Wir setzen Maßstäbe. Geschäftsbericht Zurich Austria

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1 Wir setzen Maßstäbe Geschäftsbericht 2012 Zurich Austria

2 3 Inhalt 4 Vorstand, Aufsichtsrat 5 Lagebericht über das Geschäftsjahr Bericht des Aufsichtsrates über das Geschäftsjahr Bilanz zum 31. Dezember 2012 mit Gegenüberstellung der Vorjahreszahlen 32 Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr 2012 Schaden-Unfallversicherung versicherungstechnische Rechnung 33 Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr 2012 Lebensversicherung versicherungstechnische Rechnung 34 Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr 2012 Gesamt nichtversicherungstechnische Rechnung 36 Anhang für das Geschäftsjahr Bestätigungsvermerk 61 Zurich Geschäftsadressen 62 Zurich Liegenschaftsbesitz

3 4 Vorstand, Aufsichtsrat Vorstand, Aufsichtsrat Vorstand Vorsitzender: Dr. Gerhard Matschnig Vorsitzender des Vorstandes, Wien Zuständig für Vertrieb Sachversicherungen, Schadenerledigung, Betriebsorganisation & Informatik, Personal, Unternehmenskommunikation Ordentliche Mitglieder: Mag. a Silvia Emrich Mitglied des Vorstandes, Wien Zuständig für Finanzen, Risikomanagement, Recht und Compliance Kurt Möller Mitglied des Vorstandes, Wien Zuständig für Sachversicherungen: Produktgestaltung, Versicherungstechnik und Marketing Peter Stockhammer Mitglied des Vorstandes, Wien Zuständig für Lebensversicherungen: Produktgestaltung, Versicherungstechnik, Vertrieb und Marketing Aufsichtsrat Vorsitzender: Dr. Jochen Schwarz Head of Retail Distribution Global Life Zurich Insurance Group, Zürich Stellvertreter des Vorsitzenden: Dr. Peter Giger CFO General Insurance Zurich Insurance Group, Zürich Sonstige gewählte Mitglieder: Dr. Thomas Sepp CCO General Insurance Zurich Insurance Group, Zürich Dkkfr. Silvia Gerks (seit ) Chief of Staff - Office of the Regional Chairman Europe Zurich Insurance Group, Zürich Rene Neubauer (vom Betriebsrat delegiert), Wien Herbert Kretschy (vom Betriebsrat delegiert), Wien

4 Lagebericht 5 Lagebericht über das Geschäftsjahr 2012 Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen Im Jahr 2012 kam es zu einer Wachstumsverlangsamung, die ihre Ursache vor allem in der schwächeren Exportnachfrage hatte. Ursächlich dafür war die Abkühlung in den Wachstumsmärkten in Übersee und Osteuropa. Auch die Rezession in den Staaten der europäischen Peripherie trug dazu bei, besonders betroffen war Österreich von der Nachfrageschwäche in Italien. Entsprechend kam es im Jahresverlauf zu Abwärtsrevisionen der Wachstumsprognosen. Im vierten Quartal begann sich eine leichte Besserung der Frühindikatoren abzuzeichnen und auch die Erwartungshaltungen der Unternehmen hellten sich leicht auf. Das reale Wachstum für das Gesamtjahr beträgt 0,6%. Der private Konsum entwickelte sich verhalten, insbesondere langlebige Konsumgüter wie PKW wurden weniger nachgefragt. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den Investitionen, auch hier zeigten die Unternehmen starke Zurückhaltung. Die Inflation stieg moderat mit 2,4%, der Preisauftrieb ist im europäischen Vergleich dennoch leicht überdurchschnittlich. Auf dem Arbeitsmarkt zeigt sich eine geringfügige Verschlechterung der Situation mit einem Anstieg der Arbeitslosenquote auf 4,3% nach Eurostat-Kalkulation. Dies ist jedoch vor allem auf eine Ausweitung des Arbeitskräfteangebots zurückzuführen und weniger auf einen Beschäftigungsabbau. Das Staatsdefizit lag bei 3,1% des BIP und konnte weiterhin nicht nachhaltig eingedämmt werden. Der österreichische Versicherungsmarkt Den vorläufigen Statistiken des Versicherungsverbandes zufolge verzeichnete die österreichische Versicherungswirtschaft im Jahr 2012, so wie bereits in der letzten Prognose erwartet, ein mit -0,9% rückläufiges Prämienvolumen. Das Aufkommen der Lebensversicherung ist bei gesunkenen laufenden Prämien (-3,7%) um -6,7% zurückgegangen. Die Einmalerläge sind nach 2011 (-31,6%) in 2012 um weitere -18,8% gesunken. Wesentlich erfreulicher präsentierte sich hingegen die Situation in der Schaden-Unfall-Versicherung, wo der Anstieg des Prämienvolumens um +3,4% die letzte Prognose (+2,6%) noch übertraf. Dazu trug das Kfz-Geschäft mit einem Prämienplus von +2,6% bei. Die Kfz-Haftpflichtsparte wuchs in 2012 sogar um 0,6%. Wie in den Vorjahren blieb die Kfz-Kaskosparte mit einem Prämienplus von +5,3% der Wachstumsmotor. Auch die Sparten Rechtsschutz (+5,2%) und Unfall (+3,6%) erzielten überdurchschnittliche Wachstumsraten. Geschäftsentwicklung der Zurich Schwerpunkte des Jahres 2012 Nach der Erreichung unseres langjährigen strategischen Zieles von über 5% Marktanteil in der Schaden-Unfall-Versicherung stand 2012 ganz im Zeichen der Konsolidierung bei gleichzeitiger Nutzung selektiver Wachstumschancen. Es gelang ohne Kompromisse bei der Profitabilität die Wachstumschancen zu nutzen, die herausfordernden Prämienziele zu erreichen und somit den Marktanteil weiter auszubauen. Besonders erfreulich ist, dass alle Hauptsparten, alle Kundensegmente, sowie beide Hauptvertriebswege dazu beigetragen haben. Im Sinne der Nutzung selektiver Wachstumschancen wurde das bereits im Jahr 2011 eingeführte Portfolio Management Programm (PMP) konsequent weitergeführt. Zusätzlich wurde das sogenannte Tiering eine moderne Portfoliosteuerungsmethode implementiert, das eine Segmentierung der Verträge und Sparten nach Profitabilitätskriterien ermöglicht. Mit Hilfe dieser Einteilung und den dahinterstehenden Bearbeitungsstrategien gelingt ein effektiveres Portfoliomanagement, das einen wesentlichen Beitrag zum profitablen Wachstum liefert. Das Portfolio Management Programm mit allen dazugehörigen Maßnahmen war hauptverantwortlich, dass die Frequenzschadenquote gegenüber dem Vorjahr deutlich verbessert und die Ertragskraft einzelner

