge Identifikation komplementärer Qualifikationen Identifikation komplementärer Organisationsstrukturen Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

20 Methode Relationierung von Wissenskontexten im Geschäftsprozess Geschäftsprozess Altersvorsorge Filiale, Call-Center, E-Commerce Problemdefinition Perspektivenwechsel KundenberaterInnen Kombination Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

21 Didaktische Vorgehensweise Arbeitsgruppe Diskussion Input Workshop Präsentation Visualisierung Metaplan Forschungsprojekt Universität Bielefeld und Dresdner Bank AG Vortrag im Rahmen des 3. Lernlaboratoriums, Dortmund,

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