5 6 Lagebericht Sparten erhöht werden konnte. Dabei schafften wir es, mittels eines verfeinerten Re-Underwriting- Ansatzes auf Basis des neuen Tiering-Konzepts hochprofitable Sparten weiter auszubauen und nicht profitables Geschäft laufend abzubauen. Nach wie vor stellt die KFZ-Versicherung den größten Anteil unseres Gesamtbestandes dar, weshalb das profitable Wachstum dieses Portfolios besonders wichtig ist. Deshalb wurde im April ein neuer KFZ-Tarif ausgerollt, der unsere Zielkunden noch selektiver auswählt als in den Tarifgenerationen zuvor. In der KFZ-Versicherung lag unser Fokus unverändert primär auf dem Schadensatzmanagement. Vor allem im Bereich des Frequenzschadensatzes konnten wir sowohl im Privat- wie auch im Firmenbereich die Ergebnisse deutlich verbessern. Ausschlaggebend für diese Performance waren zum Beispiel die Vorschadenbesichtigung, die Einführung des First Class Service sowie auch professionelles Re-Underwriting. Die Vorschadenbesichtigung, deren Pilotbetrieb bereits im Jahr 2011 begonnen hatte, wurde dieses Jahr deutlich ausgeweitet. Es konnte neben dem bereits vorhandenen Partner TopReport Schadenbesichtigungs GmbH, Wien, auch eine Partnerschaft mit dem ÖAMTC eingegangen werden, die es uns nun ermöglicht flächendeckend in ganz Österreich Vorschadenbesichtigungen durchzuführen. Durch die Einführung des First Class Service konnten wir wieder einmal unsere Innovationsstärke beweisen und somit unsere Vorreiterrolle als innovativer Versicherer untermauern. In Kooperation mit dem Fuhrparkmanager LeasePlan Österreich Fuhrparkmanagement GmbH, Wien, wird bei einem KFZ-Kaskoschaden ein umfassendes Service (inkl. Abholen, Reparatur, Reinigung, Rückführung und kostenlosem Leihwagen) gegen eine geringe Mehrprämie angeboten. Dadurch konnten wir einerseits das Service bei unseren Kunden verbessern, andererseits fallen geringere Reparaturkosten als bei freier Werkstattwahl an. Die Sachversicherung hat sich im Geschäftsjahr im Vergleich zu den Vorjahren weniger gut entwickelt. Die lang anhaltende Frostperiode im 1. Quartal sowie unzählige regionale Wetterereignisse waren verantwortlich dafür, dass die Performance im Privat- und Firmenbereich unter den Erwartungen blieb. In der Rechtsschutz- und der Unfallversicherung wurde im 4. Quartal ein neuer Tarif ausgerollt. Das neue Rechtschutzprodukt wurde komplett überarbeitet, wobei es nun für den Privatkunden möglich ist, zwischen unterschiedlichen Paketen (Small, Medium, Large) auszuwählen. Zusätzlich gibt es neben dem Familienprodukt auch noch ein Produkt für Singles und Senioren. Durch die Erkenntnisse, die wir in den letzten Jahren vor allem aus den Schadenhistorien erlangt hatten, konnten wir unseren Tarif granularer gestalten und gehen nun auch auf regionale Unterschiede ein. Zusätzlich wurde das Bedingungswerk überarbeitet und die Versicherungssummen adaptiert. Auch das Firmenrechtsschutzprodukt wurde grundlegend überarbeitet. Die Performance der Sparte Rechtsschutz war im Vergleich zum Vorjahr sowohl im Privat- wie auch im Firmenbereich durchwachsen. Das Wachstum konnte zwar fortgesetzt werden, jedoch stiegen im Vergleich zum Vorjahr die Frequenz- und auch die Großschäden. Als Gegenmaßnahme wurde bereits ein Schwerpunkt auf die Sanierung von unprofitablen Risiken gelegt. Das neue Unfallprodukt für den Privatbereich wurde gendergerecht überarbeitet und bietet nun auch neben zahlreichen Verbesserungen und optionalen Deckungserweiterungen spezielle Angebote für Jugendliche und Senioren an. Dabei wurden auch die regionalen Unterschiede noch stärker berücksichtigt. Die positive Entwicklung über die letzten Jahre setzte sich auch dieses Jahr weiter fort. Ganz im Sinne des selektiven Wachstums liegt der Schwerpunkt im Ausbau des Geschäftsvolumens für die Unfallversicherung, was uns 2012 mit einem deutlichen über dem Markt liegenden Prämienanstieg gelungen ist. Die Transportversicherung mit all ihren Subsparten konnte heuer sowohl die Wachstums- wie auch die Profitabilitätsziele, trotz Großschäden zu Beginn des Jahres, souverän erreichen. Im Corporate-Geschäft mit den internationalen Versicherungsprogrammen hat sich der Marktdruck auch 2012 nicht entspannt. Dennoch konnte sowohl das Wachstumsziel trotz des Verlustes von Großrisiken erreicht, als auch das Jahr trotz größerer Schäden profitabel abgeschlossen werden. Mit Beginn dieses Jahres kam es zur Neuausrichtung des regionalen Underwritings (vormals Regionalzentren). Die drei Regionalzentren in ihrer bisherigen Form wurden aufgelöst und drei

6 Lagebericht 7 österreichweite Teams für die Bereiche KMU-Underwriting, Qualitätssicherung und UW-Services geschaffen. Diese Neuausrichtung war ein Teil aus dem bereits im Vorjahr gestarteten Projekt Market Faced Underwriting, mit dem Ziel die Underwriting-Kompetenz vor Ort zu stärken. Im Bereich der Lebensversicherung war der Fokus im Jahr 2012 ganz auf die Steigerung der Margen aus dem Neugeschäft ausgerichtet. Daher wurde konsequent der Schwerpunkt auf den Verkauf von fondsgebundenen Lebensversicherungen sowie auf die Absicherung biometrischer Risiken (Protection Business) gelegt. Die aktuelle Wirtschaftslage und die damit verbundene Verunsicherung durch die Eurokrise führten jedoch zu verhaltenen Neuabschlüssen und einem Anstieg der Stornierungen. Trotzdem ist es uns gelungen, die Berufsunfähigkeitsversicherung sehr erfolgreich zu forcieren und die Verkäufe gegenüber dem Vorjahr deutlich zu steigern. Eine einzigartige Stellung am österreichischen Markt besitzen wir nach wie vor mit dem Zurich Prime Invest, einer fondsgebundenen Lebensversicherung, bei der die Veranlagung kundenindividuell und börsentäglich erfolgt. Dieses Produkt hat auch in den derzeit volatilen Kapitalmärkten eine sehr gute Performance erzielt und ist zudem mit einer Kapitalgarantie ausgestattet. Auch hier konnten wir nach wie vor eine sehr zufriedenstellende Nachfrage verzeichnen. Im letzten Quartal erfolgte die Umstellung aller Produkte auf einheitliche Prämien für Frauen und Männer gemäß Unisex-Richtlinie. Diese Umstellung wurde auch genutzt, um die Ablebensrisikoversicherung komplett zu überarbeiten. Im Dezember erfolgte der Produktstart. Besonders erfolgreich verlief das Jahr 2012 auch was Auszeichnungen für Produkte und KundInnenorientierung anbelangt. Beim Assekuranz Award Austria wurde uns 2012 in Unfall, Rechtsschutz, klassische LV und fondsgebundene LV nach vier Auszeichnungen im Vorjahr, in vier weiteren Produktkategorien die Auszeichnung Sehr gut verliehen. Vom Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) erhielten wir den Recommender-Award für exzellente Kundenorientierung und landeten damit mit großem Abstand zum Zweitplatzierten auf Platz 1 demnach empfehlen unsere VersicherungskundInnen unser Unternehmen am häufigsten weiter. Der Vertriebsweg Makler und Agenturen General Insurance stellte wie auch schon in den vergangenen Jahren den Wachstumsmotor des Schaden-Unfall-Geschäftes dar. Im Jahr 2012 galt es in einem hart umkämpften Markt und unter wirtschaftlich herausfordernden Rahmenbedingungen, den Kurs des nachhaltigen und ertragreichen Wachstums fortzusetzen. Dieser Zielsetzung Rechnung tragend wurden die vorhandenen Instrumente zur aktiven Steuerung der Profitabilität weiterentwickelt und das Produktangebot für unsere PartnerInnen kontinuierlich ausgebaut. Mit der Einführung einer neuen Maklersegmentierung konnten interne Abläufe und Prozesse optimiert werden. Mit zwei zusätzlichen Serviceeinrichtungen, dem zentralen Zurich Maklerstudio, in dem rund VermittlerInnen umfassend betreut werden, sowie neu, regional installierten Zurich Firmenspezialisten Underwritern, die direkt beim Makler am Markt agieren wurde unser Serviceangebot weiter komplementiert. Im Makler- und Agenturenvertrieb Life konzentrierten wir uns, nach der Phase der Allfinanzstrategie und der Absicht die Zurich als Finanzdienstleiter im weitesten Sinne am Markt zu etablieren, nunmehr wieder auf das Kerngeschäft Lebensversicherung. Ein Zeichen dieser klaren Strategie ist der neue Risikotarif, der durch die Vereinfachung der Risikoauswahl mehr Übersicht für die KundInnen sowie eine Arbeitserleichterung für die VertriebspartnerInnen bringt. Die Vertriebsstruktur mit einer klaren Kompetenzzuteilung in den Bereichen General Insurance und Life, leistete einen wesentlichen Beitrag, um die Spezialisierung mit gleichzeitiger Nutzung der Synergien zu fördern. Durch die neu installierte Funktion Vertriebsmanagement Life soll sich diese Positionierung auch in der Vertriebsstruktur wiederfinden. Der angestellte Außendienst wurde im Jahr 2012 im Rahmen des Projektes Zukunft A einer eingehenden Überprüfung auf die Komponenten Kosten und Produktivität unterzogen, um festzustellen, ob vor dem Hintergrund des schwierigen wirtschaftlichen Umfeldes, Anpassungen vorzunehmen sind. Die Ergebnisse aus dieser Untersuchung hatten zur Folge, dass wir am angestellten

7 8 Lagebericht Außendienst uneingeschränkt festhalten, aber sehr wohl unser Geschäftsstellennetz um 10 Einheiten von 69 auf 59 reduziert haben. Darüber hinaus wird in 2013 und 2014 über eine weitere Konzentration der Standorte bei gleichzeitiger Optimierung unseres Serviceprofils nachgedacht. Zurich Connect konnte auch 2012 den KundInnenbestand und das Prämienvolumen gegenüber dem Vorjahr ausbauen. Das Kunden werben Kunden Programm, ein starker Indikator für die Zufriedenheit der DirektvertriebskundInnen, konnte seinen Anteil an NeukundInnen 2012 auf 26% steigern. Die Produktpalette wurde um zwei wesentliche Produkte erweitert, die E-Bike Versicherung und die Rechtsschutzversicherung können seit letzten November erneut online gekauft werden. Seit Ende 2012 läuft der Antragsverarbeitungsprozess für Kfz, Haushalt und Rechtsschutzversicherung über den Datentransfer und hat den Direktvertrieb einen weiteren Schritt in Richtung papierlose Verarbeitung gebracht. Der regelmäßig vom Marketingunternehmen Iphos durchgeführte Suchmaschinen-Vergleich bestätigte Zurich Connect mit Platz 1 abermals die Marktführung unter den österreichischen Versicherungswebsites, was die Relevanz und Auffindbarkeit bei Google betrifft. Innerhalb des Bereiches Operations, zu dem Business Change & IT, Procurement, PMO sowie die zentrale Antragsverarbeitung gehören, kam es im Jahr 2012 zu wichtigen Restrukturierungsprojekten. Die Einrichtung einer eigenen Gruppe, zur Betreuung des hausinternen Projektportfolios, soll eine bessere Priorisierung der einzelnen Projekte und einen professionelleren Umgang im Projektmanagement gewährleisten. Gleichzeitig werden hier zukünftig Prozessverbesserungsprojekte angesiedelt, welche eine effizientere Geschäftsabwicklung im gesamten Haus sicherstellen und vorantreiben soll. Ebenfalls aus diesem Hintergrund wurde eines der größten Projekte der letzten Jahre Zukunft A initiiert. In diesem Zweijahres-Projekt wurden alle hausinternen Strukturen, Prozesse und Mengengerüste analysiert, hinterfragt und in Hinblick auf eine effiziente Geschäftsabwicklung überprüft. Eine Vielzahl von Verbesserungsideen wurde identifiziert und teilweise schon im Jahr 2012 umgesetzt, was bereits zu einer deutlichen Prozessverbesserung in vielen Bereichen sowie auch zu einer starken Entlastung auf der Kostenseite geführt hat. Im Bereich Business Change & IT wurde in 2012 mit der Umsetzung des Projekts Meine Zurich, dem Online KundInnen-Portal der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft begonnen, ein wichtiger Meilenstein zum Thema Kundenorientierung, welches mit Beginn 2013 in Betrieb genommen wurde. Diese neue B2C Plattform bietet den Kundinnen und Kunden von Zurich eine moderne und bequeme Art, individuelle Informationen und Serviceleistungen rund um den Versicherungsvertrag einzusehen oder anzufordern. Ein zentrales Projekt für Business Change & IT war Data Center Sourcing, die Übergabe des Rechenzentrums-Betriebs an einen kompetenten, lokalen Serviceprovider. Damit wurde das Ziel verfolgt, die Servicequalität und -stabilität sowie die Kostenskalierbarkeit der Rechenzentrum-Services für die nächsten Jahre sicherzustellen. Mit einer gesamten Projekt-Durchlaufzeit von 7 Monaten und ohne jegliche Beeinträchtigung der Anwender konnte dieses Projekt sehr erfolgreich abgeschlossen werden. Zusätzlich unterstützte Business Change & IT eine Reihe wichtiger Unternehmensprojekte wie zum Beispiel Solvency II, die Einführung der Unisex-Tarife und die Umsetzung der Anforderungen aus dem Versicherungsrechts-Änderungsgesetz Prämien Die verrechneten Bruttoprämien der Gesamtrechnung in der Schaden-Unfall-Versicherung stiegen im abgelaufenen Geschäftsjahr um rund +5,8% auf EUR 425,7 Mio., davon entfielen EUR 423,3 Mio. auf das direkte Geschäft (+5,8%) und EUR 2,4 Mio. auf das indirekte Geschäft (+9,1%). Damit konnte bereits das neunte Jahr in Folge ein über dem Branchenschnitt liegendes Wachstum erzielt werden. Im Einklang mit der im 1. Quartal 2012 wiederbelebten Portfoliostrategie ist damit das Wachstum im Normalgeschäft wesentlich ausgeprägter als im Kfz-Geschäft ausgefallen, wo aus Profitabilitätsgründen bewusst auf Neugeschäft verzichtet, beziehungsweise bestehendes Geschäft saniert wurde. Im Kfz-Geschäft konnte das Prämienvolumen um +4,5% (Markt: +2,6%) und damit

8 Lagebericht 9 abermals überdurchschnittlich gesteigert werden. Zu diesem Prämienzuwachs leisteten sowohl die Kfz-Haftpflicht- (+2,8%) aber vor allem die Kasko-Sparte (+7,1%) einen deutlich positiven Beitrag. Auch das Nicht-Kfz-Geschäft lag mit einer Erhöhung um +6,9% deutlich über dem Branchenwachstum von +3,9% und damit auch weit über der Steigerungsrate des Vorjahres (+2,9%), was vor allem aus höheren Zuwachsraten in den Sparten Unfall, Allgemeine Haftpflicht, Rechtsschutz, Haushalt, Leitungswasser, Maschinenbruch, Sturm und Transport resultierte. Die Anzahl der Risiken stieg um insgesamt Stück oder +4,6% auf Stück, wobei der Zubau anders als im Vorjahr im Nicht-Kfz-Geschäft stärker ausfiel ( Stück) als im Kfz-Geschäft ( Stück). Die abgegrenzten Rückversicherungsprämien erhöhten sich um rund EUR 13,8 Mio. oder +6,4%. Die verdiente Nettoprämie stieg im Jahresvergleich um +5,1% auf EUR 196,3 Mio. Anders als im Vorjahr blieben sowohl die klassische als auch die fondsgebundene Lebensversicherung hinter dem Vorjahreswachstum zurück. Dennoch entwickelte sich die fondsgebundene Lebensversicherung aufgrund eines erfreulichen Wachstums in den laufenden Prämieneinnahmen (+1,5%) mit einem Rückgang um -2,9 % gegenläufig zum Markt, der um 21,3% zurückging. Die verrechneten Bruttoprämien sanken insgesamt um -25,2% oder EUR -47,9 Mio. auf EUR 142,3 Mio., wovon EUR 141,2 Mio. aus dem direkten Geschäft und EUR 1,1 Mio. aus dem indirekten Geschäft resultierten. Von den direkten Prämieneinnahmen in Höhe von EUR 141,2 Mio. (-25,4%) entfielen EUR 89,7 Mio. (-34,1%) auf die klassische und EUR 51,4 Mio. (-2,9%) auf die fondsgebundene Lebensversicherung. Damit blieb Zurich im Bereich der Lebensversicherung insgesamt hinter dem Marktwachstum von -6,7% zurück, was zum Großteil aus einem Rückgang der Einmalerlagsprämien (-66,1%) resultierte, während der Markt nur um 18,8% schrumpfte. Prämieneinnahmen aus Verträgen mit laufender Prämienzahlung verzeichneten im Vorjahresvergleich einen Rückgang um -2,5% und übertrafen somit das durchschnittliche Marktwachstum von -3,7% deutlich. Dies bereits zum mittlerweile siebten Mal in Folge, was zu einer Erhöhung des Marktanteils in diesem Bereich von 2,15% auf 2,18% führte. Die nachfolgende Darstellung zeigt die Entwicklung der direkten Bruttoprämien der Schaden-Unfallund der Lebensversicherung: Angaben in Mio. EUR Jahr Schaden- Unfall in % Leben in % Gesamt in % ,07 6,5% 160,45 17,5% 527,52 9,6% ,13 5,5% 169,18 5,4% 556,31 5,5% ,03 3,3% 189,15 11,8% 589,15 5,9% ,33 5,8% 141,15-25,4% 564,48-4,1% Aufwendungen für Versicherungsfälle Im Gegensatz zum Vorjahr führten widrige Wetterverhältnisse über das gesamte Jahr hindurch zu einer signifikanten Belastung aus Unwetterschäden, wobei kein einzelnes Großereignis, sondern eine Vielzahl kleiner Naturereignisse den Schadenaufwand erhöhten. Darüber hinaus stieg der Schadenaufwand aus Großschäden im Vorjahresvergleich deutlich an, wobei diese Entwicklung insbesondere durch einen Großschaden in Engineering Lines beeinflusst war. Der Gesamtschadenaufwand brutto stieg folglich um EUR +21,2 Mio. oder +7,9% auf EUR 288,9 Mio., wovon EUR 137,3 Mio. das Ergebnis im Eigenbehalt belasteten. Dies entsprach einer Erhöhung um EUR +6,2 Mio. oder +4,7%. Bei steigender Anzahl an Großschäden erhöhte sich die daraus resultierende Schadenbelastung brutto um EUR +7,4 Mio. oder +24,1% auf EUR 38,2 Mio., wofür vor allem die Sachsparten und Allgemeine Haftpflicht verantwortlich waren. Einen Rückgang der Aufwendungen für Großschäden zeigte demgegenüber die Sparten Kfz-Haftpflicht und Unfall. Nach Rückversicherungsabgabe belasteten Großschäden des Rechnungsjahres das Ergebnis mit EUR 15,5 Mio., was einem Anstieg um EUR +4,3 Mio. oder +38,0% gegenüber dem Vorjahr entsprach. Die Anzahl der gemeldeten

9 10 Lagebericht Schadenfälle insgesamt stieg um Stück oder +5,8% auf Stück, ausschließlich bedingt durch eine Erhöhung der Rechnungsjahrfälle um +7,5% oder Stück, speziell in den Sparten Sturm, Leitungswasser, Kfz-Kasko und Rechtschutz. Die Schadenzahlungen brutto aus dem Direktgeschäft stiegen um EUR +0,3 Mio. oder +0,1% auf EUR 239,8 Mio. gegenüber dem Vorjahr. Speziell die Sparten Kfz-Kasko (EUR +5,0 Mio. oder +10,8%), Leitungswasser (EUR +2,2 Mio. oder +15,7%), Transport (EUR +2,4 Mio. oder +40,2%), Sturm (EUR +2,5 Mio. oder +55,9%), und Rechtsschutz (EUR +1,5 Mio. oder +12,1%) zeigten zum Teil markante Erhöhungen. Eine positive Tendenz verzeichneten demgegenüber die Sparten Allgemeine Haftpflicht (-43.6%), Feuer Fabrik (-32,0%), Extended Coverage Feuer (-30,2%), und Unfall (-4,4%). Insgesamt lagen damit die Schadenzahlungen brutto im Nicht-Kfz-Geschäft um EUR -3,8 Mio. oder -3,3% hinter dem Vorjahr. Einen deutlichen Zuwachs um +29,0% auf EUR 109,2 Mio. zeigten die Schadenzahlungen der Rückversicherungsabgabe, bedingt durch den in 2011 eingeführten 50%igen Quotenrückversicherungsvertrag. Die Schadenreserven des direkten und indirekten Geschäfts erhöhten sich insgesamt um EUR +28,1 Mio. oder +7,1% auf EUR 425,2 Mio. Dieser Anstieg betraf sowohl die Schadenreserven für Vorjahresfälle (EUR +8,8 Mio. oder +3,6%,) als auch jene für Rechnungsjahrfälle (EUR +19,2 Mio. oder +12,7%). Insgesamt zeigten die Sparten Kfz-Haftpflicht, Kfz-Kasko, Rechtsschutz, Leitungswasser und Sturm die betragsmäßig höchsten Zuführungen, während die Schadenreserven in den Sparten Unfall, Extended Coverage Feuerbetriebsunterbrechung, Extended Coverage Feuer und Feuer Fabrik im Vorjahresvergleich sanken. Im Selbstbehalt betrugen die Schadenreserven zum Bilanzstichtag EUR 274,8 Mio., was einem weiteren Rückgang um EUR -13,8 Mio. oder -4,8% entsprach. In der Gesamtbetrachtung erhöhte sich der Netto-Schadenaufwand somit um EUR +6,2 Mio. oder +4,7% auf EUR 137,3 Mio., und lag damit unter dem Niveau des Nettoprämienanstiegs (+5,1%), wodurch sich der Netto-Schadensatz von 70,5% im Vorjahr auf 69,9% verbesserte. Schadenquote netto nach Versicherungszweigen* Direktes Geschäft: *) Aufwendungen für Versicherungsfälle im engeren Sinn einschließlich der Veränderung der Schadenregulierungsrückstellung Feuer- und Feuerbetriebsunterbrechungsversicherung 45,2% 29,2% Haushaltsversicherung 61,3% 50,7% Sonstige Sachversicherungen 101,2% 76,4% Kraftfahrzeugversicherung 82,3% 82,4% Unfallversicherung 14,0% 64,7% Haftpflichtversicherung 43,8% 48,6% Rechtsschutzversicherung 91,5% 90,3% See-, Luftfahrt- und Transportversicherung 95,9% 27,4% Sonstige Versicherungen -49,8% 58,8% Direktes Geschäft 69,9% 70,7% Indirektes Geschäft 81,7% 8,05% Direktes und indirektes Geschäft gesamt 69,9% 70,5%

10 Lagebericht 11 Die abgegrenzten Versicherungsleistungen netto in der Lebensversicherung verringerten sich deutlich um EUR +30,2 Mio. oder +15,6% auf EUR 163,7 Mio., hauptsächlich getrieben durch geringere Erlebensleistungen (EUR -36,3 Mio. oder -27,8%), während die Rückkäufe um EUR +6,3 Mio. oder +13,4% gestiegen sind. Die Veränderung der Deckungsrückstellung lag um EUR -2,5 Mio. unter dem Vergleichswert des Vorjahres, wovon EUR -9,0 Mio. aus der traditionellen und EUR +6,6 Mio. aus der fondsgebundenen Lebensversicherung resultierten. Höhere Leistungen in der traditionellen Lebensversicherung und eine verbesserte Fondsperformance in der fondsgebundenen Lebensversicherung waren die Hauptgründe dafür. Aufwendungen für den Versicherungsbetrieb Die Provisionsaufwendungen brutto über beide Abteilungen erhöhten sich wiederum entsprechend dem Geschäftsaufkommen um EUR +7,0 Mio. oder +12,1%. In der Schaden-Unfall-Versicherung zeigten zusätzlich der steigende Anteil des Nicht-Kfz-Geschäfts und der zunehmende Trend zu höheren Abschlussprovisionen Auswirkung. Die Rückversicherungsabgabeprovisionen reduzierten sich im Geschäftsjahr 2012 um EUR -1,2 Mio. Die Provisionsaufwendungen netto über beide Abteilungen reduzierten sich um EUR -8,2 Mio. oder 70,6%. Die übrigen Betriebsaufwendungen erhöhten sich um rund EUR +2,9 Mio. oder +3,5%. Im abgelaufenen Geschäftsjahr wurde verstärkt in die Aus- und Weiterbildung und neue Technologien zur weiteren Erhöhung der Prozesseffizienz und Servicequalität sowie in die Modernisierung einiger dezentraler Geschäftsstellen investiert. Des Weiteren wurde in 2012 das Zurich Rechenzentrum ausgelagert. Durch Initiativen begründet im Projekt Zukunft A konnten den zuvor genannten Ausgaben signifikante Einsparungen entgegengehalten werden. In der Gesamtbetrachtung erhöhten sich die Aufwendungen für den Versicherungsbetrieb im Selbstbehalt über beide Abteilungen um rund EUR +11,1 Mio. oder +15,38%, davon entfielen EUR 13,6 Mio. (+33,6%) auf die Schaden-Unfall-Versicherung und EUR -2,5 Mio. (-7,8%) auf die Lebensversicherung. Der Netto-Kostensatz in der Abteilung Schaden-Unfall stieg damit von 21,6% auf 27,5%. Versicherungstechnisches Ergebnis Die beschriebene Schaden- und Kostenentwicklung führte in der Schaden-Unfall-Versicherung zu einem Anstieg der Combined Ratio netto (kombinierte Schaden-Kosten-Quote nach Rückversicherung) auf 97,4% nach 91,8% in Die Aufwendungen für die erfolgsunabhängige Prämienrückerstattung reduzierten sich um -16,8% auf EUR 0,36 Mio. Die übrigen versicherungstechnischen Aufwendungen und Erträge sanken gegenüber dem Vorjahr um EUR -1,8 Mio. oder -33,8% auf EUR 3,6 Mio. Die Schwankungsrückstellung erhöhte sich aufgrund des positiven Schadenverlaufes in einzelnen Sparten wie zum Beispiel Unfall und Allgemeine Haftpflicht um EUR +9,5 Mio. (VJ: EUR -18,5 Auflösung aufgrund der neuen Rückversicherungslösung) und trug damit wesentlich zur Veränderung des versicherungstechnischen Ergebnisses bei, das im Vergleich zum Vorjahr um EUR -36,3 Mio. auf EUR -8,6 Mio. sank. In der Lebensversicherung, in deren versicherungstechnischem Ergebnis auch die Kapitalerträge enthalten sind, sank das technische Ergebnis gegenüber dem Vorjahr um EUR -1,1 Mio. auf EUR +10,1 Mio. Die darin enthaltene Zuweisung an die Rückstellung für die erklärte Gewinnbeteiligung der Versicherungsnehmer ging um EUR -2,0 Mio. oder -27,9% auf EUR 5,2 Mio. zurück. Darüber hinaus erhöhte sich die Rückstellung für künftige Gewinnverwendung um EUR +6,2 Mio. auf EUR +25,8 oder 31,7% Mio. Die Quote der versicherungstechnischen Aufwendungen betrug 79,7% nach 83,1% im Vorjahr.

11 12 Lagebericht Kapitalanlagen und Finanzergebnis Die Zinsentwicklung spiegelte zunächst den Verlauf der Konjunktur und der europäischen Schuldenkrise wider. Die Renditen für 10-jährige österreichische Staatsanleihen sanken im Jahresverlauf deutlich und erreichten im Dezember mit rund 1,70% ihren Tiefpunkt. Die Ankündigung der europäischen Zentralbank im Sommer, den Euro um jeden Preis zu verteidigen, zeigte auf den Finanzmärkten Wirkung und führte zu einer signifikanten Einengung der Renditeabstände zwischen den Ländern der Peripherie und des Kerns. Auch der Abstand österreichischer Anleihen zu ihren deutschen Pendants verringerte sich deutlich. Dementsprechend kam es zu starken Kursgewinnen sowohl bei Staats- als auch bei Unternehmensanleihen. Auch die Aktienmärkte verzeichneten eine erfreuliche Entwicklung, was zu einem erheblichen Teil auf die expansive Politik der Notenbanken zurückzuführen war. Auch der Wiener Markt entwickelte sich mit einem Plus von fast 30% sehr gut. Zurich verfolgte weiterhin eine sehr konservative Anlagepolitik mit dem Schwerpunkt auf Staatsanleihen aus Kerneuropa. Der Gesamtbestand an Vermögensanlagen exklusive Kapitalanlagen der fondsgebundenen Lebensversicherung sank um EUR -48,5 Mio. auf EUR 1,73 Mrd. Die Zusammensetzung des Bestandes an Kapitalanlagen nach Anlagekategorien per zeigt die nachfolgende Übersicht. Zusammensetzung der Kapitalanlagen per Exkl. Kapitalanlagen der fondsgebundenen Lebensversicherung Das daraus resultierende Nettofinanzergebnis über beide Abteilungen (exklusive fondsgebundene Lebensversicherung) erhöhte sich um EUR +3,9 Mio. oder +4,1% auf EUR 99,9 Mio. Die darin enthaltenen laufenden Finanzerträge reduzierten sich um rund -4,7% auf EUR +78,7 Mio., bedingt durch geringere Ausschüttungen aus Aktien- und Rentenfonds (-9,0%) und gesunkene Zinserträge aus Schuldschein- (-15,4%) und Hypothekardarlehen (-7,9%) aufgrund planmäßiger oder vorzeitiger Tilgungen. Ein Rückgang zeigte sich auch bei den Zinserträgen aus festverzinslichen Wertpapieren (-3,5%) und kurzfristigen Festgeldveranlagungen (-34,2) aufgrund des tiefen Zinsniveaus. Positiv entwickelten sich die Beteiligungserträge (+42,5%). Die Liegenschaftsin Mio. EUR Schaden- Unfall in % Leben in % Gesamt in % Grundstücke und Bauten 61,7 11,1% 159,8 13,6% 221,5 12,8% Anteile an verbundenen Unternehmen und Beteiligungen 0,6 0,1% 8,2 0,7% 8,8 0,5% Aktien und andere nicht festverzinsliche Wertpapiere 161,5 29,1% 222,1 18,9% 383,6 22,2% Schuldverschreibungen und andere festverzinsliche Wertpapiere 233,2 42,0% 730,9 62,3% 964,2 55,8% Hypothekenforderungen 49,8 9,0% 0,0 0,0% 49,8 2,9% Vorauszahlungen auf Polizzen 0,0 0,0% 0,2 0,0% 0,2 0,0% sonstige Darlehensforderungen 33,3 6,0% 52,0 4,4% 85,3 4,9% Guthaben bei Banken 12,4 2,2% 0,4 0,0% 12,8 0,7% Flüssige Mittel 3,0 0,5% 0,3 0,0% 3,3 0,2% Gesamt Kapitalanlagen 555,4 100,0% 1.174,0 100,0% 1.729,4 100,0%

12 Lagebericht 13 erträge stiegen um +0,2% trotz des geringeren Liegenschaftsbestandes im Vergleich zum Jahr Der Saldo aus realisierten Kursgewinnen und -verlusten aus dem Abgang von Kapitalanlagen stieg um EUR +11,0 Mio. oder +48,7% auf EUR +33,7 Mio., im Wesentlichen bedingt durch höhere realisierte Kursgewinne aus Verkäufen von festverzinslichen Wertpapieren, während jene aus Investmentfondsanteilen und Liegenschaften hinter dem Vorjahr zurückblieben. Bezogen auf den durchschnittlichen Bestand an Kapitalanlagen (Buchwerte, exklusive Kapitalanlagen der fondsgebundenen Lebensversicherung) konnten somit im Jahr 2012 folgende Renditen erwirtschaftet werden: in Mio. EUR Schaden-Unfall Leben Gesamt Durchschnittlicher Bestand an Kapitalanlagen Bruttofinanzerträge Nettofinanzerträge Aufwend. für die Vermögensverwaltung Bruttorendite in % 8,05% 4,78% 5,85% abzüglich Aufwendungen für die Vermögensverwaltung in % -0,26% -0,12% -0,17% Nettorendite in % 7,78% 4,66% 5,68%

13 14 Lagebericht Entwicklung und Struktur der versicherungstechnischen Rückstellungen Einen Einblick in die Struktur der versicherungstechnischen Rückstellungen zum Bilanzstichtag gibt die nachfolgende Übersicht. Depotforderungen und -verbindlichkeiten bestanden keine. in Mio. EUR Schaden- Unfall Leben Gesamt VJ +/-% Versicherungstechnische Rückstellungen in der Gesamtrechnung* - für das direkte Geschäft 557, , , ,5 1,0% - für das indirekte Geschäft 3,7 0,8 4,5 3,5 28,6% 560, , , ,8 1,1% Anteil der Rückversicherer an den versicherungstechnischen Rückstellungen -189,9-0,1-190,0-145,5 29,1% versicherungstechnische Rückstellungen im Eigenbehalt 370, , , ,3-1,6% Anteil an der Bilanzsumme 61,43% 78,50% 73,47% 72,82% *) exklusive versicherungstechnische Rückstellungen der fondsgebundenen Lebensversicherung Die Zusammensetzung der versicherungstechnischen Rückstellungen der direkten Gesamtrechnung zum Bilanzstichtag zeigt folgendes Bild: in Mio. EUR Schaden- Unfall Leben Gesamt VJ +/-% Prämienüberträge 50,3 8,1 58,5 60,1-2,7% Deckungsrückstellung trad. Lebensversicherung , , ,0-2,2% Rückstellung für noch nicht abgewickelte Versicherungsfälle 432,2 19,2 451,4 421,3 7,1% Rückstellung für erfolgsunabhängige Prämienrückerstattung 0,42-0,42 0,48-12,3% Rückstellung für erfolgsabhängige Prämienrückerstattung bzw. Gewinnbeteiligung der VN - 32,9 32,9 28,3 16,3% Schwankungsrückstellung 69,3-69,3 59,8 15,9% Sonstige versicherungstechnische Rückstellungen 4,7 2,5 7,3 8,3-12,5% Summe 557, , , ,3 1,0%

14 Lagebericht 15 Risikoberichterstattung gemäß 243 UGB Grundsätze der Kapitalanlage Die Kapitalveranlagung der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft erfolgt unter Berücksichtigung der Bestimmungen des österreichischen Versicherungsaufsichtsgesetzes und der Vorgaben der Zurich- Gruppe im Hinblick auf Asset Allocation, Asset-Liability-Überlegungen und Risikomanagement im Sinne des Zurich Risk Policy Manuals. Entsprechend den erwähnten Richtlinien und gesetzlichen Rahmenbedingungen wird unter Bedachtnahme auf die Gesamtrisikolage des Unternehmens und der darauf abgestimmten Strategie vorwiegend in festverzinsliche Werte, Investmentfonds und Liegenschaften investiert und auf den Einsatz derivativer Finanzinstrumente verzichtet. Organisation Das Kapitalanlagemanagement ist in die Bereiche Wertpapiere und Schuldscheindarlehen, Liegenschaften und Hypothekardarlehen mit jeweils eigenen Verantwortlichen gegliedert, welche direkt an den Finanzvorstand (CFO) berichten. Für die gesamte Kapitalanlagestrategie und -planung ist der zuständige Finanzvorstand, mit Unterstützung des CIO, verantwortlich. Die lokale Geschäftseinheit wird dabei insbesondere in den Bereichen Investment-Analyse, Research und Asset Allocation von Spezialisten der Zurich-Gruppe unterstützt. Das Fondsmanagement, insbesondere jenes für Aktien und Unternehmensanleihen, wird größtenteils in Zusammenarbeit mit ausgewählten Bankpartnern und Kapitalanlagegesellschaften durchgeführt. Überwachung und Streuung Ziel der strategischen Asset Allocation und der Laufzeitensteuerung ist es, eine marktgerechte Gewinnbeteiligung und eine mit den ökonomischen Möglichkeiten des Unternehmens im Einklang stehende Risikoposition zu erreichen. Die strategische Asset Allocation wird durch das Asset Liability Management und Investment Committee (ALMIC) festgelegt. In diesem Gremium sind neben den Verantwortlichen der Zurich (CEO, CFO, CIO, CRO, Aktuare Schaden/Unfall & Leben) Österreich auch der Regional Investment Manager Europe mit Sitz und Stimme vertreten. Zusätzlich wird die Abteilung Risikomanagement am Hauptsitz der Zurich-Gruppe über die Entscheidungen des Komitees in Kenntnis gesetzt. Basis der Entscheidungen bilden die Einschätzung der makroökonomischen Entwicklung der Zins- und Aktienmärkte und daraus abgeleitet der notwendige Risikoausgleich zwischen Aktiv- und Passivseite. Auswirkungen der Kapitalveranlagung auf die lokale und die Konzernbilanz finden ebenfalls Berücksichtigung. Im Rahmen regelmäßig stattfindender ALMIC-Meetings werden sowohl die Einhaltung der Kapitalanlagestrategie und der entsprechenden Vorschriften des Risk Policy Manuals als auch die Erreichung der gesetzten Veranlagungsziele überprüft. Marktrisiko Das aus der Veränderung von Marktpreisen resultierende Risiko wird sowohl laufend mithilfe einer anerkannten Informationssoftware, die neben der Bereitstellung aktueller Marktdaten auch für Analysen unseres Portfolios eingesetzt wird, als auch halbjährlich durch Szenarioanalysen auf Basis des Stresstest-Modells der Finanzmarktaufsicht für die Bereiche der Lebens- und Schaden-Unfall- Versicherung überprüft. Die im Jahre 2012 durchgeführten Stresstests zeigten für die Lebensversicherung, dass wir unter der Annahme der vordefinierten Stressszenarien jederzeit in der Lage sind,

15 16 Lagebericht die Verpflichtungen aus den Versicherungsverträgen sowie die gesetzlich festgelegten Mindeststandards bezüglich Eigenmittelausstattung zu erfüllen, und dass keine Notwendigkeit für spezielle Absicherungsmaßnahmen besteht. In der Schaden-Unfall-Versicherung konnten die gesetzlich festgelegten Mindeststandards bezüglich Eigenmittelausstattung nur unter Einbeziehung der stillen Reserven für alle angenommenen Szenarien erfüllt werden. Währungsrisiko Die Kongruenzregel des 79a (2) VAG wird bei der Kapitalveranlagung grundsätzlich berücksichtigt. Abweichungen davon sind von untergeordneter Bedeutung. Es erfolgen keine aktiven Investitionen in Währungen als Anlageklasse. Bonitätsrisiko Die Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft ist grundsätzlich bestrebt, nur in Anleihen mit einem Rating im Investment-Grade-Bereich zu investieren. Das durchschnittliche Rating bezogen auf unseren Gesamtbestand liegt bei AA. Der Bestand an festverzinslichen Wertpapieren und Schuldscheindarlehen gegliedert nach Ratingkategorien zeigt folgendes Bild: in Mio. EUR Rechnungsjahr Marktwert Rechnungsjahr Anteil in % Vorjahr Anteil in % Staat und Staatsgarantie AAA 564,8 36,4% 34,1% Staat und Staatsgarantie < AAA 746,1 48,1% 45,5% Corporates AAA 94,6 6,1% 6,7% Corporates A - AA 94,6 6,1% 9,7% Corporates BBB 51,1 3,3% 4,0% 1551,2 100,0% 100,0% Nach dem Bilanzstichtag bekannt gewordene Herabstufungen sind in der Tabelle berücksichtigt. Liquiditätsrisiko Im Rahmen der Liquiditätsplanung erfolgt eine Abstimmung der voraussichtlich zu erwartenden Versicherungsleistungen und Betriebsaufwendungen mit den prognostizierten Cash-Inflows, um die jederzeitige Liquidität und die dauernde Erfüllbarkeit unserer Verpflichtungen sicherzustellen. Die Liquiditätsplanung erfolgt durch eine gemeinsame Cash Flow -Vorschau für den Versicherungsbetrieb und die Kapitalanlagen auf täglicher Basis. Dadurch ist sichergestellt, dass ein allfälliger Liquiditätsbedarf rechtzeitig erkannt wird und Kapitalerträge und Versicherungsleistungen jederzeit im Einklang stehen. Mit der hohen Bonität unserer Wertschriftenbestände gewährleisten wir auch in Extremsituationen eine jederzeitige Zahlungsfähigkeit. Das versicherungstechnische Risiko in der Schaden-Unfall-Versicherung besteht im Reserveund im Tarifierungsrisiko. Beide Risiken werden jährlich in Zusammenarbeit mit dem Hauptsitz für das interne Risikomodell neu quantifiziert.

16 Lagebericht 17 Tarifierungsrisiko Um dem Tarifierungsrisiko, das aus einer nicht risikogerechten Prämiengestaltung resultiert, entgegenzuwirken, wendet die Zürich anerkannte aktuarielle Verfahren zur Überprüfung der Suffizienz der Prämienkalkulation an. Seit dem Jahre 2006 wird speziell für Kfz-Sparten, die Unfall- und die Rechtsschutz-Sparte sowie für ausgewählte Segmente der Haftpflicht-Sparte und einige Sachsparten die Überprüfung der risikogerechten Prämien um multidimensionale Modellansätze erweitert und laufend beobachtet. Heuer wurde im Rahmen des regelmäßigen Re-Zertifizierungsprozesses unsere Modelle für den Bereich KMU- und Privathaftpflicht wieder durch den Konzern überprüft und bestätigt. Reserverisiko Aus einer zu niedrigen Bildung der versicherungstechnischen Rückstellungen resultiert das Reserverisiko. Die ausreichende Dotierung der versicherungstechnischen Rückstellungen, insbesondere der Schadenreserven, wird in regelmäßigen Abständen, zumindest vierteljährlich, vom verantwortlichen Nicht-Lebensaktuar durch anerkannte aktuarielle Verfahren auf Sparten- und Segmentebene überprüft. Hierbei wird die Zurich Risk Policy of Reserving und die Liability Cash Flow Policy des Zurich-Hauptsitzes beachtet. Die ausreichende Reservierung wird zusätzlich durch die monatliche Kontrolle der Reservenabwicklung vom Verantwortlichen für den Leistungsbereich sowie vom CFO überwacht. In der Lebensversicherung ist insbesondere das Zinsgarantie-, das biometrische und das Stornorisiko von Bedeutung. Zinsgarantierisiko Das Zinsgarantierisiko resultiert aus Versicherungsverträgen, in deren Leistungsvereinbarungen Zinsgarantien enthalten sind. Nachdem die Duration der Leistungsverpflichtungen in der Regel von jener der Kapitalanlagen abweichen kann, die mit den Versicherungsverträgen korrespondieren und durch versicherungstechnische Rückstellungen finanziert sind, entsteht regelmäßig ein Zinsgarantierisiko. Für das aktuelle Neugeschäft liegt eine garantierte Mindestverzinsung von 1,75% zu Grunde. Im Bestand befinden sich noch Verträge mit bis zu 4%. Der Durchschnittsatz beträgt 2,96%. Dem Risiko und seinem Einfluss auf das Ergebnis wird durch den Einsatz eines modernen Risikomanagementsystems begegnet. Zentrales Element der Kapitalanlagesteuerung ist ein konsequenter Asset Liability Management Prozess, der von einem mehrmals jährlich tagenden Asset Liability Committee getragen wird. Biometrisches Risiko Da die Berechnung der versicherungstechnischen Rückstellungen auf biometrischen Grundlagen hinsichtlich der Sterblichkeit und Invalidität basieren, kann daraus das Risiko einer Deckungslücke entstehen. Wir berücksichtigen Langlebigkeits-, Sterblichkeits- und Invaliditätsrisiken. In der Prämienkalkulation werden vorsichtig gewählte Rechnungsgrundlagen verwendet. Die sich daraus ergebenden Gewinne werden über die Gewinnbeteiligung gemäß Gewinnplan wieder dem Versicherungsnehmer gutgeschrieben. Wir verwenden für die Bildung der versicherungstechnischen Rückstellungen im Allgemeinen dieselben Rechnungsgrundlagen wie für die Prämienkalkulation. Soweit verfügbar werden die von der Finanzmarktaufsicht und der Aktuarvereinigung geprüften Rechnungsgrundlagen verwendet. Die sich aus der Überprüfung ergebenden neuen Rechnungsgrundlagen haben in der Vergangenheit dazu geführt, dass für liquide Renten ein

17 18 Lagebericht Nachreservierungsbedarf entstand. Bei geänderten Rechnungsgrundlagen werden auch die Tarife für den Neuzugang geschlossen und neue Tarife aufgelegt. Stornorisiko Unter dem Stornorisiko wird jenes Risiko verstanden, dass die tatsächlichen von den prognostizierten Stornoquoten abweichen können. Die Stornowahrscheinlichkeiten werden aufgrund von Bestandsanalysen für die einzelnen Produktgruppen erhoben und fließen sowohl in die Profitabilitätsberechnung im Rahmen der Produktentwicklung als auch in die Embedded Value -Bewertungen ein. Eine Überprüfung der angenommenen Stornowahrscheinlichkeiten findet in regelmäßigen Abständen durch das Aktuariat Leben statt. Operationales Risiko Operationales Risiko kann in Geschäftsprozessen, Kontrollen oder in der Projektabwicklung bestehen, hervorgerufen durch Schwächen oder Fehler in Technologien oder Prozessen, durch MitarbeiterInnen oder durch externe Faktoren. Für die Einschätzung des operationellen Risikos werden Risikoszenarien (Top-Down-Szenarien) aller wesentlichen Geschäftsprozesse hinsichtlich ihrer Eintrittswahrscheinlichkeit und ihres Ausmaßes einmal jährlich einer Überprüfung und gegebenenfalls einer an das operative Umfeld angepassten Neubewertung unterzogen (sowohl für den Most Likely - als auch für den Worst Case -Fall). Aus den Ergebnissen wird das operationelle Risikoprofil des Unternehmens abgeleitet. Dieser Prozess wird dabei durch ein Loss Event Management (LEM) unterstützt, welches einerseits den Meldeprozess von den Fachbereichen zum Risikomanagement regelt und andererseits die systematische Erfassung von operativen Schadenereignissen in einer zentralen Datenbank beinhaltet. Die quantifizierbaren Risken sind zusätzlich im Zurich-eigenen Risikomodell berücksichtigt, welches der Einschätzung des benötigten Risikokapitals dient. Dies erlaubt uns im Hinblick auf die zu erwartenden Solvency II Anforderungen, das operationale Risiko genauer zu steuern, als es mit der Solvency II Standardformel möglich wäre. Rückversicherung Rückversicherungsverträge bestehen zum überwiegenden Teil mit der Zurich-Gruppe. Die Angemessenheit der Rückversicherungsdeckung wird jährlich von der lokalen Rückversicherungsabteilung in Zusammenarbeit mit Group Reinsurance überprüft und der entsprechende Deckungsumfang angepasst. Die Bonität der externen Rückversicherungspartner zur Sicherstellung der Erfüllung der Verpflichtungen wird je nach Vertragsbeziehung entweder von Group Reinsurance oder von Group Credit Risk geprüft. Eine angemessene Risikostreuung wird beachtet. Weitere Maßnahmen des Risikomanagements Das Risikomanagementsystem bei Zurich wurde in den letzten Jahren mit Blickrichtung auf Solvency II kontinuierlich weiterentwickelt und ausgebaut, die Zurich Risk Policy (ZRP) dementsprechend laufend angepasst. Die Koordination und Steuerung aller Aktivitäten des Risikomanagements obliegt dem Risk and Control Committee (RCC), das sich aus dem Vorstand und der Expertengruppe Assurance Provider (Vertreter aus Audit, Legal & Compliance und Risikomanagement) zusammensetzt. Die Assurance Provider legen dabei die Agenda sowohl hinsichtlich des Inhalts als auch der Prioritäten fest; sie erstatten Bericht über die Risikosituation und den Status von Maßnahmen zur Mitigierung als Unterstützung für die risikobasierte Entscheidungsfindung des Vorstands.

18 Lagebericht 19 Zurich verfolgt einen Three lines of defense Ansatz, in dem das Business-Management als Risk Taker in der ersten Reihe steht und Risk Management als einer der Assurance Provider beratend in der zweiten Reihe. Die Koordination und Steuerung aller Aktivitäten des Risikomanagements obliegt dem Risk and Control Committee (RCC), das sich aus dem Vorstand und der Expertengruppe Assurance Provider (Vertreter aus Audit, Legal & Compliance und Risikomanagement) zusammensetzt. Die Assurance Provider legen dabei die Agenda sowohl hinsichtlich des Inhalts als auch der Prioritäten fest; sie erstatten Bericht über die Risikosituation und den Status von Maßnahmen zur Mitigierung als Unterstützung für die risikobasierte Entscheidungsfindung des Vorstands. Neben Vorgaben für ein konsistentes Risikomanagementsystem und Limiten legt die Zurich Risk Policy (ZRP) auch gesonderte Vorschriften für den operativen Betrieb aller Unternehmensbereiche fest. Das Risikomanagementsystem bei Zurich wurde in den letzten Jahren mit Blickrichtung auf Solvency II kontinuierlich weiterentwickelt und ausgebaut, die Zurich Risk Policy (ZRP) dementsprechend laufend angepasst, beispielsweise mit neuen Regeln zum Outsourcing. Aus Sicht des Risikomanagements sind auch andere Gremien von großer Bedeutung. Im Rahmen des Asset Liability Management und Investment Committee (ALMIC) überwacht das Risikomanagement die Einhaltung der anlagespezifischen Vorschriften. Der Virtuous Circle GI, ein Gremium aus Vertretern aller wesentlichen Geschäftsbereiche unter der Leitung des CEO, entscheidet über und prüft in regelmäßigen Abständen Planungsannahmen und die Tarifpolitik, analysiert Ergebnisse und erstellt monatliche Forecasts von relevanten Finanzkennzahlen in der Schaden-Unfall-Versicherung. Zunehmender Fokus wird auch im Hinblick auf Solvency II auf die Entwicklung und Integration von aktuarieller Expertise in den Planungs- und Steuerungsprozess gelegt. Im Lebensbereich findet das Gremium seine Entsprechung im Virtuous Circle Life. Das Information Governance Council (IGC) konzentriert sich auf den Themenbereich Daten- und Informationsschutz. So wurden in diesem Jahr insbesondere die Prozesse zur Datenaufbewahrung analysiert, um Daten unserer Kunden noch sicherer zu machen. Einmal jährlich findet eine Total Risk Profiling Risiko Analyse (TRP) statt, in welcher die Leiter der Unternehmensbereiche die Gefahren in der Umsetzung der strategischen Planung identifizieren, sie hinsichtlich ihrer Tragweite und Wahrscheinlichkeit bewerten und, sofern das vorher definierte Risikoprofil überschritten wurde, Gegenmaßnahmen definieren. Sowohl die Einschätzung der Auswirkungen der identifizierten Risiken als auch deren Eintrittswahrscheinlichkeit sowie die Umsetzung und Effektivität von Gegenmaßnahmen werden in regelmäßigen Abständen von den Risk-Managern in Zusammenarbeit mit den Bereichsverantwortlichen überprüft. In ähnlicher Weise werden Risiken in großen Projekten und Initiativen eingeschätzt und weiter verfolgt. Eine Konsolidierung erfolgt in einer Risk Landscape, die priorisierte Risiken erfasst, bewertet, dokumentiert und aktualisiert. Mithilfe eines Ende 2012 eingeführten Tools lassen sich sowohl Risken aus Risk Assessments, Kontrollen, Maßnahmen zur Risikomitigierung als auch die Einhaltung der ZRP-Standards an einem Ort zusammenfassen und überwachen. Im Falle eines Abweichens von Vorschriften wird ein Eskalationsprozess aktiviert, der Aktionen fordert und mit einem klar strukturierten Ausnahmeregelungsprozess hinterlegt ist. Im Rahmen des weiteren Ausbaus unseres Kontrollsystems Internal Control Framework (ICF) definieren wir Kernprozesse mit dem Ziel, das Design und die Wirksamkeit von Kontrollen zu überprüfen und zu dokumentieren wurden wieder grundlegende Überarbeitungen an den Kontrollkatalogen vorgenommen und die dazugehörigen Kontrollprozesse neu dokumentiert. Die mittelfristige Erweiterung des Kontrollsystems wurde insbesondere im Hinblick auf für Solvency II relevante Prozesse festgelegt. Zur Unterstützung eines bewussten Risk Takings in der First Line of Defense sind in den einzelnen Unternehmensbereichen Governance Experts als Schnittstelle zwischen täglicher operativer Risikoentscheidung im Business und den beratenden Assurance Providern etabliert.

19 20 Lagebericht Die Vorbereitungen auf Solvency II erfolgen durch intensive funktionsübergreifende Projektarbeit. Dabei können sowohl Prozesse der Zurich-Gruppe als auch das bereits bestehende Risikomanagementsystem gewinnbringend miteinbezogen werden. Die Zurich Basics, die Kernwerte und Grundprinzipien der Zurich-Gruppe, enthalten den Verhaltenskodex für alle Zurich-MitarbeiterInnen. Diese sowie der Standard Compliance Code der österreichischen Versicherungswirtschaft und eine Reihe von themenorientierten Verhaltens-richtlinien insbesondere zur Bekämpfung des Missbrauchs von Insiderinformationen, Bekämpfung von Geldwäscherei und Terrorismusfinanzierung, Bekämpfung von Korruption, Regelung von Interessenskonflikten, Einhaltung von Handelssanktionen und Embargomaßnahmen sowie die Einhaltung der kartell- und wettbewerbsrechtlichen Vorschriften sind den MitarbeiterInnen zur Kenntnis gebracht, laufend zugänglich und werden laufend aktualisiert und geschult. Es bestehen verschiedene Meldewege für MitarbeiterInnen, um Verstöße, Bedenken und Ereignisse, die für das Unternehmen nachteilige Folgen mit sich bringen können, aufzudecken. Bei Meldung von Bedenken und Verstößen in gutem Glauben wird MitarbeiterInnen Schutz gegen Vergeltungsmaßnahmen gewährt. Den MitarbeiterInnen ist bewusst, dass durch die Einhaltung der Verhaltensregeln Sanktionen und rechtliche Risiken vermieden werden und das Vertrauen in das Unternehmen dadurch gefestigt wird. Im Rahmen der Zurich Academy Online werden für alle MitarbeiterInnen laufend verpflichtende interaktive Online-Trainings zu ausgewählten Risikomanagement- und Compliance-Themen angeboten. Im Sinne einer No Surprise Culture sind, zusätzlich zu den Kernwerten, in der Zurich Risk Policy (ZRP) gesonderte Vorschriften für den operativen Betrieb aller Unternehmensbereiche festgelegt. Im Jahr 2010 wurde ein neues Tool eingeführt, welches die Compliance zu den Standards regelmäßig überprüft und dokumentiert. Im Falle einer Nichteinhaltung von Vorschriften wird ein automatisierter Eskalationsprozess aktiviert, wo im Bedarfsfall auch Ausnahmeregelungen erteilt werden können. Zurich nimmt sich der Themen Datenschutz und Datensicherheit in einer ganzheitlich angelegten Betrachtungsweise an. Das Programm umfasst die laufende Verbesserung des technischen Datenschutzes und personenbezogene Maßnahmen in Form von Verhaltensrichtlinien wie beispielsweise über den Schutz von Datenträgern, projektbezogene Vertraulichkeitsverpflichtungen, eine sogenannte Clean Desk Policy, sowie Trainingsmaßnahmen unter Einschluss von Online-Trainings für eine breite Zahl von MitarbeiterInnen und weitere Kommunikationsmaßnahmen. Die Maßnahmen zielen sowohl auf den Schutz von Daten der KundInnen und GeschäftspartnerInnen als auch von MitarbeiterInnen. Nichtfinanzielle Leistungsindikatoren Für Zurich stellt die Ausbildung und Weiterentwicklung der MitarbeiterInnen einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Nicht umsonst werden wir am Markt für unsere kompetenten MitarbeiterInnen geschätzt und ausgezeichnet. Auch die regelmäßig durchgeführten MitarbeiterInnen-Umfragen bestätigen eine hohe interne Zufriedenheit mit unseren Weiterentwicklungsmöglichkeiten. Die Zurich Academy als interne Trainingseinheit bietet eine Vielfalt an Kursen und Lernmöglichkeiten. Unsere VertriebsmitarbeiterInnen erhalten etwa eine fundierte, praxisbezogene Verkaufsund Fachausbildung. MitarbeiterInnen im Innendienst können ebenso auf eine breite fachliche Ausbildung zählen. Ausgewählte persönlichkeitsbildende Trainings und Englischkurse runden das interne Angebot an Präsenztrainings ab. Die Entwicklung von Spezialwissen wird bei Bedarf über den Besuch externer Seminare ermöglicht.

20 Lagebericht 21 Die Entwicklung der Führungskräfte nimmt bei Zurich einen besonderen Stellenwert ein. Neben Seminaren, die sich primär auf das Erlernen und Anwenden der klassischen Führungsinstrumente konzentrieren, und externen Coachingmöglichkeiten setzen wir auf interaktive Veranstaltungen und Workshops, um damit unsere einzigartige Zurich Leadership Kultur zu stärken und erlebbar zu machen. Die Zurich Academy agiert seit einigen Jahren verstärkt als Teil des globalen Zurich Learning & Development Netzwerks. Dies machte es auch 2012 möglich, internationale Trainings für österreichische Lernende zugänglich zu machen. Unterstützt wird die internationale Vernetzung durch die Zurich Academy online (ZAo), die globale Lernplattform der Zurich-Gruppe. Sie bietet allen MitarbeiterInnen Zugang zu deutsch- und englischsprachigen E-Learning Programmen mit Schwerpunkt auf Soft Skills, Fachwissen und Compliance-Themen. Talent Management und damit die gezielte Nachfolgeplanung hat bei Zurich hohe Priorität. Aus diesem Grund führen wir jährlich eine Erhebung und Bewertung aller Führungs- und Schlüsselpositionen durch. Innerhalb dieser werden anhand eines Kriterienkatalogs potentielle NachfolgerInnen nominiert, welchen dann im Zuge des Talent Managements besondere Aufmerksamkeit und Förderung zu Teil wird. Durch gezielte Interviews und gegebenenfalls eine Online-Fähigkeitsanalyse werden die Entwicklungspotentiale konkretisiert und in den folgenden Jahren ein individuelles, spezifisches Aus- und Weiterbildungsprogramm umgesetzt. Auf diese Weise sollen unseren Talenten einerseits Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten geboten und andererseits ein nachhaltiges Personalmanagement sichergestellt werden. Durch konsequente Nachfolgeplanung und Entwicklung unserer MitarbeiterInnen konnten wir im Jahr 2012 Führungspositionen intern besetzen. Weiters konnten wir unseren Talenten auch die Möglichkeit bieten, sich innerhalb unseres Konzerns weiterzuentwickeln. Job-Rotation-Programme bieten vielfältige Möglichkeiten, sich innerhalb des Unternehmens breiteres Know-how anzueignen. Um möglichst frühzeitig zukünftige Nachwuchskräfte anzusprechen und an das Unternehmen zu binden, läuft seit mehreren Jahren eine Kooperation mit dem Studiengang Unternehmensführung der FH Wien indem wir nicht nur unser Know-how durch Vorträge unserer Führungskräfte bereitstellen. Auch im Jahr 2012 haben wir unsere Zusammenarbeit mit der Wirtschaftsuniversität Wien weitergeführt. Damit bieten wir nicht nur Studierenden die Möglichkeit einer ersten praxisorientierten Zusammenarbeit (Projekte, Praktika) mit Zurich, sondern haben gleichzeitig die Chance, die Besten unter ihnen kennenzulernen und für uns zu begeistern. So erarbeiteten zum Beispiel Studierende des Bachelor-Lehrganges im Rahmen einer praxisbezogenen Lehrveranstaltung ein Konzept zum Thema Leadership im Vertrieb im Rahmen unserer stetigen Weiterentwicklung der Führungskompetenz. Außerdem führten wir die Zusammenarbeit zum Thema Assessment Center zur Neubesetzung ausgeschriebener Stellen fort, das bereits erfolgreich eingesetzt wurde. Im fünften Jahr der Umsetzung ist das Betriebliche Gesundheitsmanagement für alle MitarbeiterInnen bei Zurich weiterhin fixer Bestandteil der gelebten Unternehmenskultur und findet sowohl intern als auch extern große Anerkennung. Mit der Unterzeichnung der Luxemburger Deklaration zur Betrieblichen Gesundheitsförderung in der Europäischen Union bekennt sich die Zurich Österreich zu den Grundsätzen von BGM, Arbeits- und Gesundheitsschutz. Weiters konnte Zurich Österreich mit überdurchschnittlichen Bewertungen im Branchenvergleich Finanzen/ Versicherungen im deutschsprachigen Raum bei der Teilnahme am Corporate Health Award 2012 überzeugen. Themenschwerpunkt 2012 war die Mentale Vitalität. Dazu wurde die jährliche Österreich- Roadshow, diesmal unter dem Motto Erfolgreich ohne Auszubrennen durchgeführt. Mittels Messungen der Flexibilität und Variabilität des Herz-Kreislauf-Systems wurden Rückschlüsse auf das persönliche Belastungs- und Regenerationsmanagement gezogen. Die Ergebnisse wurden in individuellen Beratungsgesprächen analysiert und anschließend eine anonymisierte Zusammenfas-